Abstract Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN

Nama

: Indah Fahrunisa

NIM

: 110907105

Prodi

: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas

: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin
mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan
kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang
telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer
yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke
pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik,
Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai
sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean
Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan,
Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya

24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan
Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO
CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN

Name

: Indah Fahrunisa

NIM

: 110907105

Prodi

: Science Business Administration / Business

Faculty

: Social Science And Political Science

Supervisor : Drs . Kariono , M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of the quality of
service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
The population in this study is the individual customers who want to get the
services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the
sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample
customers are customers who have used services of the salon more than once. The
sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are
primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data
analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level
of 5% (α = 0.05).
The results showed that the quality of the service consists of Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant
impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square)
obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny
Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable,
while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in
this study.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, and

Customer Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara