Pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel Pintar - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI
KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN
MEREK PONSEL PINTAR

SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Felix Adrian Pratama
NIM: 122214109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“I have noticed even people who claim everything is predestined, and that we can
do nothing to change it, look before they cross the road”

Stephen Hawking

Skripsi ini kupersembahkan untuk :



Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Pengasih



Bapak, Ibu, dan adik – adikku yang selalu memberi doa serta
dorongan selama ini



Teman – teman yang telah memberi motivasi dalam membuat skripsi

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus yang senantiasa melimpahkan kasih dan
karuniaNya dari awal penulisan hingga terselesaikannya skripsi ini yang berjudul
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI
KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN
MEREK PONSEL PINTAR”. Skripsi ini dibuat dengan tujuan memenuhi salah
satu persyaratan wajib untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti menyadari banyak bantuan dan
campur tangan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung.
Untuk itu, pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkatNya selama ini.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A,

selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., MBA., Ph. D., selaku dosen pembimbing I, yang
telah membimbing dan mendukung penulis selama menjalani dan
menyelesaikan proses penulisan skripsi.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..............................................

v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................................

vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................

vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................

ix

ABSTRAK .........................................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

B. Rumusan Masalah .................................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................

5

D. Batasan Penelitian ................................................................................

6

E. Manfaat Penelitian ................................................................................

6

BAB II TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS ............

7

A. Perilaku Konsumen ...............................................................................

7

1.

Faktor Budaya ................................................................................

7

2.

Faktor Sosial ..................................................................................

8

3.

Faktor Pribadi ................................................................................

9

4.

Faktor Psikologis ...........................................................................

10

B. Kepuasan Pelanggan .............................................................................

12

1.

Sistem Keluhan dan Saran .............................................................

ix

13

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.

Survei Kepuasan Konsumen ..........................................................

13

3.

Ghost Shopping ..............................................................................

14

4.

Lost customer analysis ...................................................................

15

C. Perilaku Mencari Keragaman ...............................................................

15

1.

Pengertian ......................................................................................

15

2.

Tipe – tipe konsumen yang mencari variasi ..................................

16

D. Merek

...........................................................................

17

1.

Pengertian ......................................................................................

17

2.

Bagian – bagian Merek ..................................................................

18

3.

Jenis - jenis Merek .........................................................................

19

4.

Manfaat Merek bagi perusahaan ....................................................

20

E. Perpindahan Merek ...............................................................................

20

1.

Pengertian ......................................................................................

20

2.

Karakteristik Merek .......................................................................

21

3.

Karakteristik Perusahaan ...............................................................

22

4.

Karakteristik Konsumen ................................................................

22

5.

Tingkatan Loyalitas Merek ............................................................

23

F. Hipotesis ...............................................................................................

24

G. Kerangka Konseptual ...........................................................................

26

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................

28

A. Jenis Penelitian......................................................................................

28

B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................

28

1.

Subjek Penelitian ...........................................................................

28

2.

Objek Penelitian .............................................................................

29

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................

29

1.

Lokasi Penelitian............................................................................

x

29

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.

Waktu Penelitian ............................................................................

29

D. Populasi dan Sampel .............................................................................

29

1.

Populasi .........................................................................................

29

2.

Sampel ...........................................................................................

29

E. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................

30

F. Jenis dan Sumber Data .........................................................................

30

1.

Jenis Data .......................................................................................

30

2.

Sumber Data ..................................................................................

30

G. Variabel Penelitian ................................................................................

31

1.

Variabel Bebas ...............................................................................

31

2.

Variabel Terikat .............................................................................

31

H. Definisi Konsep & Definisi Operasional ..............................................

31

1.

Definisi Konsep .............................................................................

31

2.

Definisi Operasional ......................................................................

32

I.

Teknik Pengumpulan Data ....................................................................

33

J.

Teknik Pengujian Instrumen .................................................................

34

1.

Uji Validitas ...................................................................................

34

2.

Uji Reliabilitas ...............................................................................

35

K. Teknik Analisis Data ............................................................................

36

1.

Analisis Deskriptif .........................................................................

36

2.

Uji Asumsi Klasik ..........................................................................

37

3.

Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................

39

L. Uji Hipotesis .........................................................................................

39

1.

Uji t

.........................................................................................

40

2.

Uji F

.........................................................................................

40

3.

Koefisien Dterminasi .....................................................................

40

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...............................

42

A. Definisi

.......................................................................................

42

B. Sejarah

.......................................................................................

42

C. Manfaat

.......................................................................................

47

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .........................................

50

A. Pengujian Instrumen .............................................................................

51

B. Analisis Deskriptif ................................................................................

53

C. Analisis Regresi ....................................................................................

59

1.

Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................

59

2.

Membuat Persamaan Regresi.........................................................

62

3.

Uji Hipotesis ..................................................................................

63

4.

Koefisien Determinasi ...................................................................

66

D. Pembahasan

.......................................................................................

67

BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI…...............................................

71

A. Kesimpulan ...........................................................................................

71

B. Implikasi Manajerial .............................................................................

72

C. Implikasi Penelitian Lanjutan ...............................................................

72

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
LAMPIRAN

xii

74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

III.1

Tabel Skala Likert ......................................................................

33

V.1

Rangkuman Tes Validitas...........................................................

50

V.2

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ..............................................

51

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................

52

V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................

53

V.5

Karakteristik Skor Variabel Kepuasan Pelanggan......................

54

V.6

Karakteristik Skor Perilaku Mencari Keragaman .......................

56

V. 7

Karakteristik Skor Variabel Untuk Melakukan Perpindahan Merek

57

V.8

Hasil Uji Normalitas ...................................................................

59

V.9

Output Regresi Linier Berganda .................................................

61

V.10

Hasil Analisis Uji F ...................................................................

63

V.11

Hasil Uji T

...................................................................

65

V. 12

Koefisien Determinasi ................................................................

66

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul
V. 1

Halaman

Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................

xiv

60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran

Judul

Halaman

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

..........

75

Lampiran 2

Print out hasil olah data Kuesioner Penelitian .........

79

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI
KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN
MEREK PONSEL PINTAR

Felix Adrian Pratama
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kepuasan pelanggan pada
niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) pengaruh perilaku
mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
Penelitian dilakukan dengan metode survei melalui kuesioner dengan
pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Subjek penelitiannya adalah
masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. Dalam menganalisis data
penulis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan: 1) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat untuk
melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) perilaku mencari keragaman
berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Perilaku Mencari Keragaman, dan Niat Untuk
Melakukan Perpindahan Merek.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE IMPACT OF CONSUMER SATISFACTION AND VARIETY
SEEKING BEHAVIOR ON THE INTENTION TO SWITCH
SMARTPHONE BRAND

Felix Adrian Pratama
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019

This research aimed at: 1) examining the impact of consumer satisfaction on the
intention to switch smartphone brand; 2) the impact of variety seeking behavior
on the intention to switch smartphone brand. This research was conducted using
survey method by distributing a questionnaire to 100 respondents. The subjects
were people who owned smartphone in Yogyakarta. Data were analyzed using
multiple linear regression. The result from this research shows: 1) consumer
satisfaction has no effect on the intention to switch smartphone brand 2) variety
seeking behavior has a positive effect on the intention to switch smartphone
brand.

Keywords: consumer satisfaction, variety seeking behavior, and the intention to
switch smartphone brand.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Brand (Merek) merupakan salah satu aset tidak berwujud dan bagi
perusahaan merupakan aset yang paling penting karena merupakan dasar
keuntungan kompetitif dan sumber pendapatan di masa yang akan datang.
Suatu merek merupakan sebuah identitas terhadap suatu perusahaan. Merek
mampu memikat setiap konsumen agar membeli produk atau jasa yang
dimilikinya. Merek yang baik merupakan sebuah kunci kesuksesan untuk
sebuah perusahaan dalam meraih target penjualan.
Tingginya tingkat persaingan menimbulkan banyaknya merek terhadap
produk sejenis yang beredar di pasaran. Di situasi ini, konsumen memiliki
sebuah sikap terhadap sebuah merek dimana konsumen cenderung
mempelajari dan mengevaluasi sebuah merek yang disukai maupun tidak
disukai. Untuk saat ini, salah satu produk dengan tingkat persaingan yang
tinggi adalah smartphone (ponsel pintar). Ponsel pintar saat ini sudah menjadi
bagian dari gaya hidup

masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya

didasarkan pada fungsi utamanya sebagai alat komunikasi, tetapi juga fiturfitur tambahan lainnya, seperti kamera, media player, browser, gps selain itu
desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan memilih
jenis atau merek produk.
Di Indonesia sendiri penjualan ponsel pintar juga semakin meningkat.
Baru-baru ini perusahaan riset pasar teknologi Counterpoint menampilkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

sebuah laporan mengenai pangsa pasar ponsel pintar di Indonesia pada
kuartal pertama (Q1) tahun 2015. Sama seperti kuartal sebelumnya, Samsung
masih menjadi pemimpin pasar ponsel pintar di Indonesia dengan menguasai
pangsa pasar sebanyak 32,9 persen. Peringkat kedua dipegang oleh vendor
lokal Evercoss dengan menguasai 13,1 persen. Peringkat ketiga dipegang
oleh Smartfren dengan menguasai sebanyak 12,9 persen pangsa pasar
(https://id.techinasia.com/pasar-ponsel-dan-ponsel pintar-indonesia-q1-2015).
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa di Indonesia sendiri makin banyak
merek ponsel pintar yang beredar di pasaran, baik itu merek lokal maupun
internasional.
Beragamnya merek dari suatu produk yang beredar pesat di pasaran telah
membuat konsumen mendapatkan berbagai pilihan merek. Beragamnya
pilihan merek membuat perlunya perusahan memperhatikan consumer
satisfaction (kepuasan pelanggan) dan variety seeking behavior (perilaku
mencari keragaman). Menurut Kotler dan Keller (2009:49) kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan
oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan
harapannya. Apabila produk atau jasa yang didapat pelanggan lebih rendah
dari apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan menjadi tidak
puas, tidak tertarik dan kecewa kepada produk atau jasa tersebut. Sedangkan
apabila produk atau jasa yang dirasa oleh pelanggan melebihi apa yang
diharapkan maka pelanggan akan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan
dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Setiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda hal ini akan
menimbulkan perilaku mencari keragaman. Mowen dan Minor (2002: 133)
mengemukakan bahwa mencari keragaman mengacu pada kecenderungan
konsumen untuk mencari secara spontan membeli merek produk baru
meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek
yang lama.
Mengingat banyaknya pilihan merek yang ditawarkan di pasaran, serta
sering berubahnya selera kosumen, maka tidak jarang dalam kurun waktu
singkat seseorang pengguna berganti merek dari suatu merek ke merek
lainnya. Brand Switching (perpindahan merek) ditandai dengan adanya
perbedaan signifikan antar merek, dalam hal ini konsumen tidak mengetahui
banyak mengenai kategori produk yang ada. Dengan demikian, pemasar perlu
mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek
tersebut. Menurut Peter dan Olson (2010:522), perpindahan merek adalah
pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian
dari satu merek ke merek lain.
Berbicara mengenai perpindahan merek pastinya ada suatu hal atau faktor
yang menyebabkan konsumen melakukan perpindahan merek. Faktor - faktor
yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek antara lain kepuasan
pelanggan dan perilaku mencari variasi.
Semakin ketatnya dunia persaingan global menuntut perusahaan untuk
lebih inovatif dalam mengembangkan produknya, tidak hanya memproduksi
suatu produk yang baik namun juga harus memiliki keunggulan dan faktor

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

pembeda dari produk pesaing. Hal ini diperlukan mengingat konsumen
menginginkan produk yang semakin baik setiap harinya, jika mereka tidak
puas akan merek produk yang mereka pakai saat ini besar kemungkinan
mereka akan beralih ke merek produk lain. Di samping itu manusia
merupakan makhluk yang tidak pernah merasa puas, mereka akan selalu
mencari hal baru untuk memenuhi kepuasan mereka hal ini dapat
menimbulkan perilaku untuk mencari variasi lain selain produk yang sudah
mereka miliki.

B. Rumusan Masalah
Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah pola
pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari
satu merek ke merek lain. Agar pelanggan tidak memutuskan berpindah
merek perusahaan ponsel pintar harus semakin peka dalam memuaskan
keinginan pelanggannya, kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2009: 199)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah
ia membandingkan hasil/ prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil produk yang diharapkan. Jika hasilnya tidak sesuai harapan maka
besar kemungkinan konsumen akan melakukan perilaku mencari keragaman.
Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari kera

gaman

adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena
berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Berdasarkan uraian
diatas didapat pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat untuk melakukan
perpindahan merek ponsel pintar?
2. Apakah perilaku mencari keragaman berpengaruh pada niat untuk
melakukan perpindahan merek ponsel pintar?

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada niat untuk melakukan
perpindahan merek ponsel pintar.
2. Untuk mengetahui pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat
untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

D. Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini agar masalah yang dihadapi dapat terfokus dan tidak
terlalu luas, maka penulis perlu membatasi permasalahan yang ditetapkan
dalam penelitian ini yaitu dari puluhan variabel yang ada penulis hanya
meneliti 3 variabel saja antara lain kepuasan pelanggan, perilaku mencari
keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek.

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi perusahaan/vendor ponsel pintar berdasarkan bukti empiris untuk
mengetahui bagaimana perilaku konsumen dan faktor – faktor
penyebab terjadinya konsumen beralih ke produk/ merek lain.
2. Bagi Universitas
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi,
menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan
sumber bacaan khususnya tentang niat untuk melakukan perpindahan
merek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

BAB II
TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat timbul akibat adanya faktor dari lingkungan
dan dorongan dari diri sendiri. Para pelanggan mungkin menyatakan
kebutuhan dan keinginan mereka namun bertindak sebaliknya. Para
pelanggan tersebut mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih
dalam. Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran
mereka pada menit-menit terakhir.

Menurut Kotler dan Amstrong

(2008:158), pengertian perilaku konsumen adalah perilaku pembelian
konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa
untuk konsumsi pribadi. Semua konsumen akhir ini bergabung membentuk
pasar konsumen. Kotler dan Armstrong (2008:159) menjelaskan faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
a. Budaya (culture): Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi,
keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat
dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan
penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar.
Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk
menemukan produk baru yang diinginkan orang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

b. Sub-budaya: Masing-masing budaya mengandung sub-budaya
(subculture) yang lebih kecil, atau kelompok orang yang berbagi
sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang
umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras,
dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen
pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan
program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
c. Kelas sosial: Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang
relatif permanen dan berjenjang di mana anggotanya berbagi
nilai, minat, dan perilaku yang sama. Pemasar tertarik pada
kelas sosial karena orang di dalam kelas sosial tertentu
cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok:

perilaku

seseorang

ditentukan

oleh

banyak

kelompok (group) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya
disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi
bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung
(berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau
perilaku seseorang.
b. Keluarga: Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku
pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
paling penting di dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri,
serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda.
c. Peran dan Status: Posisi seseorang dalam masing-masing
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran
terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai
dengan orang-orang di

sekitarnya.

Maing-masing peran

membawa status yang mencerminkan nilai umum yang
diberikan kepadanya oleh masyarakat
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup: Orang mengubah barang dan jasa
yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Pemasar sering
mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup
dan mengembangkan produk dan rencana pemsaran yang sesuai
untuk setiap tahap itu.
b. Pekerjaan: Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa
yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok
pekerjaan yang mempunyai. minat di atas rata-rata pada produk
dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri
membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan
tertentu.
c. Situasi

Ekonomi:

Situasi

ekonomi

seseorang

akan

mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang
sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi
menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga
kembali untuk produk mereka secara seksama.
d. Gaya Hidup: Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang
diekspresikan dalam keadaan psikografinya. Gaya hidup
menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau
kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh
pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia.
e. Kepribadian dan Konsep Diri: Kepribadian mengacu pada
karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang
relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang
itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis
perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi: Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan.
Salah satunya adalah kebutuhan biologis. Kebutuhan lainnya
adalah kebutuhan psikologis. Kebutuhan menjadi motif ketika
kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motif
adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang mengarahkan
seseorang mencari kepuasan.
b. Persepsi: Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi
yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses
perseptual (berhubungan dengan ransangan sensorik): atensi
selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif.
c. Pembelajaran: Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran
terjadi

melalui

interaksi

dorongan

(drives),

rangsangan,

pertanda, respons, dan penguatan (reinforcement).
d. Keyakinan dan Sikap: Keyakinan adalah pemikiran deskriptif
yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa
didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan
bisa membawa muatan emosi atau tidak. Sikap mnggambarkan
evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari
seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
Schiffman dan Kanuk (2008: 6) mengemukakan bahwa studi perilaku
konsumen adalah studi mengenai bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang,
usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk
dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar
belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh
karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen
berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009: 214) yaitu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Berdasarkan beberapa definisi
yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau
kegiatan mengevaluasi.

B. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2009: 199), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “factio” yang artinya
melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan
sebagai upaya untuk pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Gaspersz (2011: 36) pelanggan adalah semua orang yang menuntut
kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh
karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja kita. Sedangkan kepuasan
pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009: 139) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.
Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk
meraih sukses, lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen menjadi
dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang. Jika

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika
kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka dalam hal ini pelanggan tidak
puas.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2011: 315) mengemukakan
terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran: Setiap perusahaan yang berorientasi
pada

konsumen

(customer-oriented)

kesempatan seluas-luasnya

bagi

para

perlu

memberikan

konsumennya

untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempattempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran
telepon khusus (customer hot line), dan lain lain.
2. Survei kepuasan konsumen: Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen.
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara
(Tjiptono, 2006:18):
a. Directly reported satisfaction: Pengukuran dilakukan
secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas.
b. Derived dissatisfaction: Pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis: Pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis: Dalam teknik ini,
responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
3. Ghost

shopping:

Metode

ini

dilaksanakan

dengan

cara

memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan

dan

menyampaikan

pesaing.

Lalu

temuan-temuannya

ghost

shopper

mengenai

tersebut

kekuatan

dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

kelemahan

produk

perusahaan

dan

pesaing

berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis: Perusahaan berusaha menghubungi
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

C. Perilaku Mencari Keragaman
Konsumen akan sering mengekspresikan kepuasan dengan merek barang
seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam
penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah
motif konsumen yang cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan
emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada
merek pesaing. Kecenderungan inilah yang sering menjadi perhatian para
pemasar akan keberhasilan produk yang ditawarkan.
Perilaku kebutuhan mencari keragaman terjadi karena tidak adanya
komitmen terhadap suatu merek. Menurut Peter dan Olson (2008: 276)
kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk
membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan
memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama
dikonsumsi. Perilaku mencari keragaman adalah suatu hal yang dimiliki oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

sebagian konsumen. Mengidentifikasi pelanggan yang suka mencari variasi
merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan karena perilaku
perpindahan merek dapat muncul karena adanya kebutuhan mencari
keragaman. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler & Keller (2009)
bahwa peralihan merek terjadi untuk mencari keragaman dan bukan karena
ketidakpuasan. Berikut terdapat beberapa tipe konsumen yang mencari variasi
menurut Schiffman dan Kanuk (2007):
1. Perilaku

Pembelian

yang

Bersifat

Penyelidikan

(Explanatory Purchase Behavior), merupakan keputusan
perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru
dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.
2. Penyelidikan

Pengalaman

Orang

Lain

(Vicarious

Exploration), yaitu konsumen mencari informasi tentang
suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda,
kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan Pemakaian (Use Innovativeness), konsumen
telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan
mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang
lebih tinggi seperti produk-produk alat elektronik yang
model/ fungsinya telah berubah.
Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya
ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih
kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

merek-merek baru dari suatu produk. Konsumen kadang-kadang melakukan
pengambilan keputusan, walaupun memiliki keterlibatan yang rendah
terhadap produk. Hal ini akan mudah terjadinya perilaku mencari variasi.
Pembelian yang sifatnya mencari variasi yaitu pembelian yang dilakukan
ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk
mencoba merek baru dari suatu produk. Pembelian yang bersifat variasi ini
tidak didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah
dilakukan tetapi sifatnya lebih kepada pembelian yang bertujuan mengurangi
kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk. Mencari variasi
bisa menguntungkan atau merugikan. Menjadi menguntungkan ketika
memberi kesempatan pada produk baru untuk mendapat tempat di hati
konsumen ketika berganti-ganti pilihan. Menjadi merugikan bagi produk lama
yang ditinggalkan karena keinginan untuk berganti-ganti produk atau brand
akan mengurangi kesempatan penggunaan produk.

D. Merek
Kotler dan Keller (2009: 332) menyatakan bahwa “merek merupakan
nama, istilah, tanda, simbol/lambang, atau kombinasi semuanya yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok
penjual dan untuk mengidentifikasinya dari barang atau jasa pesaing.” Pada
dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten
menyampaikan serangkaian ciri ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para
pembeli. Sebuah merek juga membantu konsumen untuk mengingat dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

mempermudah saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Namun
dengan munculnya berbagai macam merek yang ada di pasaran akan
menjadikan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan merek, dan hal
inilah yang menyebabkan seorang konsumen melakukan perpindahan merek.
Sadat (2009: 18) mendefinisikan merek sebagai sekumpulan citra dan
pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang mengomunikasikan
harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu produk yang
diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Sadat (2009: 19) dari beberapa
pandangan tersebut, dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat
dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya,
atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang
bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui
keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi pelanggan.
Merek terdiri dari beberapa bagian sebagaimana yang diungkapkan Kotler
& Keller (2009: 76) yaitu:
a. Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek dan
yang diucapkan.
b. Tanda merek (brand mark) adalah sebagian dari merek yang
dapat dikenal, tetapi tidak dapat diucapkan, seperti lambang,
desain, huruf, atau warna khusus.
c. Tanda merek dagang (trademark) adalah merek atau sebagian
dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya
menghasilkan sesuatu yang istimewa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

d. Hak Cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi
undang – undang untuk memproduksi, menertibkan, dan
menjual karya tulis, karya musik, atau karya seni.
Jenis merek dapat dibagi menjadi 3 (http://organisasi.org/strategi-jenismacam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasamanajemen-pemasaran), yaitu :
1. Manufacturer Brand
Manufacturer Brand atau merek perusahaan adalah merek yang
dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau
jasa. Contohnya seperti soffel, ultraflu, so klin, nintendo,
samsung, dan lain – lain.
2. Private Brand
Private Brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki
oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti
zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex maupun
carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek
bluesky.
3. Produk Generik
Produk Generik merupakan produk barang atau jasa yang
dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang
membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun
pedagang. Contohnya seperti sayur – sayuran, buah – buahan,
bunga dan sebagainya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

Kotler dan Keller (2009: 259) menjelaskan merek memiliki manfaat bagi
perusahaan yaitu sebagai berikut:
1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk
fitur-fitur atau aspek unit produk. Bagi perusahaan, merek
mempresentasikan bagian properti hukum yang sangat berharga,
dapat mempengaruhi konsumen , dapat dibeli dan dijual, serta
memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng.

E. Perpindahan Merek
Penyebab dari perilaku beralih merek dapat berupa ketidakpuasan,
kebiasaan yang berubah, alternatif lain yang lebih baik atau kebutuhan akan
variasi. Perpindahan merek merupakan gambaran dari beralihnya sikap
konsumsi konsumen atas suatu produk ke produk yang lainnya. Keputusan
untuk berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan fenomena
kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario
persaingan dan waktu.

Hal ini dikarenakan seseorang selalu melakukan

perbandingan antara satu merek dengan merek yang lain.
Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah pola
pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari
satu merek ke merek lain. Konsumen yang mengaktifkan tahap kognitifnya
adalah konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

adanya rangsangan pemasaran. Sedangkan menurut Srinivasan dalam Astuti
(2010: 121), perilaku berpindah merek merupakan suatu fenomena yang
kompleks yang di pengaruhi oleh faktor-faktor behavioral, persaingan dan
waktu, dimana perilaku perpindahan merek adalah perilaku pembelian suatu
produk dengan merek yang berbeda dari merek favorit yang biasa dibeli oleh
konsumen. Peralihan merek ditandai dengan adanya perbedaan signifikan
antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai
kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu
mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek
tersebut. Peralihan merek juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low
involvement). Perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor yang
berasal dari dalam atau intrinsik yaitu individu yang bersangkutan, misalnya
adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Sedangkan untuk faktor
ekstrinsik atau faktor yang berasal dari luar misalnya adanya diskon atau
harga yang lebih murah pada suatu produk.
Konsumen berpindah merek karena kurangnya rasa percaya terhadap suatu
merek, kepercayaan dibutuhkan oleh suatu perusahaan untuk menjaga posisi
merek mereka dalam pasar. Menurut Lau dan Lee yang dikutip oleh Gede
Riana (2008: 187) ada 3 faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan,
pembuat merek, dan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

1. Karakteristik merek
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai
suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan
penilaian sebelum berpindah merek.
2. Karakteristik perusahaan
Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan merupakan
dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk.
3. Karakteristik konsumen- merek
Karakteristik
emosional

ini

meliputi

konsumen

kemiripan

dengan

antara

kepribadian,

konsep
kesukaan

terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Perpindahan merek adalah saat di mana seorang pelanggan atau
sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk
tertentu ke merek produk lainnya. Definisi lainnya adalah perpindahan merek
yang

dilakukan

oleh

pelanggan

untuk

setiap

waktu

penggunaan,

tingkat perpindahan merek ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek
memiliki pelanggan yang loyal.
Perpindahan merek merupakan fenomena yang sering terjadi pada
berbagai pasar, terutama pasar persaingan sempurna dimana terdapat berbagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

macam produk sejenis dengan harga yang bersaing sehingga memudahkan
konsumen melakukan perpindahan merek. Freddy Rangkuti (2009: 60)
membuat urutan loyalitas merek dalam lima tingkatan, yaitu:
1. Switcher adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal. Pembeli
yang tidak mau terikat sama sekali dengan merek apa pun.
Merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembeli
jenis ini.
2. Habitual buyer adalah pembeli yang merasa puas dengan
produk atau paling tidak mereka tidak kecewa. Pembeli ini
memilih merek karena kebiasaan saja.
3. Satisfied buyer with switching cost yaitu pembeli yang merasa
puas (satisfied buyer) dengan menanggung atau mengeluarkan
biaya peralihan (switching cost), seperti biaya, waktu, uang,
dan risiko pemakaian karena pengalihan merek.
4. Liking the brand yaitu tipe pembeli yang sangat menyukai
merek, pembeliannya berdasarkan asosiasi merek (mungkin
simbol atau karena rangkaian pengalaman menggunakan sudah
lama).
5. Commited buyer adalah pembeli-pelanggan yang sangat setia.
Mereka sangat bangga dalam menggunakan merek tertentu itu.
Merek sangat penting bagi pembeli karena functional benefit
dan emotional benefit mampu mengekspresikan jati dirinya.
Inilah sebetulnya puncak usaha perusahaan membangun merek

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

(meningkatkan,

memelihara,

dan

inovasi

konsisten).

Perusahaan telah mampu menjadikan brand-nya sebagai brand
advantage

(merek

unggul)

sehingga

mendorong

banyaknya commited buyer (pembeli yang komitmen, tidak
mau berpindah).

F. Hipotesis
1. Relasi antara kepuasan pelanggan dengan niat untuk melakukan
perpindahan merek ponsel pintar.
Kepuasan pelanggan konsumen berbeda - beda hal itu tergantung dari
persepsi masing – masing individu, yang ditentukan melalui nilai dan
keyakinan mereka akan suatu produk. Apabila konsumen tidak puas akan
kinerja suatu produk maka hal itu dapat menjadi faktor pendorong bagi
konsumen untuk berpindah merek, namun sebaliknya apabila konsumen
puas akan kinerja suatu produk itu maka hal itu akan menjadi faktor
penghambat bagi konsumen untuk berpindah merek. Kepuasan
pelanggan penting karena perusahaan menyadari kepuasan konsumen
akan mempengaruhi persepsi tentang kualitas produk itu sendiri.
Kepuasan pelanggan juga seringkali dianggap sebagai suatu faktor yang
dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas suatu produk.
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kesetiaan konsumen, kepercayaan
konsumen mengenai nilai suatu merek, dan kesediaan untuk mencari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

merek, dengan tingkat kepuasan pelanggan

yang tinggi dapat

memperkuat posisi perusahaan dalam berbagai kegiatan pemasaran.
H1

: Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada niat

untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.

2. Relasi antara perilaku mencari keragaman dengan niat untuk
melakukan perpindahan merek ponsel pintar.
Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya
ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih
kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan
membeli merek-merek baru dari suatu produk. Jadi, perilaku konsumen
yang sering berpindah merek ponsel pintar dikarenakan konsumen
merasa bosan dengan ponsel pintar mereka serta menginginkan produk
baru. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pencarian variasi merupakan
komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda, yang disebabkan
adanya perpindahan merek dalam mencoba sesuatu yang berbeda.
H2 : Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat
untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

G. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara
teoritis variabel – variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Berdasarkan
rumusan masalah di atas, maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian
sebagai berikut :

Kepuasan
pelanggan
Niat untuk
melakukan
perpindahan merek
Perilaku mencari
keragaman

Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Sumber:
Menurut Kotler dan Keller (2009: 139) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
produk yang diharapkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi
produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang
berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru
atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah
pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian
dari satu merek ke merek lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian Kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dinyatakan dalam bentuk angka
yang di