Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan PT Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care Medan

1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP SEMANGAT KERJA

KARYAWAN PADA PT TELKOM REGIONAL I SUMATRA

BIDANG CUSTOMER CARE MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

DIMAS PRAYOGI 050502107 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

2

ABSTRAK

Dimas Prayogi (2010). Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan PT Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care Medan, dibawah bimbingan Dra. Yulinda, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS, Dosen Penguji II : Drs. Chairuddin Nst.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan Pada PT Telkom Regional I Bidang Customer Care. Teknik sampling digunakan adalah Nonprobability dengan menggunakan metode sampling jenuh dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel karena jumlah populasinya relatif kecil (Sugiyono 2005:78). Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier sederhana, pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan variabel Komunikasi (X) terhadap Semangat Kerja Karyawan (Y) PT Telkom Regional I Bidang Customer Care.

3

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapakan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan PT Telkom Regional I Bidang Customer Care”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara”.

Penulis telah banyak menerima saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Dra. Yulinda, Msi, selaku Dosen Pembimbing. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan membimbing

4 serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Dra. Lucy Anna, MS selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, petunjuk serta nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini

6. Drs. Chairuddin Nst, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan sangat tulus.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

8. Seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.

9. Kepada Bapak Asep Tatang manajer customer care, Seluruh Staff dan Pegawai PT Telkom Regional I bagian customer care yang telah membantu penulis dalam pengerjaan skripsi ini.

10. Kepada kedua orang tuaku tercinta ” MAMA PAPA” terima kasih atas segala kasih sayang, doa dan dukungannya, serta kesabaran dalam menunggu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa memberikan balasan ini atas segala pengorbanan yang telah dilakukan. Terima Kasih untuk segala-galanya.

5 11. Kepada keluargaku yang tersayang, special thank’s buat wa’ ita terima

kasih banyak ya wa’...terima kasih atas segala dukungan dan doanya, wa’ nana, bunda makasi banyak ya bun...print nya hehehe, Serta kesabaran untuk menunggu penulis dalam menyelesaikan program studi ini.

12. Kepada teman – teman 2005 I dont wanna miss a things, terima kasih banyak woiii...mudah – mudahan kita menjadi orang yang berhasil nantinya, untuk yang paling the best lah teguh ”my bodyguard” yang selalu ada untuk menuntun, memotivasi saya agar selalu semangat dalam hidup ini, Denson penolong di saat – saat terakhir, buat 2006 Devi, Jun terima kasih banyak ya boii..^^ and for the last the most valuable person in my life, always guiding and motivating so that my dream to stay awake “MAHRURO AGIIHDINI (06)” ( ♥ ) thanks for the spirit that has been given, you’re truly incredible in my life.

13. Dan yang terakhir studio 77 net tempat saya menyelesaikan semua skripsi ini, 10 VA kendaraan yang selalu ada buat saya, 36, 135, semua nya betul betul indah dan berarti.

14. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkenan untuk membacanya dan penulis sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, penulis dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun serta membantu untuk perbaikan di masa depan.

Medan, Febuari 2010 Penulis

6

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 7

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Kerangka Konseptual ... 7

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1. Tujuan Penelitian ... 9

2. Manfaat Penelitian ... 9

F. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan Operasional ... 9

2. Definisi Operasional ... 9

3. Skala Pengukuran Variabel ... 11

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 11

5. Populasi dan Sampel ... 11

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Tehnik Pengumpulan Data ... 12

8. Metode Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS ... 16

A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Pengertian dan Pentingnya Komunikasi ... 16

C. Proses komunikasi ... 18

D. Jenis Komunikasi ... 19

E. Semangat Kerja Karyawan ... 25

1. Pengertian semangat kerja ... 25

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Semangat kerja ... 26

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31

A. Sejarah Singakat Perusahaan ... 31

B. Visi dan Misi ... 35

1. Visi ... 35

2. Misi ... 35

C. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ... 35

7

D. Produk PT Telkom ... 39

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45

A. Analisis Deskriptif ... 46

1. Analisis Deskriptif Responden ... 46

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 48

B. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 53

1. Uji Validitas... 53

2. Uji Reliabilitas ... 56

C. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 57

E. Pengujian Hipotesis ... 58

1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 58

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66 LAMPIRAN

2

ABSTRAK

Dimas Prayogi (2010). Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan PT Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care Medan, dibawah bimbingan Dra. Yulinda, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS, Dosen Penguji II : Drs. Chairuddin Nst.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Komunikasi Terhadap Semangat Kerja Karyawan Pada PT Telkom Regional I Bidang Customer Care. Teknik sampling digunakan adalah Nonprobability dengan menggunakan metode sampling jenuh dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel karena jumlah populasinya relatif kecil (Sugiyono 2005:78). Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier sederhana, pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan variabel Komunikasi (X) terhadap Semangat Kerja Karyawan (Y) PT Telkom Regional I Bidang Customer Care.

8

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Semangat kerja adalah menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan.Dalam perusahaan karyawan merupakan salah satu sumber daya yang sangat penting. Karyawan berfungsi sebagai pelaksana dalam mencapai tujuan perusahaan, bahkan fasilitas kerja yang berupa mesin–mesin atau peralatan canggih pun memerlukan tenaga kerja sebagai operatornya. Dengan menggunakan berbagai fasilitas kerja tersebut, karyawan dapat melakukan setiap pekerjaan dengan lebih baik untuk meningkatkan semangat kerja. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari kehadiran, kedisiplinan, ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan, dan produktivitas. Semangat kerja yang tinggi dapat di dukung oleh komunikasi yang baik, bagaimana karyawan berinteraksi, menyampaikan informasi, betukar gagasan, baik antara atasan ke bawahan maupun sebaliknya, antara karyawan dengan karyawan, maupun karyawan pada satu bagian ke bagian lainnya.

Proses komunikasi adalah pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari satu orang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata – kata yang digunakan dalam percakapan tetapi juga , ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya (Wiryanto 2004 : 9) Proses komuniasi yang begitu dinamik dapat menimbulkan berbagai masalah yang mempengaruhi pencapaian sebuah organisi.

9

Dari pembahasan di atas tersebut terlihat jelas bahwa komunikasi dalam organisai merupakan salah satu unsur yang sangat penting demi terciptanya tujuan perusahaan. Komunikasi dalam organisasi atau disebut juga komunikasi manajemen meliputi dua bagian berdasarkan tempat di mana khalayak sasaran berada, yaitu Komunikasi Internal (Internal Communication) untuk khalayak anggota organisasi dan Komunikasi Eksternal (External Communication) untuk khalayak di luar anggota organisasi.

Komunikasi Internal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan para pegawai secara timbal balik. Komunikasi internal terbagi dalam tiga kegiatan Komunikasi Vertikal, yaitu komunikasi secara timbal balik (two way traffic communication) dari atas (pimpinan/manajer) ke bawah (karyawan/pegawai) disebut Upper Communication / Downward Communication, dan komunikasi dari bawah (karyawan/pegawai) ke atas (pimpinan/manajer) disebut Down Up Communication / Upward Communication.Dalam proses komunikasi vertical secara Upper Communication / Downward Communication tersebut pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, pengarahan, informasi, penjelasan, teguran, dan lain-lain pada bawahan. Dalam proses komunikasi vertical secara Down Up Communication / Upward Communication tersebut bawahan memberikan laporan, gagasan, usul/saran kepada pemimpin arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi sangat penting sekali. Pimpinan harus mengetahui laporan, tanggapan, gagasan, atau saran dari bawahan sebagai petunjuk efektif tidaknya dan effisien tidaknya kebijakan yang telah dilakukan. Oleh karena itu jika komunikasi hanya

10 satu arah saja dari pimpinan ke bawahan maka proses manajemen dalam organisasi besar kemungkinan tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Komunikasi vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi dengan seluruh pegawai, atau juga dapat dilakukan secara berjenjang melalui kepala biro, bagian, sub bagian, seksi, dan sub seksi. Komunikasi vertikal yang timbal balik dua arah merupakan pencerminan dari kepemimpinan demokratis (democratic leadership) suatu jenis kepemimpinan yang sementera ini dianggap yang paling baik diantara kepemimpinan lainnya.

Komunikasi Horisontal adalah komunikasi secara mendatar diantara pegawai dalam suatu unit atau antara anggota staf dengan anggota staf lainnya. Kalau dalam komunikasi vertical lebih bersifat formal, maka dalam komunikasi horizontal seringkali berlangsung dalam suasana tidak formal. Sering tampak dilakukan dalam waktu istirahat, sedang dalam perjalanan pulang, atau waktu rekreasi. Yang dibicarakan lebih banyak hal-hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan. Gravevenis mengenai kebijakan pimpinan sering muncul dalam disini, dan kadang tidak mempunyai dasar sama sekali. Maka dalam hal ini tugas seorang Public Relation Officer (Kepala Humas) untuk meluruskan, menetralisisr atau mengkanalisasi interpretasi yang salah untuk menempatkan pada proporsi sebenarnya.

