ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI GIANT HYPERMARKET VILLA MELATI MAS
ANALI SI S PENGARUH DAN KUALI TAS
BRAND I MAGEPELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELI AN DI
GI ANT HYPERMARKET VI LLA MELATI MAS
Dili Asmarhani - 0800758082
ABSTRAK
Dengan semakin berkembangnya jumlah hipermarket, ini menandakan bahwa semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian di hipermarket. Maraknya persaingan hipermarket ini ditandai dengan semakin banyaknya jumlah gerai di beberapa lokasi yang bahkan saling berdekatan satu sama lain, dan konsumen akan dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana brand image dan kualitas pelayanan yang telah diberikan Giant
Hypermarket kepada konsumen serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen.
Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan survey secara langsung kepada konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas melalui penyebaran kuesioner serta melakukan analisis regresi sederhana dan berganda untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian yang dilakukan para konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian konsumen mengenai brand image dan kualitas pelayanan Giant Hypermarket adalah baik. Brand image dan kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian serta dapat diketahui juga bahwa brand image memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian daripada kualitas pelayanannya yang telah diberikan kepada para konsumen.
Kata Kunci: Brand I mage, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang kepada hambanya karena hanya berkat segala rahmat dan karunia serta bimbingan-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini.
Dengan segala usaha dan pengorbanan pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan harapan hasil yang akan penulis raih juga akan menjadi hal yang bermanfaat di masa yang akan datang.
Terima kasih kepada keluarga penulis yang selama ini selalu memberikan doa, semangat, dan berbagai macam bentuk dukungan lainnya. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih kepada: Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
Bapak Engkos Ahmad Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina
Nusantara. Bapak I dris Gautama, SE., S.Kom., MM selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Bina
Nusantara. I bu Tjia Fie Tjoe, S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Unversitas Bina
Nusantara. Bapak Dr. I r. Budiman Notoatmodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dengan sabar. Seluruh dosen FE jurusan manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
wawasan, khususnya kepada I bu Dian Tauriana. Bpk/ I bu dosen penguji skripsi yang telah memberikan arahan dan masukan dalam skripsi
ini
Bapak Untung Kartika selaku Humas Eksternal PT Hero Supermarket Tbk. beserta para staf
nya, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini. Bapak Bambang selakuStore Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas, yang telah memberikan informasi tentang Giant khususnya.
Teman-teman tercinta di BiNus; Gia, Jc, Puts, Uti, Aya, I cha, Hesti, Lucky, Kip, Drew, Pau,
Tasya (Jangan sia-siakan pengorbanan kita, dan jalan masih panjang, Keep on Fighting...!!!), Ryan, Peter (Makasih yah, atas sedikit petunjuk kalian), Ayu (Thank’s for the book!), Rizky, I nka, Mega, Eckha, I jal (Good Luck yah skripsinya!), Dina, Arny, Syl, dan teman-teman seangkatan lainnya, yang tidak mungkin disebutkan satu persatu (Maaf, klo namanya ada yang gak tercantum di sini, but I ’ll never forget you all!)
Teman-teman lainnya yang juga memberikan dukungan; Ricka, D-way, Kana (
We’re family!!), Bunga (You’re not my friend, right? ^ _^ ), dan juga Villy (Kapan latihan? Kapan nikah? ^ _^ ).
Serta pihak-pihak lainnya yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang juga
telah memberikan banyak dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam peneltian karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan yang dimilki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran masukan sebagai upaya untuk pengembangan dan penyempurnaan di masa yang akan datang.
Semoga bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan. Terima Kasih.
Jakarta, 11 Januari 2008 Penyusun, Dili Asmarhani
DAFTAR I SI Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
iv
KATA PENGANTAR
DAFTAR I SI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPI RAN
xii
BAB 1. PENDAHULUAN
1.2 I dentifikasi Masalah
27
2.3.2 Membangun Brand I mage
22
2.4 Kualitas Pelayanan
23
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
26
2.4.2 Karakteristik Jasa/ Pelayanan
2.4.3 Konsep Pelayanan Berkualitas
2.3.1 Citra Toko ( Store I mage)
29
2.5 Keputusan Pembelian
32
2.5.1 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
34
1.1 Latar Belakang
1
19
17
4
2.1.1 Konsep Pemasaran
1.3 Tujuan Penelitian
5
1.4 Manfaat Penelitian
6 BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN
7
2.1 Manajemen Pemasaran
7
7
2.3 Citra merek (Brand I mage)
1
9
2.2.1 Manfaat Merek
11
2.2.2 Tipe-tipe Merek
14
2.2.3 Ekuitas Merek ( Brand Equity)
15
2.2 Merek (Brand)
2.5.2 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen
35
2.5.3 Perilaku Pembelian
39
2.5.4 Peran dalam Keputusan Pembelian
40
2.5.5 Proses Keputusan Pembelian
41
2.5.6 Elemen-elemen Dasar Pembuatan Keputusan
45
2.6 Kerangka Pemikiran
46
2.7 Hipotesis
48
50
3.1 Disain Penelitian
50
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
51
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
54
3.4 Teknik Pengumpulan Data
55
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
56
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
56
3.7 Metode Analisis
57
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
57
3.7.2 Analisis Deskriptif
59
3.7.3 Analisis Faktor
59
3.7.4 Analisis Korelasi dan Regresi
60
3.7.5 Uji Asumsi Klasik Regresi
63
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
66
3.8.1 Uji t
66
3.8.2 Uji F
67
3.9 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian
68
70 BAB 4. HASI L dan PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
71
72
4.1.1 Analisis Porter
4.1.2 Struktur Organisasi
74
4.2 Profil Responden
82
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
85
4.3.1 Uji Validitas
85
4.3.2 Uji Reliabilitas
88
4.4 Analisis Deskriptif
88
4.4.1
89 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket
4.4.2 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket
92
4.4.3 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket
95
4.5 Analisis Faktor
98
4.6 Analisis Regresi 101
4.6.1 Uji Asumsi Klasik Regresi 101 104
Hypermarket
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Giant 108 Hypermarket
4.6.4 Pengaruh Brand I mage dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama 111 Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket
4.7 I mplikasi Hasil Penelitian 115 118
BAB 5. SI MPULAN dan SARAN
5.1 Simpulan 118
5.2 Saran 119
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 4.21 ANOVAb
Autokorelasi 102
Tabel 4.19 Correlations YX1
105
Tabel 4.20 Model Summaryb
YX
1
105
b
Multikolinearitas 101
YX
1
106
Tabel 4.22 Coefficientsa
YX
1
106
Tabel 4.23 Correlations YX2
Tabel 4.18 Model Summarya
Tabel 2.1 Manfaat-manfaat Merek84 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Brand I mage
12 Tabel 2.2 Perilaku Pembelian
40 Tabel 3.1 Disain Penelitian
50 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
52 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
54 Tabel 3.4 I nterpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
60 Tabel 4.1 Lokasi Giant Hypermarket
71 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
83 Tabel 4.3 Usia Responden
83 Tabel 4.4 Rata-rata Frekuensi Belanja di Giant Dalam Satu Bulan
84 Tabel 4.5 Rata-rata Biaya Berbelanja di Giant Dalam Satu Bulan
85 Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1)
Tabel 4.17 Coefficients86 Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2)
87 Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian
87 Tabel 4.10 Uji Reliabiltas
88 Tabel 4.11 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Brand I mage
90 Tabel 4.12 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan
93 Tabel 4.13 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Keputusan Pembelian
96 Tabel 4.14 KMO and Bartlett’s Test
98 Tabel 4.15 Anti-I mage Matrices
99 Tabel 4.16 Coefficient Correlations
a
Multikolinearitas 101
108
Tabel 4.24 Model Summary1 X
2
1 X
YX
a
Tabel 4.29 Coefficients112
2
1 X
YX
b
Tabel 4.28 ANOVA111
2
YX
b
b
Tabel 4.27 Model Summary110
2
Tabel 4.26 Coefficients YX109
2
YX
b
Tabel 4.25 ANOVA109
2
YX
113
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Model Konseptual CBBE Menurut Netenmeyer, et al.74 Gambar 4.2 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket
Gambar 4.7 Normal Probability Plot103
Gambar 4.6 Kurva Normalitas96 Gambar 4.5 Heteroskedastisitas 102
93 Gambar 4.4 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket
90 Gambar 4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket
47 Gambar 4.1 Analisis Porter pada Giant Hypermarket
17 Gambar 2.2 Perspektif Kualitas
45 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran
45 Gambar 2.7 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
44 Gambar 2.6 Perilaku Konsumen Pasca Pembelian
38 Gambar 2.5 Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
33 Gambar 2.4 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen
25 Gambar 2.3 Model Proses Kognitif dalam Pembuatan Keputusan Konsumen
104
DAFTAR LAMPI RAN Judul Lampiran
Kuesioner Lampiran 1
Tabulasi Data Lampiran 2
Output Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3
Output Regresi Lampiran 4
Output Uji Asumsi Klasik Regresi Lampiran 5
Output Analisis Faktor Lampiran 6
Struktur Organisasi Giant Hypermaket Villa Melati Mas Lampiran 7