Implementasi Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

BAB 1
PENDAHULUAN

A.

Latar belakang
Dalam faktanya, perkembangan teknologi pada dewasa ini telah mengalami

perkembangan perkembangan yang sangat pesat, hal ini disebabkan karena
semakin pentingnya informasi dan pengelolahan data didalam kehidupan manusia.
Begitu pula dengan organisasi-organisasi publik maupun swasta yang semakin
banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi dalam rangka menunjang
efektivitias, produktivitas, dan efisiensi mereka. Perkembangan teknologi
informasi dalam hal ini ialah dengan menggunakan komputer atau menerapkan
sistem komputerisasi, yang tujuannya agar dapat menunjang pengambilan
keputusan didalam organisasi-organisasi modern dan juga untuk memungkinkan
pekerjaan-pekerjaannya dapat diselesaikan secara cepat, tepat, akurat, dan efisien
Perkembangan teknologi informasi yang kian pesat ini menciptakan suatu
revolusi baru, yaitu peralihan dari sistem kerja yang konversional ke era digital.
Pada instansi pemerintah sendiri, perubahan ini ditandai dengan ditinggalkannya
sistem pemerintahan tradisinal yang identik dengan sistem analog dan paperbased administration menuju perubahan ke electronic government atau egoverment. electronic government atau e-goverment adalah penggunaan teknologi

informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihakpihak lain (Juaniedi, 2005). Pengembangan e-government ini pun telah
diamanatkan oleh pemerintah melalui Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003
tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government dan juga

1
Universitas Sumatera Utara

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2001 tentang
Pengembangan dan Pendayagunaan telematika di Indonesia. Pengembangan EGovernment ini merupakan suatu upaya mengembangkan penyelenggaraan
pemerintah yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam meningkatkan kualitas
layanan publik secara efektif dan efisien. Pada intinya ialah bahwa penerapan
teknlogi informasi pada sektor publik dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat adalah suatu hal yang mutlak untuk diterapkan. Hal
ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Bresford (dalam Turnip, 2002) bahwa
dalam globalisasi yang sudah bergulir, menuntut penggunaan teknologi informasi
tak terkecuali pada birokrasi publik.
Pelayanan publik menurut Thaha (dalam Falikhatun, 2003) merupakan
suatu kegiatan yang harus mendahulukan kepentingan umum, mempermudah
urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan, dan memberikan kepuasan pada
publik. Pemenuhan hak masyarakat yang merupakan tujuan dari fungsi pelayanan

publik ialah harus terus ditngkatkan, baik dari sisi kualitas maupun kuantitas. Sisi
kualitas dapat dilakukan dengan mengurangi kesalahan pelayanan, mempercepat
pelayanan, dan kemudahan

pelayanan, sedangkan dari sisi kuantitas ialah

dilakukan dengan memperbanyak jumlah masyarakat yang dapat dilayani dan
menambah waktu pelayanan.
Salah satu bentuk penerapan teknologi informasi dalam e-government ini di
antaranya adalah penerapan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP)
dalam pengelolaan pelayanan pertanahan seperti yang telah di terapkan pada
Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat. Yang mana sistem KKP ini di mulai pada
tahun 1997, yang mana Badan Pertanahan Nasional (BPN) membangun suatu
2
Universitas Sumatera Utara

sistem yang bernama Sistem Informasi Manajemen Pertanahan Nasional
(SIMTANAS). Dalam pelaksanaan dan penerapan SIMTANAS tersebut,
dilakukan

melalui

kegiatan

Land

Office

Computerization

(LOC)

atau

Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) di Kantor Pertanahan dan Kantor
Wilayah BPN, dimana kegiatan ini juga merupakan hasil kerjasama antara
pemerintah Republik Indonesia dengan Pemerintah Kerajaan Spanyol dibidang
teknologi informatika.
Pada prinsipnya ialah KKP ini merupakan pelayanan data dan informasi
pertanahan yang berbasis teknologi atau menggunakan komputer dalam

pelayanannya, data yang tersimpan di Kantor Pertanahan ialah data yang
diperoleh dan diolah melalui proses yang rumit dan panjang mengikuti aturan
yang tertunang pada Peraturan Kepala BPN Nomor 1 Tahun 2005 tentang Standar
Prosedur Operasional Pelayanan Pertanahan (SPOPP). Badan Pertanahan
Nasional (BPN) Kabupaten Langkat atau Kantor Petanahan Kabupaten Langkat
yang baru terbentuk pada tahun 1995, yang pada awal pelayanannya kepada
masyarakat dilaksanakan secara manual, baik itu pelayanan informasi maupun
pelayanan pendaftaran tanah, serta pengukuran sampai pada produk hasil akhir.
Informasi yang digunakan pun masih berbentuk surat dan tatap muka, pengukuran
bidang tanah masih menggunakan tangan sebagai ukuran, hasil hitungan masih
menggunakan kalkulator dan taken scale, gambar peta pun masih menggunakan
rapido dan sablon, serta sertifikat hak atas tanah juga masih ditulis tangan dan
diketik menggunakan mesin tik, sehingga hal ini membuat proses pelayanan
pertanahan kepada masyarakat memakan waktu yang cukup lama. Baru pada
tahun 2010 setelah 13 tahun sejak dimulainya sistem Komputerisasi Kantor

