Peranan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Music Coffee Medan
SKRIPSI
PERANAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA MUSIC COFFEE MEDAN
OLEH
LEONARDO HARIANJA 090502I54
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
ABSTRAK
PERANAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA MUSIC COFFEE MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan
relationship marketing, yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas pelanggan Music Coffee. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei.
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut. Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang dengan menggunakan rumus Supramono. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi < 0,05.
Hasil uji-F menyatakan bahwa variabel financial benefit, social benefit,
dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel financial benefit dan
social benefit, sedangkan variabel structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang dominan adalah
financial benefit. Hasil koefisien determinan (R2) adalah 0,585, memiliki makna bahwa variabel relationship marketing memiliki hubungan yang cukup erat terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Adjusted R Square sebesar 0,325 berarti nilai 32,5% peningkatan loyalitas pelanggan pada Music Coffee dapat dijelaskan oleh variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya sebesar 67,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties; dan Loyalitas Pelanggan.
(3)
ABSTRACT
THE ROLE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER’S LOYALITY AT MUSIC COFFEE MEDAN
The purpose of this study are to investigate and analyze the role of relationship marketing consisting of financial benefits, social benefits,and structural ties to customer loyality at Music Coffee. This research was survey research.
This research used two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, which these questionnaires were distributed to respondents for further processing. Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population of the study were customers at Music Coffee. The samples of the study were 120 people using Supramono formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis with a significance level of < 0.05.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties were used to estimate customer loyality at Music Coffee. Significant assay results t (t-test) showed that the variable which had a positive and significant effect was financial benefit and social benefit variable, while the structural ties variable had a positive effect which was not significant on customer loyality as well. Dominant variable was the financial benefit. Results determinant coefficient (R2) was 0.585, which means that relationship marketing variables had a close relationship to customer loyality at Music Coffee. Adjusted R Square of 0.325 means that the value of 32.5% increase in customer loyality at Music Coffee can be explained by the variable of financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 66.3% can be explained by other variables which are not examined in this study.
Keywords: Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties; and Customer Loyality.
(4)
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur peneliti sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan Rahmat-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Kepada kedua orang, J. Harianja dan O. Sijabat, terimakasih atas cinta kasih dan pengorbanan ayah dan ibu yang tidak akan pernah dapat terbalas.
Skripsi ini berjudul “Peranan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Music Coffee Medan”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.
6. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Pimpinan usaha Music Coffee Medan dan seluruh karyawan. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.
9. Teman-teman, serta sahabat tersayang di kampus: Brando, Donal, Momos, Gordon Siboro, Dodi, Jonalsal, Adibara, Robi Marpaung, Dermawan, Hasiholan, Heriko, serta teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu. Terimakasih atas bantuan, perhatian, kasih sayang, semangat, dan persahabatan yang telah diberikan selama masa perkuliahan dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan skripsi selama ini.
(5)
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Oktober 2013 Peneliti
(6)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ……….. ii
DAFTAR ISI ………. iii
DAFTAR TABEL ……… v
DAFTAR GAMBAR ……… vi
DAFTAR LAMPIRAN………. vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Relationship Marketing ... 9
2.1.1 Pengertian Relationship Marketing ... 9
2.1.2 Era Relationship Marketing ... 9
2.1.3 Dimensi Pemasaran Relasional ... 10
2.1.4 Tingkatan Dalam Pemasaran Relasional ... 11
2.1.5 Tahapan Dalam Pemasaran Relasional……….... 16
2.2 Pelanggan ... 17
2.2.1 Pengertian Pelanggan ... 17
2.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17
2.2.3 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ... 18
2.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan……….. 18
2.3 Penelitian Terdahulu ... 19
2.4 Kerangka Konseptual ... 21
2.5 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Batasan Operasional ... 26
3.4 Definisi Operasional ... 26
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.6 Populasi dan Sampel ... 30
3.7 Jenis Data. ... 31
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.10 Metode Analisis Data ... 34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….. 38
4.1 Gambaran Umum Perusahaan………... 38
(7)
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 40
4.2.1 Hasil Uji Validitas……….. 41
4.3 Metode Analisis Data………... 42
4.3.1 Metode Analisis Deskriptif……… 42
4.3.2 Uji Asumsi Klasik……….. 49
4.3.3 Analisis Regresi Berganda………. 55
4.3.3.1 Uji-F (Uji Serempak)……….. 56
4.3.3.2 Uji-t (Uji Parsial)……… 57
4.3.3.3 Koefisien Determinan……… 59
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian……… 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 64
5.1 Kesimpulan……….. 64
5.2 Saran……… 65
DAFTAR PUSTAKA ……….. 66
(8)
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 27
3.2 Skala Likert ... 29
4.1 Uji Validitas………... 41
4.2 Uji Reliabilitas……… 42
4.3 Umur Responden ... 43
4.4 Jenis Kelamin Responden……….. 44
4.5 Pekerjaan Responden………. 45
4.6 Financial Benefit ………... 45
4.7 Social Benefit………. 46
4.8 Structural Ties……… 47
4.9 Loyalitas Pelanggan………... 48
4.10 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test……….. 51
4.11 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas……… 52
4.12 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas……… 54
4.13 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak)………... 56
4.14 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Parsial)………. 57
4.15 Tabel Hubungan Antar Variabel……… 59
4.16 Hasil Instrumen Koefisien Determinan………. 60
(9)
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual ... 24 4.1 Uji Normalitas……….. 50 4.2 Scatterplot Dependent Variable………... 55
(10)
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Peneltian……… 68
2 Daftar Disribusi Jawaban………... 71
3 Uji Validitas dan Reliabilitas………. 75
4 Uji Asumsi Klasik……….. 76
(11)
ABSTRAK
PERANAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA MUSIC COFFEE MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan
relationship marketing, yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas pelanggan Music Coffee. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei.
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut. Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang dengan menggunakan rumus Supramono. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi < 0,05.
Hasil uji-F menyatakan bahwa variabel financial benefit, social benefit,
dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel financial benefit dan
social benefit, sedangkan variabel structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang dominan adalah
financial benefit. Hasil koefisien determinan (R2) adalah 0,585, memiliki makna bahwa variabel relationship marketing memiliki hubungan yang cukup erat terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Adjusted R Square sebesar 0,325 berarti nilai 32,5% peningkatan loyalitas pelanggan pada Music Coffee dapat dijelaskan oleh variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya sebesar 67,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties; dan Loyalitas Pelanggan.
(12)
ABSTRACT
THE ROLE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER’S LOYALITY AT MUSIC COFFEE MEDAN
The purpose of this study are to investigate and analyze the role of relationship marketing consisting of financial benefits, social benefits,and structural ties to customer loyality at Music Coffee. This research was survey research.
This research used two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, which these questionnaires were distributed to respondents for further processing. Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population of the study were customers at Music Coffee. The samples of the study were 120 people using Supramono formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis with a significance level of < 0.05.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties were used to estimate customer loyality at Music Coffee. Significant assay results t (t-test) showed that the variable which had a positive and significant effect was financial benefit and social benefit variable, while the structural ties variable had a positive effect which was not significant on customer loyality as well. Dominant variable was the financial benefit. Results determinant coefficient (R2) was 0.585, which means that relationship marketing variables had a close relationship to customer loyality at Music Coffee. Adjusted R Square of 0.325 means that the value of 32.5% increase in customer loyality at Music Coffee can be explained by the variable of financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 66.3% can be explained by other variables which are not examined in this study.
Keywords: Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties; and Customer Loyality.
(13)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, pemasaran sangat mempengaruhi kehidupan manusia dalam sehari-harinya. Secara formal atau informal, orang dan organisasi terlibat dalam sejumlah besar aktivitas yang dapat kita sebut pemasaran. Pemasaran melekat dalam setiap hal yang kita lakukan, dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita pergunakan, iklan yang kita lihat, dan lain sebagainya. Pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin vital untuk kesuksesan bisnis.
Dalam sebuah perusahaan, pemasaran merupakan bagian yang sangat kompleks, karena manajer pemasaran terus berfikir untuk mempelajari apa yang menjadi kebutuhan manusia. Setiap manusia mempunyai cara berpikir ataupun latar belakang yang berbeda. Demikian juga halnya dengan kebutuhan mereka, berbeda dan beraneka ragam. Oleh karena itu, perusahaan haruslah memiliki teknik ataupun cara tersendiri guna mengakomodir kebutuhan yang sangat beraneka ragam tersebut. Untuk mengakomodir semua kebutuhan manusia hampir dapat disimpulkan adalah hal yang mustahil. Perusahaan cukup memfokuskan pada bagian pasar yang besar dan potensial. Mereka melakukan strategi
positioning, segmentasi pasar, dan bauran pemasaran untuk menjangkau pasar tersebut (Kotler, 2005:5). Tetapi tidaklah cukup jika sebuah perusahaan hanya mampu mendapatkan pelanggan, tanpa bisa mempertahankannya. Agar penghasilan terus meningkat ataupun stabil seperti yang diharapkan, perusahaan
(14)
harus dapat mempertahankan keloyalitasan pelanggannya. Untuk mencapai itu, tidak cukup hanya menerapkan strategi pemasaran yang sudah tergolong lama, seperti segmentasi pasar ataupun bauran pemasaran.
Perusahaan tidak bisa hanya sebatas mengetahui kebutuhan pelanggan dan menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Perlu suatu metode atau teknik yang berfungsi untuk menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan secara berkesinambungan untuk jangka waktu yang lama. Metode ini sering disebut sebagai Relationship Marketing. Muncul dan langsung menjadi primadona, setidak-tidaknya itulah kesan yang tertangkap bila kita mengamati relationship marketing yang diterapkan oleh banyak perusahaan belakangan ini. Perusahaan-perusahaan itu adalah perusahaan yang sangat berorientasi pada pelanggan. Perusahaan ini amat menyadari bahwa nasib bisnis mereka: berkembang atau mati sepenuhnya bergantung pada pelanggan (Chan, 2003: 11).
Perusahaan menyadari, hubungan dalam bisnis harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Prinsip-prinsip inilah yang terkandung dalam pemasaran relasional. Bisnis adalah bisnis, tetapi bisnis relationship atau partnership jelas berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Perhatian dan kesetiaan pelanggan tentunya akan didapat apabila pelanggan terpuaskan.
(15)
Relationship Marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Chan, 2003: 34).
Pada dasarnya pemasaran relasional atau relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta pelaku bisnis terkait lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Perusahaan berharap pelanggan tidak hanya terpuaskan kebutuhannya, tetapi timbul rasa loyal sehingga pelanggan tersebut terus menerus melakukan pembelian kembali. Untuk itu, perlu suatu usaha yang lebih besar dari suatu perusahaan. Tidak cukup hanya sebatas memberikan apa yang diinginkan oleh perusahaan, tapi harus juga dapat mengelola hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Dewasa ini, di daerah Medan, usaha kedai kopi sangat menjamur. Kopi seakan-akan mendapat sambutan hangat dari warga kota Medan. Bukan hanya orang tua yang berminat untuk mencicipi enaknya kopi, tetapi kalangan muda
(16)
juga tergoda untuk merasakan rasa yang terkandung dalam kopi tersebut. Banyak gerai kopi yang bermunculan, seperti Coffee Cangkir, Keude Kupie, Republik Kopi, Music Coffee, dan lainnya. Para pelaku bisnis melihat usaha kopi sebagai usaha yang mempunyai prospek yang baik untuk dikelola. Orang berdatangan ke kedai kopi bukan hanya ingin merasakan enaknya suguhan kopi yang disediakan, tetapi sekaligus menjadi life style atau gaya hidup, khususnya bagi kaum muda. Coffee Cangkir, Keude Kupie, dan Republik Kopi dapat dikatakan berhasil dalam langkah awalnya memasuki usaha kopi, karena mereka berhasil mendapatkan pelanggan yang cukup ramai. Setiap harinya banyak orang yang berdatangan ke gerai kopi tersebut. Tetapi ramainya pelanggan yang berkunjung tersebut tidak bertahan untuk waktu yang lama. Setelah mencoba beberapa kali, pelanggan mulai bosan, karena tidak mendapatkan sesuatu yang lebih. Berbeda halnya dengan Music Coffee. Sama seperti usaha kopi yang lain, mereka masuk ke ranah usaha kopi dengan predikat yang baik, karena langsung mendapatkan simpati dari warga sekitar. Setiap hari gerai ini ramai dikunjungi oleh para pelanggannya. Dan yang paling mencengangkan, hampir satu tahun setelah dibuka, pelanggan yang ada pada usaha ini tidak berkurang, melainkan stabil, malah cenderung bertambah.
Setelah coba dipertanyakan kepada pemilik usaha, ternyata Music Coffee tidak hanya berfokus pada bagaimana mendapatkan pelanggan, tetapi juga mensiasati bagaimana cara mempertahankan pelanggan. Music coffee menerapkan konsep pemasaran yang tidak hanya memuaskan kebutuhan pelanggan, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelanggan, agar tercipta
(17)
rasa loyal bagi pelanggan. Hal inilah yang dinamakan Relationship Marketing
atau Pemasaran Relasional.
Adapun strategi pemasaran relasional yang dilakukan oleh usaha Music Coffee tidak terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu: financial benefit, social benefit, dan structural ties. Financial benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Financial Benefit merupakan langkah awal yang dilakukan Music Coffee untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan. Mereka percaya dengan memberikan manfaat keuangan dan ekonomis ini, pelanggan akan melakukan pembelian secara berlanjut. Adapun bentuk dari financial benefit yang dilakukan Music Coffee adalah memberikan potongan harga atas pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus menerus pada produk yang ditawarkan Music Coffee. Financial Benefit ini cukup efektif untuk membuat para pelanggan mengkonsumsi produk Music Coffee secara terus menerus.
Strategi Relationship Marketing berikutnya yang dilakukan oleh Music Coffee adalah Social Benefit, yakni upaya yang dilakukan oleh Music Coffee untukmeningkatan hubungan terhadap pelanggan, dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Music Coffee merasa tidak cukup hanya memberikan manfaat keuangan dan ekonomis untuk menimbulkan rasa loyal para pelangggannya. Hal itu dikarenakan cara tersebut umum dilakukan oleh perusahaan. Adapun bentuk social benefit yang dilakukan oleh Music Coffee adalah memberikan pelayanan yang baik
(18)
kepada pelanggan, baik dalam hal penyelesaian masalah pelanggan secara cepat terkait produk yang ditawarkan, maupun dalam keramah tamahan karyawan. Langkah ini membuat semakin banyak orang yang suka dengan Music Coffee. Strategi terakhir yang dilakukan Music Coffee dalam membina hubungan dengan pelanggan adalah Structural ties, yakni ikatan struktural dengan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan pada pelanggannya. Bentuk strategi structural ties yang dilakukan oleh Music Coffee adalah menyediakan layanan untuk pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan menyediakan fasilitas internet. Ketiga tingkatan tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan usaha Music Coffee.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pemasaran relasional
(relationship marketing) merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peranan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Usaha Music Coffee. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “Peranan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan”
(19)
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah relationship marketing memiliki peranan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Usaha Music Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music Coffee.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan tentang pemasaran relasional (relationship marketing) yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutmya dimasa yang akan datang.
(20)
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama dibangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan.
(21)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing
2.1.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:295), Relationship Marketing adalah proses menciptakan. memelihara, dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.
Menurut Chan (2003:6), Relationship Marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah unttuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003:6).
2.1.2 Era Relationship Marketing
Menurut Chan (2003:13) era relationship marketing yakni: 1) Era Sebelum Relationship Marketing
(22)
Pada era conventional marketing, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu perusahaan yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.
2) Era Sesudah Relationship Marketing
Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one marketing.
2.1.3 Dimensi Pemasaran Relasional
Menurut Chan (2003:23), pemasaran relasional memiliki 4 (empat) dimensi, yaitu:
1. Ikatan (Bonding)
Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yag cukup kuat sehingga dapat bertahan lama.
(23)
Empati adalah kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Timbal Balik (Reciprocity)
Timbal balik adalah komponen relasi bisnis yang merefleksikan kesediaan masing-masing pihak untuk saling membutuhkan atau membalas kebaikan yang dilakukan salah satu pihak.
4. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi. Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
2.1.4 Tingkatan Dalam Pemasaran Relasional
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:304), ada 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu:
1. Manfaat Keuangan atau Ekonomis (Financial Benefit)
Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, suku bunga yang memenuhi harapan, serta manfaat ekonomis lainnya.
Penghematan atas uang yang dikeluarkan merupakan alasan dasar dalam mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia layanan. Financial
(24)
benefit merupakan relational benefit tingkat pertama dimana penyedia layanan menggunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bisnis terus-menerus dengan penyedia layanan. Financial benefit dapat disebut juga economic benefit.
2. Manfaat Sosial (Social Benefit)
Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu, tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain, yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau per individu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk membangun ikatan sosial antara penyedia layanan dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya dan persahabatan yang dibina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial, seperti mengingat nama pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, dan sikap karyawan terhadap pelanggan.
Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan. Social benefit
(25)
mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial.
Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat sosial yang diperoleh pelanggan adalah:
a. Friendship,adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan pelanggan, dimana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan dalam badan usaha jasa, yang merupakan bonus yang tidak nampak (intangible) sebagai layanan tambahan dari layanan inti, seperti mengingat nama konsumen.
b. Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari hubungan yang dibangun dalam jangka panjang, seperti keramahan pegawai kepada konsumen.
c. Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku, emosi, dan motive yang unik dari pelanggan, seperti keluhan-keluhan konsumen.
3. Ikatan Struktural (Structural Ties)
Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha, seperti memberikan informasi mengenai menu terbaru. Perusahaan memberikan sarana
(26)
yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri.
Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya, dan persahabatan yang dibina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial.
Structural ties dibagi menjadi 2 (dua), yakni : a. Psychological Benefit
Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap penyedia layanan merupakan hal yang perlu diperhatikan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam berhubungan dengan penyedia layanan, maka pelanggan bisa meninggalkan penyedia layanan, dan akan beralih ke pesaing.
Salah satu manfaat yang diterima pelanggan dalam hubungannya dengan penyedia layanan adalah psychological benefit. Manfaat secara psikologis yang diperoleh dari hubungan erat antara penyedia layanan dengan pelanggan adalah perasaan aman atau perasaan nyaman.
Semakin aman atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan, maka pelanggan tersebut semakin setia kepada penyedia layanan. Psychological benefit diartikan sebagai perasaan untuk mengurangi ketidakpastian, kepercayaan, dan merasa nyaman dalam berinteraksi dengan penyedia layanan, ditunjukkan dengan membangun hubungan terus menerus antara pelanggan dengan organisasi atau badan usaha penyedia layanan.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat secara psikologis yang diterima oleh pelanggan adalah :
(27)
1) Reduced anxiety, adalah mengurangi ketidakpastian pelanggan yang mengacu pada suatu keadaan.
2) Trust, adalah kemauan pelanggan untuk berhubungan dengan penyedia layanan, dimana pelanggan merasa perkataan dari penyedia layanan dapat dipercaya atau dapat dipegang dan dapat dilaksanakan.
b. Customization Benefit
Manfaat kedua yang diterima pelanggan di dalam structural ties selain
psychological benefit adalah customization benefit. Customization benefit adalah cara penyedia layanan memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan atas kesetiaan pelanggan.
Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi pelanggan dari perlakuan secara preferential, perhatian khusus atau penghargaan yang bersifat individual, dan layanan secara khusus yang tidak diberikan kepada pelanggan yang lain.Service augmentation dinyatakan sebagai cara untuk memberi perlakuan secara khusus kepada pelanggan sebagai penghargaan atas kesetiaan pelanggan.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat
customization yang diterima oleh pelanggan adalah :
1) Preferential treatment adalah perlakuan secara khusus yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan yang disebabkan oleh hubungan baik antara keduanya. Perlakuan secara preferensial diterima oleh pelanggan bila penyedia layanan berusaha memenuhi permintaan layanan secara mendetail dari pelanggan, sedangkan perhatian khusus diterima oleh pelanggan jika
(28)
loyalitas pelanggan lebih dipentingkan dari tambahan layanan yang diterima pelanggan.
2) Special service adalah layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang diberikan kepada pelanggan.
3) Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh penyedia layanan.
2.1.5 Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional
Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran relasional dengan baik (Chan, 2003:176) :
1. Kenali pelanggan anda dan bangun database.
2. Membuat prioritas pelanggan.
3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan mudah berinteraksi.
4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu.
5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja menyenangkan pelanggan.
6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
(29)
2.2 Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pelanggan
Pengertian pelanggan (customer) menurut Hornby (2000:310) adalah: “Someone who buys goods or services from a shop/store or business, or who uses a bank.” Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
(30)
2.2.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:138), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
(31)
3. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.3 Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Nasution (2011) dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan menggunakan regresi linear sederhana. Populasi penelitian sebesar 567 apotik, dan sampel penelitian sebesar 85 responden.
Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan, dan Adjusted R Square
0,571 berarti 57,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.
Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan
(32)
suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Wijayanti (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo”. Penelitian ini bertujuan
(33)
untuk menguji pengaruh tingkatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo baik secara parsial maupun simultan.Populasi dalam penelitian ini adalah semua pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo, maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
2.4 Kerangka Konseptual
Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan.
(34)
Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.
Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh kompetitornya. Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan sesuatu dari perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain.
Pemasaran relasional yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dalam halini, untuk mempertahankan pelanggan yang ada maka hubungan yang baik antara pihak perusahaan dengan pelanggan perlu dijaga agar aktivitas jual beli dapat terus berkesinambungan. Hal ini penting karena ketika kita menganggap pelanggan sebagai rekan bisnis yang baik dan selalu dilayani dengan memuaskan, maka mereka pun merasa dihargai sehingga nyaman untuk terus melakukan transaksi bisnis bersama perusahaan yang bersangkutan bahkan dari hubungan yang baik tersebut secara tidak langsung perusahaan mampu menciptakan konsumen baru. Jika perhatian terhadap konsumen ataupelanggan
(35)
terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja,maka akan beresiko hilangnya pelanggan yang ada bahkan dampak yang paling buruk adalahpelanggan akan beralih atau pindah ke usaha bisnis (perusahaan) yang lain tanpa informasi apapun. Karena itu, pemasaran relasional erat kaitannya dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidak kurang dari dua kali. Terakhir, pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Perusahaan dapat membangun ikatan yang lebih kuat, dengan membangun nilai dan loyalitas pada pelanggan melalui 3 (tiga) pendekatan yang ada dalam pemasaran relasional, yakni financial benefit, social benefit, dan structural ties
(36)
masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang menegaskan analisis ditunjukkan pada Gambar 2.1 berikut.
Sumber : (Kotler dan Armstrong, 2001:304), (Data Diolah)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Relationship Marketing memiliki peranan yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music Coffee”
Financial Benefit (X1)
Social Benefit (X2)
Structural Ties (X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
(37)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Menurut Singarimbun (1991), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan
The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat. Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survey karena peneliti ingin mendapatkan informasi tentang pendapat para pelanggan tentang kebijakan relasionship marketing yang dilakukan Music Coffee terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dengan menggunakan kuisioner.
3.2Tempat dan Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada usaha Music Coffee, yang beralamat di JL. Dr Mansyur No.76, Medan, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan September 2013 sampai dengan bulan Oktober 2013.
(38)
3.3Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel independen (X) terdiri dari: financial benefit (X1), social benefit
(X2), dan structural ties (X3).
2. Variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan usaha Music Cofee di Jalan Dr. Mansyur, Medan.
3.4Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: 1. Variabel Bebas, yaitu:
Pemasaran Relasional:
Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan pelanggan, terdiri dari:
a. Financial Benefit (X1)
Manfaat finansial (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penetapan harga yang terjangkau bagi pelanggan dan lain sebagainya.
b. Social Benefit (X2)
Manfaat sosial (social benefit) adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Perhatian khusus yang diberikan pada
(39)
pelanggan diwujudkan melalui pelayanan, informasi mengenai produk yang ada, serta keramahan dan kesediaan karyawan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan dalam melayani pelanggan.
c. Structural Ties (X3)
Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structuiral ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan bank pada nasabahnya. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan.
2. Variabel Terikat (Y), yaitu:
Loyalitas Pelanggan adalah keinginan pelanggan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur untuk melakukan pembelian secara terus menerus karena mendapatkan nilai positif seperti yang diharapkan.
Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemukakan, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukur an Financial
Benefit (X1)
Cara yang dilakukan oleh Music Coffee untuk membina suatu suatu hubungan
a. Harga yang terjangkau b. Pemberian Potongan
(40)
dengan memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan
Harga
Social Benefit (X2)
Cara yang dilakukan oleh Music Coffee untuk meningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi
a. Kejelasan mengenai
biaya yang akan dikenakan untuk produk dan jasa yang ditawarkan. b. Kesediaan
karyawan dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan. c. Keramahan
karyawan usaha Music Coffee.
Likert
Structural Ties (X3)
Upaya yang dilakukan Music Coffee dengan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi
yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. a.Pemberian informasi tentang produk baru kepada pelanggan. b.Tersedia layanan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. c.Menyediakan Fasilitas internet untuk memudahkan pelanggan dalam mengakses sesuatu. Likert Loyalitas Pelanggan (Y)
Sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
produk atau jasa Music
a. Setia dalam menggunakan produk.
b.Merekomendasi kan kepada
(41)
Coffee secara terus
menerus, dan mempunyai komitmen
terhadap Music Coffee.
orang lain. c. Tidak beralih ke
perusahaan lain dalam bidang yang sama.
Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:579-582)
3.5Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
(42)
3.6Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan usaha Music Coffee, yakni sejumlah orang yang datang berkunjung ke tempat tersebut. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposif sampling. Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dipilih dengan menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:78).
Adapun yang menjadi kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Pelanggan Music Coffee yang melakukan pemebelian secara teratur terhadap produk yang ditawarkan
b) Pelanggan Music Coffee yang tidak beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama.
Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut :
n =Za
2(p)(q)
d2 Dimana :
N : Jumlah sampel
Zα2
: Nilai tabel Z berdasarkan nilai α Bila α= 0,05 maka Zα2 = 1,67 Bila α= 0,10 maka Zα2 = 1,96
(43)
p : Ekstimator proporsi populasi q : 1 - p
d : Tingkat kesalahan yang dapat di toleransi
Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang, diketahui 23 (76,66%) orang membeli produk usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan. Jika menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 dan tingat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5%, maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah :
�= 1,67 x (76,66) x (23,34)
52
� = 119,52
Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi 120 orang.
3.7 Jenis Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Data diperoleh langsung dari objek penelitian, dimana data ini memerlukan pengolahan lebih lanjut seperti hasil kuesioner yang disebar kepada responden.
2. Data Sekunder
Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.
(44)
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan dalam bentuk angket kepada nasabah yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur data yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2010:211). Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang didapat setelah penelitian, data yang diperoleh valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan pada pelanggan usaha Music Coffee dengan jumlah
(45)
responden sebanyak 30 orang diluar sampel, dengan menggunakan
software SPSS(Statistic Product and Service Solution)16.00 for windows
dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung< rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Menurut Ginting dan Situmorang (2008:176), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala sesuai dengan yang ada. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:
Jika ralpha positif atau > rtabel, maka pertanyaan reliabel. Jika ralpha negatif atau < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel.
(46)
3.10 Metode Analisis Data
Teknik analisis data penelitian ini adalah: 1. Metode Analisis Statistik Deskriptif
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diintepretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas. 2. Pengujian Asumsi Klasik
Model regresi berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis, adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi: a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji data dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis
Kolmogorov Smirnov. b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui SPSS 16.00 for windows dengan ketentuan:
Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.
(47)
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
3. Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Model regresi linear berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan usaha Music Coffee Medan a = Konstanta
b1,2,3= Koefisien Regresi Berganda X1 = Financial Benefit
X2 = Social Benefit X3 = Structural Ties
(48)
Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu:
a. Uji Statistik-t (uji pengaruh parsial)
Uji statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:
H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
H0 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t ini adalah: H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5% H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% b. Uji Statistik-F (uji serempak)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
(49)
Ha : minimal satu; b1, b2, b3≠0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah: Terima H0 bila Fhitung≤ Ftabelpada α = 5%
Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabel pada α = 5% c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar nilainya (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas, yaitu: financial benefit (X1), social benefit (X2), dan
structural ties (X3) adalah kuat terhadap variabel terikat, yaitu: loyalitas pelanggan (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
(50)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Music Coffee 4.1.1 Sejarah Berdirinya Music Coffee
Music Coffee merupakan salah satu usaha yang menawarkan produk kopi yang berada di daerah Medan. Music Coffee berdiri pada 26 Mei 2012. Adapun pelopor berdirinya usaha ini sekaligus sebagai pemilik usaha adalah Robin Simatupang, Amrin SH, dan Irwan H Abey. Awalnya pendirian usaha ini hanya bersifat coba-coba. Jumlah karyawan yang dipekerjakan hanya 6 orang yang berasal dari daerah Bandung. Tempat yang dipergunakan juga belum memadai seutuhnya. Tapi setelah itu, pemilik mulai melakukan renovasi tempat, agar kelihatan menarik bagi para pengunjung.
Opening Music Coffee diadakan pada tanggal 11 Juni 2012. Sekitar 100 orang hadir pada acara pembukaan tersebut. Masyarakat di kota Medan cukup antusias dan memberikan respon yang positif akan berdirinya usaha ini. Produk yang ditawarkan hanya terdiri dari 3 macam, yakni tes manis dingin, frozen shake, dan jus. Memang produk yang ditawarkan pada awalnya masih bersifat ala kadarnya.
Pasca opening, pengunjung yang datang tidak sebanyak pada saat pembukaan. Pengunjung mulai sepi dan terhitung hanya sekitar 20-30 orang. Hal itu dikarenakan produk yang ditawarkan bersifat umum dan banyak dijumpai pada
(51)
usaha yang lain. Ditambah lagi tidak adanya daya tarik tersendiri dari usaha tersebut.
Pemilik usaha mulai mempelajari apa yang menjadi kekurangan usaha tersebut dan melakukan renovasi dalam konsep usaha. Produk yang ditawarkan mulai ditambah. Mereka menawarkan beraneka ragam produk minuman yang terdiri dari :
• Music Coffee Special Hot Drink
• Music Coffee Special Frozzen Drink
• Music Coffee Special Cold Drink
• Music Coffee Special Float
• Music Coffee Special Italia Soda
• Music Coffee Special Shakes Drink
• Music Coffee Special Smoothing Drink
• Music Coffee Healthy Juice
• Music Coffee Special Juice
• Music Coffee Special Soft Drink & Beer
• Music Coffee Special Ice Cream
Mereka juga menawarkan produk makanan sebagai upaya renovasi konsep usaha. Tidak hanya itu, pemilik usaha juga melakukan pendekatan yang baik terhadap para pelanggan. Alhasil, renovasi yang dilakukan berbuah hasil yang baik. Pengunjung mulai ramai berdatangan setiap harinya untuk menikmati produk yang ditawarkan oleh Music Coffee. Yang awalnya pengunjung hanya
(52)
berkisar 50-100 orang per harinya, kini bisa mencapai angka 200 orang, bahkan lebih.
Music Coffee berhasil pada kondisi saat ini, karena menitik beratkan pada pembinaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Mereka tidak hanya mencari tau bagaimana cara mendapatkan pelanggan, tetapi juga mencari tau bagaimana mempertahankan pelanggan, dan membuat mereka menjadi loyal. Kini, Music Coffee menjadi salah satu usaha yang sukses di daerah kota Medan.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kusioner. Valid artinya data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian (kuisioner) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliable artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
(53)
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas
Tabel 4.1 Uji Validitas
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 39.83 15.592 .367 .864
P2 39.73 13.306 .685 .843
P3 39.97 12.930 .632 .846
P4 39.57 14.185 .459 .859
P5 39.60 13.972 .539 .853
P6 39.60 13.903 .484 .857
P7 39.53 14.602 .399 .862
P8 39.90 13.541 .600 .849
P9 39.93 13.168 .764 .837
P10 40.07 13.099 .551 .854
P11 39.93 12.754 .696 .841
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai
corrected item- total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
(54)
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.863 11
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha bernilai diatas 0,8 yaitu sebesar 0,863. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
4.3 Metode Analisis Data 4.3.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis statistik deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis statistik deskriptif yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden
(55)
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Berdasarkan Umur Responden Tabel 4.3 Umur Responden
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 68 56,6 %
21– 30 tahun 50 41,7 %
31– 40 tahun 2 1,7 %
Jumlah 120 100 %
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Tabel 4.3 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang berumur < 20 tahun, sebanyak 68 orang dengan tingkat persentase sebesar 56,6 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang berusia < 20 tahun dikarenakan masyarakat pada umur tersebut suka berkumpul dengan temannya sambil menikmati produk yang ditawarkan.
(56)
b. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki – laki 63 52,5 %
Wanita 57 47,5 %
Jumlah 120 100 %
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Tabel 4.4 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 63 orang dengan tingkat persentase sebesar 52,5 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang berjenis kelamin laki-laki dikarenakan lebih banyak yang melakukan kegiatan transaksi pada saat penelitian dilakukan dan lebih suka berkumpul dibandingkan wanita.
(57)
c. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas reponden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 98 orang dengan tingkat persentase sebesar 81,6 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan letak Music Coffee yang dekat dengan wilayah kampus.
2. Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 120 Responden a. Financial Benefit (X1)
Tabel 4.6 Financial Benefit
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Mahasiswa 98 81,6 %
Pegawai Swasta 18 15 %
Wiraswasta 4 3,4 %
Jumlah 120 100 %
Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
(58)
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel financial benefit pada Tabel 4.6, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 61,7 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai pemberian potongan harga kepada pelanggan yang melakukan pembelian produk secara teratur .
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65,8 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai harga produk yang ditawarkan Music Coffee cukup terjangkau.
b. Social Benefit (X2)
Tabel 4.7 Social Benefit
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel social benefit pada Tabel 4.7, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 52,5 persen mengenai variabel social benefit, dimana
2 24 20,0 79 65,8 17 14,2 0 0,0 0 0,0
Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 30 25,0 63 52,5 27 22,5 0 0,0 0 0,0 2 27 22,5 77 64,2 16 13,3 0 0,0 0 0,0
(59)
pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu membantu dalam menyelesaikan masalah pelayanan yang pelanggan hadapi.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 64,2 persen mengenai variabel social benefit, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan dari pelanggan.
c. Structural Ties (X3)
Tabel 4.8 Structural Ties
Sumber: Music Coffee, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel structural ties pada Tabel 4.8, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 70,8 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu memberikan informasi mengenai produk terbaru yang ditawarkan.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65 persen mengenai variabel structural ties, dimana Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 25 20,8 85 70,8 10 8,4 0 0,0 0 0,0 2 24 20,0 78 65,0 18 15,0 0 0,0 0 0,0 3 59 49,2 53 44,2 8 6,6 0 0,0 0 0,0
(60)
pernyataannya mengenai adanya layanan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.
3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab sangat setuju, dengan nilai persentase sebesar 49,2 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai adanya fasilitas internet yang digunakan untuk memudahkan pelanggan Music Coffee dalam mengakses sesuatu.
d. Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.9 Loyalitas Pelanggan
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013 (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel loyalitas pelanggan pada Tabel 4.9, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 58,3 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan,
dimana pernyataannya mengenai pembelian produk Music Coffee oleh pelanggan secara terus menerus.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 60,8 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan,
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 21 17,5 70 58,3 29 24,2 0 0,0 0 0,0 2 23 19,2 73 60,8 24 20,0 0 0,0 0 0,0 3 17 14,2 62 51,7 41 34,1 0 0,0 0 0,0 4 17 14,2 65 54,2 38 31,6 0 0,0 0 0,0
(61)
dimana pernyataannya mengenai perekomendasian produk yang dijual oleh Music Coffee kepada orang lain.
3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 51,7 persen mengenai variable loyalitas pelanggan,
dimana pernyataannya mengenai tidak beralihnya pelanggan Music Coffee ke perusahaan lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.
4) Mayoritas responden pada butir 4 menjawab setuju, dengan nilai persentase 54,2 persen mengenai variable loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai Music Coffee merupakan yang terbaik dalam bidangnya.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data dapat dilihat dari output SPSS melalui gambar kurva normal P-P Plot untuk menunjukkan sebaran data penelitian. Uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut
(62)
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Gambar 4.1 Uji Normalitas
Dari gambar 4.1 dapat kita lihat bahwa, kurva normal P-P Plot data penelitian mempunyai distribusi normal, karena terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.
Pengambilan keputusan untuk uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dengan membandingkan nilai Asymps.Sis (2-tailed) tabel dengan nilai Asymp.Sis
(63)
(2-tailed) hitung adalah > 0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dilihat pada one sample KS Test pada Tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.10
Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 120
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.62190784
Most Extreme Differences Absolute .060
Positive .060
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .658
Asymp. Sig. (2-tailed) .780
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,780 dan di atas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogrov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 yaitu sebesar 0,658. Ini berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain dikatakan normal.
(64)
2. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji data, apakah terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Suatu variabel tidak terkena multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar 5 (VIF < 5) dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 (Tolerance> 0,1). Uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11
Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas
Sumber: Pengolahan Data Primer dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.11 menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas, dimana hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties masing-masing menunjukkan nilai kurang dari lima (VIF < 5). Nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.186 1.732 2.416 .017
Financialbenef it
.839 .176 .425 4.758 .000 .712 1.404
Socialbenefit .475 .172 .237 2.756 .007 .769 1.301
Structuralties .058 .147 .035 .392 .696 .712 1.405
(65)
adalah 1,404; variabel social benefit adalah 1,301; dan variabel structural ties
adalah 1,405. Nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang lebih kecil dari 5 (lima) menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian ini.
Nilai Tolerance pada variabel financial benefit adalah 0,712; variabel
social benefit adalah 0,769; dan variabel structural ties sebesar 0,712. Nilai
Tolerance lebih besar dari 0,1 (Tolerance > 0,1), maka tidak terdapat multikolinearitas.
3. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkandalam spesifikasi model regresi, dengan kata lain heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melakukan dua pendekatan yakni pendekatan statistik (uji glesjer) dan pendekatan grafik.
Kriteria pengambilan keputusan:
a. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.
(1)
Responden 120 orang
4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4
3 3 5 5 4 4 5 4 3 4 3
5 3 4 4 3 4 5 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3
4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3
4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3
5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 3
3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5
4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3
3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3
4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3
3 4 3 4 3 4 5 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4
4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 5 4 5 3 4 4 5 3 5
3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3
4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3
(2)
4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4
3 4 5 5 5 3 5 4 4 3 3
4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3
4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3
5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4
5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5
5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4
5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5
5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3
3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4
4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4
4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4
5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4
3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4
3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3
4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4
5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4
5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4
4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 5
3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3
4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 3
5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4
4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 3
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5
(3)
4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 3
5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4
4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5
4 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3
5 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3
4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3
4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3
3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
(4)
Lampiran 3- Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 39.83 15.592 .367 .864
P2 39.73 13.306 .685 .843
P3 39.97 12.930 .632 .846
P4 39.57 14.185 .459 .859
P5 39.60 13.972 .539 .853
P6 39.60 13.903 .484 .857
P7 39.53 14.602 .399 .862
P8 39.90 13.541 .600 .849
P9 39.93 13.168 .764 .837
P10 40.07 13.099 .551 .854
P11 39.93 12.754 .696 .841
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
(5)
Lampiran 4- Uji Asumsi Klasik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 120
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.62190784
Most Extreme Differences Absolute .060
Positive .060
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .658
Asymp. Sig. (2-tailed) .780
(6)
Lampiran 5- Regresi Linear Berganda
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .585a .342 .325 1.643
a. Predictors: (Constant), Structuralties, Socialbenefit, Financialbenefit b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 162.660 3 54.220 20.092 .000a
Residual 313.040 116 2.699
Total 475.700 119
a. Predictors: (Constant), Structuralties, Socialbenefit, Financialbenefit b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.186 1.732 2.416 .017
Financialbenefit .839 .176 .425 4.758 .000
Socialbenefit .475 .172 .237 2.756 .007
Structuralties .058 .147 .035 .392 .696