PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya).

(1)

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

SEMOLOWARU SURABAYA

Yang diajukan

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Drs. Ec. Supriyono MM Tanggal………

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

ABSTRAKSI... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pemasaran... 10

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 12

2.2.2. Citra Toko ... 15

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 17

(4)

2.2.6. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28

2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30

2.3. Kerangka Konseptual ... 31

2.4. Hipotesis... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 33

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 33

3.2.1. Populasi ... 35

3.2.2. Sampel ... 36

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 37

3.3.1. Jenis Data ... 37

3.3.2. Sumber Data... 37

3.3.3. Pengumpulan Data ... 38

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 46

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 46

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48

4.3. Hasil Penelitian ... 49

(5)

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 50

4.3.3. Evaluasi Validitas ... 51

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 51

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 53

4.3.7. Uji Kausalitas ... 56

4.4. Pembahasan... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 60

5.2. Saran... 60

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

(6)

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.3. Outlier Multivariate ... 49

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal... 50

Tabel 4.5.Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis... 51

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted... 52

Tabel 4.7. Assessment of normality... 53

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 54

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 55

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step Approach – Base Model... 54 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas

(8)

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

Oleh : Moch. Oktofiyanto

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis ritel terus berkembang dengan pesat. Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat menyebabkan banyak peritel pasar modern terus mengembangkan diri. Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Hal ini juga dilakukan Circle K, tetapi pihak Circle K mengalami penurunan omset perusahaan dari 2007 sampai 2010. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh menurunnya loyalitas pelanggan akan citra atau reputasi Circle K. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko dan kepuasan terhadap loyalitas pada Circle K.

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi, yaitu sebagian dari pelanggan yang berkunjung ke Circle K Semolowaru. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive

Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh

peneliti. jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Struktural Equation Model)

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima, Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima, Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima

(9)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)” dapat diselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

(10)

ilmunya kepada penulis.

6. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak..

Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, September 2011

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini perkembangan bisnis ritel atau eceran mengalami peningkatan cukup pesat, hal ini ditandai semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang membenahi diri menjadi bisnis modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut para peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan ritel tradisional menuju pengelolaan paradigma ritel modern. Kondisi ini memantik minat para pelaku usaha melakukan ekspansi secara agresif untuk memperluas wilayah usahanya, terutama dalam bidang ritel modern. Banyak sekali perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Penguasaan pasar (market share) merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh pelaku usaha untuk mempertahankan usahanya, berkembang, dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. Mengacu pada kecenderungan kondisi yang berkembang saat ini, prospek industri ritel modern masih menjanjikan pertumbuhan yang cukup baik.

Melihat kondisi ini, syarat kesuksesan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis ritel modern adalah dengan meningkatkan

(12)

kekuatan yang ada pada suatu perusahaan melalui differensiasi dan keunikan yang dimiliki suatu perusahaan tersebut dibandingkan perusahaan pesaing dan berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan respon positif masyarakat dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik dimata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Ketentuan tersebut bisa dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang diinginkan oleh pelanggan. Kondisi persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan tersebut, telah menempatkan pelanggan dalam proses pengambil keputusan untuk membeli (Engel, 1994:251).

Oleh karena itu, sama pentingnya dengan Citra Toko, salah satu upaya untuk meningkatkan referensi konsumen dalam mengingat sebuah merek adalah dengan menciptakan Loyalitas Pelanggan, yaitu dengan memanfaatkan karakteristik manusia kedalam produknya agar memudahkan konsumen mengingat merek tersebut serta memberikan hubungan yang lebih emosional, sehingga diharapkan dapat meningkatkan preferensi mereka dalam memilih suatu produk. Pada saat merek sudah merupakan cerminan

personality, maka fungsi merek tidak hanya sekedar gambaran tentang

sebuah produk, akan tetapi merek merupakan wakil pribadi penggunannya, yang dapat mengekspresikan pemakainya. Mengacu dari beberapa definisi citra di atas, citra toko dapat didefinisikan sebagai suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu toko sebagai suatu refleksi atas evaluasi toko yang bersangkutan.

