Vol 11/2 2014 SI JIM V 11, No2
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Special issues for AEC Marketing Opportunities
ISSN 1693 – 7910
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGELOLA
Penanggung Jawab
Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi UNY
Pemimpin Redaksi
Arum Darmawati, MM
[email protected]
Redaksi Pelaksana
M. Lies Endarwati,M.Si
Agung Utama, M.Si
Musyaroh, M.Si
Dewan Redaksi
1. Prof. Dr. Nahiyah Jaidi Faras, MP.d
2. Setyabudi Indartono, MM., Ph.D
3. Dr. Tony Wijaya, SE, MM
4. Andreas Mahendra Kuncoro, MSc. Ph.D
Mitra Bestari
Badri Sukoco, Ph.D (Universitas Airlangga)
Sutrisno Hadi Purnomo, Ph.D (Universitas Sebelas Maret)
Dr.* Shiddiq Nur Raharjo, MSi (Universitas Diponegoro)
Dr.* Siti Zulaikha Wulandari, MSi (Universitas Jendral Soedirman)
Mohammad Iqbal, Ph.D (Universitas Mercu Buana)
Dr. Bagus Riyono (Universitas Gadjahmada)
Bayu Sutikno, Ph.D (Universitas Gadjahmada)
Assoc. Prof. Dr. Norzanah bt Mat Nor (Universitas Teknologi MARA
(UiTM) Malaysia)
Alamat Redaksi
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
Karangmalang Yogyakarta
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR ISI
PENGELOLA ...........................................................................................................................ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS
JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ........................................................ 4
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SARI ROTI (Studi pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi UNY) ............................................................................................... 22
Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention
Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android ........................... 30
PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
ULANG
ROTI
BREADTALK
YOGYAKARTA.............................................................................................................. 49
PEDOMAN PENULISAN ARTIKEL ................................................................................. 60
iii
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS
TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Mira Annisa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
Abstract
This research was conducted to examine the effect of Level of Service Quality
Public Transport Bus Trans Jogja to customer satisfaction. Trans Jogja bus this is an
attempt Yogyakarta Provincial Government since 2008 with the aim to improve
public services, especially in the land transport sector in urban areas based DIY to
replace the deposit system into a system service purchase. A very important factor in
consumer satisfaction is service quality, which is measured in the quality aspects of
the service will be a service is satisfied or not satisfied user when using these
services so that these aspects can be seen whether the quality of services provided is
good or not good. The quality of transport good services and should attention wants
and needs of consumers. Every customer have a perspective different to all forms of
transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied with the
product will affect the service behavior shown next.
The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using
purposive sampling. The result show that by using regression (R square) methods, it
can be concluded that tangible of variable positive and significant impact on
consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.308 0.05. Assurance significant positive effect on
customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.194 0.05. For empathy and a significant positive
effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Keywords:
Tangible,
Reliability, Assurance,
Responsiveness,
Empathy,
Customer Satisfaction
Latar Belakang Masalah
mengangkut banyak orang seperti bus.
Alat
Pada
transportasi
umumnya
awalnya
jumlah
bus
di
memliki tujan untuk memperlancar
Yogyakarta sangatlah banyak, namun
kegiatan
untuk
pada perkembangan selanjutnya bus
alat
sudah menjadi alat transportasi bagi
transportasi itu dibedakan menjadi
semua lapisan masyarakat lapisan
tiga yaitu alat transportasi darat, alat
bawah, menengah dan atas. Akhirnya
transportasi
transportasi
pemerintah Yogyakarta mengadakan
udara. Setiap perusahaan berusaha
bus Trans Jogja yang bakal mencukupi
memberikan pelayanan yang terbaik
kebutuhan
dengan fasilitas yang memadai bagi
akan adanya bus yang nyaman dan
konsumennya
terjangkau.
masyarakat
beraktivitas.
Sedangkan
laut,
alat
agar
mereka
puas
terhadap jasa yang mereka rasakan
dan
mereka
pelayanan
Yogyakarta
Bus Trans Jogja merupakan salah
maumenjadi
pelanggan.Kualitas
masyarakat
satu alat transportasi umum sejak
juga
tahun
2008
memiliki hubungan yang erat dengan
memenuhi
kepuasan
dengan
pelanggan.Kualitas
yang
hadir
kebutuhan
untuk
masyarakat,
melihat
semakin
memberikan nilai tersendiri di mata
meningkatnya aktivitas masyarakat di
konsumen untuk menjalin hubungan
wilayah
yang
mahasiswa yang memilih berpergian
kuat
antara
pengguna
jasa
dengan perusahaan.
perusahaan
untuk
Jogja
ini
adalah
Pemerintah
serta
meningkatkan
inginkan.Alat
para
hanya sekedar jalan-jalan. Bus Trans
bisa memahami harapan pelanggan
kebutuhan
seperti
menggunakan bus atau keluarga yang
Strategi untuk jangka panjangnya
memungkinkan
Yogyakarta
yang
transportasi
mereka
sebuah
Provinsi
DIY
pelayanan
upaya
untuk
publik
umum
khususnya pada sektor transportasi
yang ada di Yogyakarta terdiri dari
darat di kawasan perkotaan DIY
alat
dengan berbasis menggantikan sistem
transportasiyang
dapat
5
Volume 11, Nomor 2, April 2014
setoran menjadi sistem pembelian
(responsivenes)adalah
pelayanan. Faktor yang sangat penting
karyawan
dalam kepuasan konsumen adalah
konsumen dan memberikan pelayanan
kualitas pelayanan, aspek yang diukur
informasi
dalam kualitas pelayanan akan suatu
(assurance) adalah untuk mengukur
jasa adalah puas atau tidak puasnya
kemampuan dan kesopanan karyawan
pengguna ketika menggunakan jasa
serta sifat yang dapat dipercaya yang
tersebut sehingga dari aspek tersebut
dimiliki
dapat
langsung (tangibles) yang meliputi
terlihat
apakah
kualitas
kesigapan
dalam
dengan
oleh
membantu
cepat,
jaminan
karyawan,
pelayanan yang diberikan sudah baik
penampilan
atau belum baik. Kualitas pelayanan
kerapian karyawan serta kelengkapan
jasa transportasi yang baik seharusnya
komunikasi, Empathy adalah tatacara
memperhatikan
yang
kebutuhan
dari
keinginan
dan
konsumen.
Setiap
fisik,
bukti
kebersihan
digunakan
dan
penyelenggara
pelayanan untuk menunjukkan rasa
konsumen memiliki cara pandang
peduli
yang berbeda-beda terhadap segala
konsumen.
Selain
bentuk layananpada jasa transportasi.
kualitas
pelayanan,
Puas atau tidaknya konsumen dengan
konsumen juga melihatdari sisi harga,
produk layanan akan mempengaruhi
istilah harga dapat diartikan sebagai
tingkah
jumlah uang (satuan moneter) dan
laku
yang
ditampilkan
dan
perhatian
kepada
melihat
faktor
kepuasan
/atau aspek lain (nonmoneter) yang
berikutnya.
Menurut
Tjiptono
(2007),
mengandung utilitas atau kegunaan
terdapat lima kelompok karakteristik
tertentuyang
yang
mendapatkan suatu
digunakan
oleh
konsumen
diperlukan
jasa (Tjiptono
dalam mengevaluasi ataupun menilai
2007).
suatu kualitas pelayanan jasa yaitu
manfaat yang dimiliki oleh suatu
sebagai berikut: keandalan (realibility)
produk
adalah
dengan berbagai biaya (pengorbanan)
memberikan
kemampuan
pelayanan
untuk
yang
yang
Lupiyoadi
untuk
jasa
harus
(2006)
bahwa
dibandingkan
ditimbulkan
dalam
sesuaidengan fungsi yang ditawarkan,
mengkonsumsi layanan jasa tersebut.
ketanggapan
Adanya kesesuaian antara harga dan
atau
daya
tanggap
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
kualitas
produk
atau
jasa
konsumen transportasi umum bus
dapat
membuat kepuasan bagi konsumen.
Biasanya
konsumen
menggunakan
layanan
trasn Jogja.
dalam
jasa
akan
membanding-bandingkan
harga,
memilih layanan jasa yang harga
Pengertian Pemasaran
dasarnya murah, memilih layanan jasa
Pemasaran merupakan sebuah
yang
harganya
kualitasnya
sebanding
atau
dengan
faktor penting dalam suatu siklus
alasan
yang bermula dan berakhir dalam
berbagai
kebutuhan konsumen. Suatu siklus
lainnya.
akan
Secara umum, kepuasan adalah
perasaan
apabila
konsumen
atau
kecewa
merasa puas terhadap pemilikan suatu
yangberasal
dari
barang atau jasa. Siklus ini akan terjadi
senang
seseorang
berakhir
perbandingan antara kesan terhadap
secara
hasil suatu produk dengan harapan
menerus. Kegiatan pemasaran harus
harapannya (Kotler, 2009). Tjiptono
dapat memberikan kepuasan kepada
(2004)
konsumen
mendefinisikan
kepuasan
berulang-ulang
jika
atau
terus-
menginginkan
konsumen atau pelanggan sebagai
usahanya berjalan terus menerus atau
evaluasi secara sadar atau penilaian
konsumen
kognitif menyangkut apakah kinerja
yang baik terhadap perusahaannya.
produk relatif bagus atau jelek apakah
Menurut
produk
dengan
Philip
pandangan
Kotler
(1997)
cocok
atau
pemasaran adalah suatu proses sosial
tujuan
atau
dan
bersangkutan
tidakcocok
mempunyai
manajerial
yang
didalamnya
pemakaiannya. Kepuasan konsumen
individu dan kelompok mendapatkan
merupakan salah satu faktor penentu
apa
dari keberhasilan pengusaha, maka
inginkan
harus memperhatikan antaraharapan
menciptakan,menawarkan
yang
mempertukarkan
diinginkan
oleh
masyarakat
yang
mereka
dan
dengan
dengan jasa yang diberikan. Artikel ini
bernialai
dengan
bertujuan untuk menguji pengaruh
Pemasaran
adalah
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
usaha
7
butuhkan
yang
produk
pihak
suatu
mengarahkan
dan
yang
lain.
kegiatan
aliran
Volume 11, Nomor 2, April 2014
barang
dan
jasa
dari
kepada
konsumen
produksen
Namun kondisi cepat atau lambatnya
pemakai.
pertumbuhan jasa sangat tergantung
atau
(Basu Swasta, 1984).
pada penilaian pelanggan terhadap
Berdasarkan penjelasan tentang
definisi
pemasaran
menunjukkan
diatas,
bahwa
pemasaran
kinerja
atau
ditawarkan
(perusahaan
penampilan
oleh
pihak
barang
yang
produsen
atau
jasa).
merupakan penjelasan tentang definisi
Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa
kegiatan
mempunyai
Dimana
yang
bersifat
pemasaran
integral.
bukan
hanya
sekedar suatu cara sederhana untuk
4
karakteristik
Intengibility,
yaitu
Inseparability,
Variability, dan Perishability.
memaksimalkan target dari kegiatan
Intengibility (tidak dapat dilihat,
penjualan (karena penjualan hanya
dirasakan).
merupakan suatu tahap dari proses
intengibilityartinya jasa tidak dapat
pemasaran),
pemasaran
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
maupun
didengar sebelum pelanggan mencoba
juga
melainkan
dilakukan
sebelum
sesudah kegiatan penjualan.
Jasa
bersifat
atau membeli. Karena sifat jasa ini
tidak dapat disentuh dan tidak dapat
Pengertian jasa
dirasa dan sesuatu yang tidak mudah
Setiap kegiatan atau manfaat
didefinisikan,
diinformasikan
atau
yang ditawarkan oleh suatu pihak
dipahami secara rohani. Maka dalam
pada pihak lain dan pada dasarnya
hal
tidak
menghadapitantangan
terwujud,
serta
tidak
ini
menghasilkan kepemilikan sesuatu”
memberikan
(Kotler, 1994). Berdasarkan definisi
perbandingan
diatas
abstraknya.
dapat
diambil
kesimpulan
perusahaan
untuk
bukti-bukti
pada
jasa
fisik
dan
penawaran
Inseparability (tidak
bahwa jasa atau pelayanan merupakan
dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya
suatu kinerja yang tidak berwujud dan
tidak dapat dipisahkan dari penyedia.
cepat hilang, tetapi tidak dirasakan
Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor
daripada dimiliki, dimana pelanggan
pendukung
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
pentingnya
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
perhatian khususnya pada tingkat
yang
dalam
tidak
kalah
pemberian
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
partisipasi atau keterlibatan pelanggan
yang di pengaruhi faktor musiman.
dalam proses jasa misalnya aktivitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dan
dengan kepuasan konsumen kualitas
peran
mahasiswa
disekolah
serta
pelajar
dalam
maupun
tinggi.
atau
dalam
pendidikan
di
bukanlah
perguruan
sangat
variabel
sesuatu
didifinisikan
Variability(keragaman) Jasa
bersifat
organisasi
sangat
karena
karena
berhubungan
jasa
tertentu
yang
mudah
hal
tersebut
erat
dengan
merupakan non standardized out-put
pandangan konsumen. Secara umum
artinya banyak variasi bentuk, kualitas
di katakan bahwa kualitas adalah
dan
padasiapa,
karakteristik produk atau jasa yang di
jasa tersebut
tentukan oleh pemakai dan di peroleh
jenis
tergantung
kapan, dan dimana
dihasilkan.
melalui
Dalam hal ini penyedia
yaitu:
pengendalian
kualitas
proses
serta
melalui perbaikan yang berkelanjutan.
jasa dapat menggunakan 3 pendekatan
dalam
pengukuran
jasa
Melakukan investasi dalam
seleksi dan pelatihan personalia yang
Kualitas Pelayanan
baik, melakukan standarisasi proses
Kualitas
merupakan
sebuah
pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat
suatu faktor penting yang diberikan
dilakukan
jalur
perusahaan untuk para konsumennya.
mengetahui
Menurut Mowen (2002) unsur yang
faktor-faktor potensial yang dapat
paling penting dalam suatu produk
menyebabkan kegagalan dalam jasa,
atau jasa adalah kualitas yang tinggi
dan memantau kepuasan pelanggan
yang dikendalikan oleh konsumen,
melalui sistem sarana dan keluhan
karena itu perusahaan harus menilai
survey pelanggan sehingga pelayanan
persepsi
yang kurang baik dapat dideteksi dan
Sedangkan
dikoreksi.
tahan
menurut Supranto (1997) pelayanan
Jasa merupakan komoditas
merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak tahan lamadan tidak dapat
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
disimpan dan jasa sangat bervariasi
dapat dirasakan dari pada dimilki,
dalam
serta
dengan
lama).
dalam
tujuan
diagram
untuk
Perishability(tidak
melakukan
pemasaran
jasa
9
konsumen
definisi
konsumen
atas
kualitas.
pelayanan
lebih
dapat
Volume 11, Nomor 2, April 2014
berpartisipasi
aktif
dalam
proses
yang diharapkan bisa terpenuhi maka
mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas
akan timbul perasaan puas pada hati
pelayanan adalah suatu instrumen dan
konsumen. Perusahaan mempunyai
strategi yang diberikan perusahaan
strategi yang mencakup akan kualitas
untuk menarik minat konsumen untuk
pelayanan
mengkonsumsi produk atau jasa yang
Tjiptono
diberikan, umumnya konsumen yang
pelayanan
mengkonsumsi
jasa,
perusahaan mencakup empat yaitu
konsumen melihat dari kualitas yang
Atribut Pelayanan, Pendekatan untuk
diberikan serta pelayanannya, apabila
menyempurnakan kualitas jasa, dan
kualitas
sistem umpan balik.
produk
atau
pelayanan
tersebut
memuaskan konsumen akan timbul
merasa
keinginan
yang
mereka
itu
sendiri,
(2007)
menurut
strategi
yang
kualitas
dilakukan
oleh
Atribut Pelayanan. Suatu tata
cara
atau
etika
penyampaian
harapkan tercapai sehingga muncul
pelayanan kepada para konsumen.
perasan puas akan produk atau jasa
Melakukan jasa pelayanan, hendaknya
tersebut. Kotler (2009) mengatakan
pelayanan tersebut dapat membuat
bahwa kualitas jasa atau pelayanan
konsumen menjadi merasa dihormati.
harus
Atribut pelayanan sangat dipengaruhi
dimulai
dari
kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
atas
pelanggan,
keterampilan
terhadap
persepsi
kualitas
penilaian
jasa
pelanggan
merupakan
menyeluruh
atas
keunggulan suatu pelayanan.
Berdasarkan
pribadi,
diatas
faktor
antara
hubungan
lain:
antara
komunikasi,
ilmu
pengetahuan, sensitifitas, pemahaman
dan
definisi
berbagai
berbagai
perilaku
eksternal.
Pendekatan untuk menyempurnakan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
kualitas
pelayanan itu perlu dilakukan oleh
berpengaruh terhadap kualitas dan
perusahaan
minat
kuantitas konsumen. Agar kualitas
berminat
jasa menjadi sempurna, maka perlu
diharapkan konsumen mengkonsumsi
disertai beberapa faktor penunjang
produk atau jasa yang ditawarkan,
antara
sehingga konsumen merasakan apa
penerapan program dan pengaruh
konsumen,
untuk
menarik
dengan
jasa.
lain:
faktor
Kualitas
biaya,
jasa
waktu
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
pelayanan
konsumen.
Berdasarkan
jenis jasa dan mengidentifikasi faktor
faktor-faktor tersebut maka kepuasan
yang
yang maksimal akan dapat dicapai.
yang biasa disebut sebagai dimensi
Sistem umpan balik yang salah satu
kualitas.
cara
dimensi
untuk
memperbaiki
mengevaluasi
kualitas
dan
konsumen
mempengaruhi
Dalam
jasa
perkembangannya,
kualitas
berjumlah
kualitas
yang
sepuluh
semula
dirangkum
adalah dengan menggunakan sistem
menjadi lima dimensi pokok, sebagai
umpan balik. Adanya sistem umpan
berikut:
1. Tangible (bukti langsung),
balik maka posisi tingkat kualitas
konsumen
dapat
diketahui,
agar
meliputi
penampilan
fisik,
memperoleh hasil yang baik maka
perlengkapan, pegawai, dan sarana
informasi
komunikasi.
umpan
balik
harus
2. Reliability (keandalan), yaitu
difokuskan pada beberapa hal yaitu
mengukur dan memperbaiki kinerja
kemampuan
perusahaan,
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
konsumen,
memahami
dan
persepsi
menunjukan
memberikan pelayanan
dan memuaskan.
3.
komitmen perusahaan pada kualitas
Responsiveness
(daya
produk pada para konsumen, serta
tanggap), yaitu keinginan para staf
mengembangkan
konsumen
untuk membentuk para pelanggan
internal dengan tujuan agar para
dan memberikan pelayanan dengan
konsumen tahu mengenai apa yang
tanggap.
sarana
4.
harus mereka lakukan.
Assurance
(jaminan),
mencakup pengetahuan, kemampuan,
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas
suatu
produk
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
baik
berupa barang maupun jasa perlu
ditentukan
dimensinya.
melalui
Beberapa
yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko, atau keraguraguan.
dimensipakar
5. Emphaty (empati), meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
pemasaran seperti Parasuraman (1988)
hubungan, komunikasi yang baik,
Zeithaml (1996) melakukan beberapa
perhatian
penelitian khusus terhadap beberapa
kebutuhan pelanggan.
11
pribadi, dan memahami
Volume 11, Nomor 2, April 2014
hasil yang dirasakan dibandingkan
Kepuasan
Pelanggan
atau
dengan harapannya.
Konsumen
c.
Kepuasan
suatu
dalam
pembelian
Engel, ef al (1990) dalam
melakukan
Fandy Tjiptono (1996)
kadangkala
pelanggan
Kepuasan
merupakan
terbentuk oleh rasa tidak puas dan
evaluasipurnabeli dimana alternatif
puas. Meskipun demikian
yang
tidaklah
dipilih
sekurang-kurangnya
gampang untuk menjadikan kepuasan
memberikan hasil (Out Come) sama
pelanggan secara menyeluruh, oleh
atau melampaui harapan pelanggan,
karena itu dapatlah dipahami bahwa
sedangkan
ada
apabila hasil yang diperoleh tidak
kalangan
pakar
pemasaran
berpendapat bahwa tidak realistik bila
suatu
perusahaan
ketidakpuasan
timbul
memenuhi harapan pelanggan.
mengharapkan
d.
Willkie (1990) dalam Fandy
tidak ada pelanggan yang tidak puas.
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
Dibawah
beberapa
adalah suatu tanggapan emosional
pengertian kepuasan pelanggan oleh
pada evaluasi terhadap pengalaman
beberapa ahli:
konsumsi suatu produk atau jasa. Dari
ini
dijelaskan
a. Day (Dalam Tse dan Wilton,
1988)dan
Fandy
Kepuasan
Tjiptono
atau
(1996):
ketidakpuasan
definisi
diatas
terdapat
yaitu
menyangkut
kesamaan
komponen
kepuasan atau harapan dari kinerja.
pelanggan adalah respon pelanggan
Umumnya
terhadap
merupakan perkiraan atau keyakinan
atau
evaluasi
ketidaksesuaian
dikonfirmasikan
harapan
pelanggan
yang
pelanggan tentang apa yang akan
harapan
diterimanya bila ia membeli atau
sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
mengkonsumsi suatu produk, sedang
dan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi
disesuaikan
kinerja
antara
aktual
produk
yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
b.
Kotler (1994)
Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau
pelanggan
terhadap
apa
yang
ia
terima setelah mengkonsumsi produk
yang
dibeli.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Sumber : Tjiptono (2004)
Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pemikiran
memadukan variable Bukti Langsung,
Penelitian ini bertujuan untuk
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
mengetahui apakah ada pengaruh
dan
Bukti
(Tangibles),
kepuasan
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
penelitian
(Responsivenes), Jaminan (Assurance),
mempermudah
Empati (Empathy) terhadap kepuasan
terhadap masalah yang akan dibahas.
konsumen. Dengan mengacu pada
Adapun kerangka konseptual yang
beberapa penelitian terdahulu maka
dikembangkan
kerangka teoritis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Langsung
13
Empati
yang
mempengaruhi
konsumen.
ini
Kerangka
digunakan
jalan
dalam
untuk
pemikiran
model
ini
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Populasi dalam penelitian ini
Berdasarkan Kerangka Pemikiran
adalah pelanggan bus Transjogja yang
tersebut maka perumusan hipotesis
diperoleh melalui teknik kuesioner
dalam penelitian ini adalah sebagai
tanggal 7-20 Mei 2014 yang diisi oleh
berikut:
pelanggan bus Transjogja. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini
H1 :Terdapat pengaruh yang
positif
dan
langsung
signifikan
dari
(Tangibles)
bukti
terhadap
kepuasan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H2 : Terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
(Reliability)
adalah sebanyak 100 responden.
dari
Penyajian
data
Kehandalan
identitas responden di sini, yaitu
kepuasan
untuk memberikan gambaran tentang
terhadap
konsumen.
keadaan diri pada responden.Adapun
H3 :
gambaran tentang responden yang
Terdapat pengaruh positif dan
menjadi sampel dalam penelitian ini di
signifikan
dari
daya
tanggap
klasifikasikan
berdasarkan
(Responsivenes) terhadap kepuasan
kelamin,
konsumen.
Berikut ini akan dibahas
H4 : Terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
(Assurance)
dari
terhadap
jaminan
kepuasan
konsumen.
pengaruh positif dan signifikan
perhatian
umur,
tingkat
jenis
pekerjaan.
mengenai kondisi dari masingmasing
responden
klasifikasi
demografis
tersebut.
Jumlah
Responden Menurut Jenis Kelamin
H5 : Terdapat
dari
mengenai
(Empaty)
kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
terhadap
Jenis
Kelamin
Pria
Wanita
Total
Jumlah
Responden
37 orang
63 orang
100 orang
Persentase
37%
63%
100%
Dengan variatifnya responden
penumpang bus trans Jogja, maka
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
akan memungkinkan responden juga
). Hasil tersebut
menunjukan
bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis pertama diterima. Variabel
kualitas produk juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table (2.710 >). Hasil tersebut
menunjukan
bahwa kualits produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis kedua diterima. Variabel
harga juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table ( 4.351>). Hasil tersebut
menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen
sehingga dapat diambil kesimpulan hipotesis ketiga diterima.
Kata kunci : Brand Image, Kualitas Produk, Harga,Keputusan Pembelian
Latarbelakang
roti. Sudah banyak perusahaan yang
Perkembangan usaha yang semakin
memproduksi
roti
cukup
besar
di
pesat, mengakibatkan persaingan yang
Indonesia. Saat ini, pasar roti di Indonesia
cukup ketat antar perusahaan. Salah satu
memiliki potensi yang besar bagi para
bidang
mulai
pelaku bisnis, karena walaupun roti bukan
berkembang adalah produk makanan yaitu
makanan pokok, permintaan akan roti
usaha
yang
saat
ini
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
terus meningkat yaitu berkisar 10%-15%
perbedaan persepsi yang tertancap di
per tahun (Apebi). Peningkatan permintaan
benak konsumen. Oleh karena itu suatu
roti
semakin
merek yang dirancang perusahaan harus
berkembangnya industri roti, kue kering,
dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan
dan
diingankan
ini
diikuti
dengan
sejenisnya.
Seiring
dengan
konsumen
serta
berkembangnya industri roti di Indonesia,
dikomunikasikan dengan baik, sehingga
semakin banyak pula pemain dalam bisnis
pada saat konsumen membutuhkan produk
roti sehingga kompetisi di pasar ini pun
tertentu,
semakin ketat. Ketatnya persaingan bisnis
memutuskan
roti ini dapat dilihat dari beberapa pemain
tersebut yang menjadi pilihan utama untuk
bisnis roti di Indonesia, antara lain roti
dibeli.
maka
konsumen
akan
dengan
merek
produk
dengan merek Sari Roti, Lauw, Sharon,
Merek (brand) bukanlah sekedar
BreadTalk, Holland Bakery,dan masih
nama, istilah (term), tanda (sign), simbol
banyak lagi. Sari Roti merupakan produk
atau kombinasinya. Lebih dari itu merek
dari PT Nippon Indosari Corpindo Tbk
adalah janji perusahaan secara konsisten
(NIC). Perusahaan ini menjadi salah satu
memberikan
yang terbesar di Asia dalam sektor
services kepada para pelanggan. Dan
makanan produksi massal.
“janji” inilah yang membuat masyarakat
Merek
Sari
Roti
juga
selalu
features,
benefits,
dan
luas mengenal merek tersebut, lebih dari
menempati posisi tertinggi dalam survey
yang
Top Brand kategori Roti Tawar yang
membuktikan bahwa citra merek dapat
dilakukan
konsultasi
memberikan keyakinan bagi konsumen
Frontier (www.topbrand-award.com,2013)
dalam melakukan pembelian suatu produk.
oleh
lembaga
dari tahun 2013 fase 2.
lain.
Dari
pernyataan
tersebut
Semakin banyak industri roti yang
Merek
TBI
TOP
berkembang, mengharuskan pihak Sari
Sari Roti
73,2% TOP
Roti untuk membuat strategi-strategi yang
Buana
2,1% -
tepat untuk menarik para konsumen. Salah
Majestyk
1,6% -
satunya
Lauw
1,3% -
kepercayaan
BreadTalk
1,2% -
memberikan jaminan dari produk yang
adalah
dengan
konsumen
membangun
dan
selalu
mereka jual. Selain itu, perusahaan juga
Beberapa
merek
yang
memiliki
harus menjaga kualitas produk Sari Roti
kualitas yang relatif sama dapat memiliki
dengan menggunakan bahan baku yang
kinerja yang berbeda-beda di pasar karena
bermutu tinggi, halal, dan menjaga proses
23
Volume 11, Nomor 2, April 2014
produksi agar tidak rusak. Harga juga
membeli suatu barang atau jasa dalam
penting untuk dipertimbangkan oleh pihak
memenuhi keinginan dan kebutuhannya
perusahaan. Penetapan harga produk yang
yang terdiri dari pengenalan kebutuhan
relevan itu penting. Karena konsumen
dan
biasanya akan mempertimbangkan harga
evaluasi terhadap alternatif pembelian,
produk yang akan dibeli, sesuai dengan
keputusan pembelian, dan tingkah laku
kualitas
setelah pembelian (Swastha dan Handoko,
produk
tersebut
atau
tidak.
Dengan cara tersebut perusahaan dapat
keinginan,
pencarian
informasi,
2000:15).
menarik konsumen untuk membeli produk
Brand Image (Citra Merek)
Sari
Pengertian
Roti.
Berdasarkan
uraian
latar
citra
merek
menurut
belakang diatas, maka peneliti dapat
Kotler (2002) adalah persepsi konsumen
merumuskan masalah sebagai berikut :
terhadap
Aapakah brand image (citra merek)
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian konsumen Sari Roti ?
perusahaan
atau
produknya.
Menurutnya citra tidak dapat ditanamkan
dalam pikiran konsumen dalam sehari
semalam atau disebarkan melalui satu
Apakah kualitas produk berpengaruh
media saja. Sebaliknya, citra tersebut harus
terhadap keputusan pembelian konsumen
disampaikan
Sari Roti ?
komunikasi yang tersedia dan disebarkan
melalui
tiap
sarana
Apakah harga berpengaruh terhadap
secara terus menerus karena tanpa citra
keputusan pembelian konsumen Sari Roti
yang kuat sangatlah sulit bagi sebuah
?
perusahaan untuk menarik pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan yang
Studi Literatur
sudah ada. Dalam penelitian Yoseph
Keputusan Pembelian
Baniader Mendrofa yang berjudul “Effect
Keputusan pembelian adalah tahap
Of Product Knowledge And Brand Image
dalam
proses
pengambilan
keputusan
To Purchase Intention With Hp Laptop
dimana konsumen benar-benar membeli
Brand Price Discounts As Variables
(Kotler, 2001). Pengambilan keputusan
Moderated In Surabaya” menunjukan
merupakan suatu kegiatan individu yang
bahwa
secara
berpengaruh teradap keputusan pembelian.
langsung
terlibat
dalam
brand image secara signifikan
mendapatkan dan mempergunakan barang
Kualitas Produk
yang ditawarkan. Keputusan pembelian
Perusahaan apapun harus memiliki
adalah sebuah pendekatan penyelesaian
kualitas yang tinggi karena saat ini kualitas
masalah pada kegiatan manusia untuk
menjadi sebuah senjata strategis yang
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
potensial.
Mereka
pesaingnya
bisa
secara
mengalahkan
dan
jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
kebutuhan
dari seluruh nilai yang ditukar konsumen
serta preferensi pelanggan atas kualitas.
atas manfaat memiliki atau menggunakan
Oleh karena itu, kualitas merupakan
produk atau jasa tersebut (Kotler dan
kebutuhan yang sangat kompetitif dewasa
Amstrong, 2001:439). Dalam penelitian
ini, karena perusahaan dengan kualitas
Fuad Asshiddieqi (2012) yang berjudul
yang paling baik lah yang akan tumbuh
“Analisis pengaruh harga, desain produk,
dengan pesat. Definisi dari kualitas produk
dan
mencerminkan kemampuan produk untuk
pembelian” menunjukan bahwa variable
menjalankan tugasnya yang mencakup
harga
daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
terhadap keputusan pembelian.
menguntungkan
konsisten
yang dibebankan atas suatu produk atau
memenuhi
citra
merek
terhadap
keputusan
secara signifikan berpengaruh
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan
dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya
Berdasarkan teori dan penelitian
(Kotler dan Amstrong, 2001). Dalam
terdahulu
penelitian Anggar (2012) yang berjudul
kerangka konseptual penelitian sebagai
“Analisis pengaruh harga, kualitas produk,
berikut :
dan
promosi
terhadap
diatas
dapat
digambarkan
keputusan
pembelian sepeda motor honda (studi
kasus pada konsumen di kota semarang)”
menunjukan
bahwa
kualitas
produk
berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
Harga
Berdasarkan tinjauan diatas maka
Bagi para pembeli, harga bukanlah
sekedar nilai tukar barang atau jasa.
hipotesis yang akan diuji dalam penelitian
ini adalah :
Banyak hal yang berkaitan dengan harga
H1 : Brand Image berpengaruh
yang melatarbelakangi mengapa konsumen
positif
memilih suatu produk untuk dimilikinya.
konsumen Sari Roti.
Hal- hal tersebutlah yang kemudian dapat
mempengaruhi
timbulnya
persepsi
konsumen terhadap harga.Dalam arti yang
terhadap
keputusan
pembelian
H2 : Kualitas produk berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
konsumen Sari Roti.
paling sempit, harga adalah jumlah uang
25
pembelian
Volume 11, Nomor 2, April 2014
H3 : Harga berpengaruh positif
orang. Teknik pengambilan sampel untuk
terhadap keputusan pembelian konsumen
menentukan sampel yang akan digubakan
Sari Roti.
dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive
mahasiswa
ekonomi
yang
dan
yang
yaitu
cara
pengambilan sampel yang membatasi ciri-
Metodologi
Sampel
sampling,
digunakan
mahasiswi
pernah
adalah
ciri khusus seseorang yang memberikan
fakultas
informasi yang dibutuhkan karena sesuai
melakukan
dengan kriteria yang dibutuhkan peneliti.
pembelian produk Sari Roti sebanyak 100
Alat ukur
Alat ukur dalam penelitian dengan menggunakan angket yang berisi butir-butir
pertanyaan yang nantinya akan disebar kepada responden.
Pengukuran
BRAND IMAGE (Citra Merek)
Sumber :
Impact of Brand Equity on
Customer Purchase Decisions: An
Empirical
Investigation
with
Special Reference to Hatchback
Car
Owners
in
Central
HaryanaAshutosh Nigam1,Rajiv
Kaushik
KUALITAS PRODUK
Sumber:
Thesis Shum Yuen Ying (the effect
of perceived product quality and
perceived service
quality on
customer sarisfaction and loyalty in
fast fashion retailers)
Item Pertanyaan
Merek Roti ini telah menciptakan citra yang
berbeda dalam pikiran saya.
Janji yang diberikan merek ini sesuai harapan saya.
Merek ini sesuai dengan gaya hidup saya.
Citra produsen sesuai dengan citra merek.
Perusahaan telah membangun hubungan merek
yang kuat dibenak saya.
Produk memiliki desain yang baik
Produk memiliki manfaat yang baik
Kualitas produk bertahan dalam jangka lama
Perawatan produk mudah
Produk sesuai dengan kebutuhan tubuh saya
Sebuah label jaminan terpasang pada produk
Bahan baku tercantum pada produk
Kualitas produk tetap baik dalam jangka pemakaian
Tidak ada keluhan setelah beberapa kali pemakaian
Produk direkomendasikan oleh teman atau iklan
Produk memiliki reputasi baik dikalangan produk
roti.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
HARGA
Sumber :
Impact of Brand Equity on
Customer Purchase Decisions: An
Empirical
Investigation
with
Special Reference to Hatchback
Car
Owners
in
Central
HaryanaAshutosh
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Sumber :
Factors
Affecting
Consumers’
Behavioural Intention Towards
Apparel Stores: A Test of the
Mediating Role of Brand Satisfaction
Harga produk roti merek ini terjangkau bagi saya.
Perusahaan memberikan harga yang lebih tinggi
karena merek ini sudah popular.
Merek memberikan manfaat yang lebih dari uang
yang saya keluarkan.
Harga produk sesuai dengan nama merek.
Saya ingin membeli roti merek ini ketika saya
lapar.
Saya berniat membeli roti merek ini.
Saya akan membeli roti merek ini.
Ketika saya membeli produk roti, saya lebih
memilih merek ini.
Ketika saya membeli sebuah produk roti, saya akan
menganggap merek ini menjadi pilihan pertama
saya.
Hasil dan Pembahasan
SPSS versi 16. Menurut Ghozali (2003:53)
Uji validitas dalam penelitian ini
suatu instrument dikatakan valid apabila
menggunakan rumus Confirmatory Factor
hasil dari uji Kaiser Meyer Oklin Measure
Analysis
memudahkan
of Sampling Adequacy (KMO MSA) nilai
dalam uji validitas, maka digunakan
factor loading lebih dari 0,50 dan tidak
analisis faktor yang ada pada software
mengukur knstrak lain.
B1
B2
B3
B4
B5
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
(CFA).
Untuk
PEMBELIAN BRAND IMAGE KUALITAS PRODUK HARGA
.396
.660
.712
.795
.776
.493
.426
27
Volume 11, Nomor 2, April 2014
KP8
KP9
KP10
KP11
H1
H2
H3
H4
P1
P2
P3
P4
P5
.508
.307
.381
.543
.357
.631
.746
.931
.693
.658
Extraction Method: Maximum Likelihood.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Dari data diatas empat variabel yang
dapat digunakan untuk menjadi butir
pembelian 3, keputusan pembelian 4,
keputusan pembelian 5).
pertanyaan meliputi variabel brand image
Analisis hipototesis membuktikan
terdiri dari (brand image 1, brand image 2,
bahwa brand image tidak memberikan
brand image 3, brand image 4, brand
pengaruh signifikan terhadap keputusan
image 5), variable kualitas produk terdiri
pembelian, sedangkan kualitas produk dan
dari (kualitas produk 4,kualitas produk
harga berpengaruh signifikan terhadap
7,kualitas produk 9, kualitas produk11 ),
keputusan pembelian mahasiswa terhadap
variabel harga terdiri dari (harga 1, harga
produk sari roti. Komponen harga sariroti
2, harga 3), variabel keputusan pembelian
memberikan
terdiri
keputusan
dari (keputusan pembelian 1,
keputusan
pembelian
2,
keputusan
kontribusi
mahasiswa
produk tersebut.
Tabel Analisis Regresi
Tahap 1
Jk
Usia
Uangsaku
Brandimage
Kualitasproduk
Harga
2
R
R
2
-.052
-.149
-.004
.027
.027
Tahap 2
p
.614
.147
.965
-.058
-.153
.000
-.070
.032
.005
Tahap 3
p
.571
.137
.996
.493
-.051
-.147
-.002
-.079
.265
.102
.070**
Tahap 4
p
.609
.140
.985
.425
.008
-.065
-.154
-.012
-.092
.240
.391
.254
.152**
p
.479
.094
.893
.314
.009
.000
terbesar
untuk
bagi
membeli
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR PUSTAKA
Gulden Turhan dan Ahmet Ozbek.
Factors Affecting Consumers’ Behavioural
Metode
Intention Towards Apparel Stress :A T
Special issues for AEC Marketing Opportunities
ISSN 1693 – 7910
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGELOLA
Penanggung Jawab
Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi UNY
Pemimpin Redaksi
Arum Darmawati, MM
[email protected]
Redaksi Pelaksana
M. Lies Endarwati,M.Si
Agung Utama, M.Si
Musyaroh, M.Si
Dewan Redaksi
1. Prof. Dr. Nahiyah Jaidi Faras, MP.d
2. Setyabudi Indartono, MM., Ph.D
3. Dr. Tony Wijaya, SE, MM
4. Andreas Mahendra Kuncoro, MSc. Ph.D
Mitra Bestari
Badri Sukoco, Ph.D (Universitas Airlangga)
Sutrisno Hadi Purnomo, Ph.D (Universitas Sebelas Maret)
Dr.* Shiddiq Nur Raharjo, MSi (Universitas Diponegoro)
Dr.* Siti Zulaikha Wulandari, MSi (Universitas Jendral Soedirman)
Mohammad Iqbal, Ph.D (Universitas Mercu Buana)
Dr. Bagus Riyono (Universitas Gadjahmada)
Bayu Sutikno, Ph.D (Universitas Gadjahmada)
Assoc. Prof. Dr. Norzanah bt Mat Nor (Universitas Teknologi MARA
(UiTM) Malaysia)
Alamat Redaksi
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
Karangmalang Yogyakarta
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR ISI
PENGELOLA ...........................................................................................................................ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS
JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ........................................................ 4
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SARI ROTI (Studi pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi UNY) ............................................................................................... 22
Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention
Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android ........................... 30
PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
ULANG
ROTI
BREADTALK
YOGYAKARTA.............................................................................................................. 49
PEDOMAN PENULISAN ARTIKEL ................................................................................. 60
iii
Volume 11, Nomor 2, April 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS
TRANS JOGJA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Mira Annisa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta
Abstract
This research was conducted to examine the effect of Level of Service Quality
Public Transport Bus Trans Jogja to customer satisfaction. Trans Jogja bus this is an
attempt Yogyakarta Provincial Government since 2008 with the aim to improve
public services, especially in the land transport sector in urban areas based DIY to
replace the deposit system into a system service purchase. A very important factor in
consumer satisfaction is service quality, which is measured in the quality aspects of
the service will be a service is satisfied or not satisfied user when using these
services so that these aspects can be seen whether the quality of services provided is
good or not good. The quality of transport good services and should attention wants
and needs of consumers. Every customer have a perspective different to all forms of
transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied with the
product will affect the service behavior shown next.
The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using
purposive sampling. The result show that by using regression (R square) methods, it
can be concluded that tangible of variable positive and significant impact on
consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.308 0.05. Assurance significant positive effect on
customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.194 0.05. For empathy and a significant positive
effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Keywords:
Tangible,
Reliability, Assurance,
Responsiveness,
Empathy,
Customer Satisfaction
Latar Belakang Masalah
mengangkut banyak orang seperti bus.
Alat
Pada
transportasi
umumnya
awalnya
jumlah
bus
di
memliki tujan untuk memperlancar
Yogyakarta sangatlah banyak, namun
kegiatan
untuk
pada perkembangan selanjutnya bus
alat
sudah menjadi alat transportasi bagi
transportasi itu dibedakan menjadi
semua lapisan masyarakat lapisan
tiga yaitu alat transportasi darat, alat
bawah, menengah dan atas. Akhirnya
transportasi
transportasi
pemerintah Yogyakarta mengadakan
udara. Setiap perusahaan berusaha
bus Trans Jogja yang bakal mencukupi
memberikan pelayanan yang terbaik
kebutuhan
dengan fasilitas yang memadai bagi
akan adanya bus yang nyaman dan
konsumennya
terjangkau.
masyarakat
beraktivitas.
Sedangkan
laut,
alat
agar
mereka
puas
terhadap jasa yang mereka rasakan
dan
mereka
pelayanan
Yogyakarta
Bus Trans Jogja merupakan salah
maumenjadi
pelanggan.Kualitas
masyarakat
satu alat transportasi umum sejak
juga
tahun
2008
memiliki hubungan yang erat dengan
memenuhi
kepuasan
dengan
pelanggan.Kualitas
yang
hadir
kebutuhan
untuk
masyarakat,
melihat
semakin
memberikan nilai tersendiri di mata
meningkatnya aktivitas masyarakat di
konsumen untuk menjalin hubungan
wilayah
yang
mahasiswa yang memilih berpergian
kuat
antara
pengguna
jasa
dengan perusahaan.
perusahaan
untuk
Jogja
ini
adalah
Pemerintah
serta
meningkatkan
inginkan.Alat
para
hanya sekedar jalan-jalan. Bus Trans
bisa memahami harapan pelanggan
kebutuhan
seperti
menggunakan bus atau keluarga yang
Strategi untuk jangka panjangnya
memungkinkan
Yogyakarta
yang
transportasi
mereka
sebuah
Provinsi
DIY
pelayanan
upaya
untuk
publik
umum
khususnya pada sektor transportasi
yang ada di Yogyakarta terdiri dari
darat di kawasan perkotaan DIY
alat
dengan berbasis menggantikan sistem
transportasiyang
dapat
5
Volume 11, Nomor 2, April 2014
setoran menjadi sistem pembelian
(responsivenes)adalah
pelayanan. Faktor yang sangat penting
karyawan
dalam kepuasan konsumen adalah
konsumen dan memberikan pelayanan
kualitas pelayanan, aspek yang diukur
informasi
dalam kualitas pelayanan akan suatu
(assurance) adalah untuk mengukur
jasa adalah puas atau tidak puasnya
kemampuan dan kesopanan karyawan
pengguna ketika menggunakan jasa
serta sifat yang dapat dipercaya yang
tersebut sehingga dari aspek tersebut
dimiliki
dapat
langsung (tangibles) yang meliputi
terlihat
apakah
kualitas
kesigapan
dalam
dengan
oleh
membantu
cepat,
jaminan
karyawan,
pelayanan yang diberikan sudah baik
penampilan
atau belum baik. Kualitas pelayanan
kerapian karyawan serta kelengkapan
jasa transportasi yang baik seharusnya
komunikasi, Empathy adalah tatacara
memperhatikan
yang
kebutuhan
dari
keinginan
dan
konsumen.
Setiap
fisik,
bukti
kebersihan
digunakan
dan
penyelenggara
pelayanan untuk menunjukkan rasa
konsumen memiliki cara pandang
peduli
yang berbeda-beda terhadap segala
konsumen.
Selain
bentuk layananpada jasa transportasi.
kualitas
pelayanan,
Puas atau tidaknya konsumen dengan
konsumen juga melihatdari sisi harga,
produk layanan akan mempengaruhi
istilah harga dapat diartikan sebagai
tingkah
jumlah uang (satuan moneter) dan
laku
yang
ditampilkan
dan
perhatian
kepada
melihat
faktor
kepuasan
/atau aspek lain (nonmoneter) yang
berikutnya.
Menurut
Tjiptono
(2007),
mengandung utilitas atau kegunaan
terdapat lima kelompok karakteristik
tertentuyang
yang
mendapatkan suatu
digunakan
oleh
konsumen
diperlukan
jasa (Tjiptono
dalam mengevaluasi ataupun menilai
2007).
suatu kualitas pelayanan jasa yaitu
manfaat yang dimiliki oleh suatu
sebagai berikut: keandalan (realibility)
produk
adalah
dengan berbagai biaya (pengorbanan)
memberikan
kemampuan
pelayanan
untuk
yang
yang
Lupiyoadi
untuk
jasa
harus
(2006)
bahwa
dibandingkan
ditimbulkan
dalam
sesuaidengan fungsi yang ditawarkan,
mengkonsumsi layanan jasa tersebut.
ketanggapan
Adanya kesesuaian antara harga dan
atau
daya
tanggap
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
kualitas
produk
atau
jasa
konsumen transportasi umum bus
dapat
membuat kepuasan bagi konsumen.
Biasanya
konsumen
menggunakan
layanan
trasn Jogja.
dalam
jasa
akan
membanding-bandingkan
harga,
memilih layanan jasa yang harga
Pengertian Pemasaran
dasarnya murah, memilih layanan jasa
Pemasaran merupakan sebuah
yang
harganya
kualitasnya
sebanding
atau
dengan
faktor penting dalam suatu siklus
alasan
yang bermula dan berakhir dalam
berbagai
kebutuhan konsumen. Suatu siklus
lainnya.
akan
Secara umum, kepuasan adalah
perasaan
apabila
konsumen
atau
kecewa
merasa puas terhadap pemilikan suatu
yangberasal
dari
barang atau jasa. Siklus ini akan terjadi
senang
seseorang
berakhir
perbandingan antara kesan terhadap
secara
hasil suatu produk dengan harapan
menerus. Kegiatan pemasaran harus
harapannya (Kotler, 2009). Tjiptono
dapat memberikan kepuasan kepada
(2004)
konsumen
mendefinisikan
kepuasan
berulang-ulang
jika
atau
terus-
menginginkan
konsumen atau pelanggan sebagai
usahanya berjalan terus menerus atau
evaluasi secara sadar atau penilaian
konsumen
kognitif menyangkut apakah kinerja
yang baik terhadap perusahaannya.
produk relatif bagus atau jelek apakah
Menurut
produk
dengan
Philip
pandangan
Kotler
(1997)
cocok
atau
pemasaran adalah suatu proses sosial
tujuan
atau
dan
bersangkutan
tidakcocok
mempunyai
manajerial
yang
didalamnya
pemakaiannya. Kepuasan konsumen
individu dan kelompok mendapatkan
merupakan salah satu faktor penentu
apa
dari keberhasilan pengusaha, maka
inginkan
harus memperhatikan antaraharapan
menciptakan,menawarkan
yang
mempertukarkan
diinginkan
oleh
masyarakat
yang
mereka
dan
dengan
dengan jasa yang diberikan. Artikel ini
bernialai
dengan
bertujuan untuk menguji pengaruh
Pemasaran
adalah
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
usaha
7
butuhkan
yang
produk
pihak
suatu
mengarahkan
dan
yang
lain.
kegiatan
aliran
Volume 11, Nomor 2, April 2014
barang
dan
jasa
dari
kepada
konsumen
produksen
Namun kondisi cepat atau lambatnya
pemakai.
pertumbuhan jasa sangat tergantung
atau
(Basu Swasta, 1984).
pada penilaian pelanggan terhadap
Berdasarkan penjelasan tentang
definisi
pemasaran
menunjukkan
diatas,
bahwa
pemasaran
kinerja
atau
ditawarkan
(perusahaan
penampilan
oleh
pihak
barang
yang
produsen
atau
jasa).
merupakan penjelasan tentang definisi
Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa
kegiatan
mempunyai
Dimana
yang
bersifat
pemasaran
integral.
bukan
hanya
sekedar suatu cara sederhana untuk
4
karakteristik
Intengibility,
yaitu
Inseparability,
Variability, dan Perishability.
memaksimalkan target dari kegiatan
Intengibility (tidak dapat dilihat,
penjualan (karena penjualan hanya
dirasakan).
merupakan suatu tahap dari proses
intengibilityartinya jasa tidak dapat
pemasaran),
pemasaran
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
maupun
didengar sebelum pelanggan mencoba
juga
melainkan
dilakukan
sebelum
sesudah kegiatan penjualan.
Jasa
bersifat
atau membeli. Karena sifat jasa ini
tidak dapat disentuh dan tidak dapat
Pengertian jasa
dirasa dan sesuatu yang tidak mudah
Setiap kegiatan atau manfaat
didefinisikan,
diinformasikan
atau
yang ditawarkan oleh suatu pihak
dipahami secara rohani. Maka dalam
pada pihak lain dan pada dasarnya
hal
tidak
menghadapitantangan
terwujud,
serta
tidak
ini
menghasilkan kepemilikan sesuatu”
memberikan
(Kotler, 1994). Berdasarkan definisi
perbandingan
diatas
abstraknya.
dapat
diambil
kesimpulan
perusahaan
untuk
bukti-bukti
pada
jasa
fisik
dan
penawaran
Inseparability (tidak
bahwa jasa atau pelayanan merupakan
dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya
suatu kinerja yang tidak berwujud dan
tidak dapat dipisahkan dari penyedia.
cepat hilang, tetapi tidak dirasakan
Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor
daripada dimiliki, dimana pelanggan
pendukung
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
pentingnya
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
perhatian khususnya pada tingkat
yang
dalam
tidak
kalah
pemberian
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
partisipasi atau keterlibatan pelanggan
yang di pengaruhi faktor musiman.
dalam proses jasa misalnya aktivitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dan
dengan kepuasan konsumen kualitas
peran
mahasiswa
disekolah
serta
pelajar
dalam
maupun
tinggi.
atau
dalam
pendidikan
di
bukanlah
perguruan
sangat
variabel
sesuatu
didifinisikan
Variability(keragaman) Jasa
bersifat
organisasi
sangat
karena
karena
berhubungan
jasa
tertentu
yang
mudah
hal
tersebut
erat
dengan
merupakan non standardized out-put
pandangan konsumen. Secara umum
artinya banyak variasi bentuk, kualitas
di katakan bahwa kualitas adalah
dan
padasiapa,
karakteristik produk atau jasa yang di
jasa tersebut
tentukan oleh pemakai dan di peroleh
jenis
tergantung
kapan, dan dimana
dihasilkan.
melalui
Dalam hal ini penyedia
yaitu:
pengendalian
kualitas
proses
serta
melalui perbaikan yang berkelanjutan.
jasa dapat menggunakan 3 pendekatan
dalam
pengukuran
jasa
Melakukan investasi dalam
seleksi dan pelatihan personalia yang
Kualitas Pelayanan
baik, melakukan standarisasi proses
Kualitas
merupakan
sebuah
pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat
suatu faktor penting yang diberikan
dilakukan
jalur
perusahaan untuk para konsumennya.
mengetahui
Menurut Mowen (2002) unsur yang
faktor-faktor potensial yang dapat
paling penting dalam suatu produk
menyebabkan kegagalan dalam jasa,
atau jasa adalah kualitas yang tinggi
dan memantau kepuasan pelanggan
yang dikendalikan oleh konsumen,
melalui sistem sarana dan keluhan
karena itu perusahaan harus menilai
survey pelanggan sehingga pelayanan
persepsi
yang kurang baik dapat dideteksi dan
Sedangkan
dikoreksi.
tahan
menurut Supranto (1997) pelayanan
Jasa merupakan komoditas
merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak tahan lamadan tidak dapat
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
disimpan dan jasa sangat bervariasi
dapat dirasakan dari pada dimilki,
dalam
serta
dengan
lama).
dalam
tujuan
diagram
untuk
Perishability(tidak
melakukan
pemasaran
jasa
9
konsumen
definisi
konsumen
atas
kualitas.
pelayanan
lebih
dapat
Volume 11, Nomor 2, April 2014
berpartisipasi
aktif
dalam
proses
yang diharapkan bisa terpenuhi maka
mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas
akan timbul perasaan puas pada hati
pelayanan adalah suatu instrumen dan
konsumen. Perusahaan mempunyai
strategi yang diberikan perusahaan
strategi yang mencakup akan kualitas
untuk menarik minat konsumen untuk
pelayanan
mengkonsumsi produk atau jasa yang
Tjiptono
diberikan, umumnya konsumen yang
pelayanan
mengkonsumsi
jasa,
perusahaan mencakup empat yaitu
konsumen melihat dari kualitas yang
Atribut Pelayanan, Pendekatan untuk
diberikan serta pelayanannya, apabila
menyempurnakan kualitas jasa, dan
kualitas
sistem umpan balik.
produk
atau
pelayanan
tersebut
memuaskan konsumen akan timbul
merasa
keinginan
yang
mereka
itu
sendiri,
(2007)
menurut
strategi
yang
kualitas
dilakukan
oleh
Atribut Pelayanan. Suatu tata
cara
atau
etika
penyampaian
harapkan tercapai sehingga muncul
pelayanan kepada para konsumen.
perasan puas akan produk atau jasa
Melakukan jasa pelayanan, hendaknya
tersebut. Kotler (2009) mengatakan
pelayanan tersebut dapat membuat
bahwa kualitas jasa atau pelayanan
konsumen menjadi merasa dihormati.
harus
Atribut pelayanan sangat dipengaruhi
dimulai
dari
kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
atas
pelanggan,
keterampilan
terhadap
persepsi
kualitas
penilaian
jasa
pelanggan
merupakan
menyeluruh
atas
keunggulan suatu pelayanan.
Berdasarkan
pribadi,
diatas
faktor
antara
hubungan
lain:
antara
komunikasi,
ilmu
pengetahuan, sensitifitas, pemahaman
dan
definisi
berbagai
berbagai
perilaku
eksternal.
Pendekatan untuk menyempurnakan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
kualitas
pelayanan itu perlu dilakukan oleh
berpengaruh terhadap kualitas dan
perusahaan
minat
kuantitas konsumen. Agar kualitas
berminat
jasa menjadi sempurna, maka perlu
diharapkan konsumen mengkonsumsi
disertai beberapa faktor penunjang
produk atau jasa yang ditawarkan,
antara
sehingga konsumen merasakan apa
penerapan program dan pengaruh
konsumen,
untuk
menarik
dengan
jasa.
lain:
faktor
Kualitas
biaya,
jasa
waktu
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
pelayanan
konsumen.
Berdasarkan
jenis jasa dan mengidentifikasi faktor
faktor-faktor tersebut maka kepuasan
yang
yang maksimal akan dapat dicapai.
yang biasa disebut sebagai dimensi
Sistem umpan balik yang salah satu
kualitas.
cara
dimensi
untuk
memperbaiki
mengevaluasi
kualitas
dan
konsumen
mempengaruhi
Dalam
jasa
perkembangannya,
kualitas
berjumlah
kualitas
yang
sepuluh
semula
dirangkum
adalah dengan menggunakan sistem
menjadi lima dimensi pokok, sebagai
umpan balik. Adanya sistem umpan
berikut:
1. Tangible (bukti langsung),
balik maka posisi tingkat kualitas
konsumen
dapat
diketahui,
agar
meliputi
penampilan
fisik,
memperoleh hasil yang baik maka
perlengkapan, pegawai, dan sarana
informasi
komunikasi.
umpan
balik
harus
2. Reliability (keandalan), yaitu
difokuskan pada beberapa hal yaitu
mengukur dan memperbaiki kinerja
kemampuan
perusahaan,
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
konsumen,
memahami
dan
persepsi
menunjukan
memberikan pelayanan
dan memuaskan.
3.
komitmen perusahaan pada kualitas
Responsiveness
(daya
produk pada para konsumen, serta
tanggap), yaitu keinginan para staf
mengembangkan
konsumen
untuk membentuk para pelanggan
internal dengan tujuan agar para
dan memberikan pelayanan dengan
konsumen tahu mengenai apa yang
tanggap.
sarana
4.
harus mereka lakukan.
Assurance
(jaminan),
mencakup pengetahuan, kemampuan,
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas
suatu
produk
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
baik
berupa barang maupun jasa perlu
ditentukan
dimensinya.
melalui
Beberapa
yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko, atau keraguraguan.
dimensipakar
5. Emphaty (empati), meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
pemasaran seperti Parasuraman (1988)
hubungan, komunikasi yang baik,
Zeithaml (1996) melakukan beberapa
perhatian
penelitian khusus terhadap beberapa
kebutuhan pelanggan.
11
pribadi, dan memahami
Volume 11, Nomor 2, April 2014
hasil yang dirasakan dibandingkan
Kepuasan
Pelanggan
atau
dengan harapannya.
Konsumen
c.
Kepuasan
suatu
dalam
pembelian
Engel, ef al (1990) dalam
melakukan
Fandy Tjiptono (1996)
kadangkala
pelanggan
Kepuasan
merupakan
terbentuk oleh rasa tidak puas dan
evaluasipurnabeli dimana alternatif
puas. Meskipun demikian
yang
tidaklah
dipilih
sekurang-kurangnya
gampang untuk menjadikan kepuasan
memberikan hasil (Out Come) sama
pelanggan secara menyeluruh, oleh
atau melampaui harapan pelanggan,
karena itu dapatlah dipahami bahwa
sedangkan
ada
apabila hasil yang diperoleh tidak
kalangan
pakar
pemasaran
berpendapat bahwa tidak realistik bila
suatu
perusahaan
ketidakpuasan
timbul
memenuhi harapan pelanggan.
mengharapkan
d.
Willkie (1990) dalam Fandy
tidak ada pelanggan yang tidak puas.
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
Dibawah
beberapa
adalah suatu tanggapan emosional
pengertian kepuasan pelanggan oleh
pada evaluasi terhadap pengalaman
beberapa ahli:
konsumsi suatu produk atau jasa. Dari
ini
dijelaskan
a. Day (Dalam Tse dan Wilton,
1988)dan
Fandy
Kepuasan
Tjiptono
atau
(1996):
ketidakpuasan
definisi
diatas
terdapat
yaitu
menyangkut
kesamaan
komponen
kepuasan atau harapan dari kinerja.
pelanggan adalah respon pelanggan
Umumnya
terhadap
merupakan perkiraan atau keyakinan
atau
evaluasi
ketidaksesuaian
dikonfirmasikan
harapan
pelanggan
yang
pelanggan tentang apa yang akan
harapan
diterimanya bila ia membeli atau
sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
mengkonsumsi suatu produk, sedang
dan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi
disesuaikan
kinerja
antara
aktual
produk
yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
b.
Kotler (1994)
Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau
pelanggan
terhadap
apa
yang
ia
terima setelah mengkonsumsi produk
yang
dibeli.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
Sumber : Tjiptono (2004)
Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pemikiran
memadukan variable Bukti Langsung,
Penelitian ini bertujuan untuk
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
mengetahui apakah ada pengaruh
dan
Bukti
(Tangibles),
kepuasan
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
penelitian
(Responsivenes), Jaminan (Assurance),
mempermudah
Empati (Empathy) terhadap kepuasan
terhadap masalah yang akan dibahas.
konsumen. Dengan mengacu pada
Adapun kerangka konseptual yang
beberapa penelitian terdahulu maka
dikembangkan
kerangka teoritis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Langsung
13
Empati
yang
mempengaruhi
konsumen.
ini
Kerangka
digunakan
jalan
dalam
untuk
pemikiran
model
ini
Volume 11, Nomor 2, April 2014
Populasi dalam penelitian ini
Berdasarkan Kerangka Pemikiran
adalah pelanggan bus Transjogja yang
tersebut maka perumusan hipotesis
diperoleh melalui teknik kuesioner
dalam penelitian ini adalah sebagai
tanggal 7-20 Mei 2014 yang diisi oleh
berikut:
pelanggan bus Transjogja. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini
H1 :Terdapat pengaruh yang
positif
dan
langsung
signifikan
dari
(Tangibles)
bukti
terhadap
kepuasan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H2 : Terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
(Reliability)
adalah sebanyak 100 responden.
dari
Penyajian
data
Kehandalan
identitas responden di sini, yaitu
kepuasan
untuk memberikan gambaran tentang
terhadap
konsumen.
keadaan diri pada responden.Adapun
H3 :
gambaran tentang responden yang
Terdapat pengaruh positif dan
menjadi sampel dalam penelitian ini di
signifikan
dari
daya
tanggap
klasifikasikan
berdasarkan
(Responsivenes) terhadap kepuasan
kelamin,
konsumen.
Berikut ini akan dibahas
H4 : Terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
(Assurance)
dari
terhadap
jaminan
kepuasan
konsumen.
pengaruh positif dan signifikan
perhatian
umur,
tingkat
jenis
pekerjaan.
mengenai kondisi dari masingmasing
responden
klasifikasi
demografis
tersebut.
Jumlah
Responden Menurut Jenis Kelamin
H5 : Terdapat
dari
mengenai
(Empaty)
kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
terhadap
Jenis
Kelamin
Pria
Wanita
Total
Jumlah
Responden
37 orang
63 orang
100 orang
Persentase
37%
63%
100%
Dengan variatifnya responden
penumpang bus trans Jogja, maka
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
akan memungkinkan responden juga
). Hasil tersebut
menunjukan
bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis pertama diterima. Variabel
kualitas produk juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table (2.710 >). Hasil tersebut
menunjukan
bahwa kualits produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis kedua diterima. Variabel
harga juga memiliki nilai t hitung lebih besar dari t table ( 4.351>). Hasil tersebut
menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen
sehingga dapat diambil kesimpulan hipotesis ketiga diterima.
Kata kunci : Brand Image, Kualitas Produk, Harga,Keputusan Pembelian
Latarbelakang
roti. Sudah banyak perusahaan yang
Perkembangan usaha yang semakin
memproduksi
roti
cukup
besar
di
pesat, mengakibatkan persaingan yang
Indonesia. Saat ini, pasar roti di Indonesia
cukup ketat antar perusahaan. Salah satu
memiliki potensi yang besar bagi para
bidang
mulai
pelaku bisnis, karena walaupun roti bukan
berkembang adalah produk makanan yaitu
makanan pokok, permintaan akan roti
usaha
yang
saat
ini
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
terus meningkat yaitu berkisar 10%-15%
perbedaan persepsi yang tertancap di
per tahun (Apebi). Peningkatan permintaan
benak konsumen. Oleh karena itu suatu
roti
semakin
merek yang dirancang perusahaan harus
berkembangnya industri roti, kue kering,
dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan
dan
diingankan
ini
diikuti
dengan
sejenisnya.
Seiring
dengan
konsumen
serta
berkembangnya industri roti di Indonesia,
dikomunikasikan dengan baik, sehingga
semakin banyak pula pemain dalam bisnis
pada saat konsumen membutuhkan produk
roti sehingga kompetisi di pasar ini pun
tertentu,
semakin ketat. Ketatnya persaingan bisnis
memutuskan
roti ini dapat dilihat dari beberapa pemain
tersebut yang menjadi pilihan utama untuk
bisnis roti di Indonesia, antara lain roti
dibeli.
maka
konsumen
akan
dengan
merek
produk
dengan merek Sari Roti, Lauw, Sharon,
Merek (brand) bukanlah sekedar
BreadTalk, Holland Bakery,dan masih
nama, istilah (term), tanda (sign), simbol
banyak lagi. Sari Roti merupakan produk
atau kombinasinya. Lebih dari itu merek
dari PT Nippon Indosari Corpindo Tbk
adalah janji perusahaan secara konsisten
(NIC). Perusahaan ini menjadi salah satu
memberikan
yang terbesar di Asia dalam sektor
services kepada para pelanggan. Dan
makanan produksi massal.
“janji” inilah yang membuat masyarakat
Merek
Sari
Roti
juga
selalu
features,
benefits,
dan
luas mengenal merek tersebut, lebih dari
menempati posisi tertinggi dalam survey
yang
Top Brand kategori Roti Tawar yang
membuktikan bahwa citra merek dapat
dilakukan
konsultasi
memberikan keyakinan bagi konsumen
Frontier (www.topbrand-award.com,2013)
dalam melakukan pembelian suatu produk.
oleh
lembaga
dari tahun 2013 fase 2.
lain.
Dari
pernyataan
tersebut
Semakin banyak industri roti yang
Merek
TBI
TOP
berkembang, mengharuskan pihak Sari
Sari Roti
73,2% TOP
Roti untuk membuat strategi-strategi yang
Buana
2,1% -
tepat untuk menarik para konsumen. Salah
Majestyk
1,6% -
satunya
Lauw
1,3% -
kepercayaan
BreadTalk
1,2% -
memberikan jaminan dari produk yang
adalah
dengan
konsumen
membangun
dan
selalu
mereka jual. Selain itu, perusahaan juga
Beberapa
merek
yang
memiliki
harus menjaga kualitas produk Sari Roti
kualitas yang relatif sama dapat memiliki
dengan menggunakan bahan baku yang
kinerja yang berbeda-beda di pasar karena
bermutu tinggi, halal, dan menjaga proses
23
Volume 11, Nomor 2, April 2014
produksi agar tidak rusak. Harga juga
membeli suatu barang atau jasa dalam
penting untuk dipertimbangkan oleh pihak
memenuhi keinginan dan kebutuhannya
perusahaan. Penetapan harga produk yang
yang terdiri dari pengenalan kebutuhan
relevan itu penting. Karena konsumen
dan
biasanya akan mempertimbangkan harga
evaluasi terhadap alternatif pembelian,
produk yang akan dibeli, sesuai dengan
keputusan pembelian, dan tingkah laku
kualitas
setelah pembelian (Swastha dan Handoko,
produk
tersebut
atau
tidak.
Dengan cara tersebut perusahaan dapat
keinginan,
pencarian
informasi,
2000:15).
menarik konsumen untuk membeli produk
Brand Image (Citra Merek)
Sari
Pengertian
Roti.
Berdasarkan
uraian
latar
citra
merek
menurut
belakang diatas, maka peneliti dapat
Kotler (2002) adalah persepsi konsumen
merumuskan masalah sebagai berikut :
terhadap
Aapakah brand image (citra merek)
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian konsumen Sari Roti ?
perusahaan
atau
produknya.
Menurutnya citra tidak dapat ditanamkan
dalam pikiran konsumen dalam sehari
semalam atau disebarkan melalui satu
Apakah kualitas produk berpengaruh
media saja. Sebaliknya, citra tersebut harus
terhadap keputusan pembelian konsumen
disampaikan
Sari Roti ?
komunikasi yang tersedia dan disebarkan
melalui
tiap
sarana
Apakah harga berpengaruh terhadap
secara terus menerus karena tanpa citra
keputusan pembelian konsumen Sari Roti
yang kuat sangatlah sulit bagi sebuah
?
perusahaan untuk menarik pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan yang
Studi Literatur
sudah ada. Dalam penelitian Yoseph
Keputusan Pembelian
Baniader Mendrofa yang berjudul “Effect
Keputusan pembelian adalah tahap
Of Product Knowledge And Brand Image
dalam
proses
pengambilan
keputusan
To Purchase Intention With Hp Laptop
dimana konsumen benar-benar membeli
Brand Price Discounts As Variables
(Kotler, 2001). Pengambilan keputusan
Moderated In Surabaya” menunjukan
merupakan suatu kegiatan individu yang
bahwa
secara
berpengaruh teradap keputusan pembelian.
langsung
terlibat
dalam
brand image secara signifikan
mendapatkan dan mempergunakan barang
Kualitas Produk
yang ditawarkan. Keputusan pembelian
Perusahaan apapun harus memiliki
adalah sebuah pendekatan penyelesaian
kualitas yang tinggi karena saat ini kualitas
masalah pada kegiatan manusia untuk
menjadi sebuah senjata strategis yang
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
potensial.
Mereka
pesaingnya
bisa
secara
mengalahkan
dan
jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
kebutuhan
dari seluruh nilai yang ditukar konsumen
serta preferensi pelanggan atas kualitas.
atas manfaat memiliki atau menggunakan
Oleh karena itu, kualitas merupakan
produk atau jasa tersebut (Kotler dan
kebutuhan yang sangat kompetitif dewasa
Amstrong, 2001:439). Dalam penelitian
ini, karena perusahaan dengan kualitas
Fuad Asshiddieqi (2012) yang berjudul
yang paling baik lah yang akan tumbuh
“Analisis pengaruh harga, desain produk,
dengan pesat. Definisi dari kualitas produk
dan
mencerminkan kemampuan produk untuk
pembelian” menunjukan bahwa variable
menjalankan tugasnya yang mencakup
harga
daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
terhadap keputusan pembelian.
menguntungkan
konsisten
yang dibebankan atas suatu produk atau
memenuhi
citra
merek
terhadap
keputusan
secara signifikan berpengaruh
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan
dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya
Berdasarkan teori dan penelitian
(Kotler dan Amstrong, 2001). Dalam
terdahulu
penelitian Anggar (2012) yang berjudul
kerangka konseptual penelitian sebagai
“Analisis pengaruh harga, kualitas produk,
berikut :
dan
promosi
terhadap
diatas
dapat
digambarkan
keputusan
pembelian sepeda motor honda (studi
kasus pada konsumen di kota semarang)”
menunjukan
bahwa
kualitas
produk
berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
Harga
Berdasarkan tinjauan diatas maka
Bagi para pembeli, harga bukanlah
sekedar nilai tukar barang atau jasa.
hipotesis yang akan diuji dalam penelitian
ini adalah :
Banyak hal yang berkaitan dengan harga
H1 : Brand Image berpengaruh
yang melatarbelakangi mengapa konsumen
positif
memilih suatu produk untuk dimilikinya.
konsumen Sari Roti.
Hal- hal tersebutlah yang kemudian dapat
mempengaruhi
timbulnya
persepsi
konsumen terhadap harga.Dalam arti yang
terhadap
keputusan
pembelian
H2 : Kualitas produk berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
konsumen Sari Roti.
paling sempit, harga adalah jumlah uang
25
pembelian
Volume 11, Nomor 2, April 2014
H3 : Harga berpengaruh positif
orang. Teknik pengambilan sampel untuk
terhadap keputusan pembelian konsumen
menentukan sampel yang akan digubakan
Sari Roti.
dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive
mahasiswa
ekonomi
yang
dan
yang
yaitu
cara
pengambilan sampel yang membatasi ciri-
Metodologi
Sampel
sampling,
digunakan
mahasiswi
pernah
adalah
ciri khusus seseorang yang memberikan
fakultas
informasi yang dibutuhkan karena sesuai
melakukan
dengan kriteria yang dibutuhkan peneliti.
pembelian produk Sari Roti sebanyak 100
Alat ukur
Alat ukur dalam penelitian dengan menggunakan angket yang berisi butir-butir
pertanyaan yang nantinya akan disebar kepada responden.
Pengukuran
BRAND IMAGE (Citra Merek)
Sumber :
Impact of Brand Equity on
Customer Purchase Decisions: An
Empirical
Investigation
with
Special Reference to Hatchback
Car
Owners
in
Central
HaryanaAshutosh Nigam1,Rajiv
Kaushik
KUALITAS PRODUK
Sumber:
Thesis Shum Yuen Ying (the effect
of perceived product quality and
perceived service
quality on
customer sarisfaction and loyalty in
fast fashion retailers)
Item Pertanyaan
Merek Roti ini telah menciptakan citra yang
berbeda dalam pikiran saya.
Janji yang diberikan merek ini sesuai harapan saya.
Merek ini sesuai dengan gaya hidup saya.
Citra produsen sesuai dengan citra merek.
Perusahaan telah membangun hubungan merek
yang kuat dibenak saya.
Produk memiliki desain yang baik
Produk memiliki manfaat yang baik
Kualitas produk bertahan dalam jangka lama
Perawatan produk mudah
Produk sesuai dengan kebutuhan tubuh saya
Sebuah label jaminan terpasang pada produk
Bahan baku tercantum pada produk
Kualitas produk tetap baik dalam jangka pemakaian
Tidak ada keluhan setelah beberapa kali pemakaian
Produk direkomendasikan oleh teman atau iklan
Produk memiliki reputasi baik dikalangan produk
roti.
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
HARGA
Sumber :
Impact of Brand Equity on
Customer Purchase Decisions: An
Empirical
Investigation
with
Special Reference to Hatchback
Car
Owners
in
Central
HaryanaAshutosh
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Sumber :
Factors
Affecting
Consumers’
Behavioural Intention Towards
Apparel Stores: A Test of the
Mediating Role of Brand Satisfaction
Harga produk roti merek ini terjangkau bagi saya.
Perusahaan memberikan harga yang lebih tinggi
karena merek ini sudah popular.
Merek memberikan manfaat yang lebih dari uang
yang saya keluarkan.
Harga produk sesuai dengan nama merek.
Saya ingin membeli roti merek ini ketika saya
lapar.
Saya berniat membeli roti merek ini.
Saya akan membeli roti merek ini.
Ketika saya membeli produk roti, saya lebih
memilih merek ini.
Ketika saya membeli sebuah produk roti, saya akan
menganggap merek ini menjadi pilihan pertama
saya.
Hasil dan Pembahasan
SPSS versi 16. Menurut Ghozali (2003:53)
Uji validitas dalam penelitian ini
suatu instrument dikatakan valid apabila
menggunakan rumus Confirmatory Factor
hasil dari uji Kaiser Meyer Oklin Measure
Analysis
memudahkan
of Sampling Adequacy (KMO MSA) nilai
dalam uji validitas, maka digunakan
factor loading lebih dari 0,50 dan tidak
analisis faktor yang ada pada software
mengukur knstrak lain.
B1
B2
B3
B4
B5
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
(CFA).
Untuk
PEMBELIAN BRAND IMAGE KUALITAS PRODUK HARGA
.396
.660
.712
.795
.776
.493
.426
27
Volume 11, Nomor 2, April 2014
KP8
KP9
KP10
KP11
H1
H2
H3
H4
P1
P2
P3
P4
P5
.508
.307
.381
.543
.357
.631
.746
.931
.693
.658
Extraction Method: Maximum Likelihood.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Dari data diatas empat variabel yang
dapat digunakan untuk menjadi butir
pembelian 3, keputusan pembelian 4,
keputusan pembelian 5).
pertanyaan meliputi variabel brand image
Analisis hipototesis membuktikan
terdiri dari (brand image 1, brand image 2,
bahwa brand image tidak memberikan
brand image 3, brand image 4, brand
pengaruh signifikan terhadap keputusan
image 5), variable kualitas produk terdiri
pembelian, sedangkan kualitas produk dan
dari (kualitas produk 4,kualitas produk
harga berpengaruh signifikan terhadap
7,kualitas produk 9, kualitas produk11 ),
keputusan pembelian mahasiswa terhadap
variabel harga terdiri dari (harga 1, harga
produk sari roti. Komponen harga sariroti
2, harga 3), variabel keputusan pembelian
memberikan
terdiri
keputusan
dari (keputusan pembelian 1,
keputusan
pembelian
2,
keputusan
kontribusi
mahasiswa
produk tersebut.
Tabel Analisis Regresi
Tahap 1
Jk
Usia
Uangsaku
Brandimage
Kualitasproduk
Harga
2
R
R
2
-.052
-.149
-.004
.027
.027
Tahap 2
p
.614
.147
.965
-.058
-.153
.000
-.070
.032
.005
Tahap 3
p
.571
.137
.996
.493
-.051
-.147
-.002
-.079
.265
.102
.070**
Tahap 4
p
.609
.140
.985
.425
.008
-.065
-.154
-.012
-.092
.240
.391
.254
.152**
p
.479
.094
.893
.314
.009
.000
terbesar
untuk
bagi
membeli
Jurnal Ilmu Manajemen – Special issues for AEC Marketing Opportunities
DAFTAR PUSTAKA
Gulden Turhan dan Ahmet Ozbek.
Factors Affecting Consumers’ Behavioural
Metode
Intention Towards Apparel Stress :A T