ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI GIANT HYPERMARKET VILLA MELATI MAS

  

ANALI SI S PENGARUH DAN KUALI TAS

BRAND I MAGE

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELI AN DI

GI ANT HYPERMARKET VI LLA MELATI MAS

  Dili Asmarhani - 0800758082

  

ABSTRAK

  Dengan semakin berkembangnya jumlah hipermarket, ini menandakan bahwa semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian di hipermarket. Maraknya persaingan hipermarket ini ditandai dengan semakin banyaknya jumlah gerai di beberapa lokasi yang bahkan saling berdekatan satu sama lain, dan konsumen akan dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana brand image dan kualitas pelayanan yang telah diberikan Giant

  Hypermarket kepada konsumen serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen.

  Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan survey secara langsung kepada konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas melalui penyebaran kuesioner serta melakukan analisis regresi sederhana dan berganda untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian yang dilakukan para konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian konsumen mengenai brand image dan kualitas pelayanan Giant Hypermarket adalah baik. Brand image dan kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian serta dapat diketahui juga bahwa brand image memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian daripada kualitas pelayanannya yang telah diberikan kepada para konsumen.

  Kata Kunci: Brand I mage, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang kepada hambanya karena hanya berkat segala rahmat dan karunia serta bimbingan-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini.

  Dengan segala usaha dan pengorbanan pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan harapan hasil yang akan penulis raih juga akan menjadi hal yang bermanfaat di masa yang akan datang.

  Terima kasih kepada keluarga penulis yang selama ini selalu memberikan doa, semangat, dan berbagai macam bentuk dukungan lainnya. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih kepada: ƒ Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.

  

ƒ Bapak Engkos Ahmad Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara.

ƒ Bapak I dris Gautama, SE., S.Kom., MM selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara.

ƒ I bu Tjia Fie Tjoe, S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Unversitas Bina

Nusantara.

ƒ Bapak Dr. I r. Budiman Notoatmodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dengan sabar.

ƒ Seluruh dosen FE jurusan manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan

wawasan, khususnya kepada I bu Dian Tauriana.

ƒ Bpk/ I bu dosen penguji skripsi yang telah memberikan arahan dan masukan dalam skripsi

  ini

  

ƒ Bapak Untung Kartika selaku Humas Eksternal PT Hero Supermarket Tbk. beserta para staf

nya, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini. ƒ Bapak Bambang selaku

  Store Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas, yang telah memberikan informasi tentang Giant khususnya.

  

ƒ Teman-teman tercinta di BiNus; Gia, Jc, Puts, Uti, Aya, I cha, Hesti, Lucky, Kip, Drew, Pau,

  Tasya (Jangan sia-siakan pengorbanan kita, dan jalan masih panjang, Keep on Fighting...!!!), Ryan, Peter (Makasih yah, atas sedikit petunjuk kalian), Ayu (Thank’s for the book!), Rizky, I nka, Mega, Eckha, I jal (Good Luck yah skripsinya!), Dina, Arny, Syl, dan teman-teman seangkatan lainnya, yang tidak mungkin disebutkan satu persatu (Maaf, klo namanya ada yang gak tercantum di sini, but I ’ll never forget you all!)

  ƒ Teman-teman lainnya yang juga memberikan dukungan; Ricka, D-way, Kana (

  We’re family!!), Bunga (You’re not my friend, right? ^ _^ ), dan juga Villy (Kapan latihan? Kapan nikah? ^ _^ ).

  

ƒ Serta pihak-pihak lainnya yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang juga

telah memberikan banyak dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.

  Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam peneltian karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan yang dimilki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran masukan sebagai upaya untuk pengembangan dan penyempurnaan di masa yang akan datang.

  Semoga bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan. Terima Kasih.

  Jakarta, 11 Januari 2008 Penyusun, Dili Asmarhani

  DAFTAR I SI Halaman Judul

  i

  Halaman Pengesahan

  ii

  ABSTRAK

  iii

  iv

KATA PENGANTAR

  DAFTAR I SI

  vi

  DAFTAR TABEL

  ix

  DAFTAR GAMBAR

  xi

DAFTAR LAMPI RAN

  xii

BAB 1. PENDAHULUAN

  1.2 I dentifikasi Masalah

  27

  2.3.2 Membangun Brand I mage

  22

  2.4 Kualitas Pelayanan

  23

  2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

  26

  2.4.2 Karakteristik Jasa/ Pelayanan

  2.4.3 Konsep Pelayanan Berkualitas

  2.3.1 Citra Toko ( Store I mage)

  29

  2.5 Keputusan Pembelian

  32

  2.5.1 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

  34

  1.1 Latar Belakang

  1

  19

  17

  4

  2.1.1 Konsep Pemasaran

  1.3 Tujuan Penelitian

  5

  1.4 Manfaat Penelitian

  6 BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN

  7

  2.1 Manajemen Pemasaran

  7

  7

  2.3 Citra merek (Brand I mage)

  1

  9

  2.2.1 Manfaat Merek

  11

  2.2.2 Tipe-tipe Merek

  14

  2.2.3 Ekuitas Merek ( Brand Equity)

  15

  2.2 Merek (Brand)

  2.5.2 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

  35

  2.5.3 Perilaku Pembelian

  39

  2.5.4 Peran dalam Keputusan Pembelian

  40

  2.5.5 Proses Keputusan Pembelian

  41

  2.5.6 Elemen-elemen Dasar Pembuatan Keputusan

  45

  2.6 Kerangka Pemikiran

  46

  2.7 Hipotesis

  48

  50

  3.1 Disain Penelitian

  50

  3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

  51

  3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

  54

  3.4 Teknik Pengumpulan Data

  55

  3.5 Teknik Pengambilan Sampel

  56

  3.6 Teknik Pengolahan Sampel

  56

  3.7 Metode Analisis

  57

  3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

  57

  3.7.2 Analisis Deskriptif

  59

  3.7.3 Analisis Faktor

  59

  3.7.4 Analisis Korelasi dan Regresi

  60

  3.7.5 Uji Asumsi Klasik Regresi

  63

  3.8 Rancangan Uji Hipotesis

  66

  3.8.1 Uji t

  66

  3.8.2 Uji F

  67

  3.9 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian

  68

  70 BAB 4. HASI L dan PEMBAHASAN

  4.1 Profil Perusahaan

  71

  72

  4.1.1 Analisis Porter

  4.1.2 Struktur Organisasi

  74

  4.2 Profil Responden

  82

  4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

  85

  4.3.1 Uji Validitas

  85

  4.3.2 Uji Reliabilitas

  88

  4.4 Analisis Deskriptif

  88

  4.4.1

  89 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket

  4.4.2 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket

  92

  4.4.3 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket

  95

  4.5 Analisis Faktor

  98

  4.6 Analisis Regresi 101

  4.6.1 Uji Asumsi Klasik Regresi 101 104

  Hypermarket

  4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Giant 108 Hypermarket

  4.6.4 Pengaruh Brand I mage dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama 111 Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket

  4.7 I mplikasi Hasil Penelitian 115 118

BAB 5. SI MPULAN dan SARAN

  5.1 Simpulan 118

  5.2 Saran 119

  Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran

  DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 4.21 ANOVA

  b

  Autokorelasi 102

Tabel 4.19 Correlations YX

  1

  105

Tabel 4.20 Model Summary

  b

  YX

  1

  105

  b

  Multikolinearitas 101

  YX

  1

  106

Tabel 4.22 Coefficients

  a

  YX

  1

  106

Tabel 4.23 Correlations YX

  2

Tabel 4.18 Model Summary

  a

Tabel 2.1 Manfaat-manfaat Merek

  84 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Brand I mage

  12 Tabel 2.2 Perilaku Pembelian

  40 Tabel 3.1 Disain Penelitian

  50 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel

  52 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

  54 Tabel 3.4 I nterpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

  60 Tabel 4.1 Lokasi Giant Hypermarket

  71 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden

  83 Tabel 4.3 Usia Responden

  83 Tabel 4.4 Rata-rata Frekuensi Belanja di Giant Dalam Satu Bulan

  84 Tabel 4.5 Rata-rata Biaya Berbelanja di Giant Dalam Satu Bulan

  85 Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1)

Tabel 4.17 Coefficients

  86 Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2)

  87 Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian

  87 Tabel 4.10 Uji Reliabiltas

  88 Tabel 4.11 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Brand I mage

  90 Tabel 4.12 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan

  93 Tabel 4.13 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Keputusan Pembelian

  96 Tabel 4.14 KMO and Bartlett’s Test

  98 Tabel 4.15 Anti-I mage Matrices

  99 Tabel 4.16 Coefficient Correlations

  a

  Multikolinearitas 101

  108

Tabel 4.24 Model Summary

  1 X

  2

  1 X

  YX

  a

Tabel 4.29 Coefficients

  112

  2

  1 X

  YX

  b

Tabel 4.28 ANOVA

  111

  2

  YX

  b

  b

Tabel 4.27 Model Summary

  110

  2

Tabel 4.26 Coefficients YX

  109

  2

  YX

  b

Tabel 4.25 ANOVA

  109

  2

  YX

  113

  DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Model Konseptual CBBE Menurut Netenmeyer, et al.

  74 Gambar 4.2 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket

Gambar 4.7 Normal Probability Plot

  103

Gambar 4.6 Kurva Normalitas

  96 Gambar 4.5 Heteroskedastisitas 102

  93 Gambar 4.4 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket

  90 Gambar 4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket

  47 Gambar 4.1 Analisis Porter pada Giant Hypermarket

  17 Gambar 2.2 Perspektif Kualitas

  45 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran

  45 Gambar 2.7 Proses Keputusan Pembelian Konsumen

  44 Gambar 2.6 Perilaku Konsumen Pasca Pembelian

  38 Gambar 2.5 Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

  33 Gambar 2.4 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

  25 Gambar 2.3 Model Proses Kognitif dalam Pembuatan Keputusan Konsumen

  104

  DAFTAR LAMPI RAN Judul Lampiran

  Kuesioner Lampiran 1

  Tabulasi Data Lampiran 2

  Output Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3

  Output Regresi Lampiran 4

  Output Uji Asumsi Klasik Regresi Lampiran 5

  Output Analisis Faktor Lampiran 6

  Struktur Organisasi Giant Hypermaket Villa Melati Mas Lampiran 7