Analisis Pengaruh Kebijakan Keimigrasian Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Paspor Republik Indonesia Di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (Studi Kasus Di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia)

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR

  IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN (STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA) TESIS Oleh

  I MADE SUWITRA 077019030/IM O L

K

A E H S P A A S N C A A S A R J SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  2009

  

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR

  IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN (STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh

  I MADE SUWITRA 077019030/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009

  

  Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK

  INDONESIA DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN (STUDI KASUS DI KANTOR

  IMIGRASI KELAS I POLONIA) Nama Mahasiswa : I Made Suwitra Nomor Pokok : 077019039 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua (Dr. Sutarman, M.Sc) Anggota Ketua Program Studi, (Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Direktur, (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc) Tanggal lulus : 7 September 2009

  

  Telah diuji pada Tanggal : 7 September 2009 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE., MS Anggota : 1. Dr. Sutarman, M.Sc

   2. Prof. Dr. Ir. Sumono, MS

   3. Ir. Harmein Nasution, MSIE

   4. Drs. Syahyunan, M.Si

  

LEMBAR PERNYATAAN

  Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA (STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA)”, adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan benar dan jelas.

  Medan, September 2009 Yang Membuat Pernyataan

  I MADE SUWITRA

  

  ABSTRAK

  Dokumen izin perjalanan ke luar negeri merupakan kewajiban bagi setiap Warga Negara yang ingin mengunjungi negara lain baik melakukan urusan bisnis, kedinasan, bekerja, umroh maupun sebagai wisatawan. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang merupakan instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan keimigrasian khususnya Paspor Republik Indonesia sesuai dengan BAB I, Pasal 2, Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian yaitu “Setiap Warga Negara Indonesia berhak melakukan perjalanan ke luar negeri atau masuk Wilayah Indonesia”. Untuk mewujudkan itu semua diperlukan peningkatan kemampuan sumber daya manusia aparatur Imigrasi sebagai mesin penggerak sistem keimigrasian yang akan sangat menetukan suatu sasaran yang ingin diharapkan.

  Kebijakan Publik dalam mendukung Tugas Pokok dan Fungsi keimigrasian mengacu pada Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:

  1. Pelayanan kepada Warga Negara Indonesia dengan memberikan Paspor RI bagi yang bermaksud melakukan perjalanan ke luar negeri,

  2. Pemberian pelayanan kepada Warga Negara Indonesia atau Orang Asing untuk masuk atau ke luar Wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum,

  3. Mencegah Orang Asing masuk/ke luar atau berada di Wilayah Indonesia dengan alasan, 1) Dihambat oleh hukum, 2) Menimbulkan beban bagi Negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan Negara), 3) Tidak menimbulkan KAMTIBMAS dan 4) Tidak mengidap penyakit menular. Tetapi sistem pelayanan pemberian Paspor RI yang ada saat ini belum memenuhi syarat pelayanan prima seperti harapan banyak orang, yang menjadi isu aktual di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yaitu, kurangnya pelayanan, kurangnya informasi, kurangnya kualitas pelayanan, kurangnya jumlah petugas, dan kurangnya perangkat pendukung pelayanan Paspor RI.

  Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana respon pemohon Paspor atas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, bagaimana pengaruh kebijakan keimigrasian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon Paspor RI dilihat dari lima dimensi: tangible, empathy, responsiveness, assurance dan reliability serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kebijakan keimigrasian pada pemberian Paspor RI.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis respon pemohon Paspor terhadap pelayanan, mengetahui dan menganalisis kebijakan keimigrasian dan kualitas pelayanan serta menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi proses kebijakan keimigrasian pada pembuatan Paspor RI secara parsial maupun serempak terhadap tingkat kepuasan yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible,

  empathy, responsiveness

  , assurance dan reliability) terhadap tingkat kepuasan pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

  

Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen kebijakan publik yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan studi kasus yang didukung survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun sifat penelitian ini bersifat deskriptif eksplanatory, teknik pengumpulan data dengan pengamatan, wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier berganda dengan melakukan uji t dan uji F.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan, kebijakan dan kualitas pelayanan secara bersam-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

  Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.682 hal ini menunjukan bahwa pelayanan 68.2% kepuasan pemohon Paspor RI dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan, sistem pelayanan, dan kebijakan pelayanan sementara sisanya 31.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

  Kata Kunci: Kebijakan, Pelayanan, Kepuasan.

  

  ABSTRACT The permit document in travel to abroad is a due to everybody who wants to visit other country either for doing business works, official duties, for a job, umroreligious service or for tourism purposes. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia- City Immigration of Medan is an institution with authority to issue the Immigration permits particularly national Passport of Indonesia, it referred to chapter I, Article 2, National Regulations No. 9 of 1992 regarding the Immigration pointed to

  “every Indonesian Nation has privilege to conduct a traveling to abroad or entering into Indonesian territory ”. In order to deal with it is indeed need improvement the ability in human resources as the authority on Immigration as motorizing the Immigration system as highly determinant in achieving the goals as target.

  The public policy in supporting the main duties and the Immigration Function shall be based on the Regulations No. 9 of 1992 about the Immigration and it has been formulated in the points as following: 1.

   Serving the Indonesian people by giving Passport R.I. especially to one who is going make traveling to abroad,

  2. To serve all Indonesian people or foregners who is going to enter or get out Indonesia as long as not inhibited by law,

  3. To avoid foregners entering/out or staying in Indonesia territory on the reasons: 1). Inhibited by law, 2). Cause burden for nation (not benefit for national interest), 3). Cause not disturbing to conduciveness, and 4). One is not having any disease. Accordingly, the system in serving people for Passport R.I. available as today not meet the standard quality yet as the public required to have. The central issue found on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia is shortage number of personnel to handle

and also limitedness the supporting facilities in serving people on Passport R.I.

  The main theme to this study is how to respond the people requirement as public who need passport, and how the influence of Immigration policies and about the quality of service to public in requirement passport. There is found at least five dimensions such as tangible, empathy, responsiveness, assurance and whatever factor influencing to the Immigration policy for issuing the passport of R.I.

  The objective of this study is to know and analyze the public respond as propose for passport, about the quality and the best service for serving people, and also to formulate the factors influencing the process of taking policy by the Immigration authority in producing Passport. In handling it either partially or in whole over the public satisfactory, seen from the domince on the quality of serving (tangible, empathy, resvonsiveness, assurance, and reliability) on their satisfactory in proposing the passport of R.I.

  This study adopted a public policy managerial theory as it related to the quality of serving. The approach used in this research comprising of case study and itas all supported by the survey and to complete the study using a quantitative descriptive method. This research incolved an explanatory descriptive. In collecting

  

  the data taken by survey, interview, and also distribute them questionnaire, the respondent to this study included 100 people and with library research. This research also with a hypotesis test in a multiple linear regression with t test and F test.

  The result of study showed that the service, Immigration policy, and quality of service in jointly have an influence to the public satisfactory in wishing to have Passport R.I. on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

  The determinant coefficient rate (R ) is 0.682, this rate indicated that 68.2%

  2 satisfactory on the applicant R.I. is easiness to display refers to the quality of service, the service system and the service policy, the remained 31.8 % is influenced by other factors.

  Keywords: Policy, Public service, and Satisfactorily.

  

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucapkan syukur kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

  Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian penulis adalah “Analisis Pengaruh Kebijakan Keimigrasian dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pemohon Paspor Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (Studi Kasus di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan)”.

  Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

  1. Bapak Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan dan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.

  4. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan motivasi serta masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.

  5. Prof. Dr. Ir. Sumono, MS, Bapak Ir. Harmein Nasution, MSIE, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan untuk perbaikan tesis ini.

  

  6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Komisi Pembanding dan sekaligus Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen atas saran dan kritik yang diberikan untuk perbaikan tesis ini.

  7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama ini.

  8. Segenap Pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  9. Seluruh rekan-rekan angkatan I dan mahasiswa di Program Studi Ilmu Manajemen Kekhususan Kebijakan Publik Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja sama selama masa perkuliahan dan dalam penulisan tesis ini.

  10. Bapak Kepala Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM Sumatera Utara, Bapak Kepala Divisi Keimigrasian beserta jajarannya.

  11. Bapak Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, para Pejabat Struktural, dan seluruh karyawan/karyawati Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

  12. Istriku tercinta dan putra-putriku dengan penuh pengertian, kesabaran dan dukungan memberi izin pada penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

  13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.

  Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberikan kebaikan kita semua. Amin.

  Medan, September 2009 Penulis

  I Made Suwitra

  

RIWAYAT HIDUP

  I Made Suwitra lahir di Denpasar Bali tanggal 05 Agustus 1958 anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan ayahanda I Made Keripik (almarhum) dan Ibunda Ni Nyoman Rapug (almarhumah), memeluk Agama Islam (mualaf) tanggal 07 Desember 2007, tinggal di Jalan Sukapura No. 83 C Medan, menikah dengan Uswatun Hasanah pada tanggal 08 Maret 2008.

  Pendidikan dimulai SD Negeri 21 Denpasar tamat dan lulus tahun 1972, SMP

  II Dwijendera Denpasar tamat dan lulus tahun 1975, tahun 1984 lulus mengikuti ujian persamaan SMA di Denpasar, tahun 2005 tamat dan lulus Sarjana Ilmu Sosial dan Politik di Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik YUPENTEK Tangerang Banten.

  Mulai bekerja tahun 1978 di Kantor Imigrasi, Departemen Hukum dan HAM. RI sampai sekarang, tahun 1979 diangkat menjadi Pegawai Negeri Sipil, tahun 1985 mutasi ke Kantor Imigrasi Kelas II Ngurah Rai Kuta Bali, tahun 1992 mengikuti Pendidikan Dasar Keimigrasian Angkatan XV di Jakarta, tahun 1994 mutasi ke Kantor Imigrasi Kelas I Batam Riau sebagai Pejabat Imigrasi, tahun 2000 mutasi ke Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Soekarno Hatta Cengkareng sebagai Pejabat Imigrasi, tahun 2005 sampai sekarang sebagai Kepala Sub. Seksi Informasi Keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, dan pernah mengikuti Penataran P4 di Denpasar Bali.

  

  DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ………………………………………………………………. i ABSTRACT………………………………………………………………. iii KATA PENGANTAR…………………………………………………… v

RIWAYAT HIDUP……………………………………………………… vii

DAFTAR ISI…………………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL……………………………………………………….. xi

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………. xiv

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………. xv BAB I PENDAHULUAN……………………………………………..

  1

  1.1. Latar Belakang…………………………………………….. 1

  1.2. Perumusan Masalah………………………………………... 5

  1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………... 5 1.4. Manfaat Penelitian………………………………………….

  6 1.5. Kerangka Berpikir.................................................................

  6 1.6. Hipotesis................................................................................

  9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………….

  11

  2.1. Penelitian Terdahulu............................................................. 11

  2.2. Teori tentang Kebijakan........................................................ 12 2.3. Pengertian Kebijakan dan Kebijakan Publik........................

  12

  2.3.1. Pengertian Kebijakan................................................ 12

  2.3.2. Pengertian Kebijakan Publik..................................... 13

  2.4. Pengertian Keimgrasian........................................................ 18 2.5. Kebijakan Pemberian Paspor RI...........................................

  20 2.6. Teori tentang Pelayanan........................................................

  22 2.7. Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan……………..

  22

  2.7.1. Pengertian Pelayanan………………………………. 22

  

  2.7.2. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan....................................................

  23

  2.8. Pengertian Kepuasan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan..................................................... 24

  2.8.1. Pengertian Kepuasan................................................. 24

  2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan........... 25

  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................... 28

  3.1. Tempat dan Waktu Penelitian............................................... 28

  3.2. Metode Penelitian.................................................................. 28

  3.3. Populasi dan Sampel……………………………………….. 29

  3.4. Cara Pengumpulan Data…………………………………… 30

  3.5. Jenis dan Sumber Data…………………………………….. 31

  3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel….. 31

  3.7. Metode Analisis Data………………..……………………. 32

  3.7.1. Hipotesis Pertama …………………………………. 32

  3.7.2. Hipotesis Kedua (a)………………………………… 34 3.7.3. Hipotesis Kedua (b) ………………………………..

  37 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................... 41

  4.1. Hasil Penelitian...................................................................... 41

  4.1.1. Sejarah Singkat Imigrasi Indonesia........................... 41 4.1.2. Gambaran Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

  43

  4.1.3. Wilayah Kerja............................................................ 44 4.1.4. Visi dan Misi Direktorat Jenderal Imigrasi...............

  47 4.1.5.a. Tujuan..................................................................... 47 4.1.5.b. Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal

  Imigrasi.................................................................. 47

  4.1.6. Produk yang Dihasilkan ........................................... 48

  4.1.7. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia...................................................................... 52

  4.1.8. Komposisi Pegawai................................................... 56

  4.1.9. Pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.......... 62

  

  4.1.10. Karakteristik Responden......................................... 62

  4.1.10.1. Karakteristik responden berdasarkan usia........................................................... 62

  4.1.10.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin............................................ 63

  4.1.10.3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan................................................ 64

  4.1.10.4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan..................................................

  64

  4.2. Penjelasan Responden atas Pelayanan.................................. 64 4.2.1. Bukti Fisik (Tangibles)..............................................

  67 4.2.2. Kepedulian (Empathy)...............................................

  72 4.2.3. Ketanggapan (Responsiveness).................................

  77 4.2.4. Jaminan (Assurance).................................................

  80 4.2.5. Keandalan (Reliability).............................................

  82 4.3. Analisis Kepuasan Pemohon................................................

  86

  4.3.1. Pengujian Faktor-faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pemohon.........................

  86

  4.3.2. Pengujian Pengaruh Mutu Pelayanan, Sistem Pelayanan, dan Kebijakan Keimigrasian terhadap Kepuasan Pemohon..................................................

  88 4.4. Pembahasan..........................................................................

  95 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 97

  5.1. Kesimpulan............................................................................ 97

  5.2. Saran...................................................................................... 97 DAFTAR PUSTAKA................................................................................

  99

  

  DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman

  3.1. Definisi Operasional, Indikator, dan Skala Pengukuran untuk Hipotesis Pertama..........................................................................

  34

  3.2. Definisi Operasional Variabel, Indikator, dan Skala Pengukuran Hipotesis Kedua (a)........................................................................

  37

  3.3. Definisi Operasional Variabel, Indikator dan Skala Pengukuran Hipotesis Pertama..........................................................................

  40 4.1. Data Penerbitan SPRI Tahun 2007.................................................

  51 4.2. Data Penerbitan SPRI Tahun 2008................................................

  51

  4.3. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Pangkat/ Golongan.......................................................................................

  57

  4.4. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Jabatan Struktural

  57

  4.5. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Tingkat Pendidikan......................................................................................

  57 4.6. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan DIKLAT...............

  58 4.7. Proses Pelayanan Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia...

  61 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................

  63 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................

  63 4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.........................

  64 4.11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................

  64 4.12. Sistem............................................................................................

  65 4.13. Prosedur..........................................................................................

  65 4.14. Metode...........................................................................................

  66

  

  4.15. Keimigrasian..................................................................................

  4.28. Kecepatan Petugas Pelayanan……………………………………

  83

  82 4.35. Proses Penyelesaian Permohonan Paspor……………………….

  81 4.34. Pengetahuan Petugas Menjawab Pertanyaan.................................

  4.33. Rasa Hormat Petugas Pelayanan…………………………………

  81

  80 4.32. Perilaku Petugas dalam Memberikan Rasa Percaya……………..

  4.31. Keseriusan Petugas Menanggapi Pengajuan Permohonan Paspor

  79

  4.30. Kesediaan Petugas Menetapkan Jadwal Waktu Penyelesaian Paspor…………………………………………………………….

  78

  4.29. Kesediaan Petugas Pelayanan Membantu Penyelesaian Permohonan...................................................................................

  78

  77

  66 4.16. Penilaian atas Kemudahan Mencapai Kantor…………………….

  76 4.27. Kesediaan Petugas Melayani dengan Serius...................................

  75 4.26. Perhatian Pribadi Petugas Pelayanan…………………………….

  75 4.25. Kesediaan Petugas Pelayanan Berkomunikasi...............................

  74 4.24. Hubungan Baik Petugas dalam Memberikan Pelayanan...............

  73 4.23. Perhatian Petugas terhadap Masalah Pelayanan………………….

  72 4.22. Sikap Petugas dalam Melayani…………………………………..

  71 4.21. Penilaian atas Fasilitas Fisik Kantor..............................................

  70 4.20. Penilaian atas Loket Pelayanan…………………………………..

  69 4.19. Penilaian atas Fasilitas Informasi...................................................

  68 4.18. Penilaian atas Fasilitas Ruang Tunggu..........................................

  4.17. Penilaian atas Fasilitas Peralatan…………………………………

  67

  

  4.36. Penanganan Antrian untuk Proses Permohonan Paspor…………..

  89 4.43. Koefisien Multi Regressi Linier………………………………….

  93

  91 4.46. Nilai Variance Inplation Factor (VIF)..........................................

  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test …………………………….

  90 4.45.

  4.44. Uji Kesesuaian Model……………………………………………

  90

  4.42. Perhitungan Koefisien Determinasi………………………………

  84 4.37. Ketepatan Janji Penyelesaian Permohonan Paspor........................

  88

  87 4.41. Nilai Anova………………………………………………………..

  86 4.40. Koefisien Multi Regressi Linier………………………………….

  4.39. Perhitungan Koefisien Determinasi………………………………

  85

  4.38. Perhatian Kantor Imigrasi dalam Memperhatikan Pelayanan……

  84

  

  DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1.1. Kerangka Berpikir..........................................................................

  9 4.1. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.....................

  52 4.2. Uji Heteroskedastisitas..................................................................

  94