TUGAS AKHIR EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (Kantor Pos Cabang Wonogiri).
TUGAS AKHIR
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGANMENGGUNAKAN METODE QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(Kantor Pos Cabang Wonogiri)
Diajukan untuk memenuhi syarat gelar sarjana S-1
Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
ADYTIO NUGROHO
D600 020 052
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Metode Quality Function Deployment
(Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Pada Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Telah disetujui pada :
Hari/Tanggal
:
NAMA
: ADYTIO NUGROHO
NIM :
: D 600 020 052
JURUSAN
: TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS : TEKNIK
Pembimbing Utama
( Much Djunaidi,ST,MT )
Pembimbing Pendamping
( Hafidh Munawir,ST,M.Eng)
HALAMAN PERSETUJUAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
(Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota)
Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tingkat Sarjana Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari/Tanggal : 14 Maret 2011
Menyetujui:
Dewan Penguji:
Tanda Tangan
1. Much Djunaidi,ST, MT
(Ketua)
________________________
2. Hafidh Munawir,ST,M.Eng
(Anggota)
________________________
3. Indah Pratiwi, ST,MT
(Anggota)
________________________
4. A Kholid Al Ghofari, ST,MT
(Anggota)
________________________
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik
(Ir. H. Agus Riyanto,MT)
Ketua Jurusan Teknik Industri
(A Kholid Al Ghofari,ST,MT)
MOTTO
“Hidup adalah rintangan yang harus dihadapi, perjuangan yang harus
dimenangkan, rahasia yang harus digali, dan anugerah yang harus digunakan”
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Dengan ijin dan rahmat-Mu Ya Allah, karya ini penulis persembahkan kepada:
1. Ayah dan Ibunda tercinta serta keluarga besarku, dengan segala hormat dan
baktiku terima kasih atas kasih sayang dan pengorbanan yang tiada pernah
lekang oleh waktu, rangkaian doa yang selalu terucap di sujudmu, serta
perjuanganmu untuk membesarkan dan mendidikku dengan penuh kasih
sayang agar aku dapat gapai cita dan impianku.
2. Kakak & adekku tersayang, Semoga kita menjadi anak-anak yang berbakti
dan berakhlak mulia. Semoga kesuksesan kan kita raih.
3. Bapak/Ibu dosen serta Pembimbing Skripsi yang selalu mencurahkan ilmu
dengan penuh kasih sayang, terima kasih atas bekal ilmu yang Kau ajarkan.
4. Teman- teman yang telah mendukung ku,terimakasih.
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Al-hamdulillahirobbil ‘alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sholawat serta salam selalu
tercurah kepada Rosullullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat
menyelesaikan tugas akhir dengan judul ” Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment
Studi
Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota” sebagai syarat untuk memperoleh
gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan
Tugas akhir ini,
tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Ir. H. Agus Riyanto,MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak A Kholid Al Ghofari,ST,MT selaku Ketua Jurusan Teknik industri.
3. Bapak Much. Djunaidi,ST dan Hafidh Munawir, ST,M.Eng selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan
dan arahan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
4. Ayah, Ibu dan keluargaku, yang selalu memberikan do’a dan dorongan moral
maupun material serta perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada
penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Semua teman-teman ku,terima kasih
Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak
retak dalam
penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan
segala kerendahan hati, penulis menerima segala saran serta kritik yang bersifat
membangun. Harapan penulis, semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi
penulis sendiri khususnya, serta memberikan hikmah dan ide bagi pembaca pada
umumnya. Amin
Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Maret 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
ABSTRAKSI .................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ………………………………………..
1
1.2. Perumusan Masalah …………………………………………….
2
1.3. Batasan Masalah…………………………………………………
2
1.4. Tujuan Penelitian…………………………………………………
3
1.5. Manfaat Penelitian……………………………………………….
3
1.6. Sistematika Penulisan……………………………………………
4
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa Dan Konsep Kualitas Jasa ………………………………….
