Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Unit Pelayanan Jaringan PLN Cimahi Kota Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD).

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan

peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia

menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari, mulai dari kebutuhan rumah tangga

sampai kebutuhan industri. Karena listrik merupakan sumber daya yang menguasai hajat

hidup orang banyak maka listrik diatur oleh Negara dan dibentuk perusahaan yang

berstatus BUMN dan bersifat monopoli, dimana listrik dikelola oleh Perusahaan Listrik

Negara ( PLN ). PLN mempunyai tanggung jawab yang sangat besar, dimana PLN harus

memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap listrik dan harus terjadi pemerataan listrik di

seluruh propinsi Indonesia dengan pertimbangan harga yang ditetapkan terhadap

masyarakat tidak tinggi. Selain itu PLN sebagai perusahaan monopoli juga harus

memperhatikan kualitas produk maupun kualitas pelayanan terhadap konsumen. Untuk

mencapai hal tersebut PT.PLN membentuk UPJ ( Unit Pelayanan Jaringan )/ kantor

pelayanan yang berguna untuk meningkatkan pelayanan PLN kepada pelanggan, calon

pelanggan, ataupun masyarakat pada umumnya supaya lebih mudah melakukan

komunikasi dengan pihak PLN tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan PLN,

terutama saat mereka memerlukan produk layanan PLN. Sehingga UPJ harus mengerti

apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen dan berusaha memenuhinya untuk

mencapai kepuasaan konsumen.

Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah dengan menggunakan metode SERVQUAL, dimana di dalam SERVQUAL dapat

melihat dari segi 5 dimensi kualitas yaitu

Reliability, Responsiveness, Empathy,

Tangibles

, dan

Assurance

. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen,

kemudian menterjemahkan ke dalam aktivitas operasi perusahaan untuk memenuhi

keinginan konsumen tersebut adalah dengan menggunakan

Quality Function Deployment

( QFD ). Melalui matriks

House Of Quality

-nya memungkinkan perusahaan untuk

mengantisipasi dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan tersebut secara efektif dalam

bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan metode

SERVQUAL untuk mengetahui kepuasan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan

UPJ PLN Cimahi Kota, dan mengetahui kebutuhan konsumen mengenai pelayanan UPJ

PLN Cimahi Kota beserta tingkat kepentingannya. Selain itu penelitian ini dilakukan

dengan wawancara kepada pihak UPJ PLN Cimahi Kota untuk mendapatkan data

mengenai hubungan karaktertistik teknis dengan kebutuhan konsumen, tingkat

kepentingan relatif dan absolut, nilai/ target karakteristik teknis, serta tingkat kesulitan

perusahaan dalam mewujudkan karakteristik tersebut. Setelah semua data telah diperoleh,

kemudian diolah, dan dibentuk matriks

House of Quality

. Dari hasil penelitian dan

penyusunan

House of Quality

dapat dilihat kekurangan dan kelebihan pelayanan UPJ

PLN Cimahi Kota, karakteristik-karakteristik apa saja yang sudah atau belum memenuhi

kepuasan konsumen, serta dapat terlihat juga hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk

memuaskan konsumen.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Hal.

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

………...i

DAFTAR ISI

………..iv

DAFTAR TABEL

……….viii

DAFTAR GAMBAR

………x

DAFTAR LAMPIRAN

………xi

BAB 1.PENDAHULUAN

………1

1.1

LatarBelakang………...1

1.2

Identifikasi Masalah……….3

1.3

Tujuan Penelitian……….6

1.4

Kegunaan Penelitian………6

1.5

Kerangka Pemikiran………7

1.6

Metode Penelitian………...14

1.6.1

Teknik Pengumpulan Data………...14

1.6.2

Teknik Penentuan Sampel………....15

1.7

Lokasi dan Lamanya Penelitian……….16

1.8

Sistematika Pembahasan………16

BAB 2.LANDASAN TEORI

………18

Universitas Kristen Maranatha

2.2 Kualitas………

……….19

2.3 Kualitas Jasa………

………

…. 21

2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa………

………...

...21

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa………

………..

...22

2.4

Total Quality Management

………… ………....

.. 24

2.4.1 Pengertian TQM………...24

2.4.2 Konsep TQM………...25

2.4.3 Karakteristik TQM………27

2.5 Total Quality Service………

………...2

8

2.6 Jasa………...

.30

2.6.1 Pengertian Jasa………...

...30

2.6.2 Karakteristik Jasa……… ………...

.31

2.6.3 Klasifikasi Jasa………....

.32

2.7

Quality Function Deployment

( QFD )………

…34

2.7.1 Pengertian QFD………

…34

2.7.2 Manfaat QFD………35

2.8

House Of Quality

( HOQ )………...36

2.8.1 Struktur

House Of Quality

………36

2.8.2 Pembentukan

House Of Quality

………...40

BAB 3. OBJEK PENELITIAN

………

………..41

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan………41

Universitas Kristen Maranatha

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas………...

.46

3.3.1 Struktur Organisasi………

…46

3.3.2 Uraian Tugas (

Job Description

)………

..48

3.4 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan………

…54

3.4.1 Visi Perusahaan………..

...54

3.4.2 Misi Perusahaan………

…54

3.4.3 Tujuan Perusahaan………

…55

3.5 Kegiatan UPJ PLN Cimahi Kota………

…. 56

BAB 4. PEMBAHASAN

………

………

…. .58

4.1 Pengumpulan Data………...

....58

4.2 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Metode

Service Quality

…… ….64

4.3 Pembentukan

House Of Quality

………...

....69

4.3.1 Identifikasi Karakteristik Kebutuhan Konsumen Beserta

Tingkat Kepentingannya ( Bobot )………...

.69

4.3.2 Hubungan Antara Karakteristik Kebutuhan Konsumen

Dengan Karakteristik Teknis………

……… …74

4.3.3 Penentuan Nilai Target Dan Arah Perbaikan Setiap Nilai

Target Karakteristik Teknis………

..79

4.3.4 Penentuan Korelasi diantara Karakteristik Teknis ………

..82

4.3.5 Penentuan Tingkat Kesulitan Organisasi Dalam

Menjalankan Karakteristik Teknis……….

..86

Universitas Kristen Maranatha

4.3.6 Penentuan Tingkat Kepentingan Absolut Dan Kepentingan

Relatif………

…89

4.3.7

House Of Quality

……… ………

………

…...94

4.4 Analisis

House Of Quality

4.4.1 Analisis Tingkat Keunggulan Karakteristik Kebutuhan

Konsumen UPJ PLN Cimahi Kota ( Pelayanan Non Teknis )….97

4.4.2 Analisis Tingkat Keunggulan Karakteristik Kebutuhan

Konsumen UPJ PLN Cimahi Kota ( Pelayanan Teknis )……. ...100

BAB 5.KESIMPULAN DAN SARAN

………

..102

5.1 Kesimpulan………..

..102

5.2 Saran……….

..105

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Kualitas Pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota ………3

Tabel 1.2 Standar Pelayanan Gangguan UPJ PLN Cimahi Kota………..4

Tabel 1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Non Teknis UPJ PLN Cimahi Kota...9

Tabel 1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Non Teknis UPJ PLN Cimahi Kota...10

Tabel 4.1 Jumlah Jawaban Kuesioner Penelitian Berdasarkan Ekspektasi

( Non Teknis )………....60

Tabel 4.2 Jumlah Jawaban Kuesioner Penelitian Berdasarkan Ekspektasi

( Teknis )...62

Tabel 4.3 Jumlah Jawaban Kuesioner Penelitian Berdasarkan Tingkat

Kepentingan……...63

Tabel 4.4 Jumlah Jawaban Kuesioner Penelitian Dan Nilai

SERVQUAL

( Non Teknis )………...65

Tabel 4.5 Jumlah Jawaban Kuesioner Penelitian Dan Nilai

SERVQUAL

( Teknis )………68

Tabel 4.6 Pengelompokkan Karakteristik Kebutuhan Konsumen dan Tingkat

Kepentingannya ( Pelayanan Non Teknis )………...70

Tabel 4.7 Pengelompokkan Karakteristik Kebutuhan Konsumen dan Tingkat

Kepentingannya ( Pelayanan Teknis )………...72

Tabel 4.8 Hubungan Karakteristik Kebutuhan Konsumen dengan Karakteristik

Teknis ( Pelayanan Non Teknis )………

………

...74

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.9 Hubungan Karakteristik Kebutuhan Konsumen dengan Karakteristik

Teknis ( Pelayanan Teknis ).……….………

...…...78

Tabel 4.10 Nilai Target dan Arah Perbaikan Nilai Target Karakteristik Teknis

( Pelayanan Non Teknis ………....80

Tabel 4.11 Nilai Target dan Arah Perbaikan Nilai Target Karakteristik Teknis

( Pelayanan Teknis )………...82

Tabel 4.12 Korelasi diantara Karakteristik Teknis

( Pelayanan Non Teknis )………....

.83

Tabel 4.13 Korelasi diantara Karakteristik Teknis

( Pelayanan Teknis )………...85

Tabel 4.14 Tingkat kesulitan perusahaan dalam merealisasikan karakteristik

teknis ( Pelayanan Non Teknis )………..………87

Tabel 4.15 Tingkat kesulitan perusahaan dalam merealisasikan karakteristik

Teknis ( Pelayanan Teknis )……….

...88

Tabel 4.16 Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif

( Pelayanan Non Teknis )………

..……..91

Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Service Quality

dan QFD………...13

Gambar 2.1

House Of Quality ( HOQ )

………...38

Gambar 3.1 Struktur Organisasi UPJ PLN Cimahi Kota………47

Gambar 4.1

House Of Quality

Pelayanan Non Teknis UPJ Cimahi Kota…………..95

Gambar 4.2

House Of Quality

Pelayanan Teknis UPJ Cimahi Kota………..96

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah penduduk dan luas wilayahnya. Selain itu negara Indonesia merupakan negara yang kaya akan sumber daya alamnya, namun kekayaan alam tersebut diatur oleh pemerintahan Indonesia berdasarkan UUD 1945 pasal 23 bahwa kekayaan alam yang dapat mempengaruhi kelangsungan hidup masyarakat secara umum dikuasai oleh pemerintah dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran masyarakat . Salah satu sumber daya yang mempengaruhi hajat hidup orang banyak adalah listrik dimana di negara Indonesia kebutuhan listrik sangat besar mengingat jumlah penduduk yang besar dan wilayah yang luas.

Pada jaman modern sekarang ini dimana teknologi di berbagai bidang semakin berkembang, listrik merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang utama, mulai dari kebutuhan rumah tangga sampai dengan kebutuhan industri. Kehadiran listrik sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat, tanpa listrik mungkin masyarakat kita tidak bisa melakukan aktivitasnya secara maksimal. Hal dapat dibuktikan bahwa apabila listrik di sekitar lingkungan kita padam, maka masyarakat akan mengeluh karena aktivitas mereka terganggu. Karena itu peran listrik bagi kehidupan masyarakat sangat besar dan agar listrik ini dapat dikelola secara adil dan dapat dipergunakan untuk memenuhi kehidupan masyarakat

Universitas Kristen Maranatha 2

Indonesia maka pemerintah Indonesia membentuk perusahaan yang berstatus BUMN dan bersifat monopoli, salah satunya adalah listrik yang dikelola oleh Perusahaan Listrik Negara ( PLN ).

PLN mempunyai tanggung jawab yang sangat besar, dimana PLN harus memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap listrik dan harus terjadi pemerataan listrik di seluruh propinsi Indonesia dengan pertimbangan harga yang ditetapkan terhadap masyarakat tidak tinggi. Selain itu PLN sebagai perusahaan monopoli juga harus memperhatikan kualitas produk maupun kualitas pelayanan terhadap konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, PLN sebagai perusahaan Negara telah membangun kantor pelayanan konsumen, dimana kantor pelayanan merupakan sarana bagi perusahaan yang diharapkan mampu memberikan beberapa jenis layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Dan kantor pelayanan berguna untuk meningkatkan pelayanan PLN kepada pelanggan, calon pelanggan, ataupun masyarakat pada umumnya supaya lebih mudah melakukan komunikasi dengan pihak PLN tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan PLN, terutama saat mereka memerlukan produk layanan PLN.

Oleh sebab itu penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Unit Pelayanan Jaringan PLN Cimahi Kota Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) “.

Universitas Kristen Maranatha 3

1.2Identifikasi Masalah

Berikut adalah tingkat kualitas pelayanan dan standar pelayanan gangguan UPJ PLN Cimahi Kota yang telah ditetapkan dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dalam periode triwulan III-2006:

Tabel 1.1

Tingkat Kualitas Pelayanan

PT PLN ( PERSERO ) UPJ CIMAHI KOTA TRIWULAN III - 2006

No. Jenis Pelayanan Tingkat Kualitas Pelayanan

1. Tegangan tinggi di titik pemakaian - kv 2. Tegangan menengah di titik pemakain 19-20,3 kv 3. Tegangan rendah di titik pemakaian 185-231 volt 4. Frekuensi di titik pemakaian 48,5-50 hz 5. Lama gangguan per pelanggan 16 jam/bulan 6. Jumlah gangguan pelanggan 18 kali/bulan 7. Kecepatan pelayanan sambungan TM - hari kerja 8. Kecepatan pelayanan sambungan TR 28 hari kerja 9. Kecepatan pelayanan perubahan daya TM - hari kerja 10. Kecepatan pelayanan perubahan daya TR 12 hari kerja 11. Kecepatan menanggapi pengaduan gangguan 1 jam

12. Kesalahan pembaca kWh meter 1/450 kali/pelanggan/thn 13. Waktu koreksi kesalahan rekening 1 hari kerja

Universitas Kristen Maranatha 4

14. Jam buka layanan pengaduan gangguan 24 jam 15. Jam buka layanan loket penjualan rekening

- Senin - Jumat 07.30 – 14.00

Sumber : UPJ PLN CIMAHI KOTA

Berdasarkan tabel 1.1, maka dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan adalah lama gangguan per pelanggan 16 jam/bulan, jumlah gangguan pelanggan 18 kali/bulan, kecepatan pelayanan sambungan TR 28 hari kerja, kecepatan pelayanan perubahan daya TR 12 hari kerja, kecepatan menanggapi pengaduan gangguan 1 jam, kesalahan pembaca kWh meter 1/450/kali/pelanggan/thn, waktu koreksi kesalahan rekening 1 hari kerja, jam buka pelayanan pengaduan gangguan 24 jam, jam buka layanan loket penjualan rekening senin-jumat 07.30-14.00

Tabel 1.2

Standar Pelayanan Gangguan UPJ PLN Cimahi Kota

No. Jenis Gangguan Lama Penyelesaian Keterangan

1. APP

(Alat Pengukur Pembatas)

60 menit -

2. SLP-HL

(Sambungan Luar Pelayanan)

60 menit -

3. SMP-HD

(Sambungan Masuk Pelayanan)

Universitas Kristen Maranatha 5

4. SUTR

(Saluran Udara Tegangan Rendah)

120 menit Gangguan 1 gw

5. Tiang TR

(Tiang Tegangan Rendah)

180 menit Bongkar pasang

Sumber: UPJ PLN CIMAHI KOTA Bagian Dinas Gangguan

Berdasarkan tabel 1.2, maka dapat diketahui standar pelayanan gangguan adalah untuk jenis gangguan APP, SLP-HL, SMP-HD lama penyelesaiannya 60 menit, jenis gangguan SUTR lama penyelesaiannya 120 menit, dan jenis gangguan tiang TR lama penyelesaiannya 180 menit.

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan di atas maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik kebutuhan konsumen yang dinilai penting oleh konsumen UPJ PLN Cimahi Kota?

2. Bagaimana menterjemahkan karakteristik kebutuhan konsumen UPJ PLN Cimahi Kota ke dalam karakteristik teknis?

3. Bagaimana pengaruh kualitas kantor pelayanan PLN terhadap kepuasan pelanggan?

4. Bagaimana kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh UPJ PLN Cimahi Kota dalam rangka memuaskan konsumennya?

Universitas Kristen Maranatha 6

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui karakteristik kebutuhan konsumen yang dinilai penting oleh konsumen UPJ PLN Cimahi Kota.

2. Untuk menterjemahkan karakteristik kebutuhan konsumen UPJ PLN Cimahi Kota ke dalam karakteristik teknis.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kantor pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota terhadap kepuasan pelanggan.

4. Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan oleh UPJ PLN Cimahi Kota dalam rangka memuaskan konsumennya.

1.4Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat bagi:

ϖ Pihak Penulis: Dari hasil penelitian ini penulis memperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN kepada pelanggannya dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

ϖ Pihak Perusahaan: Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh efektivitas fitur pelayanan yang dimiliki untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha 7

ϖ Pihak lain yang berkepentingan: Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan dapat memberikan pengetahuan tambahan, serta informasi yang dibutuhkan oleh pihak – pihak yang membutuhkan.

1.5Kerangka Pemikiran

Manajemen operasi merupakan satu disiplin ilmu yang diterapkan diperusahaan. Teknik manajemen operasi diterapkan di seluruh dunia pada seluruh usaha produksi, baik di kantor, gudang, restoran, pusat perbelanjaan maupun pabrik. Semua jenis usaha yang menghasilkan barang dan jasa membutuhkan manajemen operasi. Proses produksi barang dan jasa yang efisien membutuhkan penerapan konsep, alat-alat dan teknik manajemen operasi yang efektif.

Adapun yang dimaksud dengan manajemen operasi:

“ Operations Management is activities that related to the creation of goods and services through the transformation of input to output” ( Jay Heizer, Barry Render, 2005;4 )

Artinya, serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output

Konsep bisnis yang dianut oleh perusahaan pada masa kini memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen bisnis harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan yang menganut filosofi ini akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan konsumennya, dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan

Universitas Kristen Maranatha 8

dan perilaku konsumen terhadap produk, menjadi hal yang sangat penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dari bisnis dan program pemasaran untuk mendesain, menjalankan, dan mengevaluasi dua tujuan dalam pelayanan pelanggan, yaitu efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

Kenyataan-kenyataan di atas memperlihatkan bahwa peran kualitas tampak semakin penting dan menentukan untuk memenangkan persaingan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan dituntut untuk melakukan beberapa adjustment termasuk diantaranya memperhatikan kualitas produknya.

Adapun yang dimaksud dengan kualitas:

“ Meeting the needs of customers “ ( Vincent Gaspersz, 2001;4 )

Artinya, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Adapun yang dimaksud dengan kualitas jasa:

“ Service quality is function of customers perception. In other words, service quality is what the customers perceives it to be relations to his or her need “ ( Flora Han, Debbie Long, 1996; 73 )

Artinya, kualitas jasa adalah suatu fungsi dari persepsi pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasa adalah apa yang dirasakan oleh pelanggan yang berhubungan dengan kebutuhannya.

Adapun lima dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan Bitner ( Zeithaml, dan Bitner 1996), yaitu:

1. Tangibles : fasilitas, perlengkapan, penampilan karyawan

2. Reliability : kemampuan untuk menepati janji pelayanan yang cepat 3. Responsiveness: kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

Universitas Kristen Maranatha 9

pelayanan yang tepat.

4. Assurance : pengetahuan dan tata krama karyawan dan kemampuan untuk membawakan kepercayaan dan kenyamanan . 5. Empathy : perhatian kepada pelanggan

Tabel 1.3

Dimensi Kualitas Pelayanan Non Teknis UPJ PLN CIMAHI KOTA

Reliability -Ketepatan waktu pelayanan

-Ketersediaan petugas pelayanan informasi -Kejelasan dan akurasi informasi

-Ketersediaan fasilitas pendukung

Responsiveness -Kesigapan petugas pelayanan informasi

-Penambahan petugas loket saat terjadi lonjakan Assurance -Keramahan petugas pelayanan

-Keramahan SATPAM kantor pelayanan

-Kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan pertanyaan pelanggan

Empathy -Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan -Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan

-Kemampuan dalam mendahulukan kepentingan pelanggan Tangibles -Kebersihan ruang tunggu

-Kondisi tempat duduk -Atmosfer ruang tunggu -Atmosfer kantor pelayanan -Penampilan petugas pelayanan

-Ketersediaan tempat duduk diruang tunggu

Universitas Kristen Maranatha 10

Tabel 1.4

Dimensi Kualitas Pelayanan Teknis UPJ PLN CIMAHI KOTA

Reliability -Ketepatan waktu pelayanan dinas gangguan

-Kejelasan dan akurasi informasi petugas operator dinas gangguan -Kemudahan untuk menghubungi dinas gangguan

Responsiveness -Kesigapan petugas operator pelayanan dinas gangguan

Assurance -Keramahan petugas operator pelayanan dinas gangguan

-Kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan pertanyaan pelanggan

Empathy -Kemampuan operator berkomunikasi dengan pelanggan -Kemampuan dalam mendahulukan kepentingan pelanggan

Tangibles -

Sumber: Analisis Penulis

Salah satu model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( 1985, 1988, 1990, 1993, 1994 ). Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat dan sebaliknya.

Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, gap kedua terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan

Universitas Kristen Maranatha 11

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap ketiga terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap keempat menyangkut perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, gap kelima merupakan gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan.

Untuk meningkatkan kualitas jasa, perusahaan perlu mengetahui kualitas yang diharapkan konsumen dengan kualitas jasa yang diterima pelanggan sudah memenuhi atau belum. Untuk mengetahui hal tersebut maka dapat digunakan metode Quality Function Deployment ( QFD ). Dimana QFD ini berkaitan dengan menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang ditargetkan. Idenya adalah untuk memahami keinginan pelanggan dan memperkenalkan solusi proses alternatif.

Adapun definisi Quality Function Deployment ( QFD ):

“ Quality Function Deploymnet is a process for determining customer requirements ( customers “wants” ) and translating them into the attributes ( the”hows” ) that each functional area can understanding and act on.” ( Jay Heizer dan Barry Render, 2005;161 )

Artinya, suatu proses menetapkan keinginan pelanggan ( apa yang “diinginkan” pelanggan ) dan menerjemahkannya menjadi atribut ( “bagaimana” ) agar tiap area fungsional dapat memahami dan melaksanakan .

Salah satu alat QFD adalah House Of Quality ( rumah kualitas ). Rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk ( atau jasa ). Hanya dengan menetapkan hubungan ini seorang manajer operasi dapat membangun produk dan proses dengan keistimewaan yang diinginkan pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha 12

Adapun definisi House Of Quality:

“ A part of quality function deployment process that utilizes a planning matrixs to relate customer “Wants” to “Hows” the firm is going to meet those “Wants” .” ( Jay Heizer dan Barry Render, 2005;214 )

Artinya, bagian dari proses quality function deployment yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan “keinginan” pelanggan dengan “bagaimana” perusahaan melakukan sesuatu untuk memenuhi “keinginan” tersebut

Universitas Kristen Maranatha 13

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran Service Quality dan QFD

Sumber: M.Xie; K.C.Tan; T.N.Goh , “Advanced QFD Application”,ASQ,2003;pp147

Expected Service Perceived Service Service Quality Mengidentifikasi GAP antara predicted dan

perceived service Menyusun data mengenai tingkat kepentingan Menghitung nilai kepuasan pelanggan Mengurutkan hal-hal yang penting HOQ Dimensi servqual - Tangibles - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty

Secara Lisan Kebutuhan Pribadi

Komunikasi Luar Pengalaman

Universitas Kristen Maranatha 14

1.6Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, digunakan metode deskriptif yaitu metode yang menggambarkan dan menganalisis keadaan yang sebenarnya berdasarkan fakta dan data yang ada di dalam perusahaan secara cermat.

1.6.1 Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Penulis mengadakan penelitian langsung ke kantor pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota

2. Kuesioner

Penulis melakukan survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PLN di kantor pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota

3. Wawancara

Penulis melakukan tanya jawab dan berkomunikasi langsung dengan bagian humas dan bagian dinas gangguan UPJ PLN Cimahi Kota. 4. Studi Kepustakaan

Penulis memperoleh data dengan cara mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi sehingga dapat dijadikan landasan teori dalam menyelesaikan masalah.

Universitas Kristen Maranatha 15

1.6.2 Teknik Penentuan Sampel

Untuk menghitung jumlah sampel yang dapat mewakili populasi, terlebih dahulu perlu dihitung jumlah sampel minimum yang harus diambil dengan menggunakan rumus Slovin :

n =

( )

2 1 N e

N +

Dimana,

N = ukuran populasi Cimahi Kota = 130.071 n = ukuran sampel

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan (10%) dengan menggunakan asumsi e sebesar 10%, maka didapat jumlah sampel minimum yang harus diambil adalah:

n =

(

)

2 1 . 0 071 . 130 1 071 . 130 +

n = 99,92 ~ 100 orang

Jadi sampel yang dapat mewakili populasi adalah minimum berjumlah 100 orang. Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah 110 responden ( untuk mengantisipasi kekurangan data )

Universitas Kristen Maranatha 16

1.7Lokasi dan Lamanya Penelitian

Penelitian dilakukan pada Perusahaan Listrik Negara ( PLN ) Unit Jaringan Pelayanan ( UJP ) Cimahi Kota yang berlokasi di Jalan Raya Cisangkan no.165-167. Adapun penelitian ini berlangsung dari bulan Juli sampai dengan September 2006

1.8Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Menerangkan alasan-alasan mengapa penulis merasa perlu untuk menganalisis lebih jauh tentang Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen terhadap kantor pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota.

Bab 2 Landasan Teori

Merupakan bagian yang dijadikan acuan teoritis untuk menganalisis lebih lanjut mengenai permasalahan yang terjadi di kantor pelayanan UJP PLN Cimahi. Kota

Bab 3 Objek Penelitian

Merupakan gambaran umum tentang perusahaan yang diteliti, dalam hal ini adalah kantor pelayanan UJP PLN Cimahi Kota.

Universitas Kristen Maranatha 17

Bab 4 Pembahasan

Penjelasan analisis yang berhasil penulis kumpulkan selama melakukan penelitian di perusahaan, menemukan permasalahan utama yang terjadi dalam perusahaan serta menganalisis jalan keluar yang mungkin dilaksanakan oleh kantor pelayanan UJP PLN Cimahi Kota.

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

Merupakan kesimpulan akhir yang diperoleh penulis setelah melakukan penelitian di UJP PLN Cimahi serta saran yang dapat penulis berikan bagi perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha

102

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap UPJ PLN Cimahi Kota

dan didukung dengan data serta analisis yang dilakukan selama penelitian, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1.

Karakteristik kebutuhan konsumen untuk pelayanan non teknis yang dianggap

penting, yaitu:

¬

_{Petugas keamanan ramah terhadap pelanggan yang datang di kantor}

pelayanan PLN.

¬

_{Kebersihan ruang tunggu pelayanan.}

¬

_{Kondisi tempat duduk yang bersih.}

¬

_{Kenyamanan atmosfer ruang tunggu kantor pelayanan.}

¬

_{Kenyamanan atmosfer kantor pelayanan.}

¬

_{Petugas pelayanan di kantor pelayanan berpenampilan rapi.}

¬

_{Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang cukup bila terjadi}

Universitas Kristen Maranatha

103

2.

Pada pelayanan teknis UPJ PLN Cimahi Kota, konsumen belum merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh UPJ PLN Cimahi Kota.

3.

Cara menterjemahkan karakteristik kebutuhan konsumen ke dalam

karakteristik teknis, yaitu dengan 3 cara:

ϖ

_{Hubungan kuat}

Hubungan kuat terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen dengan

karakteristik teknis yang diciptakan perusahaan untuk merespon

langsung kebutuhan konsumen.

ϖ

_{Hubungan sedang}

Hubungan sedang terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen

dengan karakteristik teknis yang tidak langsung berhubungan dengan

karakteristik kebutuhan konsumen.

ϖ

_{Hubungan lemah}

Hubungan lemah terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen

dengan karakteristik teknis yang kecil sekali hubungannya dengan

karakteristik kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini tidak ditemukan

hubungan yang lemah antara karakteristik kebutuhan konsumen

Universitas Kristen Maranatha

104

4.

Kualitas pelayanan non teknis yang perlu ditingkatkan lagi oleh UPJ PLN

Cimahi Kota, yaitu:

•

_{Kemampuan kantor UPJ PLN Cimahi Kota memberikan layanan}

secara akurat dan andal.

•

_{Kesediaan kantor UPJ PLN Cimahi Kota membantu pelanggan dan}

menyediakan layanan yang cepat.

5.

Kualitas pelayanan teknis yang perlu ditingkatkan lagi oleh UPJ PLN Cimahi

Kota, yaitu:

•

_{Kemudahan menghubungi dinas gangguan.}

•

_{Kecepatan dalam merespon pengaduan dari konsumen.}

•

_{Kelengkapan fasilitas operasi.}

•

_{Menggunakan perlengkapan / alat-alat operasi yang canggih.}

Universitas Kristen Maranatha

105

5.2 Saran

Dari pembahasan masalah dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan

beberapa saran yang diharapkan dapat membantu pihak UPJ PLN Cimahi Kota dalam

upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, yaitu:

1.

Pihak UPJ PLN Cimahi Kota sebaiknya memperhatikan hal-hal yang menjadi

kebutuhan konsumen, dan melakukan perbaikan terhadap

kekurangan-kekurangan dari pelayanan ( non teknis dan teknis ) terhadap konsumen baik

dari segi sumber daya manusia ( karyawan ) , fasilitas pelayanan, fasilitas

operasi dinas gangguan, dan perlengkapan operasi dinas gangguan.

2.

Dalam proses perbaikan kualitas di dalam pelayanan baik non teknis maupun

teknis, sebaiknya pihak UPJ PLN Cimahi Kota memperhatikan hubungan

antara karakteristik kebutuhan konsumen dan karakteristik teknis serta

memperhatikan tingkat kesulitan untuk mencapai tujuan tersebut untuk

meminimalkan kesalahan dalam pelaksanaannya.

3.

Karakteristik kebutuhan konsumen yang sudah sesuai dengan standar kualitas

sebaiknya dipertahankan dan dijaga agar tidak turun, sedangkan karakteristik

yang masih belum memenuhi standar kualitas harus ditingkatkan agar

kepuasan konsumen terjadi merata di setiap karakteristik.

4.

Dengan penggunaan metode

Quality Function Deployment

ini diharapkan

dapat menjadi rancangan dan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Cox, Charles.A.,Moran, John.W., Revelle, Jack.B. ( 1998 ).

“ QFD Handbook”.

New

York : John Wiley & Sons, Inc.

Gasperzs, Vincent. ( 2001 ).

“ Total Quality Management”

. Jakarta: PT.Gramedia

Pustaka Umum.

Heizer,J.,Barry Render. ( 2004 ). 7

th

ed.

“Operations Management”.

New Jersey :

Prentice Hall, Inc.

Kolarik, William.J. ( 1996 ). International Edition.

“Creating Quality;Concepts,

System,Strategies, And Tools”.

Singapore: Mc.Graw-Hill,Inc.

Martinich, Joseph.S. ( 1997 ).

“ Production and Operations Management

”. Canada:

John Wiley & Sons.

Nasution Hakim Arman. ( 2006 ). Edisi pertama.

“ Manajemen Industri “.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Schroeder, Roger.G ( 2003 ). 2

th

ed.

“Operations Management Contemporary

Concepts and Cases”

. Singapore: Mc.Graw-Hill,Inc.

Tjiptono Fandy. ( 1996 ). Edisi kedua

. “Manajemen Jasa

”. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. ( 2003 ). Edisi revisi. ”

Total Quality

Management

”. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Xie, M., Tan, K.C., Goh, T.N. ( 2003 ).

“ Advanced QFD Applications

”. Milwaukee :

Universitas Kristen Maranatha 17

Bab 4 Pembahasan

Penjelasan analisis yang berhasil penulis kumpulkan selama melakukan penelitian di perusahaan, menemukan permasalahan utama yang terjadi dalam perusahaan serta menganalisis jalan keluar yang mungkin dilaksanakan oleh kantor pelayanan UJP PLN Cimahi Kota.

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

Merupakan kesimpulan akhir yang diperoleh penulis setelah melakukan penelitian di UJP PLN Cimahi serta saran yang dapat penulis berikan bagi perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha 102

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap UPJ PLN Cimahi Kota dan didukung dengan data serta analisis yang dilakukan selama penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik kebutuhan konsumen untuk pelayanan non teknis yang dianggap penting, yaitu:

¬ _{Petugas keamanan ramah terhadap pelanggan yang datang di kantor} pelayanan PLN.

