Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta T1 462012061 BAB II
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik
2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang direncanakan dengan teknik tertentu dan berfokus pada kesembuhan pasien serta memperbaiki emosi pasien (Machfoedz, 2009). Komunikasi terapeutik merupakan strategi perawat untuk memberikan bantuan kepada pasien dalam memenuhi kebutuhan kesehatan (Suprajitno, 2004).
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik merupakan proses interaksi yang dilakukan antara perawat dan pasien dengan teknik-teknik tertentu baik verbal maupun nonverbal yang secara sadar dan dirancang untuk memberikan bantuan kepada pasien memenuhi kebutuhan kesehatannya. Komunikasi terapeutik juga merupakan salah satu cara membina hubungan saling percaya antara perawat-pasien sehingga dapat membawa dampak positif dan kepuasan dalam layanan kesehatan.
(2)
9 2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut Juliane (2010), tujuan komunikasi terapeutik untuk mengembangkan pribadi klien ke arah yang lebih positif pada pertumbuhan pasien meliputi: 1. Realisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat
terhadap diri sendiri.
2. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas diri yang tinggi.
3. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang intim, saling tergantung dan mencintai.
4. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistis.
2.1.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik
Menurut Suryani (2005), beberapa prinsip dasar yang dipahami dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang terapeutik:
1. Kejujuran
Kejujuran merupakan modal utama agar dapat melakukan komunikasi yang bernilai terapeutik, tanpa kejujuran mustahil dapat membina hubungan saling percaya.
(3)
10 2. Tidak Membingungkan
Menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh klien. Komunikasi nonverbal harus mendukung komunikasi verbal yang disampaikan.
3. Bersikap Positif
Bersikap positif dapat ditunjukkan dengan sikap yang hangat, penuh perhatian dan penghargaan terhadap klien.
4. Empati
Sikap empati diperlukan dalam asuhan keperawatan karena dengan sikap empati perawat mampu merasakan dan memikirkan permasalahan seperti yang dirasakan dan dipikirkan oleh klien, tetapi tidak larut pada permasalahan.
2.1.4 Sikap Dalam Berkomunikasi Terapeutik
Pada saat berkomunikasi terapeutik, perawat dapat menghadirkan sikap diri secara fisik (Juliane, 2010). 1. Berhadapan
Hal ini memiliki arti bahwa perawat siap untuk pasien. 2. Mempertahankan Kontak Mata
Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai pasien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
(4)
11 3. Membungkuk Ke Arah Pasien
Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau mendengarkan sesuatu.
4. Memperlihatkan Sikap Terbuka
Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau tangan untuk menunjukkan keterbukaan dalam berkomunikasi dan siap membantu.
5. Tetap Rileks
Mengendalikan keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respon kepada pasien, meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan.
2.1.5 Teknik Dalam Berkomunikasi Terapeutik
Menurut Juliane (2010), teknik-teknik dalam komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian
2. Menunjukkan penerimaan berarti tidak menunjukkan keraguan atau tidak setuju.
3. Menanyakan pertanyaan berkaitan topik untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien. 4. Mengulang kembali ucapan klien untuk memberikan
(5)
12 dapat dimengerti sehingga diharapkan komunikasi berlanjut.
5. Apabila terjadi kesalahpahaman, perawat perlu menghentikan pembicaraan untuk mengklarifikasikan dan menanyakan pengertian karena informasi sangat penting dalam memberikan pelayanan keperawatan. 6. Memfokuskan berguna untuk membatasi bahan
pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti. 7. Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klien
dengan menyatakan hasil pengamatannya, sehingga dapat diketahui apakah pesan diterima dengan benar. 8. Tambahan informasi memungkinkan penghayatan
yang baik bagi klien karena memberikan tambahan informasi juga merupakan penyuluhan kesehatan. 9. Memberikan kesempatan kepada perawat - klien untuk
mengorganisasikan pikiran. Diam terutama berguna saat klien harus mengambil keputusan.
10. Meringkas bermanfaat untuk membantu mengingat topik yang telah dibahas sebelum meneruskan pada pembicaraan selanjutnya.
11. Memberikan penghargaan atas apa yang sudah dapat dilakukan klien.
(6)
13 12. Menawarkan diri merupakan hal yang perawat lakukan untuk menawarkan rasa tertarik berinteraksi dengan klien.