6
2.2. Mekanisme Untuk Memahami Pelanggan……………………….
9
2.2.1. Pengertian Pelanggan………………………………………….
9
2.2.2. Identifikasi Jenis Pelanggan…………………………………… 10
2.2.3 Karakteristik Yang Diinginkan Pelanggan…………………….. 11
2.2.4 metode pengukuran kepuasan pelanggan…………………….. 12
2.3. Pendekatan Manajemen Mutu total Pada Industri Jasa…………. 12
2.4. Quality Function Deployment…………………………………… 15
2.4.1. Pengertian Quality Function Deployment……………………... 15
2.4.2. Bagan Atau Matrik Quality Function Deployment……………. 22
2.4.3. Tahap-Tahap Implementasi QFD……………………………… 29
2.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………………
33
2.6 Tinjauan Pustaka………………………………………………… 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian………………………………………………… 36
3.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 36
3.3 Menentukan Populasi……………………………………………. 37
3.4 Penentuan Sampel……………………………………………….. 37
3.5. Penyusunan Dan Pembuatan Kuisioner…………………………. 38
3.6. Penyebaran Koesioner ………………………………………….. 39
3.7. Teknik Pengolahan dan Analisa Data …………………………..
40
3.8. uji Validitas…………………………………………………….. . 40
3.9 Uji Reabilitas……………………………………………………. 41
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah……………………………………. 43
3.10. Nilai target sales point………………………………………….. 41
3.11. Bobot setiap Atribut ……………………………………............ 41
3.12. Nilai Absolut dan Parameter Teknik………………………….. . 42
3.13. Normalisasi Bobot Pelayanan…………………………………..
42
3.14. Analisis dan Pembahasan………………………………………. 42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data Pelanggan ………………………………….
44
4.1.1 Atribut Pelayanan Jasa…………………………………………. 44
4.1.2 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid Dan Reliabel………………. 46
4.1.3 Derajat Kepentingan Dan Kinerja Pelayanan Jasa …………….. 49
4.2. Pengolahan dengan Metode Quality Function
Deployment…………………………………………………….. . 50
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
91
5.2 Saran …………………………………………………………….. 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pengembangan Matrik Housse Of Quality .................................. 23
Gambar 2.2 The House of Quality .................................................................. 24
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ..................................................... 43
Gambar 4.1 Matrik HOQ Customer Requirements to Technical
Requirements…………………………………………………….
68
Gambar 4.2 Matrik HOQ Technical Requirements to Process
Requirement……………………………………………………... 77
Gambar 4.3 Matrik HOQ Proces Requirements to Quality Procedures ........... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point ..................................................................................
24
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi. ................................................
26
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik . ............................................. 26
Tabel 4.1 Atribut Pelayanan Jasa Yang Diinginkan Pelanggan ..................... 43
Tabel 4.2 Uji Validitas Iterasi Pertama . ........................................................
45
Tabel 4.3 Uji Validitas Iterasi Kedua ...........................................................
46
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan…………………………
47
Tabel 4.5 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pelanggan .....................
49
Tabel 4.6 Kinerja Pelayanan Jasa ..................................................................
51
Tabel 4.7 Nilai Target………………………………………………………
52
Tabel 4.8 Rasio Perbaikan………………………………………………….
53
Tabel 4.9 Sales Point………………………………………………………..
54
Tabel 4.10 Bobot Atribusi Pelayanan Jasa…………………………………. 55
Tabel 4.11 Normalisasi Bobot………………………………………………
56
Tabel 4.12 Parameter Teknik……………………………………………….. 57
Tabel 4.13 Simbol Interaksi Atribut keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik………………………………………………….
59
Tabel 4.14 Nilai Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik…………………………………………………
60
Tabel 4.15 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Teknik……………………….. 61
Tabel 4.16 Nilai Matrik Interaksi……………………………………………
62
Tabel 4.17 Prioritas Parameter teknik……………………………………….
64
Tabel 4.18 Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik………………………………………………….. 66
Tabel 4.20 Normalisasi Bobot……………………………………………….
67
Tabel 4.21 Kebutuhan Proses………………………………………………..
68
Tabel 4.22 Simbol interaksi paarameter Teknik dengan
Kebutuhan Proses………………………………………………… 69
Tabel 4.23 Nilai Interaksi .............................................................................. 70
Tabel 4.24 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Proses ......................................
71
Tabel 4.25 Matrik Kebutuhan Proses .............................................................. 72
Tabel 4.26 Prioritas Kebutuhan Proses .......................................................... 72
Tabel 4.27 Nilai total Parameter Teknik dengan Kebutuhan Proses ............... 73
Tabel 4.28 Interaksi Antar Kebutuhan Proses ................................................. 74
Tabel 4.29 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses .......................................... 76
Tabel 4.30 Prosedur Kualitas .......................................................................... 76
Tabel 4.31 Simbol Interaksi Kebutuhan Proses dengan
Prosedur Kualitas ........................................................................... 79
Tabel 4.32 Nilai Interaksi Kebutuhan Proses dengan
Prosedur Kualitas .......................................................................... 80
Tabel 4.33 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 81
Tabel 4.34 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 82
Tabel 4.35 Prioritas Prosedur Kualitas ............................................................ 83
Tabel 4.36 Nilai Total Interaksi Kebutuhan Proses denagan Prosedur
Kualitas ............................................................................................ 84
Tabel 4.37 Interaksi Antar Prosedur Kualitas ................................................ 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan ijin penelitian
Lampiran 2 Sejarah PT Pos Indonesia
Lampiran 3 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia
Lampiran 4 Contoh Kuesioner I
Lampiran 5 Contoh Kuesioner II
Lampiran 6 Contoh Kuesioner III
Lampiran 7 Data Pengolahan Kuisioner
Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa I
Lampiran 9 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa II
Lampiran 10 Lembar Konsultasi
ABSTRAKSI
Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa pengiriman dokumen dan
barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan
terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos
mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis. Upaya peningkatan kinerja pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa
yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan di Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara,
dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Penelitian ini
menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 guna
mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan.
Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang Wonogiri kota dengan
menggunakan QFD, didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh
pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 7 parameter teknik dalam House of
Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 7
parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 5 kebutuhan proses oleh
manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 5 kebutuhan proses
menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas
prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan
jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Kata kunci: QFD, HOQ, Kantor Pos, Pelayanan Jasa, Pelanggan
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGANMENGGUNAKAN METODE QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(Kantor Pos Cabang Wonogiri)
Diajukan untuk memenuhi syarat gelar sarjana S-1
Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
ADYTIO NUGROHO
D600 020 052
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Metode Quality Function Deployment
(Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Pada Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Telah disetujui pada :
Hari/Tanggal
:
NAMA
: ADYTIO NUGROHO
NIM :
: D 600 020 052
JURUSAN
: TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS : TEKNIK
Pembimbing Utama
( Much Djunaidi,ST,MT )
Pembimbing Pendamping
( Hafidh Munawir,ST,M.Eng)
HALAMAN PERSETUJUAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
(Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota)
Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tingkat Sarjana Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari/Tanggal : 14 Maret 2011
Menyetujui:
Dewan Penguji:
Tanda Tangan
1. Much Djunaidi,ST, MT
(Ketua)
________________________
2. Hafidh Munawir,ST,M.Eng
(Anggota)
________________________
3. Indah Pratiwi, ST,MT
(Anggota)
________________________
4. A Kholid Al Ghofari, ST,MT
(Anggota)
________________________
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik
(Ir. H. Agus Riyanto,MT)
Ketua Jurusan Teknik Industri
(A Kholid Al Ghofari,ST,MT)
MOTTO
“Hidup adalah rintangan yang harus dihadapi, perjuangan yang harus
dimenangkan, rahasia yang harus digali, dan anugerah yang harus digunakan”
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Dengan ijin dan rahmat-Mu Ya Allah, karya ini penulis persembahkan kepada:
1. Ayah dan Ibunda tercinta serta keluarga besarku, dengan segala hormat dan
baktiku terima kasih atas kasih sayang dan pengorbanan yang tiada pernah
lekang oleh waktu, rangkaian doa yang selalu terucap di sujudmu, serta
perjuanganmu untuk membesarkan dan mendidikku dengan penuh kasih
sayang agar aku dapat gapai cita dan impianku.
2. Kakak & adekku tersayang, Semoga kita menjadi anak-anak yang berbakti
dan berakhlak mulia. Semoga kesuksesan kan kita raih.
3. Bapak/Ibu dosen serta Pembimbing Skripsi yang selalu mencurahkan ilmu
dengan penuh kasih sayang, terima kasih atas bekal ilmu yang Kau ajarkan.
4. Teman- teman yang telah mendukung ku,terimakasih.
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Al-hamdulillahirobbil ‘alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sholawat serta salam selalu
tercurah kepada Rosullullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat
menyelesaikan tugas akhir dengan judul ” Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment
Studi
Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota” sebagai syarat untuk memperoleh
gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan
Tugas akhir ini,
tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Ir. H. Agus Riyanto,MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak A Kholid Al Ghofari,ST,MT selaku Ketua Jurusan Teknik industri.
3. Bapak Much. Djunaidi,ST dan Hafidh Munawir, ST,M.Eng selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan
dan arahan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
4. Ayah, Ibu dan keluargaku, yang selalu memberikan do’a dan dorongan moral
maupun material serta perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada
penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Semua teman-teman ku,terima kasih
Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak
retak dalam
penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan
segala kerendahan hati, penulis menerima segala saran serta kritik yang bersifat
membangun. Harapan penulis, semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi
penulis sendiri khususnya, serta memberikan hikmah dan ide bagi pembaca pada
umumnya. Amin
Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Maret 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
ABSTRAKSI .................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ………………………………………..
1
1.2. Perumusan Masalah …………………………………………….
2
1.3. Batasan Masalah…………………………………………………
2
1.4. Tujuan Penelitian…………………………………………………
3
1.5. Manfaat Penelitian……………………………………………….
3
1.6. Sistematika Penulisan……………………………………………
4
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa Dan Konsep Kualitas Jasa ………………………………….
6
2.2. Mekanisme Untuk Memahami Pelanggan……………………….
9
2.2.1. Pengertian Pelanggan………………………………………….
9
2.2.2. Identifikasi Jenis Pelanggan…………………………………… 10
2.2.3 Karakteristik Yang Diinginkan Pelanggan…………………….. 11
2.2.4 metode pengukuran kepuasan pelanggan…………………….. 12
2.3. Pendekatan Manajemen Mutu total Pada Industri Jasa…………. 12
2.4. Quality Function Deployment…………………………………… 15
2.4.1. Pengertian Quality Function Deployment……………………... 15
2.4.2. Bagan Atau Matrik Quality Function Deployment……………. 22
2.4.3. Tahap-Tahap Implementasi QFD……………………………… 29
2.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………………
33
2.6 Tinjauan Pustaka………………………………………………… 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian………………………………………………… 36
3.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 36
3.3 Menentukan Populasi……………………………………………. 37
3.4 Penentuan Sampel……………………………………………….. 37
3.5. Penyusunan Dan Pembuatan Kuisioner…………………………. 38
3.6. Penyebaran Koesioner ………………………………………….. 39
3.7. Teknik Pengolahan dan Analisa Data …………………………..
40
3.8. uji Validitas…………………………………………………….. . 40
3.9 Uji Reabilitas……………………………………………………. 41
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah……………………………………. 43
3.10. Nilai target sales point………………………………………….. 41
3.11. Bobot setiap Atribut ……………………………………............ 41
3.12. Nilai Absolut dan Parameter Teknik………………………….. . 42
3.13. Normalisasi Bobot Pelayanan…………………………………..
42
3.14. Analisis dan Pembahasan………………………………………. 42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data Pelanggan ………………………………….
44
4.1.1 Atribut Pelayanan Jasa…………………………………………. 44
4.1.2 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid Dan Reliabel………………. 46
4.1.3 Derajat Kepentingan Dan Kinerja Pelayanan Jasa …………….. 49
4.2. Pengolahan dengan Metode Quality Function
Deployment…………………………………………………….. . 50
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
91
5.2 Saran …………………………………………………………….. 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pengembangan Matrik Housse Of Quality .................................. 23
Gambar 2.2 The House of Quality .................................................................. 24
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ..................................................... 43
Gambar 4.1 Matrik HOQ Customer Requirements to Technical
Requirements…………………………………………………….
68
Gambar 4.2 Matrik HOQ Technical Requirements to Process
Requirement……………………………………………………... 77
Gambar 4.3 Matrik HOQ Proces Requirements to Quality Procedures ........... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point ..................................................................................
24
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi. ................................................
26
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik . ............................................. 26
Tabel 4.1 Atribut Pelayanan Jasa Yang Diinginkan Pelanggan ..................... 43
Tabel 4.2 Uji Validitas Iterasi Pertama . ........................................................
45
Tabel 4.3 Uji Validitas Iterasi Kedua ...........................................................
46
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan…………………………
47
Tabel 4.5 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pelanggan .....................
49
Tabel 4.6 Kinerja Pelayanan Jasa ..................................................................
51
Tabel 4.7 Nilai Target………………………………………………………
52
Tabel 4.8 Rasio Perbaikan………………………………………………….
53
Tabel 4.9 Sales Point………………………………………………………..
54
Tabel 4.10 Bobot Atribusi Pelayanan Jasa…………………………………. 55
Tabel 4.11 Normalisasi Bobot………………………………………………
56
Tabel 4.12 Parameter Teknik……………………………………………….. 57
Tabel 4.13 Simbol Interaksi Atribut keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik………………………………………………….
59
Tabel 4.14 Nilai Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik…………………………………………………
60
Tabel 4.15 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Teknik……………………….. 61
Tabel 4.16 Nilai Matrik Interaksi……………………………………………
62
Tabel 4.17 Prioritas Parameter teknik……………………………………….
64
Tabel 4.18 Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan
Parameter Teknik………………………………………………….. 66
Tabel 4.20 Normalisasi Bobot……………………………………………….
67
Tabel 4.21 Kebutuhan Proses………………………………………………..
68
Tabel 4.22 Simbol interaksi paarameter Teknik dengan
Kebutuhan Proses………………………………………………… 69
Tabel 4.23 Nilai Interaksi .............................................................................. 70
Tabel 4.24 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Proses ......................................
71
Tabel 4.25 Matrik Kebutuhan Proses .............................................................. 72
Tabel 4.26 Prioritas Kebutuhan Proses .......................................................... 72
Tabel 4.27 Nilai total Parameter Teknik dengan Kebutuhan Proses ............... 73
Tabel 4.28 Interaksi Antar Kebutuhan Proses ................................................. 74
Tabel 4.29 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses .......................................... 76
Tabel 4.30 Prosedur Kualitas .......................................................................... 76
Tabel 4.31 Simbol Interaksi Kebutuhan Proses dengan
Prosedur Kualitas ........................................................................... 79
Tabel 4.32 Nilai Interaksi Kebutuhan Proses dengan
Prosedur Kualitas .......................................................................... 80
Tabel 4.33 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 81
Tabel 4.34 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 82
Tabel 4.35 Prioritas Prosedur Kualitas ............................................................ 83
Tabel 4.36 Nilai Total Interaksi Kebutuhan Proses denagan Prosedur
Kualitas ............................................................................................ 84
Tabel 4.37 Interaksi Antar Prosedur Kualitas ................................................ 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan ijin penelitian
Lampiran 2 Sejarah PT Pos Indonesia
Lampiran 3 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia
Lampiran 4 Contoh Kuesioner I
Lampiran 5 Contoh Kuesioner II
Lampiran 6 Contoh Kuesioner III
Lampiran 7 Data Pengolahan Kuisioner
Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa I
Lampiran 9 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa II
Lampiran 10 Lembar Konsultasi
ABSTRAKSI
Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa pengiriman dokumen dan
barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan
terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos
mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis. Upaya peningkatan kinerja pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa
yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan di Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara,
dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Penelitian ini
menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 guna
mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan.
Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang Wonogiri kota dengan
menggunakan QFD, didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh
pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 7 parameter teknik dalam House of
Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 7
parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 5 kebutuhan proses oleh
manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 5 kebutuhan proses
menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas
prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan
jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Kata kunci: QFD, HOQ, Kantor Pos, Pelayanan Jasa, Pelanggan