ANALISIS KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DENGAN DIAGRAM KARTESIUS Muhammad Rafiq Manajemen, IBI Darmajaya Lampung m.rafiq.se.msigmail.com Abstrak - 08 ANALISIS KEPUASAN rafiq 2014 a

  Portofolio Volume 11 No. 1, Mei 2014 : 94- 100

  

ANALISIS KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

DENGAN DIAGRAM KARTESIUS

Muhammad Rafiq

  Manajemen, IBI Darmajaya Lampung

  

m.rafiq.se.msi@gmail.com

Abstrak

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak penerapan manajemen pelayanan akademik dan aspek-aspek penting dari kualitas pelayanan akademik perguruan tinggi di Bandar Lampung. Sampel dalam ini penelitian adalah mahasiswa dari perguruan tinggi yang menerapkan sistem manajemen mutu untuk pelayanan akademik. Penelitian ini menggunakan dua metode analisis yaitu pertama, menggunakan analisis regresi adalah untuk menentukan dampak dari kualitas pelayanan akademik, dan kedua, menggunakan diagram Cartesius untuk mengidentifikasi tingkat kepuasannya.

  Hasil penelitian menunjukkan, tingkat signifikansi dicapai 0,00 adalah lebih kecil dari alpha 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan akademik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. R square sebesar 0,523 menunjukkan besarnya pengaruh penerapan kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan. Hal ini dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan akademik dirasakan secara optimal oleh mahasiswa. Berdasarkan hasil analisis dengan diagram kartesius membuktikan bahwa aspek-aspek penentu kualitas pelayanan akademik diantaranya Kenyamanan tempat pelayanan akademik, Ketersediaan Fasilitas pelayanan akademik, Perhatian petugas pelayanan, dan penanganan oleh Permasalahan petugas pelayanan pada mahasiswa dirasakan sangat memuaskan.

  Kata kunci : .Pelayanan akademik, kepuasan.

  

Abstract

The research aims to determine the impact of academic service management and

the important aspects of the academic services quality of the colledges in Bandar

  

Lampung. The samples in this study were students from colleges that implement a

quality management system for academic services. This study uses two methods of

analysis: first, using regression analysis is to determine the impact of the quality of

academic services, and secondly, using Cartesian diagrams to identify the level of

satisfaction.

  The results showed a significance level of 0.00 was achieved less than alpha

0.05, it can be stated that the quality of academic services significantly affect

satisfaction. R square of 0.523 indicates the magnitude of the effect of the application of

academic service quality to satisfaction. It can be said that the quality of academic

services optimally perceived by students. Based on the analysis to the Cartesian

diagram proves that aspects of academic service quality determinants such comfort of

academic services, availability of academic services, attention care workers, and

handling of the problems attendant on student services has been very satisfactory.

  Keywords: academic service, satisfaction

  Analisis Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Diagram Kartesius

I. PENDAHULUAN Kualitas perguruan tinggi dapat tercermin dari kualitas pelayanan akademiknya.

  Adanya kualitas pelayanan akademik yang baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan penggunanya yaitu mahasiswa. Kepuasan mahasiswa dapat terwujud apabila pelayanan yang dirasakan konsumen sama atau setidaknya hampir sama dengan apa yang konsumen harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa. Pelayanan yang berkualitas adalah syarat untuk menciptakan kepuasan konsumen dan kepuasan pula merupakan modal bagi kelangsungan institusi. Salah satu bentuk pelayanan pada sebuah perguruan tinggi adalah pelayanan administrasi akademik, dimana bagian pelayanan ini adalah bagian yang berhubungan langsung dengan para mahasiswa. Pelayanan yang didapatkan mahasiswa secara langsung akan memberi persepsi atau tanggapan secara langsung. Maka perguruan tinggi harus melakukan upaya untuk mengimplementasikan komitmennya dengan cara senantiasa menerapkan sistem manajemen mutu yang terstandard secara baik. Standardisasi adalah layaknya sebuah tugas yang harus diemban oleh insitusi untuk selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan secara sungguh-sungguh sehingga mempuanyai komitmen yang kuat dan bukan hanya untuk orientasi pencitraan.

  Di Bandar Lampung rata-rata perguruan tinggi telah menerapkan manajemen mutu pelayanan akademik dan telah mendapatkan sertifikat. Maka ketika perguruan tinggi sudah meraih sertifikat tentunya terjadi perubahan-perubahan yang cukup signifikan. Upaya-upaya perbaikan terjadi hampir disetiap elemen. Suatu perubahan yang terjadi tentunya akan memunculkan berbagai masalah. Maka pada permulaannya tidak menutup kemungkinan bahwa masalah tersebut dapat terjadi pada bidang pelayanan akademik. Dengan azas efisiensi dan efektifitas maka beberapa kegiatan mengalami perubahan baik dengan cara menghilangkan ataupun menggantinya dengan cara lain. Jika dibandingkan dengan cara lama, cara baru cukup efisien karena mahasiswa adalah pihak pengguna yang selalu menuntut kecepatan dan kepuasan. Kemudian bagi manajemen, tidak ada alasan lagi jika proses pendataan adalah hal yang merepotkan karena cara baru tersebut telah dibuat secara sistematis untuk mengatasi proses pendataan yang terhubung langsung dengan pusat data.

II. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan

  Pelayanan yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan konsumen dan kepuasan sendiri merupakan modal bagi kelangsungan perusahaan, dalam hal ini adalah perguruan tinggi swasta. Dimensi kualitas pelayanan jasa ini meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, perhatian, dan jaminan. Dalam penelitian ini diambil tiga variable yang paling berpengaruh yaitu variable jaminan, daya tanggap dan bukti fisik. Pengukuran tersebut akan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga dapat diusahakan cara peningkatan kualitas pelayanan.Definisi kualitas pelayanan jasa adalah berpusat pada pemenuhan kebutuhn keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkn pengendalian atas atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor yang mempengaruhi kualitaspelayanan jasa atau expected service dan perceived service. Apabila jasa yang Portofolio Volume 11 No. 1, Mei 2014 : 94- 100 diterima atau dirasakan (perceived service) sama dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Jika ingin bertahan dan sukses perusahaan harus memberikan hasil yang memuaskan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Menurut Kotler, 2005, untuk mengukur kualitas pelayanan jasa menggunakan lima dimensi pokok yaitu Kehandalan (reliability), Daya tanggap (Responsiveness ), Jaminan (Insurance), Perhatian (Emphaty), Bukti wujud (Tangibles). Persepsi terhadap mutu dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan mengenai kualitas atau keunggulan secara keseluruhan dari produk atau jasa sehubungan dengan tujuan yang telah ditetapkan, relatif terhadap alternatif (Harianto, 2006). Persepsi kualitas merupakan persepsi pertama dari pelanggan. Sehingga berbeda dari berbagai konsep lain yang berkaitan, seperti kualitas aktual atau obyektif, kualitas berbasis produk, dan kualitas perusahaan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

  Kepuasan pelanggan

  Menurut Tjiptono (dalam Pratito dkk, 2012) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja actual produk-produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kotler (2005) mendasarkan bahwa kepuasan peanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Pelanggan memilih penawaran pemasaran yang mereka percaya akan memberi nilai yang paling tinggi. Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan atau tidak, akam mempengaruhi kepuasan dan prilaku pembelian berulang dari pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat apa yang mereka tentukan dengan landasan antara lain keandalan, yang diperoleh dari pelayanan, daya anggap atau ketanggapan pelayanan yang diperoleh, jaminan pelayanan yang diperoleh, bukti wujud dari pelayanan yang diperoleh, sehingga dalam hal ini setiap pelanggan akan berusaha mendapatkan kepuasan yang maksimal, dan kemudian pelanggan akan meneruskan pelayanan untuk jangka panjang (lama), bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa yang sama yang telah diperolehnya.

III. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa dari perguruan tinggi di Bandar Lampung yang sudah menerapkan standar mutu pelayanan akademik. Unit sampel yang diambil adalah 200 mahasiswa aktif dari perguruan tinggi di Bandar Lampung yang sudah menerapkan standar mutu pelayanan akademik. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling yaitu mengambil sampel sesuai dengan kemudahan dari jumlah populasi (Sugiyono,2006). Pengambilan sampel tidak membedakan jenis kelamin, indeks prestasi, jumlah sks yang telah diambil, dan jurusan.

  Hal ini dipandang akan lebih representatif.

  Analisis Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Diagram Kartesius

  Pratito dkk, 2012) dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja actual produk-produk yang dirasakan setelah pemakainya

  Metode analisis dalam penelitian ini adalah dengan Regresi Linear yaitu untuk menguji pengaruh antara sebuah variabel dependent dengan satu atau beberapa variabel independent yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. Uji regresi juga digunakan untuk meramal hubungan antar variable.

  Metode Analisis

  d) Pengguanaan kembali

  c) Kemudahan

  b) Kesenangan

  a) Rekomendasi

  Perbandingan antara harapan dan kenyataan dari kinerja pelayanan akademik

  e) Tangibles Kepuasan Menurut Tjiptono (dalam

  Definisi Operasional Variabel

  d) Emphaty

  c) Asurance

  b) Responsiveness

  a) Reliability

  Kualitas pelayanan akademik perguruan tinggi di Bandar Lampung.

  Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkn pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Rambat & Hamdani, 2006)

  Variabel Konseptual Operasional Indikator Kualitas Pelayanan

  Sedangkan untuk mengidentifikasi tingkatan prioritas aspek-aspek kualitas pelayanan yang memuaskan atau tidak maka penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yaitu suatu diagram yang terdiri dari empat kuadaran yang akan menunjukkan tingkat kepentingan atau prioritas dari seluruh aspek yang diteliti (Hadiati & Ruci, 1999). Dengan kata lain, diagram ini dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi. Adapun kriteria penilaiannya adalah kuadran I) atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Kuadran II) Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga atribut tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I. Kuadran III) atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Kuadran IV) Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan. Jika hasil penelitian berada di kuadran III dan IV, maka perusahaan Portofolio Volume 11 No. 1, Me 1, Mei 2014 : 94- 100 bisa mengabaikan karena pela pelayanan tersebut bisa dianggap kurang atau t u tidak penting oleh konsumen.

IV. HASIL PENELITIAN

  IAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear

  Berdasarkan pada table ble uji Anova, tingkat signifikansi dicapai 0,00 0,00 adalah lebih kecil dari alpha 0,05. Maka ka dengan demikian kepustusannya yaitu Ho o di tolak dan Menerima Ha, dan dapat diny dinyatakan bahwa kualitas pelayanan akademik ik berpengaruh secara signifikan terhadap ke kepuasan. R square sebesar 0,523 menunjukka ukkan besarnya pengaruh penerapan kualitas as pelayanan akademik terhadap kepuasan. H n. Hal ini dapat dikatakan bahwa kualitas pe pelayanan akademik dirasakan secara o optimal oleh mahasiswa. Jika dikaitkan denga dengan permasalahan penelitian ini, maka kualit kualitas pelayanan akademik adalah telah dilaksa aksanakan dengan sungguh-sungguh dan tela telah dirasakan dampakanya oleh mahasiswa. swa. Sementara kualitas pelayanan yang dapat di dirasakan oleh setiap mahasiswa tentunya buk bukan dari satu faktor saja melainkan oleh banya nyak factor lain yang senantiasa diperimbangk ngkan dan diinterpretasikan secara simultan. H n. Hal ini dapat dikatakan bahwa hubungan a antar variable dalam penelitian ini adalah e h eratkaitannya terhadap peningkatan kualitas pe as pelayanana akademik.

  Analisis Diagram Kartesius

  Hasil analisis dengan di diagram Kartesius adalah sebgai berikut: No Komponen Penilaian Kom

  1 Kenyamanan tempa mpat pelayanan akademik

  2 Ketersediaan Fasi asilitas pelayanan akademik

  3 Perhatian petugas as pelayanan pada mahasiswa

  4 Kesungguhan Petu etugas dalam member pelayanan

  5 Tingkat pengertia tian Petugas pelayanan

  6 Daya tanggap Petuga etugas terhadap keluhan mahasiswa

  7 Kehandalan Petuga tugas pelayanan

  8 Konsistensi Petug tugas pelayanan Analisis Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Diagram Kartesius

  9 Kekecewaan terhadap petugas pelayanan

  10 Permasalahan petugas pelayanan

  

Gambar 1. Diagram Kartesius

  Berdasarkan pada Diagram Kartesius diatas, maka dapat dibahas bahwa Kuadaran I: terdiri dari komponen nomor 1, 2, 3 dan 10, artinya Kenyamanan tempat pelayanan akademik, Ketersediaan Fasilitas pelayanan akademik, Perhatian petugas pelayanan, dan penanganan Permasalahan petugas pelayanan pada mahasiswa dirasakan sangat memuaskan. Kuadaran II terdiri dari komponen nomor 8 dan 9, artinya bahwa faktor Konsistensi Petugas pelayanan dan Kekecewaan terhadap petugas pelayanan dianggap sangat penting oleh mahasiswa tetapi pelayanannya kurang memuaskan, sehingga institusi harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga factor-faktor tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I supaya mahasiswa dapat bertambah puas. Kuadaran III terdiri dari komponen nomor 4, 5, 6 dan 7, artinya factor kesungguhan petugas pelayanan, pengertian petugas pelayanan, daya tanggap petugas terhadap keluhan mahasiswa dan kehandalan petugas pelayanan dianggap kurang atau tidak penting oleh mahasiswa dan pelayanannya dirasakan kurang memuaskan.

  Kuadaran IV tidak ada komponen yang masuk pada kuadran ini.

V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  1. Hasil penelitian ini telah menjawab permasalahan berdasarkan analisis regresi yaitubahwa kualitas pelayanan akademik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.

  2. Berdasarkan hasil analisis dengan diagram kartesius membuktikan bahwa aspek- aspek penentu kualitas pelayanan akademik diantaranya Kenyamanan tempat pelayananakademik, Ketersediaan Fasilitas pelayanan akademik, Perhatian Portofolio Volume 11 No. 1, Mei 2014 : 94- 100 petugas pelayanan, dan penanganan oleh Permasalahan petugas pelayanan pada mahasiswa dirasakan sangat memuaskan

  Saran

  Berdasarkan pada hasil dan keimpulan penelitian ini, maka saran yang diberikan adalah sebagai berikut:

  1. Penerapan kualitas pelayanan akademik mestinya dijalankan dengan sungguh- sungguh secara komprehensif, sehingga tidak hanya menyentuh aspek perangkat lunak institusi namun juga harus menyentuh aspek perangkat keras institusi yang berkaitan dengan sistem pelayanan akademik.

  2. Komponen pelayanan yang dianggap penting dan memuaskan sebaiknya terus ditingkatkan, sedangakan untuk aspek –aspek pelayanan yang dianggap kurang baik harus diperhatikan dan diperbaiki secara terus-menerus dalam meningkatkan kualitas pelayanan akademik.

DAFTAR PUSTAKA

  Hadiati, Sri.& Ruci,Sarwi.1999. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September: 56 - 64 Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metode Penelitian Bisnis .

  BPFEYogyakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks Gramedia, ed. 11. Jilid 1. Lupiyoadi, Rambat. & Hamdanai, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

  Empat Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung Harianto, Yossie Hanady. 2006. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Perceived

  Quality dan Dampakanya terhadap Brand Equity. Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Thesis idak dipublikasikan. Pratito, Dwi Widi dkk. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. http://journal.usm.ac.id/elibs/USM_37425.

  20P.pdf

  Rahmat, Hasbullah. http://jurnalfeunsika.net/12/11 Setyawan, Wawan. http://dwikasianta.blogguru.org/2012/06/PRINSIP-DASAR-ISO-

  9001 http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/perceived-quality-persepsi-mutu-oleh- pelanggan/