13. Memberi kesempatan klien untuk memilih topik pembicaraan.
14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan 15. Menempatkan kejadian secara berurutan
16. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsi secara bebas
17. Refleksi
2.1.6 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik
Struktur dalam komunikasi terapeutik terdiri dari empat fase yaitu: fase preinteraksi, fase perkenalan atau orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Suryani, 2005). Dalam setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat yang harus terselesaikan.
1. Fase Preinteraksi
Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai hubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini yaitu:
a. Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan.
(7)
14 b. Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri, dengan analisa diri perawat akan terlatih untuk memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik bagi klien.
c. Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar dalam membuat rencana interaksi.
d. Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang akan diimplementasikan saat bertemu dengan klien.
2. Fase Orientasi
Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali dengan klien. Tugas-tugas perawat pada tahap ini antara lain:
a. Bina hubungan saling percaya, menunjukkan sikap penerimaan dan komunikasi terbuka, jujur, ihklas, menerima klien apa adanya, menepati janji dan menghargai klien.
b. Merumuskan kontrak bersama klien. Kontrak penting untuk menjaga kelangsungan sebuah interaksi. Kontrak yang harus disetujui bersama dengan klien yaitu, tempat, waktu dan topik pertemuan.
(8)
15 c. Menggali perasaan dan pikiran serta
mengidentifikasi masalah klien.
d. Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan dirumuskan setelah masalah klien teridentifikasi. Hal yang perlu diperhatikan pada fase:
1) Memberikan salam terapeutik disertai mengulurkan tangan jabatan tangan
2) Memperkenalkan diri perawat
3) Menyepakati kontrak topik, tempat, dan lamanya pertemuan.
4) Melengkapi kontrak. Pada pertemuan pertama perawat perlu melengkapi penjelasan tentang identitas serta tujuan interaksi agar klien percaya kepada perawat.
5) Evaluasi dan validasi. Evaluasi ini juga digunakan untuk mendapatkan fokus pengkajian lebih lanjut, kemudian dilanjutkan dengan hal-hal yang terkait dengan keluhan utama.
6) Menyepakati masalah. Teknik memfokuskan perawat bersama klien mengidentifikasi masalah dan kebutuhan klien.
(9)
16 3. Fase Kerja
Tahap ini merupakan inti dari proses komunikasi terapeutik. Tahap ini perawat bersama klien mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan pula dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah ditetapkan. Tekhnik berkomunikasi terapeutik yang sering digunakan perawat adalah mengeksplorasi, mendengarkan dengan aktif, refleksi, berbagai persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan.
4. Fase Terminasi
Fase ini merupakan fase yang sulit karena hubungan saling percaya sudah terbina dan berada pada tingkat optimal. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat klien akan pulang. Perawat dan klien bersama-sama meninjau kembali proses keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian tujuan. Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu: a. Terminasi sementara, berarti masih ada pertemuan
lanjutan.
b. Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah menyelesaikan proses keperawatan secara menyeluruh. Tugas perawat pada fase ini yaitu:
(10)
17 1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang telah dilakukan. Meminta klien menyimpulkan tentang apa yang telah didiskusikan setelah tindakan dilakukan sangat berguna pada tahap terminasi.
2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan menanyakan perasaan klien setalah berinteraksi atau setelah melakukan tindakan tertentu.
3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan. Tindak lanjut yang diberikan harus relevan dengan interaksi yang baru dilakukan atau yang akan dilakukan pada pertemuan berikutnya. Tindak lanjut terhadap klien tidak akan pernah kosong menerima proses keperawatan dalam 24 jam.
2.2 Konsep Perawat
2.2.1 Pengertian Perawat
Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin Nutrix yang berarti merawat atau memelihara. Menurut Harlley (dalam Sudarman, 2008),menjelaskan pengertian dasar seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit, injury dan proses penuaan.
(11)
18 Undang-Undang RI No.20 tahun 2014 Tentang Praktik Keperawatan menetapkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan keperawatan yang diakui oleh Pemerintah RI sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian perawat merupakan tenaga medis yang bertanggung jawab merawat individu yang sedang sakit. Seseorang yang diakui sebagai perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan keperawatan sesuai dengan peraturan Undang-Undang Republik Indonesia.
2.2.2 Peran Perawat
Peran perawat merupakan tingkah laku yang diharapkan terhadap seseorang sesuai dengan kedudukan dalam sistem. Peran perawat menurut Potter & Perry (2005):
1. Pemberi Asuhan Keperawatan
Memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan dari yang sederhana sampai dengan kompleks.
(12)
19 2. Advokat Klien
Memberi interprestasi berbagai informasi dari pemberi pelayanan dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan mempertahankan serta melindungi hak-hak pasien.
3. Pendidik
Membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah pendidikan kesehatan. 4. Koordinator
Mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.
5. Rehabilitator
Rehabilitasi adalah proses dimana individu kembali ke tingkat fungsi maksimal setelah sakit, kejadian yang menimbulkan ketidakberdayaan lainnya.
6. Kolaborator
Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang berupaya mengidentifikasi
(13)
20 pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.
7. Komunikator
Keperawatan mencakup komunikasi dengan klien, keluarga klien, sesama perawat, profesi kesehatan lain dan sumber informasi. Kualitas komunikasi merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi kebutuhan individu, keluarga dan komunitas.
8. Penyuluh
Sebagai seorang penyuluh perawat menjelaskan konsep dan data-data tentang kesehatan, mendemonstrasikan prosedur seperti aktivitas perawatan diri, menilai apakah klien memahami hal-hal yang dijelaskan dan mengevaluasi kemajuan dalam pembelajaran.
9. Konsultan
Tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan.
(14)
21 10. Pembaharu
Mengadakan sebuah perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. 2.2.3 Fungsi Perawat
Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan peran. Fungsi tersebut dapat berubah disesuaikan dengan keadaan yang ada. Berikut fungsi-fungsi perawat menurut Potter & Perry (2005):
1. Fungsi Independen
Merupakan fungsi mandiri, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia. 2. Fungsi Dependen
Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau instruksi dari perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang diberikan.
3. Fungsi Interdependen
Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter ataupun lainnya.
(15)
22 2.3 Konsep Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah seseorang membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk (Kotler, 2007). Dalam sebuah pelayanan, kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004).
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, sedih atau puas yang muncul pada seseorang terhadap hasil pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan dan keinginannya.
2.3.2 Pengertian Pasien
Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin
yang artinya “menderita”. Menurut Yuwono, Trisno & Silvita (2003), pasien diartikan sebagai seseorang yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu. Pasien adalah figur utama dalam keperawatan. Alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien yang berkonotasi bekerjasama dan independen. Pasien yang datang ke rumah sakit atau
(16)
23 fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas.
2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien
Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien kemudian dibandingkan dengan yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pada seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Kotler, 2007).
Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan penilaian/ evaluasi hasil dari kinerja aktual tenaga kesehatan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila apa yang diterima dari kinerja layanan kesehatan sesuai atau melampaui apa yang diharapkannya.
(17)
24 2.3.4 Faktor-Faktor Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain (Haryanti, 2000):
a. Karakteristik Produk
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang telah disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar untuk menerima pelayanan yang lebih baik serta memperoleh kepuasan dari layanan yang diterima. c. Pelayanan
Keramahan petugas dan kecepatan dalam pelayanan rumah sakit.
d. Lokasi
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien.
(18)
25 f. Citra
Cara pandang melalui panca indera dari informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif.
g. Desain Visual
Tata ruang rumah sakit ikut menentukan kenyamanan, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.
h. Suasana
Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya dan pengunjung rumah sakit akan memberikan pendapat yang positif pula.
i. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan dari pasien. Keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
(19)
26 2.3.5 Aspek Kepuasan Pasien
Dalam Pohan (2007), aspek kepuasan pasien didapat dari suatu perlakuan dari perawat terhadap pasien yang pernah atau sedang menggunakan tenaga layanan kesehatan. Aspek kepuasan pasien meliputi: 1) Emphaty (empati), yaitu kemampuan pelayan
kesehatan membina hubungan saling percaya dengan pasien, memahami kebutuhan pasien dan perhatian. Dalam pelayanan rumah sakit keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, serta kemudahan pasien mendapat kunjungan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan/ solusi kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. 3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obat kepada pasien.
(20)
27 2.4 Tinjauan Praktik Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien
Penelitian yang dilakukan oleh Fakhr, Negarandeh, Salsali & Rahnavard (2011) di Iran, menyatakan bahwa perawat dengan kemampuan komunikasi yang baik memiliki peran besar dalam mengurangi rasa stres keluarga dan pasien rawat inap. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi terapeutik perawat dapat meningkatkan kualitas asuhan keperawatan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayes (2007), di Amerika Serikat menunjukkan bahwa berkomunikasi terapeutik secara efektif dan berkesinambungan dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Hasil penelitian oleh Husna, Sumarliyah & Tipo (2008), di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur menunjukkan bahwa perawat dapat menerapkan komunikasi terapeutik secara efekif (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%). Uji statistik Spearman Rank menunjukkan koefisien korelasi yaitu 0,550 sehingga ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dan hubungan ini berada pada derajat yang kuat.
(21)
28 2.5 Kerangka Konseptual
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Dimodifikasi dari Haryanti, 2000; Pohan, 2007; Suryani, 2005 Keterangan:
= diteliti = tidak diteliti 2.6 Hipotesis Penelitian
H1: Ada hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan < 0,05).
H0: Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan> 0,05).
Faktor-Faktor Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: 1. Karakteristik produk 5. Fasilitas
2. Harga 6. Citra / Image 3. Pelayanan 7. Desain visual 4. Lokasi 8. Suasana
9. Komunikasi
Variabel Independen Komunikasi Terapeutik Perawat
Variabel Dependen Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Ada Hubungan Tidak ada
(1)
23 fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas.
2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien
Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien kemudian dibandingkan dengan yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pada seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Kotler, 2007).
Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan penilaian/ evaluasi hasil dari kinerja aktual tenaga kesehatan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila apa yang diterima dari kinerja layanan kesehatan sesuai atau melampaui apa yang diharapkannya.
(2)
24 2.3.4 Faktor-Faktor Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain (Haryanti, 2000):
a. Karakteristik Produk
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang telah disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar untuk menerima pelayanan yang lebih baik serta memperoleh kepuasan dari layanan yang diterima. c. Pelayanan
Keramahan petugas dan kecepatan dalam pelayanan rumah sakit.
d. Lokasi
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien.
(3)
25 f. Citra
Cara pandang melalui panca indera dari informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif.
g. Desain Visual
Tata ruang rumah sakit ikut menentukan kenyamanan, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.
h. Suasana
Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya dan pengunjung rumah sakit akan memberikan pendapat yang positif pula.
i. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan dari pasien. Keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
(4)
26 2.3.5 Aspek Kepuasan Pasien
Dalam Pohan (2007), aspek kepuasan pasien didapat dari suatu perlakuan dari perawat terhadap pasien yang pernah atau sedang menggunakan tenaga layanan kesehatan. Aspek kepuasan pasien meliputi:
1) Emphaty (empati), yaitu kemampuan pelayan
kesehatan membina hubungan saling percaya dengan pasien, memahami kebutuhan pasien dan perhatian. Dalam pelayanan rumah sakit keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, serta kemudahan pasien mendapat kunjungan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan/ solusi kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obat kepada pasien.
(5)
27 2.4 Tinjauan Praktik Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien
Penelitian yang dilakukan oleh Fakhr, Negarandeh, Salsali & Rahnavard (2011) di Iran, menyatakan bahwa perawat dengan kemampuan komunikasi yang baik memiliki peran besar dalam mengurangi rasa stres keluarga dan pasien rawat inap. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi terapeutik perawat dapat meningkatkan kualitas asuhan keperawatan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayes (2007), di Amerika Serikat menunjukkan bahwa berkomunikasi terapeutik secara efektif dan berkesinambungan dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Hasil penelitian oleh Husna, Sumarliyah & Tipo (2008), di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur menunjukkan bahwa perawat dapat menerapkan komunikasi terapeutik secara efekif (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%). Uji statistik Spearman Rank menunjukkan koefisien korelasi yaitu 0,550 sehingga ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dan hubungan ini berada pada derajat yang kuat.
(6)
28 2.5 Kerangka Konseptual
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Dimodifikasi dari Haryanti, 2000; Pohan, 2007; Suryani, 2005 Keterangan:
= diteliti = tidak diteliti 2.6 Hipotesis Penelitian
H1: Ada hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan < 0,05).
H0: Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan> 0,05).
Faktor-Faktor Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: 1. Karakteristik produk 5. Fasilitas
2. Harga 6. Citra / Image 3. Pelayanan 7. Desain visual 4. Lokasi 8. Suasana
9. Komunikasi
Variabel Independen Komunikasi Terapeutik Perawat
Variabel Dependen Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Ada Hubungan Tidak ada