BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Peranan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Music Coffee Medan

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Menurut Singarimbun (1991), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan

The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat.

Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survey karena peneliti ingin mendapatkan informasi tentang pendapat para pelanggan tentang kebijakan relasionship marketing yang dilakukan Music Coffee terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dengan menggunakan kuisioner.

3.2 Tempat dan Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada usaha Music Coffee, yang beralamat di JL. Dr Mansyur No.76, Medan, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan September 2013 sampai dengan bulan Oktober 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel independen (X) terdiri dari: financial benefit (X ), social benefit

2 ), dan structural ties (X 3 ).

2. Variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan usaha Music Cofee di Jalan Dr. Mansyur, Medan.

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari:

1. Variabel Bebas, yaitu: Pemasaran Relasional: Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan pelanggan, terdiri dari: a. Financial Benefit (X

1 )

Manfaat finansial (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penetapan harga yang terjangkau bagi pelanggan dan lain sebagainya.

b. Social Benefit (X

2 )

Manfaat sosial (social benefit) adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Perhatian khusus yang diberikan pada pelanggan diwujudkan melalui pelayanan, informasi mengenai produk yang ada, serta keramahan dan kesediaan karyawan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan dalam melayani pelanggan.

c. Structural Ties (X

3 )

Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structuiral ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan bank pada nasabahnya. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan.

2. Variabel Terikat (Y), yaitu: Loyalitas Pelanggan adalah keinginan pelanggan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur untuk melakukan pembelian secara terus menerus karena mendapatkan nilai positif seperti yang diharapkan.

Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemukakan, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat dilihat pada

Tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukur an

Financial Benefit (X

1 )

Cara yang dilakukan oleh Music Coffee untuk membina suatu suatu hubungan a. Harga yang terjangkau b. Pemberian

Potongan Likert dengan memberikan Harga manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan

Social Benefit Cara yang dilakukan

a. Kejelasan Likert (X

2 ) oleh Music Coffee mengenai

untuk meningkatan biaya yang hubungan dengan akan dikenakan mempelajari untuk produk kebutuhan dan dan jasa yang keinginan pelanggan ditawarkan. bahkan memberikan

b. Kesediaan sesuatu yang sifatnya karyawan pribadi dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

c. Keramahan karyawan usaha Music Coffee. Structural Ties Upaya yang dilakukan a.Pemberian Likert (X

3 ) Music Coffee dengan informasi

membangun hubungan tentang produk yang lebih kuat dengan baru kepada pelanggan, mengarah pelanggan. pada penghargaan dan b.Tersedia layanan pengertian yang tinggi pembayaran yang diberikan dengan perusahaan kepada menggunakan pelanggannya. kartu kredit. c.Menyediakan

Fasilitas internet untuk memudahkan pelanggan dalam mengakses sesuatu. Loyalitas Sebuah sikap yang

a. Setia dalam Likert Pelanggan (Y) menjadi dorongan menggunakan perilaku untuk produk. melakukan pembelian b.Merekomendasi produk atau jasa Music kan kepada Coffee secara terus orang lain. menerus, dan

c. Tidak beralih ke mempunyai komitmen perusahaan lain terhadap Music dalam bidang Coffee. yang sama.

Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:579-582)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:86).

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju

2 Setuju

3 Kurang Setuju

4 Tidak Setuju

5 Sangat Tidak Setuju

1 Sumber: Sugiyono (2008)

3.6 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan usaha Music Coffee, yakni sejumlah orang yang datang berkunjung ke tempat tersebut. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposif sampling. Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dipilih dengan menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:78).

Adapun yang menjadi kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Pelanggan Music Coffee yang melakukan pemebelian secara teratur terhadap produk yang ditawarkan b) Pelanggan Music Coffee yang tidak beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama.

Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut :

2 Za (p)(q)

n =

d Dimana :

N : Jumlah sampel

2 Zα : Nilai tabel Z berdasarkan nilai α

= 1,67 Bila α = 0,05 maka Zα

= 1,96 Bila α = 0,10 maka Zα p : Ekstimator proporsi populasi q : 1 - p d : Tingkat kesalahan yang dapat di toleransi

Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang, diketahui 23 (76,66%) orang membeli produk usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan. Jika menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 dan tingat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5%, maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah :

1,67 x (76,66) x (23,34)

5 ²

= 119,52 Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi 120 orang.

3.7 Jenis Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder:

1. Data Primer Data diperoleh langsung dari objek penelitian, dimana data ini memerlukan pengolahan lebih lanjut seperti hasil kuesioner yang disebar kepada responden.

2. Data Sekunder Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Kuesioner Metode pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan dalam bentuk angket kepada nasabah yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.

2. Studi Dokumentasi Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur data yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2010:211). Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang didapat setelah penelitian, data yang diperoleh valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan pada pelanggan usaha Music Coffee dengan jumlah responden sebanyak 30 orang diluar sampel, dengan menggunakan

software SPSS (Statistic Product and Service Solution)16.00 for windows

dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika r hitung > r tabel , maka pernyataan dinyatakan valid.

2) Jika r hitung < r tabel , maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Menurut Ginting dan Situmorang (2008:176), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala sesuai dengan yang ada. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:

Jika r positif atau > r , maka pertanyaan reliabel.

alpha tabel Jika r alpha negatif atau < r tabel , maka pertanyaan tidak reliabel.

3.10 Metode Analisis Data Teknik analisis data penelitian ini adalah:

1. Metode Analisis Statistik Deskriptif Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diintepretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas.

2. Pengujian Asumsi Klasik Model regresi berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis, adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi: a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji data dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis

Kolmogorov Smirnov .

b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor) melalui SPSS 16.00 for windows dengan ketentuan:

Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

3. Metode Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Model regresi linear berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b

1 X 1 + b

2 X 2 + b

3 X 3 + e

Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan usaha Music Coffee Medan a = Konstanta b 1,2,3 = Koefisien Regresi Berganda

1 = Financial Benefit

2 = Social Benefit

3 = Structural Ties

e = Kesalahan Pengganggu (standard error) Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu: a. Uji Statistik-t (uji pengaruh parsial)

Uji statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:

H : b

1 , b 2 , b 3 = 0, artinya financial benefit (X 1 ), social benefit (X 2 ),

dan structural ties (X ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap

3 loyalitas pelanggan (Y).

H : b

1 , b 2 , b

3 1 ), social benefit (X 2 ),

≠ 0, artinya financial benefit (X dan structural ties (X

3 ) secara parsial berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan (Y) Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t ini adalah:

H diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% b. Uji Statistik-F (uji serempak)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

H : b

1 = b 2 = b 3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama dari financial benefit (X

1 ), social benefit (X 2 ),

dan structural ties (X 3 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

H a : minimal satu; b

1 , b 2 , b

≠0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari financial benefit (X

1 ), social benefit (X ), dan structural ties (X ) terhadap loyalitas pelanggan

3 (Y).

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah: Terima H bila F hitung tabel

≤ F pada α = 5% Tolak H (terima H a ) bila F hitung > F tabel pada α = 5%

c. Koefisien Determinasi (R )

2 Koefisien Determinasi (R ) mengukur seberapa besar kemampuan

model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R semakin besar nilainya (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas, yaitu: financial benefit (X

1 ), social benefit (X 2 ), dan structural ties (X ) adalah kuat terhadap variabel terikat, yaitu:

loyalitas pelanggan (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Music Coffee

4.1.1 Sejarah Berdirinya Music Coffee

Music Coffee merupakan salah satu usaha yang menawarkan produk kopi yang berada di daerah Medan. Music Coffee berdiri pada 26 Mei 2012. Adapun pelopor berdirinya usaha ini sekaligus sebagai pemilik usaha adalah Robin Simatupang, Amrin SH, dan Irwan H Abey. Awalnya pendirian usaha ini hanya bersifat coba-coba. Jumlah karyawan yang dipekerjakan hanya 6 orang yang berasal dari daerah Bandung. Tempat yang dipergunakan juga belum memadai seutuhnya. Tapi setelah itu, pemilik mulai melakukan renovasi tempat, agar kelihatan menarik bagi para pengunjung.

Opening Music Coffee diadakan pada tanggal 11 Juni 2012. Sekitar 100 orang hadir pada acara pembukaan tersebut. Masyarakat di kota Medan cukup antusias dan memberikan respon yang positif akan berdirinya usaha ini. Produk yang ditawarkan hanya terdiri dari 3 macam, yakni tes manis dingin, frozen shake, dan jus. Memang produk yang ditawarkan pada awalnya masih bersifat ala kadarnya.

Pasca opening, pengunjung yang datang tidak sebanyak pada saat pembukaan. Pengunjung mulai sepi dan terhitung hanya sekitar 20-30 orang. Hal itu dikarenakan produk yang ditawarkan bersifat umum dan banyak dijumpai pada Pemilik usaha mulai mempelajari apa yang menjadi kekurangan usaha tersebut dan melakukan renovasi dalam konsep usaha. Produk yang ditawarkan mulai ditambah. Mereka menawarkan beraneka ragam produk minuman yang terdiri dari :

usaha yang lain. Ditambah lagi tidak adanya daya tarik tersendiri dari usaha tersebut.

Music Coffee Special Hot Drink • Music Coffee Special Frozzen Drink • Music Coffee Special Cold Drink • Music Coffee Special Float • Music Coffee Special Italia Soda • Music Coffee Special Shakes Drink • Music Coffee Special Smoothing Drink • Music Coffee Healthy Juice • Music Coffee Special Juice • Music Coffee Special Soft Drink & Beer • Music Coffee Special Ice Cream Mereka juga menawarkan produk makanan sebagai upaya renovasi konsep usaha. Tidak hanya itu, pemilik usaha juga melakukan pendekatan yang baik terhadap para pelanggan. Alhasil, renovasi yang dilakukan berbuah hasil yang baik. Pengunjung mulai ramai berdatangan setiap harinya untuk menikmati produk yang ditawarkan oleh Music Coffee. Yang awalnya pengunjung hanya

berkisar 50-100 orang per harinya, kini bisa mencapai angka 200 orang, bahkan lebih.

Music Coffee berhasil pada kondisi saat ini, karena menitik beratkan pada pembinaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Mereka tidak hanya mencari tau bagaimana cara mendapatkan pelanggan, tetapi juga mencari tau bagaimana mempertahankan pelanggan, dan membuat mereka menjadi loyal. Kini, Music Coffee menjadi salah satu usaha yang sukses di daerah kota Medan.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kusioner. Valid artinya data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian (kuisioner) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliable artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 39.83 15.592 .367 .864 P2

39.73 13.306 .685 .843 P3 39.97 12.930 .632 .846 P4 39.57 14.185 .459 .859 P5 39.60 13.972 .539 .853 P6 39.60 13.903 .484 .857 P7 39.53 14.602 .399 .862 P8 39.90 13.541 .600 .849 P9 39.93 13.168 .764 .837 P10 40.07 13.099 .551 .854 P11 39.93 12.754 .696 .841

Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai

corrected item- total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau

sama dengan nilai r tabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863

11 Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00,

2013

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha bernilai diatas 0,8 yaitu sebesar 0,863. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel

sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

Metode Analisis Data

4.3

4.3.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis statistik deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis statistik deskriptif yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden

1. Karakteristik Responden

a. Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

Tabel 4.3 Umur Responden Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 68 56,6 % 21– 30 tahun 50 41,7 % 31– 40 tahun 2 1,7 %

Jumlah 120 100 %

Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada

penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang berumur < 20 tahun, sebanyak 68 orang dengan tingkat persentase sebesar 56,6 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang berusia < 20 tahun dikarenakan masyarakat pada umur tersebut suka berkumpul dengan temannya sambil menikmati produk yang ditawarkan. b. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki – laki 63 52,5 % Wanita 57 47,5 %

Jumlah 120 100 %

Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)

Tabel 4.4 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada

penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 63 orang dengan tingkat persentase sebesar 52,5 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang berjenis kelamin laki-laki dikarenakan lebih banyak yang melakukan kegiatan transaksi pada saat penelitian dilakukan dan lebih suka berkumpul dibandingkan wanita. c. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa 98 81,6 % Pegawai Swasta 18 15 %

Wiraswasta 4 3,4 %

Jumlah 120 100 %

Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)

Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas reponden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada

penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 98 orang dengan tingkat persentase sebesar 81,6 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan letak Music Coffee yang dekat dengan wilayah kampus.

2. Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 120 Responden

a. Financial Benefit (X

1 ) Tabel 4.6

Financial Benefit Frekuensi

Butir SS % S % KS % TS % STS %

25 20,8 74 61,7 21 17,5 0 0,0 0 0,0

24 20,0 79 65,8 17 14,2 0 0,0 0 0,0 Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel financial benefit pada Tabel 4.6, yaitu: 1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 61,7 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai pemberian potongan harga kepada pelanggan yang melakukan pembelian produk secara teratur .

2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65,8 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai harga produk yang ditawarkan Music Coffee cukup terjangkau.

b. Social Benefit (X )

2 Tabel 4.7 Social Benefit

Frekuensi

Butir SS % S % KS % TS % STS %

30 25,0 63 52,5 27 22,5 0 0,0 0 0,0

27 22,5 77 64,2 16 13,3 0 0,0 0 0,0 Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel social benefit pada Tabel 4.7, yaitu: 1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 52,5 persen mengenai variabel social benefit, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu membantu dalam menyelesaikan masalah pelayanan yang pelanggan hadapi.

2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 64,2 persen mengenai variabel social benefit, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan dari pelanggan.

c. Structural Ties (X

3 ) Tabel 4.8

Structural Ties Frekuensi

Butir SS % S % KS % TS % STS %

25 20,8 85 70,8 10 8,4 0,0 0,0

24 20,0 78 65,0 18 15,0 0 0,0 0,0

59 49,2 53 44,2 8 6,6 0,0 0,0 Sumber: Music Coffee, 2013, (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel structural ties pada Tabel 4.8, yaitu: 1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 70,8 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu memberikan informasi mengenai produk terbaru yang ditawarkan.

2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai adanya layanan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.

3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab sangat setuju, dengan nilai persentase sebesar 49,2 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai adanya fasilitas internet yang digunakan untuk memudahkan pelanggan Music Coffee dalam mengakses sesuatu.

d. Loyalitas Pelanggan (Y)

Tabel 4.9 Loyalitas Pelanggan Butir Frekuensi SS % S % KS % TS % STS %

21 17,5 70 58,3 29 24,2 0,0 0,0

23 19,2 73 60,8 24 20,0 0,0 0,0 17 14,2 62 51,7 41 34,1 0,0 0,0

17 14,2 65 54,2 38 31,6 0,0 0,0 Sumber: Music Coffee, Medan, 2013 (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel loyalitas pelanggan pada Tabel 4.9, yaitu: 1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 58,3 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai pembelian produk Music Coffee oleh pelanggan secara terus menerus.

2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 60,8 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai perekomendasian produk yang dijual oleh Music Coffee kepada orang lain.

3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 51,7 persen mengenai variable loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai tidak beralihnya pelanggan Music Coffee ke perusahaan lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.

4) Mayoritas responden pada butir 4 menjawab setuju, dengan nilai persentase 54,2 persen mengenai variable loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai Music Coffee merupakan yang terbaik dalam bidangnya.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data Uji normalitas data dapat dilihat dari output SPSS melalui gambar kurva normal P-P Plot untuk menunjukkan sebaran data penelitian. Uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut

Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013

Gambar 4.1

Uji Normalitas

Dari gambar 4.1 dapat kita lihat bahwa, kurva normal P-P Plot data penelitian mempunyai distribusi normal, karena terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.

Pengambilan keputusan untuk uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dengan membandingkan nilai Asymps.Sis (2-tailed) tabel dengan nilai Asymp.Sis

(2-tailed) hitung adalah > 0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dilihat pada one sample KS Test pada Tabel 4.10 berikut.

Tabel 4.10 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual N 120 Normal Parameters ^a Mean

.0000000 Std. Deviation 1.62190784 Most Extreme Differences Absolute

.060 Positive .060 Negative

.052 Kolmogorov-Smirnov Z

.658 Asymp. Sig. (2-tailed) .780 a. Test distribution is Normal.

Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013

Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,780 dan di atas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogrov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 yaitu sebesar 0,658. Ini berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain dikatakan normal.

2. Multikolinearitas Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji data, apakah terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Suatu variabel tidak terkena multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar 5 (VIF < 5) dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 (Tolerance> 0,1). Uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut.

Tabel 4.11 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas

_a Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance

VIF 1 (Constant) 4.186 1.732 2.416 .017 Financialbenef .839 .176 .425 4.758 .000 .712 1.404 it Socialbenefit .475 .172 .237 2.756 .007 .769 1.301 Structuralties .058 .147 .035 .392 .696 .712 1.405

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Pengolahan Data Primer dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013

Tabel 4.11 menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas, dimana hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit, social

benefit, dan structural ties masing-masing menunjukkan nilai kurang dari lima

(VIF < 5). Nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit adalah 1,404; variabel social benefit adalah 1,301; dan variabel structural ties adalah 1,405. Nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang lebih kecil dari 5 (lima) menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian ini.

Nilai Tolerance pada variabel financial benefit adalah 0,712; variabel

social benefit adalah 0,769; dan variabel structural ties sebesar 0,712. Nilai

Tolerance lebih besar dari 0,1 (Tolerance > 0,1), maka tidak terdapat

multikolinearitas.

3. Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkandalam spesifikasi model regresi, dengan kata lain heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melakukan dua pendekatan yakni pendekatan statistik (uji glesjer) dan pendekatan grafik. Kriteria pengambilan keputusan:

a. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

b. Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Tabel 4.12 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer) a

Coefficients

Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.936 1.009 1.919 .057

Financialbenefit -.050 .103 -.053 -.483 .630

Socialbenefit -.059 .100 -.062 -.589 .557 Structuralties .020 .086 .026 .236 .814

Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013

Tabel 4.12 pada penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji signifikan variabel financial benefit adalah sebesar 0,630; hasil uji signifikan padavariabel

social benefit adalah sebesar 0,557; hasil uji signifikan pada variabel structural

adalah sebesar 0,814. Hasil analisis instrument heteroskedastisitas pada

ties

penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen (financial

benefit, social benefit, dan structural ties) menunjukkan nilai lebih besar dari 5%,

sehingga dapat disimpulkan bahwa pada data penelitian tidak terdapat adanya heteroskedastisitas dalam model regresi.

Uji heteroskedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot.

Gambar 4.2 berikut adalah gambar scatterplot yang dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas. Suatu model regresi jika dianalisis dengan pendekatan grafik, tidak terkena heteroskedastisitas apabila pada grafik scatterplot terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu.

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS16.00, 2013

Gambar 4.2

Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan)

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola tertentu.

Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini.

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (financial benefit, social benefit, dan structural

ties) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada Music Coffee. Analisis

dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.00 dengan menggunakan metode enter.

Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen.

4.3.3.1 Uji-F (uji serempak)

Uji-F dilakukan untuk menguji apakah variabel X

1 , X 2 , X 3 (financial benefit, social benefit, dan structural ties) mempunyai pengaruh secara bersama- sama atau serentak terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) pada Music Coffee.

Tabel 4.13

Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak)

ANOVA

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. _a

1 Regression 162.660 3 54.220 20.092 .000 Residual 313.040 116 2.699 Total 475.700 119

a. Predictors: (Constant), Structuralties, Socialbenefit, Financialbenefit

b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 16.00, 2013

Tabel 4.13 menunjukkan nilai F sebesar 20,092 dengan taraf

hitung

signifikansi sebesar 0,000 sedangkan F tabel sebesar 2,68 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa F hitung > F tabel ( 20,092 > 2,68 ), sedangkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,005. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak H o terima H

a, yang artinya bahwa variabel-variabel bebas

dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan

structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi loyalitas pelanggan (Y) pada

Music Coffee. Ketiga variabel tersebut secara simultan (serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

4.3.3.2 Uji-t (Uji Parsial)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji-t menggunakan tabel

coefficients. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai pengaruh yang positif atau tidak.

Tabel 4.14 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Parsial)

Coefficients

Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 4.186 1.732 2.416 .017

Financialbenefit .839 .176 .425 4.758 .000

Socialbenefit .475 .172 .237 2.756 .007 Structuralties .058 .147 .035 .392 .696

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 16.00, 2013

Tabel 4.14 di atas menjelaskan bahwa hasil uji signifikansi parsial masing- masing variabel adalah:

1. Nilai t hitung pada variabel financial benefit adalah 4,758 dan nilai t tabel adalah 1,980 sehingga t hitung > t tabel ( 4,758 > 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel

financial benefit yaitu 0,000 , lebih kecil dari 0,05 (0,05 > 0,000). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel financial benefit terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.

2. Nilai t hitung pada variabel social benefit adalah 2,756 dan nilai t tabel adalah 1,980 sehingga t > t ( 2,756 > 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel

hitung tabel

social benefit yaitu 0,007 , lebih kecil dari 0,05 (0,05 > 0,007). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel social benefit terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.

3. Nilai t pada variabel structural ties adalah 0,392 dan nilai t adalah 1,980

hitung tabel

sehingga t hitung < t tabel ( 0,392 < 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel

structural ties yaitu 0.696 , lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,696). Hal ini

menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara variabel structural ties terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.

Dari hasil penggunaan metode analisis regresi linear berganda pada penelitian ini, maka diperoleh suatu bentuk persamaan, yaitu: Y = a + b

1 X 1 + b

2 X

2 + b

3 X 3 + e

Y = 4,186 + 0,839X

1 + 0,475X 2 + 0,058X 3 + e Hal ini mengandung arti bahwa pengambilan keputusan yang terlihat dari nilai konstanta sebesar 4,186; apabila variabel financial benefit meningkat 1 satuan maka loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,839 satuan (unit). Apabila

social benefit meningkat 1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat

sebesar 0,475 satuan (unit), dan apabila structural ties meningkat 1 satuan maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat sebesar 0,058 satuan (unit).

4.3.3.3 Koefisien Determinan (R )

2 Koefisien determinan (R ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien

determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu.

Tabel 4.15 Tabel Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi

0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat

Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:148)

Tabel 4.15 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati

satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan (R ) dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16

2 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R ) b Model Summary

Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate

1 .585 .342 .325 1.643

a. Predictors: (Constant), Structural Ties, Financial Benefit, Social Benefit

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS16.00, 2013

Pada Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa R = 0,585, yang berarti hubungan antara variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee adalah sebesar 58,5%, artinya ada hubungan yang cukup erat. Adjusted R square sebesar 0,325 berarti hanya 32,5% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan financial benefit, social benefit, dan

structural ties, sedangkan sisanya 67,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 11 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Hal ini terbukti dari rhitung pada Corrected

Item-Total Correlation yang lebih besar dari rtabel (3,61), sehingga 11 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian.

Uji Reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,863. Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach`s alpha lebih besar dari 0,80. Dari teori tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dibuktikan dari nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,863 lebih besar dari 0,80.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, variabel financial

benefit , social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hal Ini dapat dilihat dari hasil uji Fhitung yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung pada kolom (F) adalah sebesar 20,092, lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,68. Nilai signifikan Fhitung pada kolom (sig.) adalah 0,000, lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uji secara parsial dapat dapat dilihat bahwa variabel financial

benefit merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap

loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 y ang lebih kecil dari nilai signifikansi variabel lainnya dan lebih kecil dari α

= 0,05 sehingga variabel financial benefit merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Peranan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Music Coffee Medan