Komunikasi Diagonal atau komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi dalam organisasi antara seseorang dengan lainya yang satu sama lain berbeda dalam kedudukan unitnya. Komunikasi diagonal tidak menunjukkan kekakuan sebagaimana dalam komunikasi vertikal, tetapi tidak juga

11 menunjukkan keakraban sebagaimana dalam komunikasi horizontal. Di lain hal komunikasi diagonal kadang terjadi menyimpang dari jalur prosedur birokrasi, misal seorang pegawai suatu unit mengeluhkan masalah pekerjaan kepada kepala unit lain. Hal ini termasuk dalam miss communication dan jika diketahui oleh pimpinan unitnya maka mungkin akan terjadi benturan psikologis.

Komunikasi Eksternal adalah komunikasi antara pimpinan atau pejabat lain yang mewakilinya (humas) dengan khalayak atau publik di luar organisasi. Yang termasuk khalayak di luar organisasi meliputi : khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), Pers, dan pelanggan (customer). Komunikasi eksternal terdiri dari dua jalur yang berlangsung secara timbal balik, yaitu : Komunikasi dari organisasi ke khalayak, pada umumnya bersifat informatif yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak/publik merasa terlibat atau sedikitnya terjadi hubungan batin. Bagi suatu perusahaan komunikasi booking bersifat informative semata tetapi juga bersifat persuasive dalam bentuk pnjualan iklan komersial (commercial advertisement) Komunikasi dari khalayak ke oraganisasi, yaitu merupakan proses umpan balik (feedback) yang disebut sebagai public opinion (opini publik).

Dan semua proses komunikasi yang ada di harapkan dapat mendukung peningkatan semangat kerja karyawan di perusahaan. Artinya, dengan komunikasi yang efektif, dapat menigkatkan produktivitas karyawan, tingkat kehadiran, kedisiplinan, dan ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan.maka dengan demikian terdapat hubungan komunikasi dan semangat kerja karyawan

12 pada perusahaan. Semakin baik dan efektifnya komunikasi pada suatu perusahaan maka semakin tinggi semangat kerja pada perusahaan tersebut.

PT. Telekomunikasi Tbk (TELKOM) Regional 1 Sumatra Bidang Customer care merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider). yang terbesar di Indonesia. Salah satu lembaga yang memenuhi kebutuhan komunikasi dalam rangka meningkatkan semangat kerja agar terciptanya karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. . Dengan adanya fasilitas komunikasi yang baik antar karyawan dan juga dengan atasan maka kerjasama antar karyawan dan atasan akan solid. Customer care yang kegiatannya berhubungan langsung pada pelanggan melakukan proses komunikasi eksternal dan Customer care bertujuan memberikan pelayanaan terbaik kepada pelanggan, sehingga perusahahan dapat dipercayai oleh pelanggan, hal ini akan memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuannya, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

Customer care memberikan pelayanan serta menyediakan media yang merupakan penghubung komunikasi di antara setiap orang seperti telepon, telkomnet instant, flexy, speedy. Yang semuanya di sediakan untuk menciptakan hubungan komunikasi yang baik dan mengetahui dunia luar dengan mengakses internet dengan menggunakan speedy. Dalam rangka menyediakan alat – alat komunikasi masih terdapat masalah – masalah komunikasi. Baik dari komunikator

13 (pengirim pesan), si penerima pesan, intelektual atau hambatan yang berhubungan dengan tingkat kemampuan pengetahuan, media dan jaringan adalah merupakan masalah yang terbesar. Dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini :

Tabel 1.1

JUMLAH KELUHAN PELANGGAN VIA EMAIL PERIODE JANUARI – DESEMBER 2009

Sumber data : Web Telkom

Dari tabel 1 terlihat begitu banyak keluhan dari pelanggan dari bulan Jan sampai Des, tetapi di bulan agustus terjadi peningkatan keluhan yang sangat tinggi terutama di speedy yaitu masalah jaringan, proses (download) lambat dan menurun dari kecepatan 50.xx kb/sec langsung turun menjadi 4.xx kb/sec, sering terjadi pemuntusan tiba – tiba (Disconnected), info speedy( pengembalian paket speedy, pemberhentian, pemasangan baru, kelebihan kuota dari paket yang sudah di ambil).

Sedangkan keluhan tentang telepon rumah adalah kerusakan telepon,gangguan telepon. Dan flexi adalah pengakitifan flexi combo (dapat

Produk Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sep Okt Nov Des PSTN 35 48 45 50 34 64 68 69 61 66 59 45

FLEXI 12 11 4 14 6 9 4 48 10 15 5 4

SPEEDY 30 17 35 120 120 136 125 198 111 135 121 114

lain-lain 6 3 4 4 21 4 5 16 10 11 7 5

14 menggunakan flexi di luar kota asal ) dan penonaktifan flexi combo dan masalah jaringan yang kurang baik. Berdasarkan keluhan pelanggan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh komunikasi terhadap semangat kerja karyawan “PT.Telkom Regional 1 Sumatra Bidang

Customer Care Medan”

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah komunikasi berpengaruh/signifikan terhadap semangat kerja karyawan PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer

Care ?”.

C. Kerangka Konseptual

Menurut Siagian (2003:57), bahwa semangat kerja karyawan menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari Tingkat kehadiran, Disiplin kerja, Produktivitas dan ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan.

Menurut Purwanto (2003:13), komunikasi adalah omunikasi bisnis sebagai ilmu yang mempelajari cara penggunaan adaptasi dan kreasi dari unsur bahasa, simbol, dan tanda-tanda yang ada untuk melakukan kegiatan pemuas keinginan dan kebutuhan manusia dengan menyediakan barang dan jasa dengan tujuan akhir

15 mendapatkan profit, mencakup berbagai bentuk komunikasi baik secara verbal maupun non-verbal.

a. Komunikasi Vertikal : Komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dimulai dari manajemen puncak kemudian mengalir ke bawah, Komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) adalah untuk mensuplai informasi kepada tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah.

b. Komunikasi Horizontal adalah Komunikasi diantara anggota dalam kelompok kerja yang sama.

c. Komunikasi Diagonal adalah komunikasi yang memotong secara menyilang (diagonal) rantai perintah organisasi.

Hubungan komunikasi dengan semangat kerja sangat secara sederhana dapat dideskripsikan bahwa, semakin baik komunikasi maka akan semakin tinggi semangat kerja karyawan pada perusahaan. Dengan bantuan komunikasi, perkerjaan karyawan dalam perusahaan akan meningkat dalam arti dengan semangat kerja yang tinggi karyawan lebih semangat dalam menyelesaikan tugas dan perkerjaan

Berdasarkan hal tersebut maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebgai berikut :

Komunikasi (X)

Komunikasi Internal K . Vertikal. K . Horizontal.

K . Diagonal.

Semangat Kerja Karyawan

(Y)

Tingkat Kehadiran Disiplin Kerja Produktivitas

16

Gambar 1.1. Kerangka konseptual

Sumber : Purwanto (2003), dan Siagian (2003:57) data diolah.

D. Hipotesis

Mengacu kepada perumusan masalah, hipotesis penelitian ini adalah: “Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap semangat kerja karyawan PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care ?”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap semangat kerja karyawan PT. Te lko m R eg io na l 1 Su mt r a B ida ng Cust ome r Ca re.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini:

Bagi penulis, sebagai usaha untuk mendalami masalah yang berkaitan dengan sistem komunikasi dan semangat kerja karyawan sebagai kajian dalam bidang manajemen sumber daya manusia.

b. Bagi perusahaan yang diteliti, sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan, terutama mengenai sistem komunikasi.

c. Bagi peneliti lain sebagai bahan referensi untuk penelitain tentang objek yang sama di masa mendatang.

17

F. Metodologi Penelitian.

1. Batasan dan identisifikasi variabel penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel independen (X), yaitu komunikasi

Penelitian ini dibatasi pada komunikasi internal dan komunikasi eksternal. 2. Variabel dependen(Y), yaitu semangat kerja karyawan.

2. Definisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut yaitu:

a. Variabel Independen (X): komunikasi

Menurut Wiryanto (2004:9), komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata-kata yang digunakan dalam percakapan tetapi juga, ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya.

b. Variabel Dependen (Y): Semangat Kerja

Semangat kerja karyawan menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari Tingkat kehadiran, Disiplin kerja, Produktivitas dan ketepatan waktu.

Tabel 1.2.

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Variabel Sekala Pengukuran

18

Sumber : Wiryanto (2004;9) , Purwanto (2003), dan Siagian (2003:57) data diolah.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap instrument adalah dengan menggunakan skala Likert dengan 5 (lima) alternatif jawaban. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel tersebut, sebagai berikut:

Sangat setuju (SS) : Skor 5 Setuju (S) : Skor 4

Netral (N) : Skor 3 Tidak setuju (TS) : Skor 2 Sangat tidak setuju (STS) : Skor 1 4. Tempat dan Waktu Penelitian

Komunikasi Proses pemindahan dalam bentuk gagasan atau informasi dari orang ke orang lain.

Komunikasi Internal K . Vertikal.

K . Horizontal. K . Diagonal. Komunikasi Eksternal. Likert Semangat Kerja Semangat kerja adalah cara menunjukan sejauh mana karyawan bergairah melakukan tugas dan wewenang nya

di dalam perusahaan Tingkat Kehadiran Disiplin Kerja Produktivitas Ketepatan Waktu Likert

19 Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care, Jalan Putri Hijau No. 1 Medan . Waktu penelitian Agustus sampai Desember 2009.

5. Populasi dan sampel

Populasi yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care Medan , sebanyak 36 orang. Responden akan di jadikan sample berjumlah 36 orang. Teknik sampling digunakan adalah Nonprobability dengan menggunakan metode sampling jenuh dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sample karena jumlah populasinya relatif kecil (Sugiyono 2005:78).

6. Jenis data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu: a. Data primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden, yaitu pegawai coustomer care Medan , melalui kuesioner dan wawancara.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen tertulis dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku-buku, jurnal-jurnal dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini. Data yang dibutuhkan antara lain sejarah dan perkembangan perusahaan, absensi karyawan, jumlah karyawan berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan lain sebagainya untuk mendukung penelitian.

20 Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara antara lain: 1. Wawancara

Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai customer care PT.Telkom.

2. Kuesioner

Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai customer care PT.Telkom.

8. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode analisis deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer care Berdasarkan hasil jawaban responden.

2. Metode analisis kuantitatif

Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003:211):

Y = a + bX + e Keterangan:

Y = semangat kerja X = komunikasi

21 a = konstanta

b = koefesien regresi e = standart error

Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, yaitu: 1. Uji Instrumen pada kuesioner

Untuk menguji instrumen pada kuesioner maka digunakan a. Uji Validitas

Uji ini dilakukan apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid alat ukur yang digunakan (kuesioner).

b. Uji Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama 2. Uji hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis data melalui pengujian hipotesis berikut :

Alasan menggunakanregresi linier sederhana adalah teknik analalisis dapat memberikan jawaban menegenai pengaruh besarnya variable bebas terhadap variable terikat yang di ajukan dengan perhitungan menggunakan alat Bantu SPSS 15:00 dengan teknik analisis menggunakan

3. Uji hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis data melalui pengujian hipotesis berikut:

22 Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : bi = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : bi ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Pengujian menggunakan Uji – t dengan tingkat pengujian pada α =5% derajat kebebasan (degree of freedom) atau df = (n-k)

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5% 2. Koefesien Determinasi (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variable bebas terhadap variable terikat. Denagan kata lain koefesien determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variable yang di teliti X dan Y sebagai variable terikat. Semakin besar nilai koefesien determinasi maka semakin baik kemampuan variable X menerangkan variabel.

23

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Primadi Kencono Wulan (2003) “ Pengaruh Komunikasi dan Semangat Kerja Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada PT Swadharma Sarana Informatika, Medan .” Dengan hasil Penelitian sebagai berikut: “ Sistem

24 komunikasi dan semangat kerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan sebesar 22,2 %”. Artinya prestasi kerja dipengaruhi oleh komunikasi dan semangat kerja hanya sebesar 22,2 %, sedangkan sisanya sebesar 77,8 % dipengaruhi oleh faktor lain.

Pagit Rima Tarigan (2006) skripsi ” Analisis Pengaruh Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Twins Sukses Abadi.” Hasil penelitian sebagai berikut: ” Pengaruh Komunikasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan sebesar 31,8%. “ Artinya kinerja karyawan dipengaruhi oleh komunikasi hanya sebesar 31,8%, sedangkan sisanya sebesar 68,2% dipengaruhi faktor lain.

B. Pengertian dan Pentingnya Komunikasi

Pengertian atau definisi komunikasi bermacam-macam sebagaimana yang dikemukakan oleh masing-masing ahli. Namun yang dikemukakan tersebut hanyalah untuk memberikan batasan terhadap apa yang dimaksud dengan komunikasi.

Menurut Wiryanto (2004;9), komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata-kata yang digunakan dalam percakapan, tetapi juga ekspresi wajah,intonasi,titik putus vokal dan sebagainya. Perpindahan efektif memerlukan tidak hanya transmisi data, tetapi seseorang mengirimkan dan menerima berita sangat tergantung pada keterampilan tertentu (membaca, menulis, mendengar, berbicara dan lain-lain)

25 untuk membuat sukses pertukaran imformasi. Sedangkan widjaya (2001;1), penyebab komunikasi pada umumnya diartikan sebagai hubungan atau pun kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai sarana tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu ataupun kelompok.

Berdasar definisi ini, dapat disimpulkan bahwa komunikasi sebagai satu proses, dalam hal ini orang-orang bermaksud memberikan pengertian melalui pengiriman berita secara simbolis, dapat menghubungkan para anggota dan berbagai satuan organisasi yang berbeda dan bidang yang berbeda pula sehingga sering disebut rantai pertukaran informasi.

Menurut Widjaya (2001:2): konsep ini mempunyai unsur-unsur : 1. Suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti. 2. Suatu sarana pengaliran imformasi, dan

3. Suatu sistem bagi terjalin nya komunikasi diantara individu-individu. Arti penting dari komunikasi bagi perusahaan adalah sebagai saluran untuk melakukan dan menerima pengaruh atau mekanisme perubahan, alat untuk mendorong atau mempertinggi motivasi perantara dan sebagai sarana yang memungkinkan suatu organanisasi untuk mencapai tujuannya. Oleh sebab itu, pimpinan perusahaan harus dapat berkomunikasi secara efektif dengan semua anggota organisasi agar kegiatan perusahaan tetap berjalan dengan lancar untuk mencapai tujuannya.

Komuniksi berperan penting dalam memperlancar kegiatan perusahaan, hal ini dapat terlihat dari beberapa hal berikut :

26 a. Dengan komunikasi fungsi-fungsi manajemen, yaitu perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dapat tercapai. b. Meningkatkan kegairahan dan motivasi kerja.

c. Dengan menggunakan komunikasi sebagai alat koordinasi dan pengendalian para pimpinan dapat mengetahui keadaan dari bidang yang menjadi tugasnya.

d. Menimbulkan rasa kesetiakawanan dan loyalitas antara bawahan dengan atasan, bawahan dengan bawahan, dan antara atasan karena pengawasan yang jelas dan mantap.

e. Dengan komunikasi semua bagian organisasi dapat mengetahui kebijakan, peraturan dan ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pemimpin.

C. Proses komunikasi

Menurut Widjaya komunikasi memiliki 6 (enam) tahapan yaitu : 1. Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan.

Sebelum peroses penyampaian pesan dapat dilakukan, maka pengirim pesan harus menyiapkan ide atau gagasan apa yang ingin disampaikan kepada pihak lain. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber, ide yang diolah dalam benak pengirim disaring dan disusun kedalam suatu memori dalam pikiran orang yang memiliki mental yang berbeda. Hal ini disebabkan karena penyerapan berbagai informasi dan pengalaman berbeda-beda dari setiap individu.

27 Pada proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti dengan sempurna. Agar ide dapat diterima dan dimengerti dengan sempurna pengirim pesan harus memperhatikan hal-hal ,yaitu subyek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), penerima pesan, gaya personal dan latar belakang budaya.

3. Pengirim menyampaikan pesan.

Pada saat menyampaikan pesan dapat digunakan berbagai saluran. Biasanya rantai komunikasi yang digunakan relatif pendek, namun ada juga yang cukup panjang. Hal ini akan berpengaruh terhadap efektifitas penyampaian pesan. Ketika penyampaian pesan dapat digunakan berbagai media komunikasi baik media tulisan maupun lisan.

4. Penerima menerima pesan.

Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi bila pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima pesan tersebut.

5. Penerima menafsirkan pesan.

Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah di mengerti dan tersimpan dalam benak penerima pesan. Selanjutnya pesan baru bisa di tafsirkan secara benar bila penerima pesan telah memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim.

6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik ke pengirim. Setelah menerima pesan penerima akan memberi tanggapan dengan cara tertentu dan memberi sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh

28 penerima pesan beraneka ragam, hal ini tergantung dari pesan yang diterimanya.Umpan balik memegang peranan penting dalam proses komunikasi karena ia memberi kemungkinan bagi pengirim untuk menilai efektivitas suatu pesan. Di samping itu, adanya umpan balik dapat menunjukkan adanya faktor-faktor penghambat komunikasi, misalnya perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran kata-kata dan perbedaan reaksi secara emosional.

Proses komunikasi dapat di gambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. Proses Komunikasi Sumber: Purwanto (2003:12)

D. Jenis Komunikasi

Komunikasi yang dianut oleh perusahaan dalam menjalankan arus komunikasi tergantung dari kompleksitas lingkup kerja dari organisasi tersebut. Pengertian sistem adalah keseluruhan komponen/bagian yang saling bereaksi sedemikian rupa sehingga menjadi suatu kesatuan yang terpadu untuk mencapai komunikasi yang efektif dan efesien. Sistem komunikasi yang dianut oleh

Tahap 1 Pengiriman mempunyai gagasan

Tahap 2 Pengirim mengubah

ide pesan

Tahap3 Pengirim mengirim

pesan

SALURAN

MEDIA

Tahap6 Penerima mengirim

ide pesan

Tahap 5 Penerima menafsirkan

pesan

Tahap 4 Pengirim menerima

29 organisasi akan langsung mempengaruhi tipe atau jenis komunikasi. Berdasarkan hal ini sistem komuniksi bergantung pada struktur organisasi dan mekanisme koordinasi.