¬ _{Kebersihan ruang tunggu pelayanan.} ¬ _{Kondisi tempat duduk yang bersih.}

¬ _{Kenyamanan atmosfer ruang tunggu kantor pelayanan.} ¬ _{Kenyamanan atmosfer kantor pelayanan.}

¬ _{Petugas pelayanan di kantor pelayanan berpenampilan rapi.}

¬ _{Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang cukup bila terjadi} lonjakkan pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha 103

2. Pada pelayanan teknis UPJ PLN Cimahi Kota, konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh UPJ PLN Cimahi Kota.

3. Cara menterjemahkan karakteristik kebutuhan konsumen ke dalam karakteristik teknis, yaitu dengan 3 cara:

ϖ _{Hubungan kuat}

Hubungan kuat terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis yang diciptakan perusahaan untuk merespon langsung kebutuhan konsumen.

ϖ _{Hubungan sedang}

Hubungan sedang terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis yang tidak langsung berhubungan dengan karakteristik kebutuhan konsumen.

ϖ _{Hubungan lemah}

Hubungan lemah terjadi pada karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis yang kecil sekali hubungannya dengan karakteristik kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini tidak ditemukan hubungan yang lemah antara karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis.

Universitas Kristen Maranatha 104

4. Kualitas pelayanan non teknis yang perlu ditingkatkan lagi oleh UPJ PLN Cimahi Kota, yaitu:

• _{Kemampuan kantor UPJ PLN Cimahi Kota memberikan layanan} secara akurat dan andal.

• _{Kesediaan kantor UPJ PLN Cimahi Kota membantu pelanggan dan} menyediakan layanan yang cepat.

5. Kualitas pelayanan teknis yang perlu ditingkatkan lagi oleh UPJ PLN Cimahi Kota, yaitu:

• _{Kemudahan menghubungi dinas gangguan.}

• _{Kecepatan dalam merespon pengaduan dari konsumen.} • _{Kelengkapan fasilitas operasi.}

• _{Menggunakan perlengkapan / alat-alat operasi yang canggih.} • _{Kejelasan dan akurasi informasi.}

Universitas Kristen Maranatha 105

5.2 Saran

Dari pembahasan masalah dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat membantu pihak UPJ PLN Cimahi Kota dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, yaitu:

1. Pihak UPJ PLN Cimahi Kota sebaiknya memperhatikan hal-hal yang menjadi kebutuhan konsumen, dan melakukan perbaikan terhadap kekurangan-kekurangan dari pelayanan ( non teknis dan teknis ) terhadap konsumen baik dari segi sumber daya manusia ( karyawan ) , fasilitas pelayanan, fasilitas operasi dinas gangguan, dan perlengkapan operasi dinas gangguan.

2. Dalam proses perbaikan kualitas di dalam pelayanan baik non teknis maupun teknis, sebaiknya pihak UPJ PLN Cimahi Kota memperhatikan hubungan antara karakteristik kebutuhan konsumen dan karakteristik teknis serta memperhatikan tingkat kesulitan untuk mencapai tujuan tersebut untuk meminimalkan kesalahan dalam pelaksanaannya.

3. Karakteristik kebutuhan konsumen yang sudah sesuai dengan standar kualitas sebaiknya dipertahankan dan dijaga agar tidak turun, sedangkan karakteristik yang masih belum memenuhi standar kualitas harus ditingkatkan agar kepuasan konsumen terjadi merata di setiap karakteristik.

4. Dengan penggunaan metode Quality Function Deployment ini diharapkan dapat menjadi rancangan dan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di UPJ PLN Cimahi Kota.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Cox, Charles.A.,Moran, John.W., Revelle, Jack.B. ( 1998 ). “ QFD Handbook”. New York : John Wiley & Sons, Inc.

Gasperzs, Vincent. ( 2001 ). “ Total Quality Management”. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Umum.

Heizer,J.,Barry Render. ( 2004 ). 7th ed. “Operations Management”. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kolarik, William.J. ( 1996 ). International Edition. “Creating Quality;Concepts, System,Strategies, And Tools”. Singapore: Mc.Graw-Hill,Inc.

Martinich, Joseph.S. ( 1997 ). “ Production and Operations Management”. Canada: John Wiley & Sons.

Nasution Hakim Arman. ( 2006 ). Edisi pertama. “ Manajemen Industri “.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Schroeder, Roger.G ( 2003 ). 2th ed. “Operations Management Contemporary Concepts and Cases”. Singapore: Mc.Graw-Hill,Inc.

Tjiptono Fandy. ( 1996 ). Edisi kedua. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. ( 2003 ). Edisi revisi. ”Total Quality Management”. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Xie, M., Tan, K.C., Goh, T.N. ( 2003 ). “ Advanced QFD Applications”. Milwaukee : American Society For Quality ( ASQ ).