PENGARUH PEMASARAN DIGITAL DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA DISTRO PAPERSMOOTH BANDUNG
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pemasaran Digital
Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar
menukar adalah pemasaran inti dari pemasaran adalah transaksi yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam memenuhi
kebutuhannya ada pihak yang meminta dan ada pihak yang menawarkan.
Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga,
maupun antar bahasa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi
pemasaran
dalam
suatu
kebulatan
menyebabkan
berbagai
organisasi
melaksanakan pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi,
keagamaan dan lain-lain memandang pemasaran sebagai suatu cara untuk
berhubungan dengan masyarakat umum.
Pemasaran merupakan salah satu aktifitas yang dapat menentukan
keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan digunakan dalam
kegiatan pertukaran atau perdagangan.
Pemasaran menurut Kotler and Keller (2012:5) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan sosial. Salah satu definisiyang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang
menguntungkan”.
Perkembangan dunia bisnis sangat dipengaruhi oleh teknologi dan
informasi. Termasuk bagian pemasaran yang harus dikuasai oleh lini bisnis
apapun. Internet menunjukkan berbagai segi fungsi pemasaran, bekerja sebagai
sebuah mekanisme untuk membangun permintaan, mengarahkan konsumen ke
aksi pembelian, mengisi pesanan, menyediakan layanan pelanggan, dan juga
berfungsi sebagai media periklanan yang serba guna. Internet diklaim sebagai
11
12
media komunikasi yang lebih baik karena keserbagunaannya dan superioritasnya
dalam menargetkan konsumen (Shimp, 2010: 395).
Pemasaran digital menurut Chaffey (2002: 14) adalah penerapan
teknologi digital yang membentuk online channel ke pasar (website, e-mail, data
base, digital TV dan melalui berbagai inovasi terbaru lainnya termasuk
didalamnya blog, feed, podcast, dan jejaring sosial) yang memberikan kontribusi
terhadap kegiatan pemasaran, yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan dan
mempertahankan konsumen (di dalam proses pembelian yang multi-channel dan
daur hidup pelanggan), lewat usaha mengenali pentingnya teknologi digital dan
mengembangkan pendekatan yang terencana untuk meningkatkan kesadaran
konsumen (terhadap perusahaan, perilaku, nilai dan pendorong loyalitas terhadap
merek produknya), dan kemudian menyampaikan pesan lewat kegiatan
komunikasi dan layanan berbasis online yang terintegrasi dan terfokus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik.
Menurut Heidrick & Struggless (2009:1) perkembangan dari digital
marketing melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan
akses baru periklanan yang tidak digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh.
Jadi mengapa para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan
budget dari marketing tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah
media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital
marketing adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun
jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang
marketing internet.
Adapun dimensi dari pemasaran digital dari sisi promosi sebagai bagian
dari bauran pemasaran (4Ps) menurut Ryan (2009: 31) yaitu :
13
1.
Website
Website adalah penghubung dengan dunia digital secara keseluruhan – dan
mungkin bagian yang paling penting dalam keseluruhan strategi pemasaran
digital, dimana kegiatan online akan terarah langsung ke calon konsumen.
2.
Optimasi Mesin Pencari (SEO)
Salah satu bagian penting dari website adalah SEO (search engine
optimation), atau proses pengaturan konten dari website agar mudah
ditemukan oleh pengguna internet yang sedang mencari konten yang relevan
dengan yang ada di website, dan juga menyajikan konten agar dapat dengan
mudah ditemukan oleh mesin-mesin pencari.
3.
Periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC advertising)
Periklanan PPC (pay per click) memungkinkan pemasar membeli halaman
hasil pencarian internet berdasarkan kata kunci-kata kunci dan kalimatkalimat yang dipilih.
4.
Pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis ( affiliate marketing and strategic
partnership)
Kegiatan bermitra dengan organisasi/perusahaan lain dan website-website
untuk mencapai keuntungan bersama dari sebuah kerjasama untuk
mempromosikan produk atau layanan.
5.
Hubungan masyarakat online (Online PR)
Menggunakan saluran komunikasi online seperti press release, sindikasi
artikel (RSS), dan blog untuk menciptakan persepsi positif atas merek
dan/atau untuk menempatkan organisasi/perusahaan sebagai pihak yang
berwenang di bidang tertentu.
6.
Jejaring sosial (social network)
Sebuah peluang pemasaran, namun saat ini belum ada seseorangpun yang
bisa menawarkan sistem periklanan dengan sangat fokus ke kelompok
masyarakat yag sangat kecil (niche) atas dasar informasi profil yang
didapatkan dari situs-situs jejaring sosial.
7.
E-mail pemasaran (e-mail marketing)
14
Surat elektronik (e-mail) masih menjadi alat yang penting untuk kegiatan
pemasaran digital, yang dikirimkan dengan tujuan untuk menjaga hubungan
antara konsumen yang sudah ada maupun calon konsumen yang bersedia
menerima informasi lewat e-mail.
8.
Manajemen hubungan konsumen (Customer Relationship Management)
Menjaga konsumen yang sudah ada dan membangun kerjasama yang saling
menguntungkan dengan mereka adalah salah satu elemen penting dari
kegiatan pemasaran digital.
Untuk pemasaran digital dalam bentuk periklanan berbasis website,
optimasi mesin pencari (SEO), periklanan berbasis klik pencarian berbayar ( PPC
advertising), pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and
strategic partnership ), hubungan masyarakat online (online PR) belum dilakukan
oleh Distro Papersmooth dalam mengkomunikasikan saluran penjualan online
yang dikelolanya, sehingga lebih lanjut yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah indikator-indikator pemasaran digital berikut ini : jejaring sosial ( social
network), e-mail pemasaran (e-mail marketing) dan Manajemen hubungan
konsumen (CRM).
2.2
Produk
2.2.1
Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang memiliki
peranan penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan yang baik
hendaknya dapat membuat produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Adapun beberapa pengertian produk menurut beberapa ahli sebagai
berikut :
Menurut Kotler dan Keller (2008:4) yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran sebagai berikut:
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk
15
barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide.”
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan
barang, jasa, pengalaman, orang, tempat, properti, organisasi, ataupun gagasan
yang memiliki nilai lebih dan dapat ditawarkan kepada konsumen. Dalam hal ini
memberikan batasan produk dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2.2.2
Tingkatan Produk
Dalam merencanakan tawaran pasarnya di dunia bisnis, kalangan
pemasar perlu memahami tingkatan-tingkatan produk. Menurut Kotler dan Keller
(2009:4) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran mengenai Lima tingkatan
produk antara lain:
1. Manfaat Inti (Core Benefit), yaitu layanan atau manfaat yang benarbenar dibeli pelanggan.
2. Produk Dasar (Basic Product), yaitu produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk
minimal agar dapat berfungsi).
3. Produk yang Diharapkan (Expected Product), yaitu sekelompok
atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk inti.
4. Produk Tambahan (Augmented Product), yaitu berbagai atribut
produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat atau
layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa
dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk Potensial (Potensial Product), yaitu segala macam tambahan
dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di
masa mendatang.
2.2.3
Klasifikasi Produk
Dalam pengembangan bisnis di dunia pemasaran, pemasar harus
memahami klasifikasi produk agar membantu dalam penentuan strategi
16
pemasaran agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun klasifikasi produk yang
dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:5) yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran, antara lain:
1.
Berdasarkan Ketahan (Durability) dan Keberwujudan (Tangibility)
a. Barang yang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali penggunaan. Dengan kata lain, unsur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
b. Barang Tahan Lama (Durable Good)
Merupakan barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali.
Produk tahan lama ini biasanya memerlukan personal selling dan
pelayanan yang lebih baik daripada barang tidak tahan lama, memberikan
margin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi atau
jaminan dari penjualnya.
c. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah
habis, akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian
mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
2.
Klasifikasi Barang Konsumen
a. Barang Sehari-hari (Convenience Goods)
Barang yang biasa dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang
minimum.
Staple Goods
Barang-barang yang dibeli konsumen secara teratur.
Impulse Goods
Barang-barang yang dibeli tanpa perencanaan atau usaha mencari
untuk membelinya.
Emergency Goods
Barang-barang yang dibeli ketika timbul kebutuhan yang
mendesak.
17
b. Barang Belanja (Shopping Goods)
Barang-barang
yang
karakteristiknya
dibandingkan
berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses pemilihan dan
pembelian. Barang shopping dapat dibagi dua yaitu:
Barang Homogen
Barang-barang dengan kualitas serupa tapi harganya berbeda.
Barang Heterogen
Barang-barang dengan aneka macam keistimewaan sehingga bagi
konsumen sering lebih penting ciri-cirinya dari pada barangnya.
Barang Khusus (Speciality Goods)
Barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi
merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok
pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk
membelinya.
Barang yang Tidak Dicari (Unshought Goods)
Barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui
namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membeli.
3.
Klasifikasi Barang Industri
Barang-barang yang dibeli perorangan atau industri untuk diproses lebih
lanjut atau digunakan untuk kegiatan bisnis.
a. Bahan dan Suku Cadang (Material And Parts)
Barang-barang yang sepenuhnya memasuki proses produksi dan harga
relatifnya.
b. Barang Modal (Capital items)
Barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan atau
pengelolaan produk akhir.
c. Layanan Bisnis dan Pasokan (Supplies and Business Services)
Barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan
atau pengelolaan produk akhir.
18
2.3
Atribut Produk
2.3.1
Pengertian Atribut Produk
Setiap perusahaan berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen melalui produk yang ditawarkan, sedangkan para konsumen mencari
manfaat tertentu dari suatu produk perusahaan. Manfat-manfaat tersebut kemudian
dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk. Atribut produk
mempunyai pengaruh besar pada persepsi konsumen terhadap produk. Atribut
suatu produk dapat berupa penampilan fisik seperti warna, harga, label, bentuk
atau dapat berupa hal lain selain penampilan fisik seperti pelayanan purna jual.
Pengertian atribut produk menurut Lovelock dan Wright (2011:69) yang
dialih bahasakan oleh Agus Widyantoro adalah sebagai berikut:
“Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun
tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai
pelanggan”.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:272) mendefinisikan
atribut produk sebagai berikut:
“Atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa
melibatkan manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut”.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk
merupakan unsur dari produk, yang dianggap penting oleh konsumen serta
dijadikan
bahan
pertimbangan
konsumen
untuk dapat
dijadikan
dasar
pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.3.2
Unsur-unsur Atribut Produk
Setiap perusahaan memiliki unsur-unsur yang berbeda untuk setiap
produknya, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan atribut produk
tersebut sudah dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berikut ini adalah uraian mengenai unsur-unsur atribut produk menurut
Tjiptono (2008:104) meliputi :
19
1. Merek (Brand)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang, warna, geral
atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek
yang baik dapat memberikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri
digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas, alat promosi,
untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar.
2. Kemasan (Package)
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah (container ) atau pembungkus
(wrapper ) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan
perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi,
utama kemasan yaitu melindungi produk, memberikan kenyamanan dan
kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada
konsumen.
3. Pemberian Label (Labeling)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari
suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu:
a. Brand Label
Brand label yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan
pada kemasan.
b. Descriptive Label
Descriptive label yaitu label yang memberikan informasi objektif
mengenai penggunaan konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan
kinerja
produk,
serta
karakteristik/karakteristik
lainnya
yang
berhubungan dengan produk.
c. Grade Label
Grade label yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas
produk dengan suatu huruf, angka atau kata.
20
4. Layanan Pelengkap (Supplementary Services)
Layanan pelengkap (supplementary services) dapat diklasifikasikan
menjadi depalapn kelompok, yaitu informasi, konsultasi, ordertaking,
hospitality, caretaking, expection, billing, dan pembayaran.
5. Jaminan (Guarantee)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya
kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau
dijanjikan.
6. Harga (Price)
Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan
yang diterima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau
kepemilikkan barang atau jasa.
Untuk atribut produk yang telah diterapkan oleh Distro Papersmooth
akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut : merek, kemasan, pemberian
label, layanan lengkap, jaminan dan harga.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1
Pengertian Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan adalah aspek yang paling penting dari kegiatan
manajemen. Pengambilan keputusan merupakan pekerjaan sehari-hari dalam
manajemen sehingga kita perlu mengetahui apakah pengambilan keputusan itu,
bagaimana kita tiba pada keputusan, apa keputusan itu, tingkat-tingkat
klasifikasinya, dan jenis-jenisnya.
Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009:184)
yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran adalah sebagai berikut:
“Keputusan pembelian pelanggan secara penuh merupakan suatu
proses yang berasal dari semua pengalaman mereka dalam
pembelajaran, memilih, menggunakan, dan bahkan menyingkirkan
suatu produk”.
21
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:19) pengertian keputusan pembelian
didefinisikan sebagai berikut:
“Keputusan pembelian konsumen merupakan tindakan individu
yang secara langsung atau tidak langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa yang
dibutuhkan”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan
pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa
alternatif yang dibutuhkan konsumen dan kemudian dilanjutkan dengan tindakan
nyata. Setelah tahap tersebut, barulah konsumen dapat mengevaluasi pilihannya
dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pembelian. Model ini menekankan bahwa proses
pembelian bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian.
Gambar 2.1 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2009:185)
a. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adalanya masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan
yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan
internal maupun eksternal.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau juga
tidak, mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan
22
produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen akan langsung
membelinya. Jika tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi
ingatan saja.
c. Evaluasi Alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek atau membuat
keputusan terakhir. Pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai
kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya
melihat kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang
berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya.
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan
pilihan serta membentuk niat pembelian. Biasanya ia akan memilih
merek yang disukai. Tetapi ada pula faktor yang mempengaruhi seperti
sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan tidak terduga.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami
beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
1.
Kepuasan sesudah pembelian
Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka
terima tentang produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata
berbeda dengan yang diharapkan maka mereka merasa tidak puas.
Bila produk tersebut memnuhi harapan, mereka akan merasa puas.
2.
Tindakan sesudah pembelian
Penjualan perusahaan berdasarkan dari dua kelompok, yaitu
pelanggan baru dan pelanggan ulang. Mempertahankan pelanggan
yang lama adalah lebih pening daripada menarik pelanggan baru.
Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kepuasan
pelanggan. Jika konsumen merasa puas ia akan memperlihatkan
kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut. Sedangkan
konsumen yang tidak puas akan melakukan hal yang sebaliknya,
bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di
23
sekitarnya, yang membuat konsumen lain tidak menyukai produk
tersebut.
2.4.2
Faktor Utama yang Mempengaruhi Pembelian
Menurut Kotler (2012:173), perilaku konsumen dalam membeli sangat
dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi. Berikut
ini ditampilkan tabel 2.1 yang memperlihatkan faktor-faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian oleh
Konsumen
Cultural
- Culture
- Subculture
- Social
class
Social
- References
Personal
Psychologica
l
- Age and life
- Motivation
groups
cycle stage
- Perception
- Family
- Occupation
- Learning
- Roles and
- Economi
- Beliefs and
situation
attitudes
status
Buyer
- Lifestyle
- Personallity
and selfconcept
Sumber : Kotler dan Amstrong (2012:173)
Penjelasan pada gambar di atas adalah sebagai berikut :
1. Faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang
yang paling mendasar. Jika makhluk yang paling rendah perilakunya
24
sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian
besar adalah dipelajari.
b. Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih
kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
Sebenarnya semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan
sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem
kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan
tertentu dan mereka tak dapat mengubah keanggotaan kastanya. Kelas
sosial mempunyai ciri-ciri, yaitu orang berada dalam setiap kelas sosial
cenderung berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua
kelas sosial yang berbeda dan seseorang dipandang mempunyai
pekerjaan yang rendah atau tinggi sesuai dengan kelasnya, serta kelas
sosial seseorang dinyatakan dengan beberapa variabel seperti jabatan,
pendapatan, kekayaan, pendidikan dan orientasi terhadap nilai,
daripada hanya berdasarkan sebuah variabel. Kelas sosial menunjukan
perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu
seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan
mobil.
2. Faktor-faktor sosial
a. Kelompok referensi
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah
kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang
memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap
perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan pembeli dapat juga
disebutkan dengan keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari
25
orang tua, dimana dari orang tua seseorang dapat sumber orientasi
terhadap agama, politik, ekonomi, ambisi pribadi harga diri serta cinta
kasih. Sedangkan sebagai sumber keturunan yakni pasangan-pasangan
suami istri beserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi
konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat.
c. Peranan dan status
Sepanjang
kehidupannya,
seseorang
terlibat
dalam
beberapa
kelompok, yakni keluarga, klub dan organisasi, dimana kedudukan
seseorang dalam kelompok dapat ditentukan dengan peranan dan
status.
3. Faktor pribadi
a. Usia dan tahap daur hidup
Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, mereka makan makanan bayi pada waktu tahun-tahun awal
kehidupannya, memerlukan makanan paling banyak pada waktu
meningkat besar dan menjadi dewasa serta memerlukan diet khusus
pada waktu menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian,
perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia.
b. Pekerja
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjanya, dimana
seseorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja,
kotak makanan. Sedangkan seorang manajer perusahaan akan membeli
pakaian yang lebih baik dan mahal rekreasi dengan pesawat terbang,
menjadi anggota perkumpulan.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar sekali pengaruhnya terhadap
pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan
yang dapat dibelanjakan (tingkatan, kestabilan, dan pola waktu),
tabungan dan milik kekayaan (termasuk presentase yang sudah
diuangkan) kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran
lawan menabung.
26
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan
pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup mencerminkan
sesuatu yang lebih dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan
yang sama mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda, misalnya
dengan gaya hidup yang serasi dengan lingkungan, dalam mengenakan
pakaian yang konservatif, menghabiskan sebagian waktunya bersama
keluarga, aktif dalam kegiatan organisasi, kebiasaan bekerja keras.
e. Kepribadian dan konsep diri
Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan
mempengaruhi perilaku pembeli, dimana kepribadian tersebut adalah
ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang yang menyebabkan
terjadinya jawaban secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap
lingkungannya. Kepribadian seseorang biasanya digambarkan dalam
istilah seperti : percaya diri, gampang mempengaruhi, berdiri sendiri,
menghargai orang lain, bersifat sosial, sifat membela diri.
4. Faktor psikologis
a. Motivasi
Motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak
untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap
kebutuhan itu, dimana pemuasan kebutuhan dapat mengurangi rasa
ketegangan.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan,
bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. Dua
orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi
yang sama mungkin akan berbuat sesuatu yang agar berbeda karena
mereka menanggapi situasi secara berbeda.
27
c. Belajar
Sewaktu orang berbuat, mereka belajar-belajar menggambarkan
perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari
pengalaman.
Kebanyakan
perilaku
manusia
diperoleh
dengan
mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan
sikap dimana hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli
mereka, dimana suatu kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif
yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu.
Dari beberapa pendapat tersebut bahwa di dalam mengambil keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang sangat mempengaruhi
konsumen.
2.4.3
Indikator Keputusan Pembelian
Hsu dan Chang (2008) mengemukakan indikator untuk mengukur
keputusan pembelian sebagai berikut :
1. Keinginan untuk menggunakan produk
2. Keinginan untuk membeli produk
3. Memprioritaskan pembelian suatu produk
4. Kesediaan untuk berkorban (waktu, biaya, dan tenaga) mendapatkan suatu
produk
Sedangkan Sweeney (2008) menyatakan bahwa indikator keputusan
pembelian adalah buy or not buy berhubungan dengan keyakinan dalam membeli
dan would not expect any problem yaitu harapan untuk tidak mendapatkan
masalah atau risiko, serta pertimbangan untuk mendapatkan manfaat dari produk.
Berdasarkan beberapa uraian di atas maka indikator keputusan pembelian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Keputusan membeli
2. Keputusan tidak membeli
28
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:485), keputusan adalah seleksi
terhadap dua pilihan atau lebih.
2.5
Penelitian Terdahulu
Pada kajian ini terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang terkait
dengan pembahasan ini, yaitu tentang pemasaran digital, atribut produk dan juga
terhadap keputusan pembelian.
Tabel 2.2
Kumpulan Penelitian Terdahulu
Peneliti &
Sumber
Jurnal
Harwindra
Yoga
Prasetya &
Adi
Nurmahdi
(2015)
M.
Lukmanul
Hakim
(2013)
Panka
Gumilang
(2014)
Judul Penelitian
Variabel
Temuan Hasil
Pengaruh Kegiatan
Pemasaran Digital dan
Perilaku Online
Konsumen Pada
Peningkatan Kesadaran
Konsumen dan
Dampaknya Terhadap
Keputusan Pembelian
(Studi Kasus pada ecommerce PT.
CAMPINA ICE CREAM
INDUSTRY)
Pengaruh Atribut Produk
Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen
Pada Toko Peci
M.IMING
X1 : Kegiatan
Pemasaran Digital
X2 : Perilaku
Online Konsumen
X3 : Peningkatan
Kesadaran
Konsumen
Y : Keputusan
Pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa pemasaran
digital
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
pembelian.
Pengaruh Telemarketing
dan Internet Marketing
Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen
English First Pejaten
X1 : Atribut
Produk
Y : Keputusan
Pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa atribut
produk memiliki
pengaruh positif
terhadap
keputusan
pembelian.
X1 : Telemarketing Hasil penelitian
X2 : Internet
menunjukkan
Marketing
bahwa internet
Y : Keputusan
marketing
Pembelian
berpengaruh
29
Normasari
Wikan
Dewi
(2013)
Pengaruh Atribut Produk
dan Harga Terhadap
Keputusan Pembelian
Bundle Handphone
Smartphone Merek
Blackberry 8530
X1 : Atribut
Produk
X2 : Harga
Y : Keputusan
Pembelian
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa atribut
produk memiliki
pengaruh paling
dominan terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
Adapun referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini, peneliti
mengambil beberapa jurnal internasional yang berhubungan dengan pemasaran
digital dan atribut produk. Peneliti Oghojafor Ben Akpoyomare, et al. (2012)
menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk merupakan
peranan penting untuk konsumen memutuskan pembelian. Dalam penelitian
Christian Tirelli, et al. (2014) menunjukkan bahwa atribut produk yang diukur
oleh beberapa indikator dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian di Spanyol. Penelitian dari Jenyo Gabriel K, et al. (2015)
menyatakan bahwa digital marketing yang dilakukan secara online mempunyai
pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya dan jurnal internasional diatas,
penulis menggunakan hasil-hasil penelitian yang menyatakan pemasaran digital
dan atribut produk berpengaruh terhadap keputuan pembelian sebagai referensi
untuk menyelesaikan penelitian ini.
2.6
Pengaruh Pemasaran Digital Terhadap Keputusan Pembelian
Banyak pertimbangan yang dilakukan konsumen sebelum memutuskan
untuk membeli suatu produk misalnya dari cara bagaimana perusahaannya
memasarkan produk tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut maka hal yang harus
30
diperhatian untuk di lakukan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan yaitu dengan merancang strategi pemasaran yang tepat dan
terarah, salah satunya menggunakan pemasaran digital. Dengan demikian,
semakin tepat perusahaan menentukan strategi pemasaran, keputusan pembelian
akan semakin tinggi. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Harwindra Yoga Prasetya dan Adi Nurmahdi (2015) menyatakan variabel
pengaruh Pemasaran Digital terhadap Keputusan Pembelian memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan.
2.7
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Atribut produk merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan
pembelian. Konsumen akan lebih memilih membeli apabila atribut produk yang
digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keputusan
pembelian adalah keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli yang
menyangkut kepastian akan membeli atau tidak dimana tujuannya untuk
mengetahui kebutuhan apa yang mereka butuhkan tentang manfaat, kegunaan dari
produk/jasa yang akan dipilih serta rincian dari produk. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pemilihan atribut produk yang tepat akan memberikan
pegaruh positif terhadap keputusan pembelian pada konsumen. Berdasarkan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M. Lukmanul Hakim (2013) menyatakan
variabel Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan.
2.8
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran ini menggambarkan pengaruh dua variabel
independen yaitu Pemasaran Digital dan Atribut Produk terhadap variabel
dependen Keputusan Pembelian dalam membeli produk distro. Berdasarkan
tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
31
(X1)
Pemasaran Digital
-
jejaring
sosial
(social network)
e-mail pemasaran
(e-mail marketing)
Manajemen
hubungan
konsumen (CRM).
(Y)
(X2)
Keputusan Pembelian
Atribut Produk
-
-
Merek (Brand)
Kemasan
(Package)
Pemberian Label
(Labeling)
Layanan Lengkap
(Supplementary
Services)
Jaminan
(Guatantee)
Harga (Price)
Gambar 2.2 Skema Kerangka Pemikiran
2.9
Hipotesis
Hipotesis1 : Pemasaran Digital pada Distro Papersmooth Bandung telah
baik.
Hipotesis2 : Atribut Produk pada Distro Papersmooth Bandung telah
baik.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pemasaran Digital
Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar
menukar adalah pemasaran inti dari pemasaran adalah transaksi yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam memenuhi
kebutuhannya ada pihak yang meminta dan ada pihak yang menawarkan.
Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga,
maupun antar bahasa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi
pemasaran
dalam
suatu
kebulatan
menyebabkan
berbagai
organisasi
melaksanakan pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi,
keagamaan dan lain-lain memandang pemasaran sebagai suatu cara untuk
berhubungan dengan masyarakat umum.
Pemasaran merupakan salah satu aktifitas yang dapat menentukan
keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan digunakan dalam
kegiatan pertukaran atau perdagangan.
Pemasaran menurut Kotler and Keller (2012:5) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan sosial. Salah satu definisiyang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang
menguntungkan”.
Perkembangan dunia bisnis sangat dipengaruhi oleh teknologi dan
informasi. Termasuk bagian pemasaran yang harus dikuasai oleh lini bisnis
apapun. Internet menunjukkan berbagai segi fungsi pemasaran, bekerja sebagai
sebuah mekanisme untuk membangun permintaan, mengarahkan konsumen ke
aksi pembelian, mengisi pesanan, menyediakan layanan pelanggan, dan juga
berfungsi sebagai media periklanan yang serba guna. Internet diklaim sebagai
11
12
media komunikasi yang lebih baik karena keserbagunaannya dan superioritasnya
dalam menargetkan konsumen (Shimp, 2010: 395).
Pemasaran digital menurut Chaffey (2002: 14) adalah penerapan
teknologi digital yang membentuk online channel ke pasar (website, e-mail, data
base, digital TV dan melalui berbagai inovasi terbaru lainnya termasuk
didalamnya blog, feed, podcast, dan jejaring sosial) yang memberikan kontribusi
terhadap kegiatan pemasaran, yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan dan
mempertahankan konsumen (di dalam proses pembelian yang multi-channel dan
daur hidup pelanggan), lewat usaha mengenali pentingnya teknologi digital dan
mengembangkan pendekatan yang terencana untuk meningkatkan kesadaran
konsumen (terhadap perusahaan, perilaku, nilai dan pendorong loyalitas terhadap
merek produknya), dan kemudian menyampaikan pesan lewat kegiatan
komunikasi dan layanan berbasis online yang terintegrasi dan terfokus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik.
Menurut Heidrick & Struggless (2009:1) perkembangan dari digital
marketing melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan
akses baru periklanan yang tidak digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh.
Jadi mengapa para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan
budget dari marketing tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah
media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital
marketing adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun
jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang
marketing internet.
Adapun dimensi dari pemasaran digital dari sisi promosi sebagai bagian
dari bauran pemasaran (4Ps) menurut Ryan (2009: 31) yaitu :
13
1.
Website
Website adalah penghubung dengan dunia digital secara keseluruhan – dan
mungkin bagian yang paling penting dalam keseluruhan strategi pemasaran
digital, dimana kegiatan online akan terarah langsung ke calon konsumen.
2.
Optimasi Mesin Pencari (SEO)
Salah satu bagian penting dari website adalah SEO (search engine
optimation), atau proses pengaturan konten dari website agar mudah
ditemukan oleh pengguna internet yang sedang mencari konten yang relevan
dengan yang ada di website, dan juga menyajikan konten agar dapat dengan
mudah ditemukan oleh mesin-mesin pencari.
3.
Periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC advertising)
Periklanan PPC (pay per click) memungkinkan pemasar membeli halaman
hasil pencarian internet berdasarkan kata kunci-kata kunci dan kalimatkalimat yang dipilih.
4.
Pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis ( affiliate marketing and strategic
partnership)
Kegiatan bermitra dengan organisasi/perusahaan lain dan website-website
untuk mencapai keuntungan bersama dari sebuah kerjasama untuk
mempromosikan produk atau layanan.
5.
Hubungan masyarakat online (Online PR)
Menggunakan saluran komunikasi online seperti press release, sindikasi
artikel (RSS), dan blog untuk menciptakan persepsi positif atas merek
dan/atau untuk menempatkan organisasi/perusahaan sebagai pihak yang
berwenang di bidang tertentu.
6.
Jejaring sosial (social network)
Sebuah peluang pemasaran, namun saat ini belum ada seseorangpun yang
bisa menawarkan sistem periklanan dengan sangat fokus ke kelompok
masyarakat yag sangat kecil (niche) atas dasar informasi profil yang
didapatkan dari situs-situs jejaring sosial.
7.
E-mail pemasaran (e-mail marketing)
14
Surat elektronik (e-mail) masih menjadi alat yang penting untuk kegiatan
pemasaran digital, yang dikirimkan dengan tujuan untuk menjaga hubungan
antara konsumen yang sudah ada maupun calon konsumen yang bersedia
menerima informasi lewat e-mail.
8.
Manajemen hubungan konsumen (Customer Relationship Management)
Menjaga konsumen yang sudah ada dan membangun kerjasama yang saling
menguntungkan dengan mereka adalah salah satu elemen penting dari
kegiatan pemasaran digital.
Untuk pemasaran digital dalam bentuk periklanan berbasis website,
optimasi mesin pencari (SEO), periklanan berbasis klik pencarian berbayar ( PPC
advertising), pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and
strategic partnership ), hubungan masyarakat online (online PR) belum dilakukan
oleh Distro Papersmooth dalam mengkomunikasikan saluran penjualan online
yang dikelolanya, sehingga lebih lanjut yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah indikator-indikator pemasaran digital berikut ini : jejaring sosial ( social
network), e-mail pemasaran (e-mail marketing) dan Manajemen hubungan
konsumen (CRM).
2.2
Produk
2.2.1
Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang memiliki
peranan penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan yang baik
hendaknya dapat membuat produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Adapun beberapa pengertian produk menurut beberapa ahli sebagai
berikut :
Menurut Kotler dan Keller (2008:4) yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran sebagai berikut:
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk
15
barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide.”
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan
barang, jasa, pengalaman, orang, tempat, properti, organisasi, ataupun gagasan
yang memiliki nilai lebih dan dapat ditawarkan kepada konsumen. Dalam hal ini
memberikan batasan produk dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2.2.2
Tingkatan Produk
Dalam merencanakan tawaran pasarnya di dunia bisnis, kalangan
pemasar perlu memahami tingkatan-tingkatan produk. Menurut Kotler dan Keller
(2009:4) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran mengenai Lima tingkatan
produk antara lain:
1. Manfaat Inti (Core Benefit), yaitu layanan atau manfaat yang benarbenar dibeli pelanggan.
2. Produk Dasar (Basic Product), yaitu produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk
minimal agar dapat berfungsi).
3. Produk yang Diharapkan (Expected Product), yaitu sekelompok
atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk inti.
4. Produk Tambahan (Augmented Product), yaitu berbagai atribut
produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat atau
layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa
dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk Potensial (Potensial Product), yaitu segala macam tambahan
dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di
masa mendatang.
2.2.3
Klasifikasi Produk
Dalam pengembangan bisnis di dunia pemasaran, pemasar harus
memahami klasifikasi produk agar membantu dalam penentuan strategi
16
pemasaran agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun klasifikasi produk yang
dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:5) yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran, antara lain:
1.
Berdasarkan Ketahan (Durability) dan Keberwujudan (Tangibility)
a. Barang yang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali penggunaan. Dengan kata lain, unsur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
b. Barang Tahan Lama (Durable Good)
Merupakan barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali.
Produk tahan lama ini biasanya memerlukan personal selling dan
pelayanan yang lebih baik daripada barang tidak tahan lama, memberikan
margin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi atau
jaminan dari penjualnya.
c. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah
habis, akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian
mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
2.
Klasifikasi Barang Konsumen
a. Barang Sehari-hari (Convenience Goods)
Barang yang biasa dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang
minimum.
Staple Goods
Barang-barang yang dibeli konsumen secara teratur.
Impulse Goods
Barang-barang yang dibeli tanpa perencanaan atau usaha mencari
untuk membelinya.
Emergency Goods
Barang-barang yang dibeli ketika timbul kebutuhan yang
mendesak.
17
b. Barang Belanja (Shopping Goods)
Barang-barang
yang
karakteristiknya
dibandingkan
berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses pemilihan dan
pembelian. Barang shopping dapat dibagi dua yaitu:
Barang Homogen
Barang-barang dengan kualitas serupa tapi harganya berbeda.
Barang Heterogen
Barang-barang dengan aneka macam keistimewaan sehingga bagi
konsumen sering lebih penting ciri-cirinya dari pada barangnya.
Barang Khusus (Speciality Goods)
Barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi
merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok
pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk
membelinya.
Barang yang Tidak Dicari (Unshought Goods)
Barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui
namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membeli.
3.
Klasifikasi Barang Industri
Barang-barang yang dibeli perorangan atau industri untuk diproses lebih
lanjut atau digunakan untuk kegiatan bisnis.
a. Bahan dan Suku Cadang (Material And Parts)
Barang-barang yang sepenuhnya memasuki proses produksi dan harga
relatifnya.
b. Barang Modal (Capital items)
Barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan atau
pengelolaan produk akhir.
c. Layanan Bisnis dan Pasokan (Supplies and Business Services)
Barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan
atau pengelolaan produk akhir.
18
2.3
Atribut Produk
2.3.1
Pengertian Atribut Produk
Setiap perusahaan berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen melalui produk yang ditawarkan, sedangkan para konsumen mencari
manfaat tertentu dari suatu produk perusahaan. Manfat-manfaat tersebut kemudian
dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk. Atribut produk
mempunyai pengaruh besar pada persepsi konsumen terhadap produk. Atribut
suatu produk dapat berupa penampilan fisik seperti warna, harga, label, bentuk
atau dapat berupa hal lain selain penampilan fisik seperti pelayanan purna jual.
Pengertian atribut produk menurut Lovelock dan Wright (2011:69) yang
dialih bahasakan oleh Agus Widyantoro adalah sebagai berikut:
“Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun
tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai
pelanggan”.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:272) mendefinisikan
atribut produk sebagai berikut:
“Atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa
melibatkan manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut”.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk
merupakan unsur dari produk, yang dianggap penting oleh konsumen serta
dijadikan
bahan
pertimbangan
konsumen
untuk dapat
dijadikan
dasar
pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.3.2
Unsur-unsur Atribut Produk
Setiap perusahaan memiliki unsur-unsur yang berbeda untuk setiap
produknya, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan atribut produk
tersebut sudah dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berikut ini adalah uraian mengenai unsur-unsur atribut produk menurut
Tjiptono (2008:104) meliputi :
19
1. Merek (Brand)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang, warna, geral
atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek
yang baik dapat memberikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri
digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas, alat promosi,
untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar.
2. Kemasan (Package)
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah (container ) atau pembungkus
(wrapper ) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan
perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi,
utama kemasan yaitu melindungi produk, memberikan kenyamanan dan
kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada
konsumen.
3. Pemberian Label (Labeling)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari
suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu:
a. Brand Label
Brand label yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan
pada kemasan.
b. Descriptive Label
Descriptive label yaitu label yang memberikan informasi objektif
mengenai penggunaan konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan
kinerja
produk,
serta
karakteristik/karakteristik
lainnya
yang
berhubungan dengan produk.
c. Grade Label
Grade label yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas
produk dengan suatu huruf, angka atau kata.
20
4. Layanan Pelengkap (Supplementary Services)
Layanan pelengkap (supplementary services) dapat diklasifikasikan
menjadi depalapn kelompok, yaitu informasi, konsultasi, ordertaking,
hospitality, caretaking, expection, billing, dan pembayaran.
5. Jaminan (Guarantee)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya
kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau
dijanjikan.
6. Harga (Price)
Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan
yang diterima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau
kepemilikkan barang atau jasa.
Untuk atribut produk yang telah diterapkan oleh Distro Papersmooth
akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut : merek, kemasan, pemberian
label, layanan lengkap, jaminan dan harga.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1
Pengertian Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan adalah aspek yang paling penting dari kegiatan
manajemen. Pengambilan keputusan merupakan pekerjaan sehari-hari dalam
manajemen sehingga kita perlu mengetahui apakah pengambilan keputusan itu,
bagaimana kita tiba pada keputusan, apa keputusan itu, tingkat-tingkat
klasifikasinya, dan jenis-jenisnya.
Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009:184)
yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran adalah sebagai berikut:
“Keputusan pembelian pelanggan secara penuh merupakan suatu
proses yang berasal dari semua pengalaman mereka dalam
pembelajaran, memilih, menggunakan, dan bahkan menyingkirkan
suatu produk”.
21
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:19) pengertian keputusan pembelian
didefinisikan sebagai berikut:
“Keputusan pembelian konsumen merupakan tindakan individu
yang secara langsung atau tidak langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa yang
dibutuhkan”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan
pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa
alternatif yang dibutuhkan konsumen dan kemudian dilanjutkan dengan tindakan
nyata. Setelah tahap tersebut, barulah konsumen dapat mengevaluasi pilihannya
dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pembelian. Model ini menekankan bahwa proses
pembelian bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian.
Gambar 2.1 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2009:185)
a. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adalanya masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan
yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan
internal maupun eksternal.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau juga
tidak, mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan
22
produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen akan langsung
membelinya. Jika tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi
ingatan saja.
c. Evaluasi Alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek atau membuat
keputusan terakhir. Pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai
kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya
melihat kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang
berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya.
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan
pilihan serta membentuk niat pembelian. Biasanya ia akan memilih
merek yang disukai. Tetapi ada pula faktor yang mempengaruhi seperti
sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan tidak terduga.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami
beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
1.
Kepuasan sesudah pembelian
Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka
terima tentang produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata
berbeda dengan yang diharapkan maka mereka merasa tidak puas.
Bila produk tersebut memnuhi harapan, mereka akan merasa puas.
2.
Tindakan sesudah pembelian
Penjualan perusahaan berdasarkan dari dua kelompok, yaitu
pelanggan baru dan pelanggan ulang. Mempertahankan pelanggan
yang lama adalah lebih pening daripada menarik pelanggan baru.
Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kepuasan
pelanggan. Jika konsumen merasa puas ia akan memperlihatkan
kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut. Sedangkan
konsumen yang tidak puas akan melakukan hal yang sebaliknya,
bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di
23
sekitarnya, yang membuat konsumen lain tidak menyukai produk
tersebut.
2.4.2
Faktor Utama yang Mempengaruhi Pembelian
Menurut Kotler (2012:173), perilaku konsumen dalam membeli sangat
dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi. Berikut
ini ditampilkan tabel 2.1 yang memperlihatkan faktor-faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian oleh
Konsumen
Cultural
- Culture
- Subculture
- Social
class
Social
- References
Personal
Psychologica
l
- Age and life
- Motivation
groups
cycle stage
- Perception
- Family
- Occupation
- Learning
- Roles and
- Economi
- Beliefs and
situation
attitudes
status
Buyer
- Lifestyle
- Personallity
and selfconcept
Sumber : Kotler dan Amstrong (2012:173)
Penjelasan pada gambar di atas adalah sebagai berikut :
1. Faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang
yang paling mendasar. Jika makhluk yang paling rendah perilakunya
24
sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian
besar adalah dipelajari.
b. Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih
kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
Sebenarnya semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan
sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem
kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan
tertentu dan mereka tak dapat mengubah keanggotaan kastanya. Kelas
sosial mempunyai ciri-ciri, yaitu orang berada dalam setiap kelas sosial
cenderung berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua
kelas sosial yang berbeda dan seseorang dipandang mempunyai
pekerjaan yang rendah atau tinggi sesuai dengan kelasnya, serta kelas
sosial seseorang dinyatakan dengan beberapa variabel seperti jabatan,
pendapatan, kekayaan, pendidikan dan orientasi terhadap nilai,
daripada hanya berdasarkan sebuah variabel. Kelas sosial menunjukan
perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu
seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan
mobil.
2. Faktor-faktor sosial
a. Kelompok referensi
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah
kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang
memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap
perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan pembeli dapat juga
disebutkan dengan keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari
25
orang tua, dimana dari orang tua seseorang dapat sumber orientasi
terhadap agama, politik, ekonomi, ambisi pribadi harga diri serta cinta
kasih. Sedangkan sebagai sumber keturunan yakni pasangan-pasangan
suami istri beserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi
konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat.
c. Peranan dan status
Sepanjang
kehidupannya,
seseorang
terlibat
dalam
beberapa
kelompok, yakni keluarga, klub dan organisasi, dimana kedudukan
seseorang dalam kelompok dapat ditentukan dengan peranan dan
status.
3. Faktor pribadi
a. Usia dan tahap daur hidup
Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, mereka makan makanan bayi pada waktu tahun-tahun awal
kehidupannya, memerlukan makanan paling banyak pada waktu
meningkat besar dan menjadi dewasa serta memerlukan diet khusus
pada waktu menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian,
perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia.
b. Pekerja
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjanya, dimana
seseorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja,
kotak makanan. Sedangkan seorang manajer perusahaan akan membeli
pakaian yang lebih baik dan mahal rekreasi dengan pesawat terbang,
menjadi anggota perkumpulan.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar sekali pengaruhnya terhadap
pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan
yang dapat dibelanjakan (tingkatan, kestabilan, dan pola waktu),
tabungan dan milik kekayaan (termasuk presentase yang sudah
diuangkan) kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran
lawan menabung.
26
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan
pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup mencerminkan
sesuatu yang lebih dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan
yang sama mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda, misalnya
dengan gaya hidup yang serasi dengan lingkungan, dalam mengenakan
pakaian yang konservatif, menghabiskan sebagian waktunya bersama
keluarga, aktif dalam kegiatan organisasi, kebiasaan bekerja keras.
e. Kepribadian dan konsep diri
Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan
mempengaruhi perilaku pembeli, dimana kepribadian tersebut adalah
ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang yang menyebabkan
terjadinya jawaban secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap
lingkungannya. Kepribadian seseorang biasanya digambarkan dalam
istilah seperti : percaya diri, gampang mempengaruhi, berdiri sendiri,
menghargai orang lain, bersifat sosial, sifat membela diri.
4. Faktor psikologis
a. Motivasi
Motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak
untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap
kebutuhan itu, dimana pemuasan kebutuhan dapat mengurangi rasa
ketegangan.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan,
bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. Dua
orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi
yang sama mungkin akan berbuat sesuatu yang agar berbeda karena
mereka menanggapi situasi secara berbeda.
27
c. Belajar
Sewaktu orang berbuat, mereka belajar-belajar menggambarkan
perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari
pengalaman.
Kebanyakan
perilaku
manusia
diperoleh
dengan
mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan
sikap dimana hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli
mereka, dimana suatu kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif
yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu.
Dari beberapa pendapat tersebut bahwa di dalam mengambil keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang sangat mempengaruhi
konsumen.
2.4.3
Indikator Keputusan Pembelian
Hsu dan Chang (2008) mengemukakan indikator untuk mengukur
keputusan pembelian sebagai berikut :
1. Keinginan untuk menggunakan produk
2. Keinginan untuk membeli produk
3. Memprioritaskan pembelian suatu produk
4. Kesediaan untuk berkorban (waktu, biaya, dan tenaga) mendapatkan suatu
produk
Sedangkan Sweeney (2008) menyatakan bahwa indikator keputusan
pembelian adalah buy or not buy berhubungan dengan keyakinan dalam membeli
dan would not expect any problem yaitu harapan untuk tidak mendapatkan
masalah atau risiko, serta pertimbangan untuk mendapatkan manfaat dari produk.
Berdasarkan beberapa uraian di atas maka indikator keputusan pembelian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Keputusan membeli
2. Keputusan tidak membeli
28
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:485), keputusan adalah seleksi
terhadap dua pilihan atau lebih.
2.5
Penelitian Terdahulu
Pada kajian ini terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang terkait
dengan pembahasan ini, yaitu tentang pemasaran digital, atribut produk dan juga
terhadap keputusan pembelian.
Tabel 2.2
Kumpulan Penelitian Terdahulu
Peneliti &
Sumber
Jurnal
Harwindra
Yoga
Prasetya &
Adi
Nurmahdi
(2015)
M.
Lukmanul
Hakim
(2013)
Panka
Gumilang
(2014)
Judul Penelitian
Variabel
Temuan Hasil
Pengaruh Kegiatan
Pemasaran Digital dan
Perilaku Online
Konsumen Pada
Peningkatan Kesadaran
Konsumen dan
Dampaknya Terhadap
Keputusan Pembelian
(Studi Kasus pada ecommerce PT.
CAMPINA ICE CREAM
INDUSTRY)
Pengaruh Atribut Produk
Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen
Pada Toko Peci
M.IMING
X1 : Kegiatan
Pemasaran Digital
X2 : Perilaku
Online Konsumen
X3 : Peningkatan
Kesadaran
Konsumen
Y : Keputusan
Pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa pemasaran
digital
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
pembelian.
Pengaruh Telemarketing
dan Internet Marketing
Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen
English First Pejaten
X1 : Atribut
Produk
Y : Keputusan
Pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa atribut
produk memiliki
pengaruh positif
terhadap
keputusan
pembelian.
X1 : Telemarketing Hasil penelitian
X2 : Internet
menunjukkan
Marketing
bahwa internet
Y : Keputusan
marketing
Pembelian
berpengaruh
29
Normasari
Wikan
Dewi
(2013)
Pengaruh Atribut Produk
dan Harga Terhadap
Keputusan Pembelian
Bundle Handphone
Smartphone Merek
Blackberry 8530
X1 : Atribut
Produk
X2 : Harga
Y : Keputusan
Pembelian
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa atribut
produk memiliki
pengaruh paling
dominan terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
Adapun referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini, peneliti
mengambil beberapa jurnal internasional yang berhubungan dengan pemasaran
digital dan atribut produk. Peneliti Oghojafor Ben Akpoyomare, et al. (2012)
menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk merupakan
peranan penting untuk konsumen memutuskan pembelian. Dalam penelitian
Christian Tirelli, et al. (2014) menunjukkan bahwa atribut produk yang diukur
oleh beberapa indikator dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian di Spanyol. Penelitian dari Jenyo Gabriel K, et al. (2015)
menyatakan bahwa digital marketing yang dilakukan secara online mempunyai
pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya dan jurnal internasional diatas,
penulis menggunakan hasil-hasil penelitian yang menyatakan pemasaran digital
dan atribut produk berpengaruh terhadap keputuan pembelian sebagai referensi
untuk menyelesaikan penelitian ini.
2.6
Pengaruh Pemasaran Digital Terhadap Keputusan Pembelian
Banyak pertimbangan yang dilakukan konsumen sebelum memutuskan
untuk membeli suatu produk misalnya dari cara bagaimana perusahaannya
memasarkan produk tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut maka hal yang harus
30
diperhatian untuk di lakukan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan yaitu dengan merancang strategi pemasaran yang tepat dan
terarah, salah satunya menggunakan pemasaran digital. Dengan demikian,
semakin tepat perusahaan menentukan strategi pemasaran, keputusan pembelian
akan semakin tinggi. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Harwindra Yoga Prasetya dan Adi Nurmahdi (2015) menyatakan variabel
pengaruh Pemasaran Digital terhadap Keputusan Pembelian memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan.
2.7
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Atribut produk merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan
pembelian. Konsumen akan lebih memilih membeli apabila atribut produk yang
digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keputusan
pembelian adalah keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli yang
menyangkut kepastian akan membeli atau tidak dimana tujuannya untuk
mengetahui kebutuhan apa yang mereka butuhkan tentang manfaat, kegunaan dari
produk/jasa yang akan dipilih serta rincian dari produk. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pemilihan atribut produk yang tepat akan memberikan
pegaruh positif terhadap keputusan pembelian pada konsumen. Berdasarkan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M. Lukmanul Hakim (2013) menyatakan
variabel Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan.
2.8
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran ini menggambarkan pengaruh dua variabel
independen yaitu Pemasaran Digital dan Atribut Produk terhadap variabel
dependen Keputusan Pembelian dalam membeli produk distro. Berdasarkan
tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
31
(X1)
Pemasaran Digital
-
jejaring
sosial
(social network)
e-mail pemasaran
(e-mail marketing)
Manajemen
hubungan
konsumen (CRM).
(Y)
(X2)
Keputusan Pembelian
Atribut Produk
-
-
Merek (Brand)
Kemasan
(Package)
Pemberian Label
(Labeling)
Layanan Lengkap
(Supplementary
Services)
Jaminan
(Guatantee)
Harga (Price)
Gambar 2.2 Skema Kerangka Pemikiran
2.9
Hipotesis
Hipotesis1 : Pemasaran Digital pada Distro Papersmooth Bandung telah
baik.
Hipotesis2 : Atribut Produk pada Distro Papersmooth Bandung telah
baik.