Menurut Purwanto (2003) ada beberapa bentuk komunikasi yang lazim digunakan,yaitu:

1. Komunikasi verbal.

Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim di gunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik tulisan maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisir dengan baik. Melalui komunikasi lisan dan tulisan di harapkan orang dapat memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik. Penyampaian suatu pesan melalui tulisan dan lisan memiliki suatu harapan bahwa seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang dikatakan pihak lain dengan baik dan benar.

Secara umum, untuk mengirimkan pesan-pesan, orang lebih senang berbicara dari pada menuliskan suatu pesan. Alasannya, komunikasi lisan relatif lebih mudah, praktis dan cepat dalam penyampaian pesan. Meskipun demikian, bukan berarti bahwa komunikasi tulisan tidak penting, karena tidak semua hal bisa disampaikan dengan lisan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan mendengar dan memahamiyang relatif lemah atau kurang baik dari msing-masing orang.

Kaitannya dengan keterampilan membaca, seseorang sering mengalami kesulitan dalam mengambil pesan-pesan penting dari suatu bacaan. Meskipun

30 mendengar dan membaca adalah hal yang berbeda, keduanya memerlukan pendekatan yang serupa.

2. Komunikasi non verbal.

Komunikasi non verbal memiliki sifat yang kurang terstruktur yang membuat komunikasi non verbal sulit untuk dipelajari. Jenis komunikasi non verbal adalah gerak-gerak isyarat tertentu, komunikasi ini lebih bersifat spontan misalnya, seseorang akan menggelengkan kepala, apa bila ia merasa tidak setuju.

Komunikasi non verbal memiliki kebaikan yaitu kesahihannya dalam hal ini dikaitkan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat. Secara umum, orang akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan gerakan tubuh(bahasa isyarat). Hal ini disebabkan oleh sifat komunikasi yang lebih spontan. Komunikasi non verbal penting artinya bagi pengirim dan penerima karena sifatnya yang lebih efesien, suatu pesan nonverbal dapat disampaikan tanpa harus berfikir panjang dan pihak pendengar juga dapat menangkap arti dengan cepat.

3. Komunikasi dari atas ke bawah

Komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dimulai dari manajemen puncak kemudian mengalir ke bawah melalui tingkatan manajemen sampai ke karyawan lini dan personalia paling bawah.Maksud utama komunikasi kebawah adalah untuk memberi pengarahan, informasi, instruksi, nasehat/sarandan penilaian kepada bawahan serta memberikan informasi kepada para anggota organisasi tentang tujuan dan ke bijaksanaan organisasi.

31 Pesan atau berita kebawah dapat berbentuk tulisan maupun lisan, dan biasanya disampaikan melalui memo, laporan atau dokumen lainnya, buletin, pertemuan atau rapat, dan percakapan serta melalui interaksi orang per orang atau kelompok kecil. Salah satu kelemahan saluran komunikasi ini adalah kemungkinan terjadinya penyaringan atau sensor informasi penting yang ditujukan ke para bawahannya. Dengan kata lain, informasi yang diterima bawahan bisa jadi tidak selengkap aslinya.

4. Komunikasi dari bawah ke atas

Fungsi utama komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) adalah untuk mensuplai informasi kepada tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah. Tipe komunikasi ini mencakup laporan-laporan periodik, penjelasan, gagasan, dan permintaan untuk diberikan keputusan. Hal ini dapat dipandang sebagai data atau informasi umpan balik bagi manajemen atas.

Para manajer harus benar-benar memiliki rasa percaya terhadap para bawahannya untuk mencapai keberhasilan saluran komunikasi ini. Kalau tidak, informasi sebagus apapun dari bawahan tidak akan bermanfaat baginya, karena yang muncul hanyalah rasa curiga atau ketidakpercayaan terhadap informasi tersebut.

5. Komunikasi lateral atau horizontal

Komunikasi ini meliputi hal-hal sebagai berikut:

32 b. Komunikasi yang terjadi antara departemen-departemen pada tingkat

organisasi yang sama.

Bentuk komunikasi ini pada dasarnya bersifat koordinatif, dan merupakan hasil dari konsep spesialisasi organisasi. Sehingga komunikasi ini dirancang guna mempermudah koordinasi dan penanganan masalah. Komunikasi lateral, selain membantu koordinasi kegiatan-kegiatan lateral, juga menghindarkan prosedur pengerjaan yang lambat.

6. Komunikasi diagonal

Komunikasi diagonal merupakan komunikasi yang memotong secara menyilang (diagonal) rantai perintah organisasi. Hal ini sering terjadi sebagai hasil hubungan-hubungan departemen lini dan staf, yaitu bahwa hubungan yang ada antara personalia lini dan staf dapat berbeda-beda, yang akan membentuk beberapa komunikasi diagonal yang berbeda-beda pula.

7. Komunikasi internal

Komunikasi internal merupakan Pertukaran gagasan di antara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan, dalam struktur lengkap yang khas disertai pertukaran gagasan secara horisontal dan vertikal di dalam perusahaan, sehingga pekerjaan berjalan [operasi dan manajemen].

8. Komunikasi eksternal

Komunikasi ekternal merupakan Komunikasi eksternal adalah organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Komunikasi ekstrenal yang efektif memungkinkan terciptanya hubungan kerja yang harmonis antara sesama anggota organisasi dan pelanggan yang bisa di

33 jadikan tolak ukur semangat kerja, sehingga kerjasama yang erat didukung dengan rasa pengertian dan keterbukaan akan meningkatkan gairah kerja dan semangat kerja yang tinggi, dan pada akhirnya Semangat kerja yang diharapkan akan meningkat.

E. Semangat Kerja Karyawan a. Pengertian semangat kerja

Seorang karyawan yang bekerja pada perusahaan mengharapkan sesuatu dari perusahaan tersebut. Sesuatu yang di harapkan karyawan bukan hanya sekedar upah dan gaji, tetapi juga hal-hal yang dapat memberikan jaminan kepada karyawan tersebut tentang semua kesinambungan pekerjaan dan kariernya. tercapainya harapan karyawan tersebut akan meningkatkan semangat kerja karyawan.

Semangat kerja adalah kesenangan yang mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan meskipun semangat kerja tidak mesti disebabkan oleh iklim kerja. Apabila perusahaan mampu meningkatkan semangat kerja karyawan makamaka pekerjaan akan lebih cepat selesai dan pada akhirnya keuntungan lebih banyak diperoleh.

Menurut Schuler dan Jackson (2001:71), semangat kerja merupakan sesuatu kondisi bagaimana seseorang karyawan melakukan pekerjaan sehari-hari.Semakin tinggi semangat kerja akan meningkatkan produktivitas karyawan.

Menurut Siagian (2003:57), bahwa semangat kerja karyawan menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan

34 tanggung jawabnya didalam perusahaan. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari :

1. Kehadiran. 2. Kedisiplinan

3. Ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan. 4. Produktivitas

Hasibuan (2001:105), mengatakan semangat kerja adalah keinginan dan kesugguhan seseorang mengerjakan pekerjaan dengan baik serta berdisiplin untuk mencapai prestasi kerja yang maksimal. Indikasi semangat keja dapat diketahui dari prestasi kerja, displin kerja, produktivitas, tingkat kehadiran

Dari uraian ini dapat dilihat bahwa peningkatan semangat kerja karyawan dari sebuah kelompok organisasi sangat komplek sekali, sehingga dengan demikian dapat dipahami bahwa pengertian semangat kerja adalah esensial didalam menjalankan kegiatan suatu organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Semangat kerja

Semangat kerja merupakan sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Banyak faktor yang mempengaruhi semangat kerja diantaranya sistem pengupahan, kondisi kerja, insentif produksi, pendidikan, komunikasi dan lain sebagainya. Penghargaan serta penggunaan motivasi yang tepat akan menimbulkan atau mengakibatkan semangat kerja yang lebih tinggi. Faktor komunikasi merupakan salah satu faktor pembangkit semangat kerja. Adapun

35 faktor yang menentukan baik tidaknya suatu komunikasi teragantung dari komunikasi internal dan eksternal.

Dengan diketahuinya penyebab turunnya semangat kerja oleh suatu organisasi maka akan lebih mudah mencari jalan keluar dari permasalahan semangat kerja tersebut. Dengan demikian suatu organisasi akan dapat mengambil tindakan pencegahan masalah se awal mungkin.

Menurut Siagian (2002:114), cara-cara yang paling tepat untuk meningkatkan semangat kerja dan kegairahan kerja antara lain:

1. Gaji yang cukup

Setiap perusahaan seharusnya bisa memberikan gaji yang cukup pada karyawan. Pengertian cukup sangat relatif sifatnya, yaitu apabila jumlah yang mampu dibayarkan oleh perusahaan tanpa membuat perusahaan rugi. Dan dengan sejumlah gaji yang diberikan tersebut akan mampu memberikan semangat kerja pada karyawan.

2. Memperhatikan kebutuhan rohani

Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan rohani karyawan dengan membangun tempat ibadah, yaitu agar karyawan dapat memenuhi kewajiban kepada Tuhan yang Maha Kuasa.

