BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel kreativitas (X

1 ), variabel inovasi (X 2 ), terhadap kepuasan pelanggan (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Klinik Herbal Amarullah dengan alamat di Jl.

Bustaman / Jl. Satria Pasar 10 Tembung . Penelitian ini dilaksanakan dari bulan

Maret 2015 sampai dengan Aprilr 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka batasan operasional Penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent), kualitas kreativitas (X

1 ), inovasi (X 2 ), variabel terikat (dependent) kepuasan pelanggan (Y).

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel- variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.

Berikut ini menjelaskan defenisi operasional variabel yang berisikan indikator, yang digunakan untuk membantu membuat daftar pernyataan pada penelitian ini.

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

Kreativitas Kemampuan untuk membuat

1. Likert Mampu menciptakan ide-ide

1 ) kombinasi-kombinasi baru

baru atau melihat hubungan-

2. Mampu hubungan baru antara unsur, mengembangkan data variabel yang sudah ada ide-ide baru sebelumnya.

3. Mampu mencari berbagai alternaif solusi dari masalah yang dihadapi

4. Fleksibel dalam berfikir dan bertindak

Inovasi (X

2 ) Inovasi adalah pendayagunaan

3. Likert Inovasi Produk 4. hasil kreativitas tertentu (yang Inovasi Proses 5.

Inovasi Distribusi orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya.

Kepuasan Keseluruhan sikap konsumen

1. Likert Kualitas yang diberikan sesuai pelanggan (Y) terhadap barang atau jasa dengan yang setelah mereka mendapatkan dijanjikan dan menggunakannya 2.

Pelayanan yang baik 3. Kepuasan bagi setiap pelanggan

Alma (2008), Suherman (2008), Suryana (2003), data diolah peneliti.

Seperti penjelasan sebelumnya dan terlihat pada Tabel 3.1, adapun variabel pada penelitian ini adalah: a.

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lainnya.

1 )

Variabel Kreativitas (X atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya.

2 )

Variabel Inovasi (X Inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya.

Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas a.

Kepuasan pelanggan (Y) Keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala

Likert . Menurut Sugiyono (2005:107) skala likert adalah “alat ukur yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor, yaitu:

Instrumen Skala Likert

No. Jawaban skala

1 Sangat Setuju

2 Setuju

3 Kurang Setuju

4 Tidak Setuju

5 Sangat Tidak Setuju

1 Sumber: Sugiyono (2005 : 86).

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi menurut Sugiyono (2005:90) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini populasinya adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013.

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008:78), yaitu:

1 Ne

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 97,89 orang maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sempel sebanyak 98 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2005:122). Kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali.

4 ₂ =

1 656 .

97 . 656 1 ,

89 ,

( )

Maka jumlah sampel diperoleh adalah:

Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi E = Taraf Kesalahan = 10%

N n

3.7 Jenis dan Sumber Data 1.

3.8 Metode Pengumpulan Data 1.

Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pernyataan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.

Data yang dikumpulkan meliputi: a.

Identitas responden b.

Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, internet dan literatur lainnya yang memiliki hubungan dengan permasalahan yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan.

Valid berarti alat ukur tersebut dapat digunakan mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 13 item pernyataan mengenai faktor kreativitas (X

1 ) dan inovasi (X 2 ) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk herbal Klinik Herbal Amarullah, pengujian validitas dilakukan di salah satu cabang Toko Herbal Amarullah yang beralamt di jl. Djamin Ginting No. 04 Pancur batu disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. kriteria sebagai berikut: 1.

Jika r

VAR00004 .661 0.361 Valid

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan valid, hal ini dapat dilihat dari r hitung pada corrected item-total correlation yang pada keseluruhan

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

VAR00013 .618 0.361 Valid

VAR00012 .618 0.361 Valid

VAR00011 .645 0.361 Valid

VAR00010 .618 0.361 Valid

VAR00009 .618 0.361 Valid

VAR00008 .540 0.361 Valid

VAR00007 .546 0.361 Valid

VAR00006 .645 0.361 Valid

VAR00005 .618 0.361 Valid

VAR00003 .618 0.361 Valid

hitung > r tabel , maka pernyataan dikatakan valid 2.

VAR00002 .645 0.361 Valid

VAR00001 .618 0.361 Valid

Keterangan

tabel

Corrected Item-Total Correlation r

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation

tabel pada sampel(n)sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,361 4.

hitung < r tabel , maka pernyataan dikatakan tidak valid

Jika r

butir lebih besar dari r tabel (0,361).

4.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi pengukuran. Adapun cara yang digunakan rumus koefisien Cronbach Alpha yaitu suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2005:41-43).

Pengujian reliabilitas dilakukan di salah satu cabang Toko Herbal Amarullah yang beralamat di jl. Djamin Ginting No. 04 Pancur batu disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.4 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .906

13 Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015) Pada Tabel 3.4 diketahui bahwa koefisien alpha pada tingkat signifikansi

5% adalah 0,933. Ini berarti 0,906 > 0,60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden agar dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian

3.10 Teknis Analisis Data

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

3.10.2 Metode Regresi Berganda

Analisis regresi berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi (X

2 ), terhadap variabel dependen Y=a+b X +b X +e....................(Sugiono, 2005).

2 Dimana :

Y = kepuasan pelanggan a = Konstanta b

1 -b 2 = Koefisien Regresi

X = kreativitas

1 X 2 = inovasi

e = Error

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang

dipergunakan dalam penelitian. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi :

3.10.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2005 : 110).

Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan plotting data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2005 : 110).

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan kepengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Situmorang, 2008:65). Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya (SRESID). Deteksi terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot yang disajikan, jika terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Maka hal ini tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi keputusan konsumen, berdasarkan masukan variabel independennya.

3.10.3.3 Uji Multikolinieritas

Pada mulanya multikolinieritas ini berarti adanya hubungan linear yang

“sempurna” atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan

Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF) kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah

yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah tolerance < 0.1 sedangkan Variance Inflation

Factor (VIF) > 5 (Situmorang, 2008:104).

3.10.4 Pengujian Hipotesis

3.10.4.1 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji t ) hitung

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005:84). Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t tabel dengan nilai t hitung .

Kriteria Pengambilan Keputusan, yaitu: H diterima, apabila t hitung < t tabel pada α = 5% H diterima, apabila t > t

a hitung tabel

pada α = 5% Uji t hitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi

2 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y), bentuk

pengujiannya adalah: H : b i = 0 dari variabel independen yaitu kreativitas (X ) dan inovasi (X ) terhadap variabel

2 dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

H a : b i ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi (X 2 ) terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kreativitas (X

1 )

dan inovasi (X ) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan

2 pelanggan (Y).

H : b

1 ,b 2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi

(X 2 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

H : b , Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

≠ b dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi (X 2 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H a diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kreativitas (X

1 )

dan inovasi (X

2 ) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan (Y).

H : b

1 ,b 2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X

1 ) dan inovasi

(X 2 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

H a : b

1 2 , Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

≠ b dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X ) dan inovasi (X )

2 terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H a diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%

3.10.4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

2 Koefisien Determinasi (R ) pada intinya digunakan untuk mengukur

seberapa besar kontribusi dan kemampuan varian dari varibel bebas menjelaskan

variabel terikat. Jika (R ) semakin besar nilainya (mendekati 1), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (kreativitas dan inovasi) kuat terhadap variabel terikat (Y). Berarti model yang digunakan semakin kuat menerangkan pangaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Toko Herbal Amarullah

Klinik Herbal Amarullah beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10

Tembung. Pemilik klinik Herbal Amarullah adalah Bapak M. Yusuf Harahap

yang awalnya didirikan pada tahun 2005. Klinik Herbal Amarullah sendiri telah memiliki tiga cabang di beberapa daerah seperti, Binjai, Pancur Batu dan Pantai Labu.

Klinik Herbal Amarullah memiliki kreatifitas dan inovasi dalam meramu

obat-obatan dari tanaman herbal. Seperti contoh tanaman lenglengan, lenglengan

adalah tumbuhan liar yang dapat mengobati berbagai macam penyakit. Tanaman lenglengan dapat mengobati penyakit seperti: Sukar tidur, Sakit kepala, Influenza, Batuk, Jantung berdebar, Tidak datang haid, Pencernaan terganggu. Cacingan, Kencing manis (Diabetes melitus, Kejang, ayan (epilepsi). Cara pengobatan dengan merebus 10-15 gram tanaman lenglengan lalu diminum dan untuk pengobatan luar seluruh tanaman dicuci bersih lalu digiling halus, untuk pemakaian setempat pada luka, koreng, atau kudis.

(amarullahherbal.blogspot.com) Toko obat Amarullah menjual berbagai obat herbal yang diantaranya Reu

Syifa yaitu obat herbal yang dapat digunakan sebagai anti biotik, anti radang, mengobati reumatik/asam urat, pengapuran pada tulang, ginjal, sakit pinggang, sakit gigi serta sakit kepala. Selanjutnya produk yang bernama jantung yang dapat digunakan sebagai anti radang, anti nyeri, melarutkan lemak dalam darah dan jantung mengobati jantung koroner, klep jantung berdebar serta jantung yang lemah.

4.2 Analisis Deskriptif

dikelompokkan, kemudian disajikan sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. Analisis deskriptif pada penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah.

Berdasarkan data dari 98 responden melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan pendapatan konsumen. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:

4.2.1 Karakteristik Responden

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 4.1 berikut ini:Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Pria

2 Wanita

61 Jumlah 98 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015). Pada Tabel 4.1 diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah wanita yaitu sebanyak 61%, sedangkan sisanya yakni sebanyak 38% adalah wanita. Pada umumnya yang melakukan pengobatan di Toko Herbal

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (tahun) Frekuensi Persentase (%)

1 18-20 10 10,2 2 21-23 8 8,2 3 24-26 15 15,3 4 27-29 13 13,3 5 >30

53 Jumlah

98 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara 18-20 tahun sebanyak 10.2%, kemudian usia responden 21-23 tahun sebanyak 8,2%. Lalu usia responden 24-26 tahun sebanyak 15,3% dan umur responden 27-29 tahun sebanyak 13,3% serta umur responden diatas 30 tahun, sebanyak 53%. Berdasarkan karakteristik usia responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak melakukan pembelian dan pengobatan pada Toko Herbal Amarullah adalah responden yang berusia >30 tahun.

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan wiraswasta berjumlah 28.6%, kemudian pegawai negeri berjumlah 32.6% serta pegawai swasta berjumlah 38,8%. Berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak bekerja berdasarkan jenis pekerjaannya adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta.

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jumlah pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 33,7%, kemudian Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 40,8% serta > Rp 2.000.000 sebanyak 25,5%.

Jumlah 98 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

2 Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 40 40,8 3 > Rp 2.000.000 25 25,5

1 Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 33 33,7

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah PendapatanTabel 4.4 berikut ini:

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada

Jumlah 98 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

Tabel 4.3 berikut ini:

3 Pegawai Swasta 38 38,8

32.6

2 Pegawai Negeri

28.6

1 Wiraswasta

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan

Berdasarkan karakteristik jumlah pendapatan responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak memiliki pendapatan berdasarkan jumlah pendapatannya adalah responden yang memiliki pendapatan Rp 1.500.000 – Rp

4.2.2 Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai variabel kreativitas, inovasi dan kepuasan pelanggan.

4.2.2.1 Deskripsi Variabel Kreativitas

Kreativitas adalah kemampuan untuk membuat kombinasi-kombinasi baru atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya. Hasil tanggapan terhadap kreativitas merekdapat dijelaskan pada

Tabel 4.5 berikut ini:Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kreativitas Total F STS TS KS S SS Total % Item

Pengguna Pernyataan

F % F % F % F % F % F %

1 6 6,1 14 14,3 26 26,5 31 31,6 21 21,4 98 100

2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

3 3 3,1 9 9,2 29 29,6 33 33,7 24 24,5 98 100

4 7 7,1 14 14,3 26 26,5 21 21,4 30 30,6 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa: 1.

Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengembangkan ide untuk menciptakan obat herbal yang baru, yaitu 6,1% menyatakan kurang setuju, 31,6% menyatakan setuju dan 21,4% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengembangkan ide 2.

Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwaKlinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas.

3. Melalui pernyataan dari kuesioner Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap konsumennya yaitu 3.1% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju, 29,6% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap konsumennya

4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengobati berbagai penyakit yang diderita konsumennya, yaitu 7,1% menyatakan sangat tidak setuju, 14,3% menyatakan tidak setuju, 26,5% menyatakan kurang setuju, 21,4% menyatakan setuju dan 30,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengobati berbagai

4.2.2.2 Deskripsi Variabel Inovasi

Inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya. Hasil tanggapan terhadap inovasi dapat dijelaskan pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Inovasi Total F Item STS TS KS S SS Total % Pengguna Pernyataan

F % F % F % F % F % F %

2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

2 10 10,2 5 5,1 22 22,4 28 28,6 33 33,7 98 100

2 9 9,2 27 27,6 36 36,7 24 24,5 98 100

4 - - 12 12,2 22 22,4 35 35,7 29 29,6 98 100

5 5 5,1 10 10,2 27 27,6 23 23,5 33 33,7 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik

Herbal Amarullah bermanfaat, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah bermanfaat.