(13)

Selain itu kepuasan pelanggan juga merupakan factor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia. Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien. Circle K merupakan salah satu supermarket yang tidak dapat dipisahkan dengan perihal kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Sewajarnya Circle K ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya. Tetapi terjadi permasalahan pada beberapa tahun terakhir ini, yaitu kepuasan pelanggan yang mengalami penurunan, yang akan mempengaruhi citra toko dan menyebabkan penurunan kesetiaan pelanggan. Hal ini akan menyebabkan

(14)

penurunan omset Circle K yang terlihat pada penurunan yang terjadi pada Circle K pada 2007 sampai dengan 2010.

Penurunan Omset Circle K dari 2007 sampai 2010

Tahun Omset Toko

(Rp)

Total Customer

2007 6.450.721.000 84.988 2008 5.900.469.230 84.577 2009 5.456.926.099 78.119 2010 4.272.775.914 56.623 Sumber : Circle K

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan omset toko dari 2007 sampai 2010. Pada tahun 2008 total omset 5.900.469.230 turun pada tahun 2009 dengan total omset 5.456.926.099 dan pada tahun 2010 kembali turun menjadi 4.272.775.914. Dalam hal ini dihubungakan dengan kepuasan pelanggan dan citra toko yang akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 1.2. Data Keluhan Circle K Dari 2008 Sampai 2010 Tahun

Jenis Komplain

2008 2009 2010

Keramahan 9 11 18

Promosi 3 3 5

Harga 3 5 7

Kebersihan 2 8 4

Jumlah 17 27 34

(15)

Berdasarkan data komplain diatas menunjukkan bahwa banyaknya komplain diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mengalami penurunan yang juga berakibat pada penurunan citra toko. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa untuk menjadikan Circle K menjadi ritel yang besar maka harus memperhatikan perilaku pembeli yang sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas yang terus berkelanjutan, maka Citra Toko mutlak terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha retail maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat dari kepuasan yang diperoleh saat ia berkunjung ke suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama di kemudian hari, bahkan tak jarang dari mereka merekomendasikan (word-of-mouth) kepada orang lain untuk berkunjung dan membeli produk di tempat yang sama.

Kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Selain itu, kesetiaan pelanggan menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan suatu industri yang sangat ketat. Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan-pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk

(16)

beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan.

Steenkamp dan Wedel dalam Reardon et al (1995) mengatakan bahwa citra toko merupakan salah satu dari asset berharta yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh konsumen untuk menentukan seberapa cook kepribadian konsumen dengan citra toko tersebut. Citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja.

Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia. Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp7,3 triliun atau sekitar 40,8% dari total omset Minimarket di Indonesia. Sedangkan Circle K hanya menduduki peringkat kelima dengan omset 386 dengan persentase sebesar 2, 17%. Circle K sudah lama brandnya tidak terdengar. Untuk kelas hypermarket, awam lebih banyak mengenal Carefour, Hypermart atau Giant. Sedangkan untuk kelas minimarket, umumnya orang lebih familiar dengan Indomaret atau Alfamart.

Awalnya Circle K fokus mengarap pasar di Bali. Sementara kota besar sepert Jakarta yang menjadi sasaran pasar minimarket, Circle K terlambat melebarkan sayap di ibu kota. Ketiga, diffrensiasi Circle K sudah ditiru banyak retail, meski tidak 100%. Ambil contoh toko AmPm yang juga mengembangkan konsep toko buka nonstop 24 jam.

(17)

Melihat kondisi tersebut, mau tak mau Circle K harus agresif melancarkan program edukasi komunikasi kepada masyarakat supaya awareness yang pernah dicapai tahun 80-an dulu kembali terdongkrak. Ini bisa dengan pasang iklan di media atau progam promo. Banyak cara dalam berpromosi, misalnya memberikan gratis secangkir kopi panas kepada pengunjung yang datang di atas jam 01.00 WIB malam atau promo lain untuk menggaet pelanggan.Saat ini, konsep kenyamanan dan pelayanan memuaskan belum cukup untuk mencapai target menggaet banyak customer tanpa dibarengi embel-embel benefit yang bisa dinikmati pelanggan. Cara ini mungkin efektif untuk mengimbangi harga produk Circle K yang lebih mahal ketimbang minimarket lain

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang pengaruh citra toko terhadap perilaku konsumen, khususnya loyalitas konsumen yang terwujud dalam keinginan untuk membeli dan merekomendasikan toko, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Circle K”

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Circle K?

2. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K?

(18)

3. Apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Circle K

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K

3. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola distro.

2. Bagi Fakultas Ekonomi

Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih mendalam dan lebih baik lagi di masa yang akan datang. 3. Bagi Penulis

Menerapkan teori yang diperoleh selama ini kedalam bentuk praktek secara langsung serta untuk melatih diri untuk berpikir secara kritis dalam menghadapi masalah yang nyata di lapangan.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain, yang dapat digunakan sebagai bahan pengkajian berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.Penelitian oleh Astuti (2007) dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir“.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Hasil kesimpulannya yaitu besarnya pengaruh Citra Toko terhadap brand personality adalah sebesar 43%. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Toko mampu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir sebesar 43%, sedangkan 57% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel Citra Toko. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara Citra Toko terhadap brand personality.

2. Musanto (2004) dengan judul Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

(20)

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi :

reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan

convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales

experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Swastha (2002:179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pengertian pemasaran menurut Stanton (1984:7) adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan

(21)

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, akan mengakibatkan semakin beragamnya pilihan barang dan jasa yang ada, sehingga timbullah persaingan diantaranya. Oleh karena itu, tiap perusahaan harus dapat menawarkan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan perusahaan, apabila suatu perusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran, maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

Kotler (1996:11) berpendapat bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang dirancang untuk menciptakan, membuat dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud

(22)

agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan, bagian pasar dan sebagainya.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

(23)

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi: a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu

(24)

juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga

(25)

tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

2.2.2. Citra Toko

Citra Toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah

usaha. Seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Dengan kata lain Citra Toko adalah kepribadian sebuah toko yang dapat menjadi

daya tarik konsumen untuk berkunjung ke toko yang bersangkutan.

Menurut Mason, Mayer, dan Ezell (1988:142), Citra Toko adalah

cara konsumen merasakan tentang suatu toko, merasakan apa yang orang percaya tentang suatu toko dan sebesar apa kepercayaan atau reputasi toko tersebut tepat dengan apa yang orang pikirkan.

Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menarik banyak minat konsumen untuk berkunjung.

Peter dan Olson (2002:485) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi toko.

(26)

Martineau (1958:47) menekankan bahwa Citra Toko merupakan

suatu cara dimana suatu toko didefinisikan dalam pikiran pembeli, sesuai dengan apa yang ada dalam pikiran pembeli, dimana sebagian pemikiran kualitas, dan sebagian lagi dari atribut psikologi.

Menurut Bellenger dan Goldstruckter (1983:70), “A store can be

defind as the customer’s perception of the store versus competitive

store’s”. Maksud pernyataan tersebut adalah bagaimana pesepsi konsumen

terhadap suatu toko dibandingkan dengan toko lainnya, karena persepsi konsumen terhadap suatu toko tentu berbeda dengan toko lainnya.

Variabel store image menjelaskan berbagai factor yang mempengaruhi konsumen secara langsung saat berbelanja di sebuah toko, dengan indikator (Lindquist:1974),:

1. Interior, yang meliputi disain interior toko

2. Merchandise,yang meliputi kelengkapan dan kualitas produk yang ada

di toko serta keragaman produk di toko.

3. Excellent Customer Service , yang meliputi pelayanan kasir yang

memuaskan serta pelayanan pramuniaga toko yang memuaskan.

4. Price Range , adanya kebijakan diskon dan promo-promo pada waktu

tertentu.

(27)

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

(28)

yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Layanan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan Loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual

(29)

oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word

of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan

penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan

peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu,

memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan

mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan

kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk;

(30)

dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,

merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,

merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan

keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service,

merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or

warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan

terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari

proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap

keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)

resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius

dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,

perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses

(31)

konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan

kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki

perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut; (e) company competence, adalah kemampuan suatu

perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

2.2.3.1. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapannya :

a) Service: Merupakan kepuasan dengan peayanan yang diberikan toko

b) Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk

.ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. c) Price : merupakan kepuasan dengan perbandingan harga dan kualitas

yang ada di toko

d) Overall Satisfaction : kepuasan total terhadap kinerja toko

2.2.4. Loyalitas

Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over

time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat

(32)

1. Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai

konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral

approach).

2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai

komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception attitude behavior.

Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif.

(33)

Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap Loyalitas sebagai berikut:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, Loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena Loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaLoyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, Loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya Loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya Loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya Loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena Loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan

(34)

evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas

Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana Loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: Loyalitas kognitif Loyalitas afektif Loyalitas konatif Loyalitas tindakan (Loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).

(35)

2.2.4.1. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada

harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya Loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :

a. Mengukur tingkat Loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.

b. Mengevaluasi tingkat Loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat

loyal.

c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal.

d. Mengingatkan pentingnya Loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun Loyalitas pelanggan terhadap prestasi

dan rencana kompensasi bawahan.

f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program Loyalitas pelanggan.

(36)

g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.

Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) Loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :

a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.

c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan

menghindarinya.

d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.

e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju

sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass

marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya

menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

(37)

2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36):

1. Word of mouth, yang meliputi berkata positif tentang toko tertentu kepada orang lain, serta mendorong teman dan orang lain untuk berbelanja ke toko tersebut.

2. Repurchase intention, yang meliputi keinginan untuk berbelanja di toko tersebut diwaktu yang akan datang, serta menempatkan toko tersebut sebagai prioritas utama tempat berbelanja

3. Price insensitivy yaitu keinginan untuk mengurangi kegiatan belanja jika harga-harga di toko tersebut dirasa lebih mahal.

2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel citra toko berhubungan dengan variable kepuasaan pelanggan, citra toko yang baik akan mendorong perasaan puas sesesorang konsumen. (Singgih, 2007 : 36). Sedangkan Tarblanche dan Boshoff (2006) menguji hubungan citra toko dengan kepuasan konsumen, citra toko dibagi menjadi lima dimensi dimana variable merchandize value dan store environment mempunyai hubungan yang positif, namun sesungguhnya hubungan tersebut lemah. Keduanya berkorelasi dibawah 0,5 yakni 0,315 untuk variable merchandize value dengan kepuasan.

Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk

(38)

yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman dan kepuasan belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menciptakan kepuasan pelanggan. (Singgih, 2007 : 37)

Jadi hubungan antara citra toko dan kepuasan adalah positif, maka citra toko yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan

2.2.6. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo (2005:27) there have been two

kinds of views on the relationship between store image and store loyalty.

The first view is that store image attributes directly influences store loyalty.

The other is that store image itself affects store loyalty. Yang artinya ada

dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’

patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image

(39)

valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku

belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter (1998:505) mengatakan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty.

Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan dapat meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh masyarakat. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha ritel atau hypermarket maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat saat berkunjung di suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama dan akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal. Dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka merekomendasikan (

(40)

word-of-mouth) toko kepada orang lain untuk berbelanja ke toko atau hypermarket

yang sama.

2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Jones dan Sasser (1994: 745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang disesbabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasaan, jika hubungan antara kepuasaan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasaan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk

pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau

jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan (Musanto, 2004: 129).

(41)

2.3. Kerangka Konseptual

Citra Toko (X)

Loyalitas (Z)

Kepuasan (Y)

Gambar 1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “

1. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Circle K”.

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K”.

3. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K”.

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.2. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam variabel ini adalah segala sesuatu yang dapat digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi.

Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Citra Toko (X)

Citra Toko merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki konsumen tentang toko yang dihubungkan dengan harapan mereka.Dimensi beserta indikator yang diajukan untuk mengukur Citra Toko (Lindquist:1974), adalah.

a) Interior, yang meliputi disain interior toko

b) Merchandise,yang meliputi kelengkapan dan kualitas

produk yang ada di toko serta keragaman produk di toko. c) Excellent Customer Service , yang meliputi pelayanan kasir

yang memuaskan serta pelayanan pramuniaga toko yang memuaskan.

d) Price Range , adanya kebijakan diskon dan promo-promo

pada waktu tertentu.

(43)

2. Kepuasan pelanggan (Y)

Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Samuel, 2006 : 55)

a) Service: Merupakan kepuasan dengan peayanan yang diberikan toko

b) Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk

.ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. c) Price : merupakan kepuasan dengan perbandingan harga dan kualitas

yang ada di toko

d) Overall Satisfaction : kepuasan total terhadap kinerja toko

3. Loyalitas pelanggan (Z)

Merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :

a) Word of mouth, yang meliputi berkata positif tentang toko tertentu kepada orang lain, serta mendorong teman dan orang lain untuk berbelanja ke toko tersebut.

b) Repurchase intention, yang meliputi keinginan untuk berbelanja di toko tersebut diwaktu yang akan datang, serta menempatkan toko tersebut sebagai prioritas utama tempat berbelanja

c) Price insensitivy yaitu keinginan untuk mengurangi kegiatan belanja jika harga-harga di toko tersebut dirasa lebih mahal.

(44)

3.1.3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan ialah Skala Likert, yaitu

skala jarak antara data satu dengan data yang lain sama tetapi tidak merupakan nilai nol absolut (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 105). Analisis dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam 2 (dua) sisi.

Responden diminta untuk menilai suatu konsep atau obyek pada suatu skala yang mempunyai dua kata adjektif yang bertentangan, yaitu rentang skala yang terdiri dari tujuh kriteria yang diwakili dengan angka, dimana angka 1 menyatakan sangat tidak setuju sampai angka 7 yang menyatakan sangat setuju, gambarannya sebagai berikut:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2001:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung ke Circle K Semolowaru Surabaya.

(45)

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi, yaitu sebagian dari pelanggan yang berkunjung ke Circle K Semolowaru. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive

Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan

oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain : - Melakukan pembelian lebih dari satu kali

- berumur 17 tahun keatas, karena dianggap telah dewasa dan mengetahui isi kuesioner tersebut

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

(46)

Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah Maximum Likehood Estimation (antara100-200) yang diambil dari seluruh pengunjung yang datang ke Circle K. Dengan demikian jumlah sampel yang digunakan yaitu 12 x 10, jadi sampel yang digunakan sebanyak 120 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada responden, berkaitan dengan variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari Circle K serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.

(47)

3.3.3. Pengumpulan Data

Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:

a. Dokumentasi

Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Circle K.

b. Interview

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.

c. Observasi

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pengunjung di Circle K.

d. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.

e. Studi Kepustakaan

Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

(48)

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang pengaruh antara variabel dalam penelitian sangat tegantung pada kualitas data yang diperoleh dan digunakan dalam pengujian tersebut. Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan konsumen dalam menjawab semua pertanyaan penelitian dan alat pengukur (berupa kuesioner) yang digunakan untuk mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap brand

personality, maka digunakan model persamaan Structural Equation

Modelling (SEM). Dalam menguji analisis dan uji hipotesis peneliti

menggunakan program aplikasi AMOS dengan pertimbangan lebih praktis dan mudah digunakan, selain itu peneliti menggunakan model confirmatory

factor analysis.

3.4.1. Asumsi Model Structural Equation Modeling 1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang dipeoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1% , jika nilai Z

(49)

lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.

3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1).

4) Linearitas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

2. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-square ( χ ) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya.

Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

3. Multicolinerity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan mengamati

(50)

determinan sample matrix mendekati angka 0 (kecil) , maka

terjadi multikolinearitas atau singularitas (Ferdinand, 2002:108). 4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap

latent variabel construct akan uji dengan melihat loading faktor

dari hubungan antara setiap observed variable dan latent

variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability

dan variance-extracted. Construct reliability dan Variance

extracted dihitung dengan rumus berikut :

( ∑ standardize Loading )2 Construct Reliability =

( ∑ standardize Loading )2 + ∑εj

( ∑ standardize Loading 2 ) Variance Extracted =

( ∑ standardize Loading 2 )+ ∑εj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (

(51)

yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari

output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap

construct standardize regression weights terhadap setiap butir

sebagai indikatornya.

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR (Critical Ratio)

atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t tabel berarti signifikan. 3.4.3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan

data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

penting dalam penggunaan structural equation modelling. Pengujian

terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria

Goodness of Fit, yakni Chi-Square, Probality, RMSEA, GFI, TLI,

(52)

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step

approach to SEM.

1. X2 – Chi Square Statistic

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overail fit

adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square ini

bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi- Squarenya rendah. Semakin kecil nilai (x2 = 0), berarti tidak ada perbedaan. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2 yang tidak signifikan. Penggunaan

chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila

ukuran sampel ada diluar rentang itu uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.

2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat

diharapakan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk

(53)

dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari

model itu berdasarkan degress of freedom.

3. GFI - Goodness of Fit Indeks

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfectfit). Nilai yang tinggi dalam

indeks ini menunjukkan sebuah ”better fit”.

4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indeks

AGFI / GFI / df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI yang mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi

dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN /

(54)

mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic Chi-square, X2 dibagi Df-nya.

6. TLI - Tucker

TLI adalah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI – Comperative Fit Index

Besaran nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin

mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9.

Keunggulan dari indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah indentik dengan

(55)

Tabel 2 : Goodness Of Fit Indices

Goodness of

Index KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2-Chi-square Menguji apakah covariance yang diestimasi

sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 & 2.

Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0.2

atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada

sampel besar. ≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam

matriks sampel yang di jelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog

dengan R2 dalam regresi berganda).

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIN / DF Kesesuain antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembanding antara model yang diuji terhadap

baseline model. ≥

0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terghadap besarnya sampel dan kerumitan model.

(56)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan

Pada tahun 1951, Fred Harvey membeli 3 toko bahan makanan Kay's Foodstore di El Paso, Texas, setelah pembelian tersebut, Fred Harvey mengubah nama kay's Foodstore menjadi Circle K. Sejak saat itu dengan perlahan Circle K mulai membesar melalui berbagai akuisisi minimarket lain dan akhirnya pada tahun 1979, Circle K terjun ke pasar internasional dengan mengadakan lisensi pembukaan gerai internasional pertamanya di Jepang. Hal inilah yang menjadi batu loncatan bagi perusahaan ini berkembang menjadi salah satu jaringan waralaba minimarket yang terbesar di dunia. Itulah cikal bakal merek Circle K yang kita kenal sampai saat ini. Sampai saat ini Jaringan minimarket Circle K memiliki lebih dari 4000 gerai internasional yang terletak di luar Amerika dan 2100 gerai yang tersebar di seluruh Amerika.

Pada tahun 2003 Alimentation Couche-Tard (ACT) sebuah perusahaan retail convenience store terbesar dari Kanada mengakuisisi brand/merk Circle K. Gerai Circle K saat ini dapat dijumpai hampir di berbagai belahan dunia seperti di Amerika Serikat, Meksiko, Jepang, Macau, China, Taiwan, Guam, Hong Kong, dan Indonesia. Circle K pertama kali

(57)

hadir di Indonesia pada tahun 1986 di kota Jakarta, tepatnya di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan. Circle K lalu merambah keluar Jakarta dengan membuka store luar jakarta pertamanya di Bali pada tahun 1996, Circle K Yogyakarta menyusul pada tahun 2000, Circle K Bandung juga menyusul tahun 2001. Saat ini Circle K memiliki gerai di hampir setiap kota besar di seluruh Indonesia dan mempekerjakan lebih kurang 700 tenaga kerja di Indonesia, Circle K memiliki jaringan di Jakarta (23 gerai), Bandung (7 gerai), Yogyakarta (8 gerai), and Bali (42 gerai).

Circle K Indonesia

Circle K adalah sebuah minimarket yang beroperasi 24 jam penuh. Hal ini menjadikannya popular di berbagai belahan dunia, termasuk di Indonesia dimana konsep minimarket seperti ini masih jarang. Circle K menjadi trend-setter bagi banyak minimarket sejenis yang muncul kemudian hari. Saat ini Circle K populer di kalangan remaja kota besar di Indonesia. Di mata remaja, Circle K dicitrakan sebagai minimarket zaman sekarang, mereka menyediakan berbagai minuman alkohol dan rokok yang cukup lengkap dan beroperasi 24 jam, sebuah hal yang diminati oleh remaja Indonesia masa kini. Pembeli dari gerainya juga diijinkan untuk duduk di depan gerainya sambil menikmati belanjaannya sehingga secara tidak langsung Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja di kala malam hari.

(58)

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 120 responden.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 36 25

Total 120 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

(59)

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 46 2 Pegawai Negeri 12 11 3 Pegawai Swasta 38 27

4 Wiraswasta 18 16

Total 120 100,00

Sumber : Data diolah

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 27.907 93.273 60.500 14.003 120

Std. Predicted Value -2.328 2.340 0.000 1.000 120

Standard Error of Predicted

Value 6.111 19.373 10.744 2.605 120

Adjusted Predicted Value 23.355 101.473 60.013 14.851 120

Residual -63.273 65.395 0.000 31.842 120

Std. Residual -1.884 1.947 0.000 0.948 120

Stud. Residual -1.999 2.008 0.007 1.009 120

Deleted Residual -71.245 82.299 0.487 36.139 120

Stud. Deleted Residual -2.028 2.038 0.006 1.014 120

Mahalanobis Distance [MD] 2.949 38.617 11.900 6.593 120

Cook's Distance 0.000 0.154 0.011 0.018 120

Centered Leverage Value 0.025 0.325 0.100 0.055 120

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran

Terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 38,617 ≥ 32,909

(60)

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X1 0.668 X2 0.526 X3 0.620 X4 0.596 Store Image X5 0.654 0.581 Y1 0.714 Y2 0.726 Y3 0.412 Satisfction Y4 0.246 0.274 Z1 0.342 Z2 0.726 Loyalty Z3 0.753 0.320 Sumber: Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

'Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

(61)

4.3.3. Uji Validitas

Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X1 0.485

X2 0.088 X3 0.292 X4 0.268 Store Image

X5 0.386

Y1 0.868

Y2 0.294

Y3 0.020

Satisfction

Y4 -0.127

Z2 0.123

Loyalty

Z2 0.999

Sumber: Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s

Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance

extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi

internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama

(62)

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X1 0.485 0.235 0.765

X2 0.088 0.008 0.992

X3 0.292 0.085 0.915

X4 0.268 0.072 0.928

Store Image

X5 0.386 0.149 0.851

0.341 0.110

Y1 0.868 0.753 0.247

Y2 0.294 0.086 0.914

Y3 0.020 0.000 1.000

Satisfction

Y4 -0.127 0.016 0.984

0.261 0.214

Z2 0.123 0.015 0.985

Loyalty

Z2 0.999 0.998 0.002 0.561 0.507

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data

yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Zlebih

besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58.

(63)

Tabel 4.7. Assessment of normality

Variable min max kurtosis c.r.

X1 2 7 -0.313 -0.699

X2 2 7 -0.344 -0.768

X3 2 7 0.346 0.775

X4 1 7 -0.662 -1.480

X5 2 7 -0.554 -1.240

Y1 2 7 -0.448 -1.003

Y2 2 7 -0.229 -0.513

Y3 3 7 1.272 2.843

Y4 3 7 0.924 2.065

Z2 2 7 -0.204 -0.456

Z3 2 7 -0.324 -0.725

Multivariate 23.685 7.671

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model

dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step

(64)

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa

dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan

menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Store Image, Satisfaction, & Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

Loyalty

1 Store Image Z1

er_1 1 1

X1 er_4 1 X2 er_5 1 Saisfaction Y1 er_9 Y2 er_10 1 1 1 0,005 d_st 1

Y3 1 er_11

Z2 er_2 1 X3 er_6 1 X4 er_7 1 Z3 0,005 er_3 1

Y4 1er_12

er_8 1

0,005 d_lo 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 4.142 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.162 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.788 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.693 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.387 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.499 ≥ 0,94 kurang baik

(65)

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach - Modifikasi

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Store Image, Satisfaction, & Loyalty

Unstandardized estimates : One Step Approach - Elimination Modification Model

Loyalty 1 Store Image X1 er_4 1 X2 er_5 1 Saisfaction Y1 er_9 Y2 er_10 1 1 1 0,005 d_st 1

Y3 1 er_11

er_2 1 1

X3 er_6 1 X4 er_7 1 Z3 0,005 er_3 1

Y4 1er_12

er_8 1

0,005 d_lo 1

Sumber : Lampiran

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.065 ≤ 2,00 baik Probability 0.363 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.023 ≤ 0,08 baik

GFI 0.948 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.907 ≥ 0,90 baik

TLI 0.989 ≥ 0,95 baik

CFI 0.993 ≥ 0,94 baik

(66)

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.

4.3.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 1.228.049.457 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Loyalty  Saisfaction 0.090 0.640 0.000

Loyalty  Store_Image 0.042 0.258 0.000

Saisfaction  Store_Image 1.144 0.998 0.000

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]..

(67)

b) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

c) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Berdasarkan hipotesis pertama yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas Pelanggan pada Circle K, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa di mata remaja, Circle K dicitrakan sebagai minimarket zaman sekarang, mereka menyediakan berbagai produk yang cukup lengkap dan beroperasi 24 jam, sebuah hal yang diminati oleh remaja Indonesia masa kini. Pembeli dari gerainya juga diijinkan untuk duduk di depan gerainya sambil menikmati belanjaannya sehingga secara tidak langsung Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja di kala malam hari. Oleh karena itu sikap positif yang dimiliki pelanggan tentang Circle K mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Circle K di Surabaya. Hasil ini mendukung teori Bloemer dan Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, terbukti dalam penelitian ini, begitu

(1)

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi

4.3.7. Uji Kausalitas

Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Loyalty  Saisfaction 0.090 0.640 0.000 Loyalty  Store_Image 0.042 0.258 0.000 Saisfaction  Store_Image 1.144 0.998 0.000

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan

(2)

b) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

c) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

(3)

juga dengan hasil penelitian Andreassen 1998 (dalam Mardalis, 2005), yang menyimpulkan bahwa citra toko mempunyai dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta hasil penelitian Astuti dan Setiawan (2007) yang menyimpulkan bahwa citra toko mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hipotesis kedua yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan pada Circle K, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Circle K sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Hasil ini sesuai dengan teori Bloemer and Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Circle K untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.

Berdasarkan hipotesis ketiga yang menyatakan diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan pada Circle K tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Circle K juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Circle K rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Circle K juga rendah.

(4)

Hasil ini mendukung teori Oliver (dalam Astuti, 2007), kepuasan

pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya dapat menerapkan variabel-variabel retail

image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan

menciptakan citra toko yang positif, sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.

(5)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

a) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima.

b) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima.

c) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima.

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

1. Untuk membuat konsumen menyampaikan hal positif, memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain, maka pihak Circle K hendaknya meningkatkan kualitas produk, serta menambah varisi produk yang dijual dengan mempertimbangkan harga yang sesuai dengan harga pasar saat ini,

(6)

sehingga nantinya pelanggan akan semakin tertarik untuk membeli produk kembali di Circle K.

2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya untuk menggunakan variable yang berbeda.

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya).

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

SEMOLOWARU SURABAYA

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KOPI BUBUK INSTANT NESCAFE DI SURABAYA SELATAN (Studi di Circle K Indragiri).

Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang Pada Circle K di Kota Denpasar.

Penentuan Segmen Pasar Produk Private Label Makanan Siap Saji (Studi Pada Circle K Surabaya)

PENGARUH MANFAAT RELASIONAL DAN KETERGANTUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN INFORMASI LISAN DI CIRCLE-K SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH MANFAAT RELASIONAL DAN KETERGANTUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN INFORMASI LISAN DI CIRCLE-K SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KOPI BUBUK INSTANT NESCAFE DI SURABAYA SELATAN (Studi di Circle K Indragiri) SKRIPSI

Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DENGAN LOYALITAS PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

Dukungan

Links

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya).

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K

SEMOLOWARU SURABAYA

MOCH. OKTOFIYANTO

0612010214 / EM

(Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KOPI BUBUK INSTANT NESCAFE DI SURABAYA SELATAN (Studi di Circle K Indragiri).

Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang Pada Circle K di Kota Denpasar.

Penentuan Segmen Pasar Produk Private Label Makanan Siap Saji (Studi Pada Circle K Surabaya)

PENGARUH MANFAAT RELASIONAL DAN KETERGANTUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN INFORMASI LISAN DI CIRCLE-K SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH MANFAAT RELASIONAL DAN KETERGANTUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN INFORMASI LISAN DI CIRCLE-K SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA CIRCLE K (Studi Kasus pada Circle K Semolowaru Surabaya)

PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KOPI BUBUK INSTANT NESCAFE DI SURABAYA SELATAN (Studi di Circle K Indragiri) SKRIPSI

Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DENGAN LOYALITAS PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan