Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul.

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Stefanus Edwin Widyatmoko Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif. Populasinya adalah pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analaisis data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi pasien.

ABSTRACT

INFLUENCE ON THE SERVICE QUALITY OF PATIENT SATISFACTION Stefanus Edwin Widyatmoko

Sanata Dharma University Yogyakarta

2015

This study aimed to analyze the influence of service quality simultaneously and partially on patient satisfaction Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. This research is a quantitative study. The population is patient Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. The total sample of 60 patients. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires. Test instrument used to test the validity and reliability. The data analysis technique used is multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that: (1) quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) simultaneously affect patient satisfaction. (2) Tangible not affect patient satisfaction. (3) does not affect the reliability of patient satisfaction. (4) does not affect the responsiveness of patient satisfaction. (5) assurance affect patient satisfaction. (6) does not affect the patient's empathy.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“

What your mind, do it

“

Kupersembahkan Skripsi ini untuk :

Tuhan Yesus Kristus.

Bapak, Ibu, Adik serta keluarga tercinta.

Keluarga Manajemen 2011

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, karunia dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien” Studi Kasus Pada : Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada ;

1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan, dukungan dan saran dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu MT. Ernawati, S.E., M.A, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

viii

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan ilmu pengetahuan.

6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Direktur Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul, yang telah memberikan ijin untuk penelitian dalam skripsi ini.

8. Kedua Orang Tua tersayang, Bapak Agus Widodo dan Ibu Iswatik, yang telah memberikan perhatian, motivasi dan teguran.

9. Adik terbaik, Laurencia Lenny W, yang telah memberikan perhatian dan semangat dalam penulisan skripsi ini.

10. Almarhum Eyang Kakung Cokro Sumarto, atas doa-doanya untuk penulis. 11. Segenap keluarga, yang selalu perhatian dalam penulisan skripsi ini. 12. Mas Tyo, Mas Gagat, Pakde Har, Pakde Puji, yang telah memberikan

perhatian dan semangat.

13. My Girlfriend, Elisabet Wury Arsanti, yang telah memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini.

14. Keluarga Manajemen 2011 yang selalu memberikan semangat.

15. Binar, Galih, Alfo”Kecap”, Anton “Bagong”, Dian, Samuel yang saling memberikan semangat.

16. Genk Smoothies, Tasia, Yossy, Vio, Wati, Yopek, Sonia, Enggrit dan Leni yang telah memberikan semangat dan hiburan.

17. Keluarga Manajemen Festival 2013, 2014 dan 2015.

18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN LAMPIRAN ………... .. xii

HALAMAN ABSTRAK ……… . xv

HALAMAN ABSTRACT ………... xvi

BAB I PENDAHULUAN ……….. ... 1

A. Latar Belakang Masalah ……….. .... 1

B. Rumusan Masalah ……..………... ... 4

C. Batasan Masalah ………... 4

D. Tujuan Penelitian ………... .... 5

E. Manfaat Penelitian ……… .. 6

F. Sistematika Penulisan ………... .. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ………... ... 9

A. Landasan Teori ……… ... 9

B. Penelitian Sebelumnya ……… .. 18

C. Kerangka Konseptual ……….. .. 19

D. Hipotesis ……….. .. 21

BAB III METODE PENELITIAN ……….. 22

A. Jenis Penelitian ……… .. 22

B. Subjek dan Objek Penelitian ………. .... 22

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ……….. .. 23

D. Variabel Penelitian ……… .... 23

xi

F. Pengukuran Variabel ……… . 24

G. Populasi dan Sampel ……… . 26

H. Teknik Pengambilan Sampel ……… 27

I. Sumber Data ……… ... 27

J. Teknik Pengambilan Data ……… ... 28

K. Teknik Pengujian Instrumen ……… . 29

L. Teknik Analisis Data ………... .. 30

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….. ... 37

A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. . 37

B. Falsafah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ………. . 39

C. Visi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……… . 39

D. Misi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……… 40

E. Moto Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. 40

F. Spiritualitas Pelayanan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran 41 G. Struktur Organisasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran … 42 H. Fasilitas Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. 43

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ……….. . 45

B. Karakteristik Responden ……….. 45

C. Deskripsi Variabel ……… ... 49

D. Pengujian Instrumen ……….. 54

E. Teknik Analisis Data ……… 56

F. Pembahasan ……….. 68

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ………… . 74

A. Kesimpulan ………... 70

B. Saran ………. 75

C. Keterbatasan ………. . 78

DAFTAR PUSTAKA ……… . 79

xii Daftar Tabel

Tabel V.1 Klasisifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin………. ... 45

Tabel V.2 Klasisifikasi Responden Menurut Usia…… ... ... 46

Tabel V.3 Klasisifikasi Responden Menurut Pendidikan ………… ... 47

Tabel V.4 Klasisifikasi Responden Menurut Pekerjaa……….. ... 47

Tabel V.5 Klasisifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis…. ... 48

Tabel V.6 Deskripsi Variabel Berwujud ( tangible ) ………..…….. ... 49

Tabel V.7 Deskripsi Variabel Keandalan ( reliability ) …..………. ... 50

Tabel V.8 Deskripsi Variabel Ketanggapan ( responsiveness )..….. ... 51

Tabel V.9 Deskripsi Variabel Jaminan ( assurance )…...…………. ... 51

Tabel V.10 Deskripsi Variabel Empati ( empathy )……….. ... 52

Tabel V.11 Deskripsi Variabel Kepuasan ..……….. ... 53

Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Instrumen ………... 54

Tabel V.13 Hasl Uji Reliabiltas Instrumen ………..…… ... 55

Tabel V.14 Hasil Uji Multikolonieritas ………..………….… ... 56

Tabel V.15 Hasil Linier Berganda ……… ... 59

Tabel V.16 Hasil Koefisien Determinasi …...……….. ... 60

Tabel V.17 Hasil Uji F ………. ... 61

xiii Daftar Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ……… ... …20

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran ….. ... 42

Gambar 5.1 Hasil Heterokedasitas ………..… ... 57

xiv

Daftar Lampiran

Lampiran I. Kuisioner ……… ... 80

Lampiran II. Karakteristik Responden ..……….. ... 85

Lampiran III. Jawaban Responden ……… ... 87

Lampiran IV. Validitas Variabel ……….. ... 97

Lampiran V. Reliabilitas ………... ... 103

Lampiran VI. Uji Asumsi Klasik ……….. ... 103

Lampiran VII. Analisis Data ………. ... 105

xv ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Stefanus Edwin Widyatmoko Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif. Populasinya adalah pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analaisis data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi pasien.

xvi ABSTRACT

INFLUENCE ON THE SERVICE QUALITY OF PATIENT SATISFACTION Stefanus Edwin Widyatmoko

Sanata Dharma University Yogyakarta

2015

This study aimed to analyze the influence of service quality simultaneously and partially on patient satisfaction Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. This research is a quantitative study. The population is patient Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. The total sample of 60 patients. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires. Test instrument used to test the validity and reliability. The data analysis technique used is multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that: (1) quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) simultaneously affect patient satisfaction. (2) Tangible not affect patient satisfaction. (3) does not affect the reliability of patient satisfaction. (4) does not affect the responsiveness of patient satisfaction. (5) assurance affect patient satisfaction. (6) does not affect the patient's empathy.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah adalah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Sarana dari Pemerintah dalam mewujudkan tingkat kesehatan masyarakat meliputi rumah sakit pemerintah dan swasta, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Poliklinik atau Balai Pengobatan, BKIA, Dokter dan Bidan Praktek Swasta, Posyandu, apotek dan laboratorium.

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Yogyakarta memiliki 37 rumah sakit yang tersebar di 5 kabupaten. Rumah sakit yang tersedia di Yogyakarta meliputi rumah sakit umum daerah, rumah sakit umum pusat nasional dan rumah sakit swasta. Bisnis rumah sakit saat ini berkembang sangat pesat, terlebih kebutuhan kesehatan sekarang menjadi kebutuhan pokok bagi semua orang. Maka dari lembaga penyedia jasa kesehatan

harus bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang memakai jasa pelayanan tersebut.

Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:3) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Jadi kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien yang ada pada rumah sakit. Ada lima dimensi kualitas pelayanan/jasa yaitu berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Apabila kelima dimensi tersebut terpenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan maka pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen (Zeithaml dan Bitner : 2000:75) dalam Freddy Rangkuti : 2013:7). Dalam hal ini pasien merasa puas atau senang apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien seimbang atau melebihi yang diharapkan oleh pasien. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diterima pasien jauh dari harapan maka pasien merasa kecewa. Hal ini menjadi penting bagi penyedia jasa layanan kesehatan untuk

memperhatikan kualitas pelayanan untuk pasien. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, desain visual, image, suasana dan komunikasi.

Dengan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, perumusan permasalahan yang berkaitan dengan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?

2. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka pada variabel yang mempengaruhi kepuasan dibatasi pelayanan medis yang dijabarkan dalam lima (lima) dimensi kualitas jasa yaitu berwujud

(tangible),keandalan (reliability),ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

D. Tujuan Penelitian

Dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut ;

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui pengaruh berwujud (tangible) terhadap kepuasan pasien.

3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien

4. Untuk mengetahui pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien

5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien

6. Untuk mengetahui pengaruh perhatian (empathy) terhadap kepuasan pasien

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi evaluasi kerja untuk periode waktu yang akan datang, sehingga dapat mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RS. St Elisabeth Ganjuran.

2. Bagi Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien). 3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan dengan teori yang sudah diterima dalam perkuliahan dan dapat menerapkannya dalam dunia nyata yang terjadi di tengah masyarakat.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelummnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi dua hal pokok. Pertama paparan/deskripsi mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik

secara kuantitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun secara kualitatif. Kedua memuat hasil uji statistik.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang diteliti.

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Lupiyadi (2013:7), Jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013:7-8) menyebutkan karakteristik jasa, sebagi berikut :

a) Intangibility (tidak berwujud).

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b) Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisah) mengingat pada

umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c) Customization ( kustomisasi)

Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia ( World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO-Central Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi :

a) Jasa Bisnis b) Jasa komunikasi

c) Jasa kontruksi dan jasa keahlihan teknik terkait d) Jasa distribusi

e) Jasa pendidikan f) Jasa lingkungan hidup g) Jasa keuangan

h) Jasa kesehatan dan jasa sosial

i) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan

j) Jasa rekreasi, budaya dan olah raga k) Jasa pengangkutan

3. Pengertian Kualitas

Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi

(2013:212) adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements ( derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory ( kebutuhan atau

harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.

Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Nasution (2005:3) ada 3 definisi kualitas yaitu kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (misalnya apa yang dianggap saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

4. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman dkk 1998 (Lupiyoadi (2013:216-217), terdapat 5 (lima) dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.

b) Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Ketanggapan (responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan

menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

d) Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e) Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsumsikan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Kesenjangan Kualitas Jasa

Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada dibawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka akan membuat pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan

sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya. Menurut Kotler (2009) ada 5 (lima) kesenjangan kualitas jasa yaitu :

a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan. Administrator rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih khawatir dengan responsivitas perawat.

b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja. Administrator rumah sakit mungkin memberitahu perawat untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa menspesifikasikannya dalam menit.

c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.

Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar ; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan

waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar tersebut murahan dan tampak berantakan, komunikasi eksternal mengaangap harapan pelanggan.

e) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa. Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya untuk memperlihatkan perhatian, tetapi pasien mungkin menerjemahkan tindakan ini sebagai indikasi bahwa benar-benar ada masalah besar.

6. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Freddy Rangkuti (2013:7) mengukutip beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan yaitu ;

a) Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumen (Zeithaml dan Bitner (2000:70)

b) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas dan gembira ( Kotler dan Amstrong (2001:9).

c) Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock).

d) Kepuasan pelanggan merupakan peranan seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya (Schiffman).

e) Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain (Zeithaml)

Dapat disimpulkan melalui berbagai definisi diatas bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu service quality, price, product quality, situasional, personal factor.( Freddy Rangkuti (2013:7) )

1) Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak diimbangi dengan

kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya, pelayanan yang luar biasa juga tidak ada artinya apabila tidak didukung oleh produk atau jasa yang berkualitas serta harga yang sesuai harapan pelanggan.

2) Price sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yag dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai ( value ) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.

3) Product quality merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

4) Situasional adalah kekuatan sesaat yang tidak berasal dari dalam diri seseorang atau berasal dari produk, jasa atau merek yang dipasarkan. Penelitian telah menemukan bahwa

faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternative. 5) Personal factor merupakan faktor yang berasal dari dalam

diri seseorang untuk berpendapat atau mengungkapkan keinginannya dalam mengamati atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ;

Zurni Zahara Samosir.2005.” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan

USU”.Pustaka:Jurnal Studi Perpustakaan dan Informas,

Vol.1,No.1,Juni 2005. Penelitian ini mempunyai 2 tujuan : (1) untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU, (2) Untuk mengetahui dimensi kulaitas pelayanan mana yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan perputakaan USU. Hasil yang diperoleh dari survei 393 mahasiswa, kualitas pelayanan (kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi

kualitas pelayanan berserta indikatornya berpengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perputakaan USU. Hasil lainya secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti nyata berpengaruh sugnifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh signifikan.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, maka secara sistematis kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Keterangan :

: secara parsial

: secara bersama-sama

Kepuasan Pasien

(Y) Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2007:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis penelitian ini adalah :

H1 : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H2 : Berwujud (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

H3 : Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H4 : Ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien H5 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H6 : Perhatian (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi pustaka dan studi kasus. Sebagai langkah awal, studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data sehubungan dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan sumber referensi memperoleh data landasan teori dan cara menganalisis data. Langkah selanjutnya dengan studi kasus, yaitu pendekatan penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subjek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subjek tersebut.

B. Subyek dan Objek Penelitian 1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan memberikan informasi kepada penulis. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rumah Sakit St.Elisabeth Ganjuran.

2. Obyek Penelitian

Obyek Penelitian adalah variabel yang dapat diukur dan akan diteliti oleh penulis. Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bambanglipuro, Bantul, D.I. Yogyakarta

2. Waktu Penelitian : Mei 2015

D. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2007:59) variebel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )

Menurut Sugiyono (2007:59) variebel bebas adalah variebel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini ada 5 (lima) variabel bebas yaitu Bukti nyata (tangible) (X1), Keandalan (reliability) (X2),

Ketanggapan (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4) dan

Perhatian (empathy) (X5).

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Sugiyono (2007:59) mengemukakan variebel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Kepuasan Pasien (Y).

E. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati).

2. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu jasa pelayanan dengan harapan-harapannya.

3. Pasien yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran sebanyak (minimal) 3 kali pemeriksaan medis.

F. Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2011: 93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian.

Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut:

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum

Kelas interval Interval = 5 -1 = 0,8

5

Dengan rentang skala 0,8 maka dikelompokkan sebagai berikut:

1. Sangat Rendah (SR) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien sangat rendah.

2. Rendah (R) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien rendah.

3. Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien cukup.

4. Tinggi (T) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien tinggi.

5. Sangat Tinggi (ST) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien sangat tinggi.

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2007:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang sedang menjalani pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2007:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Berdasarkan rumus Slovin dalam Anwar Sanusi (2011) sebagai berikut ;

dimana;

n : ukuran sampel N : ukuran populasi

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel sebanyak 59,57. Maka jumlah responden dalam penelitian ini dibulatkan sebanyak 60 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Anwar Sanusi :2011:95 ). Dalam penelitian ini, pertimbangan tersebut adalah pasien rawat jalan, minimal sudah 3 (tiga) kali melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

I. Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan sekunder.

1. Data Primer

Menurut Nur dan Bambang (1999:146) data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli ( tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer diperoleh dari pasien rawat jalan Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran.

2. Data Sekunder

Menurut Nur dan Bambang (1999:147) data sekunder penelitian arsip (archival research ) yang memuat kejadian masa lalu ( historis ). Data yang diperoleh berupa arsip-arsip data Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran.

J. Teknik Pengambilan Data

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan data dengan metode kuisioner dan kajian dokumen.

1. Kuisioner

Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data atau informasi yang dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan. Penyusunan kuesioner dilakukan dengan harapan dapat mengetahui variable-variabel apa saja yang menurut responden merupakan hal yang penting. Kuisioner dilakukan untuk memperoleh data kualitas pelayanan dan kepuasan pasein Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran. 2. Kajian Dokumen

Jonathan Sarwono (2006) menyatakan kajian dokumen merupakan saran pembantu peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-surat, pengumuman, dan bahan-bahan tulisan lainnya.

K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butiran pertanyaan dengan total skor konstruk atau variable. Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi product moment dengan rumus

∑ ∑ ∑ ∑ ∑ _{] ∑ ∑}

rxy = koefisien korelasi ;

n = jumlah sampel;

x = nilai skor butir pertanyaan; y = nilai skor total;

Besarnya r tabel dapat dihitung dengan menggunakan taraf

signifikasi (α) sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukkan r hitung

≥ r table maka item tersebut dinyatakan valid, tapi jika r hitung < r table

maka item tersebut dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat reliabiltas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Adapun rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut :

r11=[ ] [ ∑ ]

Keterangan :

r11 : reliabilitas instrument

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑�b2 : jumlah varian butir �t2 : varian total

Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α) = 5%, data

dapat dikatakan reliabilitas jika hasil pegujian menggunakan

Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.

I. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali,2005).

b. Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 17, Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2005).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, residual, keduanya terdistribusikan secara normal ataukah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Linier Berganda

Dalam penelitian ini digunakan model regresi linear berganda yang dirumuskan sebagai berikut ;

Y= a + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 +b5 X5 + e

Dimana ;

Y = Kepuasan Pasien X1 = Tangible;

X2 = Reliability;

X3 = Responsiveness;

X4 = Assurance;

X5 = Empathy;

a = Konstanta;

b1’b2’b3’b4’b5 = Koefisien regresi;

e = Variabel pengganggu.

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut ;

∑

Keterangan :

R2 : Koefisien Determinasi X : Variabel Independen b : Koefisien Regresi Y : Variabel Dependen

b. Uji F ( Secara Simultan)

Uji statistika F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis dengan uji statistika F dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. Langkah – langkah pengujian hipotesis ;

1) Menentukan rumus hipotesis:

H0; b1=b2=b3=b4=b5 berarti tidak ada pengaruh secara

bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Ha; tidak semua b = 0, berarti ada pengaruh secara

bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

2) Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% ( signifikansi

5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel).

3) Menentukan F hitung

F = harga F garis regresi yang dicari K = banyaknya variabel bebas n = jumlah sampel

= koefisien determinasi 4) Kriteria Keputusan

diterima, jika F hitung ≤ F tabel

ditolak, jika F hitung > F tabel 5) Pengambilan keputusan

a) Jika diterima berarti tidak ada pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

b) Jika ditolak berarti ada pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t :

Langkah – langkah menentukan hipotesis : 1) Menentukan Ho dan Ha

Ho : bi = 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2,

X3, X4 dan X5) secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien (Y).

Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 )

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2,

X3, X4 dan X5) secara parsial berpengaruh

terhadap variabel kepuasan pasien (Y). Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 )

2) Menentukan level of significance (α): 5 %

Dalam penelitian level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 untuk (uji 2 sisi) dengan df = n-k-1 (k adalah jumlah variabel independen).

3) Menentukan t hitung menggunakan rumus :

Keterangan :

= t hitung koefisien variabel i = koefisien regresi variabel i = standar error dari variabel i

4) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan H0

Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel. 5) Pengambilan Keputusan

a) Jika diterima berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

b) Jika ditolak berarti ada pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

37 BAB IV

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth

Ganjuran adalah nama sebuah dusun yang kecil, kurang dikenal, bahkan dapat dikatakan sebagai desa yang terpencil yang terletak di Kelurahan Sumbermulyo Kecamatan Bambanglipuro, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Dusun Ganjuran terletak di selatan Kota Yogyakarta sekitar 20 KM dari pusat kota. Pada umumnya penduduk di tempat ini dalam mencari nafkah sehari hari dengan bercocok tanam.

Pada tahun 1862 keluarga Schmutzer membuka usaha di Ganjuran dengan mendirikan pabrik gula, kemudian di beri nama pabrik gula ”GONDANG

LIPURO”. Untuk menunjang usahanya ini pada tahun 1920 sekembalinya dari

cuti di Negeri Belanda, Ny Schmutzer berkenan membuka sebuah poliklinik untuk pelayanan kepada masyarakat. hal ini terbukti dengan banyaknya para penderita yang datang setiap harinya yaitu sekitar 40 – 50 penderita.

Pada tahun 1930 atas saran seorang karyawan poliklinik ini dikembangkan menjadi sebuah Rumah sakit bertepatan dengan hari ulang tahun Ny. Schmutzer, beliau menghadiahkan sebuah Rumah sakit dengan nama ”Rumah

Sakit SANTA ELISABETH”, dan diresmikan pada tanggal 4 April 1930. Untuk

memperlancar pelayanan kepada masyarakat rumah sakit ini dibantu oleh empat missionaris yang berasal dari konggregasi Suster – suster Cinta Kasih St. Carolus Borromeus Yaitu: Sr. Cunegundis, Sr. Barbarine, Sr. Irezen dan Sr. Yubinta.

Disamping bertugas di rumah sakit, suster-suster juga secara langsung mengabdi kepada masyarakat, di bidang pendidikan dengan mendirikan sekolah – sekolah antara lain : Taman kanak –kanak, sekolah rakyat, sekolah kepandaian putri. Di bidang sosial para suster misionaris ini mendirikan sebuah Panti asuhan guna menampung anak yatim piatu, dan anak terlantar lainnya.

Berkat usaha para karyawan dan dibantu oleh para misionaris, rumah sakit ini berkembang pesat. Agar meringankan beban pelayanan rumah sakit ini kepada masyarakat, maka di beberapa tempat dibangun poliklinik antara lain di Pete, Kretek, Bantul dan Pugeran. Pada awal perkembangan rumah sakit ini sarana pengangkutan masih sangat sederahana, untuk mengangkut para penderita yang jaraknya cukup jauh dari rumah sakit menggunakan gerobak, andong dan tandu, sedangkan untuk kunjungan ke rumah penderita atau ke poliklinik suster-suster menggunakan transportasi sepeda dengan ban mati.

Pada tahun 1991 mulai tampak adanya kemerosotan dalam rumah sakit baik dari fisik maupun non fisik, terlebih dalam sarana dan prasarana medik maupun tenaga medis. Pada tahun 2001 Rumah Sakit Santa Elisabeth diserahkan pengelolaanya di bawah Yayasan Panti Rapih. Kemudian dibuatlah Visi dan Misi Rumah Sakit dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat menuju perkembangan lebih baik.

B. Falsafah

1. Setiap pasien adalah citra Allah yang unik yang patut dihargai dan dikasihi;

2. Setiap pasien adalah pribadi yang bermartabat dan mempunyai hak untuk memperoleh layanan optimal, agar dapat menjadi bagian dari masyarakat umum, sehingga derajat kesehatan masyarakat dapat terwujud;

3. Layanan diberikan secara menyeluruh dilandasi iman, pengharapan dan kasih yang diwujudkan dalam semangat pendampingan dan layanan kepada para pasien dan keluarganya;

4. Karyawan Rumah Sakit adalah bagian integral tak terpisahkan dari karya Rumah Sakit dan kesejahteraan karyawan secara wajar dan terhormat menjadi bagian dari tujuan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Rumah Sakit.

C. Visi

Dalam semangat cinta kasih kristiani, Rumah Sakit Santa Elisabeth senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada semua yang dilayani.

D. Misi

1. Rumah Sakit Santa Elisabeth menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas, holistik dan menghormati martabat serta nilai-nilai kemanusiaan yang luhur kepada mereka yang berkekurangan dan mereka yang mengalami kesesakan hidup.

2. Rumah Sakit Santa Elisabeth menganggap bahwa para pelayan kesehatan menjadi sumber daya utama yang sangat bernilai, dan mengembangkan mereka untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

3. Rumah Sakit Santa Elisabeth mengusahakan kesejahteraan dan memberikan yang terbaik kepada para pelayan kesehatan dalam upaya meningkatkan mutu kehidupan masyarakat di bidang kesehatan di Indonesia.

E. Motto

F. Spritualitas Pelayanan 1. Iman Yang Dalam.

2. Cinta Kasih Tanpa Syarat dan Berbelarasa. 3. Hormat Terhadap Hidup dan Martabat Manusia.

4. Keberpihakan pada yang Miskin, Tersisih, Menderita dan Berkesesakan Hidup.

5. Ketulusan Hati

6. Kerelaan Berkorban demi sesama yang dilayani.

7. Ketangguhan dan Ketegaran dalam menghadapi tantangan. 8. Makna Penderitaan

H. Fasilitas Rumah Sakit

Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran memiliki beberapa fasilitas diantaranya sebagai berikut ;

1. Jumlah Dokter : 27

a. Dokter Umum :18 b. Dokter Spesialis :9

2. Jumlah Perawat : 26

3. Jumlah Bidan : 4

4. Jumlah Tenaga Penunjang Medik : 17 5. Jumlah Tenaga Non-Kesehatan : 30 6. Jumlah Ruang Rawat Inap : 50

Untuk ruang rawat inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran dibagi beberapa kriteria yaitu ;

a. Ruang Maria I : 1 tempat tidur b. Ruang Maria II : 1 tempat tidur c. Ruang Yosef : 2 tempat tidur d. Ruang Yosef : 2 tempat tidur e. Ruang Elisabeth I : 6 tempat tidur f. Ruang Elisabeth II : 6 tempat tidur g. Ruang Lucia : 6 tempat tidur h. Ruang Carolus I : 6 tempat tidur i. Ruang Carolus II : 6 tempat tidur

j. Ruang Martha : 6 tempat tidur k. Ruang Yacinta : 8 tempat tidur

7. Ruang Medis : 4

a. Ruang Operasi :1 b. Ruang IGD :1 c. Ruang Rekamedis :1 d. Ruang Laboratorium :1

45 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Pada bab ini akan dianalisis data yang telah diperoleh dari kuisioner yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Data yang dikumpulkan adalah data mengenai kualitas pelayanan yang meliputi tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien untuk menguji hipotesis yang telah dikemukan pada bab II.

B. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, maka dapat diketahui karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu ;

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;

1 Laki-laki 19 32

2 Perempuan 41 68

60 100

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.1

Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin JUMLAH RESPONDEN

DENGAN ANGKA JENIS

KELAMIN

NO JUMLAH RESPONDEN

DENGAN PRESENTASE (%)

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 60 responden yang dijadikan sebagai sampel, mayoritas pasien didominasi oleh pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 41 pasien (68%) sedangkan untuk pasien berjenis kelamin laki-laki hanya 19 pasien (32%).

2. Usia

Berdasarkan usianya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut;

Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa responden yang melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran berusia masih produktif.

1 < 20 8 13

2 21 - 30 17 28

3 31 -40 18 30

4 41 -50 10 17

5 > 50 7 12

60 100

Tabel V.2

Klasifikasi Responden Menurut Usia

NO USIA JUMLAH PRESENTASE (%)

TOTAL

3. Pendidikan

Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa mayoritas atau lebih dari 50% responden berpendidikan SMA sebanyak 33 pasien/responden.

4. Pekerjaan

Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;

1 SD 2 3

2 SMP 4 7

3 SMA 33 55

4 Diploma 12 20

5 Sarjana 8 13

6 Lain-lain 1 2

60 100

Tabel V.3

Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan PRESENTASE (%)

Sumber : Data primer yang diolah TOTAL

NO PENDIDIKAN JUMLAH

1 PNS /POLRI 1 2

2 Pegawai Swasta 26 43

3 Wiraswasta 8 13

4 Buruh 9 15

5 Lain - lain 16 27

60 100

Tabel V.4

Sumber : Data primer yang diolah

NO PEKERJAAN JUMLAH RESPONDEN DENGAN ANGKA

JUMLAH RESPONDEN DENGAN PRESENTASE (%)

TOTAL

Berdasarkan Tabel.V.4 dapat diketahui bahwa pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran didominasi oleh pasien yang pekerjaannya sebagai pegawai swasta dan hanya 1 pasien yang pekerjaannya sebagai PNS/POLRI.

5. Pemeriksaan Medis

Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa pasien / responden lebih dari 50% sudah pernah melakukan pemeriksaan medis sebanyak lebih dari 6 kali.

1 3 KALI 12 20

2 4 KALI 4 7

3 5 KALI 8 13

4 6 KALI 3 5

5 > 6 KALI 33 55

60 100

Tabel V.5

Klasifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis

Sumber : Data primer yang diolah TOTAL

C. Deskripsi Variabel

Hasil rata-rata masing-masing variabel yang dikelompokan dalam 5 kategori atau klasifikasi yang sudah dijabarkan pada bab III.

1. Variabel Berwujud ( Tangible )

Variabel Berwujud ( Tangible ) diukur melalui 5 indikator dengan 5 item pernyataan. Setelah ke-5 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Berwujud ( Tangible ) pada tabel V.6 berikut ;

Berdasarkan tabel V.6 nilai rata-rata variabel berwujud (tangible) adalah 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.

2. Variabel Keandalan ( Reliabilty )

Variabel Keandalan ( Reliabilty )diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Keandalan ( Reliabilty ) pada tabel V.7 berikut:

STS TS N S SS

1 Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran

dalam kondisi layak digunakan 0 0 0 31 29 4.48

2 Ruang tunggu yang disediakan sudah

mencukupi jumlah pasien. 0 5 11 34 10 3.82

3 Kondisi ruang tunggu bersih dan

nyaman. 0 0 3 29 28 4.42

4 Petugas medis dan non-medis

berpenampilan rapi dan bersih 0 0 0 35 25 4.42

5 Peralatan yang digunakan lengkap dan

sudah mendukung pemeriksaan 0 1 16 32 11 3.88

4,23 Sumber: Data Primer yang diolah

Tabel V.6

Deskripsi Variabel Berwujud (Tangible)

Jawaban Responden Pernyataan

NO Rata-rata

Berdasarkan tabel V.7 nilai rata-rata variabel Keandalan ( Reliability ) adalah 4,04. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

3. Variabel Ketanggapan ( Responsiveness )

Variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) pada tabel V.8 berikut ;

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Petugas medis dan non-medis

memberikan pelayanan tepat waktu. 1 5 9 38 7 3.75

2 Petugas medis dan non-medis selalu

bersikap ramah terhadap pasien 0 1 9 37 13 4.03

3 Petugas medis dan non-medis tidak

membeda-beda status ekonomi pasien 0 2 5 33 20 4.18 4 Petugas medis memberikan pelayanan

secara professional 0 1 5 34 20 4.22

4,04 Sumber: Data Primer yang diolah

Rata - rata keseluruhan

Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability)

NO Pernyataan

Jawaban Responden

Rata-rata Tabel V.7

Berdasarkan tabel V.8 nilai rata-rata variabel Ketanggapan (Responsiveness ) adalah 4,18. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

4. Variabel Jaminan ( Assurance )

Variabel Jaminan ( Assurance ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Jaminan ( Assurance ) pada tabel V.9 berikut ;

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Dokter selalu mendengarkan keluhan

pasien 0 0 3 35 22 4.32

2 Petugas non-medis selalu ramah kepada

pasien 0 0 5 35 20 4.25

3 Petugas medis dan non-medis selalu

memberikan informasi yang akurat 0 0 11 33 16 4.08

4 Mampu menanggapi keluhan pasien

dengan tepat 0 0 14 27 19 4.08

4,18 Sumber: Data Primer yang diolah

Rata - rata keseluruhan Tabel V.8

Deskripsi Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

NO Pernyataan

Jawaban Responden

Rata-rata

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter

spesialis yang cukup lengkap 1 7 16 29 7 3.57

2 Perilaku Dokter menimbulkan rasa

aman. 0 0 7 37 16 4.15

3 Perawat yang terdidik, berkompeten

menimbulkan kepercayaan pasien 0 0 5 37 18 4.22

4 Petugas medis dapat menjaga kerahasian

keluhan pasien 0 0 5 36 19 4.23

4,04 Sumber: Data Primer yang diolah

Rata - rata keseluruhan Tabel V.9

Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance)

NO Pernyataan

Jawaban Responden

Berdasarkan tabel V.9 nilai rata-rata variabel Jaminan ( Assurance ) adalah 4,04. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

5. Variabel Empati ( empathy )

Variabel Empati ( empathy ) diukur melalui 3 indikator dengan 3 item pernyataan. Setelah ke-3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Empati ( empathy ) pada tabel V.10 berikut ;

Berdasarkan tabel V.10 nilai rata-rata variabel Empati ( empathy ) adalah 4,26. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.

6. Variabel Kepuasan

Variabel Kepuasan diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kepuasan pada tabel V.11 berikut ;

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1

Petugas medis memberikan dorongan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh

0 0 5 29 26 4.35

2

Petugas medis memberikan pengetahuan cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter

0 0 0 34 16 4.43

3 Petugas non-medis mengingatkan akan

keamanan barang bawaan pasien 0 0 12 36 12 4.00

4,26 Sumber: Data Primer yang diolah

Rata - rata keseluruhan Tabel V.10

Deskripsi Variabel Empati (Empathy)

NO Pernyataan

Jawaban Responden

Berdasarkan tabel V.11 nilai rata-rata variabel Kepuasan adalah 3,93. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

7. Ringkasan Rata-Rata Seluruh Variabel

Rata-rata keseluruhan variabel memiliki nilai 4,11. Nilai rata-rata tersebut berada pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1

Petugas pelayanan medis (Dokter dan Perawat) RS. Santa Elisabeth sudah memenuhi harapan pasien

0 0 9 39 12 4.05

2

Fasilitas Rs. Santa Elisabeth sudah tersedia dengan lengkap sesuai kebutuhan pasien

0 3 17 32 8 3.75

3

Lokasi Rs. Santa Elisabeth terjangkau (dekat dari rumah pasien) dan mudah mendapatkan alat transportasi

1 5 14 22 18 3.85

4

Petugas dan fasilitas RS. Santa Elisabeth mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien

0 0 9 36 15 4.10

3,93 Sumber: Data Primer yang diolah

Rata - rata keseluruhan Tabel V.11

Deskripsi Variabel Kepuasan

NO Pernyataan

Jawaban Responden

Rata-rata

No Variabel Rata-rata

1 Berwujud (Tangible) 4.23

2 Keandalan (Reliabilty) 4.04

3 Ketanggapan (Responsiveness) 4.18

4 Jaminan (Assurance) 4.04

5 Empati (Emphaty) 4.26

6 Kepuasan 3.93

4.11 Rata - rata Keseluruhan

D. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Uji Validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner yang digunakan dalam penelitian, untuk mengetahui apakah kuisioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambilan data.Untuk responden yang berjumlah 60, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar N-2 (60-2=58). Untuk df = 58 dan nilai alpha 5% diperoleh nilai r table sebesar 0,254. Nilai r tabel selanjutnya digunakan untuk

kriteria validitas item-item kuisioner. Untuk dapat dinyatakan valid, maka r hitung harus lebih besar dari 0,254.

Tabel V.12

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Butir

r (hitung)

r

(tabel) STATUS

Tangible

1 0,750** 0,254 VALID 2 0,683** 0,254 VALID 3 0,754** 0,254 VALID 4 0,791** 0,254 VALID 5 0,691** 0,254 VALID

Reliability

1 0,770** 0,254 VALID 2 0,759** 0,254 VALID 3 0,820** 0,254 VALID 4 0,855** 0,254 VALID

Responsiveness

1 0,861** 0,254 VALID 2 0,813** 0,254 VALID 3 0,801** 0,254 VALID 4 0,861** 0,254 VALID

Assurance

1 0,820** 0,254 VALID 2 0,793** 0,254 VALID 3 0,798** 0,254 VALID

4 0,690** 0,254 VALID

Empathy

1 0,869** 0,254 VALID 2 0,765** 0,254 VALID 3 0,739** 0,254 VALID

Kepuasan

1 0,767** 0,254 VALID 2 0,827** 0,254 VALID 3 0,809** 0,254 VALID 4 0,767** 0,254 VALID Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan Tabel V.12 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan memiliki r hitung > 0,254. Dengan demikian seluruh item pernyataan yang ada pada kuisioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat reliabiltas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Tabel V.13 merupakan hasil dari perhitungan Cronbach’s Alpha ;

Tabel V.13

Rangkuman Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Status

Tangible (X1) 0,758 RELIABEL

Reliability (X2) 0,807 RELIABEL

Responsiveness (X3) 0,849 RELIABEL

Assurance (X4) 0,763 RELIABEL

Empathy (X5) 0,695 RELIABEL

Kepuasan (Y) 0,781 RELIABEL

Berdasarkan tabel V.13 dapat diketahui bahwa butir pernyataan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan kepuasan mempunyai nilai alpha ≥ 0,6 maka, dapat disimpulkan

bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel. E. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows didapatkan nilai VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerance untuk masing-masing variabel bebas pada tabel berikut ini:

Tabel V.14 Hasil Uji Multikolinieritas Independent Variabel

Collinearity Statistics Tolenrance VIF

Tangible (X1) 0,604 1,656

Reliability (X2) 0,459 2,177

Responsiveness (X3) 0,316 3,164

Assurance (X4) 0,305 3,277

Empathy (X5) 0,470 2,128

Dari tabel V.14 dapat diketahui bahwa nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot) menggunakan SPSS 20.0 For Windows sebagai berikut ;

Gambar : 5.1

Scatterplot Uji Asumsi Klasik Uji Heteroskedastisitas

Dari gambar 5.1 terlihat bahwa titik – titik menyebar dibawah maupun diatas angka 0 pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur. Maka dari itu dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, residual terdistribusikan secara normal ataukah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Normal P-Plot of Regresison Standardized Residual) menggunakan SPSS 20.0 For Windows sebagai berikut ;

Gambar 5.2

Berdasarkan gambar 5.2 menunjukkan distribusi normal karena titik–titik mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal.

2. Analisis Linier Berganda

Setelah semua uji asumsi klasik terpenuhi maka dapat dilanjutkan analisis regresi. Hasil uji pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pasien ini diolah menggunakan SPSS 20.0 for Windows sebagai berikut ;

Y 0,164 + 0,222 X1– 0,132 X2 +0,90 X3 + 0,732 X4 + 0,011 X5

Dimana ;

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Tangible;

X2 = Reliability;

X3 = Responsiveness;

X4 = Assurance;

X5 = Empathy;

Standardi zed Coefficie

nts B Std. Error Beta

(Constant) .164 .582 .282 .779

TANGIBLE .222 .143 .186 1.554 .126 RELIABILITY -.132 .141 -.129 -.937 .353 RESPONSIVENESS .090 .182 .082 .496 .622 ASSURANCE .732 .190 .649 3.850 .000 EMPATHY .011 .172 .009 .064 .949

Tabel V.8

Sumber ; Data primer yang diolah

Coefficientsa

a. Dependent Variable: KEPUASAN 1

Model Unstandardized Coefficients

a. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ;

Dari hasil analisi regeresi didapatkan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,488 atau 48,8 %, hal ini menunjukkan bahwa 48,8% variasi dalam variabel dependen (kepuasan pasien) dapat dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen (kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ). Sedangkan sisanya, yaitu 51,2 % dijelaskan oleh variabel lain.

b. Uji F

Uji statistika F pada dasarnya untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis dengan uji statistika F dapat

1 _.729a _{.532 .488 .424}

Hasil Koefisien Determinasi Tabel V.16

Sumber : Data primer yang diolah

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE b. Dependent Variable: KEPUASAN

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. Hasil dari uji statistika F ditunjukkan pada tabel V.17 berikut ;

Tabel V.17

Hasil Uji F

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 11.006 5 2.201 12.258 .000b

Residual 9.697 54 .180

Total 20.703 59

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE

Sumber : Data primer yang diolah

Langkah – langkah pengujian hipotesis : 1) Menentukan rumus hipotesis:

H0; b1=b2=b3=b4=b5 = 0 berarti tidak ada pengaruh secara

bersama-sama antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Ha; tidak semua b = 0, berarti ada pengaruh secara

bersama-sama antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2) Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% ( signifikansi 5%

atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

3) Menentukan F tabel dan F hitung

F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1 ( 5-1= 4 ) dan df2 = n-k (60-5=55), maka didapat F tabel = 2,54. Sedangkan F hitung dapat dilihat pada tabel V.9 sebesar 12,258.

4) Kriteria Keputusan

diterima, jika F hitung ≤ F tabel

ditolak, jika F hitung > F tabel 5) Pengambilan keputusan

Berdasarkan tabel V.9 di atas diperoleh nilai sig. = 0,000 dengan nilai F hitung = 12,258 dengan nilai df 55 maka F tabel = 2, 54. Hasil penelitian menunjukkan bahwa F hitung (12,258) > F tabel (2,54) jadi hipotesis nol ditolak. Artinya ada pengaruh secara bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah secara parsial suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t. Dari hasil uji t hitung menggunakan SPSS 20.0 for Windows didapatkan hasil sebagai berikut ;

1. Variabel Tangible ( Berwujud ) a. Menentukan Hipotesis

Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh tangible ( berwujud ) terhadap kepuasan pasien.

Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh tangible ( berwujud ) terhadap kepuasan pasien

b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel

t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

d. Kriteria Pengambilan Keputusan

Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung >t tabel atau –t hitung < -t tabel. e. Kesimpulan

Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 20 for Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk Tangible (X1) sebesar 1,554 dengan tingkat signifikansi 0.126. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk Tangible (X1)

Standardize d Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .164 .582 .282 .779

TANGIBLE .222 .143 .186 1.554 .126

RELIABILITY -.132 .141 -.129 -.937 .353

RESPONSIVENESS .090 .182 .082 .496 .622

ASSURANCE .732 .190 .649 3.850 .000

EMPATHY .011 .172 .009 .064 .949

1

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.18 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig.

lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh tangible (berwujud) terhadap kepuasan pasien.

2. Variabel Reliabilty

a. Menentukan Hipotesis

Ho : b2 = 0, artinya tidak ada pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien.

Ha : b2 ≠ 0, artinya ada pengaruh reliability ( keandalan ) terhadap kepuasan pasien.

b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel

t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

d. Kriteria Pengambilan Keputusan

Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung >t tabel atau –t hitung < -t tabel. e. Kesimpulan

Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 20 for Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk reliability (X2) sebesar – 0,937 dengan tingkat signifikansi 0,353. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk reliability (X2) lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien.

5.

Variabel Empathy (empati)

Empathy Empathy Empathy TOTAL Pearson

Correlation

1 _.638**

.420** .869**

Sig. (2-tailed)

.000 .001 .000

N 60 60 60 60

Pearson

Correlation .638

** ₁

.266* .765**

Sig. (2-tailed)

.000 .040 .000

N 60 60 60 60

Pearson Correlation

.420** .266* 1 .739**

Sig. (2-tailed)

.001 .040 .000

N 60 60 60 60

Pearson Correlation

.869** .765** .739** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000

N 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations Empathy (empati)

Empathy

Empathy

Empathy

6.

Variabel Kepuasan

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan TOTAL Pearson

Correlation

1 _.674**

.381** .530** .767**

Sig. (2-tailed)

.000 .003 .000 .000

N 60 60 60 60 60

Pearson Correlation

.674** 1 .488** .484** .822**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

Pearson Correlation

.381** .488** 1 .506** .809**

Sig. (2-tailed)

.003 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

Pearson Correlation

.530** .484** .506** 1 .767**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

Pearson Correlation

.767** .822** .809** .767** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

TOTAL

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

B.

Reliabilitas

C.

Uji Asumsi Klasik

1.

Uji Normalitas

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

.677 5 .807 4 .849 4

Reliability Statistics Tangible (Berwujud)

Reliability Statistics Reliability (keandalan)

Reliability Statistics Responsiveness

(ketanggapan)

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

.763 4 .695 3 .781 4

Reliability Statistics Assurance (jaminan)

Reliability Statistics Empathy (empati)

Reliability Statistics Kepuasan

2.

Uji Multikolinieritas

3.

Uji Heteroskedastisitas

Standardize d Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .164 .582 .282 .779

TANGIBLE .222 .143 .186 1.554 .126 .604 1.656

RELIABILITY -.132 .141 -.129 -.937 .353 .459 2.177

RESPONSIVENESS .090 .182 .082 .496 .622 .316 3.164

ASSURANCE .732 .190 .649 3.850 .000 .305 3.277

EMPATHY .011 .172 .009 .064 .949 .470 2.128

1

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig.

D.

Analisis Data

1.

Analisis Linier Berganda

2.

Koefisien Determinasi

3.

Uji F

Standardize d Coefficients B Std. Error Beta

(Constant) .164 .582 .282 .779

TANGIBLE .222 .143 .186 1.554 .126

RELIABILITY -.132 .141 -.129 -.937 .353

RESPONSIVENESS .090 .182 .082 .496 .622

ASSURANCE .732 .190 .649 3.850 .000

EMPATHY .011 .172 .009 .064 .949

1

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig.

1 .729a .532 .488 .424

Hasil Koefisien Determinasi

Tabel V.16

Sumber : Data primer yang diolah

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE b. Dependent Variable: KEPUASAN

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 11.006 5 2.201 12.258 _.000b

Residual 9.697 54 .180

Total 20.703 59

ANOVAa

Model 1

a. Dependent Variable: KEPUASAN

4.

Uji T

Standardize d Coefficients B Std. Error Beta

(Constant) .164 .582 .282 .779

TANGIBLE .222 .143 .186 1.554 .126

RELIABILITY -.132 .141 -.129 -.937 .353

RESPONSIVENESS .090 .182 .082 .496 .622

ASSURANCE .732 .190 .649 3.850 .000

EMPATHY .011 .172 .009 .064 .949

1

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients