Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)

KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada PT. Telkom Kabanjahe)

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidika Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

SKRIPSI 0 L E H

BOBBY FALENTINA BR. GINTING 090921041

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Bobby Falentina Br. Ginting

Nim : 090921041

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)

Medan, Januari 2011

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

(Dra. Nurlela Ketaren, MSP) (

NIP : 131 124 049 NIP : 196401081991021001 Drs. M. Husni Thamrin Nst. M.si)

DEKAN FISIP USU

NIP : 196805251992031002 (Prof. Dr. Badaruddin M.si)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Kerangka Teori ... 7

Jasa, Karakteristik Jasa dan Klasifikasi jasa ... 8

Kualitas Jasa ... 17

Kepuasan Pelanggan ... 18

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan ... 23

1.6 Hipotesis... 23

1.7 Defenisi Konsep ... 24

1.8 Defenisi Operasional ... 24

1.9 Sistematika Penulisan ... 25

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... ... 27

2.2 Lokasi Penelitian... 27

2.3 Populasi dan Sampel ... 27

2.4 Teknik Penentuan Skor... 28

2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 29

2.6 Teknik Analisa Data ... 30

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Umum PT. Telkom ………..…………. 33

3.2 Struktur Organisasi Perusahaan ………. . 34

3.3 Kebijakan Perusahaan ………. 37

3.4 Visi dan Misi ………... 38

BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1 Identitas Responden ……… 41

4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan ………. .. 45

Bukti Fisik (Tangible) ……….. 45

Keandalan (Relialibility) ………. 50

Ketanggapan (Responsiveness) ………... 50

Jaminan (Assurance) ……….... 54

Empati (Emphaty) ……… 56

4.3 Penyajian Data tentang Kepuasan Pelanggan ……….. 68

4.4 Rekapitulasi Data ……… 68

BAB V ANALISA DATA 5.1 Hubungan antara kualitas Pelayanan ……….. 78

5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan ……….. 80

Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ……….. 80

Uji Signifikan ……… 82

Koefisien Determinan ……….. 83

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ………. 84

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa.

Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.

Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau

pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus.

Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan produk atau jasanya akan terus dibeli dan bisnis kedepan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun diberi iming- iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka

panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi barang langka karena susah didapatkan. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.

Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

PT. Telkom Kabanjahe, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Kabanjahe dihadapkan pada suatu

era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.

Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom.

Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.

PAKET TELKOM SPEEDY

Sumber : Kantor Telkom Kabanjahe 2011

No. NAMA PAKET DOWN UP NORMAL KET

SPEED SPEED REGISTRASI ABONEMEN 1 PAKET MAIL 1 Mbps 256 Kbps Rp. 75.000 Rp. 75.000

LIMITED 2 PAKET CHAT 1 Mbps 256 Kbps Rp. 75.000 Rp. 145.000

3

PAKET

FAMILY 384 Kbps 96 Kbps Rp. 75.000 Rp. 195.000 SEMI UNLIMITED 4 PAKET LOAD 512 Kbps 128 Kbps Rp. 75.000 Rp. 295.000

5 PAKET GAME 1 Mbps 256 Kbps Rp. 75.000 Rp. 645.000

UNLIMITED 6

PAKET

EXECUTIVE 2 Mbps 512 Kbps Rp. 75.000 Rp. 995.000 7 PAKET BIZ 3 Mbps 512 Kbps Rp. 75.000 Rp. 1.695.000

Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang- orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun alasan para pelanggan tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu cepat sehingga memudahkan penggunanya (sesuai wawancara salah satu pelanggan Telkom Speedy).

Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kabanjahe hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom telah berkisar sebanyak 15.933 pelanggan (wawancara salah satu Pegawai Telkom Kabanjahe).

Berdasarkan data statistik pengguna internet di Asia berada diposisi kelima, dan memiliki pengguna internet sebanyak 20 juta orang atau sebesar 8.5 % dari jumlah penduduk Indonesia.

Tentu saja ini mengalami peningkatan karena pada tahun 2008, pengguna internet di Indonesia hanya sekitar 11 juta orang. Data ini menunjukkan bahwa memang kehidupan sekarang yang semakin mengglobal membuat masyarakat tidak dapat memisahkan diri dari internet.

Seiring dengan semakin berkembangnya dunia bisnis, maka perusahaan penyedia jasa internet di Kabanjahe juga semakin banyak dan juga memberikan kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara PT. Telkom Kabanjahe dengan perusahaan lain sebagai

penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi- strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Kabanjahe yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)”.

1.2 Perumusan Masalah

Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta kedalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu dirumuskan masalah dengan jelas sehingga dapat digunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Dan dari uraian yang telah disebutkan dari latar belakang, maka dirumuskan masalah pokok dalam penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?

1.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai.

Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui, bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

1.4 Manfaat Penelitian

Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Kabanjahe.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial.

4. Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dimasa mendatang.

1.5 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :

1.5.1 Pelayanan Publik 1.5.1.1

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pengertian Pelayanan Publik

Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.

Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.

1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Menurut Ratminto (2005:5)

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.

3. Menurut Kurniawan (2005:4)

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/ masyarakat.

1.5.1.2 Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang- orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.

1.5.1.3

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005:11) :

Asas Pelayanan Publik

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

1.5.1.4 Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut :

a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang mengalihkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.1.5

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

Prinsip Pelayanan Publik

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung Jawab

Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

h. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.

1. 5. 2 Jasa, Karakteristik Jasa Dan Klasifikasi Jasa 1.5.2.1

Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Pengertian Jasa

Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut :

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996,15) yaitu sebagai berikut :

a. Tidak Berwujud (intangible)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

b. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.

c. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah- ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.

3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

d. Mudah Musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.

Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah.

Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:

1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.

3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.

5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih).

6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan.

1.5.3 Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas

Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.

Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2003:4), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Tjiptono (kurniawan, 2005 : 52) pengertian kualitas adalah : a. Kesesuaian dengan persyaratan.

b. Kecocokan untuk pemakaian. c. Bebas dari kerusakan/ cacat

d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat. e. Melakukan segala sesuatu secara benar.

Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

1.5.4 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, Tjiptono (1996:78).