3. Sesekali perlu mendapatkan suasana santai

Suasana kerja yang kompleks dapat menimbulkan kebosanan dan ketegangan kerja bagi karyawan. Untuk menghindari hal-hal tersebut perusahaan perlu menciptakan suasana santai dalam bekerja.

36 Pihak perusahaan perlu memperhatikan harga diri karyawan, yaitu dengan memberikan penghargaan, baik dengan memberikan surat penghargaan , maupun dalam bentuk hadiah materi, bagi karyawan yang memiliki prestasi kerja yang menonjol.

5. Menempatkan pegawai pada posisi yang tepat

Setiap perusahaan hendaknya menempatkan para karyawan pada posisi yang tepat karena apabila terjadi ketidaktepatan dalam posisi dapat menurunkan prestasi kerjakarena dia tidak sesuai dengan kemampuan yang ia miliki.

6. Memberikan kesempatan untuk maju

Semangat kerja karyawan akan timbul apabila mereka memiliki harapan untuk dapat maju. Perusahaan hedaknya memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi, yahg dapat berupa pegakuan, hadiah, kenaikan gaji, kenaikan pangkat dan kenaikan jabatan.

7. Perasaan aman untuk masa depan perlu diperhatikan

Semangat kerja karyawan akan terbina apabila mereka mersa aman dalam menghadapi masa depan dengan pekerjaan yang ditekuni. Untuk menciptakan rasa aman perusahaan mengadakan program pensiun, mereka memiliki alternatif lain yaitu mewajibkan karyawan untuk menyisihkan sebagian penghasilannya untuk ditabung dalam polis asuransi.

8. Usahakan agar karyawan mempunyai loyalitas

Untuk dapat menimbulkan loyalitas pada karyawan maka pihak pimpinan harus mengusahakan agar karyawan merasa senasib dengan perusahaan. Salah

37 satu cara menimbulkan rasa memiliki para karyawan terhadap perusahaan adalah memberi gaji yang cukup, dan memenuhi kebutuhan rohani mereka.

9. Sesekali karyawan perlu diajak berunding

Mengajak karyawan berunding dalam mengambil keputusan, mereka akan memiliki rasa tanggung jawab dan semangat untuk mewujudkan nya.

10. Pemberian insentif yang menyenangkan

Perusahaan hendaknya memberikan insentif dengan cara sebaik-baiknya dengan meningkatkan loyalitas karyawan, kesenangan dan prestasi kerja mereka.

11. Fasilitas yang ,menyenangkan

Fasilitas yang menyenangkan dengan melakukan kegiatan reaksi, cafeteria, tempat olahraga, balai pengobatan, tempat ibadah, toilet yang bersih dan pendidikan untuk anak.

Dari kutipan ini dapat diketahui banyak cara-cara yang tepat untuk meningkatkan semangat dan kegairahan kerja karyawan. Dan banyak pula pekerjaan yang gagal atau kurang memberikan hasil yang memuaskan karena cara-cara diatas kurang diperhatikan pimpinan perusahaan.

As’ad (2003:114) Menyatakan ada lima faktor yang menimbulkan semangat kerja, yaitu:

1. Kedudukan (posisi) 2. Pangkat(golongan 3. Umur

38 5. Mutu pengawasan

Sedangkan menurut Loteiner dan Tohardi (2002:431) ada beberapa faktor yang mempengaruhi semangat kerja, yaitu:

1. Kebanggaan atau kecintaan pekerja pada pekerjaannya dan kepuasan dalam menjalankan pekerjaan dengan baik.

2. Sikap terhadap pimpinan 3. Hasrat untuk maju

4. Perasaan telah diperlukan dengan baik

5. Kemampuan untuk bergaul dengan teman sekerjanya.

6. Kesadaran akan tanggung jawab terhadap penyelesaian pekerjaannya. Tolok ukur tingkat semangat kerja yang mutlak tidak ada, karena setiap individu karyawan berbeda standart kepuasannya. Indikator semangat kerja hanya diukur dengan kedisiplinan, moral kerja dan turnover kecil, maka secara relatif semangat kaeja karyawan baik, tetapi sebaliknya jika kedisiplinan, moral kerja dan turnover karyawan besar, maka semangat kerja karyawan diperusahaan kurang.

39

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH SINGKAT PERUSAHAAN

Pada tahun 1884, Pemerintahan Kolonial Belanda mendirikan Perusahaaan Swasta yang bergerak dibidang ekspedisi surat menyurat untuk domestic dan jasa Layanan Telegraph Internasional.Badan uasah ini bernama Post-en Telegrafdlenst yang didirikan berdasarkan Staatsblad No.52 tahun 1884. Jasa Telephone meski ada di Indonesia sejak tahun 1882, hingga tahun 1905 bentuk perusahaan adalah swasta tetapi telah mendapatkan izin dari pemerintah, tercatat sebanyak 38 perusahaan telekomunikasi yang ahirnya diambil alih oleh Pemerintah Kolonial Belanda berdasarkan Staatsblad No 395 tahun 1906,sejak saat itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoondients yang kita kenal sebagai PTT - Dients. Kemudian

40 ditetapkan sebagai perusahaan milik Negara berdasarkan Staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Bendrijvenwet (Undang-Undang Negara).

Pada tahun 1960, jasa Pos dan Telekomunikasi baru berdiri dengan bentuk Perusahaaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi yang dikuatkan dengan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1961. Pemerintah memisahkan jasa Pos dan Telekomunikasi pada tahun 1965 kedalam dua Perusahaan milik Negara, yaitu PN Pos dan Giro, serta PN Telekomuikasi, yang diatur dalam Undang-Undang No. 30 tahun 1965 dan kemudian pada tahun 1974, PN Telekomuikasi terbagi menjadi dua perusahaan milik Negara. Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) dan PT. Inti, untuk meningkatkan jasa telekomunikasi dalam dan luar negeri.

Pada tahun1980, bisnis Telekomunikasi Internasional dipindahkan dari Perumtel ke Indosat berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980. Pada tahun 1991, Pemerintah mengubah Perumtel dari “Perusahaan Umum” menjadi perusahaan Negara dengan layanan untuk masyarakat umum sebagai tujuan utama perusahaan, yaitu “Persero”, perusahaan Negara mempunyai keterbatasan kewajiban untuk tujuan komersial, dan berubah nama menjadi Perusahaan Perseroan (persero) PT. Telekomunikasi Indonesia, yang juga dikenal sebagai TELKOM disyahkan pada tahun 1995. Bisnis TELKOM terbagi menjadin 12 unit Operasi Regional, yang duikenal dengan nama “Witel”, dimana secara terpusat dikontrol oleh kantor pusat TELKOM di Bandung, Jawa Barat,. Tiap Witel mempunyai struktur menejemen tersendiri yang bertanggung jawab untuk segala aspek bisnis TELKOM dalam wilayah mereka, dari penyediaan jasa telepon

41 hingga kegiatan menejemen dan pengamanan, meskipun mereka bukan perusahaan berorientasi keuntungan yang terpisah.

PT Telekomunikasi, TBK. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan Telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan Telekomunikasi secara lengkap (full service and network provoider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya disebut perseroan atau perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

Sampai dengan 31 Desember 2006 jumlah pelanggan TELKOM sebanyak 48,5 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,7 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 4,2 juta pelanggan dan 35,6 juta pelanggan jasa telepon bergerak. Pertumbuhan jumlah pelanggan TELKOM di tahun 2006 sebanyak 30,73% telah mendorong kenaikan Pendapatan Usaha TELKOM dalam tahun 2006 sebesar 23% dibanding tahun 2005.

Sejalan dengan visi TELKOM untuk menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan regional serta mewujudkan TELKOM Goal 3010 maka berbagai upaya telah dilakukan TELKOM untuk tetap unggul dan leading pada seluruh produk dan layanan.Hasil upaya tersebut tercermin dari market share produk dan layanan yang unggul di antara para pemain telekomunikasi. Selama tahun 2006 TELKOM telah menerima beberapa penghargaan baik dari dalam

42 maupun luar negeri, di antaranya The Best Value Creator, The Best of Performance Excellence Achievement, Asia’s Best Companies 2006 Award dari Majalah Finance Asia. Saham TELKOM per 31 Desember 2006 dimiliki oleh pemerintah Indonesia (51,19%) dan pemegang saham publik (48,81%), yang terdiri dari investor asing (45,54%) dan investor lokal (3,27%). Sementara itu harga saham TELKOM di Bursa Efek Jakarta selama tahun 2006 telah meningkat sebesar 71,2% dari Rp 5.900,- menjadi Rp 10.100,-. Kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir 2006 sebesar USD22,6miliar. Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh TELKOM, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, saat ini TELKOM menjadi model korporasi terbaik Indonesia.

PlasaTELKOM

PlasaTELKOM adalah tempat pelayanan yang disediakan bagi pelanggan maupun masyarakat yang datang secara langsung /berkunjung ke plasa TELKOM untuk menyampaiakan keluhan, pengaduan tagihan telekomunikasi, penyelesaian tunggakan, permintaan informasi, melakukan informasi, melakukan transaksi pasang baru dan mutasi telepon, ISDN dan produk telkom lainnya. PlasaTALKOM terdapat di setiap kantor daerah Telekomunikasi (kandatel) dan kantor cabang telekomunikasi (Kancatel).

• Plasa Putri Hijau No 1 Medan

43 • Plasa iskandar Muda No 35 Medan

• Plasa Lubuk Pakam No 54 • Plasa Binjai-Kuala No 150 Kuala

Tabel 3.1

JANGKAUAN FASILITAS TELEKOMUNIKASI SUMATERA

NO PROPINSI PERSENTASE (DALAM JUMLAH

KECAMATAN)

CONNECTED UNCONNECTED

1 ACEH 87.01% 12.99%

2 SUMUT 75.90% 24.10%

3 SUMBAR 61.59% 38.41%

4 RIAU 42.58% 57.42%

5 JAMBI 48.53% 51.47%

6 SUMSEL 60.00% 40.00%

7 BENGKULU 60.00% 40.00%

8 LAMPUNG 72.09% 27.91%

9 BABEL 86.96% 13.04%

P.SUMATERA

66.96% 33.04%

Sumber :

B. V ISI DAN MISI 1. Visi

To become a leading InfoCom player in the region

Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.

2. Misi



Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan

44 akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang salin.

C. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas 1. Struktur Organisasi

Organisasi merupakan alat bantu manajemen untuk memperlancar Usaha yang dijalankan dimana akan dirancang satuan organisasi dan jabatan yang akan menemukan fungsi dan merinci hubungan-hubungan diantara satuan-satuan dan paersonil-personilnya. Satuan struktur organisasi merinci pembagian aktivitas kerja dan menunjukan bagaimana berbagai tingkatan-tingkatan aktivitas berkaitan satu sama lain, sampai tingkat tertentu serta memperlihatkan hubungan pelapornya.

Dalam struktur organisasi terdapat kerangka kerja yang menggambarkan hubungan tiap-tiap bagi. Dalam suatu perusahaan instasnsi struktur organisai merupakan bagian yang sangat diperlukan untuj memperlancar arus perkerjaan dimana para karyawan sudah di tempatkan di bagian masing – masing. Tanpa adanya struktur organisasi suatu perusahaan tidak akan berjalan dengan baik malah sebaliknya oleh karena itu perusahan harus membentuk suatu organisasi agar terkordinasinya tugas tugas dari setiap perkerjaan. Struktur organisasi PT TELKOM REGIONAL I SUMATRA :

45 1. EGM DIVRE DEPUTI.

2. SEKRETARIAT.

3. Senior Manager Bussines performance.

4. Senior Manager network plan and performance. 5. Senior Manager marketing and sales.

6. Senior Customer Care. 7. Senior General support. 8. GM kandatel

9. OSM billing collection Uraian Tugas :

1. EGM DIVRE DEPUTI.

a. Bertanggung jawab atas semua kinerja dari masing – masing bagian

b. Mengkordinir analisa kegiatan kapabilitas inernal.

c. Menyusun rencana kerja PT.TELKOM

d. Membuat laporan performansi dan laporan manajemen. 2. SEKRETARIAT.

a. Betanggung jawab kepada EGM DIVRE DEPUTI

b. Menyelenggarakan kegiatan dan memonitor kegiatan yang berkaitan dengan kesektariatan, Tata usaha perkantoran dan yang berkaitan dengan hokum dan perikatan

c. Menerima dan menganilisa disposisi lasan untuk tindak lanjud. 3. S Manager Bussines performance.

46



Memastikan tercapainya sasaran kegiatatnan business performance, Froud Management, Quality Management dan special partnership yang berjalan dengan baik dalam mendukung kegiatan. Guna mempertahankan dan memningkatkan suitainable growth dan mempertahankan keunggulan komperatif.

4. S Manager network plan and performance.

Memastikan tersedianya jaringan akses pada kualitas dan kuantitas yang di butuhkan (access network performance ) untuk mendukung strategi bisinis untuk melalui pengembangan, pemeliharaan, perbaikan dan peningkatan kualitas jaringan akses, pegelolaan data dan jaringan akses. 5. S Manager marketing and sales



Memastikan effektivitas penjualan dan promosi penjualan untuk meningkatkan jumlah pelanggan produk fixed phone (Wireline dan Wireless).

6. S Manager Customer Care.

Memastikan tercapainya pemeliharan kepuasan dan loyalitas pemeliharan pelanggan consumer melaui pengelolaan fungus customer care yang excelece baik yang berbasis fixed line, fixed wireline, data value added service guna mempertahankan dan melanjutkan petumbuhan yang bekelanjutan dan keunggulan kompetitif perusahan melaui pendaya guna perusahan.

47 7. S General support



Memastikan fungsi general support sebagai pendukung operasional yang efektif dan efesieen melalui peyediaan kebutuhan material (logistic) .Akurasi database assets, Pengamanan assets, kesektariatan dan dan meingkatkan citra perusahan dengan program pembinan dan bina lingkungan.

8. GM kandatel

a. Mengendalikan kegiatan penjualan dan customer service untuk tetap berada dalam kerangka target yang telah di tetapkan.

b. Menetapkan Program operasi dan pemeliharann jakrab dan sentradaya yang effektif dan effesien.

c. Mengendalikan pemeliharann jakrab dan sentra daya agar dapat memenuhi stadar yang telah di tetapkan

d. Membuat laporan performasi dalam laporan manajemen. 9. OSM billing collection

a. Mengkordinir segala kegiatan dan membuat laporan

TABEL13.2

MEDIA KOMUNIKASI CUSTOMER CARE TELKOM

NO BENTUK JUMLAH FUNGSI

1. Telepon 40 Memperlancar hubungan komunikasi

karyawan dengan lingukungan eksternal kantor

2. CCTV 6 Mengawasi dan mengontrol setiap kegiatan

48

Sumber : www.Telkom.com

D. Produk Produk PT. TELKOM

Banyak program kerja yang telah dan sedang dilaksanakan Manajemen Divre I untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Namun, ini yang menjadi fokus utama Divre I Sumatra adalah bagaimana membangun Sumatra melalui penyediaan produk - produk unggulan. Produk yang dimaksud adalah :

1. TELKOM FLEXI HOME

Layanan fixed line yang mempergunakan media koneksi system seluler CDMA dengan sifat Pascabayar (Postpaid), dengan area mobilitas terbatas dalam rumah karena pelanggan mempergunakan terminal FWT (Fixed Wireless Terminal) teknologi CDMA 2000 – 1X yang dapat digunakan untuk akses Voice dan Data.

2. Telkom Inter-Carrier

3. Komputer 50 Menyimpan, mengolah dan menginformasikan data-data dan sebagai sarana internet.

4. Internet 1 Mencari segala informasi yang berhubungan dengan perusahaan dan berkomunikasi dengan pelanggan melalui email.

5.

Facsimile 3 Facsimile Alat pengirim dokumen atau gambar dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan saluran telepon. Pengiriman bisa dilakukan apabila pengirim dan penerima.

6. Web cam 4 Berkomunikasi secara langsung/tatap muka

dengan karyawan diluar kantor ataupun pihak lain

49 Merupakan layanan antar operator Telekomunikasi yaitu produk-produk yang terkait dengan keterhubungan antara jaringan Telkom dengan penyelenggara jasa maupun penyelenggara jaringan lain yang merupakan license operator.

3. Telkom SLI-007

Sambungan langsung Internasional merupakan layanan telepon internasional dengan kualitas yang premium (clear channel), menjangkau lebih dari 235 negara dan dapat digunakan untuk fax dan data. Layanan ini memberikan harga yang sangat kompetitif dengan 12 zona negara tujuan, menggunakan 3 time band (standard 100%), premium (120%) dan reduksi (75%). Charging (pembebanan) per 6 detik, pembulatan ke atas sehingga layanan ini benar-benar memberikan kemudahan kepada masyarakat.

4. Telkom Lokal

Panggilan langsung lokal merupakan panggilan antar pelanggan telepon dalam jarak di bawah 30 km atau di dalam satu boundary lokal (pemanggil dan yang dipanggil pada umumnya ada di dalam satu area code). Dengan Telkom Lokal masyarakat dapat menikmati kemudahan berkomunikasi dengan biaya yang murah.

5. Telkom SLJJ

Panggilan Langsung Jarak Jauh merupakan panggilan telepon long distance masih di dalam satu wilayah negara (pada umumnya antara pemanggil dan yang dipanggil berbeda wilayah boundary area code).

50 6. Warung Telkom

Warung Telkom adalah outlet Telkom yang pengelolaannya diserahkan kepada suatu badan usaha lain sebagai pengelola berdasarkan perjanjian kerjasama. Badan usaha dimaksud terdiri dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), Badan Usaha Swasta, Koperasi atau Yayasan. Badan usaha dimaksud berkedudukan di kota atau daerah hukum sesuai alamat Warung Telkom tersebut berada. Pengelolaan dilakukan dengan cara memberikan hak berupa penggunaan dan pemanfaatan Elemen Brand Warung Telkom dalam penjualan jasa Telekomunikasi produk Telkom.

7. Telkom SMS

Layanan pengiriman SMS dari telepon rumah merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan Telkom Phone dapat mengirim / menerima pesan ke / dari pelanggan Telkom Phone lain, pelanggan seluler, atau penyedia konten seperti alamat email, info saham, kurs valas, dll dengan tarif yang lebih murah dari SMS via HP. Kapasitas pengiriman saat ini adalah 160 karakteruntuk tiap pengiriman.

8. Telkom Link

Sirkit sewa, terdiri dari DinaAccess, VPN Dial, VPN silver, dan VPN gold. Dinaccsess adalah layaanan komunikasi akses dedicated yang menggunakan jaringan data digital dengan permintaan pelanggan mulai dari kecepatan 64 kbps sampai dengan 2048 kbps. Layanan Dinaccess dapat digunakan untuk interkoneksi antar LAN (Local Area Network) dengan tingkat pengamanan data yang tinggi dan dapat digunakan untuk aplikasi layanan multimedia. Produk ini

51 memiliki keunggulan high security, high reliability, ekonomis, easy speed upgrade, kondisi network and to and dapat dimonitor secara terpusat sehingga akan memudahkan dalam penanggulangan gangguan. Dinaccess dapat digunakan untuk aplikasi interkoneksi LAN to LAN, Close user group, dan Ftp (File Transfer Protocol).

9. Telkom Net

Layanan internet yang tediri dari ASTINet MMA (Multi Media Akses), Wholesale (TELKOMNet Port Wholesale), TELKOMNet Instant. ASTINet (Access Service Dedicated to Internet) merupakan layanan akses secara dedicated (leased line) ke global Internet dengan kecepatan koneksi 64 kbps 2 Mbps. Dalam layanan ini terdapat garansi quality of service (berupa jaminan kecepatan link) hingga gateway TELKOMNet dan cakupan layanan nasional dengan teknologi teresrial, radio, dan satelit (VSAT).

ASTINet MMA (Multi Media Akses) merupakan layanan ASTINet dengan memanfaatkan teknologi xDSL untuk akses ke arah pelanggan. Teknologi xDSL kemampuan akses multimedia dengan bit rate < 512 kbps. Dalam layanan ini tagihan terintegrasi ke dalam tagihan telepon (untuk nomor telepon pada jaringan akses yang sama) dan IP setting menggunakan DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) sehingga instalasi di sisi pelanggan lebih mudah.

10. TELKOMNet Instan

Merupakan layanan yang memberikan kemudahan untuk mengakses internet. Pelanggan cukup men - dial 080989999 melalui jaringan TELKOMNet

52 dengan tarif premium, tidak perlu berlanggan internet ke ISP (Internet Service Provider) dan tidak dikenakan biaya bulanan.

11. TELKOMGlobal-017

Sambungan langsung internasional berbasis teknologi internet telephony (VoIP); merupakan layanan TELKOM yang berupa akses layanan untuk panggilan internasional ke mancanegara (253 tujuan panggilan) baik berupa panggilan ke pelanggan telepon tetap maupun telepon seluler di negara – negara tujuan dengan harga kompetitif (hemat sampai dengan 63%). Cara penggunaannya juga cukup sederhana, cukup tekan 017+kode negara+kode area+nomor tujuan.

12. TELKOMVIP

TELKOM VIP (View, Internet, Phone) merupakan layanan TELKOM yang memadukan 3 jenis layanan sekaligus (multi product bundling) yaitu voice communication, data (High Speed Internet Access) dan cable - TV melalui jaringan berteknologi HFC (Hybrid Fiber Coaxial).

13. TELKOMFlexi

a. TELKOMFlexi Classy

Layanan fixed line yang mempergunakan sistem selular CDMA dengan sifat pascabayar (postpaid). Para pengguna jasa telepon yang memliliki jasa telepon yang memiliki mobilitas terbatas (hanya pada satu kode area / kota ) tetapi menginginkan tarif jasa layanan telepon yang murah (tarif fixed wireline) dan tidak memikirkan tentang batasan pemakaian.

53 b. TELKOMFlexi Trendy

Layanan Fixed Line yang mempergunakan media koneksi sistem seluler CDMA dengan sifat Prabayar (Prepaid).

c. TELKOM FLEXI COMBO

Layanan fixed line yang mempergunakan media koneksi sistem selular CDMA dengan sifat Pascabayar (Postpaid) dan atau Prabayar (Prepaid) yang memliki fasilitas roaming terbatas (untuk mobilitas di tiga wilayah berbeda).

Target solusi bagi para pengguna jasa telepon yang memiliki mobilitas yang cukup intent antara beberapa wilayah tetapi menginginkan tarif telepon fixed wireline saat kondisi roaming.

14. SPEEDY

Speedy adalah produk layanan internet access end-to-end dari PT. TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan.

54

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

1. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 18 butir pertanyaan, yakni sembilan butir pertanyaan untuk variabel Komunikasi (X) dan sembilan butir pertanyaan untuk variabel Semangat Kerja Karyawan Pada PT Telkom regional I Bidang Customer Care (Y). Kuesioner disebarkan kepada karyawan PT Telkom Regional I Bidang Customer Care yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT Telkom regional I Sumatra yang berjumlah 36 orang. Teknik sampling digunakan adalah Nonprobability dengan menggunakan metode sampling jenuh dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sample karena jumlah populasinya relatif kecil

55 (Sugiyono 2005:78). Maka, sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 36 orang.

Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut:

a. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 20 55,56%

Wanita 16 44,44%

Total 36 100 %

Sumber: Hasil Penelitian (Febuari, 2010) diolah

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden pria sebanyak 20 orang atau 55,56% dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 16 orang atau 44,44%. Hal ini menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin pria lebih banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 55,56%.

b. Pembagian Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

56

21-30 10 27,78%

31-40 16 44,44%

>41 10 27,78%

Total 36 100%

Sumber: Hasil Penelitian (Febuari, 2010) diolah

Berdasarkan Tabel 4.2 Dapat dilihat bahwa dari 36 responden, Jika dilihat dari tingkatan usianya, maka responden yang berusia 21-30 tahun sebanyak 10 orang atau 27,78%, berumur 31-40 tahun sebanyak 16 orang atau 44,44%, dan berumur diatas 41 tahun sebanyak 10 orang atau 27,78%. Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden yang berumur 31-40 tahun adalah yang paling banyak pada penelitian ini.

c. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama bekerja:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Tahun Frekuensi Persentase

1-5 Tahun 8 22,22%

6-10 Tahun 18 50%

>10 Tahun 10 27,78%

Total 36 100 %

Sumber: Hasil Penelitian (Febuari, 2010) diolah

Pada Tabel 4.3 Dapat dilihat bahwa dari 36 responden maka lama bekerja responden yang 1-5 tahun sebanyak 8 orang atau 22,22%, 6-10 tahun sebanyak 18 orang atau 50%, dan diatas 10 tahun sebanyak 10 orang atau 27,78%. Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden yang lama bekerjanya 6-10 tahun adalah yang paling banyak pada penelitian ini.

57 Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pendidikan:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase

Diploma 5 13,89%

S-1 21 58,33%

S-2 10 27.78%

Total 36 100 %

Sumber: Hasil Penelitian (Febuari, 2010) diolah

Pada Tabel 4.4 Dapat dilihat bahwa responden yang pendidikannya Diploma berjumlah 5 orang atau sebesar 13,89%, S-1 berjumlah 21 orang atau sebesar 58.33% dan S-2 berjumlah 10 orang atau sebesar 27.78%%. Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang pendidikannya S-1 adalah yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 58,33%.

2. Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Netral (N) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 a. Komunikasi sebagai variabel X

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Komunikasi Indikator

Penelitian Pertanyaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 N

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

n % n % n % n % n % N %

1 3 8,3 30 83,3 2 5,6 1 2,8 - - 36 100 2 3 8,3 24 66,7 8 22,2 1 2,8 - - 36 100

58 3 11 30,6 25 69,4 - - - 36 100 4 3 8,3 29 80,6 3 8,3 1 2,8 - - 36 100 5 3 8,3 21 58,3 10 27,8 2 5,6 - - 36 100 6 4 11,1 26 72,2 5 13,9 1 2,8 - - 36 100 7 11 30,6 20 55,6 5 13,9 - - - - 36 100 8 11 30,6 18 50,0 6 16,7 1 2,8 - - 36 100 9 14 38,9 17 47,2 4 11,1 1 2,8 - - 36 100 Sumber: Hasil Penelitian (Febuari, 2010) diolah

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 36 orang responden untuk variabel komunikasi pada Tabel 4.5 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Atasan anda memberikan informasi tentang prosedur yang bisa dijadikan sebagai yang bersifat motivasional kepada karyawan) sebanyak 3 orang atau 8,3% yang menyatakan sangat setuju, 30 orang atau 83,3% menyatakan setuju, 2 orang atau 5,6% menyatakan netral, 1 orang atau 2,8% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pertanyaan kedua (Atasan mendiskusikan kebijakan pada karyawan tentang produk telkom yang baru) sebanyak 3 orang atau 8,3% yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 66,7% menyatakan setuju, 8 orang atau 22,2% menyatakan netral, 1 orang atau 2,8% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan memberikan laporan, keluhan pelanggan, dan hambatan yang terjadi kepada pemimpin) sebanyak 11 orang atau 30,6% yang menyatakan sangat setuju, 25 orang atau 69,4% menyatakan setuju, 0% menyatakan netral, 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

59 d. Pada pertanyaan keempat (Karyawan berkerja sama dalam mengangani

keluhan pelanggan) sebanyak 3 orang atau 8,3% yang menyatakan sangat setuju, 29 orang atau 80,6% menyatakan setuju, 3 orang atau 8,3% menyatakan netral, 1 orang atau 2,8% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

e. Pada pertanyaan kelima (Karyawan mengkordinasikan perintah dari pemimpin dengan interaksi antar karyawan) sebanyak 3 orang atau 8,3% yang menyatakan sangat setuju, 21 orang atau 58,3% menyatakan setuju, 10 orang atau 27,8% menyatakan netral, 2 orang atau 5,6% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

f. Pada pertanyaan keenam (Komunikasi horisontal yang efektif dapat membantu orang-orang untuk mengkoordinasikan proyek menyelesaikan masalah, memberikan pemeriksaan informasi, memecahkan konflik-konflik dan membuka jalan bagi terciptanya hubungan-hubungan bisnis) sebanyak 4 orang atau 11,1% yang menyatakan sangat setuju, 26 orang atau 72,2% menyatakan setuju, 5 orang atau 13,9 % menyatakan netral, 1 orang atau 2,8% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

g. Pada pertanyaan ketujuh (Anggota staf junior dapat langsung berhubungan langsung dengan telepon, email atau mengunjungi tekhnikal senior di area lain untuk mendapatkan informasi produk Telkom) sebanyak 11 orang atau 30,6% yang menyatakan sangat setuju, 20 orang atau 55,6% menyatakan setuju, 5 orang atau 13,9 % menyatakan netral, 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

74 kata yang kurang jelas dan yang terakhir hambatan manusiawi yaitu faktor emosi timbul karena latar belakang individu.

6. Semagat kerja yang menurun karena beberapa hal seperti tekanan dari atasan, posisi yang kurang tepat, harga diri yang kurang mendapat perhatian.

Jadi karena beberapa hambatan hambatan seperti yang di atas menyebabkan semangat kerja karyawan pada PT. Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care 21,777.

2. Nilai koefesien determinasi (R2) sebesar 18,7% menunjukkan Semangat Kerja Karyawan pada PT. Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer

Care Medan dapat dijelaskan oleh variabel Komunikasi. Sedangkan

sisanya 81,3% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini misalnya faktor status, faktor penempatan dan faktor loyalitas. Dari hasil observasi dan wawancara dengan karyawan customer

care sebagai nara sumbernya dari hasil analisis data dalam arus informasi

baik itu ke bawah, ke atas, dan komunikasi antar karyawan terdapat hambatan hambatan yang mucul seperti penyampaian informasi yang tidak jelas, tekanan dari atasan, tugas yang tidak sesuia dengan bidang nya, hambatan komunikasi yang terjadi ini berakibat pada hasil kerja bawahan yang tidak maksimal. Secara keseluruhan dapat di simpulkan bahwa nilai (R2) pada penelitian cukup rendah atau dibawah 50%.

75 B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Komunikasi yang dilakukan oleh PT. Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care Medan terhadap Semangat Kerja Karyawan berpengaruh positif dan signifikan. Untuk itu penulis memberikan saran bagi perusahaan agar dapat mempertahankan variabel komunikasi ini guna meningkatkan kinerja dari pada karyawan yang pada akhirnya memberikan semgat kerja bagi perusahaan itu sendiri. Namun, perusahaan juga tidak boleh terbatas pada komunikasi saja tapi harus dapat mencari alternatif lainnya agar meningkatkan komunikasi yang baik, dari segi eksternal perusahaan lebih menikatkan cara melaporkan keluhan yang mudah jadi para customer dapa mudah untuk mengakses dan menggunakannya untuk melaporkan keluhan.

2. Sebanya 18,7% pengaruh Komunikasi terhadap Semangat Kerja Karyawan pada PT. Telkom Regional I Sumatra Bidang Customer Care Medan, maka disarankan bagi peneliti lain untuk topik Semangat Kerja Karyawan perlu mempertimbangkan variabel lain misalnya faktor status, faktor penempatan dan loyalitas sehingga dapat menambah topik pembahasan dan wawasan daripada penulis itu sendiri. Komunikasi ini sangat mempengaruhi kinerja suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus benar-benar memperhatikan karyawannya agar kinerja mereka semakin membaik dan tujuan perusahaan pun dapat tercapai.

76

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rhinneka Ccipta.

Azwar, Saifudin, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta :Pustaaka Pelajar. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.

Edisi ketiga, Semarang :Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasibuan, Malayu SP. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Jakarta : Bumi Aksara.

Mathis, Robert L. dan John H. Jackson, 2000. Manajemen Sumber Daaya Manusia, Jakarta : PT. Salemba Empat.

Purwanto, Joko, 2003. Komunikasi Bisnis. Edisi 2, Erlangga.

Syadam, Gauzali. . Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : Djambatan. Schuler, Randall S. dan Susan E. Jackson, 2001. Manajemen Sumber Daya

Menghadapi Abad Ke-21, Edisi Keenam, Jilid 1, Erlangga, Jakarta . Tarigan, Pagit. 2006. Analisis Pengaruh Komunikasi Terhadap Kinerja

Karyawan Pada PT. Twins Sukses Abadi Belawan, Skripsi, Medan . Umar, Husain, 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta : PT.

Gramedia Pusat Jakarta.

Widjaya, H.A.W. 2000. Ilmu Komunikasi, Edisi Revisi, Jakarta : Rieka Cipta. Wiryanto,2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Gramedia

77 KUESIONER

PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP SEMANGAT

KERJAKARYAWAN PADA PT. TELKOM REGIONAL 1

SUMATRA BIDANG COUSTOMER CARE

Petunjuk pengisian dan penelitian jawaban.

Berilah jawaban pertanyaan pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan tanda memberi tanda checklist (Ö) pada kolom jawaban yang tersedia. Adapun makna tanda dalam kolom jawaban adalah :

STS = sangat tidak setuju TS = tidak setuju N = netral S = setuju

SS = sangat setuju Data Responden

Jenis Kelamin : Usia : Lama Bekerja : Pendidikan Terakhir :

NO Variabel Komunikasi Vertikal SS S N TS STS

1 Atasan anda memberikan informasi tentang prosedur yang bisa di jadikan sebagai yang berisfat motivasional kepada karyawan.

2 Atasan mendiskusikan kebijakan pada karyawan tentang produk telkom yang baru.

3 Karyawan memberikan laporan, keluhan pelanggan, dan hambatan yang terjadi kepada pemimpin.

NO Variabel Komunikasi Horizontal SS S N TS STS

1 Karyawan berkerja sama dalam mengangani keluhan pelanggan.

2 Karyawan mengkordinasikan perintah dari pemimpin dengan interaksi antar karyawan.

3 Komunikasi horisontal yang efektif dapat membantu orang-orang untuk

mengkoordinasikan proyek menyelesaikan masalah, memberikan pemeriksaan

informasi, memecahkan konflik-konflik dan membuka jalan bagi terciptanya

78

No. Variabel Semangat Kerja SS S N TS STS

1.

Dalam meningkatkan semangat kerja, anda selalu hadir setiap hari.

2.

Anda mempunyai tingkat kedisiplinan yang tinggi akan tetap bekerja dengan baik walaupun tanpa diawasi oleh atasan.

3.

Anda selalu menyelesaikan perkerjaan dengan tepat waktu.

4.

Semangat kerja anda menurun karena tidak tepat waktu dalam melayani keluhan pelanggan.

5.

Semangat kerja dapat di ukur dengan Produktivitas kerja.

6.

Semangat kerja anda akan menurun karena pemberian tugas dan wewenang tidak sesuia dengan kemampuan anda.

7.

Semangat kerja akan meningkat apabila terjadi komunikasi yang baik antara anda dan atasan maupun dengan kayawan lainnya.

8.

Semangat kerja anda menurun karena tidak tepat waktu dalam melayani keluhan pelanggan.

hubungan bisnis.

NO Variabel Komunikasi Diagonal SS S N TS STS

1 Anggota staf junior dapat langsung berhubungan langsung dengan telepon, email atau mengunjungi tekhnikal senior di area lain untuk mendapatkan informasi produk Telkom.

2 Karyawan dapat berhubungan dengan karyawan lain untuk menyelesaikan masalah kerja yang sulit dan kompleks.

3 Karyawan suatu unit mengeluhkan masalah pekerjaan kepada kepala unit lain.

79 9.

Anda mempunyai standar waktu dalam menyelesaikan keluhan.

LAMPIRAN II

DATA (BUTIR) KUESIONER

UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Butir

Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18

1 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5

2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5

3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

6 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3

7 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

10 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 3

11 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 3 3

12 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4

13 4 3 5 3 3 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 3 3 3

14 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

18 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

19 2 2 4 2 2 4 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 3 4

20 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

21 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

Butir

Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18

23 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

25 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4

26 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5

27 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4