3
Universitas Sumatera Utara

Pertanahan (KKP) ini, atau Kantor Petanahan Kabupaten Langkat mulai

menerapkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) yang tujuannya ialah
untuk meningkatkan kualitasnya dalam memberikan pelayanan kepada publik.
Dalam penerapan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), telah
dikeluarkan ju jenis-jeanis layanan baru yang akan diberikan secara online dengan
memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah disebutkan dalam UU ITE (UU No 18
Tahun 2008). Beberapa layanan informasi yang telah disiapkan dalam BPN web
(http://www.bpn.go.id) yaitu seperti peta online, dan informasi status berkas
permohonan. Layanan-layanan lainnya adalah layanan PPAT (Pejabat Pembuat
Akta Tanah) untuk pengecekan sertipikat dan untuk pendaftaran pelayanan secara
online dan juga layanan online untuk masyarakat yaitu dengan menyiapkan
layanan e-form sebagai sarana pengisian form pendaftaran pertanahan secara
online.
Pada faktanya juga, berdasarkan penjelasan singkat yang peneliti dapatkan
waktu pra-penelitian oleh salah satu pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten
Langkat yang bernama Ibu Dahliana/ Ibu Ana, bahwa pada awal penerapan sistem
Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) di Kantor Pertanahan Kabupaten
Langkat ini, masih banyaknya terjadi kesalahan-kesalahan dan hambatanhambatan dalam pelaksanaannya, yang hal ini dapat dibilang bahwa masih belum
efektifnya kemajuan yang diberikan Kantor Pertanahan ini dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya kepada masyarakat bahkan setelah adanya sistem KKP,
yang hal ini disebabkan karena masih kurangnya sarana dan prasarana yang

mendukung sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), dan masih

4
Universitas Sumatera Utara

banyaknya juga hambatan-hambatan terkait penerapan dan pelaksanaan sistem
KKP tersebut.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas, mengenai latar belakang sistem
pemerintahan yang sudah harus menuju e-government sampai kepada latar
belakang Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), maka penulis tertarik untuk
meneliti mengenai sejauh mana keberhasilan pencapaian sistem komputerisasi
kantor pertanahan tersebut dan sejauh mana sistem komputerisasi ini mendukung
kinerja para aparaturnya dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh
karenanya, sehubungan dengan hal-hal yang telah dipaparkan di atas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan Judul : “Implementasi
Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat”.

B.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka yang

menjadi masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Implementasi
Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat”.

C.

Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pasti mempunyai

jalan dan tujuan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraannya. Adapun yang
menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

5
Universitas Sumatera Utara

1.

Untuk mengetahui bagaimana implementasi sistem Komputerisasi
Kantor Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat.

2.

Untuk mengetahui keefektifan dan efesiensi dari implementasi sistem
Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan
kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat.

D.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah atau fenomena sosial

yang terdapat dalam kehidupan masyarakat. Adapun manfaat yang dapat diambil
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.

Manfaat secara ilmiah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi
peneliti, baik secara teoritis maupun secara praktis sebagai sarana
untuk melatih dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah
dan menambah pengetahuan ilmiah pada studi Administrasi Negara
dalam kaitannya dengan implementasi sistem Komputerisasi Kantor
Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di kantor
pertanahan.

2.

Manfaat secara praktis
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi praktis
dalam penerapan pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kabupaten
Langkat serta bahan masukan bagi Kantor Pertanahan Kabupaten
Langkat dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas

6
Universitas Sumatera Utara

pelayanan dengan adanya sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan

(KKP).
3.

Manfaat secara akademis
Hasil penelitian ini di harapakan berguna sebagai suatu karya ilmiah
yang dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan sabagai
bahan masukan yang dapat mendukung bagi peneliti maupun pihak
lain yang tertarik dalam bidang penelitian yang sama dan juga mampu
memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung
bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fisip Usu.

E.

Kerangka Teori
Kerangka teori diperlukan untuk memudahkan penelitian, sebab teori

merupakan pedoman berpikir bagi penelitian. Oleh karena itu, seorang peneliti
harus terlebih dahulu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir
untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti tersebut menyoroti masalah yang
dipilihnya. Menurut Karlinger dalam Effendi (1973: 9), teori adalah serangkaian

asumsi, konsep, konstruk, definisi, dan proporsi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar
konsep.
Dalam penelitian, kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan
dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah.
Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teoriteori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan

7
Universitas Sumatera Utara

demikian penulis dapat melaukan teori-teori yang relevan dengan tujuan
penelitian.

1. Pengertian Implementasi
Implementasi atau pelaksanaan merupakan langkah yang sangat
penting dalam proses kebijakan. Tanpa pelaksanaan, suatu kebijakan
hanyalah sekedar sebuah dokumen yang tak bermakna dalam kehidupan
masyarakat (Abidin, 2002: 185) atau kebijakan-kebijakan hanya berupa
impian atau rencana yang bagus, yang tersimpan rapi dalam arsip kalau
tidak diimplementasikan (Udoji dalam Putra, 2001: 79). Pada titik ini,
implementasi atau langkah pelaksanaan kebijakan menjadi sangat penting
tetapi tidak berarti bahwa telah terlepas dari proses formulasi sebelumnya,
artinya formulasi kebijakan makro yang ditetapkan berpengaruh pada
keberhasilan implementasi kebijakan mikro, yaitu para pelaksana kebijakan
dan kebijakan opersional serta kelompok sasaran dalam mencermati
lingkungan, disamping itu ketidakjelasan kebijakan adalah sebab utama
kegegalan pelaksanaan (Palumbo dalam Putra, 2001: 80).
Pelaksanaan sangat penting dalam suatu pemerintahan (Abidin,
2002: 58) dan mekanisme opersional kebijakan tidak hanya berkaitan
dengan prosedur-prosedur teknis administratif belaka, tetapi juga berkaitan
dengan masalah-masalah politik seperti konflik keputusan, dan tanggapan
kelompok sasaran. Pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab dalam
analisis implementasi kebijaksanaan adalah Bagaimana cara kebijakan
tersebut dilaksanakan? Bagaimana interaksi antara orang-orang atau

8
Universitas Sumatera Utara

kelompok-kelompok yang terlibat? Siapa yang secara formal diberi
wewenang melaksanakan program dan siapa yang secara informal lebih
berkuasa dan mengapa? Bagaiman cara atasan mengawasi bawahan dan cara
mengkoordinasikan mereka? Bagaimana tanggapan dari target groups?
(Santoso, 1993: 8).
Secara

sederhana,

implementasi

merupakan

tahapan

yang

menghubungkan antara rencana dengan tujuan yang telah ditetapkan.
Dengan kata lain, implementasi merupakan proses penerjemahan pernyataan
kebijakan (policy statement) ke dalam aksi kebijakan (policy action)
(Cooper, et.al., 1998: 185). Pemahaman seperti in berangkat dari pembagian
proses kebijakan publik ke dalam beberapa tahap di mana implementasi
berada di tengah-tengahnya.
Implementasi juga dapat diartikan sebagai proses yang terjadi
setelah sebuah produk hukum dikeluarkan yang memberikan otorisasi
terhadap suatu kebijakan, program atau output tertentu. Implementasi
merujuk pada serangkaian aktivitas yang dijalankan oleh pemerintah yang
mengikuti arahan tertentu tentang tujuan dan hasil yang diharapkan.
Implementasi meliputi tindakan-tindakan (dan non-tindakan) oleh berbagai
aktor, terutama birokrasi, yang sengaja didesain untuk menghasilkan efek
tertentu demi tercapainya suatu tujuan (Ripley & Franklin, 1986: 4; Shafritz
& Russell, 1997: 58).
Definisi yang lain diberikan oleh Malcolm L. Goggin, et.al. (1990).
Dengan menggunakan pendekatan komunikasi, implementasi sebagai suatu
proses, serangkaian keputusan dan tindakan negara yang diarahkan untuk

9
Universitas Sumatera Utara

menjalankan suatu mandat yang telah ditetapkan. Implementasi, dalam
pandangan mereka, sering disejajarkan dengan ketaatan (compliance)
negara, atau suatu pemenuhan tuntutan prosedur hukum sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan. Implisit dalam pernyataan tersebut adalah
tidak adanya modifikasi atau perubahan terhadap suatu keputusan kebijakan
yang justru dapat bertentangan dengan maksud para pembuat kebijakan
(Goggin, et.al., 1990: 34).Hampir senada dengan pendapat-pendapat di atas,
Merilee Grindle menyatakan bahwa implementasi pada dasarnya merupakan
upaya menerjemahkan kebijakan publik – yang merupakan pernyataan luas
tentang maksud, tujuan dan cara mencapai tujuan – ke dalam berbagai
program aksi untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan dalam
suatu kebijakan. Dengan demikian, implementasi berhubungan dengan
penciptaan “policy delivery system” yang menghubungan tujuan kebijakan
dengan output atau outcomes tertentu (Grindle, 1980: 6).
Implementasi kebijakan merupakan suatu fungsi dari implementasi
program dan berpengaruh terhadap pencapaian outcomenya.Oleh karena itu
studi terhadap proses implementasi kebijakan hampir selalu menggunakan
metode investigasi dan analisis dari aktivitas program. Tujuan kebijakan
pada prinsipnya adalah melakukan intervensi, oleh karena itu implementasi
kebijakan sebenarnya adalah tindakan (action) intervensi itu sendiri
(Nugroho, 2003:161). Bentuk intervensi dalam implentasi ini setidaknya
melalui elemen-elemen berikut (Lineberry dalam Putra, 2001: 81), yaitu :

10
Universitas Sumatera Utara

a. Pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana
b. Penjabaran

tujuan

kedalam

aturan

pelaksanaaan (standard

operating procedures)
c. Koordinasi; pembagian tugas-tugas didalam dan diantara dinasdinas/badan pelaksana
d. Pengalokasian sumber-sumber daya untuk mencapai tujuan.

Tahap implementasi kebijakan akan menempatkan kebijakan dalam
pengaruh berbagai faktor dalam rangka pelaksanaan kebijaksanaan itu
sendiri (Ali, 2001: 31). Yang dimaksudkan dengan faktor-faktor di sini
adalah segala aspek yang sangat berpengaruh, dan karenanya menentukan,
kinerja

implementasi.

Aspek-aspek

tersebut

perlu

diidentifikasi

secara teoritis sehingga nantinya dapat diperoleh gambaran yang jelas
mengenai penyebab tinggi atau rendahnya kinerja implementasi suatu
kebijakan.

Selama ini memang sudah terdapat beberapa tulisan yang mencoba
mengidentifikasi faktor-faktor tersebut. Tulisan-tulisan tersebut cenderung
berjalan sendiri-sendiri dalam menentukan variabel-variabel penentu kinerja
implementasi (O’Toole, 1984: 182). Kendati demikian sudah ada kesadaran
bersama akan meluasnya defisit implementasi yang dipengaruhi oleh
berbagai faktor tersebut (Hill, 1997: 130).

Dari pandangan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa program
merupakan unsur pertama yang harus ada demi tercapainya kegiatan
implementasi. Setelah sebuah kebijakan dibuat atau dirumuskan, baik

11
Universitas Sumatera Utara

menyangkut program maupun kegiatan-kegiatan, maka tahapan selanjutnya
adalah tindakan pelaksanaan atau implementasi. Kebijakan tidak hanya
menyangkut perilaku badan administratif yang bertanggung jawab untuk
melaksanakan program dan menimbulkan ketaatan pada diri kelompok
sasaran, melainkan juga menyangkut jaringan kekuatan-kekuatan politik,
ekonomi, sosial yang mempengaruhi perilaku semua pihak yang terlibat dan
pada akhirnya akan berpengaruh pada kebijakan, baik yang bernilai positif
maupun negatif.

Dalam rangka mencapai tujuan implementasi program yang efektif,
pemerintah dituntut untuk melakukan aksi serupa membuat perundangundangan sebagai acuan, penghimpunan sumber daya yaitu sumber daya
manusia sebagai pelaksana dan sumber daya keuangan (finansial) yang akan
mendukung pelaksanaan program dan komitmen pelaku-pelaku yang terkait.
Menurut Jines (dalam Hesel Nogi, 2003;23), untuk mengukur apakah
implementasi program efektif atau tidak dapat dilihat dari dimensi, yaitu :
a. Organisasi
Organisasi harus memiliki struktur organisasi yang jelas, adanya
sumber daya manusia sebagai tenaga pelaksana, dan perlengkapan
atau alat-alat kerja serta didukung dengan perangkat hukum yang
jelas. Struktur organisasi diterapkan sejak semula dengan desain dari
berbagai komponen atau subsistem yang ada sehingga mendukung
implementasi sistem informasi. Sumber daya manusia berkaitan
dengan kemampuan aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

12
Universitas Sumatera Utara

Dalam hal ini aparatur pemerintah dituntut memiliki kemampuan yang
memadai sesuai dengan kebijakan yang akan diimplemetasikan.
b. Interprestasi
Interprestasi menyangkut tingkat pemahaman aparat pelaksana dalam
proses implementasi, apakah telah dilaksanakan sesuai dengan
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis yang berlaku, yang
meliputi:
1. Kesesuaian dengan peraturan, berarti setiap pelaksanaan harus
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Kesesuaian dengan petunjuk pelaksanaan, berarti pelaksanaan dari
peraturan sudah dijabarkan dan bersifat administratif, sehingga
memudahkan pelaksanaan dalam melakukan aktivitas pelaksanaan
program.
3. Kesesuaian dengan petunjuk teknis, berarti kebijaksanaan yang
sudah dirumuskan dirancang lagi secara teknis agar memudahkan
dalam operasionalisasi program.
c. Penerapan
Penerapan disini berarti peraturan atau kebijakan yang berupa
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis telah berjalan sesuai dengan
ketentuan dimana untuk mewujudkan hal ini dapat dilihat dari :
1. Progam kerja yang sudah ada memiliki prosedur kerja agar dalam
pelaksanaannya tidak tumpang tindih, sehingga tidak bertentangan
antara unit kegiatan yang terdapat didalamnya.

13
Universitas Sumatera Utara

2. Program kerja harus seudah terporgram dan terencana dengan baik,
sehingga tujuan program dapat direalisasikan dengan efektif.
3. Jadwal kegiatan disiplin berarti program harus diketahui batas
waktu penyelesaiannya sehingga mudah dilakukan evaluasi.
Proses implementasi kebijakan menjadi sesuatu yang penting
sekaligus tidak mudah untuk dilakukan. Terdapat sejumlah faktor yang
dapat mempengaruhi keefektifan implementasi kebijakan. Menurut George
C. Edward III, ada empat faktor atau variabel dari kebijakan yaitu struktur
birokrasi, sumber daya , komunikasi, disposisi.
a.

Struktur Birokrasi
Menurut Edwards III dalam Winarno (2005:150) terdapat dua

karakteristik utama dari birokrasi yakni: Standard Operational Procedure
(SOP) dan fragmentasi. Standard operational procedure (SOP) merupakan
perkembangan dari tuntutan internal akan kepastian waktu, sumber daya
serta kebutuhan penyeragaman dalam organisasi kerja yang kompleks dan
luas.
Sifat kedua dari struktur birokrasi yang berpengaruh dalam
pelaksanaan kebijakan adalah fragmentasi. Edward III dalam Winarno
(2005:155) menjelaskan bahwa ”fragmentasi merupakan penyebaran
tanggung jawab suatu kebijakan kepada beberapa badan yang berbeda
sehingga memerlukan koordinasi.

14
Universitas Sumatera Utara

b.

Sumber Daya
Menurut Edward III dalam Agustino (2006:158-159), sumberdaya

merupakan hal penting dalam implementasi kebijakan yang baik. Indikatorindikator

yang

digunakan

untuk

melihat

sejauhmana

sumberdaya

mempengaruhi implementasi kebijakan terdiri dari:
1. Staf merupakan sumber daya utama dalam implementasi kebijakan
adalah staf atau pegawai. Kegagalan yang sering terjadi dalam
implementasi kebijakan, salah-satunya disebabkan oleh staf/pegawai
yang tidak cukup memadai, mencukupi, ataupun tidak kompeten
dalam bidangnya..
2. Informasi, dalam implementasi kebijakan, informasi mempunyai dua
bentuk yaitu: pertama, informasi yang berhubungan dengan cara
melaksanakan kebijakan. Kedua, informasi mengenai data kepatuhan
dari para pelaksana terhadap peraturan dan regulasi pemerintah yang
telah ditetapkan.
3. Wewenang, kewenangan merupakan otoritas atau legitimasi bagi para
pelaksana dalam melaksanakan kebijakan yang ditetapkan secara
politik. Ketika wewenang tidak ada, maka kekuatan para implementor
di mata publik tidak dilegitimasi, sehingga dapat menggagalkan
implementasi kebijakan publik.
4. Fasilitas, fasilitas fisik merupakan faktor penting dalam implementasi
kebijakan. Implementor mungkin mempunyai staf yang mencukupi,
kapabel dan kompeten, tetapi tanpa adanya fasilitas pendukung

15
Universitas Sumatera Utara

(sarana dan prasarana) maka implementasi kebijakan tersebut tidak
akan berhasil.
c.

Disposisi
Faktor-faktor yang menjadi perhatian Edward III dalam Agustinus

(2006:159-160) mengenai disposisi dalam implementasi kebijakan terdiri
dari:
1. Pengangkatan birokrasi, disposisi atau sikap pelaksana akan
menimbulkan hambatan-hambatan yang nyata terhadap implementasi
kebijakan bila personel yang ada tidak melaksanakan kebijakan yang
diinginkan oleh pejabat-pejabat yang lebih atas..
2. Insentif merupakan salah-satu teknik yang disarankan untuk
mengatasi

masalah

sikap

para

pelaksana

kebijakan

dengan

memanipulasi insentif. Dengan cara menambah keuntungan atau biaya
tertentu mungkin akan menjadi faktor pendorong yang membuat para
pelaksana menjalankan perintah dengan baik. Hal ini dilakukan
sebagai upaya memenuhi kepentingan pribadi atau organisasi.
d.

Komunikasi
Terdapat tiga indikator yang dapat digunakan dalam mengkur

keberhasilan variabel komunikasi. Edward III dalam Agustino (2006:157158) mengemukakan tiga variabel tersebut yaitu:
1. Transmisi.

Penyaluran

komunikasi

yang

baik

akan

dapat

menghasilkan suatu implementasi yang baik pula. Seringkali terjadi
masalah dalam penyaluran komunikasi yaitu adanya salah pengertian

16
Universitas Sumatera Utara

(miskomunikasi) yang disebabkan banyaknya tingkatan birokrasi yang
harus dilalui dalam proses komunikasi, sehingga apa yang diharapkan
terdirtorsi di tengah jalan.
2. Kejelasan. Komunikasi yang diterima oleh pelaksana kebijakan
(street-level-bureaucrats) harus jelas dan tidak membingungkan atau
tidak ambigu/mendua.
3. Konsistensi. Perintah yang diberikan dalam pelaksanaan suatu
komunikasi harus konsisten dan jelas untuk ditetapkan atau
dijalankan. Jika perintah yang diberikan sering berubah-ubah, maka
dapat menimbulkan kebingungan bagi pelaksana di lapangan.
Pada akhirnya, keberhasilan implementasi dapat dilihat dari
terjadinya kesesuaian antara pelaksanaan atau penerapan dengan desain,
tujuan, sasaran, dan kebijakan itu sendiri yang dapat memberikan dampak
dan hasil yang baik bagi pemecahan permasalahan yang dihadapi, serta
dalam implementasinya mampu menyentuh kepentingan public.

2. Sistem Komputerisasi
Untuk memperlancar kegiatan komputerisasi, diperlukan penerapan
komputerisasi yang baik untuk mengelola data dengan cepat, lengkap, dan
akurat. Hal ini akan terlaksana apabila organisasi melakukan penerapan
sistem komputerisasi secara tepat. Untuk mengenal lebih jauh mengenai
sistem komputerisasi maka terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai
pengertian sistem.

17
Universitas Sumatera Utara

a. Pengertian Sistem
Menurut S. Prajudi Atmosudirdjo (2005:15) mengemukakan
pendapatnya sebagai berikut, "Suatu sistem terdiri atas objek-objek atau
unsur-unsur atau komponen-komponen yang berkaitan dan terhubung satu
sama lain sedemikian rupa sehingga unsur-unsur tersebut merupakan suatu
kesatuan pembayaran pemprosesan atau pengelolaan yang tertentu."
Menurut Davis dalam (Godrdon, 2002:6) sebuah sistem terdiri dari
bagian-bagian yang saling berkaitan yang beroperasi bersama untuk
mencapai beberapa sasaran atau maksud. Pengertian lain yang dikemukakan
oleh Kuromotomo (1998:8) secara sederhana suatu sistem dapat diartikan
sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabelvariabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung sama lain
dan terpadu.
Sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan hal atau kegiatan
atau elemen atau subsistem yang saling bekerja sama atau hal yang
dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan
untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu (Sutanta,2003:4).
Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan
atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu (Paulus, 2005:23).
Jadi, kesimpulan yang dapat ditarik dari beberapa pengertian sistem
diatas adalah bahwa sistem merupakan sekelompok unsur yang erat
hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi secara bersama-sama
untuk mencapai tujuan tertentu.

18
Universitas Sumatera Utara

b. Pengertian Komputerisasi
Kata atau perkataan komputer/computer berasal dari kata asing to
computer, yang artinya adalah hitung. Dengan demikian, maka komputer
dapat diartikan sebagai alat hitung atau mesin hitung. Akan tetapi, apabila
istilah komputer itu diartikan kesebagai dalam Bahasa Indonesia menjadi
mesin hitung, maka imajinasi kita akan lain dengan makna dan tujuannya,
artinya seolah-olah komputer itu disamakan dengan kalkulator.
Menurut John J. Longkutoy (1996:24), komputer adalah alat yang
memegang peranan penting didalam sistem pengelolaan data elektronis,
maka komputer juga disebut alat pengelolah data. Dalam buku Computer
Annual (Blissmer, 1985:34), komputer adalah suatu alat elektronik yang
mampu melakukan beberapa tugas sebagai berikut:
1

Menerima input

2

Memproses input tadi sesuai dengan programnya.

3

Menyimpan perintah-perintah dan hasil pengelolaan.

4

Menyediakan output dalam bentuk informasi.
Menurut buku computer today (Sanders, 1985:29), komputer

adalah sistem elektronik untuk memanipulasi data yang cepat dan tepat
serta dirancang dan diorganisasikan supaya secara otomatis menerima dan
menyimpan data input, memprosesnya, dan menghasilkan output dibawah
pengawasan suatu langkah-langkahlangkah, instruksi-instruksi program
yang tersimpan di memori (stored program).
Menurut Zulkifli Amansyah dalam bukunya yang berjudul
Manajemen Sistem Informasi (2003:117), komputerisasi adalah alat

19
Universitas Sumatera Utara

pengelolah data elektronik tidak bersifatakan mekanis (mesin) danhitung
dapat merekam dan mengelolah data dari yang sederhana sampai yang
paling rumit menjadi informasi. Menurut Sedarmayanti (2001:68),
komputerisasi

adalah

rangkaian

peralatan

elektronik

yang

dapat

melakukan pekerjaan secara sistematis berdasarkan instruksi atau program
yang diberikan serta dapat menyimpan dan menampilkan keterangan
bilamana diperlukan.
Dari beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komputer
adalah alat elektronik yang dapat menerima input data, mengolah data,
memberikan informasi, menggunakan suatu program yang tersimpan di
memori komputer, menyimpan program dan hasil pengelolaan, dan
bekerja secara otomatis.

c. Pengertian Sistem Komputerisasi
Setelah diuraikan pengertian sistem dan komputerisasi, selanjutnya
akan dibahas lebih rinci mengenai sistem komputerisasi. Sistem
komputerisasi bagian dari pekerjaan yang sangat penting dalam mengolah
dan menyimpan data untuk mempermudah kerja pegawai/karyawan.
Menurut Tata Sutabri dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen
(2003:106),

sistem

komputerisasi

adalah

sistem

elektronik

untuk

memanipulasi data yang cepat dan tepat serta dirancang dan diorganisasikan
secara otomatis menerima dan menyimpan data input, memrosesnya dan
menghasilkan output dibawah pengawasan suatu langkah intruksi program
yang tersimpan di memori (stored program).

20
Universitas Sumatera Utara

1. Komponen Sistem Komputerisasi
Penggunaan komputer dapat meningkatkan efektivitas kerja dalam
rangka menunjang kegiatan organisasi. Berikut ini akan dijelaskan
mengenai bagian atau komponen dari sistem komputerisasi menurut Zulkifli
Amansyah (2003:163) dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen, yaitu :
1.

Perangkat Keras (Hardware)
Perangkat Keras atau hardware adalah peralatan dalam bentuk
fisik yang menjalankan sistem komputer. Hardware digunakan
sebagai media untuk menjalankan software dan peralatan ini
berfungsi untuk menjalankan instruksi-instruksi yang diberikan dan
mengeluarkan dalam bentuk informasi yang digunakan oleh
manusia untuk laporan.

2.

Perangkat Lunak (Software)
Perangkat lunak atau software adalah rangkaian prosedur dan
dokumentasi program yang berfungsi untuk menyelesaikan
berbagai masalah yang dikendaki. Perangkat lunak ini dijalankan
pada process device jika mendapatkan respon masukan dari input
device dan hasil pemberdayaan proses yang dilakukan oleh
perangkat lunak dikeluarkan dengan input device. Contoh : DOS,
Microsoft, Windows, Unix, dan Linux.

3.

Database
Merupakan data yang berisi program dan data yang dibutuhkan
dengan adanya media penyimpanan secara fisik seperti disket,
harddisk, magnetic tape, dan sebagainya. Data juga meliputi

21
Universitas Sumatera Utara

pengeluaran dan catatan lain diatas kertas, microfilm dan
sebagainya.
4.

Prosedur
Merupakan komponen fisik karena prosedur disediakan dalam
bentuk fisik seperti buku panduan dan instruksi. Ada tiga jenis
prosedur yang dibutuhkan, yaitu :
a. Instruksi untuk pemakai.
b. Instruksi untuk penyiapan masukan.
c. Instruksi pengoperasian karyawan pusat komputer.

5.

Perangkat Pikir (Braindware)
Perangkat pikir atau Brainware adalah orang yang menggunakan
komputer. Orang tersebut harus mempunyai kemampuan minimal
dapat memasukkan data dan mengeluarkan informasi. Perangkat
pikir sangat menentukan berhasil atau tidaknya suatu proses yang
dilakukan pada process device, karena komputer hanya akan
bekerja jika mendapatkan instruksi yang diberikan oleh perangkat
pikir.

2. Tujuan dan Keuntungan Penerapan Sistem Komputerisasi
Adapun tujuan dari penerapan dari sistem komputerisasi menurut
Sedarmayanti (2001:69) sebagai berikut:
1. Dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja dalam rangka
menunjang kegiatan organisasi.
2. Menunjang pengelolaan informasi secara terpadu.

22
Universitas Sumatera Utara

3. Dapat menyimpan data dan informasi lebih baik, aman, rapi dan
dapat menghemat ruangan.
Sedangkan

keuntungan

diterapkannya

sistem

komputerisasi

menurut Zulkifli Amsyah (2003:103), antara lain adalah sebagai berikut:
1. Efektivitas dan efisiensi lebih tinggi.
2. Pengawasan kegiatan dapat dilakukan lebih tertib.
3. Biaya lebih rendah.
4. Kesalahan lebih sedikit.
5. Meningkatkan pelayanan pelanggan.
6. Memudahkan perencanaan dan pengorganisasian kegiatan
operasional dan distribusi.
7. Keputusan yang berdasarkan informasi akan lebih mudah
dibuat.
8. Mengurangi pemakaian tata usahaan.

3. Komputerisasi Kantor Pertanahan
Pelayanan pertanahan pada Kantor Pertanahan pada prinsipnya
adalah pelayanan data dan informasi pertanahan. Data yang tersimpan di
Kantor Pertanahan merupakan data yang diperoleh dan diolah melalui
proses yang rumit dan panjang mengikuti aturan yang tertuang pada
Peraturan Kepala BPN nomor 1 tahun 2005 tentang Standar Prosedur
Opersional Pelayanan Pertanahan (SPOPP). Pembaruan data selalu
dilakukan apabila terjadi perubahan pada subyek atau obyek hak atas tanah.
Karena yang sifatnya yang sangat dinamis, maka data pertanahan

23
Universitas Sumatera Utara

mempunyai tingkat pengambilan (retrievel) dan pembaruan (up to date)
yang cukup tinggi. Di satu sisi membutuhkan kecepatan dengan standar
yang sudah ditetapkan dalam menarik/mengambil data, di sisi lain akan
membutuhkan persyaratan dalam penyimpanan data (storage) yang dapat
mendukung proses pengambilan data tersebut.
Proses pengambilan, penyimpanan, pengolahan dan penyajian data
merupakan proses yang dengan sangat mudah dilakukan teknologi informasi
dengan mudah dan cepat. Dengan demikian dapat dibayangkan apabila data
pertanahan disimpan dalam suatu penyimpanan yang berbasis teknologi
informasi, sedangkan pengolahan dilakukan dengan kecanggihan aplikasi
perangkat lunak, semua proses pelayanan data pertanahan dapat dilakukan
secara cepat dan tepat.
Menurut Stig Enemark (2009:26), kemajuan teknologi merupakan
salah satu cara untuk mengakses basis data dalam upaya membentuk
terwujudnya pelayanan pemerintah yang berbasis elektronik (e-Gov). Salah
satu usaha untuk mengoptimalkan tugas-tugas pelayanan pertanahan dengan
memanfaatkan kemajuan teknologi informasi adalah pembangunan dan
pengembangan komputerisasi kantor pertanahan (KKP), Kantor Pertanahan
merupakan basis terdepan dalam kegiatan pelayanan. Dikembangkan model
pelayanan yang berbasis on-line system, sama hanya dengan menghasilkan
pembangunan pelayanan on-line, karena dapat membangun data base
elektronik, pembangunan infrastruktur perangkat keras dan jaringan
koneksi, peningkatan sumber daya manusia dalam kemampuan penguasaan
IT (Information Technology) serta sosialisasi kegiatan di kalangan intern

24
Universitas Sumatera Utara

dan ekstren merupakan tahap-tahap kegiatan yang harus dilakukan pada
kantor-kantor yang sedang dan sudah menerapkan KKP.

a. Pemanfaatan Data Elektonik
Beberapa keuntungan dalam pelaksanaan KKP antara lain :
1. Transparansi pelayanan, karena masyarakat dapat memperoleh
informasi secara langsung dalam hal biaya, waktu pelaksanaan dan
kepastian penyelesaian.
2. Efisiensi waktu, prinsip one captured multi used merupakan kunci
utama dalam optimalisasi pemanfaatan database elektronik.
3. Kualitas data dapat diandalkan karena pemberian nomor-nomor
Daftar Isian dilakukan oleh sistem secara otomatis.
4. Sistem Informasi Eksekutif yang memungkinkan para pengambil
keputusan untuk dapat memperoleh dan menganalisa data sehingga
menghasilkan informasi yang terintegrasi.
5. Pertukaran data dalam rangka membangun pelayanan pemerintah
secara

terpadu

(one

stop

services)

dan

memgembangkan

perencanaan pembangunan berbasis data spasial (spatial planning).
Pembangunan

Komputerisasi

Kantor

Pertanahan

tidak

hanya

memberikan pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi secara on-line system, tetapi sekaligus membangun basis data
digital. Dalam kurun waktu 10 tahun terakhir melalui program KKP telah
dilakukan digitalasisasi data pertanahan (Buku Tanah, Surat Ukur, Gambar

25
Universitas Sumatera Utara

Ukur dan Peta Pendaftaran Tanah) yang mencakup bidang tanah sejumlah ±
15 juta bidang (25% dari bidang tanah terdaftar).
Suatu hal yang tidak dipungkiri bahwa stigma tentang pelayanan
pertanahan dengan efek yang menyertainya adalah masalah yang harus
menjadi tantangan bagi semua insan pertanahan. Sikap masyarakat semakin
kritis dalam menyikapi setiap bentuk pelayanan apapun, terutama yang
berkaitan pelayanan publik. Pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi dalam hal pengelolaan data pertanahan ini juga sesuai dengan
pandangan dari hasil studi FIG (Cadastre 2014 A Vision for a future
Cadaster System, FIG, Juli 1998).

4. Basis Data Pertanahan Dan Kondisi Data Pertanahan
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Badan Pertanahan Nasional
saat ini memiliki jenis basis data sebagai berikut:
a. Data spasial (objek hak)
b. Data Yuridis (data textual) beserta riwayat tanahnya
c. Penilaian Tanah dan
d. Penggunaan dan pemanfaatan bidang-bidang tanahnya
Dengan dilaksanakannya KKP, maka telah terjadi transformasi
layanan publik bidang pertanahan di Kantor Pertanahan, tidak ada lagi
pelayanan permohonan sertipikat hak atas tanah secara manual, proses
permohonan sertipikat hak atas tanah dapat dimonitoring melalui komputer,
proses permohonan sertipikat hak atas tanah dapat dilakukan secara tertib
dan berurutan (first in first out), terbentuknya database pertanahan yang

26
Universitas Sumatera Utara

selalu up to date dan dapat digunakan dalam kegiatan pelayanan informasi
pertanahan. Seiring dengan penerapan KKP di berbagai Kantor Pertanahan
seluruh Indonesia, dibangun pula database pertanahan melalui kegiatan
konversi atau digitalisasi data pertanahan, baik data tekstual (Buku Tanah)
maupun data spasial (Surat Ukur dan Peta Pendaftaran Tanah).

5 Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Istilah Pelayanan berasal dari kata “layani” yang artinya menolong,
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, melayani adalah
menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, dan menggunakan.

27
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan defenisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan
bahwa

Pelayanan

adalah

suatu

bentuk

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat, didaerah, BUMN, dan
BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang – perundangan yang
berlaku.
a.

Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, dan negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak,
dan ramai. Inu dan kawan-kawan mendefenisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa
memiliki.
Dengan demikian, pelayanan publik diartikan, pemberi layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Berdasarkan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kemenpan) No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Selanjutnya, Lijen Poltak
Sinambela (2006 : 5), mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian

28
Universitas Sumatera Utara

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah
ditetapkan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ialah
pemenuhan keinginan masyarakat dan kebutuhan masyarakat pada
penyelenggara negara.
Pada hakekatnya, negara dalam hal ini ialah birokrasi yang harus
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, kebutuhan dalam hal ini bukannlah
kebutuhan secara pribadi, akan tetapi berbagai kebutuhan akan pelayanan
publik yang prima, karena negara didirikan oleh publik atau masyarakat,
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya, sehingga pelayanan
publik yang dilakukan juga meliputi berbagai jenis pelayanan, yakni seperti
yang tercantum dalam keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara

(Kemenpan)

No.63/KEP/M.PAN/7/2003

mengenai

kegiatan

pelayanan publik yang terdiri dari :
1.

Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi

yang

dibutuhkan

kewarganegaraan,

sertifikat

oleh

publik,

kompetensi,

misalnya
kepemilikan

status
atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokume ini antara lain seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta

29
Universitas Sumatera Utara

Kelahiran dan Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2.

Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

3.

Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan

oleh

publik,

misalnya

pendidikan,

kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 mendefenisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1, Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
dielenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

30
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau
instansi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan masyarakat itu merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Seperti yang tercantum pada Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun
2012 tentang Pelayanan Publik, ruang lingkup pelayanan publik meliputi:
1. Pelayanan barang publik
Pelayanan barang publik meliputi:
a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya
tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber

31
Universitas Sumatera Utara

dari

kekayaan

negara

dan/atau

kekayaan

daerah

yang

dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan jasa publik
Pelayanan jasa publik meliputi:
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3
huruf c merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.
Pelayanan administratif meliputi:

32
Universitas Sumatera Utara

a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan

perlindungan

pribadi

dan/atau

keluarga,

kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara;
b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundangundangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan.
d. Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto, Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi
asas-asas pelayanan sebagai berikut:
a.

Transparan.
Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.

b.

Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

c.

Kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada prinsip efesiensi
dan efektifitas.

33
Universitas Sumatera Utara

d.

Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhandan
harapan masyarakat.

e.

Kesamaan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan ekonomi.

f.

Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing–masing pihak.

e. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit – belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian
Adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara
pelayanan,

persyaratan

pelayanan

baik

teknis

maupun

34
Universitas Sumatera Utara

administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif
pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu
penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan
Adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan
keamanan kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya atau tarif serta hal – hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
e. Efisiensi
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan.
f. Ekonomis
Pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan,
kemampuan

masyarakat

untuk

membayar,

dan

ketentuan

perundang – undangan yang berlaku.

35
Universitas Sumatera Utara

g. Keadilan dan Pemerataan
Jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu
yang telah ditentukan
f. Sistem Pelayanan Publik
Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor
yang dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan publik. Sistem
pelayanan publik terdiri atas empat faktor, yaitu :
a.

Prosedur dan Metode
Dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur
dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.

b.

Personil
Terutama ditekankan pada perilaku aparatur, dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari masyarakat.

c.

Sarana dan Prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik misalnya ruang tunggu, tempat parkir
yang memadai, dan lain sebagainya.

36
Universitas Sumatera Utara

d.

Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diatasi oleh pemberi
dan atau penerima layanan sesuai dengan SK Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 pe