2 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah beragam, yaitu 10,2% menyatakan sangat tidak setuju, 5,1% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 28,6% menyatakan menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah beragam.

3 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari manfaat baru dari herbal yang dimilikinya, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju, 27,6% menyatakan kurang setuju, 36,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju.

Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari manfaat baru dari herbal yang dimilikinya.

4 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal pada Klinik Herbal Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur, yaitu 12,2% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 35,7% menyatakan setuju dan 29,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal pada Klinik Herbal Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur.

5 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah memiliki saluran distribusi via online sehingga mudah diakses, yaitu 5,1% menyatakan sangat tidak setuju, 10,2% menyatakan tidak setuju, 27,6% menyatakan kurang setuju, 23,5% menyatakan setuju dan 33,7% menyatakan sangat setuju.

Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah memiliki saluran distribusi via online sehingga mudah diakses.

Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya. Hasil tanggapan terhadap fasilitas belidapat dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut ini

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Total F Item STS TS KS S SS Total % Pengguna Pernyataan

F % F % F % F % F % F %

1 3 3,1 9 9,2 29 29,6 33 33,7 24 24,5 98 100

2 19 19,4 25 25,5 27 27,6 25 25,5 98 100

3 3 3,1 17 17,3 24 24,5 27 27,6 27 27,6 98 100

2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: 1.

Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa kualitas obatan herbal sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu 3,1% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju, 29,6% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas obatan herbal sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Toko obat herbal Amarullah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 19,4% menyatakan tidak setuju, 25,5% menyatakan setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Toko obat herbal Amarullah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Toko obat herbal Amarullah memberikan kepuasan dalam melayani keluhan setiap pelanggannya, yaitu

3,1% menyatakan sangat tidak setuju, 17,3% menyatakan tidak setuju, 24,5% menyatakan kurang setuju, 27,6% menyatakan setuju dan 27,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Toko obat herbal Amarullah mampu memberikan kepuasan dalam melayani keluhan setiap pelanggannya.

4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa ketika mengalami sakit yang berbeda selalu datang ke Toko obat herbal Amarullah , yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ketika mengalami sakit yang berbeda selalu datang ke Toko obat herbal Amarullah.

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal, yakni data tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada tiga pendekatan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan Histogram, pendekatan Grafik dan pendekatan Kolmogorov-Smirnov.

1. Pendekatan Histogram

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)) Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.

2. Pendekatan Grafik

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Pada grafik scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

3. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual N

a,,b

Std. Deviation 2.50595164 Most Extreme Differences

Absolute .116 Positive .116 Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z 1.147 Asymp. Sig. (2-tailed) .144 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.7 terlihat bahwa nilai Asymp.sig. (2-tailed) adalah 0.144 dan diatas nilai signifikan (0,05) dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain data dikatakan normal.

4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatter

Plot . Jika tidak terdapat variabel yang signifikan maka dapat disimpulkan tidak

adanya masalah heteroskedastisitas.

Hasil pengujian pada Lampiran sebagaimana juga pada Gambar 4.3 di halaman berikut :

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Gambar 4.3: Scatterplot

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti bahwa tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.

4.3.3 Pengujian Multikolinieritas

Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai

tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Nilai tolerance yang lebih

besar dari 0,1 maka tidak terdapat multikolienaritas dan nilai VIF yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi.

Hasil pengujian multikolinieritas dengan nilai VIF adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9

Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance

VIF 1 (Constant) .913 1.710 .534 .595 kreativitas .553 .125 .429 4.416 .000 .656 1.524 inovasi .303 .102 .288 2.970 .004 .656 1.524 a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF berada di bawah 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dan dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Analisis Regresi Linear Berganda

4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)

dan inovasi (X

2 ) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah.

Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H diterima jika F > F

a hitung tabel

pada α = 5%

Tabel 4.10

b ANOVA

Sum of Model Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 427.105 2 213.552 33.305 .000 Residual 609.140 95 6.412 Total 1036.245

a. Predictors: (Constant), inovasi, kreativitas

b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.10 dapat dilihat hasil perolehan F pada kolom F yakni

hitung

sebesar 33,305 > dari nilai F tabel yakni sebesar 3,94 dengan tingkat signifikansi 0,000. Kriteria pengujian hipotesis jika F > F dan tingkat signifikansi 0,000

hitung tabel

< 0,05, menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari kreativitas (X

1 )

dan inovasi (X

2 ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah.

4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)

tabel hitung

mengetahui pengaruh secara parsial variabel independen (kreativitas dan inovasi) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah).

Kriteria Pengambilan Keputusan, yaitu: H diterima, apabila t hitung < t tabel pada α = 5% H a diterima, apabila t hitung > t tabel pada α = 5%

Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial:

Tabel 4.11

Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .913 1.710 .534 .595 kreativitas .553 .125 .429 4.416 .000 inovasi .303 .102 .288 2.970 .004

a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Berdasarkan hasil output tersebut maka rumus persamaan regresinya adalah:

1 + 0.303X

2 Y = 1.897+0.553X

Keterangan: Y: kepuasan pelanggan X : kreativitas

1 X 2 : inovasi 2.

Berdasarkan perolehan hasil uji t kreativitas diatas, terlihat tingkat signifikansi (0,000) < (lebih kecil dari) 0,05 dan nilai t hitung (4,416) > t tabel (1,6608), dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah.

3. Berdasarkan perolehan hasil uji t harga, terlihat tingkat signifikansi (0,004) <

(lebih kecil dari) 0,05 dan nilai t hitung (2,970) > t tabel (1,6608), dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah.

4.4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

2 ), sedangkan sisanya sebesar 60% dapat dijelaskan faktor-faktor yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

1 ) dan inovasi

sebesar 0,400 berarti 40% faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah dapat dijelaskan oleh kreativitas (X

2. Adjusted R

pelanggan pada Toko Herbal Amarullah sebesar 64,2%. Hal ini berarti hubungannya erat.

1 ) dan inovasi (X 2 ) terhadap kepuasan

R sebesar 0,642 berarti hubungan antara kreativitas (X

Pada Tabel 4.12 dapat disimpulkan sebagai berikut: 1.

Koefisien Determinasi (R

a. Predictors: (Constant), inovasi, kreativitas

.412 .400 2.53219

1 .642

Square Std. Error of the Estimate

Model R R Square Adjusted R

Tabel 4.12 Model Summary b

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (kreativitas dan inovasi) kuat terhadap variabel terikat (Y). Berarti model yang digunakan semakin kuat menerangkan pangaruh variabel bebas terhadap variabel terikat:+

) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi dan kemampuan varian dari varibel bebas menjelaskan

b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah, dan secara parsial menunjukkan bahwa kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian hipotesis secara parsial yang menunjukkan tingkat signifikansi (0,000) < (lebih kecil dari) 0,05 dan nilai t (4,416) > t

hitung tabel

(1,6608) yang artinya jika variabel kreativitas meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan responden setuju bahwa Klinik Hebal Amarullah mampu mengembangkan ide untuk mencipakan obat herbal baru, responden setuju bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas, responden setuju bahwa Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap konsumennya dan responden sangat setuju bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengobati berbagai penyakit yang diderita konsumennya.

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan.

Kreativitas didefinisikan sebagai kemampuan untuk berimaginasi dan menerapkan ide-ide yang sudah ada dengan cara yang belum dipikirkan sebelumnya. Ide-ide kreatif yang kemudian diproses melalui beberapa tahapan sehingga menghasilkan produk atau jasa atau model bisnis disebut inovasi (Zimmerer 2008:57).

Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.

4.5.2 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah dan secara parsial menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Herbal Amarullah. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian hipotesis secara parsial yang menunjukkan tingkat signifikansi (0,004) < (lebih kecil dari) 0,05 dan nilai t hitung (2,970) > t tabel (1,6608) yang artinya jika variabel inovasi meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan responden setuju bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah bermanfaat, responden sangat setuju bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah beragam, responden yang dimilikinya, responden setuju bahwa obat herbal pada Klinik Herbal Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur dan responden sangat setuju bahwa Klinik Herbal Amarullah memiliki saluran distribusi via online sehingga mudah diakses.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah