Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pasien rawat jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran
Martinus Tarra Wijaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pihak
Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Indikator kualitas layanan yang digunakan adalah keandalan (reliability), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan daya tanggap
(responsiveness).
Penelitian ini dilakukan selama bulanAgustus 2012 di Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner, melakukan observasi, dan wawancara. Populasi dalam
penelitian ini adalah para pasien rawat jalan yang pernah berobat minimal 2 kali
kunjungan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode purposive sampling.

Teknik analisis data yang digunakan adalah uji F, uji t, analisis regresi
berganda dan analisis prioritas. Penelitian ini menunjukkan bahwa, 1) terdapat
pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan,
dan 2) terdapat pengaruh dari masing – masing indikator kualitas layanan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan. Reponden menyatakan jaminan merupakan prioritas
tertinggi pada kualitas layanan.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION
Case on Saint Elisabeth Hospital, Ganjuran, Yogyakarta
Martinus Tarra Wijaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
The research is aimed to investigate the influence of service quality from St.
Elisabeth Hospital Ganjuran, Yogyakarta on the out patients satisfaction. The

indicators of service quality are reliability, assurance, tangible, empathy, and
responsiveness.
The research was conducted in August 2012 in St. Elisabeth Hospital Ganjuran
Yogyakarta. The data was collected by distributing questionnaire, conducting
observation, and interview. The population of the study was the out patients who
had twice at minimum visited the hospital. The samples are 100 respondents who
were picked up by using the method of purposive sampling.
The data analysis tools are F test, t test, multiple regression analysis and the
priority analysis. The results show that: 1) the whole service quality indicators
simultaneously influence the patients satisfaction, and 2) partially each indicator
of service quality influence the out patients satisfaction. The respondents describe
that assurance is the most important indicator for service quality.

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajeman

Oleh :
Martinus Tarra Wijaya
NIM : 072214067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajeman

Oleh :
Martinus Tarra Wijaya
NIM : 072214067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO

“Jangan pernah berhenti berusaha, karena tanpa usaha
kita tidak akan berhasil” (Penulis)

Skripsi ini di persembahkan kepada:

j Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Penerang Hidupku
j Bapak dan Ibu Tercinta
j Adikku tersayang
j Sahabat Tardjo
j Almamater Universitas Sanata Dharma

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini
tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 28 Februari 2013
Yang membuat pernyataan,

Martinus Tarra Wijaya
NIM: 072214067

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama

: Martinus Tarra Wijaya

Nomor Mahasiswa

: 072214067

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 28 Februari 2013
Yang menyatakan

Martinus Tarra Wijaya

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat,

rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(Studi Kasus Pasien Rawat
Jalan RS. Santa Elisabeth Ganjuran)”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma.
2. Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si, selaku Kepala Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku Dosen Pembimbing I juga selaku Dosen
Pembimbing Akademik yang telah banyak menyediakan waktu dan
memberikan pengarahan, perhatian, saran serta bimbingannya dalam
penyusunan skripsi ini. Terimakasih juga atas segala bimbingan dan
nasehat selama penulis menempuh kuliah.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Dra. Diah Utari BR. M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah
banyak memberi saran dan masukan, terimakasih atas waktunya dalam
memberi bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya
kepada penulis selama ini.
6. Pimpinan dan Karyawan RS. Santa Elisabeth yang dalam penulisan skripsi

ini telah banyak memberikan dukungan dalam melakukan penelitian.
7. Bapak dan Ibu yang peduli dengan pendidikan anaknya serta memberikan
dorongan dan doa kepada penulis sehingga skripsi dapat selesai.
8. Thomas Riko Wijaya, adik sekaligus sahabat yang selalu memberikan
dukungan penulis.
9. Margareta Avri Oktahapsari yang telah memberikan

kasih sayang,

dukungan dan dorongan dalam mengerjakan skripsi hingga selesai.
10. Seluruh Sahabat yang telah mendukung saya Hanes, Asten,Wigit, Yoga,

Bonita, Anne, Olive, Atep, Anin, Chika, Debby, Wigung, Yogi, Riski,
Adit dan seluruh sahabat yang tidak bias disebutkan satu persatu.
11. Seluruh Sahabat PORTUGAL175, RAPI dan ORARI yang senan tiasa

selalu memberi semangat dalam mengerjakan skripsi.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 28 Februari 2013
Penulis

Martinus Tarra Wijaya

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii
HALAMAN MOTTO .............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................ v
HALAMAN PUBLIKASI KARYA ......................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR.......................................................... vi
HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL............................................................... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ......................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK......................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 4
C. Batasan Masalah ........................................................................ 5
D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen ............................................................. 7
B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 7

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................ 8
D. Konsep Pemasaran.................................................................... 9
E. Jasa......................................................................................... 10
F. Kualitas Layanan (Service Quality) ........................................ 13
G. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................. 14
H. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .... 17
I. Rumah Sakit ........................................................................... 18
J. Penelitan Terdahulu ................................................................ 19
K. Kerangka Teoritis ................................................................... 22
L. Hipotesis ................................................................................ 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ....................................................................... 24
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................... 24
C. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian................................... 24
D. Variable Penelitian .................................................................. 25
E. Definisi Operasional ............................................................... 26
F. Populasi dan Sampel ............................................................... 27
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 28
H. Sumber Data ........................................................................... 29
I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 30
J. Pengukuran Variabel ............................................................... 32
K. Tehnik Pengujian Instrumen ................................................... 31
L. Tehnik Analisis Data ............................................................... 33

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat ....................................................................... 43
B. Visi dan Misi Rumah Sakit ..................................................... 44
C. Keadaan Umum Perusahaan ................................................... 45
D. Struktur Organisasi dan Kepegawaian..................................... 45
E. Kegiatan Promosi ................................................................... 51
F. Keuangan ............................................................................... 52
BAB V ANALISIS DATA
A. Uji Validitas Data .................................................................... 53
B. Deskripsi Responden ............................................................... 56
C. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................... 58
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 65
E. Hasil Analisis Regresi .............................................................. 69
F. Pembahasan............................................................................. 79
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................. 82
B. Saran ....................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 85
LAMPIRAN ............................................................................................ 86

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

TabelJudul
IV.1 Jenis Pelayanan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran .................... 44
IV.2 Jumlah Pegawai Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.................... 48
V.1 Rangkuman tes validitas Kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth
Ganjuran ............................................................................................ 53
V.2 Rangkuman tes validitas kepuasan Rumah Sakit Santa Elisabeth
Ganjuran, Yogyakarta ........................................................................ 54
V.3 Rangkuman hasil uji reliabilitas Kepuasan pasien Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta ......................................................... 54
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...................................... 55
V.5 Karakteristik Responden Frekuensi Berkunjung .................................. 56
V.6 Karakteristik Responden Frekuensi Jenis kelamin ............................... 57
V.7 Deskripsi Variabel Tangibles ............................................................... 58
V.8 Deskripsi Variabel Reliability.............................................................. 59
V.9 Deskripsi Variabel Responsiveness ...................................................... 60
V.10 Deskripsi Variabel Assurance ............................................................ 61
V.11Deskripsi Variabel Empathy ............................................................... 62
V.12Deskripsi Variabel Kepuasan ............................................................. 63
V.13One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............................................ 65
V.14Tabel VIF dan Tolerance .................................................................... 67
V.15Nilai DW (Durbin Watson) ................................................................ 68

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

V.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ....................................................... 69
V.17 Hasil F Hitung .................................................................................. 71
V.18 Tabel R2 ..................................................... ...................................... 76
V.19 Data urutan kepentingan (prioritas) konsumen .................................. 77
V.20 Data urutan kepentingan (prioritas) konsumen .................................. 78

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

GambarJudul
IV.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ............... 46
V.1 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 60

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

A. LAMPIRAN I: KUISIONER................................................................ 86
B. LAMPIRAN II: DATA PRIORITAS KEPENTINGAN ......................... 93
C. LAMPIRAN III: DATA RESPONDEN ................................................ 97
D. LAMPIRAN IV: FREKUENSI DATA ................................................ 106
E. LAMPIRAN V: RELIABILITY ......................................................... 109
F. LAMPIRAN VI: REGRESI................................................................ 123
G. LAMPIRAN VII: CORRELATIONS ................................................. 129
H. LAMPIRAN VIII: KARAKTERISTIK RESPONDEN....................... 132
I. LAMPIRAN IX: TABEL t&F ............................................................ 134
J. LAMPIRAN IX: RATA-RATA TIAP POIN PERTANYAAN .............. 137
K. LAMPIRAN XI: SURAT KETERANGAN TELAH MELAKUKAN
PENELITIAN .................................................................................... 140

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran
Martinus Tarra Wijaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pihak
Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Indikator kualitas layanan yang digunakan adalah keandalan (reliability), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan daya tanggap
(responsiveness).
Penelitian ini dilakukan selama bulanAgustus 2012 di Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner, melakukan observasi, dan wawancara. Populasi dalam
penelitian ini adalah para pasien rawat jalan yang pernah berobat minimal 2 kali
kunjungan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode purposive sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji F, uji t, analisis regresi
berganda dan analisis prioritas. Penelitian ini menunjukkan bahwa, 1) terdapat
pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan,
dan 2) terdapat pengaruh dari masing – masing indikator kualitas layanan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan. Reponden menyatakan jaminan merupakan prioritas
tertinggi pada kualitas layanan.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION
Case on Saint Elisabeth Hospital, Ganjuran, Yogyakarta
Martinus Tarra Wijaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
The research is aimed to investigate the influence of service quality from St.
Elisabeth Hospital Ganjuran, Yogyakarta on the out patients satisfaction. The
indicators of service quality are reliability, assurance, tangible, empathy, and
responsiveness.
The research was conducted in August 2012 in St. Elisabeth Hospital Ganjuran
Yogyakarta. The data was collected by distributing questionnaire, conducting
observation, and interview. The population of the study was the out patients who
had twice at minimum visited the hospital. The samples are 100 respondents who
were picked up by using the method of purposive sampling.
The data analysis tools are F test, t test, multiple regression analysis and the
priority analysis. The results show that: 1) the whole service quality indicators
simultaneously influence the patients satisfaction, and 2) partially each indicator
of service quality influence the out patients satisfaction. The respondents describe
that assurance is the most important indicator for service quality.

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan sektor jasa di Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami
peningkatan yang sangat pesat. Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya
industri

jasa

seperti

perbankan,

asuransi,

kesehatan,

penerbangan,

telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa profesional
seperti kantor akuntan, konsultan serta pengacara. Dampak dari terjadinya
persaingan yang sangat ketat di antara para pengusaha jasa. Mereka berusaha
dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan, membangun hubungan
baik dengan pelanggan, dan mempertahankannya.
Persaingan dalam dunia bisnis yang berorientasi pada profit, menjadikan
elemen pelayanan dan kualitas barang serta jasa yang dihasilkan perusahaan
semakin penting. Memberikan pelayanan dan kualitas yang baik memanglah
sulit dan penuh dengan tantangan, tetapi jika sekali perusahaan memiliki
keunggulan di bidang ini, maka akan sulit juga dikalahkan pihak pesaing.
Pada penelitian ini, peneliti sengaja memilih persusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa yaitu rumah sakit, khususnya Rumah Sakit Elizabeth
Ganjuran, Yogyakarta.. Hal ini dikarenakan penulis merasa masyarakat
sekitar rumah sakit kurang memanfaatkan rumah sakit tersebut. Sehingga
dalam penelitian ini penulis berusaha mencari tahu apa yang membuat
masyarakat kurang memanfaatkan rumah sakit tersebut. Dari beberapa

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

macam penilaian, penulis ingin mencari tahu penyebab masyarakat kurang
begitu tertarik terhadap rumah sakit tersebut dilihat dari kualitas layanan yang
diberikan pada konsemen. Sebelum membahas tentang kualitas layanan itu
sendiri penulis ingin memaparkan fu n g s i y a n g m e l e k a t p a d a r u m a h
s a k i t a d a l a h s e b a g a i t e m p a t pe n ye m b uh a n pe n ya k it, pe m uliha n
kesehatan dan pencegahan penyakit. Oleh karena itu, dengan adanya rumah
sakit i n i d i h a ra p k a n s e g a l a p e n y a k i t ya n g t i m b u l d a p a t s e g e ra d i o b a t i .
D a n m a s ya ra ka t me n ge ta hu i pe n t in gn ya r um a h sa k it se ba ga i te mpa t
ya n g di b ut u hk a n k e t ika se se o ra n g me n ga la m i sa k it da n me me rl uk a n
p e r a w a t a n ya n g i n t e n s i f . R u m a h s a k i t j u ga b e r u s a h a m e m b e r i k a n
k u a l i t a s l a ya n a n s e b a i k m u n g k i n p a d a k o n s u m e n . Kualitas layanan jasa
yang terdiri dari beberapa dimensi, di antaranya yaitu: bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy). Dilihat dari kualitas l a y a n a n , rumah sakit selalu berusaha
memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi konsumennya. Kualitas
layanan rumah sakit meliputi: bukti fisik yaitu persepsi mengenai kebersihan
rumah sakit secara umum dan bangsal, kebersihan dan kenyamanan gedung,
dekorasi ruang bangsal, dan penampilan staf perawat rumah sakit; reliabilitas
yaitu bagaimana kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat; daya tanggap yaitu kecepatan
pelayanan, efisiensi kerja, menyenangkan, dan siap melayani kebutuhan
pasien jika diperlukan; jaminan yaitu perhatian yang diberikan rumah sakit
kepada pasiennya, reputasi rumah sakit dan kenyamanan serta rasa aman yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

diberikan; empati yaitu sikap peduli staf perawat, perhatian mereka,
profesionalisme, efisiensi perawat dalam bekerja, dan sikap ramah perawat.
Kelima dimensi tersebut sangatlah penting dalam memenuhi kebutuhan
konsumen ketika mereka berobat di rumah sakit.
A d a n y a perkembangan teknologi yang pesat sekarang ini, sebuah rumah
sakit d i h a r a p k a n m a m p u m e m a n f a a t k a n p e r k e m b a n g a n t e r s e b u t a g a r
t i d a k ketinggalan dengan rumah sakit yang lainnya. Para dokter dan juru
rawat harus mampu menggunakan teknologi tersebut secara baik dan benar
a ga r t id a k t e r j a d i k e s a l a h a n d a l a m p e n g o b a t a n p a s i e n . A p a b i l a d o k t e r
d a n j u r u r a w a t s a l a h da l a m me n gg u n a k a n te kn o l o gi t e r s e b u t ma k a a k a n
timbul hal-hal yang tidak diinginkan seperti misalnya kematian pasien. Kalau
hal ini terjadi maka merusak citra rumah sakit tersebut di mata masyarakat.
Ku a l i t a s layanan jasa akan menentukan kepuasan konsumen. Apabila
konsumen puas dengan jasa yang kita tawarkan, konsumen diharapkan
meningkatkan pejualan jasa rumah sakit tersebut. Kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan
posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai, promosi yang gencar, dan
jasa yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen. Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa
harus memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan.
Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen
semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit.
Kualitas layanan yang diberikan diharapkan membuat konsumen terkesan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

akan kembali.
D a l a m penelitian ini, peneliti tertarik untuk melalukan penilitian di
Rumah Sakit Elizabeth Ganjuran, Yogyakarta. Hal ini dikarenakan rendahnya
pemakaian jasa rumah sakit tersebut dibandingkan dengan rumah sakit
lainnya. Sehingga peneliti ingin m e n g e t a h u i apakah ada kekurangan dalam
layanan jasa Rumah Sakit ini.
B e r d a s a r k a n u r a i a n d i a t a s , m a k a p e n u l i s t e rt a ri k u n t u k m e n e l i t i
masalah tersebut dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran,
Yogyakarta.”

B. Rumusan Masalah
B e r d a s a rk a n l a t a r b e l a k a n g d i a t a s , m a k a m a s a l a h d a l a m p e n e l i t i a n i n i
dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) Rumah Sakit
Elizabeth Ganjuran, Yogyakarta. berpengaruh secara sendiri-sendiri
maupun bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Santa Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta?
2. Variabel apakah yang paling dominan menjadi alasan pasien rawat jalan
dalam memilih Rumah Sakit Santa Elizabeth Ganjuran, Yogyakarta?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

C. Batasan Masalah
Sehubungan dengan banyaknya masalah yang ada, maka dalam penelitian
ini adanya pembatasan masalah yang membahas tentang bagaimana kepuasan
konsumen itu di ukur dari:
1. Karakteristik responden yang meliputi: pasien rawat jalan, umur 17-50
tahun, dan frekuensi berkunjung minimal 2 kali.
2. Persepsi layanan menurut pengunjung Rumah Sakit Santa Elizabeth
Ganjuran, Yogyakarta, yang meliputi: bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy).
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang diambil, maka tujuan penelitian ini
sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) Rumah
Sakit Elizabeth Ganjuran, Yogyakarta secara sendiri-sendiri maupun
bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah sakit Elisabeth
Ganjuran.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas layanan yang dominan dan menjadi
alasan pasien rawat jalan memilih Rumah Sakit Santa Elizabeth Ganjuran,
Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini dapat memperluas wawasan dan menambah ilmu
pengetahuan peneliti dalam upaya memperdalam ilmu manajemen
pemasaran khususnya mengenai pelayanan.
2. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber masukan
bagi rumah sakit di masa yang akan datang, sehingga dapat lebih
meningkatkan keuntungan bagi rumah sakit sesuai dengan tujuan rumah
sakit.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat sebagai nilai tambah bagi mereka yang membacanya
serta akan menambahkan wawasan mereka di bidang manajemen
pemasaran pada umumnya, dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan
informasi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan tambahan referensi
perpustakaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen
Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi karena tanpa manajemen,
semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan sulit. Di bawah ini
beberapa pengertian manajemen :
Follet (dalam Handoko, 2003:8), mengartikan manajemen sebagai seni
dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain atau definisi ini mengandung arti
bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan
orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin
diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri.
Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 2003:8) mendefinisikan manajemen
sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya
organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Dalam skripsi ini yang dimaksud dengan manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang melibatkan
pencapaian tujuan-tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan
dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

hidup. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat
terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara
mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada
konsumen.
Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:6) adalah proses social antara
individu dan kelompok dengan proses mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk dan jasa yang bernilai
bagi orang lain.
Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:10)
adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan definisidefinisi tersebut maka dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan kegiatan
perusahaan yang melibatkan produsen dan konsumen yang memiliki
hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
mereka.

C. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam

setiap

kegiatan

pemasaran,

perusahaan

berusaha

untuk

menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi.
Agar target penjualan perusahaan tercapai, maka diperlukan suatu manajemen
untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran atau yang disebut
dengan manajemen pemasaran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

Menurut Kotler (2002:3), manajemen pemasaran adalah: “Proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Kotler (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005:7) manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui
pertukaran yang menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

D. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan
untukmencapai

ujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan,

kegiatan pemasaran dimulai dari mengenal, merumuskan dan menyusun suatu
kombinasi dari kebijaksanaan dari produk, harga promosi dan distribusi
setepat-tepatnya agar kepuasan konsumen tercapai.
Kotler dan Armstrong (2005:23) mendefinisikan konsep pemasaran
sebagai usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan
memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

Sementara Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 10) konsep
pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan

konsumen

merupakan

syarat

ekonomi

dan

sosial

bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

E. Jasa
1 . P e n g e rt i a n j a s a
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) jasa adalah :
“ J a s a s e b a g a i b e n t u k d a ri p ro d u k y a n g t e r d i r i d a r i a k t i f i t a s , m a n f a a t
(benefit), atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa
adalah aktifitas ekonomi yaitu penciptaan nilai tambah (value) dan
p e n y e d i a a n m a n f a a t u n t u k k o n s u m e n p a d a w a k t u d a n t e m p a t t e rt e n t u
sebagai hasil dari memenuhi keinginan dan kebutuhan pemakai jasa”.
2. Ma c a m – ma c a m Ja sa :
a. Jasa industri
Disediakan oleh organisasi dalam lingkup yang luas termasuk
pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
pemerintah.
b. Jasa konsumen
Banyak digunakan secara luas oleh masyarakat.
3. Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997) :
a. Tidak berwujud

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau dirasakan dengan
indera penciuman sebelum membeli.
b. Tidak terpisahkan
Salah satu sifat utama jasa adalah diproduksi pada jangka waktu
ya n g b e r s a m a a n d a n t i d a k d a p a t d i p i s a h k a n d a r i p e n ye d i a ,
penyedianya mesin atau manusia.
c. Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping
waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut disediakan.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai lagi kemudian.
e. Tidak menghasilkan kepemilikan apapun
Jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali saat itu juga.
f. Pengukuran
Pengukuran t e r h a d a p m u t u j a s a p a d a u m u m n y a s a n g a t s u l i t
d i t e nt u ka n,

ka r e na

m e n ya n gk u t

a sp e k

p s i k o l o gi s

i n di vi d u

p e n ggu n a .
4. Perilaku Konsumen Jasa
Penyedia jasa perlu memahami bagaimana konsumen memilih dan
m e n g e v a l u a s i p e n a wa ra n j a s a k a re n a k o n s u m e n l e b i h m e m e rl u k a n
waktu untuk memilih jasa yang akan dipilih terhadap sifat jasa yang
itangible dan tidak standar.
Terdapat empat kategori perilaku konsumen dalam proses pembelian, yaitu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

(Zeithaml dan Bitner, 1996) :
a. Mencari informasi
Ko n s u m e n me m pe ro le h i n fo rm a si te n ta n g p ro du k d a n j a s a berasal
dari sumber personal (teman atau ahli) dan sumber non – personal
(media masa atau media elektronik). Pada saat membeli jasa,
konsumen

tergantung

dari

sumber

personal

karena

dapat

m e n g k o m u n i k a s i k a n i n f o rm a s i t e n t a n g k u a l i t a s , d i m a n a i n f o rm a s i
dari sumber non – personal sering kali tidak tersedia.
b . Mengevaluasi alternatif - alternatif jasa
Untuk membeli jasa konsumen mempertimbangkan brand yang
d i t a wa rk a n . Se l a i n i t u k a re n a j a sa m e ru p a k a n p e n ga l a m a n b a gi
kons umen maka faktor psi kologis merupakan faktor yang
berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif terhadap jasa.
c. Pembelian dan Konsumsi Jasa
Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah jasa dimana
p e r s o n i l j a sa m e r u p a k a n ” a k t o r” , k o n s u m e n j a s a m e r u p a k a n
”audience”, prasarana fisik merupakan ”setting”, serta proses jasa
merupakan petunjuk. Metafor drama menyajikan cara yang penting
dalam memahami kinerja jasa. Kesuksesan pertunjukan tergantung
p a d a s e j a u h m a n a d r a m a d a p a t d i p e r a n k a n d e n g a n b a i k . Se l a i n i t u
perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian konsumen dapat disebabkan
oleh beberapa hal antara lain seperti perbedaan keyakinan, nilai,
pengalaman, kemampuan membayar, usia atau kesehatan. Pemasaran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi heterogenitas
konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokkan.

d. Evaluasi Pasca Pembelian Jasa
Karena konsumen berpartisipasi terhadap proses produksi dan
konsumsi Jasa maka konsumen merasa lebih bertanggungjawab atau
menjadi bagian atas ketidakpuasan yang dirasakan daripada ketika
membeli produk. Jasa seringkali lebih kompleks dibanding barang
karena terdiri dari bermacam – macam atribut yang tidak semuanya
dapat ditawarkan kepada konsumen
.
F. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan merupakan hasil dari suatu proses evaluasi
pembelian, konsumen akan membandingkan harapan-harapan mereka dengan
pelayanan yang telah mereka terima dan mereka persepsikan (Gronroos,
2001b). Dengan kata lain, kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara
harapan konsumen

(expected service) dengan persepsi konsumen pada

kinerja suatu jasa pelayanan (actual service performance).
Menurut Lewis dan Booms (1983), dalam Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1985) service quality adalah :
“Suatu ukuran mengenai seberapa

baik tingkat pelayanan yang telah

diberikan akan sesuai dengan harapan konsumen. Delivering quality service

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

berarti mengkonfirmasikan harapan konsumen dengan memakai dasar yang
konsisten”.
Tidak hanya dalam perusahaan yang menghasilkan barang saja yang
mengutamakan kualitas, namun pada perusahaan jasa juga sangat penting
mengutamakan kualitas.Karena kualitas suatu barang dan jasa dapat menjamin
kepuasan konsumen tercapai. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono,
2004: 70) mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan
kualitas jasa, yaitu :
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
3. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
4. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

G. Pengertian Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi
belum tentu dapat memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perlu diketahui
sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
Beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen, yaitu:
“Kepuasan

konsumen

adalah

tingkat

kepuasan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan yang diinginkan” Kotler (dalam Tjiptono, 2004:144).“Perasaan
senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”
(Kotler, 2002:42).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah pembandingkan antara diharapkan konsumen dengan hasil yang
diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Ada 4
metode yang dikemukakan Kotler (dalam Tjiptono, 2004:148) untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem ini memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan diantaranya media
kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan konsumen
Sistem ini merupakan cara umum yang biasa digunakan perusahaanperusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen misalnya melalui

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

telepon, kuesioner, korespondensi atau wawancara secara langsung.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :
a.

Directly reported satisfaction
Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung
dengan responden atau konsumen.

b.

Derived dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada
responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang
dirasakan.

c.

Problem analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk
mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari
perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.

d.

Importance-performance analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen
untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik
kinerja setiap elemen tersebut.

3. Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai seorang konsumen potensial, yang kemudian
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
dari produk atau jasa pesaing.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

4. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi
kembali para konsumen yang setia dan mengundang para konsumen yang
telah berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain.

H. Faktor-faktor

yang

mempengaruhi

Kepuasan

konsumen

dalam

penelitian.
Menurut pendapat Kotler, 2005 mengemukakan bahwa pelanggan dalam
mengevaluasi kepuasan dalam berbelanja mengacu pada beberapa faktor,
antara lain :
a. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
b. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan

perhatian,

dibeli,

dipergunakan

dan

yang

dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
c. Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan hak-haknya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

d. Fasilitas
Suatu kemudahan yang diberikan penjual jasa atau produsen kepada
konsumen atau pelanggan.

I. Rumah Sakit
Dalam kehidupan ini, setiap manusia pasti membutuhkan jasa kesehatan.
Adapun tujuan dari peningkatan kesehatan adalah untuk menyelenggarakan
kesehatan yang berkualitas, merata dan terjangkau. Oleh karena itu,
dibutuhkan suatu lembaga kesehatan yang dapat melaksanakan semua aspek
tersebut yaitu rumah sakit.
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam

Peraturan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

No.159b/Men.Kes/PER/II/1998, mencakup pengertian Rumah Sakit
sebagai berikut:
a. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan untuk menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kerja dalam bidang kesehatan.
b. Rumah Sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan rumah sakit semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar
sampai dengan subspesialistik.
c. Rumah Sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

d. Rumah Sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk
tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2, dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit memiliki arti dan fungsi yang sangat penting karena rumah sakit
merupakan lembaga sosial yang berperan aktif dalam menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat dan lingkungan.
Berikut fungsi rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.159b/Men.Kes/PER/II/1998 :
a. Fungsi pelayanan intramural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan
penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah
sakit seperti pelayanan, pengobatan dan penyembuhan pada pasien baik
pasien rawat inap maupun rawat jalan dan penyelenggaraan pendidikan
bagi para tenaga medik.
b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan
dimasyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based /
diluar batas rumah sakit seperti pelayanan terpadu yang menyangkut
program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan pada masyarakat,
rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha
terlibat langsung dengan masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan
nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
J. Penelitian Terdahulu:
“PENGARUH

RELIABILITY,

ASSURANCE,

TANGIBLE,

EMPATHY, RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi
Kasus PT. BPR Arum Mandiri)” Melati Herlin Novitasari SANATA
DHARMA
Rumusan masalah:
1. Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai
pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum
Mandiri Melati secara sendiri-sendiri berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen?
2. Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai
pembentuk kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri
Melati secara bersama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
Hasil:
1. Dari kelima variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa, dapat
disimpulkan bahwa secara bersama (bersama-sama) memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen PT. BPR Arum Mandiri Melati.
2. Secara sendiri-sendiri, variabel assurance, empathy, dan responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PT. BPR Arum Mandiri
Melati.
” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP

KEPUASAN

PASIEN

SEBAGAI

PELANGGAN

EKSTERNAL RUMAH SAKIT” ISABELLA HESTI GAYATRI, Sanata
Dharma
Rumusan masalah:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

1. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pasien?
2. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien?
Hasil:
Hasil dari penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
(pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Untuk
pelayanan medis dan lingkungan rumah sakit secara individual
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien sedangkan untuk pelayanan
klinik dan pelayanan farmasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien. Hal tersebut dapat diketahui dari uraian perhitungan yang telah
dijabarkan di atas. Kepuasan pasien dapat tercapai jika kualitas pelayanan
kesehatan yang ditawarkan oleh rumah sakit itu sendiri sudah baik.
Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan kesehatan yang ada pada
rumah sakit itu buruk, pasien dengan sendirinya akan beralih pada rumah
sakit lainnya yang menawarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
lebih baik. Berdasarkan analisis data, kualitas pelayanan kesehatan sudah
cukup

baik

walaupun

pihak

rumah

sakit

m a si h

dapat

untuk

mempertahankan dan meningkatkannya agar kepuasan pasien dapat
maksimal tercapai.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

K. Kerangka Teoretis
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variable
independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Kualitas Layanan
Bukti Fisik
Keandalan

Kepuasan Konsumen

Daya Tanggap
Jaminan
Empati

Keterangan :

Gambar 2.1
Kerangka Teoretis
Menggambarkan pengaruh masing-masing variabel antara
variabel independen terhadap variabel dependen.
Menggambarkan pengaruh secara bersamaan antara variable
independen terhadap variabel dependen.

L. Hipotesis
Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang suatu
konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya.
Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini adalah:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

1. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara

sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
2. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara
bersama berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case
study) yaitu menggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu
massalah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Dalam studi kasus ini
penelitian dilakukan terhadap objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik dari
hasil penelitian ini hanya dapat berlaku untuk objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen atau pasien rawat jalan yang
pernah dan sedang menggunakan fasilitas dan layanan Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta. Sedangkan obyek dalam penelitian adalah
variabel-