Mengenai pelanggan itu sendiri, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut ini (Boediono, 2003:34) :

a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadiraannya melalui surat. Sebab, pelanggan adalah pihak yang selalu benar.

b. Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi yang tergantung pada pelanggan.

c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan pelanggan merupakan tujuan pekerjaan birokrasi

d. Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang berjasa karena memberikan kesempatan pada birokrasi untuk melayaninya. e. Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka itulah pelanggan bukan

orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.

1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Secara sederhana, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah dipenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Menurut Day (Tjiptono, 2003:102) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (Tjiptono, 1997:146), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tjiptono (2005:296) menyatakan pada umumnya perusahaan, tujuan utamanya adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Puas atau tidaknya seorang pembeli akan keputusan pembeliannya tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas terhadap pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan.

Suatu perusahaan atau organisasi yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas merupakan perusahaan atau organisasi yang hampir tak terkalahkan. Sehingga membuat para pelanggan lebih setia, lebih sering membeli atau menggunakan jasa, dan rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi

pelanggan bila perusahaan atau organisasi sedang mengalami kesulitan. Dari defenisi kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesamaan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa setelah pelanggan melakukan evaluasi terhadap kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.

1.5.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik.

Kotler dalam Tjiptono (2002:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa penempatan kotak- kotak saran yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli dan bisa juga

memperhatikan cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan (X) 1.Bukti Fisik (Tangible)

a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan Plasa Telkom.

b) Kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom.

c) Kemudahan membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu Kredit

d) Kemudahan untuk mendapatkan print- out penggunaan Telkom Speedy 2. Keandalan (Reliability)

a) Layanan yang diberikan PT. Telkom telah sesuai dengan yang dijanjikan b) Kecepatan pemberian pelayanan oleh

Pegawai Telkom

3. Ketanggapan (Responsiveness)

a) Kesigapan petugas PT. Telkom dalam mengatasi kerusakan

b) Ada tidaknya tindak lanjut secara langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan

4. Jaminan (Assurance)

a) Keramahan dan kesopanan petugas PT. Telkom dalam memberi pelayanan b) Adanya pengetahuan pegawai

PT.Telkom dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan

5. Empati (Emphaty)

a) Tindakan PT.Telkom yang tidak

membedakan pelanggan dalam memberi pelayanan.

b) Perhatian yang diberikan kepada pelanggan secara individu

c) Tingkat keberhasilan koneksi Speedy d) Penggunaan akses Speedy yang mudah. e) Registrasi menggunakan Speedy lebuh

mudah dari penyedia jasa internet lain. f) Perhitungan tagihan Speedy yang tepat

sesuai degan yang digunakan.

g) Koneksi Speedy yang tidak putus-putus pada saat digunakan.

Kepuasan pelanggan (Y) 1. Kepuasan terhadap lokasi

pembayaran tagihan Telkom Speedy

2. Kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan

3. Kecepatan penanganan keluhan dan masalah yang di alami oleh pelanggan 4. Penjelasan Pegawai Telkom

ketika menjawab pertanyaan pelanggan

5. Perhatian pegawai Telkom ketika memberikan

pelayanan kepada pelanggan 6. Tarif yang dikenakan oleh

Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu sendiri.

Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll) dan implementasi “total human rewards” (dalam bentuk finasial- gaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan).

1.6 Hipotesis

Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

1.7 Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 33).

Berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada sebelumnya, diperoleh dua konsep yaitu :

a. Kualitas pelayanan jasa

Konsep kualitas pelayanan jasa adalah seberapa baik pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan dan apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan- harapannya.

1.8 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur variabel melalui indikator- indikatornya :

1. Variabel Kepuasan Pelanggan (X). dengan indikatornya :

a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.

b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.

c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.

d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya : a. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

b. Kesigapan dari petugas didalam pemberian pelayanan. c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan d. Perhatian yang diberikan oleh petugas.

e. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan telah sesuai.

f. Kesesuaian antara hasil/kinerja yang diterima dengan harapan. 1.9 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri atas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, defenisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor dan teknik analisa data.

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV : PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan di analisis.

BAB V : ANALISA DATA

Bab ini berisi analisa data dari setiap kata yang disajikan diperoleh setelah melakukan penelitian.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan penelitian dan saran untuk kesimpulan objek penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dan dependen.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Kabanjahe, Jln. Mariam Ginting N0. 32 Kabanjahe (21112).

2.3 Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2005:90). Maka untuk penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang menggunakan jasa Telkom Speedy di Kabanjahe sebanyak 1042 orang per januari 2011.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data.didalam penelitian ini, penarikan sampel yang digunakan adalah Cluster Sampling yang bertujuan mendapatkan data secara menyebar.

Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin (Prasetyo, 2005:136) yakni sebagai berikut :

Keterangan :

N : Populasi n : Sampel

e : Tingkat kesalahan penarikan sampel: 10% dan tingkat kepercayaan 90%. Jumlah pelanggan speedy Kabanjahe hingga akhir januari 2011 adalah tercatat sejumlah 1042 pelanggan, sehingga jumlah sampelnya adalah :

( )

2

1 . 0 042 . 1 1 042 . 1 + = n

n = 95 orang

2.4 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor.

Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah memakai ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing- masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka telebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Maka diperoleh :

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing- masing variable yaitu :

Kategori Nilai

Sangat Tinggi 4.24 - 5.00

Tinggi 3.43 - 4.23

Sedang 2.62 - 3.42

Rendah 1.81 - 2.61

Sangat Rendah 1.00 - 1.80

2.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan dua macam data yakni :

1. Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian.

Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut: a. Pengamatan/ Observasi

yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian kelokasi penelitian. b. Angket/ Kuesioner

Pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan berbagai alternatif jawaban.

2. Pengumpulan data sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :

a. Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data diperoleh data diperoleh melalui buku- buku, majalah, dokumen dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen- dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.6 Teknik Analisa Data

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212) :

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat N = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang duji tidak ada.

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai variabel yang satu, di ikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interprestasi angka sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 - 0.1.99 Sangat Rendah

0.20 - 0.399 Rendah

0.40 - 0.599 Sedang

0.60 - 0.799 Kuat

0.800 - 1.00. Sangat Kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas- batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

b. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :

c. Untuk menghitung kontribusi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :

D = (r xy)² x 100% Keterangan :

D = Koefisien Determinan

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3. 1. Sejarah Umum PT. Telkom

PT. Telkom berdiri pada tahun 1884 dengan nama post en telegraffdientst. Pada tahun 1904 diubah menjadi post, telegraf an telefoonients dan selanjutnya disebut PTT- Dienst (jawaban PTT). Pada tahun 1961 berubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi dan kemudian pecah menjadi PN Pos, Giro dan PN Telekomunikasi. Selanjutnya PN Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel), Perumtel akhirnya dikukuhkan sebagai badan usaha tunggal penyelenggaraan jasa komunikasi umum, baik untuk domestik (dalam negeri) maupun internasional (luar negeri).

Untuk mengantisipasi perkembangan teknologi yang begitu pesat, maka bentuk perusahaan umum berubah menjadi perusahaan persero dengan nama perusahaan Perseroan (persero) PT . Telekomunikasi Indonesia disingkat dengan PT. Telkom.

PT. Telkom telah menjadi perusahaan publik internasional setelah melakukan public offering (penawaran umum) dengan mencatatkan saham- sahamnya pada Bursa Efek Jakarta, Burs Efek Surabaya, New york Stock Exchange dan London Stock Exchange, sehingga PT. Telkom menjadi PT. Telkom terbuka. Perubahan ini menjadi motivasi bagi PT. Telkom untuk lebih produkti, efektif, efisien dalam pengelolaan perusahaan.

Sesuai dengan misi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yaitu untuk menjadi perusahaan infokom terkemuka dikawasan regional, telah ditetapkan kebijakan bisnis infokom yang digunakan sebagai pedoman dalam menggambarkan produk- produk berbasis teknologi suara, gambaran dan data. Misi perusahaan tersebut hanya dapat

dicapai melalui penciptaan produk yang mempunyai keunggulan kompetitif dibanding produk- produk pesaing dengan waktu penyampaian produk ke pelanggan (time to deliver) yang cepat. Dalam rangka mempercepat pembangunan jaringan dan penyampaian produk kepelanggan, manajemen Telkom telah memutuskan memilih teknologi CDMA (code devision multiple access) untuk digunakan sebagai jaringan akses pelanggan tanpa kabel.

3. 2 Struktur Organisasi Perusahaan

Masalah terpenting yang harus diketahui dan diperhatikan oleh setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan perusahaannya adalah kebutuhan akan struktur organisasi yang jelas menurut pembagian tugas dan tanggung jawab. Dengan demikian setiap orang mengetahui batasan- batasan tugas, wewenang, tanggung jawabnya, sehingga tercipta kerja sama yang serasi angtara fungsi- fungsi tersebut untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

Jadi struktur organisasi menggambarkan kerangka susunan perwujudan pola tetap hubungan- hubungan di antara fungsi- fungsi, bagian- bagian maupun orang- orang yang menunjukkan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda- beda dalam suatu organisasi. Satuan- satuan organisasi yang terpisah biasanya digambarkan dalam kotak- kotak dimana dihubungkan oleh garis- garis antara satu, dengan menunjukkan jalur wewenang dan tanggung jawab.

STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Sumber : Kantor PT.Telkom Kancatel Kabanjahe

Dibawah ini adalah uraian tugas, tanggung jawab dan wewenang bagian- bagian struktur organisasi di PT. Telkom Indonesia Kancatel Kabanjahe :

a. Administrasi & Support

administrasi bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut :

1. Mengelola aktivitas yang terkait dengan pembinaan hubungan dengan lingkungan serta dukungan penyelenggaraan tanggung jawab perusahaan dalam hal penyaluran dana biaya kemitraan.

2. Mengelola proses management logistic, dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik dan sarana umuum yang diperlukan untuk penyelenggaraan aktivitas operasional KANCATEL.

3. Menyelenggarakan keprotokolan dan kesekertariatan. 4. Pengendalian surat menyurat.

5. Menyelenggarakan Calender Of Event. JM KANCATEL KABANJAHE

KOORD ADMINISTRASI

SR CUSTOMER

SERVICE

KOORD OMAN 1 DAN 2

6. Membina sumber daya manusia. b. Customer Care

Customer care bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut :

1. Melakukan problem handling, resolving customer problem, track & manager customer complain & customer problem, monitoring, kontrol, DOC & Help desk untuk personal customer.

2. Melakukan customer education. 3. Meningkatnya loyalitas pelanggan.

4. Evaluasi kualitas pelayanan (QoS) & SLA/ SLG management, evaluasi program customer loyalty & retention.

5. Review & tindak lanjut survei pelanggan . 6. Pengelola sarana dan prasarana plasa. 7. Pengelola data pelanggan.

c. Operation & Maintenance Access Network

Oman bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut : 1. Melakukan operasi access.

2. Melakukan penjagaan kesiapan operasi, dengan perbaikan/ penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.

3. Pemeliharaan preventif access network. 4. Pemeliharaan kuratif access network 3.3 Kebijakan Perusahaan

Restrukturisasi secara internal dan dipadukan dengan pelaksanaan program pembangunan berskala besar, akan memberikan dampak terhadap pembaharuan dan pola pikir, sikap dan pola kerja dari segenap jajaran PT. Telkom Tbk. Perubahana ini tentu saja akan diikuti oleh berbagai gejala transisional akibat adanya perubahan yang

mendasar dalam pola kerja. Arah perubahan menuju sosok perusahaan yang efisien, produktif, dan profesional dilakukan melalui pendekatan sistem dan SDM.

Untuk mencapai keberhasilan pengelolaan perusahaan diperlukan sikap pengelola perusahaan dengan cara melaksanakan budaya perusahaan di PT. Telkom, yaitu:

1. Akurat

Dimaksudkan setiap karyawan tidak boleh berbuat asal jadi, budaya ini dapat diwujudkan dengan memelihara dan meningkatkan derajat profesi, yaitu kemampuan yang tepat dibidangnya dan berdasarkan kepada data dan informasi yang seharusnya tersedia.

2. Responsif

Dimaksudkan agar setiap karyawan harus bersikap tanggap dan tidak membiarkan pemakai jasa internal maupun eksternal menunggu dalam suasana ketidakpastian. Budaya ini mencerminkan kerja yang cepat, akurat, tanggap terhadap tuntutan lingkungan sekitar.

3. Simpatik

Dimaksudkan agar setiap karyawan PT. Telkom, harus mampu membangun hubungan vertikal secara berkesinambungan dengan Tuhan Yang Maha Esa dan keterkaitan horizontal yang sinergi dan profesional dengan para pelanggan, mitra kerja, pembina serta institusi terkait.

3. 4 Visi dan Misi Perusahaan 3.4.1

“To become a leading infocom player in the region” menunjukkan suatu tekad bahwa Telkom menjadi penyelenggara jasa informasi dan komunikasi yang handal dilevel regional.

3.4.2

1. Memberikan layanan “One Stop Sollution Service” dengan kualitas yang excellent dan harga kompetitif.

Misi PT. Telkom

2. Mengelola usaha dengan cara terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang ugguk, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Bussiness Partner yang sinergi.

3.5 Telkom Speedy

Speedy adalah produk layanan Broadband Access dari PT. Telkom dengan basis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subcriber Line). ADSL dapat menyalurkan data dan suara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan hingga 384 kbps dari modem sampai dengan BRAS (Broadband Remote Access Server).

Speedy tepat digunakan oleh pemakai internet yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi, serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil. Speedy juga sesuai untuk kawasan perumahan yang merupakan pengguna internet secara aktif, termasuk SOHO (small office- home office), medium scale enterprises, sekolah dan institusi lainnya. Speedy sangat sesuai untuk aplikasi- aplikasi dalam bentuk video interaktif dan kecepatan yang tinggi, seperti apliksi permainan secara online (game- online) yang memadukan aliran audio dan video sehingga menjadi sangat smooth dan jernih.

Selain itu speedy juga memiliki beberapa keunggulan yakni: 1. Praktis

Layanan komunikasi suara/ fax dan data/ internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu.

Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi.

3. Aman

Saluran/ jalur yang digunakan pengguna speedy digunakan sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya (not shared), sehingga keamanan lebih baik. Hal ini penting untuk aplikasi e- business.

4. Kecepatan Konstan

Karena infrastruktur tidak terbagi dengan pengguna lainnya, maka kecepatan tidak terpengaruh oleh jumlah pelanggan. Koneksi lebih stabil karena masing- masing pengguna mempunyai jalur tersendiri ke peralatan multiplexer disisi TELKOM.

5. Tarif flat- rate

Dapat meemilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang paling sesuai dengan kebutuhan dan penagihan dilakuka n secara flat setiap bulan. Jika trafik melebihi kuota yang dipilih, maka pelanggan harus membayar kelebihan sejumlah trafik (dalam megabyte).

6. Karakteristik akses internet

Mempunyai mode transmisi yang bersifat asimetris karena berbasis teknologi ADSL, maka kecepatan download bisa lebih tinggi dari upload. Hal ini disesuaikan dengan karakteristik kebutuhan akses internet, dimana pengguna internet lebih banyak melakukan download daripada upload.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil- hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 46 responden dari total populasi 1042 orang pelanggan Telkom Speedy Kabanjahe.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi (ciri- ciri khusus) yang dimiliki oleh responden, seperti usia. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4. 1

Data identitas responden yang akan disajikan adalah data yang mencakup menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Identitas Responden

Tabel IV. 1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

N0. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Perempuan 12 26.09

2 Laki- Laki 34 73.91

Jumlah 46 100.00

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis perempuan sebanyak 12 orang atau sejumlah 26.09%, sedangkan responden laki- laki berjumlah sebanyak 34 orang atau 73.91%.

Tabel IV. 2

Identitas responden berdasarkan usia

N0. Usia Jumlah Persentase

1 ≤ 17 tahun 8 17.39

2 18- 25 tahun 20 43.48

3 26- 35 tahun 3 6.53

4 36- 45 tahun 15 32.60

5 > 45 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 46 responden dari segi usia, mayoritas dari responden adalah berusia 18-25 tahun, dengan persentase sebesar 43.48% dan sisanya responden yang berusia ≤ 17 tahun sebanyak 8 orang (17.39%), yang berusia 26- 35 tahun sebanyak 3 orang (6.53%), yang berusia 36- 45 tahun sebanyak 15 orang (32.60%).

Tabel IV.3

Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir

N0. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 SMP 8 17.39

2 SMA 12 26.08

3 DIPLOMA 8 17.39

4 S1 18 39.14

5 S2 0 0

6 S3 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Dari tabel diatas terlihat bahwa, mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir S1 yakni sebanyak 18 orang atau sebesar 39.14%. Data selanjutnya yakni sekitar 8 orang (17.39%) responden memiliki pendidikan terakhir SMP, 12 orang (26.08%) pendidikan terakhirnya SMA, sekitar 8 orang (17.39%) responden memiliki pendidikan terakhir Diploma.

Tabel IV.4

Identitas responden berdasarkan pekerjaannya

N0. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar 8 17.39

2 Mahasiswa 9 19.58

3 Pegawai Negeri Sipil 20 43.47

4 Pegawai Swasta 5 10.87

5 Lainnya 4 8.69

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas dari responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil yakni sebanyak 20 orang atau dengan persentase sebesar 43.47%. Kemudian sebanyak 8 orang (17.39%) responden adalah berasal dari kalangan pelajar, 9 orang responden (19.58%) merupakan mahasiswa, 5 orang responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta (10.87%) dan 4 orang responden memiliki pekerjaan di luar dari PNS dan Pegawai Swasta. Data diatas menunjukkan bahwa pengguna internet sebahagian besar adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang memang membutuuhkan jasa internet sebagai fasilitas untuk mendapatkan informasi.

Tabel IV. 5

Identitas responden berasarkan pendapatan perbulan

N0. Pendapatan Jumlah Persentase

1 Belum Berpendapatan 10 26.09

2 > 1 Juta 6 13.05

3 1 Juta- 2.5 Juta 7 15.21

4 2.5 Juta- 5 Juta 9 19.56

5 > 5 Juta 14 26.09

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Dari data diatas, terlihat bahwa mayoritas pengguna internet memiliki pendapatan diatas 5 juta yang memiliki persentase sekitar 26.09%. Dan juga pengguna yang belum berpendapatan sekitar 10 orang (26.09%), ini dikarenakan mereka masih tergolong pelajar ataupun mahasiswa yang masih dibiayai oleh orangtua.

4.2 Penyajian data tentang Kualitas Pelayanan Jasa Internet pada PT. Telkom Kabanjahe (Variabel X)

Untuk mengukur variabel kualitas pelayan jasa internet digunakan 5 indikator yang kemudian diubah menjadi 17 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang telah disediakan.

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 1.1

Distribusi jawaban responden tentang kebersihan, kerapian dan kenyamanan Plasa Telkom

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 20 43.47

2 Setuju 18 39.13

3 Biasa Saja 5 10.86

4 Kurang Setuju 3 6.54

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Plasa Telkom Kabanjahe sebagai pusat pelayanan bagi pelanggan Telkom haruslah memiliki tingkat kebersihan, kerapian, dan kenyamanan yang sangat tinggi, karena Plasa Telkom merupakan salah satu bentuk fisik dari pelayanan yang diberikan Telkom kepada pelanggannya. Dibawah ini terdapat jawaban dari responden apakah mereka menyetujui telah menerima pelayanan dari pihak Telkom.

Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 20 orang atau 43.47% dari pelanggan Telkom Speedy menyatakan bahwa mereka sangat setuju bahwa Plasa Telkom sebagai unsur bukti fisik (tangible) yang merupakan fasilitas bagi pelanggan telkom cukup bersih, rapi, nyaman. Sedangkan ada 18 orang responden responden (39.13%) yang menyatakan setuju, sedangkan sisanya sebanyak 5 orang (10.86%) menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan itu biasa saja.

Ini berarti bahwa Plasa Telkom telah memadai sehingga memberikan suatu kenyamanan bagi pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan.

Tabel IV. 1.2

Distribusi jawaban responden mengenai kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 18 39.13

2 Setuju 12 26.09

3 Biasa Saja 6 13.05

4 Kurang Setuju 8 17.39

5 Tidak Setuju 2 4.34

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Lokasi Plasa Telkom sebagai tempat urusan pelayanan bagi masyarakat/ pelanggan haruslah mudah untuk dicapai. Karena akan mempermudah segala urusan yang ingin dilakukan oleh pelanggan Telkom. Berdasarkan jawaban responden, terdapat hasil bahwa sebanyak 18 orang (39.13%) menyatakan sangat setuju bahwa Plasa Telkom Kabanjahe itu mudah dicapai, 12 orang pelanggan atau sejumlah 26.09% menyatakan bahwa mereka setuju kalau Plasa Telkom Kabanjahe mudah untuk dicapai, 6 orang (13.05%) menyatakan bahwa lokasi Plasa Telkom yang mudah untuk dicapai itu merupakan hal yang biasa bagi mereka, 8 orang responden (17.39%) menyatakan kurang setuju, dan sisanya sebanyak 2 responden (4.34%) menyatakan tidak setuju bahwa Plasa Telkom itu mudah untuk dicapai.

Tabel IV. 1.3

Distribusi jawaban responden mengenai kemudahan untuk membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu Kredit.

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 23 50

2 Setuju 15 32.60

3 Biasa Saja 6 13.04

4 Kurang Setuju 2 4.36

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Pembayaran tagihan Telkom Speedy biasanya dilakukan melalui Plasa Telkom, tetapi telah ada fasilitas fisik lain yang akan mempermudah pelanggan yang ingin membayar tagihan Speedy mereka yakni melalui ATM dan juga Kartu Kredit. Data selengkapnya bisa dilihat melalui tabel dibawah ini. Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yakni sejumlah 23 orang responden (50%) menyatakan sangat setuju, 15 orang (32.60%) menyatakan setuju, 6 orang (13.04%) menyatakan biasa saja, dan 2 orang responden (4.36%) menyatakan kurang setuju.

Dilihat dari jawaban responden hampir sebagian besar setuju dengan pernyataan bahwa Telkom memberikan suatu fasilitas untuk mempermudah pelanggannya. Ini menunjukka n bahwa Telkom telah berusaha memberikan kualitas pelayanan baik dari segi tangible.

Tabel IV. 1.4

Distribusi jawaban Responden mengenai kemudahan untuk mendapatkan print- out penggunaan Telkom Speedy

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 25 54.34

2 Setuju 6 13.05

3 Biasa Saja 6 13.05

4 Kurang Setuju 4 8.69

5 Tidak Setuju 5 10.87

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Pelanggan bisa mendapatkan rincian penggunaan internet yang telah digunakannya sebagai suatu transparansi dari pihak Telkom kepada pelanggannya. Apakah jumlah pemakaian yang digunakan memang telah sesuai dengan data yang telah dimiliki oleh pihak Telkom. Dari data diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yakni sejumlah 25 orang (54.34%) menyatakan sangat setuju, 6 orang responden (13.05%) menyatakan setuju, 6 orang responden (13.05%) menyatakan biasa saja, 4 orang (8.69%) menyatakan kutrang setuju dan 5 orang (10.87%) menyatakan tidak setuju. Salah satu cara yang termudah untuk mendapatkan print- out tersebut adalah dengan langsung mengaksses website resmi dari Telkom Speedy ya

4.1.2 Keandalan (Relialibility)

Tabel IV. 1.5

Distribusi jawaban responden apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe telah sesuai dengan apa yang di janjikan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 18 39.14

2 Setuju 21 45.65

3 Biasa Saja 6 13.04

4 Kurang Setuju 1 2.17

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Sebanyak 21 orang responden (45.65%) menyatakan setuju, 18 orang responden (39.14%) menyatakan sangat setuju, 6 orang responden (13.04%) menyatakan biasa saja, dan 1 orang responden (2.17%) menyatakan kurang setuju. Dari data diatas terrlihat bahwa hampir sebagian besar responden menyatakan bahwa Telkom telah memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikannya.

Tabel IV. 1.6

Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan pemberian pelayanan oleh Pegawai Telkom

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 14 30.43

2 Setuju 11 23.92

3 Biasa Saja 20 43.47

4 Kurang Setuju 1 2.18

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Respon dari pelanggan sepertinya biasa saja mengenai kecepatan pemberian pelayanan oleh pegawai PT. Telkom Kabanjahe. Terlihat dari jawaban responden yakni sebesar 20 orang responden (43.47%) menyatakan biasa saja. Ini berarti pihak Telkom belum memberikan suatu pelayanan yang cepat ketika seorang pelanggan mengurus sesuatu kepada pihak Telkom. Ini berarti pegawai Telkom sering membuat pelanggan menunggu dalam jangka waktu tertentu untuk sekedar mendapatkan pelayanan. Hal ini terjadi dikarenakan begitu banyaknya pelanggan yang harus ditangani oleh pegawai Telkom setiap harinya.

Berdasarkan hasil kuesioner terdapat bahwa 14 orang responden (30.43%) menyatakan sangat setuju, 11 orang responden (23.92%) menyatakan setuju, 1 orang responden (2.18%) menyatakan kurang setuju.

4.1.3 Ketanggapan (responsiveness)

Tabel IV. 1.7

Distribusi jawaban responden, apakah petugas PT. Telkom memiliki kesigapan didalam mengatasi kerusakan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 10 21, 83

2 Setuju 6 13, 04

3 Biasa Saja 24 52, 17

4 Kurang Setuju 2 4, 34

5 Tidak Setuju 4 8, 62

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Berdasarkan jawaban responden, terdapat hasil bahwa sebanyak 18 orang (39.13%) menyatakan sangat setuju sigap dalam mengatasi kerusakan, 12 orang pelanggan (26.09%) menyatakan bahwa mereka setuju pegawai PT. Telkom sigap mengatasi kerusakan, 6 orang (13.05%) menyatakan bahwa pegawai PT. Telkom biasa saja dalam mengatassi kerusakan. 8 orang responden (17.39%) menyatakan kurang setuju, dan sisanya sebanyak 2 orang responden (4.34%) menyatakan tidak setuju bahwa pegawai PT. Telkom sigap dalam mengatasi kerusakan.

Tabel IV. 1.8

Distribusi jawaban responden, apakah ada tindak lanjut secara langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 10 21, 83

2 Setuju 6 13, 04

3 Biasa Saja 24 52, 17

4 Kurang Setuju 2 4, 34

5 Tidak Setuju 4 8, 62

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Tanggapan dari masyarakat mengenai adanya tindak lanjut terhadap keluhan dan masalah pelanggan oleh pihak Telkom disetujui oleh sebagian dari pelanggan yakni sejumlah 10 orang responden (21.83%) meenyatakan sangat setuju dan 6 orang responden (13.04%) menyatakan setuju. Ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan dari Telkom untuk penanganan secara langsung tehadap keluhan pelanggan sudah bagus, tetapi bila ditingkatkan akan semakin terlihat bahwa pelayanan yang diberikan telah dapat memuaskan pelanggan.

4.1.4 Jaminan (Assurace)

Tabel IV. 1.9

Distribusi jawaban responden mengenai kesopanan dan keramahan dari pegawai PT. Telkom Kabanjahe didalam pemberian pelayanan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 8 17.39

2 Setuju 30 65.21

3 Biasa Saja 2 4.35

4 Kurang Setuju 2 4.35

5 Tidak Setuju 4 8.70

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa pegawai Telkom didalam memberikan pelayanannya selalu tampil ramah dan sopan. Ini berarti kesopanan dan keramahan yang ditampilkan oleh pegawai Telkom telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Kesetujuan responden terlihat dari tabel diatas yakni sebanyak 8 orang responden (17.39%) menyatakan sangat setuju dan 30 orang responden (65.21%) menyatakan setuju bahwa didalam pemberian pelayanan, pegawai Telkom selalu bersikap ramah dan sopan.

Tabel IV. 1.10

Distribusi jawaban responden mengenai pegawai PT. Telkom Kabanjahe yang memiliki pengetahuan di dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh

pelanggan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 10 21.73

2 Setuju 26 56.53

3 Biasa Saja 4 8.69

4 Kurang Setuju 5 10.87

5 Tidak Setuju 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Responden mengatakan bahwa mereka setuju kalau pegawai Telkom memiliki pengetahuan yang baik didalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan adanya pengetahuan dari pegawai Telkom akan membuat pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Terlihat dari 10 responden (21.73%) menyatakan sangat setuju dan 26 orang responden (56.53%) menyatakan setuju. Walaupun ada sekitar 5 orang responden (10,.87%) menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1 orang responden (2.18%) menyatakan tidak setuju. Ini berarti bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka pengetahuan pegawai Telkom mengenai hal- hal yang biasanya ditanyakan oleh pelanggan juga harus ditingkatkan.

4. 1. 5 Empati (Emphaty)

Tabel IV. 1.11

Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas tindakan dari pegawai PT. Telkom yang tidak membedakan pelanggan didalam

pemberian pelayanan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 7 15.21

2 Setuju 12 26.08

3 Biasa Saja 24 52.18

4 Kurang Setuju 2 4.35

5 Tidak Setuju 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

7 orang responden (15.21%) menyatakan sangat setuju dan 12 orang responden (26.08%) menyatakan setuju dengan pernyataan diatas. Berarti pihak Telkom telah memberikan suatu keadilan bagi pelanggan didalam pemberian pelayanan. Walaupun masih ada sekitar 52.18% yang menyatakan bahwa tindakan tidak membedakan pelanggan merupakan hal yang biasa saja. Dengan adanya keadilan dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan akan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan yang menggunakan jasa di Telkom.

Tabel IV.1.12

Distribusi jawaban responden mengenai perhatian yang diberikan pegawai PT. Telkom kepada pelanggan secara individu

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 5 10.88

2 Setuju 13 28.27

3 Biasa Saja 20 43.47

4 Kurang Setuju 4 8.69

5 Tidak Setuju 4 8.69

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh pegawai Telkom Kabanjahe ditanggapi oleh 5 orang responden (10.88%) dengan sangat setuju dan 13 orang responden (28.27%) dengan setuju. Ini membuktikan bahwa didalam memberikan pelayanan bagi pelanggan, pegawai Telkom selalu berusaha memberikan perhatian secara individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan dapat membuat kepuasannya atas pelayanan jasa di Telkom meningkat. Perhatian yang diberikan bisa hanya berupa senyuman atau menanyakan kabar, perhatian- perhatian yang seperti itu di anggap pelanggan merupakan hal yang dapat meningkatkan kepuasan mereka didalam menggunakan layanan dari pihak Telkom.

Tabel IV. 1.13

Distribusi jawaban responden mengenai tingkat keberhasilan koneksi Speedy

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 9 19.56

2 Setuju 28 60.86

3 Biasa Saja 5 10.87

4 Kurang Setuju 3 6.53

5 Tidak Setuju 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Dilihat dari tabel diatas, sebagian besar responden yakni sejumlah 9 orang responden (19.56%) menyatakan sangat setuju dan 28 orang responden (60.86%) meyatakan setuju dengan tingkat keberhasilan koneksi speedy. Ini berarti selama mereka menggunakan Telkom Speedy untuk berinternet, tidak ada koneksi yang putus- putus. Sedangkan sisanya yakni sejumlah 5 orang (10.87%) menyatakan biasa saja dengan tingkat keberhasilan koneksi, 3 orang responden (6.53%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden (2.18%) menyatakan tidak setuju dengan tingkat keberhasilan koneksi speedy.

Tabel IV. 1.14

Distribusi jawaban responden mengenai penggunaan akses Speedy yang mudah

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 4 8.69

2 Setuju 30 65.21

3 Biasa Saja 2 4.34

4 Kurang Setuju 9 19.57

5 Tidak Setuju 1 2.19

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Akses menggunakan speedy dianggap mudah oleh responden, terbukti dari hasil kuesioner, terdapat 4 orang responden (8.69%) menyatakan sangat setuju, 30 orang responden (65.21%) menyatakan setuju. Ini berarti pelanggan telah merasakan kemudahan untuk melakukan akses internet dengan menggunakan speedy. Walaupun masih ada yang menyatakan kurang setuju dengan penggunaan akses speedy yang mudah, mungkin hal ini dikarenakan kurangnya pengarahan yang diberikan oleh pihak Telkom kepada pelanggan yang ingin menggunakan akses internet speedy.

Tabel IV. 1.15

Distribusi jawaban responden mengenai registrasi untuk menggunakan speedy lebih mudah daripada penyedia jasa internet yang lain

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 10 21.73

2 Setuju 23 50

3 Biasa Saja 6 13.04

4 Kurang Setuju 6 13.04

5 Tidak Setuju 1 2.19

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Registrasi untuk menggunakan speedy dianggap pelanggan jauh lebih mudah karena tidak melalui tahap yang panjang, cukup dengan mengisi formulir serta menyertakan kartu pengenal, kemudian teknisi Telkom akan menyelesaikan sisanya dalam waktu 3 hari dan internet sudah dapat digunakan. Untuk tingkat kemudahan ini, 10 orang responden (21.73%) menyatakan sangat setuju dan 23 orang responden (50%) menyatakan setuju.

Tabel IV. 1.16

Distribusi jawaban responden mengenai perhitungan tagihan speedy yang tepat sesuai dengan yaang digunakan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 8 17.39

2 Setuju 21 45.66

3 Biasa Saja 10 21.73

4 Kurang Setuju 5 10.86

5 Tidak Setuju 2 4.35

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Disini terlihat bahwa pelanggan menyetujui bahwa tagihan yang diberikan oleh PT.Telkom Kabanjahe kepada pelanggan memang benar sesuai dengan penggunaan yang dipakai oleh pelanggan. Ini terlihat dari tabel diatas dimana bahwa 8 orang responden (17.39%) menyatakan sangat setuju. Jika tagihan mereka tidak sesuai dengan yang digunakan, maka mereka dapat meminta print- out penggunaan internet yang telah mereka pakai selama sebulan. Pernyataan ini juga menunjukkan bahwa dari pihak Telkom sendiri memiliki transparansi didalam masalah pembiayaan.

Tabel IV. 1.17

Distribusi jawaban responden mengenai koneksi speedy yang tidak putus- putus pada saat digunakan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 2 4.35

2 Setuju 15 32.60

3 Biasa Saja 23 50

4 Kurang Setuju 6 13.05

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Tidak putus- putusnya koneksi internet saat digunakan merupakan hal yang paling penting didalam sebuah layanan jasa internet, karena pelanggan menggunakan jasa internet dari suatu perusahaan pasti tidak menginginkan adanya koneksi yang putus- putus pada saat dia menggunakannya.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 2 orang responden (4.35%) menyatakan sangat setuju, 15 orang responden (32.60%) menyatakan setuju, 23 orang responden (50%) menyatakan biasa saja, 6 orang responden (13.05%) menyatakan kurang setuju.

Dari data diatas diharapkan pihak Telkom dapat memperbaiki layanan jasa internetnya sehuingga pelanggan tidak perlu banyak mengeluh mengenai sering putus- putusnya koneksi internet.

4.3

Tabel IV.2.1

Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan pada PT.Telkom Kabanjahe (Variabel Y)

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap lokasi pembayaran tagihan Telkom Speedy

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat puas 8 17.39

2 Puas 4 8.69

3 Cukup Puas 22 47.82

4 Kurang Puas 6 13.05

5 Tidak Puas 6 13.05

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Dilihat dari jawaban responden sebanyak 8 orang responden (17.39%) menyatakan Sangat Puas dan 4 orang responden (45.65%) menyatakan puas. Maka dapt disimpulkan, pelanggan dari Telkom Speedy sudah merasa cukup puas dengan lokasi pembayaran yang sudah ada. Masalah kepuasan ini terkait dengan lokasi pembayaran yakni plasa Telkom, dimana jika diilihat dari kondisi dilapangan, Plasa Telkom menberikan fasilitas yang mendukung kenyamanan pelanggan ketika berada didalamnya. Dengan rasa nyaman, membuat pelanggan akan merasakan kepuasan atas fasilitas yang diberikan.

Tabel IV. 2.2

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan atas kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 5 10.86

2 Puas 2 4.35

3 Cukup Puas 29 63.04

4 Kurang Puas 10 21.75

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 5 orang responden (10.86%) menyatakan sangat puas, 2 orang responden (4.35%) menyatakan puas, 29 orang responden (63.04%) menyatakan cukup puas, dan 10 orang responden (21.75%) menyatakan kurang puas. Ini artinya pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan.

Dilihat dari tingkat jawabannya hampir sebagian besar dari responden menyatakan puas dengan kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan kepada mereka. Karena kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan inilah yang membuat responden merasa akan terus menggunakan pelayanan jasa internet dari PT. Telkom Kabanjahe.

C. Koefisien Determinan

Tujuan koefisien deterninasi ini mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel (Y). dapat dilakukan deengan menggunakan rumus :

D = (r xy)2 x 100 %

= (6.092)2 x 100% = 37.11%

Dengan persamaan determinasi maka diperoleh hasil sebesar 37.11%. Ini berarti pencapaian kepuasan pelanggan yang baik pada PT. Telkom Kabanjahe dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 37.11% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor- faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Pelanggan yang mencapai tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan membangun loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan dapat diprediksikan dari tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh selama penggunaan akan suatu produk jasa, dengan indikator tidak ada keluhan, perasaan puas akan keseluruhan produk, kesesuaian dengan expectasi dan harapan yang terlampaui (Lena ellitan, 1999).

Tjiptono, (2006:68) yang mana kualitas pelayanan menyangkut berwujud (tangible) kemampuan PT.Telkom menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT.Telkom. Keandalan (realibility) kemampuan PT.Telkom memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan membuat pelanggan semakin simpatik. Ketanggapan (responsiveness)

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan memberikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas membuat persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. Keyakinan (assurance) pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai menumbuhkan rasa percaya pelanggan dan empati (emphaty) memberikan perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan yang berupaya memahami keinginan pelanggan yang diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.

Menurut Day (Tjiptono, 2003:102) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya hubungan antara petugas dan pelanggan adalah hal terbaik yang dimiliki oleh suatu perusahaan (Lena ellitan, 1999).

BAB VI PENUTUP

V.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil rekapitulasi jawaban responden atas variabel X dan Y dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. berdasarkan hasil rekapitulasi X yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa internet pada PT. Telkom Kabanjahe sudah dilaksanakan dengan baik, namun harus lebih dimaksimalkan. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pengaruh kualias pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 21 orang responden (45,65%) dari total responden yang berjumlah 46 orang (100.00%).

untuk rekapitulasi variabel Y menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan internet PT. Telkom Kabanjahe juga masih tergolong sedang. Ini dibuktikan oleh hasil jumlah jawaban responden sebanyak 18 orang (39.13%) dari total responden yang berjumlah 46 orang (100.00%).

Dari hasi rekapitulasi variabel x dan y terdapat perbedaan ukuran antara kedua variabel tersebut, dimana walaupun sama- sama berada ditingkat yang sedang tetapi terdapat selisih diantaranya. Adapun penyebabnya adalah pada variabel x, kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan atas pengetahuan pegawai PT. Telkom Kabanjahe untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan, tingkat keberhasilan koneksi speedy, dan registrasi penggunaan speedy yang lebih mudah

daripada penyedia jasa internet yang lain lebih tinggi atau lebih daripada kepuasan pelanggan atas kesigapan pegawai Telkom, kecepatan penanganan keluhan, kepuasan mengenai penjelasan atas suatu masalah, perhatian pegawai Telkom ketika memberikan pelayanan serta telah sesuainya hasil yang diterima oleh pelanggan dengan harapan pelanggan Telkom Speedy.

2. Dari perhitungan koefisien korelasi rhitung sebesar 0.598 yang berarti terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet (X) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y), dan tingkat hubungannya adalah sedang.

Berdasarkan perhitungan nilai koefisien korelasi Product Moment tersebut, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai rhitung

dengan nilai rtabel . nilai rhitung diperoleh sebesar 0.598 dan lebih besar dari rtabel

sebesar 0.159 rtabel. Nilai rhitung diperoleh sebesar 0.598 dan lebih besar dari rtabel

sebesar 0.159 pada taraf signifikasi 99% atau alpha 5%. Berarti hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa internet dengan kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

3. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara thitung dengan

nilai 6.092 dan ttabel 1.980, maka dapat diketahui bahwa thitung > ttabel (6.092 >

1.980), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

4. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 37.11% yangg diperoleh dari perhitungan determinan.

1. walaupun berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa internet dan kepuasan pelanggan, tetapi pelayanan itu sebaiknya semakin ditingkatkan. Khususnya perbaikan didalam kecepatan penanganan keluhan, diharapkan kepad pihak Telkom agar masalah dan keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat sehingga pelanggan akan merasa bahwa PT. Telkom benar- benar memberikan suatu pelayanan yang terbaik bagi mereka.

2. Dilihat dari tarif yang sekarang dipasang oleh PT. Telkom Kabanjahe terhadap pengguna speedy, rasanya harga masih terlalu mahal untuk dapat digunakan oleh kalangan menengah kebawah. Kebutuhan informasi tidak hanya dibutuhkan oleh orang- orang kalangan menengah kebawah dan orang- orang kalangan atas. Maka akan lebih baik jika pihak Telkom berusaha menurunkan tarif Telkom Speedy sehingga akan banyak lagi pelanggan yang ingin menggunakan Telkom Speedy.

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rineka Cipta. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan. Moenir, H.A.S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Ratminto dan Atik Septi Winarsah. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan & Implementasi. Bumi Aksara. Jakarta.

Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung : Alfabet. Tjandra, Riawan dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam

PELAYANAN PUBLIK. Yogyakarta : Pembaruan.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.

2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang : Bayumedia Pubhlishing. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003. Total Quality Management. Yogyakarta :

Andi.

Yazid. Pemasaran Jasa. 2005. Yogyakarta : Adipura. Bahan Pustaka Lainnya :

Keputusan Men. PAN. No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik. http ://www. Internetworldstats. Com/ stats3.htm#asia.

Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.