Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas dalam Peningkatan Pengunjung Museum Pos Indonesia Bandung (Studi Kasus di Museum Pos Indonesia Bandung).

ABSTRAK

Museum Pos Indonesia adalah museum yang mengoleksi berbagai jenis alat dan benda koleksi pos yang ada di Indonesia dari zaman Hindia-Belanda hingga sekarang. Museum Pos Indonesia terletak dibagian sayap kanan bawah Gedung Kantor Pusat PTT Jalan Cilaki No.73 Bandung 40115. Pada segmen anak sekolah (Taman Kanak-Kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Menegah Pertama dan Sekolah Menengah Atas) mengalami penurunan jumlah pengunjung sebesar rata-rata 10% tiap tahun. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi variabel bauran pemasaran yang dianggap penting oleh pengunjung, mengetahui tingkat kinerja Museum Pos Indonesia, mengetahui variabel bauran pemasaran yang harus diperbaiki dan ditingkatkan, mengetahui Segmentation, Targetting, dan Positioning Museum Pos Indonesia dan memberikan usulan peningkatan loyalitas pengunjung.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan menyusun kuesioner penelitian berdasarkan varibel-variabel penelitian pada dimensi bauran pemasaran yaitu 7P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process dan Physical Evidence) dan Loyalitas konsumen.

Kuesioner penelitian terdiri dari bagian tingkat kepentingan mengenai atribut-atribut yang dipentingkan pengunjung, tingkat kinerja mengenai atribut-atribut-atribut-atribut seberapa baik kinerja Museum Pos Indonesia dan tingkat loyalitas mengenai seberapa loyal seorang pengunjung terhadap Museum Pos Indonesia. Penyebaran kuesioner penelitian diberikan kepada para guru TK, SD, SMP dan SMA karena itu teknik sampling yang digunakan untuk penyebaran kuesioner penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner penelitian kemudian diolah dengan menggunakan STP (Segmentation, Targeting,dan Positioning), Regresi Linier Berganda untuk mengetahui variabel-variabel kinerja apa saja yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas ke Museum Pos Indonesia dan IPA (Importance performance Analysis) untuk mengetahui variabel apa saja yang masuk dalam kuadran yang akan menjadi prioritas perbaikan. Dari analisis gabungan ketiga metode pengolahan data diatas yaitu STP, IPA dan Regresi Linier berganda akan didapatkan prioritas perbaikan yang akan dijadikan usulan kepada Museum Pos Indonesia.

Berdasarkan pengolahan data berdasarakan metode Regresi Lnier Berganda didapatkan nilai R=0,733 dimana artinya 73,3% dari variabel bauran pemasaran mempengaruhi variabel loyalitas. Sehingga usulan perbaikan yang diberikan kepada Museum Pos Indonesia agar dapat meningkatkan loyalitas pengunjung yaitu memperbaiki desain interior museum yang menarik dan unik, melakukan promosi melalui event, menambahkan alat-alat sirkulasi udara sehingga kelembaban udara di museum menjadi lebih baik, membuat nyaman area parkir dengan lebih berkoordinasi dengan pihak security, melakukan pelatihan dan membuat standar standard operating procedure (SOP) dalam melayani pengunjung, menonjolkan nilai history benda koleksi yang dipamerkan, membuat sistem pembelian secara online, memudahkan sistem booking atau reservasi dengan membuat online booking system.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN TUGAS AKHIR ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2. Identifikasi Masalah ... 1-4 1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4 1.4. Perumusan Masalah ... 1-5 1.5. Tujuan Penelitian ... 1-5 1.6. Sistematika Penulisan ... 1-6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Museum... 2-1 2.1.1. Definisi Museum ... 2-1 2.1.2. Fungsi Museum ... 2-1 2.1.3. Tugas Museum ... 2-2 2.2. Barang dan Jasa ... 2-4 2.2.1. Pengertian Barang ... 2-4 2.2.2. Pengertian Jasa ... 2-4

2.2.3. Karakteristik Jasa ... 2-4 2.2.4. Klasifikasi Jasa ... 2-5 2.3. Pemasaran ... 2-7 2.3.1. Definisi Pemasaran ... 2-7 2.3.2. Strategi Pemasaran ... 2-7 2.3.3. Riset Pemasaran ... 2-8 2.3.4. Bauran Pemasaran ... 2-8 2.4. Loyalitas ... 2-13 2.4.1. Loyalitas Konsumen ... 2-13 2.4.2. Tahapan Loyalitas ... 2-14 2.5. Konsep Segmentation, Targeting, Positioning... 2-15 2.6. Jenis Penelitian ... 2-17 2.7. Metode Pengumpulan Data ... 2-18 2.8. Sumber Data ... 2-20 2.9. Populasi dan Sampel ... 2-21 2.10 Teknik Sampling ... 2-21 2.11. Ukuran Sampel ... 2-24 2.12. Skala Pengukuran ... 2-25 2.13. Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 2-27 2.14. Regresi Linier Berganda ... 2-31 2.15. Importance Performance Analysis (IPA) ... 2-34

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan ... 3-5 3.2. Studi Pustaka ... 3-5 3.3. Identifikasi Masalah ... 3-5 3.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3-6 3.5. Perumusan Masalah ... 3-6

3.6. Tujuan Penelitian ... 3-6 3.7. Membuat Rancangan Penelitian ... 3-7 3.8. Identifikasi Variabel ... 3-7 3.9. Penentuan Metode Pengumpulan Data ... 3-10 3.10. Penyusunan kuesioner Penelitian ... 3-10 3.11. Pengujian Validitas Konstruksi ... 3-11 3.12. Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ... 3-12 3.13. Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-13 3.14. Pengumpulan Data ... 3-13 3.15. Pengolahan Data dan Analisis ... 3-13 3.16. Usulan ... 3-22 3.17. Kesimpulan dan Saran ... 3-23

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Museum Pos Indonesia ... 4-1 4.1.1. Sejarah Singkat Museum Pos Indonesia ... 4-1 4.1.2. Visi dan Misi Museum Pos Indonesia ... 4-3 4.1.3. Benda Koleksi Museum Pos Indonesia ... 4-4 4.2. Uji Validitas Konstruksi ... 4-7 4.3. Kuesioner Peneltian ... 4-7

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengujian Validitas dan Realibitas Intrumen ... 5-1 5.1.1. Uji Validitas Internal ... 5-1 5.1.2. Uji Validitas Ekternal ... 5-1 5.1.3. Uji Realibilitas ... 5-6 5.2. Uji Regresi Linier Berganda ... 5-6 5.2.1. Uji Asumsi Klasik ... 5-6

5.2.2. Statistika Deskriptif ... 5-11 5.2.3. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 5-14 5.2.4. Uji F ... 5-17 5.2.5. Uji t ... 5-19 5.3. Uji Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-21 5.4. Segmentation, Targeting dan Positioning ... 5-26 5.4.1. Analisis Segmentasi ... 5-26 5.4.2. Analisis Targeting ... 5-28 5.4.3. Analisis Positioning ... 5-28 5.5. Analisis Gabungan dan Usulan Perbaikan ... 5-31

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... 6-1 6.2. Saran ... 6-7

DAFTAR PUSTAKA ... xviii LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2012 ... 1-2 Tabel 1.2 Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2013 ... 1-2 Tabel 1.3 Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2014 ... 1-3 Tabel 3.1 Variabel Penelitian Kuesioner (Bauran Pemasaran) ... 3-9 Tabel 3.2 Variabel Penelitian Kuesioner (Loyalitas) ... 3-9 Tabel 3.3 Segmentasi Demografis ... 3-14 Tabel 3.4 Segmentasi Psikografis ... 3-15 Tabel 3.5 Prioritas Perbaikan ... 3-23 Tabel 4.1 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 4-7 Tabel 4.2 Profil Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidik dan

Kelas yang Dibawa berkunjung ... 4-8 Tabel 4.3 Profil Konsumen Berdasarkan Perolehan Informasi ... 4-8 Tabel 4.4 Profil Konsumen Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi

Museum ... 4-9 Tabel 4.5 Profil Konsumen Berdasarkan Tujuan Berkunjung ke

Museum ... 4-9 Tabel 4.6 Variabel Kuesioner Penelitian Bagian II ... 4-10 Tabel 4.7 Rangkuman Jawaban Tingkat Kepentingan Pengunjung .... 4-11 Tabel 4.8 Rangkuman Jawaban Tingkat Kinerja Pengunjung ... 4-12 Tabel 4.9 Variabel Kuesioner Penelitian Bagian III ... 4-13 Tabel 4.10 Rangkuman Jawaban Tingkat Loyalitas Pengunjung ... 4-13 Tabel 5.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pertama ... 5-2

Tabel 5.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pertama (Lanjutan) ... 5-3 Tabel 5.3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan kedua ... 5-3 Tabel 5.4 Uji Validitas Tingkat Kepentingan kedua (Lanjutan) ... 5-4 Tabel 5.5 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Ketiga... 5-5 Tabel 5.6 Uji Realiabilitas... 5-6 Tabel 5.7 Coefficients Uji Multikolinieritas... 5-6 Tabel 5.8 Model Summary ... 5-8 Tabel 5.9 Statistika Deskriptif... 5-11 Tabel 5.10 Variabel Entered/Remove ... 5-12 Tabel 5.11 Model Summary ... 5-13 Tabel 5.12 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 5-13 Tabel 5.13 Coefficients Regresi Linier Berganda ... 5-15 Tabel 5.14 Coefficients Regresi Linier Berganda (Lanjutkan) ... 5-16 Tabel 5.15 Anova ... 5-17 Tabel 5.16 Hasil Uji t (Signifikasn Parsial) ... 5-19 Tabel 5.17 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan ... 5-21 Tabel 5.18 Kuadran 1 Metode IPA ... 5-23 Tabel 5.19 Kuadran 2 Metode IPA ... 5-24 Tabel 5.20 Kuadran 3 Metode IPA ... 5-24 Tabel 5.21 Kuadran 4 Metode IPA ... 5-24 Tabel 5.22 Rangkuman Segmentasi Untuk Targeting ... 5-29 Tabel 5.23 Prioritas Perbaikan ... 5-32

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Grafik Segmentasi Pengunjung Museum Pos Indonesia ... 1-3 Gambar 2.1 Teknik Sampling ... 2-22 Gambar 2.2 Matrix IPA... 2-35 Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1 Gambar 3.2 Flowchart Penelitian ... 3-2 Gambar 3.3 Flowchart Penelitian ... 3-3 Gambar 3.4 Flowchart Penelitian ... 3-4 Gambar 3.5 Diagram Rancangan Penelitian ... 3-7 Gambar 3.6 Matrix IPA (Importance Perfomance Analysis)... 3-21 Gambar 4.1 Peta Lokasi Museum Pos Indonesia ... 4-2 Gambar 4.2 Museum Pos Indonesia... 4-2 Gambar 4.3 Surat Emas Raja-Raja “Golden Letter” ... 4-4 Gambar 4.4 Gambaran Pelayanan Pos keliling Desa (PKD) ... 4-4 Gambar 4.5 Peta Negara Anggota Uni Pos Sedunia ... 4-5 Gambar 4.6 Ruangan koleksi Perangko Museum ... 4-5 Gambar 4.7 Koleksi Cap Tanggal, Cap Rumah Pos dan lain-lain ... 4-6 Gambar 4.8 Koleksi Jenis Kantong ... 4-6 Gambar 4.9 Persentase Jenis Kelamin ... 4-7 Gambar 4.10 Persentase Tingkat Pendidikan dan Kelas yang

Dibawa Berkunjung ... 4-8 Gambar 4.11 Persentase Perolehan Informasi ... 4-8 Gambar 4.12 Persentase Frekuensi Mengunjungi Museum ... 4-9

Gambar 4.13 Persentase Tujuan Berkunjung ke Museum ... 4-9 Gambar 5.1 Heteroskedastisitas ... 5-9 Gambar 5.2 Normalitas ... 5-10 Gambar 5.3 Distribusi F ... 5-18 Gambar 5.4 Matrix Importance Perfomance Analysis ... 5-22 Gambar 5.5 Persentase Jenis Kelamin ... 5-26 Gambar 5.6 Persentase Tingkat Pendidikan dan Kelas yang

Dibawa Berkunjung ... 5-26 Gambar 5.7 Persentase Perolehan Informasi ... 5-27 Gambar 5.8 Persentase Frekuensi Mengunjungi Museum ... 5-27 Gambar 5.9 Persentase Tujuan Berkunjung ke Museum ... 5-28 Gambar 5.10 Desain Interior Museum Pos Indonesia Bandung ... 5-33 Gambar 5.11 Desain Interior Museum Pos Indonesia Bandung ... 5-34 Gambar 5.12 Contoh Desain Interior Art Institute of Chicago, Chicago .... 5-35 Gambar 5.13 Contoh Desain Interior Vasa Museum Stockholm, Sweden ... 5-35 Gambar 5.14 Contoh Desain Interior Philatelic Museum Singapore ... 5-36 Gambar 5.15 Contoh Desain Interior Philatelic Museum Singapore ... 5-36 Gambar 5.16 Contoh Desain Interior Philatelic Museum

Washington DC ... 5-37 Gambar 5.17 Contoh Desain Interior Philatelic Museum London ... 5-37 Gambar 5.18 Contoh Event Modern and Art Contemporary Art

dari The Metropolitan Museum Art ... 5-39 Gambar 5.19 Contoh Event Promosi Museum di Mall ... 5-40 Gambar 5.20 Contoh Event Promosi Edukasi Menjadi Tukang Pos

di Communication Museum Of Tokyo ... 5-42 Gambar 5.21 Contoh American Museum Natural History yang

Gambar 5.22 Kipas Angin Basement ... 5-43 Gambar 5.23 Dehumidifier Basement ... 5-43 Gambar 5.24 Baseboard Heater Basement ... 5-44 Gambar 5.25 Kondisi Area Parkir Museum Pos Indonesia yang

menyatu dengan PT Pos Indonesia Bandung ... 5-45 Gambar 5.26 Koleksi Golden Letters Museum Pos Indonesia ... 5-47 Gambar 5.27 Koleksi Perangko Museum Pos Indonesia ... 5-47 Gambar 5.28 Contoh sistem online-booking ... 5-50 Gambar 5.29 Contoh Ruang Audiotorium Mini 100 Orang ... 5-53 Gambar 5.30 Lokasi Museum Pos Indonesia di GPS ... 5-55 Gambar 5.31 Contoh Papan Nama Museum ... 5-56

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran A Validitas Konstruk LA-1

Lampiran B Kuesioner Penelitian LB-4

Lampiran C Data Mentah Tingkat Kepentingan LC-8

Lampiran D Data Mentah Tingkat Kinerja LD-9

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Salah satu sektor pariwisata yang didapat dijadikan potensi yang ada di Indonesia adalah museum, karena museum mempunyai berbagai macam koleksi benda bersejarah dan hasil karya lainnya yang membuat potensi pariwisata ini dapat menarik wisatawan.

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 1995 tentang Pemeliharaan dan Pemanfaatan Cagar Budaya (BCB), museum adalah lembaga, tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan, dan pemanfatan benda-benda bukti material hasil budaya manusia, alam, dan lingkungannya guna menunjang upaya perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa. Keberadaaan museum di Indonesia sudah ada sejak beberapa abad lalu namun banyak masyarakat yang belum memanfaatkan museum sebagai sarana edukasi serta pengenalan budaya bangsa, dan keberadaan museum sejarah bangsa patut dikembangkan dan yang paling penting adalah belum adanya upaya pengembangan potensi museum sebagai salah satu sektor industri pariwisata yang dapat menarik banyak wisatawan untuk datang.

Kota Bandung sebagai salah satu destinasi pariwisata domestik maupun mancanegara memiliki museum yang banyak dan mempunyai keunikan tersendiri pada masing-masing museum. Salah satu museum yang ada di Bandung adalah museum Pos Indonesia, bertempat di gedung Kantor Pusat PT Pos Indonesia Jl.Cilaki No. 73 Bandung. Museum ini berdiri pada tahun 1931 dengan nama museum PTT (Pos, Telepon, Telegrap). Saat ini koleksi yang dipamerkan pada Museum Pos Indonesia perangko-perangko dalam dan luar negeri, kartu pos, peralatan pos, buku-buku, serta visualisasi dan diaroma kegiatan pengeposan.

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Namun dengan kelengkapan koleksi dan benda-benda sejarah yang dipamerkan, Museum Pos Indonesia masih memiliki permasalahan yaitu terjadinya penurunan pengunjung yang cukup besar di beberapa segmen didandingkan dengan beberapa periode sebelumnya. Berikut ini adalah data pengunjung Museum Pos Indonesia untuk 3 tahun terakhir.

Tabel 1.1

Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2012

BULAN TK SD SLTP SLTA MAHASI

SWA UMUM ASING

Januari 243 326 1323 168 95 259 49 2463

Februari 190 1076 1871 801 160 208 26 4332

Maret 1035 2987 3011 393 177 209 30

7842

April 467 1814 1275 530 501 247 85 4919

Mei 319 1498 399 213 177 346 50 3002

Juni 88 1604 1653 505 200 533 101 4684

Juli 38 179 98 116 235 416 161 1243

Agustus 235 83 426 166 71 167 66 1214

September 322 526 541 275 324 194 49 2231

Oktober 477 3033 294 236 59 209 85 4393

Nopember 150 105 2346 469 70 77 15 3232

Desember 325 2444 3115 1171 396 435 74 7960 Jumlah 3889 15675 16352 5043 2465 3300 791 47515

Tabel 1.2

Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2013

BULAN TK SD SLTP SLTA MAHASI

SWA UMUM ASING

Januari 111 587 1101 778 134 465 27 3203

Februari 949 1526 3072 477 423 261 9 6717

Maret 3202 1508 1613 263 163 159 46 6954

April 574 1701 1051 215 342 320 24 4227

Mei 165 1138 961 160 293 118 13 2848

Juni 229 2416 1674 993 151 286 23 5772

Juli 83 120 174 164 138 233 22 934

Agustus 5 44 43 60 139 323 36 650

September 605 673 282 146 158 171 24 2059

Oktober 637 2141 1757 168 178 287 28 5196

Nopember 256 1843 1208 316 91 297 67 4078

Desember 413 2014 2515 276 203 391 20 5832

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Tabel 1.3

Data Pengunjung Museum Pos Indonesia Tahun 2014

BULAN TK SD SLTP SLTA MAHASI

SWA UMUM ASING

Januari 199 604 272 114 207 326 27 1749

Februari 391 940 3896 407 118 286 39 6077

Maret 2896 3328 2350 252 213 284 35 9358

April 750 1920 678 328 207 470 76 4429

Mei 173 477 1283 232 119 285 62 2631

Juni 209 719 1971 481 205 396 33 4014

Juli 30 86 166 128 172 240 126 948

Agustus 134 116 95 88 194 406 114 1147

September 160 140 454 237 437 649 129 2206

Oktober 417 3328 1374 950 240 469 174 6952

Nopember 148 2359 263 84 612 728 38 4232

Desember 488 1109 1346 221 444 1675 49 5332

Jumlah 5995 15126 14148 3522 3168 6214 902 49075

Pada 3 data tabel data pengunjung Museum Pos Indonesia diatas menunjukan bahwa terjadi peningkatan setiap tahun dimulai dari tahun 2012 yaitu sebanyak 47515, tahun 2013 yaitu sebanyak 48470 dan pada tahun 2012 sebanyak 49075, namun pada segmentasi tertentu terjadi penurunan yang cukup signifikan seperti yang terlihat pada grafik dibawah ini.

Gambar 1.1

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Dari data diatas didapatkan bahwa pengunjung anak sekolah dimulai dari TK, SD, SLTP dan SLTA merupakan segmentasi yang mengalami penurunan terbesar dibandingkan dengan segmentasi yang lain. Berdasarkan tujuan dibangunnya Museum Pos Indonesia Bandung yaitu sebagai pusat informasi edukasi, rekreasi dan pendukung pengembangan sosio-kultur perusahaan, sehingga apabila permasalahan penurunan pengunjungan pada segmentasi anak sekolah TK, SD, SLTP dan SLTA tidak ditanggulangi akan berdampak pada tujuan museum sebagai pusat informasi edukasi, rekreasi dan pengembangan sosio-kultur perusahaan tidak dapat terpenuhi dengan baik.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan masalah yang ada diperusahaan saat ini, penulis melakukan identifikasi yaitu:

1. Pihak Museum Pos Indonesia kurang memahai hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk datang ke Museum Pos Indonesia.

2. Adanya ketidakpuasan kinerja Museum Pos Indonesia.

3. Segmentation, Targetting, dan Positioning yang dilakukan oleh perusahaan yang belum tepat.

4. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh Museum Pos Indonesia masih

kurang tepat sehingga tidak memberi dampak yang signifikan terhadap peningkatan pengunjung.

5. Rendahnya loyalitas pengunjung di Museum Pos Indonesia

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Pada penelitian ini diberikan pembatasan masalah dan asumsi agar tidak menyimpang dari tujuan penelitian dan lingkup pembahasan. Adapun pembatasan masalah dan asumsi tersebut, yaitu :

1. Dalam penelitian ini tidak membahas masalah persaingan antar

Bab 1 Pendahuluan 1-5

2. Dalam penelitian ini perubahan daya beli masyarakat tidak

diperhitungkan.

3. Segmen pengunjung mahasiswa, asing dan umum tidak diamati

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :

1. Variabel bauran pemasaran apakah yang dianggap penting bagi

pengunjung dalam memilih wisata Museum Pos Indonesia?

2. Bagaimana tingkat kinerja Museum Pos Indonesia?

3. Variabel bauran pemasaran apa saja yan harus diperbaiki dan

ditingkatkan oleh Museum Pos Indonesia?

4. Bagaiman Segmentation, Targetting, dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Museum Pos Indonesia?

5. Apa hubungan antara kinerja Museum Pos Indonesia terhadap loyalitas

pengunjung di Museum Pos Indonesia?

6. Strategi pemasaran apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh Museum Pos Indonesia?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dikemukakan dalam perumusan masalah, yaitu sebagai berikut :

1. Dapat mengidentifikasi variabel bauran pemasaran apakah yang

penting bagi pengunjung dalam memilih Museum Pos Indonesia sebagai tempat wisatawa.

2. Dapat mengetahui tingkat kinerja di Museum Pos Indonesia.

3. Dapat mengetahui variabel bauran pemasaran apakah yang harus

diperbaiki dan ditingkatkan oleh Museum Pos Indonesia.

4. Dapat menentukan Segmentation, Targetting, dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Museum Pos Indonesia.

Bab 1 Pendahuluan 1-6

5. Dapat memberikan usulan cara meningkatkan loyalitas pengunjung di

Museum Pos Indonesia

6. Dapat memberikan usulan tentang strategi pemasaran apakah yang tepat yang harus diterapkan oleh Museum Pos Indonesia agar dapat meningkatkan tingkat pengunjung.

1.6. Sistematika Penulisan

laporan Tugas Akhir ini dibagi menjadi 6 bab, yakni :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini membahas latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan yang dilakukan penulis pada penelitian di Museum Pos Indonesia.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan konsep-konsep yang dapat dijadikan acuan teoritis dalam menyelesaikan masalah penurunan pengunjung di Museum Pos Indonesia .Acuan teoritis tersebut berasal baik dari buku-buku dan karangan ilmiah yang dapat menunjang pemecahan yang dihadapi oleh penulis.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hingga akhir penulisan laporan Tugas Akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data umum Museum Pos Indonesia, data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuisioner dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam pengelolahan serta analisis data pada penelitian ini.

Bab 1 Pendahuluan 1-7

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang hasil pengolahan yang telah dikumpulkan pada bab sebelumnya. Data yang telah diolah akan dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan dan saran bagi kinerja pelayanan yang lebih baik di Museum Pos Indonesia.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan seluruh hasil pengelolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta terdapat usulan kepada pihak tempat penelitian dalam hal ini Museum Pos Indonesia agar dapat memecahkan masalah yang dihadapi.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka pada tahap akhir penelitian ini penulis menarik beberapa kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bauran pemasaran yang dianggap penting oleh pengunjung Museum Pos indonesia Bandung, yaitu :

 Nilai history koleksi yang dipamerkan

 Kelangkaan koleksi yang dipamerkan

 Keanekaragaman koleksi yang dipamerkan

 Jumlah koleksi yang dipamerkan

 Fasilitas petunjuk arah koleksi di museum

 Fasilitas keterangan koleksi museum yang dipamerkan

 Fasilitas museum yang berfungsi

 Letak museum yang strategis (Dekat area jalan raya)

 Kemudahan mencapai museum dengan bantuan

GPS/Peta/Papan penunjuk jalan

 Kemudahan dalam hal transportasi (Infrastuktur jalan & transportasi umum)

 Harga tiket yang dibayar sesuai dengan pengetahuan yang didapat

 Harga tiket yang dibayar sesuai dengan pengalaman yang

didapat

 Diskon pada rombongan pengunjung/wisata

 Promosi melalui media cetak (Selebaran, spanduk, koran)

 Promosi melalui media elektronik (TV & radio)

 Promosi melalui media jejaring sosial (Website, facebook, twitter, instagram)

 Promosi melalui event tertentu (Sponsor, bazar)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

 Kebersihan museum

 Sirkulasi udara yang baik

 Penerangan ruangan yang baik

 Desain interior yang menarik

 Keamanan di lingkungan museum

 Kenyamanan di lingkungan museum

 Keasrian di Lingkungan museum

 Penampilan pegawai yang rapih

 Keramahan pegawai dalam melayani pengunjung

 Kesigapan pegawai dalam melayani pengunjung

 Pengetahuan pegawai terhadap koleksi yang dipamerkan

 kemudahan dalam booking atau reservasi rombongan via

telepon

 kemudahan dalam booking atau reservasi rombongan via surat

elektronik/E-mail

 Kemudahan proses pembelian tiket

2. Variabel yang mempengaruh loyalitas pengunjung, yaitu :

 Varibale X22 (Desain interior yang menarik)

 Varibale X17 (Promosi melalui event tertentu (Sponsor, bazar) )  Varibale X20 (Sirkulasi udara yang baik)

 Varibale X18 (Area parkir yang memadai )

 Varibale X27 (Keramahan pegawai dalam melayani pengunjung )

 Variabel X1 (Nilai history koleksi yang dipamerkan)

 Varibale X30 (kemudahan dalam booking atau reservasi

rombongan via telepon )

3. Variabel yang harus diperbaiki dan dipertahankan, yaitu :

 Desain interior yang menarik

 Promosi melalui event tertentu (Sponsor, bazar)  Sirkulasi udara yang baik

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

 Keramahan pegawai dalam melayani pengunjung

 Nilai history koleksi yang dipamerkan

 kemudahan dalam booking atau reservasi rombongan via telepon

 Keanekaragaman koleksi yang dipamerkan

 Fasilitas keterangan koleksi museum yang dipamerkan

 Keasrian lingkungan museum

 Fasilitas museum yang berfungsi

 Pengetahuan pegawai terhadap koleksi yang dipamerkan

 Kesigapan pegawai dalam melayani pengunjung

 Kemudahan mencapai museum dengan bantuan GPS/Peta/Papan

penunjuk jalan

 kemudahan dalam booking atau reservasi rombongan via surat elektronik/E-mail

 Kebersihan museum

 Promosi melalui media jejaring sosial (Website, facebook, twitter, instagram)

 Letak museum yang strategis (Dekat area jalan raya)

 Penerangan ruangan yang baik

4. Segmentation, Targeting dan Positioning yang harus dilakukan oleh Museum Pos Indonesia, yaitu :

 Segmentation

Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan dan Kelas yang Dibawa Berkunjung, Perolehan Informasii, Frekuensi Mengunjungi Museum dan Tujuan Berkunjung ke Museum.

 Targeting

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk meneliti tingkat loyalitas pihak sekolah terhadap Museum Pos Indonesia, maka secara garis besar target utama yang dituju dalam penelitian ini adalah pihak sekolah terutama para guru, namun disini peneliti mencoba untuk menentukan dan menganilis targeting yang lebih spesifik berdasarkan segmentasi yang telah dikembangkan pada

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

kuesioner penelitian namun berdasarkan target utama yang dijadikan sasaran yaitu para pihak sekolah.

Berikut adalah analisis pemilihan targeting Museum Pos Indonesia, yaitu :

- Pria dan Wanita

- TK, SD, SMP dan SMA. Namun diprioritaskan anak SD karena

dari hasil persentase dan juga jumlah kelas yang lebih banyak

- Informasi mengetahui museum yaitu sebaiknya melalui

kelurga/temen, website/media sosial dan juga event/bazar.

- Frekuensi mengunjungi museum yaitu sebaiknya 1-3 kali.

- Tujuan berkunjung ke museum yaitu kunjungan tahunan

sekolah, kegiatan ekstrakulikuler sekolah dan juga pusat pendidikan serta rekreasi untuk sekolah.

 Positioning

Positioning merupakan suatu upaya untuk menciptakan kesan serta image suatu produk yang mudah diingat oleh pengunjung. Dengan demikian, positioning yang efektif adalah suatu cara / upaya yang berfokus untuk mudah diingat pengunjung yang didasarkan pada persepsi dan preferensi pengunjung. Museum Pos Indonesia memposisikan dirinya sebagai museum yang mengedepankan pendidikan sekaligus rekreasi sejarah pos yang ada di Indonesia maupun di dunia bagi para pengunjung, dengan menampilkan berbagai macam benda koleksi sejarah yang berkualitas dan mempunyai nilai history tinggi.

5. Usulan strategi pemasaran yang dapat diberikan kepada Museum Pos Indonesia Bandung agar dapat meningkatkan loyalitas pengunjung, yaitu :

- Bekerjasama dengan para ahli desain interior dalam

mengkonsepkan museum yang unik dan menarik serta mempunyai nilai estetika yang baik secara visualisasi.

- Menata ulang penetaan letak benda-benda koleksi agar terlihat

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

- Bekerja sama dengan EO (Event Organizer) yang handal untuk

membuat event yang menarik sehingga akan membuat pengunjung datang lebih banyak ke museum

- Membuat suatu event/bazar tersendiri yang berfokus pada

kegiatan Museum Pos Indonesia dan juga sejarah PT. Pos Indonesia.

- Menjadi sponsor acara-acara edukasi, sejarah bahkan juga pada

event-event pameran.

- Menciptakan sistem ventilasi dan sirkulasi udara untuk

basement yang baik sesuai kadar kelembaban udara dalam ruangan.

- Lebih berkoordinasi dengan pihak keamanan/security untuk

mengatur area parkir para pengunjung museum agar para pengunjung lebih nyaman dan aman.

- Melakukan training menampilkan keramahan saat pengunjung

datang yatitu murah senyum, body language yang

menampilkan keramahtamahan dan profesionalitas, serta cara berkomunikasi yang baik dengan pengunjung.

- Membuat standard operating procedure (SOP) untuk para

pegawai Museum Pos Indonesia.

- Lebih menonjolkan nilai history benda-benda koleksi yang ada

dengan cara membuat pemeran-pameran yang menarik, memeberikan informasi sejarah saat berkeliling museum oleh tour guide atau membuat alat-alat peraga yang menarik yang dapat digunakan sebagai penyaluran informasi sejarah benda koleksi.

- Membuat sistem pembelian tiket secara online yang lebih memudahkan pengunjung untuk membeli tiket dimanapun dan kapanpun.

- Receptionist yang bertugas sigap dan siap dalam menerima panggilan bagi pengunjung yang akan melakukan booking khususnya pengunjung rombongan

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

- Membuat sistem online-booking dimana sebelum membeli

tiket.

- Lebih menonjolkan keanekaragaman koleksi yang ada dengan cara membuat pemeran-pameran yang menarik, memberikan informasi sejarah saat berkeliling museum oleh tour guide atau membuat alat-alat peraga yang menarik yang dapat digunakan sebagai penyaluran informasi sejarah benda koleksi.

- Memperbaiki fasilitas dalam hal penempatan fasilitas

keterangan, huruf yang dipakai, jenis font huruf, ukuran huruf dan warna yang sesuai dengan degradasi warna display gedung sehingga dapat menarik visualisasi pengunjung untuk melihat dan membaca keterangan benda koleksi.

- Memperbaiki fasilitas, dekorasi dan lain-lain yang ada dalam lingkungan Museum Pos Indonesia agar lebih asri.

- Membuat Ruang Audiotorium mini dimana diruangan ini dapat

dilakukan kegiatan-kegiatan seperti pemutaran film, ceramah, seminar, dan kegiatan lainnya yang berhubungan dengan pendidikan

- Memberikan fasilitas tempat istirahat atau tempat duduk bagi pengunjung.

- Mempertahankan fasilitas yang sudah tersedia seperti toilet yang sudah tertata rapih dan bersih di museum.

- Membuat papan nama dan spanduk penunjuk lokasi yang dapat

dilihat oleh pengunjung sehingga pengunjung dapat

menemukan Museum Pos Indonesia dengan cepat dan tepat. - Operator yang bertugas sigap dan siap dalam menerima e-mail

bagi pengunjung yang akan melakukan booking khususnya pengunjung rombongan.

- Bekerjasama dengan pihak cleaning service untuk

membersihkan semua sudut Museum Pos Indonesia agar lebih bersih.

- Membuat akun-akun media sosial yang menjadi trend kalangan

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

banyak follower seperti Youtube, Facebook, Twitter dan Instagram

- Memberikan penerangan pada spot-spot yang belum memiliki sistem peneranga yang baik, yang biasanya berada pada spot ujung/sudut ruangan.

6.2Saran

Berdasarkan hasil analisis, usulan, dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, penulis memberikan saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Museum Pos Indonesia Bandung untuk dapat meningkatkan loyalitas pengunjung yang datang dan saran untuk mengembangkan penelitian ini.Berikut adalah saran yang yang diberikan oleh penulis:

 Saran untuk Perusahaan

 Mempertahankan dan berinovasi pada atribut yang memberikan pengaruh

loyalitas terhadap pengunjung.

 Mengembangkan variabel penelitian dan memperluas sampel penelitian.

 Saran untuk penelitian selanjutnya

 Menanyakan responden apakah profesi sesuai dengan target penyebaran kuesioner penelitian.

 Indentifikasi permasalahan disesuaikan dengan lembaga perusahaan

sebagai lembaga non-profit

 Pemilihan segmentasi harus sesuai dengan permasalahan yang dihadapi perusahaan.

 Pemilihan segmentasi dibuat untuk kelompok bukan untuk individu.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta,

2002.

2. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.; “ Manajemen Pemasaran”, edisi ke 13,

Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

4. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995.

5. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius.; “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2005.

6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

7. Sugiyono; “Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D”, Cetakan 8, Alfabeta, Bandung, 2004.

8. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

9. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

10.Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.

11.Lupiyoadi, R., “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.

12.Anandya, Dudi dan Heru Supriadi,; “Riset Pemasaran Prospektif dan

Terapan”, edisi 1, Bayumedia Publishing, Malang, 2005

13.Yulianti.; “Diktat Kuliah IE703 Analisis Data Statistik”, Bandung, 2013.

14.Sekaran, Uma.; “Research Methods For Business: A Skill Building Approach”, Second Edition, John Willey & Sons, Inc, New York, 1992.

15.Hirdinis,; “Seminar Manajemen Pemasaran Strategi hubungan dalam Pemasaran” , Universitas Brawijaya, Malang, 2008.

16.Griffin,; “Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It” , Kentucky: Me graw-hill, 2002.

17.Margono, S.; “Metode Penelitian Pendidikan”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta

2003

18.Yazid.; “Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi”, Edisi ke 2, Penerbit

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2016 kuesioner penelitian namun berdasarkan target utama yang dijadikan sasaran yaitu para pihak sekolah.

Berikut adalah analisis pemilihan targeting Museum Pos Indonesia, yaitu :

- Pria dan Wanita

- TK, SD, SMP dan SMA. Namun diprioritaskan anak SD karena dari hasil persentase dan juga jumlah kelas yang lebih banyak - Informasi mengetahui museum yaitu sebaiknya melalui

kelurga/temen, website/media sosial dan juga event/bazar. - Frekuensi mengunjungi museum yaitu sebaiknya 1-3 kali. - Tujuan berkunjung ke museum yaitu kunjungan tahunan

sekolah, kegiatan ekstrakulikuler sekolah dan juga pusat pendidikan serta rekreasi untuk sekolah.

 Positioning

Positioning merupakan suatu upaya untuk menciptakan kesan serta image suatu produk yang mudah diingat oleh pengunjung. Dengan demikian, positioning yang efektif adalah suatu cara / upaya yang berfokus untuk mudah diingat pengunjung yang didasarkan pada persepsi dan preferensi pengunjung. Museum Pos Indonesia memposisikan dirinya sebagai museum yang mengedepankan pendidikan sekaligus rekreasi sejarah pos yang ada di Indonesia maupun di dunia bagi para pengunjung, dengan menampilkan berbagai macam benda koleksi sejarah yang berkualitas dan mempunyai nilai history tinggi.

5. Usulan strategi pemasaran yang dapat diberikan kepada Museum Pos Indonesia Bandung agar dapat meningkatkan loyalitas pengunjung, yaitu :

- Bekerjasama dengan para ahli desain interior dalam mengkonsepkan museum yang unik dan menarik serta mempunyai nilai estetika yang baik secara visualisasi.

- Menata ulang penetaan letak benda-benda koleksi agar terlihat lebih rapih dan nyaman untuk dilihat selama berkunjung.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2016 6-5

- Bekerja sama dengan EO (Event Organizer) yang handal untuk membuat event yang menarik sehingga akan membuat pengunjung datang lebih banyak ke museum

- Membuat suatu event/bazar tersendiri yang berfokus pada kegiatan Museum Pos Indonesia dan juga sejarah PT. Pos Indonesia.

- Menjadi sponsor acara-acara edukasi, sejarah bahkan juga pada event-event pameran.

- Menciptakan sistem ventilasi dan sirkulasi udara untuk basement yang baik sesuai kadar kelembaban udara dalam ruangan.

- Lebih berkoordinasi dengan pihak keamanan/security untuk mengatur area parkir para pengunjung museum agar para pengunjung lebih nyaman dan aman.

- Melakukan training menampilkan keramahan saat pengunjung datang yatitu murah senyum, body language yang menampilkan keramahtamahan dan profesionalitas, serta cara berkomunikasi yang baik dengan pengunjung.

- Membuat standard operating procedure (SOP) untuk para pegawai Museum Pos Indonesia.

- Lebih menonjolkan nilai history benda-benda koleksi yang ada dengan cara membuat pemeran-pameran yang menarik, memeberikan informasi sejarah saat berkeliling museum oleh tour guide atau membuat alat-alat peraga yang menarik yang dapat digunakan sebagai penyaluran informasi sejarah benda koleksi.

- Membuat sistem pembelian tiket secara online yang lebih memudahkan pengunjung untuk membeli tiket dimanapun dan kapanpun.

- Receptionist yang bertugas sigap dan siap dalam menerima panggilan bagi pengunjung yang akan melakukan booking khususnya pengunjung rombongan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2016 - Membuat sistem online-booking dimana sebelum membeli

tiket.

- Lebih menonjolkan keanekaragaman koleksi yang ada dengan cara membuat pemeran-pameran yang menarik, memberikan informasi sejarah saat berkeliling museum oleh tour guide atau membuat alat-alat peraga yang menarik yang dapat digunakan sebagai penyaluran informasi sejarah benda koleksi.

- Memperbaiki fasilitas dalam hal penempatan fasilitas keterangan, huruf yang dipakai, jenis font huruf, ukuran huruf dan warna yang sesuai dengan degradasi warna display gedung sehingga dapat menarik visualisasi pengunjung untuk melihat dan membaca keterangan benda koleksi.

- Memperbaiki fasilitas, dekorasi dan lain-lain yang ada dalam lingkungan Museum Pos Indonesia agar lebih asri.

- Membuat Ruang Audiotorium mini dimana diruangan ini dapat dilakukan kegiatan-kegiatan seperti pemutaran film, ceramah, seminar, dan kegiatan lainnya yang berhubungan dengan pendidikan

- Memberikan fasilitas tempat istirahat atau tempat duduk bagi pengunjung.

- Mempertahankan fasilitas yang sudah tersedia seperti toilet yang sudah tertata rapih dan bersih di museum.

- Membuat papan nama dan spanduk penunjuk lokasi yang dapat dilihat oleh pengunjung sehingga pengunjung dapat menemukan Museum Pos Indonesia dengan cepat dan tepat. - Operator yang bertugas sigap dan siap dalam menerima e-mail

bagi pengunjung yang akan melakukan booking khususnya pengunjung rombongan.

- Bekerjasama dengan pihak cleaning service untuk membersihkan semua sudut Museum Pos Indonesia agar lebih bersih.

- Membuat akun-akun media sosial yang menjadi trend kalangan masyarakat Indonesia dan dunia dan juga dapat menampung

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2016 6-7

banyak follower seperti Youtube, Facebook, Twitter dan Instagram

- Memberikan penerangan pada spot-spot yang belum memiliki sistem peneranga yang baik, yang biasanya berada pada spot ujung/sudut ruangan.

6.2Saran

Berdasarkan hasil analisis, usulan, dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, penulis memberikan saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Museum Pos Indonesia Bandung untuk dapat meningkatkan loyalitas pengunjung yang datang dan saran untuk mengembangkan penelitian ini.Berikut adalah saran yang yang diberikan oleh penulis:

 Saran untuk Perusahaan

 Mempertahankan dan berinovasi pada atribut yang memberikan pengaruh loyalitas terhadap pengunjung.

 Mengembangkan variabel penelitian dan memperluas sampel penelitian.  Saran untuk penelitian selanjutnya

 Menanyakan responden apakah profesi sesuai dengan target penyebaran kuesioner penelitian.

 Indentifikasi permasalahan disesuaikan dengan lembaga perusahaan sebagai lembaga non-profit

 Pemilihan segmentasi harus sesuai dengan permasalahan yang dihadapi perusahaan.

 Pemilihan segmentasi dibuat untuk kelompok bukan untuk individu.  Bauran pemasaran kurang cocok untuk kelompok.

xvii

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.

2. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.; “ Manajemen Pemasaran”, edisi ke 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 4. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta,

1995.

5. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius.; “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2005.

6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

7. Sugiyono; “Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D”, Cetakan 8, Alfabeta, Bandung, 2004.

8. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

9. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

10.Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.

11.Lupiyoadi, R., “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.

12.Anandya, Dudi dan Heru Supriadi,; “Riset Pemasaran Prospektif dan Terapan”, edisi 1, Bayumedia Publishing, Malang, 2005

13.Yulianti.; “Diktat Kuliah IE703 Analisis Data Statistik”, Bandung, 2013. 14.Sekaran, Uma.; “Research Methods For Business: A Skill Building

xviii

15.Hirdinis,; “Seminar Manajemen Pemasaran Strategi hubungan dalam Pemasaran” , Universitas Brawijaya, Malang, 2008.

16.Griffin,; “Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It” , Kentucky: Me graw-hill, 2002.

17.Margono, S.; “Metode Penelitian Pendidikan”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta 2003

18.Yazid.; “Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi”, Edisi ke 2, Penerbit EKONISIA, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2003