Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta T1 462012061 BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi
sosial menjadi misi sosial bisnis, kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan rumah sakit merupakan aspek penting
agar masyarakat tetap menggunakan fasilitas rumah sakit
tersebut. Salah satu faktor penentu kepuasan pasien adalah
komunikasi perawat. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Hamdan, Abushaiqah & Salim (2014), di salah satu rumah sakit
di Arab Saudi menyatakan bahwa salah satu pendekatan yang
dilakukan perawat untuk memperoleh kepuasan pasien adalah
komunikasi terapeutik. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa
pasien memiliki kepuasan tinggi mengenai keterampilan
komunikasi perawat, sementara perawat harus tetap mengasah
komunikasi dan ketrampilan lain yang penting dalam praktik
keperawatan.
Penelitian Ilia et al (2007), di salah satu RS Pusat
Yunani
komunikasi
terapeutik
selalu
diterapkan
untuk
membangun hubungan saling percaya antar perawat-pasien
dan membantu pasien untuk proses penyembuhan, apabila
tidak diterapkan akan mengganggu hubungan terapeutik yang
menyebabkan terjadi persepsi negatif dari pasien dan keluarga
1
sehingga akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Hasil
penelitian O’Daniel & Rosenstein (2007), di berbagai rumah
sakit Negara Maju didapatkan persepsi negatif terhadap
ketidakpuasan dan hasil perawatan dikarenakan komunikasi
yang tidak baik oleh para dokter dan perawat serta staf devisi
penunjang.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia No 10
tahun 2015 Pasal 42 ayat 4 tentang “Standar Pelayanan di
Rumah Sakit”,
perawat wajib menggunakan komunikasi
terapeutik dalam pemberian pelayanan/ asuhan keperawatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Rorie, Pondaag & Hamel (2014)
di RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado, pasien yang sedang
rawat inap merasa puas dengan pelaksanaan komunikasi
terapeutik perawat. Dari 46 responden yang ada pasien
merasa puas sebanyak 42 orang (91,3%). Sama halnya
dengan penelitian yang dilakukan oleh Bolla di RSUD Subang
(2008) menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat
baik yaitu sebanyak 9 orang (56,3%) dan kepuasan pasien
sebanyak 10 orang (62,5%) merasa puas. Dari hasil analisis
bivariat menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,011 < 0,05 hal ini
berarti ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dengan tingkat kepuasan pasien. Selain itu juga didapatkan
koefisien korelasi sebesar 0,618 yang berarti hubungan kuat.
2
Dari penelitian di beberapa wilayah Indonesia tersebut, dapat
disimpulkan bahwa apabila komunikasi terapeutik perawat
dilakukan dengan baik akan memperoleh kepuasan tinggi pula
dari pasien, dari penelitian tersebut juga terlihat bahwa ada
hubungan
yang
signifikan
antara
komunikasi
terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Chriswardani (2006), mengenai indikator kepuasan pasien di
tiga RS di provinsi Jawa Tengah yang menjalani perawatan
menyimpulkan bahwa komunikasi terapeutik dalam pemberian
pelayanan kesehatan turut menentukan tingkat kepuasan
pasien. Namun, sering kali kita mendengar keluhan-keluhan
dari masyarakat tentang layanan tenaga kesehatan. Seperti
halnya penelitian yang dilakukan oleh Asrin & Maude (2006), di
RS Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto menunjukkan
bahwa komunikasi yang tidak efektif masih terjadi dalam praktik
keperawatan sehari-hari.
Dari
banyak
kasus
yang
peneliti
temukan
saat
melaksanakan praktik klinik dari bulan September - Desember
2015 di beberapa Rumah Sakit, pada umumnya perawat hanya
akan masuk ke kamar pasien untuk mengganti infus, merawat
luka, memberikan suntikan, memberikan obatdan menunggu
apabila ada panggilan bell (nurse call) dari pasien atau
3
keluarga pasien. Dari kasus tersebut terlihat bahwa interaksi
komunikasi yang dilakukan perawat dengan pasien bisa
dikatakan minim.
Hasil dari beberapa penelitian di atas menunjukkan
bahwa
komunikasi
terapeutik
yang
dilakukan
perawat
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien selama masa
rawat inap di Rumah Sakit. Namun, apakah semua perawat
menerapkan komunikasi terapeutik saat melayani pasien?
Saat peneliti mengobservasi komunikasi terapeutik
perawat di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta pada 4
Febuari 2016, sebagian besar perawat sudah menerapkan
tahap komunikasi terapeutik secara optimal, namun ada
beberapa perawat juga yang melakukan tahap komunikasi
terapeutik masih belum optimal seperti lupa mengucapkan
salam, tidak memperkenalkan diri saat akan melakukan
tindakan, kurang menjaga kontak mata, kurang tersenyum
serta masih ada perawat yang terburu-buru menyampaikan
informasi. Peneliti juga mewawancarai delapan pasien pada 4
Febuari 2016 mengenai respon kepuasan pasien terkait cara
berkomunikasi perawat, lima pasien menyatakan puas dengan
cara komunikasi yang dilakukan perawat karena banyak
perawat yang ramah pada pasien dan keluarga, memberikan
motivasi untuk sembuh dan memberikan penjelasan yang jelas
4
terhadap informasi mengenai penyakit dan apa yang akan
dilakukan pasien. Namun, ketiga pasien lainnya menyatakan
beberapa keluhan bahwa ada beberapa perawat yang sedikit
galak, kurang senyum dan tidak memperkenalkan nama.
Apakah hal-hal tersebut hanya merupakan persepsi pasien
saja atau karena kurangnya kesadaran perawat
untuk
melakukan komunikasi terapeutik?
Berdasarkan studi pendahuluan tersebut, maka peneliti
tertarik untuk meneliti “Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.”
1.2 Identifikasi Masalah
Beberapa keluhan pasien terhadap komunikasi yang
dilakukan perawat menjadi identifikasi masalah. Mengingat
kepuasan pasien penting dalam pelayanan kesehatan maka
dalam penelitian ini dicari hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.
1.3 Batasan Masalah
Pada penelitian ini, peneliti membatasi masalah yaitu
membahas tentang komunikasi terapeutik perawat dengan
respon kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
5
1.4 Perumusan Masalah
Rumusan
“Apakah
masalah:
Ada
Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien di
Rawat Inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta?”
1.5 Tujuan Penelitian
1.5.1 Tujuan Umum
Mengukur hubungan komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
1.5.2 Tujuan Khusus
1.5.2.1 Menggambarkan
pelaksanaan
komunikasi
terapeutik perawat di Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
1.5.2.2 Menggambarkan
karakteristik
yang
mempengaruhi komunikasi terapeutik perawat di
Rawat
Inap
Rumah
Sakit
Panti
Waluyo
Surakarta
1.5.2.3 Menggambarkan kepuasan pasien di Rawat Inap
Rumah SakitPanti Waluyo Surakarta.
1.5.2.4 Menggambarkan
karakteristik
yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Rawat Inap
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
6
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi sumbangan
teoritis keperawatan dan memperkaya ilmu keperawatan
dalam bidang komunikasi.
1.6.2 Secara Praktis
1.6.2.1 Bagi Profesi Perawat
Menjadi informasi mengenai komunikasi
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit
Panti
Waluyo
Surakarta
serta
meningkatkan komunikasi terapeutik perawat.
1.6.2.2 Bagi Rumah Sakit
Memberi
pertimbangan
sumbangan
Rumah
pemikiran
Sakit
dalam
dan
upaya
meningkatkan kualitas pelayanan professional.
1.6.2.3 Bagi Fakultas Ilmu Kesehatan
Menambah khasanah ilmu keperawatan
pada mata kuliah Nursing Communication dan
Nursing Management.
1.6.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Menambah
pengetahuan
dan
menjadi
masukan untuk penelitian lebih lanjut terkait
komunikasi perawat dan pasien.
7
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi
sosial menjadi misi sosial bisnis, kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan rumah sakit merupakan aspek penting
agar masyarakat tetap menggunakan fasilitas rumah sakit
tersebut. Salah satu faktor penentu kepuasan pasien adalah
komunikasi perawat. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Hamdan, Abushaiqah & Salim (2014), di salah satu rumah sakit
di Arab Saudi menyatakan bahwa salah satu pendekatan yang
dilakukan perawat untuk memperoleh kepuasan pasien adalah
komunikasi terapeutik. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa
pasien memiliki kepuasan tinggi mengenai keterampilan
komunikasi perawat, sementara perawat harus tetap mengasah
komunikasi dan ketrampilan lain yang penting dalam praktik
keperawatan.
Penelitian Ilia et al (2007), di salah satu RS Pusat
Yunani
komunikasi
terapeutik
selalu
diterapkan
untuk
membangun hubungan saling percaya antar perawat-pasien
dan membantu pasien untuk proses penyembuhan, apabila
tidak diterapkan akan mengganggu hubungan terapeutik yang
menyebabkan terjadi persepsi negatif dari pasien dan keluarga
1
sehingga akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Hasil
penelitian O’Daniel & Rosenstein (2007), di berbagai rumah
sakit Negara Maju didapatkan persepsi negatif terhadap
ketidakpuasan dan hasil perawatan dikarenakan komunikasi
yang tidak baik oleh para dokter dan perawat serta staf devisi
penunjang.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia No 10
tahun 2015 Pasal 42 ayat 4 tentang “Standar Pelayanan di
Rumah Sakit”,
perawat wajib menggunakan komunikasi
terapeutik dalam pemberian pelayanan/ asuhan keperawatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Rorie, Pondaag & Hamel (2014)
di RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado, pasien yang sedang
rawat inap merasa puas dengan pelaksanaan komunikasi
terapeutik perawat. Dari 46 responden yang ada pasien
merasa puas sebanyak 42 orang (91,3%). Sama halnya
dengan penelitian yang dilakukan oleh Bolla di RSUD Subang
(2008) menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat
baik yaitu sebanyak 9 orang (56,3%) dan kepuasan pasien
sebanyak 10 orang (62,5%) merasa puas. Dari hasil analisis
bivariat menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,011 < 0,05 hal ini
berarti ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dengan tingkat kepuasan pasien. Selain itu juga didapatkan
koefisien korelasi sebesar 0,618 yang berarti hubungan kuat.
2
Dari penelitian di beberapa wilayah Indonesia tersebut, dapat
disimpulkan bahwa apabila komunikasi terapeutik perawat
dilakukan dengan baik akan memperoleh kepuasan tinggi pula
dari pasien, dari penelitian tersebut juga terlihat bahwa ada
hubungan
yang
signifikan
antara
komunikasi
terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Chriswardani (2006), mengenai indikator kepuasan pasien di
tiga RS di provinsi Jawa Tengah yang menjalani perawatan
menyimpulkan bahwa komunikasi terapeutik dalam pemberian
pelayanan kesehatan turut menentukan tingkat kepuasan
pasien. Namun, sering kali kita mendengar keluhan-keluhan
dari masyarakat tentang layanan tenaga kesehatan. Seperti
halnya penelitian yang dilakukan oleh Asrin & Maude (2006), di
RS Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto menunjukkan
bahwa komunikasi yang tidak efektif masih terjadi dalam praktik
keperawatan sehari-hari.
Dari
banyak
kasus
yang
peneliti
temukan
saat
melaksanakan praktik klinik dari bulan September - Desember
2015 di beberapa Rumah Sakit, pada umumnya perawat hanya
akan masuk ke kamar pasien untuk mengganti infus, merawat
luka, memberikan suntikan, memberikan obatdan menunggu
apabila ada panggilan bell (nurse call) dari pasien atau
3
keluarga pasien. Dari kasus tersebut terlihat bahwa interaksi
komunikasi yang dilakukan perawat dengan pasien bisa
dikatakan minim.
Hasil dari beberapa penelitian di atas menunjukkan
bahwa
komunikasi
terapeutik
yang
dilakukan
perawat
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien selama masa
rawat inap di Rumah Sakit. Namun, apakah semua perawat
menerapkan komunikasi terapeutik saat melayani pasien?
Saat peneliti mengobservasi komunikasi terapeutik
perawat di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta pada 4
Febuari 2016, sebagian besar perawat sudah menerapkan
tahap komunikasi terapeutik secara optimal, namun ada
beberapa perawat juga yang melakukan tahap komunikasi
terapeutik masih belum optimal seperti lupa mengucapkan
salam, tidak memperkenalkan diri saat akan melakukan
tindakan, kurang menjaga kontak mata, kurang tersenyum
serta masih ada perawat yang terburu-buru menyampaikan
informasi. Peneliti juga mewawancarai delapan pasien pada 4
Febuari 2016 mengenai respon kepuasan pasien terkait cara
berkomunikasi perawat, lima pasien menyatakan puas dengan
cara komunikasi yang dilakukan perawat karena banyak
perawat yang ramah pada pasien dan keluarga, memberikan
motivasi untuk sembuh dan memberikan penjelasan yang jelas
4
terhadap informasi mengenai penyakit dan apa yang akan
dilakukan pasien. Namun, ketiga pasien lainnya menyatakan
beberapa keluhan bahwa ada beberapa perawat yang sedikit
galak, kurang senyum dan tidak memperkenalkan nama.
Apakah hal-hal tersebut hanya merupakan persepsi pasien
saja atau karena kurangnya kesadaran perawat
untuk
melakukan komunikasi terapeutik?
Berdasarkan studi pendahuluan tersebut, maka peneliti
tertarik untuk meneliti “Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.”
1.2 Identifikasi Masalah
Beberapa keluhan pasien terhadap komunikasi yang
dilakukan perawat menjadi identifikasi masalah. Mengingat
kepuasan pasien penting dalam pelayanan kesehatan maka
dalam penelitian ini dicari hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.
1.3 Batasan Masalah
Pada penelitian ini, peneliti membatasi masalah yaitu
membahas tentang komunikasi terapeutik perawat dengan
respon kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
5
1.4 Perumusan Masalah
Rumusan
“Apakah
masalah:
Ada
Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien di
Rawat Inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta?”
1.5 Tujuan Penelitian
1.5.1 Tujuan Umum
Mengukur hubungan komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
1.5.2 Tujuan Khusus
1.5.2.1 Menggambarkan
pelaksanaan
komunikasi
terapeutik perawat di Rawat Inap Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta.
1.5.2.2 Menggambarkan
karakteristik
yang
mempengaruhi komunikasi terapeutik perawat di
Rawat
Inap
Rumah
Sakit
Panti
Waluyo
Surakarta
1.5.2.3 Menggambarkan kepuasan pasien di Rawat Inap
Rumah SakitPanti Waluyo Surakarta.
1.5.2.4 Menggambarkan
karakteristik
yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Rawat Inap
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
6
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi sumbangan
teoritis keperawatan dan memperkaya ilmu keperawatan
dalam bidang komunikasi.
1.6.2 Secara Praktis
1.6.2.1 Bagi Profesi Perawat
Menjadi informasi mengenai komunikasi
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit
Panti
Waluyo
Surakarta
serta
meningkatkan komunikasi terapeutik perawat.
1.6.2.2 Bagi Rumah Sakit
Memberi
pertimbangan
sumbangan
Rumah
pemikiran
Sakit
dalam
dan
upaya
meningkatkan kualitas pelayanan professional.
1.6.2.3 Bagi Fakultas Ilmu Kesehatan
Menambah khasanah ilmu keperawatan
pada mata kuliah Nursing Communication dan
Nursing Management.
1.6.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Menambah
pengetahuan
dan
menjadi
masukan untuk penelitian lebih lanjut terkait
komunikasi perawat dan pasien.
7