PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

THE INFLUENCE OF CONSUMER PERCEPTION ON SERVICE QUALITY, PRICE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS

CUSTOMER’S LOYALTY CIRCLE K IN YOGYAKARTA

Disusun Oleh : SINUNG SUDRAJAD

20120410033

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

i

THE INFLUENCE OF CONSUMER PERCEPTION ON SERVICE QUALITY, PRICE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER’S

LOYALTY CIRCLE K IN YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi ManajemenFakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

DisusunOleh : SINUNG SUDRAJAD

20120410033

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

v

Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal keberhasilan. Peluh keringatmu

adalah penyedapnya. Tetesan air matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang

disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan di setiap langkahmu adalah

pengawetnya. maka dari itu, bersabarlah! Allah selalu menyertai orang-orang yang penuh

kesabaran dalam proses menuju keberhasilan. Sesungguhnya kesabaran akan membuatmu

mengerti bagaimana cara mensyukuri arti sebuah keberhasilan.

Janganlah takut menghadapi masa depan,

j

angan pula menangis untuk masa lalumu

(Percy Bysshe Shelley)

“

Pengetahuan diperoleh dengan bela

j

ar, kepercayaan dengan kerag

u

an, keahlihan dengan

berla

tih,

dan cintadengan mencintai” (

Thomas Szasz

–

Psikia

ter

H

ungaria)

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada

kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras

(untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.

vi

Ayah dan Ibu yang PALING AKU SAYANGI dan yang senantiasa selalu mendidikku nilai-nilai kehidupan, membesarkanku dengan penuh kasih sayang dan cinta, selalu mendukung di setiap langkahku dan TIADA HENTI MENDOAKANKU. Semua kerja kerasmu tidak akan mungkin bisa terbalaskan, tetapi aku akan selalu memberikan yang terbaik untuk keluarga kita dan aku tidak akan

berhenti untuk berusaha keras membalas semua ini. Terima kasih ayah dan ibu

Untuk adekku

Anggun Citra Listiani dan seluruh keluarga besarku

terimakasih atas doa dan dukungan yang telah diberikan selama ini.

Untuk

SEMUA SAHABATKU

dan teman kontrakan yang tak mungkin aku sebutkan nama-nama kalian karena terlalu banyak, aku ucapkan TERIMA KASIH kepada kalian semua, karena

semangat dari kalianlah maka skripsi ini selesai dan akhirnya aku di wisuda.

Dan terakhir

Untuk ALLAH SAW, KARENA KEHENDAKMU-LAH aku bisa menyelesaikan studi S

1

…Alhamdulillahirobbil’alamin

vii

penelitian ini adalah Circle K di Yogyakarta, sedangkan subjeknya adalah konsumen/pelanggan yang mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.

Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltias pelanggan.Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi.

viii

Yogyakarta. The sampling method is purposive sampling. The data analysis is using multiplelinier regression. Before analysing data, the first step is to test the instrument quality by the validity and reliability test.

The research’s result showed service quality has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Price has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Service quality has a positive and significant influence towards customer loyalty. Price has a positive and significant influence towards customer loyalty.Customer satisfaction has a positive and significant influence towards customer loyalty. Service quality hasa positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Price has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Thus, customer satisfaction plays role as a mediating variable.

ix

dan limpahan rahmat-Nya dalam penulis skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasa Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Circle K di Yogyakarta” dapat diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini di susun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan serta sebagai masukan bagi penelitian selanjutnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Dr. Nano Prawoto, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petuntuk dan kemudahan selama penulis menyelesaikan studi.

2. Ibu Retno Widowati PA., SE, M.Si. Ph.D. selaku Ketua Prodi Manajemen dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas segala waktu, pengertian dan kesabaran yang telah memberikan bimbingan dan masukan selama proses penyelesaiaan karya tulis ini, dan kemudahan selama penulis menyelesaikan studi.

x

4. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (skripsi) ini.

Penulismenyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Yogyakarta, 04 Mei 2016

xi

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

INTISARI ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Batasan Masalah Penelitian ... 6

C. Rumusan Masalah Penelitian ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

1. Loyalitas Pelanggan ... 9

2. Kualitas Pelayanan ... 11

3. Harga ... 13

4. Kepuasa pelanggan... 14

B. Penelitian Terdahulu ... 16

C. Hipotesis ... 17

xii

D. Teknik Pengumpulan Data ... 25

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 26

F. Uji Kualitas Instrumen ... 32

1. Uji Validitas ... 32

2. Uji Reliabilitas ... 32

G. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 33

1. Analisis Data ... 33

2. Uji Statitik t ... 34

3. Koefisien Determinasi ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

A. Gambaran Umum Objek Penelitia ... 35

B. Hasil Pengumpulan Data ... 39

C. Uji Kualitas Instrumen ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 40

D. Profil Responden ... 41

E. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 42

1. Pengujian Hipotesis 1, 2 dan 3 ... 42

2. Pengujian Hipotesis 4, dan 5 ... 44

3. Pengujian Hipotesis 6 dan 7... 45

F. Pembahasan ... 48

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN.. 52

A. Simpulan ... 52

B. Keterbatasan Penelitian ... 53

C. Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 4.3 Deskripsi Responden ... 42

Tabel 4.4 Hasil Regresi Berganda Hipotesis 1, 2 dan 3... 42

Circle K di Yogyakarta, sedangkan subjeknya adalah konsumen/pelanggan yang mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik

purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.

Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltias pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi.

purposive sampling. The data analysis is using multiple linier regression. Before analysing data, the first step is to test the instrument quality by the validity and reliability test.

The research’s result showed service quality has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Price has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Service quality has a positive and significant influence towards customer loyalty. Price has a positive and significant influence towards customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant influence towards customer loyalty. Service quality has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Price has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Thus, customer satisfaction plays role as a mediating variable.

1 A. Latar Belakang

Dengan kondisi persaingan yang semakin banyak antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan beberapa perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa di dasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa berkualitas yang dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan

produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan oleh produk lain. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

Bagi setiap perusahaan mini market perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan mini market dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen, dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.

Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari negeri paman Sam. Ketersediaan produk produk berkualitas dan pelayanan yang cepat dan ramah disertai dengan store yang bersih dan suasana yang

menyenangkan memberikan nilai lebih franchise Circle K dibanding store store lainnya.

Dalam mengembangkan jaringannya, dengan menggunakan sistem waralaba/franchise, franchisor mendukung para franchisee dengan memberikan pelatihan, dukungan marketing, supplier partnership, serta membantu dalam membangun bisnis mulai dari tahap perencanaan, store set-up hingga konsultasi pada saat operasional serta pengembangan.

Circle K memiliki program markting dan merchandising yang kuat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengerti pola pikir, perilaku, pola kerja dan belanja pelanggan di outlet Circle K. Oleh sebab itu, franchise Circle K mampu memberikan disain store yang menarik berkat pengalaman para franchisee dari berbagai negara. Selain itu, kerjasama yang erat dengan para supply partner mampu memberikan harga yang menarik bagi pelanggan warlaba Circle K. Dalam meraih keberhasilan yang dimiliki nama besar Circle K, franchisor juga berpartisipasi dalam pemilihan lokasi dengan melakukan market analysis, site selection, sales forecasting model dan market strategy planning. Selain itu selama masa store set up (tahap perencanaan proyek, design arsitektur, manajemen konstruksi, pengurusan perijinan dan advisor saat renovasi store), franchisor akan selalu mendampingi franchisee.

Bisnis franchise memiliki berbagai keunggulan baik dari sisi

Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Circle K di Yogyakarta. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda yang terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan Reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis waralaba (franchise) yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS pada bulan Agustus 2010, memiliki jumlah penduduk lebih dari 237 juta

jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggulan baik dari sisi brand, system support, sharing experience, promosi nasional dan lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan

experiential marketing. Menurut Schmitt (2012), pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan

relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2011).

Pada penelitian ini peneliti mengambil judul: Pengaruh Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Circle K Di Yogyakarta.

Adapun alasan peneliti mengambil judul tersebut karena pada jaman sekarang ini banyak masyarakat yang berbelanja di swalayan, minimarket dan supermarket sehingga pasar tradisional sudah mulai di tinggalkan sebagian masyarakat, sehingga penelitian ini sangat menarik untuk dilakukan guna mendapatkan informasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.

B. Batasan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas dan merujuk pada penelitian yang diacu, peneliti membatasi penelitian dengan hanya menggunakan tiga variabel independen yaitu : kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan. Pembatasan ini dilakukan agar memperjelas arah penelitian.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan maka peneliti merumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:

a. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta ?

b. Apakah harga mempengaruhi loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta ?

c. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta ?

d. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta?

e. Apakah harga mempengaruhi kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta?

f. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?

g. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan pertanyaan penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

b. Untuk menganalisis harga terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

c. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

d. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.

e. Untuk menganalisis harga terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.

f. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

g. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

Manfaat teori bagi si penulis yaitu sangatlah berpengaruh besar untuk membuat laporan. Penulis harus benar–benar mengetahui tentang teori–teori yang akan diteliti, supaya hasilnya bisa maksimal dan sesuai dengan kenyataanya. Manfaatnya teorinya yaitu :

1. Untuk referensi dan sebagai bahan masukan. 2. Untuk menambah khasanah penelitian. b. Manfaat Praktis

Manfaat praktis bagi penulis juga berperan untuk menganalisis data atau mengetahui data secara pasti dan memudahkan penulis untuk membuat laporan dengan pasti. Manfaat dari praktis yaitu Meningkatkan sumber informasi bagi mini market Circle K.

9 1. Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada pengalaman masa lalu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2006). Rahmayanty (2010), mendefinisikan loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Sedangkan Menurut Barnes (2005), Pelanggan dalam berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian secara berulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total pembelanjaan dalam katagori produk atau jasa. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:

1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah.

5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

2. Kualitas Pelayanan (service quality)

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh (Lupiyoadi, 2006).

Kualitas Pelayanan menurut Christina (2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan dan dijauhi calon konsumen.

Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen. Menurut Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

3. Harga

Harga mengandung pengertian, suatu nilai tukar dari produk barang atau pun jasa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah, Dollar, Yen dll). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2011). Menurut Monroe dalam Ellena (2011), harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001). Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Sedangkan menurut Kotler (2001) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan dalam waktu yang lama (Umar, 2005). Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2004). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen tersebut. Dari pengertian kepuasan pelanggan di atas terdapat beberapa kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.

Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Hal tersebut ditambahkan kembali oleh

Kotler dan Keller (2009) yaitu konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

1. Yuda ramadani (2014) dengan judul penelitian tentang: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini yaitu sebanyak 100 pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Untuk memperoleh hasil regresi yang baik terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Malang. Variabel harga merupakan variabel dominan.

2. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, dengan judul penelitian tentang: pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa semua variabel yang diteliti berpengaruh positif dan signifikan.

C. Hubungan antar variabel-variabel penelitian

1. Hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler, 2003). Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan swalayan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Kotler, 2003). Dengan demikian swalayan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya

melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis pertama menyatakan :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

2. Hubungan antar variabel harga dengan loyalitas pelanggan.

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Kotler, 1994) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis kedua menyatakan :

H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

3. Hubungan antar variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsuman merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, apabila konsuman merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian. Sesuai dengan teoti Kotler (2013) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis ketiga menyatakan :

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.

4. Hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan

membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke swalayan lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis keempat menyatakan :

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.

5. Hubungan antar variabel harga dengan kepuasan pelanggan.

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. harga yang dibayar oleh pembeli

sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Harga merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka pada harga (Kotler dan Garry Amstrong, 2008).

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis kelima menyatakan :

H5 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.

6. Hubungan kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Stank et al dalam Bloemer dan Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka merasakan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan (Kartajaya, 2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006).

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis keenam menyatakan :

H6 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

7. Hubungan kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.

Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas. Jika harga yang telah dibeli memenuhi harapan yang di inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk

atau jasa (Kotler, 1994) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis ketujuh menyatakan :

H7 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

D. Model Penelitian

Gambar 2.1 : Model Penelitian

Sumber : Maria M Minarsih, Azis Fathoni, Lukman Khakim (2014)

Variabel Independen = Kualitas Pelayanan, Harga. Variabel Dependen = Loyalitas Pelanggan. Variabel Pemediasi = Kepuasan Pelanggan.

Kualitas Pelayanan X1

Harga X2

Kepuasan Pelanggan

Y1

Loyalitas Pelanggan

Y2 H1

H4

H5

H3

H2

H6

24 BAB III

METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian

Penelitian ini mempunyai ruang lingkup sebagai berikut:

1. Subjek dalam penelitian ini adalah Konsumen/Pelanggan yang mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta.

2. Objek dalam penelitian ini adalah Circle K di Yogyakarta yang menjual dan memberikan pelayanan.

3. Lokasi penelitian ini berada di wilayah Yogyakarta.

B. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang dijadikan sampel penelitian. Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban responden atas pertanyaan yang terkait dengan variabel-variabel yang diteliti.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Setelah ditentukan populasi untuk penelitian ini, maka diambillah sejumlah sampel untuk dilakukan penelitian. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Circle K yang mengetahui atau pernah membeli di toko Circle K. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel dengan teknik

pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Metode purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang dipilih menjadi unit sampel dianggap dapat memberi informasi yang dibutuhkan oleh peneliti. Purposive sampling secara spesifik disebut judgement sampling

yaitu metode yang sengaja digunakan karena informasi yang diambil berasal dari sumber yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Circle K di Yogyakarta yang pernah membeli 3 kali dalam 1 bulan.

Penentuan jumlah sampel ini didasarkan pada pendapat Rosce yang menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian besar penelitian dianggap sudah mewakili populasi (Roscoe dalam Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini peneliti mengambil sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam hal ini kuesioner disebarkan kepada pelanggan Circle K di Yogyakarta yang membeli barang di Circle K di Yogyakarta.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional adalah salah suatu operasional yang diberikan pada suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun membenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut (Umar, 2012). Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi:

1. Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya

Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

Menurut Griffin (2009) ada 7 tahap untuk menumbuhkan pelanggan yang loyalitas :

1. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Kita menyebut tersangka karena kita percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tapi kita masih belum cukup yakin

2. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, ata ada seorang yang merekomendasikan anda kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mna anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.

3. Prospek yang diskuialifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli prodduk anda

4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda

5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri anda dua kali atau lebih. Merka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih

6. Klien membeli apa yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing

7. Penganjur (advocate) seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara tertur. Tetapi penganjur juga mendororong orang lain untuk membeli diri anda. Iam

membicarakan anda, melakukan pemasarn bagi anda, dan membawa pelanggan bagi anda.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001) :

a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Harga

Persepsi harga yaitu berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki dua peranan utama, yaitu (Fandy Tjiptono, 2008: 152).

1. Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan cara terbaik dalam memperoleh manfaat yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi, yaitu mendidik konsumen mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering

berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner atau instrument. Pengujian validitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang diukur dengan kata lain apakah alat ukur tersebut tepat mengukur obyek yang diteliti. Menurut Alni dkk (2012), Validitas merupakan pengujian yang menunjukan sejauhmana alat ukur yang kita gunakan mampu mengukur apa yang kita ingin ukur dan bukan untuk mengukur yang lain. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi pearson dengan derajat kesalahan yang ditoleransi α = 5%. Jika nilai signifikan yang diperoleh dari tiap indikator < 0,05, maka dinyataka valid. Pengujian ini menggunakan

software SPSS 15.0 for windows. 2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana stabilitas dan konsistensi dari alat pengukuran yang kita gunakan, sehingga memberikan hasil yang relative konsisten jika pengukuran tersebut diulangi (Alni dkk, 2012). Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Cooper dan Schindler, dalam Syahran 2008). Reliabilitas konstruk dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan composite reliability. Suatu variabel dikatakan reliable

jika memberi nilai composite Alpha > 0.60 (Sugiyono, 2008).

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data

1. Alat Analisis Data

Alat analisis data yang digunakan yaitu analisis Regresi Linier Berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh dua independent variable (X) atau lebih terhadap dependent variable (Y) (Alni dkk, 2012). Analisis regresi linier berganda untuk mempengaruhi ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan software

SPSS. Persamaan umum regresi berganda:

Y1 = a + B1X1 + B2X2+ e, Y2 = a + B1X1 + B2X2+ e Dimana:

Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Loyalitas Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harga

Β1…β2 = Koefisien regresi e = error

2. Pengujian Hipotesis dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Uji Signifikasi Parsial (Uji statistik t)

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual (parsial) dalam menerangkan variasi variabel dependen (Sekaran, 2006). Uji statistic t digunakan untuk mengetahui signifikan masing-masing variabel independen. Besarnya tingkat signifikan masing-masing variabel dapat diketahui dengan cara melihat p value pada uji t, apabila p value < α (0,05) berarti masing -masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006 dalam Aprilia 2013).

b. Uji Koefisien Diterminasi (R2)

Alni dkk (2012) koefisien diterminasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien diterminasi adalah antara nol sampai dengan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen berarti memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

35 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

Franchise Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari negeri paman Sam. Ketersediaan produk-produk berkualitas dan pelayanan yang cepat dan ramah disertai dengan store yang bersih dan suasana yang menyenangkan memberikan nilai lebih franchise Circle K dibanding store-store lainnya.

Bisnis retail asal USA yang memiliki masa operasi 24 jam ini telah memiliki pengalaman lebih dari 50 tahun dan telah berkembang di lebih dari 6 negara, di mana pertumbuhan ini bahkan lebih cepat dibanding dengan pertumbuhan Circle K di US sendiri. Circle K memiliki program markting dan merchandising yang kuat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengerti pola pikir, perilaku, pola kerja dan belanja pelanggan di outlet

Circle K. Oleh sebab itu, franchise Circle K mampu memberikan disain store

yang menarik berkat pengalaman para franchisee dari berbagai negara.

Selain itu, kerjasama yang erat dengan para supply partner mampu memberikan harga yang menarik bagi pelanggan waralaba Circle K. Dalam meraih keberhasilan yang dimiliki nama besar Circle K, franchisor juga berpartisipasi dalam pemilihan lokasi dengan melakukan market analysis, site

selection, sales forecasting model dan market strategy planning. Selain itu selama masa store set up (tahap perencanaan proyek, design arsitektur, manajemen konstruksi, pengurusan perijinan dan advisor saat renovasi store),

franchisor akan selalu mendampingi franchisee.

Program pelatihan dan panduan operasionalpun juga disediakan oleh

franchisor yang ditujukan kepada franchisee, store manager, dan Customer Service Representative. Dalam mendukung proses order secara otomatis dari setiap store ke gedung distribusi untuk menjamin pengadaan barang yang cepat dan efisien, franchise Circle K mengoperasikan program IT yang mengintegrasikan Point of Sales (POS) dan back office system di setiap lokasi Circle K.

Untuk mencapai pertumbuhan yang direncanakan Circle K memilih strategi franchise. Di satu sisi strategi ini berpeluang mempercepat pertumbuhan jumlah store, namun di sisi lain mengandung resiko kegagalan, jika tidak dikerjakan dengan baik sehingga membahayakan brand quality

yang sudah terbentuk. Untuk itu, Circle K menyiapkan dukungan sistem untuk menunjang pelaksanaannya.

1. Store Set Up Support

Dari sejak awal franchise akan membangun tokonya, Circle K telah menempatkan seorang manajer untuk membantu pemilik franchise

2. Marketing and Merchandising Support

Circle K membuat program-program promosi dan memberikan material-material promosi yang diperlukan oleh franchise dan juga Circle K memberikan panduan pemajangan barang berupa planogram termasuk perubahan-perubahannya.

3. Grand Opening Support

Circle K memberikan bimbingan dan pendampingan selama masa pembukaan store sampai dengan hari ke 14. Sesudahnya Circle K akan membantu franchise membuat rencana grand opening, menyusun time table, serta memberikan segala material yang diperlukan yang berhubungan dengan program grand opening.

4. HR Development Support

Sumber daya manusia juga menjadi hal penting dalam bisnis layanan 24 jam ini. Itu sebabnya, Circle K juga mensyaratkan bahwa training dan pengembangan karyawan menjadi paket wajib dan yang tidak bisa lepas dari kontrak franchise ini.

5. System Support

Setiap toko akan didukung dengan sistem proses order secara otomatis dari setiap toko ke gudang distribusi untuk menjalin pengadaan barang yang cepat dan efisien.

6. Business Consultation Support

Franchise Business Consultant kami akan membantu dalam mengevaluasi

performance store dan mengembangkan rencana kerja unttk mencapai target pertumbuhan bisnis convenience store.

7. Financing Management Support

Dua tahun pertama program franchise, Circle K membantu mengelola keuangan franchise dengan mengelola rekening franchise yang dikuasakan kepada Circle K untuk mengontrol uang penjualan, biaya-biaya, dan hutang piutang yang terjadi. Circle K memberikan standart prosedur akunting dan cost control kepada franchise dalam bentuk training maupun

software yang dapat digunakan oleh franchise.

8. Monitoring Support

Circle K melakukan pengawasan terhadap kualitas pelaksanaan operasional (monitoring) dan pemeliharaan image dengan mengunjungi store secara berkala.

Persepsi konsumen terhadap Circle K Yogyakarta pada bagian kasir sangat interaktif dan selalu tersedia uang kembalian. Penempatan barang mudah dicari sesuai kebutuhan. Tempat belanja selalu nyaman, bersih dan tertata dengan rapi. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal Circle K buka 24 jam. Circle K menyediakan fasilitas umum untuk nongkrong yang menyajikan minuman cepat saji seperti kopi hangat dan es. Karyawan Circle K ramah dan berpenampilan rapi serta menarik. Karyawan tanggap dalam

menangani masalah atau keluhan konsumen. Karyawan selalu memberikan ucapan “selamat berbelanja” kepada konsumen.

Harga yang ditawarkan Circle K tidak berbeda jauh dengan mini market lainnya. Harga yang tertera di produk sama dengan di nota. Sebagai upaya untuk menarik lebih banyak konsumen Circle K sering memberikan diskon.

Pelayanan 24 jam yang diberikan Circle K dirasa sangat membantu oleh konsumen. Barang-barang yang disediakan Circle K berkualitas/selalu yang terbaru. Dalam hal keamanan kepada pelanggan dalam berbelanja, Circle K memasang kamera CCTV pada tempat parker.

B. Hasil Pengumpulan Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan data hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang konsumen Circle K di Yogyakarta. Jumlah kuesioner yang terkumpul sebanyak 92 kuesioner atau respon rate-nya sebesar 92%. Seluruh kuesioner yang terkumpul layak untuk dianalisis karena telah diisi secara lengkap.

C. Uji Kualitas Instrumen 1. Uji Validitas

Hasil uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment

Tabel 4.1.

Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Variabel Butir R Sig Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0,769 0,922 0,704 0,820 0,901 0,887 0,881 0,819 0,806 0,836 0,767 0,775 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Harga (X2) 1

2 3 4 0,888 0,922 0,899 0,898 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Kepuasan pelanggan (Y1) 1 2 3 4 5 6 7 0,884 0,829 0,895 0,905 0,911 0,878 0,806 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Loyalitas pelanggan (Y2) 1 2 3 4 5 0,921 0,892 0,793 0,876 0,888 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.1 menunjukkan nilai signifikansi yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian valid.

2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) Harga (X2)

Kepuasan pelanggan (Y1) Loyalitas pelanggan (Y2)

0,957 0,923 0,947 0,922 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil olah data.

Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.2 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,957; harga sebesar 0,923; kepuasan pelanggan sebesar 0,947 dan minat loyalitas pelanggan sebesar 0,922 masing-masing lebih besar dari 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan instrument yang dipakai dalam variabel adalah handal.

D. Profil Responden

Responden diklasifikasikan berdasarkan karakteristik jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama bekerja. Deskripsi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Deskripsi Responden

Dasar Klasifikasi Sub Klasifikasi Jumlah Prosentase (%)

Jenis kelamin Pria Wanita

42 50

45,7 54,3

Umur < 20 tahun

21 – 30 tahun 31 – 40 tahun > 40 tahun

8 47 29 18 8,7 40,2 31,5 19,6 Sumber: Data primer diolah.

Tabel 4.3 menunjukkan kebanyakan responden berjenis kelamin wanita sebesar 54,3%. Prosentase terbesar umur responden adalah 21-30 tahun sebesar 40,2%.

E. Uji Hipotesis dan Analisis Data 1. Pengujian Hipotesis 1, 2 dan 3

Hasil analisis regresi berganda untuk pengujian hipotesis 1, 2 dan 3 disajikan pada tabel 4.8.

Tabel 4.8.

Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel penjelas Unstandardized

Coefficients

Se Standardized Coefficients

t stat Sig Keterangan Kualitas pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan pelanggan (Y1)

0,187 0,504 0,370 0,080 0,091 0,095 0,181 0,442 0,339 2,338 5,554 3,883 0,022 0,000 0,000 Signifikan Signifikan Signifikan Adj R-square 0,724

Sumber: Hasil olah data.

Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y1 = 0,181 X1 + 0,442 X2 + 0,339 Y1

Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,181, berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka loyalias pelanggan juga akan semakin tinggi.

Variabel harga (X2) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,442, berarti semakin sesuai harga maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.

Variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,339, berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.

a. Uji t (t test)

1) Pengujian hipotesis pertama (H1)

Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p=0,022). Hipotesis pertama (H1) diterima.

2) Pengujian hipotesis kedua (H2)

Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p=0,000). Hipotesis kedua (H2) diterima.

3) Pengujian hipotesis ketiga (H3)

Variabel kepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p=0,000). Hipotesis ketiga (H3) diterima.

b. Analisis Koefisien Determinasi

Nilai adjusted R square sebesar 0,724 menunjukkan variabel-variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variasi loyalitas pelanggan sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya sebesar 27,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

2. Pengujian Hipotesis 4 dan 5

Hasil analisis regresi berganda untuk pengujian hipotesis 4 dan 5 disajikan pada tabel 4.4.

Tabel 4.4.

Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel penjelas Unstandardized Coefficients

Se Standardize d Coefficients

t stat Sig Keterangan

Kualitas pelayanan (X1)

Harga (X2)

0,385 0,482 0,079 0,087 0,406 0,462 4,866 5,542 0,000 0,000 Signifikan Signifikan

Adj R-square 0,593

Sumber: Hasil olah data.

Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y1 = 0,406 X1 + 0,462 X2

Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,406, berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

Variabel harga (X2) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,462, berarti semakin sesuai harga maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

a. Uji t (t test)

1) Pengujian hipotesis keempat (H4)

Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p=0,000). Hipotesis keempat (H4) diterima.

2) Pengujian hipotesis kelima (H5)

Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p=0,000). Hipotesis kelima (H5) diterima.

b. Analisis Koefisien Determinasi

Nilai adjusted R square sebesar 0,593 menunjukkan variabel-variabel kualitas pelayanan dan harga mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 59,3%. Sedangkan sisanya sebesar 40,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

3. Pengujian Hipotesis 6 dan 7

Pengujian terhadap pengaruh mediasi antar variabel intervening dengan variabel dependen dilakukan dengan perhitungan rumus Sobel. a. Uji hipotesis 6

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan (Y2) dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan (X1) ke kepuasan pelanggan (Y1) lalu ke loyalitas pelanggan (Y2). Nilai koefisien unstandardized sebesar 0,187 menunjukkan besarnya pengaruh langsung, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu 0,385*0,370 = 0,142.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (P4 x P3) sebesar 0,142 signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test sebagai berikut:

Diketahui: P4 = 0,385 P3 = 0,370 Se4 = 0, 079 Se3 = 0,095

Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Se43) Se43= √ P42 . Se32 + P32 . Se42 + Se42 . Se32

= √ (0,385)2

(0,095)2 + (0,370)2(0,095)2 + (0,079)2(0,095)2 = √0,0013 + 0,0009 + 0,0001

= √ 0,0023 = 0,0479

Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut : P43 0,142

t = = = 2,973 Se43 0,0479

Nilai t sebesar 2,973 tersebut lebih besar dari t tabel (1,96) yang berarti bahwa parameter mediasi tersebut signifikan. Maka dengan demikian model pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat diterima. Dengan demikian Hipotesis 6 diterima.

b. Uji hipotesis 7

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa harga (X2) dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan (Y2) dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari harga (X2) ke kepuasan pelanggan (Y1) lalu ke loyalitas pelanggan (Y2). Nilai koefisien

unstandardized sebesar 0,504 menunjukkan besarnya pengaruh langsung, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu 0,482*0,370 = 0,178.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (P5 x P3) sebesar 0,178 signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test sebagai berikut:

Diketahui: P5 = 0,482 P3 = 0,370 Se5 = 0,087 Se3 = 0,095

Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Se53) Se53= √ P52 . Se32 + P32 . Se52 + Se52 . Se32

= √ (0,482)2

(0,095)2 + (0,370)2(0,087)2 + (0,087)2(0,095)2 = √0,0021 + 0,0011 + 0,0001

= √ 0,0033 = 0,0570

Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut :

P53 0,178

t = = = 3,127 Se53 0,0570

Nilai t sebesar 3,127 tersebut lebih besar dari t tabel (1,96) yang berarti bahwa parameter mediasi tersebut signifikan. Maka dengan

demikian model pengaruh tidak langsung dari variabel harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat diterima. Dengan demikian Hipotesis 7 diterima.

F. Pembahasan

Hasil pengujian hipotisis pertama menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan Circle K dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen. Untuk dapat menciptakan loyalitas konsumen, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ramadani (2014) yang menyimpulkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Pengujian hipotesis kedua menunjukkan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harga sangat menentukan loyalitas konsumen, karena besarnya harga yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh konsumen. Semakin tingginya harga akan mengakibatkan konsumen berpikir dan mencoba beralih ke produk lain dengan harga yang terjangkau, demikian sebaliknya apabila harga semakin rendah dan terjangkau maka konsumen akan mencoba melirik produk

perusahaan. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen juga akan menurun, begitu sebaliknya. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ramadani (2014) yang menyimpulkan variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu mengeluarkan kebijakan-kebijakan mengenai harga untuk dapat terus mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan dalam waktu yang lama. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ramadani (2014) yang menyimpulkan variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya berupaya untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggannya, karena kepuasan pelanggan dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Pengujian hipotesis keempat menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen

Uji validitas dan reliabilitas harga (X2)

Correlations

Correlati ons

1 .755** .759** .696** .888** .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35

.755** 1 .743** .823** .922**

.000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35

.759** .743** 1 .728** .899**

.000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35

.696** .823** .728** 1 .898**

.000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35

.888** .922** .899** .898** 1 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X2_1

X2_2

X2_3

X2_4

totalX2

X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 totalX2

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

35 100.0

0 .0

35 100.0 Valid

Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. a.

Reliabi lity Statisti cs

.923 4

Cronbach's

Uji validitas dan reliabilitas kepuasan (Y1)

Correlations

Correlati ons

1 .640** .832** .831** .804** .664** .596** .884**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.640** 1 .727** .637** .622** .767** .703** .829**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.832** .727** 1 .784** .833** .686** .607** .895**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.831** .637** .784** 1 .862** .739** .644** .905**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.804** .622** .833** .862** 1 .762** .661** .911**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.664** .767** .686** .739** .762** 1 .746** .878**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.596** .703** .607** .644** .661** .746** 1 .806**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

.884** .829** .895** .905** .911** .878** .806** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35 35 35

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y 1_1

Y 1_2

Y 1_3

Y 1_4

Y 1_5

Y 1_6

Y 1_7

totalY 1

Y 1_1 Y 1_2 Y 1_3 Y 1_4 Y 1_5 Y 1_6 Y 1_7 totalY 1

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

35 100.0

0 .0

35 100.0 Valid

Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. a.

Reliabi lity Statisti cs

.947 7

Cronbach's

Uji validitas dan reliabilitas kualitas loyalitas (Y2)

Correlations

Correlati ons

1 .677** .628** .739** .675** .897** .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35

.677** 1 .628** .609** .564** .826**

.000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35

.628** .628** 1 .497** .523** .783**

.000 .000 .002 .001 .000

35 35 35 35 35 35

.739** .609** .497** 1 .654** .843**

.000 .000 .002 .000 .000

35 35 35 35 35 35

.675** .564** .523** .654** 1 .820**

.000 .000 .001 .000 .000

35 35 35 35 35 35

.897** .826** .783** .843** .820** 1 .000 .000 .000 .000 .000

35 35 35 35 35 35

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y 2_1

Y 2_2

Y 2_3

Y 2_4

Y 2_5

totalY 2

Y 2_1 Y 2_2 Y 2_3 Y 2_4 Y 2_5 totalY 2

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

35 100.0

0 .0

35 100.0 Valid

Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. a.

Reliabi lity Statisti cs

.891 5

Cronbach's

Ringkasan Hasil Uji Validitas

Variabel

Butir

R

Sig

Keterangan

Kualitas pelayanan

(X1)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

0,769

0,922

0,704

0,820

0,901

0,887

0,881

0,819

0,806

0,836

0,767

0,775

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Harga (X2)

1

2

3

4

0,888

0,922

0,899

0,898

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Kepuasan pelanggan

(Y1)

1

2

3

4

5

6

7

0,884

0,829

0,895

0,905

0,911

0,878

0,806

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas pelanggan

(Y2)

1

2

3

4

5

0,897

0,826

0,783

0,843

0,820

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kualitas pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan pelanggan (Y1)

Loyalitas pelanggan (Y2)

0,957

0,923

0,947

0,891

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

HASIL OLAH DATA

Regression

Variabl es Entered/Removedb

X2, X1a . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Y 1 b.

Model Summary

.776a .602 .593 .47419 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), X2, X1 a.

ANOVAb

30.300 2 15.150 67.377 .000a

20.012 89 .225

50.312 91 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), X2, X1 a.

Dependent Variable: Y 1 b.

Coeffi ci entsa

.437 .262 1.669 .099

.385 .079 .406 4.866 .000 .482 .087 .462 5.542 .000 (Constant)

X1 X2 Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Y 1 a.

Regression

Variabl es Entered/Removedb

X2, X1, Y1a . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Y 2 b.

Model Summary

.856a .733 .724 .42653 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), X2, X1, Y1 a.

ANOVAb

44.029 3 14.676 80.672 .000a

16.009 88 .182

60.038 91 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), X2, X1, Y1 a.

Dependent Variable: Y 2 b.

Coeffi ci entsa

.055 .239 .231 .818

.370 .095 .339 3.883 .000 .187 .080 .181 2.338 .022 .504 .091 .442 5.554 .000 (Constant)

Y 1 X1 X2 Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Y 2 a.