Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN TESIS
Oleh SARI MARIAHMA NOVA SIPAYUNG
097019018/IM
SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh SARI MARIAHMA NOVA SIPAYUNG
097019018/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara

Judul Tesis
Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi

: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
: Sari Mariahma Nova Sipayung
: 097019018
: Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Paham Ginting, MS   Ketua

 

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA Anggota

Ketua Program Studi
   
Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Direktur Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE

Tanggal Lulus

: 18 Agustus 2011

Universitas Sumatera Utara

Telah diuji pada

Tanggal

: 18 Agustus 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua Anggota

: Prof. Dr. Paham Ginting, MS : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Dr. Yeny Absah, SE, M.Si 4. Drs. Syahyunan, M.Si

Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul : ”Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan” adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan Sari Mariahma Nova Sipayung
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, Prof. Dr. Paham Ginting,
MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA.
Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa transportasi udara yang bersaing ketat dengan jasa transportasi lainnya. Persaingan yang ketat tersebut mengakibatkan jumlah penumpang jasa penerbangan terus mengalami fluktuasi. Oleh sebab itu, perusahaan penerbangan harus membuat strategi yang tepat dalam mempertahankan eksistensinya dalam jasa penerbangan. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan penerbangan dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas jasa/layanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan mampu memenangkan persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas jasa. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanatori. Populasi penelitian ini adalah penumpang PT. Sriwijaya Air yang berada di Bandara Udara Polonia Medan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 395 orang responden yang dilakukan secara accidental. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan dan secara parsial variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empati. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, The Influence of Service Quality on Satisfaction And Loyalty of The Customers of PT. Sriwijaya Air District Medan,
Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA.
Service business is a vital sector needed by community. Flight services is one of forms of air transportation services tightly competing with other kinds transportation services. The tight competition has resulted in fluctuating number passangers of flight service. Therefore, airlines company must take accurate strategy in maintaining their existence in aviation services. One of the strategies applied by airline companies to maintain increase the number of consumers is the provision of service with quality. The optimal quality of services wil be able to meet the customers’ expectation that can give statisfaction to the consumers and eventually it is expected to be able win the competition.
The purpose of study was to find and analyze the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer’s satisfaction and the influence of satisfaction on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan. This study employed the marketing management theory related to service quality. This study was quantitative descriptive and explanatory research. The population of this study was the passangers of PT. Sriwijaya Air at Polonia international airport Medan and 395 of them were accidentally selected to be the respondents for this study. The data for this study were obtained through questionnaire-based interview. The data obtained were analyzed through multiple linear regression.
The result of this study showed that the quality service which consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty had significant influence on the statisfaction of customers of PT. Sriwijaya Air District Medan and partially dominant variable whose had influence on the statisfaction of customers was emphaty. The variable of statisfaction had significant influence on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan.
Keywords : Service Quality, Statisfaction, Customer’s Loyalty.
Universitas Sumatera Utara

UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulisan tesis ini tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa berbekal ilmu, dorongan dan bimbingan, serta bantuan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan
Universitas Sumatera Utara

sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik, masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 6. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 7. Kedua orangtua penulis Ayahanda Drs. Liben Sipayung dan Ibu R. Saragih Sumbayak yang terus memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis. 8. Bapak Heru Toni H, S.E selaku Manajer Sriwijaya Air Distrik Medan yang telah memberi izin dan kemudahan dalam proses penelitian ini. 9. Mas kiki dan seluruh staf PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 10. Jimmy Sibarani, S.Kom beserta para sahabat atas semangat dan dukungan yang telah diberikan 11. Seluruh teman mahasiswa angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas semangat dan kebersamaannya. 12. Seluruh penumpang Sriwijaya Air di Bandara Polonia Medan sebagai responden yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis ini. 13. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara

Semoga Tuhan yang memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil selama perkuliahan dan dalam penulisan tesis. Penulis menyadari bahwa tesis ini memiliki keterbatasan. Namun inilah karya saya, suatu proses pembelajaran yang harus dinikmati dan dilalui demi terwujudnya cita dan harapan. Semoga tesis ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Terimakasih.
Medan, 18 Agustus 2011 Penulis, Sari Mariahma Nova Sipayung
Universitas Sumatera Utara

RIWAYAT HIDUP Sari Mariahma Nova Sipayung, lahir tanggal 30 November 1984 di Lubuk Pakam, anak pertama dari Ayahanda Drs. Liben Sipayung dan Ibunda Rumintiar Saragih Sumbayak. Sekolah Dasar di SDN 101901 Lubuk Pakam tamat dan lulus tahun 1996, SLTP Negeri I Lubuk Pakam tamat dan lulus tahun 1999, SMU Negeri I Lubuk Pakam, tamat dan lulus tahun 2002. Tahun 2003 melanjutkan pendidikan Strata-1 di Universitas Brawijaya Malang, Fakultas Ilmu Administrasi, Jurusan Administrasi Bisnis, tamat dan lulus tahun 2007. Tahun 2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Tahun 2008-2010 pernah bekerja di PT. Adira Dinamika Multi Finance Lubuk Pakam.
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................. ii UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... vi DAFTAR ISI ............................................................................................... vii DAFTAR TABEL ....................................................................................... x DAFTAR GAMBAR................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN......................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................

1 7 8 8

BAB II . TINJAUAN KEPUSTAKAAN ................................................... 9

2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 9 2.2. Teori Tentang Jasa ................................................................ 12
2.2.1. Pengertian Jasa .......................................................... 12 2.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ............................. 13 2.3. Kualitas Jasa.......................................................................... 16 2.3.1. Perspektif terhadap Kualitas ..................................... 16 2.3.2. Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa....................... 17 2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa ............................................... 19 2.3.4. Strategi Kualitas Jasa ................................................ 23 2.4. Jasa Transportasi ................................................................... 26 2.4.1. Arti, Fungsi, dan Manfaat Transportasi .................... 26 2.4.2. Jenis Alat Transportasi.............................................. 28 2.4.3. Sifat dan Fungsi Industri Angkutan Udara ............... 28 2.5. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 32 2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................... 32 2.5.2. Persepsi Pelanggan..................................................... 34 2.5.3. Harapan Pelanggan ................................................... 35

Universitas Sumatera Utara

2.5.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................... 39 2.5.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................. 39 2.6. Loyalitas Pelanggan .............................................................. 41 2.7. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan........................... 43 2.8. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan ............... 44 2.9. Kerangka Konseptual ............................................................ 45 2.10. Hipotesis Penelitian............................................................... 46
BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................... 47
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ...................................................... 47 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 47 3.3. Populasi dan Sampel ............................................................. 48 3.4. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 49 3.5. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 50 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel.............. 50 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 53
3.7.1. Pengujian Validitas ..................................................... 53 3.7.2. Pengujian Reliabilitas ................................................. 55 3.8. Model Analisis Data.............................................................. 58 3.9. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 61
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................... 64
4.1. Hasil Penelitian ..................................................................... 64 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian........................................ 64 4.1.2. Karakteristik Responden ........................................... 68 4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.. 69 4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan..................................................... 70 4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 70 4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menggunakan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air ................................................. 71 4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kegiatan ............................................ 72 4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ...................................... 73 4.1.3.1.Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik..................................................... 73 4.1.3.2.Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan...................................................... 75
Universitas Sumatera Utara

4.1.3.3.Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap ............................................... 77
4.1.3.4.Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan ......................................................... 79
4.1.3.5.Penjelasan Responden atas Variabel Empati ........................................................... 81
4.1.3.6.Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan ....................................................... 83
4.1.3.7.Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas........................................................ 84
4.1.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................... 86 4.1.5. Analisis Statistik Inferential...................................... 92
4.1.5.1.Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Pertama.. 92 4.1.5.2.Analisis Koefisien Determinasi .................... 94 4.1.5.3.Pengujian Hipotesis Pertama......................... 95 4.1.5.4.Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Kedua ... 99 4.1.5.5.Analisis Koefisien Determinasi .................... 100 4.1.5.6.Pengujian Hipotesis Kedua ........................... 100 4.2. Pembahasan........................................................................... 101 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ........................................ 101 4.2.2. Analisis Regresi Berganda Untuk Hipotesis Pertama. 105 4.2.3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua .. 110
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 111
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 111 5.2. Saran...................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 113
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

NO. JUDUL

Halaman

1.1 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 20082009 ............................................................................................ 5
1.2 Perkembangan Jumlah Penumpang PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Periode Juni-Desember 2010 .......................................... 6
2.1 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu ..................................... 11 3.1 Operasionalisasi Variabel ........................................................... 52 3.2 Hasil Uji Validitas....................................................................... 54 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 56 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 69 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 69 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 71 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas
Menggunakan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air.......................... 72 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kegiatan ............ 73 4.6 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Bukti Fisik .................................................................... 74 4.7 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Keandalan..................................................................... 76 4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Daya Tanggap............................................................... 78 4.9 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Jaminan......................................................................... 80 4.10 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Empati .......................................................................... 82 4.11 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan ...................................................................... 83 4.12 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas ....................................................................... 85 4.13 Hasil Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov Hipotesis Pertama ..... 88 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 89 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 90 4.16 Hasil Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov Hipotesis Kedua ........ 92 4.17 Hasil Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ................................ 93 4.18 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Hipotesis Pertama .... 94 4.19 Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama .................................... 95
4.20 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama........................................... 97 4.21 Hasil Analisis Regresi Sederhana ............................................... 99
4.22 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Hipotesis Kedua....... 100

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

NO. JUDUL

Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa ..................................................................... 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan......... 2.4 Kerangka Konseptual ................................................................... 4.1 Logo Sriwijaya Air...................................................................... 4.2 Bagan Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air Distrik Medan..... 4.3 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ..................................... 4.4 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua........................................

21 33 38 46 65 67 87 91

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

NO. JUDUL

Halaman

1. Kuesioner ........................................................................................ 2. Pedoman Wawancara ...................................................................... 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 4. Hasil Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2 ) Hipotesis Pertama ............... 6. Hasil Uji Simultan (Uji F)............................................................... 7. Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ................................... 8. Hasil Uji Statistik Hipotesis Kedua ............................................... 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Kedua .................. 10. Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua .....................................

110 119 118 119 119 120 120 122 122 123

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, Prof. Dr. Paham Ginting,
MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA.
Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa transportasi udara yang bersaing ketat dengan jasa transportasi lainnya. Persaingan yang ketat tersebut mengakibatkan jumlah penumpang jasa penerbangan terus mengalami fluktuasi. Oleh sebab itu, perusahaan penerbangan harus membuat strategi yang tepat dalam mempertahankan eksistensinya dalam jasa penerbangan. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan penerbangan dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas jasa/layanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan mampu memenangkan persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas jasa. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanatori. Populasi penelitian ini adalah penumpang PT. Sriwijaya Air yang berada di Bandara Udara Polonia Medan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 395 orang responden yang dilakukan secara accidental. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan dan secara parsial variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empati. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, The Influence of Service Quality on Satisfaction And Loyalty of The Customers of PT. Sriwijaya Air District Medan,
Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA.
Service business is a vital sector needed by community. Flight services is one of forms of air transportation services tightly competing with other kinds transportation services. The tight competition has resulted in fluctuating number passangers of flight service. Therefore, airlines company must take accurate strategy in maintaining their existence in aviation services. One of the strategies applied by airline companies to maintain increase the number of consumers is the provision of service with quality. The optimal quality of services wil be able to meet the customers’ expectation that can give statisfaction to the consumers and eventually it is expected to be able win the competition.
The purpose of study was to find and analyze the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer’s satisfaction and the influence of satisfaction on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan. This study employed the marketing management theory related to service quality. This study was quantitative descriptive and explanatory research. The population of this study was the passangers of PT. Sriwijaya Air at Polonia international airport Medan and 395 of them were accidentally selected to be the respondents for this study. The data for this study were obtained through questionnaire-based interview. The data obtained were analyzed through multiple linear regression.
The result of this study showed that the quality service which consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty had significant influence on the statisfaction of customers of PT. Sriwijaya Air District Medan and partially dominant variable whose had influence on the statisfaction of customers was emphaty. The variable of statisfaction had significant influence on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan.
Keywords : Service Quality, Statisfaction, Customer’s Loyalty.
Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN
 
1. 1. Latar Belakang Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif
dalam segala bidang usaha. Keberhasilan kompetisi ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam menghadapi perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen tersebut, maka perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam melayani konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik.
Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mempertahankan eksistensinya ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Segala aktivitas sehari-hari tak lepas dari kebutuhan akan pelayanan jasa. Keanekaragaman kebutuhan jasa ini menimbulkan munculnya berbagai perubahan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat tersebut sebagai usaha untuk memperoleh keuntungan.
Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa yang melayani kebutuhan manusia untuk bermigrasi dari suatu tempat ke tempat lain yang berjauhan dengan waktu yang singkat. Seiring dengan perkembangan teknologi dan globalisasi yang semakin meningkat dewasa ini kebutuhan untuk melakukan suatu perjalanan jauh
Universitas Sumatera Utara

dalam waktu yang singkat semakin diperlukan. Kebutuhan yang semakin besar ini kemudian direspon oleh beberapa perusahaan penerbangan dan menjadikannya suatu peluang untuk menghasilkan keuntungan dengan melayani ketersediaan sarana transportasi udara sehingga muncullah berbagai maskapai penerbangan baik swasta ataupun asing di Indonesia.
Dilihat dari market size, industri jasa penerbangan cukup menggiurkan. Setiap hari di seluruh dunia lebih dari empat juta penumpang terbang lewat udara, suatu ukuran pasar yang cukup besar. Dari sisi transportasi, distribusi lewat udara lebih cepat, hemat waktu dan efisien ke seluruh dunia. Di samping penumpang, muatan kargo menjadi primadona karena selain pasarnya cukup besar, pertumbuhannya juga cukup tinggi (Agustina, 2005:18).
Perkembangan sektor pelayanan jasa angkutan udara berlangsung pesat. Banyak maskapai perusahaan baru yang muncul sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara, didalamnya tersirat persyaratan untuk izin penerbangan. Saat ini lebih kurang dua puluh perusahaan penerbangan yang beroperasi antara lain yakni: Garuda Indonesia Airlines, Merpati Nusantara Airlines, Bouraq Airlines, Lion Air, Wings Air, Batavia Air, Sriwijaya Air, Kartika Airlines, Air Asia, Citilink, Riau Airlines, dan sebagainya.
Banyaknya perusahaan-perusahaan tersebut memunculkan persaingan yang ketat antara yang satu dengan yang lain, sehingga perusahaan penerbangan harus
Universitas Sumatera Utara

membuat strategi yang tepat untuk mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis. Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan (Tjiptono, 2007:119). Hal ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), hubungan dan interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan yang buruk berarti reputasi perusahaan akan turun.
Hal yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan dalam persaingan yang ketat tersebut adalah kepuasan pelanggan (penumpang). Penumpang akan puas dan nyaman jika setiap perusahaan maskapai penerbangan memiliki mekanisme manajemen yang terjaga alur kerjanya. Sistem ini harus dirancang dari awal dengan mengutamakan kepentingan dan keselamatan penumpang. Kepuasan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
PT. Sriwijaya Air sebagai perusahaan penerbangan yang dirintis pada tahun 2003, terus berkembang dan telah banyak membuka rute-rute baru baik dalam negeri maupun luar negeri. Sejak beroperasi, PT. Sriwijaya Air hanya memiliki 1 pesawat dan pada saat ini memiliki 27 pesawat. Pertambahan jumlah pesawat tersebut belum
Universitas Sumatera Utara

dapat menjadi jaminan bahwa kepuasan penumpang terhadap layanan yang diberikan PT. Sriwijaya Air telah tercapai. Kotak saran yang tidak disediakan oleh perusahaan menjadikan sulit untuk menilai apakah kinerja pelayanan yang diberikan selama ini telah memenuhi harapan penumpang.
Hasil riset MARS Indonesia pada tahun 2008 yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” menunjukkan bahwa maskapai penerbangan Sriwijaya Air hanya mampu menguasai 5,4% di pasar penerbangan Indonesia. Sedangkan yang menduduki peringkat pertama (market leader) adalah Garuda Airlines dengan porsi total 51,2 %, dan peringkat kedua Lion Air dengan porsi total 24,6%. Selanjutnya pada tahun 2009, PT. Sriwijaya Air masih berada pada peringkat 68 Top 100 Groups perusahaan teratas di Indonesia (Majalah Global Asia edisi Agustus 2009).
Masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia pada tahun 2008–2009. Berdasarkan Tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memperoleh nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap maskapai penerbangan Sriwijaya Air cukup rendah, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda Indonesia Airlines (SWA 19/XXV/ 3– 13
Universitas Sumatera Utara

September 2009). Berikut ini disajikan pada Tabel 1.1 yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia tahun 2008-2009 :

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia
Tahun 2008-2009

No. Jasa Penerbangan

Tahun 2008 TTS Peringkat

Tahun 2009 TTS Peringkat

1. Garuda Indonesia Airlines 4,249 1 4,201 1

2. Lion Air

3,793 5 3,923 2

3. Batavia Air

3,714 7 3,879 3

4. Air Asia

3,801 4 3,827 4

5. Mandala

3,806 3 3,800 5

6. Merpati

3,788 6 3,675 6

7. Sriwijaya Air

3,812 2 3,690 7

Sumber: SWA 19 / XXV / 3 – 13 September 2009 *) ket: TSS = Total Satisfaction Score

Terjadinya penurunan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air menjadi salah satu indikator bahwa loyalitas pelanggan juga menurun. Jumlah penumpang terus mengalami fluktuasi (naik turun) pada setiap rute penerbangan pada tahun 2010. Padahal menurut Data Pusat Statistik (BPS) jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada 2010 mencapai 22,39% yaitu menjadi 53,36 juta dari jumlah penumpang pada 2009 sebanyak 43,6 juta orang.

Universitas Sumatera Utara

Untuk penerbangan domestik, jumlah penumpang pesawat pada 2010 meningkat

menjadi 43,77 juta orang atau naik 22,77% dibanding tahun sebelumnya yang sebesar

35,65 juta orang (http://industri.kontan.co.id). Jumlah penumpang yang mengalami

fluktuasi (naik turun) pada setiap rute penerbangan pada tahun 2010 dapat dilihat

pada Tabel 1.2 berikut ini :

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Penumpang PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Periode Juni-Desember 2010

No. Rute Penerbangan Jun Jul Agust Sept

1 Medan-Jakarta

10131 14794 9530 10875

2 Medan-Pekanbaru 3951 4092 1738 3113

3 Medan-Banda Aceh 3519 3519 3158 3509

4 Medan-Batam

3431 3692 2462 2356

5 Medan-Padang

3817 4327 4129 4247

6 Medan-Penang

4551 4233 4136 4323

Sumber : PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 2010, (Data diolah)

Okt 9025 3678 3927 3583 4159 4306

Nov 8451 3259 3868 3431 4209 4442

Des 10825 4302 3890 3050 4250 4558

Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan oleh

seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat

dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses pembelian tiket

(ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat

selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan meninggalkan bandara.

Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay)

waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar dikarenakan

kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Berdasarkan informasi yang diperoleh

dari pihak Sriwijaya Air, waktu tunda (delay) yang lebih dari 30 menit untuk tahun

Universitas Sumatera Utara

2010 dengan rute penerbangan dari Medan telah terjadi 80-85 kali delay. Kemudian kurangnya kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat check-in, tidak banyak pilihan dalam waktu keberangkatan, penumpang belum bisa melakukan phone check-in sehingga belum bisa memesan tempat duduk sesuai keinginan penumpang, dan masih adanya cancel flight (pembantalan penerbangan) serta masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak.
Perusahaan penerbangan Sriwijaya Air terus berusaha memperbaiki kekurangan-kekurangan pada pelayanannya kepada pelanggan karena jasa/layanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi pelanggan baik pelanggannya untuk tetap dapat berkompetisi dalam industi jasa penerbangan.
1. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan?
Universitas Sumatera Utara

1. 3. Tujuan penelitian Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
1. 4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air Distrik
Medan dalam rangka menentukan strategi meningkatkan kualitas jasa dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan 2. Sebagai bahan informasi dan menambah wawasan bagi peneliti dalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai topik kualitas jasa 3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
 
2. 1. Penelitian Terdahulu Manullang (2008) pada penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia.
Populasi penelitian adalah seluruh penumpang yang pernah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines rute Medan-Jakarta di bandara Polonia Medan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang paling dominan adalah reliability.
Dadang (2004) dengan judul penelitian ”Hubungan Pelayanan Jasa Penerbangan Dengan Kepuasan Pelanggan (Pre-flight Service Star Air) bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa penerbangan (Pre-flight Service
Universitas Sumatera Utara

Star Air) dengan kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui elemen-elemen mana dari pre-flight service yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun sampel dalam penelitian ini adalah dua ratus orang penumpang Star Air dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Setelah dianalisis dengan menggunakan Pearson’s Correlation, regresi parsial dan regresi berganda, maka diperoleh hasil bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan elemen check-in & baggage merupakan elemen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Seffy (2009), meneliti dengan judul ”Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai Garuda Indonesia.    Responden dalam penelitian ini penumpang Garuda Indonesia yang minimal satu kali telah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia dan pernah menggunakan maskapai penerbangan selain Garuda Indonesia. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara

Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel

komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 2.1 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti

Judul Penelitian

Perbedaan

1. Manullang (2008)
2. Dadang (2004)
3. Seffy (2009)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepuasan Pelanggan

Jasa Penerbangan PT.

Garuda

Indonesia

Airlines di Bandara

Polonia Medan

Hubungan Pelayanan

Jasa Penerbangan

Dengan

Kepuasan

Pelanggan (Pre-flight

Service Star Air)

Analisa

Pengaruh

Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, Komplain

dan Kepuasan Pelanggan

1. Menjelaskan pengaruh kualitas

pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan

emphathy) secara parsial maupun

simultan terhadap tingkat

kepuasan pelanggan dan untuk

mengetahui pengaruh yang lebih

dominan dari kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan

pelanggan jasa penerbangan PT.

Garuda Indonesia Airlines di

Bandara Polonia.

2. Jumlah sampel sebanyak 96 orang

responden

3. Objek penelitian : PT. Garuda

Indonesia Airlines

1. Mengetahui hubungan antara

pelayanan jasa penerbangan (Pre-

flight Service Star Air) dengan

kepuasan pelanggan dan untuk

mengetahui elemen-elemen mana

dari pre-flight service yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Jumlah sampel sebanyak 200

orang responden

3. Objek penelitian : PT. Star Air

1. Mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan,

kepercayaan,

komplain dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas

Universitas Sumatera Utara

No. Nama Peneliti

Judul Penelitian

Perbedaan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus:

PT. Garuda Indonesia

Palembang).

pelanggan maskapai Garuda Indonesia. 2. Jumlah sampel sebanyak 392 orang responden 3. Objek penelitian : PT. Garuda Indonesia Airlines.

2. 2. Teori Tentang Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009:36) jasa adalah: "Setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik".
Rumusan yang agak mirip dengan definisi Kotler, Payne dalam Yazid (2005:3)
merumuskan jasa sebagai :
“Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.
Sedangkan menurut Edvardsson dalam Ariani (2009:11) jasa merupakan
kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau
sesuatu dalam kepemilikan pelanggan. Dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa
jasa merupakan kegiatan ekonomi dimana didalamnya terjadi suatu interaksi yang
menimbulkan pemberian tambahan nilai atau manfaat yang tidak berwujud dari si

Universitas Sumatera Utara

penyedia jasa kepada pelanggan. Meskipun nantinya akan terjadi interaksi dengan barang-barang milik dari pelanggan dalam memberikan tambahan nilai atau manfaat tersebut, namun tidak ada transfer atau perpindahan pemilikan barang dari satu pihak ke pihak lainnya.
2.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005:24), jasa memiliki empat
karakteristik utama, yaitu : 1. Intangibilitas (intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. Karena itu jasa tidak bisa disimpan, dan akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen, karena itu kualitas jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen. Intangibilitas merupakan pembeda yang paling mendasar antara barang dan jasa. 2. Keberagaman (variability) Jasa sangat beranekaragam karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi sehingga jasa sulit distandarisasikan. 3. Simultanitas produksi dan konsumsi (inseparibility)
Universitas Sumatera Utara

        Jasa tak terpisahkan (service inseparibility) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
4. Kerentanan (perishability) Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan Sifat jasa itu mudah lenyap. Dalam hal ini tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. Sampson dan Froehle mengkarakteristikkan jasa ke dalam lima karakter, yaitu
heterogenitas atau keragaman, keserempakan atau simultan atau tidak terpisahkan, mudah rusak, sulit dipahami atau tidak nampak, dan adanya partisipasi pelanggan (Ariani, 2009:22). Jasa berbeda dengan barang. Apabila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria oleh Lovelock yang dikutip Nasution (2004:10) yaitu : 1. Segmen pasar
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah
Universitas Sumatera Utara

alasan memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu: 1) Rented goods service, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula, contohnya penyewaan mobil, kaset video), 2) Owned goods service, adalah produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa, misalnya pencucian mobil, laundry dan dry cleaning, dan 3) Non-goods service, contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, dan lain-lain. 3. Keterampilan penyedia jasa Jasa terdiri atas professional service misalnya konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, arsitek dan nonprofessional service misalnya supir taksi dan penjaga malam 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank dan nonprofit service misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan perpustakaan
Universitas Sumatera Utara

5. Regulasi Aspek regulasi membagi jasa atas dua jenis, yaitu regulated service misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan, dan nonregulated service misalnya makelar dan katering
6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dibagi dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service seperti jasa sambungan telepon jarak jauh dan people-based service seperti pelatih sepak bola, satpam
7. Tingkat kontak penyedia dan pelanggan Jasa dapat dibagi menjadi high-contact service seperti universitas, bank, dan penggadaian dan load-contact service misalnya bioskop.
2.3. Kualitas Jasa 2.3.1. Perspektif terhadap Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005:51), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima perspektif tersebut bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima perspektif kualitas tersebut meliputi :
a. Transcendental approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Meskipun demikian, suatu perusahaan dapat mengkomunikasikan produk-produknya dengan pesan-pesan seperti: tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara

b. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifka