Analisis Usability Pada Website Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan Pada JD.id Berbasis ISO 9241-11

  

Vol. 2, No. 9, September 2018, hlm. 2783-2790 http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Usability Pada Website Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan Pada

₁ JD.id Berbasis ISO 9241-11 _{2 3} Laras Miranti Sanyoto , Admaja Dwi Herlambang , Mochamad Chandra Saputra

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: 135150400111035@ub.ac.id, herlambang@ub.ac.id, andra@ub.ac.id

  

Abstrak

  JD.id merupakan salah satu toko ritel online yang memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berbelanja sesuai dengan kebutuhannya. JD.id masih menerima beberapa keluhan mengenai usability

  

website nya, seperti ketidaksesuaian informasi pada website, penggunaan bahasa yang kurang baik serta

  kesulitan dalam memahami informasi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan

  

website JD.id terhadap retensi pelanggannya dengan berbasis ISO 9241-11, dengan mencari pengaruh

  variabel Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara individu maupun bersama-sama. Penelitian ini mengumpulkan data dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner penelitian terdiri dari 27 pernyataan dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel

  

Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara individu maupun bersama-sama berpengaruh terhadap

Customer Retention , ketika ketiga variabel tersebut meningkat maka berpengaruh terhadap loyalitas

  pengguna dalam menggunakan website tersebut. Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara bersama-sama pengaruh sebesar 44,6% terhadap Customer Retention. Hasil penelitian ini nantinya akan memberikan rekomendasi untuk indikator konten, penyusunan dan kemudahan dalam membaca, tautan (link) dan navigasi.

  Kata kunci: Usability, ISO 9241-11, Effectiveness, Efficiency, Satisfaction, Customer Retention

Abstract

  

JD.id is one of online retail shop which give the conveniences for its customers to purchasing their

needs. JD.id still receive many complains about the website’s usability such as information

discrepancies on the website, inconsistence language usage, and difficulties in understanding

information on the website. This research was conducted to determine the quality of JD.id website

service towards customer retention based on ISO 9241-11, regarding the influences of Effectiveness,

Efficiency, and Satisfaction variables individually or collectively. The data of this study gathered using

questionnaires as research instrument. The questionnaire consist of 27 statements that took sample of

100 respondents. The results shows that Effectiveness, Efficiency, and Satisfaction variables

individually or collectively have effects the customer retention, when the three variables are increasing

it will influence the customer loyalty to use the site. Effectiveness, Efficiency, and Satisfaction variables

collectively influenced about 44,6% to Customer Retention. The results of this study will give

recommendations to the content, preparation and ease of reading information, links and navigations

indicators.

  Keywords: Usability, ISO 9241-11, Effectiveness, Efficiency, Satisfaction, Customer Retention memperoleh barang atau jasa yang diinginkan.

1. Hanya dengan membuka website yang PENDAHULUAN

  disediakan oleh perusahaan, konsumen dapat Pasar e-commerce di Indonesia saat ini memilih dan melihat produk apa saja yang sedang berkembang dengan pesat. Salah satu diinginkan. penyebabnya adalah belanja online atau online

  Data dari MENKOMINFO menjelaskan

  shopping yang menjadi salah satu solusi baru

  bahwa 42% pasar e-commerce meningkat dari bagi para konsumen. Dengan berbelanja online, tahun 2012-2015. Perusahaan e-commerce di konsumen dapat menghemat waktu untuk Indonesia cukup menjamur dan berkembang.

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

2783

  JD.com merupakan salah satu toko ritel online Cina yang sedang menjalin hubungan kerjasama dengan PT. Retail Bersama Nasional dari Indonesia. Website JD.com berubah menjadi JD.id sebagai lambang komitmen untuk memberikan layanan terbaik bagi konsumen yang ada di Indonesia.

  Pada penelitian (Sischa, 2016) yang berjudul Analisis Pengaruh Usability Website Menggunakan Standar ISO 9241-11 Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan pada Tokopedia.com dengan Partial Least Square (PLS) diketahui adanya hubungan dan pengaruh antara

  usability website terdapat pada standar ISO

  yang menilai bagaimana kemudahan pengguna dalam menggunakan atau mengerti interface yang digunakan pada sebuah website. Untuk mengukur nilai usability sebuah website, terdapat standar yang digunakan, yaitu ISO 9241. ISO 9241 memiliki 17 standar pengukuran (Travis, 2007), yang mendalami tentang

  Usability merupakan kualitas dari atribut

  retensi pelanggan yang kemudian dapat dijadikan sebagai strategi bisnis yang baik untuk perusahaan.

  website memiliki pengaruh untuk meningkatkan

  pelanggannya. Dapat dilihat bahwa usability

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction pada website yang tinggi akan menjadikan pengguna website loyal dan dapat mempertahankan retensi

  penelitian (Vatankhah et al., 2014) yang menghasilkan kesimpulan bahwa nilai

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction pada website pariwisata juga dilakukan pada

  retensi pelanggan akan meningkat jika ketiga variabel tersebut meningkat. Perbandingan

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction website terhadap Customer Retention, tingkat

  Customer Retention .

  Website JD.id telah memberikan

  berpengaruh terhadap

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction website

  dapat diukur dengan ISO 9241-11, yang kemudian berdampak mempengaruhi loyalitas dan tingkat rentesi pelanggan, hal ini sudah dibuktikan dengan penelitian terdahulu (Alfidella, Kusumo, & S, 2015; Sischa, 2016; Vatankhah, Wei, & Letchmunan, 2014) yang memberikan kesimpulan bahwa nilai

  usability yang baik. Nilai usability yang baik

  Mempertahankan pelanggan (retensi) adalah strategi bisnis yang dilakukan dalam menjalin hubungan baik jangka panjang dengan palanggan. Hubungan baik dengan pelanggan yang loyal akan memberikan dampak dan keuntungan yang besar pagi perusahaan. Banyak cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan memberikan kemudahan dalam menggunakan website perusahaan. Website yang baik harusnya memiliki nilai

  CRM adalah suatu pendekatan terpadu untuk mengidentifikasi, memperoleh dan mempertahankan pelanggan dengan memungkinkan organisasi untuk mengelola dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan di banyak sumber departemen, bidang bisnis dan geografi (Buttle, 2008). CRM adalah suatu strategi bisnis yang dapat mengidentifikasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

  Relationship Management ).

  sebuah saran yang berguna bagi JD.id untuk memperbaiki layanan yang kurang maksimal. Semakin baik tingkat kepercayaan dan rasa aman serta nyaman yang diberikan suatu website terhadap pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Aktivitas membangun loyalitas pelanggan lebih dikenal sebagai bagian dari solusi CRM (Customer

  commerce termasuk JD.id. Hal tersebut menjadi

  Keluhan-keluhan tersebut terlihat memiliki pengaruh terhadap kenyamanan, kepercayaan serta rasa aman pelanggan terhadap website e-

  kemudahan serta fitur-fitur yang cukup baik bagi para penggunanya. Dari kemudahan yang sudah diberikan, masih ditemukan beberapa feedback dari pengguna yang memberikan keluhan terhadap layanan dalam penggunaan website JD.id. Beberapa pelanggan mengaku kesulitan mengetahui konfirmasi pesanan setelah melakukan pembayaran. Terdapat juga keluhan mengenai kurang konsistennya penggunaan bahasa yang digunakan pada website JD.id, seperti pencampuran Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia dalam penamaan menu dan kategori sehingga membuat pelanggan kesulitan dalam memahami informasi yang diberikan. Keluhan lain yang ditemukan adalah kurang akuratnya pembaruan informasi mengenai ketersediaan produk yang dijual dalam website JD.id.

  9241-11,Guidance on usability mengenai sejauh mana produk dapat digunakan oleh pengguna untuk mencapai tujuan dengan efektif, efisien dan kepuasan dalam konteks penggunaan. Untuk mengukur Usability digunakan 3 variabel, yaitu : (1) Effectiveness; (2) Efficiency; dan (3) Satisfaction .

  Effectiveness

  Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif serta melakukan rancangan penelitian korelasional. Hipotesis yang diuji pada penelitian ini sebanyak empat hipotesis, yaitu: (1) Effectiveness berpengaruh terhadap

  hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Tujuan dari customer

  retention adalah untuk mengurangi perpindahan

  pelanggan dan mempertahankan pelanggan sehingga memberikan nilai lebih kepada perusahaan (Buttle, 2009). Indikator Customer

  Retention menurut (Buttle, 2009), yaitu : (1)

  Kunjungan kembali pelanggan; (2) Rasa percaya dan aman; (3) Penggunaan promosi dari perusahaan; (4) Menyarankan website kepada orang lain; (5) Mengatakan hal positif tentang website kepada orang lain.

  2. METODOLOGI

  Customer Retention ; (2) Efficiency berpengaruh

  Konten pada website terorganisir dengan baik; (4) Link pada website terpelihara dan diperbaharui; (5) Desain antarmuka website yang menarik; (6) Pemilihan warna yang digunakan pada website untuk kenyamanan pengguna; (7) Tampilan website yang konsisten; (8) Website tidak menampilkan iklan yang tidak relevan dengan konten; (9) Pengguna dapat dengan mudah membedakan link yang pernah dikunjungi dan belum.

  terhadap Customer Retention; (3) Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention; dan (4) Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction berpengaruh bersama-sama terhadap Customer

  Retention.

  Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah Customer Retention. Penelitian ini menggunakan tingkatan skala

  Likert

  lima tingkat dengan rentang 1 : Sangat Tidak Setuju hingga 5 : Sangat Setuju. Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Terdapat beberapa tahap pengumpulan data yang dilakukan, yaitu: (1) Pengembangan kisi-kisi instrument; (2) Uji instrument penelitian (Expert

  Judgement ); (3) Revisi pernyataan ke dalam

  kuesioner penelitian; (4) Pilot Study; (5) Analisis hasil pilot study (Uji validitas dan realibilitas); dan (6) Penentuan akhir pernyataan kuesioner.

  Customer Retention adalah pemeliharaan

  Website menggunakan Bahasa yang baik; (3)

  atau efektifitas memiliki arti tepat guna atau berhasil. Dalam International Standart ISO 9241-

  Kemudahan penggunaan website; serta (9) Kejelasan petunjuk dari website jika pengguna tidak tahu cara melanjutkan kegiatan.

  11, “Efektifitas adalah akurasi dan kelengkapan yang menjadi acuan pengguna untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.” (International Organization for Standardization, 1998). Indikator Effectiveness dalam penelitian (Sischa, 2016), yaitu : (1) Kemudahan pengguna menemukan informasi pada website; (2) Konten dari website yang mudah dibaca; (3) Ketersediaan link pada

  website agar pengguna mendapatkan informasi

  tambahan yang diinginkan; (4) Pengguna dapat dengan mudah mengetahui keberadaannya pada

  website

  ; (5) Penempatan menu atau link yang mudah diingat dan dikenali; (6) Desain website yang mudah digunakan; (7) Respon tindakan

  website yang diharapkan pengguna; (8)

  Efficiency atau Efisiensi adalah

  puas yang berarti merasa senang, lega dan gembira. Menurut Susanto, “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.” (Susanto, 2000). Kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana kinerja produk memenuhi kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2009). Indikator Satisfaction dalam penelitian (Sischa, 2016), yaitu : (1) Website berisi informasi yang menarik dan up to date; (2)

  perbandingan antara usaha dan hasil. Menurut Hasibuan mengutip H.Emerson, “Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimasi yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas.

  Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan.” (Hasibuan, 1984). Indikator

  Efficiency pada penelitian (Sischa, 2016), yaitu :

  (1) Kemudahan untuk tidak perlu menggeser halaman ke kanan dan kiri saat membuka

  website ; (2) Kemudahan untuk bergerak

  disekitar website dengan menggunakan link atau tombol back pada browser; (3) Tidak banyaknya jendela browser yang muncul ketika membuka website (pop-up); (4) Website tidak berisi fitur yang banyak menggunakan animasi; (5) Waktu yang digunakan untuk mendownload file atau membuka link tidak terlalu lama; dan (6) Website dapat diakses secara terus-menerus.

  Satisfaction (kepuasan) berasal dari kata

  Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode online, melalui e-mail dan social media. Variabel Indikator Mean Kategori

  Responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner

  (%)

  adalah responden yang pernah berbelanja dan

  Kemudahan membaca dan 80,2% Tinggi

  atau mengunjungi website JD.id. Teknik

  menemukan informasi

  pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

  Kesesuaian tautan (link) 76,2% Tinggi convinience sampling . Jumlah sampel yang dan navigasi

  Effectiveness Antarmuka yang digunakan 78,2% Tinggi

  digunakan sebanyak 100 responden (Hair, J.F.,

  Kemampuan resnponse 79,8% Tinggi Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, 2010). website

  Dilakukan analisis statistik deskriptif untuk

  Nilai Effectiveness 78,4% Tinggi

  mencari nilai rata-rata (mean) pada setiap variabel yang kemudian digolongkan menjadi Variabel Efficiency memiliki empat enam kategori skala (Azwar, 2012). indikator dengan total 4 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Efficiency dalam

  Tabel 1. Nilai Pengkategorian

  pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat

  Rentang Nilai (%) Kategori dilihat dalam Tabel 3.

  Sangat Tinggi 83 < x ≤ 100 Tinggi 67 < x ≤ 83

  Tabel 3. Nilai Efficiency Cukup Tinggi 50 < x ≤ 67 Variabel Indikator Mean Kategori

  Cukup Rendah (%) 33 < x ≤ 50

  Kesesuaian tampilan 82,8% Tinggi Rendah 17 < x ≤ 33 website

  Sangat Rendah 0 < x ≤ 17 Perpindahan tautan 79,8% Tinggi (link) dan pop-up

  Efficiency pada website

  Dalam penelitian ini menggunakan uji

  Animasi website 81% Tinggi

  regresi linier, yaitu (1) regresi linier sederhana;

  Response website 80,2% Tinggi

  dan (2) regresi linier berganda. Pengujian regresi

  Nilai Efficiency 80,8% Tinggi

  linier digunakan untuk melihat hubungan variabel sesuai dengan hipotesis yang telah Variabel Satisfaction memiliki empat dibuat. indikator dengan total 9 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Satisfaction dalam

3. HASIL

  pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat dilihat dalam Tabel 4. Data yang dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 100 data. Dilakukan uji asumsi kepada

  Tabel 4. Nilai Satisfaction

  100 data tersebut. Uji asumsi yang dilakukan

  Variabel Indikator Mean Kategori

  pada penelitian ini, yaitu : (1) Uji Normalitas,

  (%)

  hasil pengujian yang didapatkan nilai

  Konten yang 79,8% Tinggi

  signifikansi dengan Kolmogorov-Smirnov Test

  terorganisir dan up

  pada variabel Effectiveness sebesar 0,137, to date

  Pemeliharaan link 77,2% Tinggi

  variabel Efficiency sebesar 0,693, dan variabel

  Kenyamanan 78% Tinggi Satisfaction sebesar 0,050 (>0,05) dapat

  Satisfaction antarmuka yang

  disimpulkan, data dalam model regresi

  konsisten

  berdistribusi normal; (2) Uji Homogenitas,

  Link yang sudah 73,6% Tinggi

  pengujian dilakukan dengan menggunakan atau belum

  dikunjungi Lavene Test pada setiap model regresi

  Nilai Satisfaction 77% Tinggi

  memperoleh nilai signifikansi >0,05 dapat disimpulkan bahwa data bersifat homogen; dan Variabel Customer Retention memiliki

  (3) Uji Linieritas, pengujian linieritas mencari empat indikator dengan total 5 pertanyaan. nilai signifikansi linierity setiap model diketahui

  Statistik deskriptif untuk variabel Customer < 0,05 dapat disumpulkan data tersebut linier.

  Retention dalam pengkategorian nilai rata-rata

  Variabel Effectiveness memiliki empat (mean) dapat dilihat dalam Tabel 5. indikator dengan total 9 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Effectiveness dalam

  Tabel 5. Nilai Customer Retention

  pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat

  Variabel Indikator Mean Kategori dilihat dalam Tabel 2.

  (%) Tabel 2. Nilai Effectiveness

  Customer Retention Rasa aman dan nyaman, serta kunjungan kembali 76,6% Tinggi Penggunaan promosi

  website JD.id dalam memberikan informasi.

  Pelanggan yang merasa puas dengan kinerja dari website JD.id akan menjadi pelanggan yang loyal. Setiap indikator pada variabel Satisfaction merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh

  Effectiveness secara positif memiliki

  pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada variabel Effectiveness merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Effectiveness terhadap

  Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).

  Efficiency termasuk kedalam kategori

  tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar 4,04 yang berarti responden setuju dengan ketepatan dan kemudahan serta kecepatan

  Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Efficiency terdapat pada indikator pertama, yaitu ”Kesesuaian tampilan website” yang bernilai 4,14 yang berarti responden setuju dengan kesesuaian tampilan website pada JD.id.

  diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 44,6%.

  Efficiency secara positif memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada variabel Efficiency merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan

  website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan

  penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Efficiency terhadap Customer

  Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).

  Satisfaction termasuk kedalam kategori

  tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar 3,85 yang berarti responden netral menuju setuju dengan kepuasan saat melakukan interaksi dengan website JD.id. Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Satisfaction terdapat pada indikator pertama, yaitu ”Konten yang terorganisir dan up to date

  ” yang bernilai 3,99 yang berarti responden setuju dengan konten

  78,4% Tinggi Menyarankan orang lain untuk mengunjungi website

  Satisfaction terhadap Customer Retention

  Satisfaction secara positif memiliki pengaruh terhadap Customer Retention.

  Efficiency berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai t sebesar 4,417

  76,6% Tinggi Nilai Customer Retention 77,2% Tinggi

  Data yang telah melalui uji asumsi kemudian dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan berganda sesuai dengan model regresi variabelnya untuk melihat keterkaitan variabel dengan hipotesis yang telah disusun.

  Hasil pengujian hipotesis pertama, yaitu

  Effectiveness berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai t sebesar 5,345

  (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Effectiveness terhadap Customer Retention diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 22,6%.

  Hasil pengujian hipotesis kedua, yaitu

  (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Efficiency terhadap

  berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai F sebesar 25,742 (>2,70) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Effectiveness, Efficiency dan

  Customer Retention diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 16,6%.

  Hasil pengujian hipotesis ketiga, yaitu

  Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai t sebesar 8,861

  (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Satisfaction terhadap

  Customer Retention diterima, dengan hasil

  pengaruh yang didapat sebesar 44,5% Hasil pengujian hipotesis keempat, yaitu

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction

  website JD.id yang terorganisir dan up to date.

4. PEMBAHASAN

  termasuk kedalam kategori tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar 3,92 yang berarti responden cukup setuju dengan kemudahan penggunaan website JD.id untuk mencapai tujuan. Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Effectiveness terdapat pada indikator pertama, yaitu ”Kemudahan membaca dan menemukan informasi” yang bernilai 4,01 yang berarti responden setuju dengan dengan kemudahan membaca dan menemukan informasi pada website JD.id.

  Effectiveness

  Satisfaction

  kualitas pelayanan elektronik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan memperhatikan variabel efficiency pelanggan akan lebih mudah mendapatkan produk yang diinginkan dan akhirnya meningkatkan kepuasan serta kepercayaan pelanggan.

  Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.

  Variabel Efficiency memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai t pada pengujian 4,417 > t Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Efficiency meningkat, maka

  Variabel Effectiveness memiliki pengaruh positif terhadap Customer Retention. Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai t pada pengujian 5,345 > t Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Effectiveness meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.

  5. KESIMPULAN

  Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat meningkatkan dan mempertahankan Satisfaction adalah: (1) Website lebih baik menggunakan satu bahasa saja (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris saja), website bisa dibuat kedalam dua versi dengan Bahasa Indonesia saja atau Bahasa Inggris; (2) Memberpaiki sistem pembaharuan informasi agar lebih akurat dan sesuai sehingga tidak membingungkan pengguna; dan (3) Memberikan perbedaan warna pada navigasi, kategori atau tautan (link) yang pernah dikunjungi agar pengguna lebih mudah mengetahui aktivitas yang pernah dilakukan.

  pada sistem informasi bertujuan untuk mempermudah dan menunjang pemanfaat bagi penggunanya. Kemampuan aplikasi untuk beroperasi tanpa gangguan (error) dalam waktu yang lama serta handal dalam mendapatkan, mengolah dan menyajikan informasi dengan baik. Selain itu, sistem juga dapat menampilkan data dan informasi yang dibutuhkan secara tepat waktu dan menampilkan informasi terbaru.

  website , data dan informasi yang ditampilkan

  Menurut (Supriyatna & Jin, 2006) kepuasan pengguna sistem informasi yang baik dapat dilihat dari fungsi serta fitur yang lengkap pada

  yang muncul ketika memilih tautan (link); dan (2) Mempertahankan dan meningkatkan tampilan website agar semakin mempermudah penggunaan website JD.id.

  website adalah: (1) Mengurangi perpindahan tab

  Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat meningkatkan dan mempertahankan Efficiency

  efficiency merupakan salah satu dimensi dari

  terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).

  Dalam (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) Efficiency merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan elektronik yang meliputi kemampuan pelanggan dalam mengakses website, kemampuan untuk mencari produk dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. Menurut Tjiptono dalam (Isnan, 2014) hubungan

  agar memudahkan pengguna saat memilih; dan (2) Memperbaiki link informasi penting agar untuk mempermudah dan mempercepat pengguna.

  Effectiveness website adalah: (1) Membuat efek zoom-in saat navigasi atau menu sedang dihover

  Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat meningkatkan dan mempertahankan

  memperbaharui data seakurat mungkin sesuai dengan masukan data terbaru agar pengguna dapat dengan akurat mengetahui informasi terkini yang diinginkan.

  website

  kuantitas jumlah informasi dan kualitas informasi yang diberikan website sangat baik. Kualitas yang mencakup aktualitas dan faktualitas, kesesuaian informasi, dan keakuratan informasi dapat memberikan kejelasan yang sesuai kepada pengguna, serta bagaimana

  effectiveness website dapat dinyatakan baik jika

  Menurut (Widiyaningsih, 2015)

  secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada ketiga variabel tersebut merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).

  Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction

  Variabel Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai t pada pengujian 8,891 > t Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Satisfaction meningkat, maka

  Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.

  56 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra,

  Hasibuan, S. P. M. (1984). Manajemen dasar,

  pengertian dan masalah . Jakarta: Gunung Agung.

  International Organization for Standardization.

  (1998).

  ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - part 11: guidance on usability. International Organization for Standardization , 1998(2),

  28. https://doi.org/10.1038/sj.mp.4001776 Isnan, M. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas

  Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Kereta Api Indonesia Daop

  4 Semarang). Studi Manajemen Dan Organisasi . Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management . Organization (Vol. 22). https://doi.org/10.1080/089117609030225

  A. (2005). E-S-Qual. Journal of Service

  Oxford: Elsevier.

  Research , 7 (3), 213 –233.

  https://doi.org/10.1177/109467050427115

  6 Sischa, R. (2016). Analisis Pengaruh Usability Website Menggunakan Standar ISO 9241-

  11 Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan pada Tokopedia.com dengan Partial Least Square (PLS). Susanto, A. . (2000). Manajemen Pemasaran di

  Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta:

  Salemba Empat. Travis, D. (2007). Bluffers’ Guide to ISO 9241.

  Retrieved February 10, 2017, from www.userfocus.co.uk Vatankhah, N., Wei, K. T., & Letchmunan, S.

  (2014). Usability measurement of Malaysian online tourism websites.

  International Journal of Software

  Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.).

  7.2 Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Techonologies .

  Variabel Effectiveness, Efficiency dan

  website JD.id. Serta Responden yang dijadikan

  Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Customer Retention secara bersama-sama.

  Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai F pada pengujian 25,742 > F Tabel (2,70) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Effectiveness,

  Efficiency dan Satisfaction meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu

  juga sebaliknya.

  Rekomendasi yang diberikan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan website JD.id adalah sebagain berikut : (1) Membuat efek zoom-in saat navigasi atau menu sedang dihover agar memudahkan pengguna saat memilih; (2) Memperbaiki link informasi penting agar untuk mempermudah dan mempercepat pengguna; (3) Mengurangi perpindahan tab yang muncul ketika memilih tautan (link); (4) Mempertahankan dan meningkatkan tampilan website agar semakin mempermudah penggunaan website JD.id; (5)

  Website lebih baik menggunakan satu bahasa

  saja (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris saja), website bisa dibuat kedalam dua versi dengan Bahasa Indonesia saja atau Bahasa Inggris; (6) Memperbaiki sistem pembaharuan informasi agar lebih akurat dan sesuai sehingga tidak membingungkan pengguna; dan (7) Memberikan perbedaan warna pada website yang pernah dikunjungi agar pengguna lebih mudah mengetahui aktivitas yang pernah dilakukan.

  Pada penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan teknik sampling acak agar dapat digenerelasikan kedalam populasi pengguna

  sampel tidak hanya yang pernah berkunjung dan berbelanja (pembeli) online di website JD.id, namun para penjual yang juga menggunakan

  https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-

  website JD.id agar dapat mengetahui nilai usability website JD.id dari semua kategori

  pengguna.

  (2015). Pengukuran Usability I-Caring

  Berbasis Iso 9241-11 Dengan Menggunakan Partial Least Square ( Pls )

  ,

  2 (1), 1747 –1755.

  Buttle,

  F. (2008). Customer Relation

  Management,Concept and Technologies, Second Edition . Elsevier Butterworth- Heinemann .

6. DAFTAR PUSTAKA Alfidella, S., Kusumo, D. S., & S, D. D. J.

  Engineering and Its Applications 18.

• – , 8(12), 1

  https://doi.org/10.14257/ijseia.2014.8.12.0

  1 Widiyaningsih, A. (2015). Pengaruh Efektifitas

  Website Traveloka Terhadap Kepuasan Kebutuhan Informasi Harga Promosi Tiket Pesawat (Studi pada Mahasiswa FISIP Untirta) . Sultan Ageng Tirtayasa.