Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan

EFEKTIVITAS SISTEM PENERBITAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR IMIGRASI KELAS 1 POLONIA MEDAN

Disusun guna memenuhi syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata-1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara Oleh:

070903041 SANGGITA RANI

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kapada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kekuatan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar Sarjana S-1 pada Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam skripsi ini penulis mengajukan judul “EFEKTIVITAS SISTEM PENERBITAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI KELAS 1 POLONIA MEDAN”.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin. Namun penulis menyadari, bahwa skripsi ini masih banyak kesalahan dan kekurangan, bahkan jauh dari kesempurnaan dan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Akhirnya Kepada Tuhan Yang Maha Kuasa saja penulis serahkan, karena hanya Dia lah yang Maha Sempurna dan Maha Besar.

Pada kesempatan ini, dengan segala hormat penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Polotik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukkan yang sangat berharga bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan kepada penulis dari awal hingga akhir perkuliahan.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas pengabdian dan dedikasinya menyumbangkan ilmu dan mendidik penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, berikut segenap staf Adminisatrasi selama perkuliahan.

6. Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan, Bapak Kepala Urusan Umum serta seluruh staf dan petugas yang telah banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan.

7. Teristimewa untuk Kedua Orang Tua penulis yang selama ini telah membesarkan dan merawat penulis hingga mendapat gelar sarjana serta adik tercinta makasih buat supportnya.

8. Atte n Mama yang selama ini udah baik sama penulis, jitha, Akka Nithia, n Anne Suresh.

9. Buat Setepa n Amma makasih dah ngasih dukungan bagi penulis

10. Buat temen2 kelompok magang (There, Marya, Adrey, Dedi, Wilfried, Lenta, Erma, Tian) love u all…

11. Buat temen2 SMA di Jakarta, thanks ya buat supportnya….

12. Buat temen2 AN 07 makasih buat doa dan dukungan selama ini, semoga kita smua sukses ya…

13. Buat semua orang yang tidak bisa penulis jabarkan satu per satu, terima kasih ya buat dukungan dan doanya…

Secara khusus penulis haturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak keluarga yang sangat membantu penulis sampai selesainya skripsi ini.

Semoga segala bantuan dan bimbingannya kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan YME. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan kita semua, atas perhatiannya penulis ucapkan terima kasih.

ABSTRAK

Sebagai lembaga negara, Kantor Imigrasi merupakan lembaga yang berhak dan berwenang untuk mengatur lalu-lintas orang yang akan masuk ataupun keluar wilayah negara Republik Indonesia dan bahkan memberikan izin tinggal untuk jangka waktu tertentu. Dalam hal ini kantor imigrasi yang memberikan izin bagi warga negara Indonesia untuk keluar negeri dengan suatu Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor, maka kantor imigrasi dituntut berperan dalam memberikan pelayanan prima dalam pengurusan paspor kepada publik atau masyarakat dengan suatu tujuan untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan berwibawa serta transparan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan. Teori yang digunakan adalah teori tentang efektivitas dan pelayanan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia merupakan kegiatan yang dinilai efektif dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas, akan tetapi peranan dari Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan sebagai organisasi pemerintah yang menjalankan sistem tersebut masih belum efektif dalam mendukung pelaksanaan sistem ini dalam permohonan pembuatan SPRI.

Kata kunci : Efektivitas, Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, Standar pelayanan publik yang berkualitas

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1LatarBelakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Teori ... 9

1.5.1 Efektivitas ... 10

1.5.2 Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 15

1.5.2.1 Definisi Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 15

1.5.2.2 Jenis-jenis Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 16

1.5.2.3 Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 19

1.5.3 Pelayanan Publik ... 24

1.5.3.1 Definisi Pelayanan Publik ... 24

1.5.3.2 Asas-asas Pelayanan Publik ... 26

1.5.3.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ... 27

1.6 Defenisi Konsep... 37

1.7 Sistematika Penulisan... 39

BAB II METODOLOGI PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 41

2.2 Lokasi Penelitian ... 41

2.3 Informan Penelitian ... 41

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 43

2.5 Teknik Analisa Data... 44

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi ... 45

3.2 Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ... 49

3.3 Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ... 51

3.1.1 Visi ... 51

3.1.2 Misi... 52

3.1.3 Motto ... 52

3.1.4 Janji Layanan ... 52

3.4 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ... 52

3.5 Sistem Pelayanan Hukum di kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan .... 53

3.6 Produk yang Dihasilkan Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ... 59

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Karakteristik Responden ... 62

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 63

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65 4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kewarganegaraan ... 65 4.2 Data Variabel ... 66

4.2.1 Tabel Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Kuesioner

Penelitian ... 66 4.2.2 Daftar Hasil Wawancara dengan Informan Kunci ... 86 BAB V ANALISIS DATA

5.1 Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ...102 5.1.1 Pencapaian Tujuan ...103 5.1.2 Sarana atau Aplikasi Sistem Penerbitan Surat Perjalanan

Republik Indonesia ...106 5.1.3 Manfaat Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ..107

5.1.3.1 Manfaat Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik

Indonesia bagi masyarakat ...108 5.1.3.2 Manfaat Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik

Indonesia bagi Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ....108 5.1.4 Hasil yang Diperoleh dari Penerapan Sistem Penerbitan

Surat Perjalanan Republik Indonesia ...109 5.1.4.1 Hasil yang Diperoleh Masyarakat ...110 5.1.4.2 Hasil yang Diperoleh Kantor Imigrasi Kelas 1

Polonia Medan ...111 5.2 Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik ...112 5.2.1 Dasar Hukum ...112

5.2.2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur ...113

5.2.3 Jangka Waktu Penyelesaian ...118

5.2.4 Biaya atau tarif ...121

5.2.5 Produk Pelayanan ...122

5.2.6 Sarana, Prasarana dan Fasilitas ...123

5.2.7 Sumber Daya Manusia ...125

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan...128

6.2 Saran ...129

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 63

Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 64

Tabel 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65

Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Kewarganegaraan ... 65

Tabel 6 Pengetahuan Responden terhadap Penerapan Sistem Online dalam Pembuatan SPRI ... 66

Tabel 7 Pengetahuan Responden Mengenai Pembuatan SPRI yang dapat Dilakukan Dimana Saja Tanpa Disesuaikan dengan Wilayah Domisili Pemohon ... 67

Tabel 8 Kemudahan yang Diperoleh dari Penerapan Pembuatan SPRI yang dapat Dilakukan Dimana saja tanpa Disesuaikan dengan Wilayah Domisili Pemohon ... 68

Tabel 9 Pengetahuan tentang Pengisian Formulir Permohonan Pembuatan SPRI secara Online ... 69

Tabel 10 Kemudahan yang Diperoleh dalam Menggunakan Pengisian Formulir secara online pada Pembuatan SPRI ... 70

Tabel 11 Keamanan bagi Pemohon dalam Penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 71

Tabel 12 Kejelasan Informasi Tata cara dan Persyaratan Pembuatan SPRI ... 72

Tabel 13 Kemudahan Prosedur atau Tata Cara dalam Permohonan Pembuatan SPRI ... 73

Tabel 14 Keperluan akan Penggunaan Calo dalam Pengurusan

Permohonan Pembuatan SPRI ... 74 Tabel 15 Kejelasan Informasi Rincian Biaya dan Waktu Penyelesaian

dalam Permohonan Pembuatan SPRI... 76 Tabel 16 Kesesuaian Tarif atau Biaya dalam Permohonan Pembuatan SPRI ... 78 Tabel 17 Kesesuaian Jangka Waktu Penyelesaian SPRI dengan yang

Diinformasikan ... 79 Tabel 18 Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan... 80 Tabel 19 Kesiapan Petugas dalam Menanggapi Keluhan dari Masyarakat

yang Melakukan Permohonan Pembuatan SPRI... 81 Tabel 20 Kelengkapan Fasilitas yang Mendukung Pelaksanaan Pelayanan

Publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan... 82 Tabel 21 Kenyamanan Fasilitas yang Terdapat di Kantor Imigrasi Kelas 1

Polonia Medan ... 84 Tabel 22 Perbedaan Perlakuan dalam Memperoleh Pelayanan ... 85

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 . Papan Informasi Tata Cara/Prosedur Permohonan SPRI... 70 Gambar 2 Papan Informasi Rincian Biaya dan Persyaratan serta Prosedur

Pembuatan SPRI ... 73 Gambar 3 Bentuk Pengendalian terhadap calo ... 76 Gambar 4 Informasi tentang Rincian Biaya atau Tarif... 77 Gambar 5 Bentuk Fasilitas Ruang Tunggu dan Areal Parkir di Kantor Imigrasi

ABSTRAK

Sebagai lembaga negara, Kantor Imigrasi merupakan lembaga yang berhak dan berwenang untuk mengatur lalu-lintas orang yang akan masuk ataupun keluar wilayah negara Republik Indonesia dan bahkan memberikan izin tinggal untuk jangka waktu tertentu. Dalam hal ini kantor imigrasi yang memberikan izin bagi warga negara Indonesia untuk keluar negeri dengan suatu Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor, maka kantor imigrasi dituntut berperan dalam memberikan pelayanan prima dalam pengurusan paspor kepada publik atau masyarakat dengan suatu tujuan untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan berwibawa serta transparan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan. Teori yang digunakan adalah teori tentang efektivitas dan pelayanan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia merupakan kegiatan yang dinilai efektif dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas, akan tetapi peranan dari Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan sebagai organisasi pemerintah yang menjalankan sistem tersebut masih belum efektif dalam mendukung pelaksanaan sistem ini dalam permohonan pembuatan SPRI.

Kata kunci : Efektivitas, Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, Standar pelayanan publik yang berkualitas

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi yang terjadi pada abad ke-20 hingga saat ini telah membawa pengaruh yang sangat signifikan terhadap arus mobilitas manusia antar negara, sehingga menyebabkan pergerakan manusia antar negara tidak dapat terhindarkan lagi dan menimbulkan pandangan negara tanpa batas (bordless world). Globalisasi yang telah mendunia ini juga menjadi sebab bagi pertumbuhan dan perkembangan perekonomian global sehingga meningkatkan perjalanan manusia baik melalui darat, laut, dan udara untuk berbagai kepantingan baik di tingkat domestik maupun internasional.

Berkaitan dengan perjalanan manusia dalam melakukan perlintasan antar negara yang terjadi terus-menerus, maka peran dari birokrasi pemerintahan sangat dibutuhkan guna menjaga kedaulatan suatu negara atas wilayahnya. Pada dasarnya birokrasi adalah keseluruhan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas negara dalam berbagai unit organisasi dibawah departemen dan lembaga non-departemen, baik ditingkat pusat maupun daerah seperti Provinsi, Kabupaten, Kecamatan bahkan pada tingkat Kelurahan/Desa. Dalam hal ini birokrasi yang dimaksud adalah Direktorat Jenderal Imigrasi, yang memiliki hak dan wewenang untuk mengatur lalu-lintas orang yang akan masuk ataupun keluar wilayah negara Republik Indonesia dan bahkan memberikan izin tinggal untuk jangka waktu tertentu.

Direktorat Jenderal Imigrasi bertugas untuk mengatur lalu lintas orang yang akan keluar ataupun masuk wilayah negara Republik Indonesia serta memiliki kewenangan untuk mengeluarkan suatu dokumen yang telah disepakati secara universal sebagai instrumen yang digunakan oleh orang-orang yang akan melakukan perjalanan

antar negara. Selanjutnya dokumen tersebut diberi nama Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Pasport Republik Indonesia. Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) adalah dokumen resmi yang memuat identitas pemegangnya, yang berlaku dan dikeluarkan oleh Kantor Imigrasi yang ada di seluruh wilayah Indonesia. Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) berfungsi sebagai bukti domisili seseorang yang menunjukkan kewarganegaraannya di wilayah negara lain.

Oleh karena pentingnya Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dalam menjaga kedaulatan suatu negara dan juga memberikan rasa aman bagi warganegaranya yang melakukan lalu lintas antar negara, maka Kantor Imigrasi dalam mengeluarkan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat yang akan melakukan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Pelayanan publik merupakan salah satu persoalan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi, karena pelaksanaannya merupakan cerminan kinerja birokrasi secara umum. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan upaya untuk menjawab permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat karena pada dasarnya tugas maupun kewajiban utama dari pemerintah baik pusat maupun daerah adalah untuk melayani masyarakat. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara atas pelayanan publik yang baik dan memuaskan. Tetapi pada kenyataannya kehadiran birokrasi mendapat kesan yang kurang baik dimata dan benak masyarakat.

Memasuki masa reformasi, pelayanan birokrasi pemerintahan tidak banyak mengalami perubahan jika dibandingkan dengan pelayanan birokrasi pada masa orde

baru yang tersentralisasi. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas, dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik juga masih dinilai sulit, mahal, lambat, dan berbelit-belit. Ide reformasi yang menginginkan agar birokrasi lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan. Hal ini juga masih dirasakan oleh masyarakat yang akan mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di Kantor Imigrasi khususnya di Kantor Imigrasi Polonia Medan.

Masalah pelayanan dan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di Kantor Imigrasi Polonia Medan dapat dilihat dari beberapa indikasi, diantaranya masih banyak keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan terhadap pelayanan dan pengurusan pemberian Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) seperti sarana dan prasarana yang belum memadai. Sebagai contoh yaitu, pelanggan harus datang berulang-ulang, kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang terbatas, tidak adanya transparansi dan prosedur yang berbelit-belit serta sikap dari petugas yang kurang ramah. (Prabadih,Isidorus Anung.2009.Pengaruh Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik dalam Meningkatkan Pelayanan Permohonan SPRI/Papsor pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan)

Sehubungan dengan permasalahan tersebut, maka merupakan suatu keharusan bagi pemerintah khususnya Direktorat Jenderal Imigrasi untuk melakukan perubahan atau reformasi dalam hal pelayanan publik di Kantor Imigrasi. Adapun usaha yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi adalah dengan menerapkan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia di seluruh Kantor Imigrasi yang ada di Indonesia.

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia mulai diterapkan pada tanggal 28 Juli 2008 sebagai pengganti Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik yang telah dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi sejak tanggal 2 Februari 2006 dan berakhir pada tanggal 25 Juli 2008. Penggantian sistem ini lebih tepat disebut sebagai pembaruan sistem guna menyempurnakan sistem lama yaitu sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.

diakses 28

Desember 2010)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan, mengatakan bahwa Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik hanya dilaksanakan oleh Kantor Imigrasi selama dua tahun. Sistem ini dinilai tidak efetif dan efisien baik bagi masyarakat maupun bagi pihak imigrasi itu sendiri. Dalam pelaksanaannya Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik tidak jauh berbeda dengan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi pada dasarnya adalah karena masih ditemukan banyaknya informasi penggandaan pasport yang sering terjadi pada halaman data pemegang pasport. Disamping itu kualitas dari Surat Perjalanan Republik Indonesia yang belum mengikuti standart internasional. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan MRZ (Machine Readable Zone) yaitu bagian dari pasport yang dibaca oleh mesin seringkali tidak terbaca oleh mesin pembaca pasport. Dan yang terakhir adalah pada bagian Security Featuresn yang masih mudah ditiru untuk dipalsukan. Hal ini menyangkut jenis kertas, pencetakan, dan laminasi.

Berdasarkan Peraturan Menteri Hukum dan Hak Azasi Manusia Republik Indonesia pelaksanaan dari Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik dalam pembuatan

Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dijalankan dengan menggunakan sistem yang bersifat online di seluruh wilayah Republik Indonesia. Dengan penerapan online system ini maka diharapkan dapat mempermudah semua pihak, baik para petugas di Kantor Imgrasi maupun bagi masyarakat sebagai pelanggan yang akan melakukan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Penerapan sistem online dalam pembuatan pasport berfungsi untuk mengurangi kasus penggandaan pasport, dan manipulasi data pemohon. Selain itu Sistem ini juga menggunakan sistem biometrik dalam pengambilan foto wajah dan sidik jari. Keunggulan dari sistem biometrik ini adalah pelaksanaan identifikasi dan verifikasi dari sifat dasar seseorang yang tidak dapat dihilangkan, dilupakan, atau dipindahkan dari satu orang ke orang lain, juga sulit ditiru atau dipalsukan. Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik yang menerapkan online system dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melakukan pengurusan pasport. Hal ini dikarenakan masyarakat dapat mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di mana saja, di seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia tanpa mengikuti wilayah domisili yang terdapat pada kartu Identitasnya.

Namun dalam pelaksanaan selanjutnya Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik masih memiliki kelemahan-kelemahan dalam hal pelayanan publik dan juga kemanan dalam penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari masih banyak terjadinya kasus penggandaan pasport, serta penerapan online system yang belum efektif seperti keterlambatan verifikasi data yang dikirim ke Pusat Data Keimigrasian karena kerusakan jaringan sehingga proses pelayanan di Kantor Imigrasi menjadi sangat lama dan prosedurnya menjadi rumit. Selain itu Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik dilakukan dengan melakukan outsourching pada pihak swasta

sebagai pihak ketiga. Melalui pelaksanaan outsourching, pemerintah menyewa peralatan biometrik serta sistem verifikasi kepada pihak swasta. Untuk penyewaan sistem ini, pemerintah telah mengeluarkan biaya yang sangat besar yaitu lebih dari Rp. 200.000.000.000 (dua ratus milyar rupiah). Oleh sebab itu, Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik ini dinilai tidak efektif dan efisien dari segi hasil pelayanan serta biaya yang dikeluarkan untuk menyewa peralatan dan sistem tersebut. Februari 2011). Oleh sebab itu, pada tanggal 26 Juli 2008, Direktorat Jenderal Imigrasi secara resmi menghentikan perjanjian sewa Sistem Photo Terpadu Berbasis Bimetrik dan menggunakan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam pembuatan pasport Republik Indonesia di seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia.

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dinilai lebih efektif dan efisien dalam menjaga kemanan pengurusan pasport dari tindak penggandaan dan juga dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dapat memotong pengeluaran negara sebesar kurang lebih 110 milyar rupiah. Hal ini disebabkan pelaksanaan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia menggunakan peralatan milik negara, tidak menyewa peralatan dari pihak swasta seperti pada pelaksanaan Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik. Sehingga sistem ini dinilai lebih efisien dari segi pengeluaran negara.

Pelaksanaan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia merupakan salah satu cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi. Hal ini dapat dilihat pada pelaksanaannya yang menggunakan sistem antrian atau dikenal dengan sistem FIFO (First In First Out) dimana sistem akan menolak jika terdapat

lompatan berkas permohonan pembuatan pasport serta dapat mengurangi praktek percaloan. Pembuatan pasport dengan menggunakan sistem ini hanya membutuhkan waktu penyelesaian empat hari setelah wawancara, dan juga akan mencegah terjadinya pembuatan pasport ganda karena pengolahan verifikasi data pemohon yang lebih detail dan perangkat yang terhubung secara online pada Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia. diakses 30 November 2010)

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam pelaksanaannya juga menggunakan prosedur e-office dengan sistem pengamanan berlapis sehingga data setiap pemohon akan terjamin keamanannya dari tindakan kecurangan seperti duplikasi dan penggandaan informasi data pemohon pembuatan pasport. Sistem e-office merupakan suatu kemajuan jaringan teknologi yang mana data dari setiap pemilik Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) akan terhubung di seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia, sehingga pembuatan pasport dapat dilakukan dimana saja tanpa harus mengikuti wilayah domisili yang terdapat di kartu identitas pemohon pembuatan pasport. Dengan penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dilaksanakan bertujuan untuk mempercepat proses pembuatan pasport yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik serta meningkatkan keamanan dalam pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan”

1.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan penelitian ini selanjutnya dan agar peneliti dapat lebih terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Masalah merupakan bagian pokok dari suatu kegiatan penelitian dimana penulis mengajukan pertanyaan terhadap dirinya tentang hal-hal yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan penelitian. (Arikunto, 2002:47)

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah:

“Bagaimana Efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia di kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan.

2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan publik pada kantor imigrasi kelas 1 Polonia Medan.

3. Untuk mengetahui efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis atau akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, kependidikan, khususnya mengenai penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Sebagai masukan, bagi penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang berkaitan dengan efektivitas Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik

b. Bagi Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan, hasil penelitian ini menjadi pedoman dan masukan dalam melaksanakan program-programnya terutama dalam hal pengurusan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.

1.5 Kerangka Teori

Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau memecahkan masalah perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh dan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error) landasan teoritis. Menurut Hoy dan Miskel dalam Sugiyono,

(2005:25) teori adalah seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. (Arikunto, 2000:92)

Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut:

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1Defenisi Pelayanan Publik

Menurut H.A.S Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas jasa pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Sedangkan penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik.

Berdasarkan Undang-Undang no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Menurut Gabriel Roth dalam Kumorotomo (1994:70) mendefinisikan pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik apakah disediakan secara umum atau secara privat.

Selain itu menurut Tjandra,dkk (2005:3) Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan serta membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberiakan dengan biaya yang terjangkau sehingga membuat pelanggan menjadi termotivasi untuk berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan publik yang prima.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik/ masyarakat dan penerima layanan/ masyarakat itu merasakan kepuasan. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Boediono (2003:63) menyebutkan, adapun yang menjadi hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif)

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Dalam konteks pelayanan publik dikatakan bahwa, pada umumnya pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik. Selain itu, dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

1.5.1.2Asas-asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan serta menyesuaikan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya dengan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan atau masyarakat sebagai perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh sebab itu dalam pelaksanaannya harus didasarkan pada asas-asas pelayanan publik.

Adapun menurut Tjandra,dkk (2005:11) yang menjadi asas-asas pelayanan publik adalah

1. Transparansi

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

5. Kesamaan hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Dengan kata lain, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.1.3Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1. Kesederhanaan

Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik

c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik

f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

4. Akurasi

Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

5. Keamanan

Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.

1.5.1.4Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan faktual masyarakat terhadap peranan pemerintah. Filosofi pelayanan publik adalah menempatkan rakyat sebagai subyek dalam proses penyelenggaraan pemerintah khususnya dalam hal pemberian pelayanan. Oleh sebab itu dalam konteks pelayanan publik, kepuasan masyarakat adalah objek utama dalam pencapaian tujuan organisasi pemerintahan.

Hal ini dapat dilihat dalam paradigma New Public Service, secara teoritik pelayanan publik yang ideal harus dapat bersifat responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik. Selain itu pelayanan publik juga harus bersifat non diskriminatif, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan asal suku, ras, etnik, agama, dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima pelayanan selama memenuhi persyaratan yang dibutuhkan.

Pelayanan publik dalam konteks paradigma New Public Service sebagai bagian dari pelaksanaan reformasi birokrasi yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik menuju pelayanan prima sehingga diharapkan dapat terciptanya pelayanan publik yang bermutu dan berkualitas.

Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan dapat merasa puas akan pelayanan tersebut.

Menurut W.E Deming dalam (Sinambela.2008:43) kualitas diartikan sebagai perbaikan yang berkesinambungan; selain itu menurut Kaouru Ishikawa mengartikan kualitas adalah produk yang paling ekonomis, paling berguna dan selalu memuaskan pelanggan.

Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, dapat diartikan bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah yang berkualitas.

Menurut Alberth dan Zemke dalam (Dwiyanto.2005:140) mengatakan kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, Sumber Daya Manusia (SDM) pemberi layanan, strategi dan pelanggan.

Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Oleh karena itu, sebagai suatu kesatuan yang terorganisir dan membentuk keutuhan sebagai sistem maka dalam sistem pelayanan publik perlu diperhatikan unsur-unsur dari pelayanan itu sendiri. Unsur-unsur dari pelayanan publik terdiri dari; pedoman pelayanan publik, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur buku panduan, media informasi terpadu yang saling terkait. Dengan demikian, pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas dan memiliki mutu yang prima apabila dalam pelaksanaannya berpedoman pada standar umum pelayanan publik.

Untuk menilai kualitas dari pelayanan publik digunakan penilaian yang menggunakan indikator ganda yang mana dilihat dari aspek proses pelayanan dan aspek out-put atau hasil pelayanan. Berdasarkan indikator ini, maka (Dwiyanto. 2005:150) menjabarkan tiga hal yang perlu diperhatikan guna memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Ketiga indikator tersebut adalah:

1. Pelayanan publik yang efisien

Efisiensi dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Apabila output dapat dicapai dengan input yang minimal, maka tingkat efisiensi akan menjadi semakin baik. Dalam pelayanan publik, input yang dimaksudkan adalah berupa uang, tenaga, waktu, dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. Artinya, harga yang diberikan dalam pelayanan publik harus terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. Selain itu, masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat tanpa membutuhkan banyal tenaga. Sedangkan output yang dimaksudkan adalah dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan atau pengguna layanan.

Efisiensi dalam pelayanan publik, dapat dilihat dari sudut pandang pemberi layanan, dan dari sudut pandamg pengguna layanan. Dalam hal pelayanan publik, pemberi layanan adalah aparatur pemerintah, sedangkan pengguna layanan adalah masyarakat. Aparatur pemerintah sebagai pemberi layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan Sumber Daya Publik. Selain itu, masyarakat sebagai pengguna pelayanan menghendaki pelayanan publik dapat dicapai dengan biaya yang murah, waktu yang singkat, dan tidak banyak membuang energi.

Dalam meningkatkan aspek efisiensi dalam pelayanan publik, dilakukan dengan menggunakan tiga strategi, yaitu deregulasi, pengurangan biaya, dan adopsi teknologi. Pelaksanaan deregulasi dapat dilakukan dengan empat cara yaitu, pertama menyederhanakan daftar pertanyaan dalam pengisian formulir untuk semua jenis pelayanan publik. Kedua, mengumumkan secara terbuka semua persyaratan dan prosedur pelayanan agar masyarakat dapat mengakses dan mengetahui secara mudah

semua informasi yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan. Ketiga, dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi internet sehingga tidak hanya sekedar menampilkan data atau informasi saja, tetapi dapat melengkapinya dengan fasilitas download untuk mendapatkan formulir yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga masyarakat tidak perlu mendatangi tempat pelayanan untuk mendapatkan formulir tetapi dapat langsung mencetaknya dari internet. Keempat, meningkatkan jasa pengantaran hasil suatu pelayanan publik ke alamat pelangga dengan menggunakan dana APBD, atau dapat juga dibebankan kepada warga pengguna yang bersangkutan asalkan rasionalitas biaya pelayanan diumumkan kepada publik secara rasional.

Pengurangan biaya dalam meningkatkan efisiensi pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengurangi biaya pelayanan publik yang ditanggung masyarakat sebagai pengguna pelayanan dengan cara membebaskan biaya pelayanan yang bersifat mendasar atau pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

Selain itu penggunaan teknologi juga dapat diterapkan dalam meningkatan efisiensi. Inti dari strategi ini adalah mengoptimalkan penggunaan teknologi komputer dan informasi dengan cara meningkatkan sistem database yang dapat mengaplikasikan proses administrasi dan manajemen melalui sistem komputer online. Penggunaan sistem online pada pelayanan publik dapat digunakan tidak hanya untuk menampilkan informasi penting mengenai proses pelayanan, melainkan juga dapat dioptimalkan agar dapat dilakukam pengisian formulir dalam pelaksanan pelayanan publik secara online.

2. Pelayanan publik yang responsif

Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan

mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi khususnya organisasi pemerintahan terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat pengguna layanan.

Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Oleh sebab itu, penyedia pelayanan publik harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan warga pengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut.

Menurut Osborne dan Plastrik dalam (Dwiyanto. 2005:156) mengatakan bahwa agar suatu organisasi pemerintahan lebih responsive terhadap masyarakat dalam memberikan pelayanan, dapat dilakukan dengan menerapkan Citizen’s Charter (kontrak pelayanan). Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Hal ini berarti bahwa kebutuhan dan kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan publik.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat memberikan keluhan atau pengaduan apabila mendapatkan pelayanan yang menyimpang dari standar pelayanan publik yang berlaku. Pengaduan dan keluhan dari masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik dapat dijadikan masukan bagi organisasi pemerintahan untuk terus membenahi pelayanan yang diberikannya agar tercipta pelayanan publik yang berkualitas.

3. Pelayanan publik yang non partisan

Pelayanan publik yang non-partisipan adalah sistem pelayanan yang memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi, kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya. Latar belakang pengguna pelayanan tidak boleh dijadikan pertimbangan dalam memberikan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berdasarkan asas

persamaan di depan hukum. Prinsip ini memberikan akses yang sama bagi semua warga negara di dalam menerima pelayanan publik.

Pelaksanaan pelayanan publik yang non-partisipan dapat dilihat dari indikator seperti adanya akses yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan, pemberian pelayanan publik kepada pelanggan berdasarkan nomor urut, tidak diberlakukannya dispensasi pelayanan kepada pelanggan tertentu.

Untuk menyelenggarakan pelayanan publik yan non-prtisipan ini dapat dilakukan dengan memegang tiga prinsip dasar, yaitu pertama, prinsip atau asas kesamaan hukum yaitu penyedia layanan harus memberikan akses yang sama bagi semua warga untuk memperoleh pelayanan publik. Kedua, menerapkan prinsip netralitas birokrasidi dalam politik, yaitu dengan melarang semua PNS untuk menjadi anggota atau pengurus partai politik. Hal ini bertujuan agar tidak terjadi konspirasi antara birokrat dan partai politik. Ketiga, menerapkan kode etik birokrasi. Penerapan kode etik ini diantaranya adalah dengan memberikan sanksi kepada aparatur pemerintahan yang melakukan praktik diskriminasi pelayanan publik.

Pada dasarnya hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupalan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara. Guna mencapai pelayanan publik yang prima, maka dalam memberikan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan publik yang telah disahkan berdasarkan peraturan perundangan.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:

1. Dasar hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik.

3. Jangka waktu penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat.

4. Biaya/tarif

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.

6. Sarana, prasarana, dan fasilitas

Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.

8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.2 Efektivitas

Kata efektivitas seringkali disandingkan atau dipasangkan dengan kata efisiensi, sehingga banyak orang awam yang menganggap kedua kata ini memiliki pengertian yang sama. Tetapi pada dasarnya efektivitas tidak sama dengan efisiensi. Efisiensi lebih

diterjemahkan dengan daya guna sedangkan efektivitas diartikan sebagai hasil guna. Secara sederhana efektivitas diartikan sebagai tepat sasaran yang mana lebih diarahkan pada aspek kebijakan. Konsep efektivitas dalam suatu organisasi dititikberatkan pada keberhasilan organisasi tersebut dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkannya menggunakan alat-alat dan sumber-sumber yang ada secara optimal pada waktu yang tepat serta mampu melaksanakan tugasnya dengan kualitas yang baik. Atau dengan kata lain, suatu aktifitas dikatakan efektif apabila tercapai tujuan atau sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.

Stoner, dalam Kurniawan (2005:106) menekankan pentingnya efektivitas organisasi dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi. Pendapat ini juga didukung oleh Miller, efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujunnya. Dan menurut Hall, efektivitas adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi merealisasikan tujuannya.

Berdasarkan pengertian beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep efektivitas dalam suatu organisasi menunjukkan pada tingkatan sejauh mana organisasi tersebut melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsinya, sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada. Kegiatan atau program yang dilakukan oleh suatu organisasi dapat dikatakan efektif apabila telah mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya.

Dalam hal ini dimaksudkan bahwa tujuan merupakan hal atau keadaan yang ingin dicapai oleh individu, kelompok maupun organisasi. Secara umum dikatakan bahwa suatu organisasi diciptakan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Oleh karena

demikian pentingnya faktor tujuan dalam suatu organisasi maka dapat dikatakan bahwa apapun yang dilakukan oleh suatu organisasi harus diarahkan pada tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut Moekijat (1986 : 37) tujuan-tujuan dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:

1. Pelayanan atau jasa

Pelayanan atau jasa adalah sangat penting untuk tujuan manajemen perkantoran karena pekerjaan kantor dilakukan untuk membantu masyarakat/pelanggan dalam mengerjakan pekerjaan mereka secara tepat, cepat , dan mudah.

2. Tanggung Jawab Sosial

Tujuan yang berhubungan dengan tanggung jawab sosial lebih menitikberatkan pada pencapaian tujuan sesuai kode etik dan moral tertentu seperti yang ditentukan oleh perusahaan dan masyarakat dimana perusahaan itu menjalankan usahanya.

3. Keuntungan

Tujuan-tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu dan menitikberatkan pada keuntungan dari pada pemilik dapat dibantu oleh manajemen perkantoran. Sementara itu menurut Sondang P Siagian, efektivitas tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Lebih rinci Sondang P Siagian (2005:171) mengatakan bahwa efektivitas adalah tercapainya berbagai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, tepat pada waktunya dengan menggunakan sumber-sumber tertentu yang sudah dialokasikan untuk melakukan kegiatan.

1.5.3 Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia

1.5.3.1 Definisi Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia

Sistem berasal dari Bahasa Yunani “system”yang berarti menempatkan atau mengatur. Sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen, atau variabel yang terorganisir, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain, dan terpadu. (Sutabri, 2005:2)

Sistem juga dapat diartikan sebagai seperangkat unsur yang membentuk prosedur atau aktivitas untuk mencapai tujuan atau tujuan-tujuan bersama dengan mengoperasikan data untuk menghasilkan informasi. (Sastradipoera, 2001:33)

Menurut Santoso (2005:164) sistem adalah serangkaian kegiatan yang terdiri dari berbagai komponen atau bagian yang satu sama lain saling terkait dan bekerjasama sehingga merupakan suatu kesatuan.

Surat Perjalanan Republik Indonesia atau disebut juga dengan pasport berasal dari Bahasa Perancis, “Passer” dan “port”. “Passer” berarti melalui atau lewat dan “Port” berarti pelabuhan, yang kemudian secara harfiah diartikan melalui atau melewati pelabuhan. Berdasarkan Undang-Undang nomor 3 tahun 2009 tentang keimigrasian, pasport adalah surat pas ke luar negeri, surat izin ke luar negeri.

Menurut Mulyanto dan Sugianto (1997:39) pasport adalah sebuah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh suatu badan pemerintah yang berwenang untuk bangsanya atau untuk penduduk asing. Pasport berfungsi sebagai surat perjalanan yang digunakan untuk meninggalkan dan memasuki kembali Negara yang bersangkutan dan memasuki serta meninggalkan Negara lain yang mempunyai hubungan diplomatik dengan Negara yang mengeluarkan paport tersebut.

Pasport yang selanjutnya disebut dengan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) adalah sebuah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Departemen Kehakiman yang dalam hal ini adalah Direktorat Jendral Imigrasi.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 36 tahun 1994, yang dimaksud dengan Surat Perjalanan Republik Indonesia adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan keluar atau masuk Negara Republik Indonesia.

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia adalah bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jendral Imigrasi. Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dilaksanakan bertujuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkesinambungan seiring perkembangan Teknologi Informasi yang menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik dalam hal memberiak jaminan kepastian dan kemudahan pelayanan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.

1.5.3.2 Jenis-jenis Surat Perjalanan Republik Indonesia

Menurut Undang nomor 3 tahun 2009 sebagai pengganti Undang-Undang no 9 tahun 1992 tentang keimigrasian, Surat Perjalanan Republik Indonesia atau yang disebut Pasport Republik Indonesia terdiri dari beberapa jenis yaitu:

1. Pasport Biasa diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia atau ke luar negeri. Pasport ini dileluarkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia yang mana sekarang telah dirubah menjadi Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau pejabat yang

ditunjuk oleh Direktur Jendral Imigrasi yang dilaksanakan oleh kantor-kantor Imigrasi di seluruh Indonesia.

2. Pasport Diplomatik diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan ke luar negeri dengan status diplomatik atau perjalanan yang bersifat diplomatik. Pasport ini dikeluarkan atas nama Presiden oleh Mentri Luar Negeri Republik Indonesia.

3. Pasport Dinas diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan di luar negeri atau perjalanan dinas yang tidak bersifat diplomatik. Pasport ini dikeluarkan oleh Menteri Luar Negeri atau pejabat yang ditunjuk yaitu Direktur Jendral Protokol dan Konsuler Departemen Luar Negeri Republik Indonesia.

4. Pasport untuk orang asing dapat diberikan kepada orang asing yang memiliki izin tinggal tetap atau penduduk Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dan tidak mempunyai Surat perjalanan serta dalam waktu yang dianggap layak tidak dapat memperoleh dari negaranya atau negara lain. Pasport ini dileluarkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia yang mana sekarang telah dirubah menjadi Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau pejabat yang ditunjuk oleh Direktur Jendral Imigrasi yang dilaksanakan oleh kantor-kantor Imigrasi di seluruh Indonesia.

5. Surat Perjalanan Laksana Pasport untuk Warga Negara Indonesia yang diberikan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) yang dalam keadaan khusus sebagai pengganti dari Pasport biasa. Pasport ini dileluarkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia yang mana sekarang telah dirubah menjadi Menteri Hukum

dan HAM Republik Indonesia atau pejabat yang ditunjuk oleh Direktur Jendral Imigrasi yang dilaksanakan oleh kantor-kantor Imigrasi di seluruh Indonesia. 6. Surat Perjalanan Laksana Pasport Dinas yang diberikan kepada Warga Negara

Indonesia (WNI) yang dalam keadaan khusus sebagai pengganti dari Pasport Dinas. Pasport ini dikeluarkan oleh Menteri Luar Negeri atau pejabat yang ditunjuk yaitu Direktur Jendral Protokol dan Konsuler Departemen Luar Negeri Republik Indonesia.

7. Surat Perjalanan Laksana Pasport untuk orang asing yang tidak mempunyai dokumen perjalanan yang sah dan negaranya tidak mempunyai perwakilan di Indonesia, Surat Perjalanan Laksana Pasport untuk orang asing diberikan untuk keperluan:

a. Atas kehendak sendiri ke luar wilayah Indonesia, sepanjang orang asing yang bersangkutan tidak terkena pencegahan

b. Dikenakan tindakan pengusiran atau deportasi

c. Dalam keadaan tertentu yang tidak bertentangan dengan kepentingan nasional, diberi izin untuk masuk ke wilayah Indonesia

Pasport ini dileluarkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia yang mana sekarang telah dirubah menjadi Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau pejabat yang ditunjuk oleh Direktur Jendral Imigrasi yang dilaksanakan oleh kantor-kantor Imigrasi di seluruh Indonesia.

Surat Perjalanan Republik Indonesia atau pasport merupakan sebuah dokumen yang memiliki otoritas resmi yang memberikan izin bagi pemegangnya untuk melakukan perjalanan ke luar wilayah teritorial suatu negara.

Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam pelaksanaanya berfungsi sebagai surat atau dokumen perjalanan untuk mendapatkan izin meninggalkan wilayah suatu negara, selain itu pasport juga berfungsi sebagai bukti identitas yang menunjukkan kewarganegaraan pemegangnya. Selain itu, pasport dalam esensinya juga merupakan perwujudan moral yang terkait antara kewajiban suatu negara yang mengeluarkan pasport guna melindungi keutuhan diri pemegangnya, dalam hal ini warga negara dimanapun ia berada.

1.5.3.3 Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia

Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor IMI.891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia menyebutkan bahwa Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia adalah merupakan bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi.

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia merupakan kesatuan sistem yang berupa jaringan, perangkat, dan aplikasi yang digunakan secara otomatisasi dan komputerisasi sejak dari tahapan penerimaan berkas, tahapan entry data pemohon, tahapan pemindaian (scanning) data yang dilampirkan, tahapan verifikasi data base cegah tangkal, tahapan pembayaran, tahapan wawancara, tahapan pengambilan photo dan sidik jari (data biometrik), tahapan verivikasi data biometrik, tahapan pencetakan pasport, sampai tahapan penyerahan pasport yang diproses menggunakan aplikasi sistem komputerisasi. Rangkaian tahapan kegiatan tersebut merupakan standar mekanisme prosedur penerbitan pasport yang berlaku di seluruh kantor-kantor imigrasi.

Dengan kata lain pelaksanaan standar kegiatan dalam Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia ini adalah sama pada setiap kantor imigrasi di seluruh Indonesia.

Sistem penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) juga menerpkan sistem antrian terhadap permohonan dan juga berkas permohonan disetiap tahapan proses. Sistem antrian ini disebut dengan sistem FIFO (First In First Out). Dengan menerapkan sistem antrian FIFO ini maka dapat diwujudkan keadilan pelayanan serta menghindari penyimpangan dalam penyelesaian berkas yang dikarenakan diskresi petugas.

Dalam pelaksanaan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia harus dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun yang menjadi prosedur dalam penerbitan SPRI berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor IMI.891.GR.01.01 pasal 2 Tahun 2008 tentang Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, yaitu:

1. Formulir

Pengambilan formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu dengan mengambil formulir pada loket pengambilan formulir yang tersedia di kantor imigrasi. Selain itu, pengambilan formulir juga dapat dilakukan secara elektronik pada situs resmi keimigrasian.

2. Pengisian formulir

Pengisian formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) juga dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pemohon mengisi formulir sesuai dengan kolom yang ditentukan. Selain itu pada pengisian formulir

elektronik yang selanjutnya disebut prapermohonan, pemohon wajib mengisi formulir elektronik dan memindai persyaratan yang diminta, kemudian mencetak tanda bukti prapermohonan.

3. Antrian

Pemohon mengambil nomor antrian elektronik ataupun manual pada Kantor Imigrasi sesuai dengan tahapan prosesnya, kemudian mesin antrian akan memanggil secara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai dengan nomor antriannya.

4. Pengajuan permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Pemohon mengajukan permohonan penerbitan SPRI atau tanda bukti prapermohonan kepada loket pada Kantor Imigrasi, kemudian petugas loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli yang dibawa oleh pemohon. Selanjutnya petugas loket memindai dokumen dan memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar pencegahan dengan mencocokan rincian biodata untuk memastikan kebenaran data pemohon yang identik dengan nama yang tercantum dalam daftar pencegahan. Apabila nama pemohon telah memenuhi persyaratan dan namanya tidak tercantum dalam daftar pencegahan maka petugas loket akan memberikan tanda terima kepada pemohon tersebut. Sedangkan jika terdapat rincian biodata yang sama dengan daftar pencegahan, maka petugas loket akan menolak permohonan dan memberikan bukti penolakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Pembayaran tarif keimigrasian

Pembayaran tarif keimigrasian dilakukan pada bagian kebendaharaan penerimaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kemudian bendahara

penerima pembayaran memasukan nomor perforasi SPRI dan mencetak serta memberikan tanda terima pembayaran.

6. Pengambilan foto wajah dan sidik jari

Pada tahap ini, pemohon wajib datang ke kantor Imigrasi. Pengambilan foto wajah dan sidik jari dilakukan oleh petugas sesuai dengan nomor antrian pada tanda terima pembayaran. Pada saat pengambilan foto wajah, pemohon harus berada pada posisi menghadap ke depan lensa kamera. Setelah itu, petugas mengambil sepuluh sidik jari tangan pemohon. Apabila terdapat kelainan pada jari tangan pemohon, maka petugas harus membuat catatan pada kolom petugas. Pengambilan sidik jari tidak perlu dilakukan pada anak yang berusia dibawah tiga tahun.

7. Wawancara

Pada saat pelaksanaan wawancara, pemohon diwajibkan untuk hadir dengan membawa dokumen asli sebagai persyaratan dalam proses wawancara. Kemudian dokumen tersebut akan diperiksa oleh petugas yang berwenang terkait dengan kelengkapan berkas dan membuat catatan pada formulir yang tersedia dan mencetaknya. Setelah itu, pemohon diwajibkan untuk menandatangani hasil pencetakan dan blanko Surat Perjalanan Republik Indonesia.

8. Identifikasi Foto Wajah dan Sidik Jari

Petugas wawancara mengirim data foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat Data Keimigrasian (Pusdakim) untuk dilakukan identifikasi. Sistem identifikasi pada Pusdakim ini secara otomatis akan memberikan jawaban kepada Kantor Imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut. Tindak lanjut

merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh kepala Kantor Imigrasi apabila ditemukan duplikasi dalam proses identifikasi foto wajah dan sidik jari serta menuangkannya dalam berita acara pemeriksaan dan berita acara pendapat untuk selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku. 9. Pencetakan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmi serta halaman pengesahan setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim dan melakukan laminasi blanko SPRI. Selain itu, petugas yang diberi wewenang juga melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko SPRI tanpa dikenakan tarif.

10.Perubahan data pemegang Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Dalam hal terjadi perubahan data pemegang SPRI dapat dilakukan oleh setiap Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun yang menjadi tahapan dari setiap prosedur tersebut adalah pertama, pengajuan permohonan, kedua, persetujuan Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang untuk memproses sesuai ketentuan yang berlaku. Ketiga, Pencetakan halaman pengesahan dan selanjutnya dibubuhkan paraf oleh Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang.

11.Penandatanganan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Kepala bidang atau kepala seksi lalu lintas dan status keimigrasian atau kepala seksi lalu lintas keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan

paraf pada SPRI. Kemudian, Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani SPRI dan menyerahkan kepada petugas untuk selanjutnya diterakan cap sebagai pengesahan dan selanjutnya diserahkan kepada petugas loket.

12.Penyerahan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi dan halaman catatan petugas dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon kemudian pemohon menandatangani tanda bukti penerimaan SPRI pada kolom penerimaan.

13.Penyimpanan berkas Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)

Seluruh berkas fisik permohonan yang telah selesai diproses disimpan oleh Bidang atau Seksi Informasi Keimigrasian.

1.6 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggabarkan secara abstrak sebuah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu dengan yang lainnya. (Singarimbun.1995:33)

Oleh karena itu, untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:

1. Efektivitas

Efektivitas adalah tingkatan sejauh mana suatu organisasi dapat melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsinya sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada.

2. Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia

Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia adalah bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jendral Imigrasi yang bertujuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkesinambungan seiring perkembangan Teknologi Informasi yang menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik dalam hal memberiak jaminan kepastian dan kemudahan pelayanan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik/ masyarakat dan penerima layanan/ masyarakat itu merasakan kepuasan.

4. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, Sumber Daya Manusia (SDM) pemberi layanan, strategi dan pelanggan. Pelaksanaan dari keseluruhan interaksi tersebut dapat memberikan mutu pelayanan yang prima kepada masyarakat sebagai pelanggan.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB II : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini memuat gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian yang mencakup sejarah singkat, visi dan misi, tugas dan fungsi, serta struktur organisasi.

BAB IV : PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V : ANALISIS DATA

Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan dari bab sebelumnya.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN II.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian, secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

Berdasarkan pengertian diatas, maka penelitian ini, adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat penelitian serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

II.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia jalan Mangkubumi no.2 Polonia, Medan 20151 Provinsi Sumatera Utara.

II.3 Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi Informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan

yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Dalam menentukan informan penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik yaitu dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling. Menurut Sugiyono (2005:53) menjelaskan yang dimaksud dengan Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, sedangkan accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak. Dalam menentukan informan kunci, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan menentukan informan biasa dengan teknik accidental sampling.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

a. Informan kunci dalam penelitian ini yaitu

1. Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan

2. Kepala Urusan Umum Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan

3. Pegawai pada bagian loket yang menerima berkas dan loket pembayaran 4. Pegawai pada bagian input data

5. Pegawai pada bagian foto dan sidik jari 6. Pegawai pada bagian wawancara b. Informan biasa

Yang menjadi informan biasa dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan pasport pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan.

II.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. 1. Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:

a. Wawancara, yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian.

b. Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang memberi pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

c. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh baik yang belum diolah maupun telah diolah, baik dalam bentuk angka maupun uraian. Dalam penelitian ini data-data sekunder yang diperlukan antara lain literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, makalah, peraturan-peraturan, struktur organisasi, jadwal, waktu, petunjuk pelaksana, petunjuk teknis, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

II.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif yang menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh di lapangan dari para key informan. Penganalisisan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

Jadi teknik analisis data kualitatif yaitu dengan menyajikan data dengan melakukan analisa terhadap masalah yang ditemukan di lapangan, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan kemudian menarik sebuah kesimpulan.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi

Kantor Imigrasi merupakan suatu lembaga negara yang sangat vital. Hal ini sesuai dengan lambangnya yaitu Bhumi Pura Purna Wibawa yang berarti penjaga pintu gerbang negara yang berwibawa. Keimigrasian di Indonesia sudah ada sejak zaman kolonial Belanda. Pada saat itu kantor imigrasi bernama immigratie Dienst yang bertugas menangani seluruh masalah keimigrasian untuk seluruh kawasan di Hindia Belanda.

Berdasarkan Surat Penetapan Mentri Kehakiman Republik Indonesia Serikat No. JZ/30/16 tanggal 28 Januari 1950 yang berlaku surut mulai tanggal 26 Januari 1950, menetapkan bahwa pada tanggal 26 Januari 1950 untuk pertama kalinya keimigrasian diatur langsung oleh Pemerintah Republik Indonesia serta mengangkat Mr. Yusuf Adiwinata sebagai Kepala Jawatan Imigrasi. Hal tersebut kemudian diperingati sebagai Hari Ulang Tahun Imigrasi oleh setiap jajaran Imigrasi di Indonesia.

Sejak penetapan oleh Mentri Kehakiman tersebut, segala tugas dan fungsi keimigrasian di Indonesia dijalankan oleh Jawatan Imigrasi atau sekarang disebut dengan Direktorat Jenderal Imigrasi dan berada langsung di bawah Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.

Pada mulanya Direktorat Jenderal Imigrasi hanya memiliki 4 (empat) bagian, yaitu; Direktorat Lalu Lintas Keimigrasian, Direktorat Izin Tinggal dan Status Kewarganegaraan Orang Asing, Direktorat Pengawasan dan Penindakkan Keimigrasian, serta Direktorat Informasi Keimigrasian. Lalu seiring dengan perkembangan zaman dan pengaruh globalisasi saat ini dengan berbagai kepentingan kerja sama Internasional

antar negara dan berbagai kepentingan pelaksanaan tugas-tugas keimigrasian, maka dibentuklah Direktorat yang bernama Direktorat Kerja Sama Luar Negeri Keimigrasian untuk menunjang tugas-tugas Keimigrasian dalam bekerjasama dengan negara lain. Oleh Sebab itu, saat ini Direktorat Jenderal Imigrasi terdiri dari: Sekretariat Direktorat Jenderal, Direktorat Lalu Lintas Keimigrasian, Direktorat Ijin Tinggal Orang Asing dan Status Kewarganegaraan, Direktorat Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, Direktorat Informasi Keimigrasian dan Direktorat Kerjasama Luar Negeri.

Hal ini tidak berhenti sampai disitu saja, bahkan dengan meningkatnya kejahatan internasional atau yang dikenal dengan istilah Transnational Organization Crime (TOC) seperti terorisme, penyelundupan manusia (people smuggling), perdagangan manusia (human trding), dan lain sebagainya. Direktorat Jenderal Imigrasi memandang perlu untuk membentuk Direktorat yang ruang lingkup tugas dan fungsinya untuk mengantisipasi terjadinya kegiatan-kegiatan kejahatan tersebut. Sedianya telah direncanakan Direktorat baru tersebut dengan nama Direktorat Intelijen Keimigrasian, dimana Direktorat ini dirasa cukup penting dalam menunjang tugas-tugas keimigrasian dan sekaligus mengantisipasi segala bentuk kejahatan internasional tersebut, akan tetapi hal ini masih dalam proses perencanaan pada Direktorat Jenderal Imigrasi.

Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia yang merupakan salah satu kantor pelayanan keimigrasian yang terletak di Medan Sumatera Utara pertama kali dibentuk seiring dengan dibukanya Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Bandara Polonia. Keberadaan dari Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan ini banyak dibantu dan diberi fasilitas dengan memanfaatkan Gedung Kantor Angkasa Pura II cabang Medan. Kemudian pada tahun 1987, Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera Utara melalaui suratnya nomor W2-07573.PL.02.01 tanggal 9 juni 1987 secara resmi menyerahkan

gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya sebagai tempat beroperasi kegiatan Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia yang bertempat di Jalan Mangkubumi no. 2 Medan. Berdasarkan Daftar Isian Proyek tahun anggaran 1999/2000 gedung ini direnovasi total menjadi 2 (dua) lantai dengan pembangunan diarahkan untuk Ruang Kepala Kantor Imigrasi, Ruang Lalu Lintas Keimigrasian (Lantaskim) dan Ruang Sub Bagian Tata Usaha sebagai proyek tahap I (pertama). Berdasarkan Daftar Isian Proyek Tahun Anggaran 2000 dilajutkan dengan pembangunan Ruang Infrastruktur Sarana Komunikasi (Insarkom), dan Ruang Pengawasan Data Keimigrasian (Wasdakim) serta Ruang Arsip 2 (dua) lantai sebagai proyek tahap II (kedua) sampai dengan saat ini.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03-PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi dinyatakan bahwa wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan terdiri dari:

1. Kecamatan Medan Johor 2. Kecamatan Medan Tuntungan 3. Kecamatan Deli Tua

4. Kecamatan Tanjung Morawa 5. Kecamatan Lubuk Pakam 6. Kecamatan Pagar Merbau 7. Kecamatan Beringin 8. Kecamatan Pantai Labu 9. Kecamatan Medan Baru

Aktivitas Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan lebih terfokus kepada pelayanan keimigrasian seperti dalam hal pemberian Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI), pemberian dan perpanjangan Izin Tinggal bagi Warga Negara Asing (WNA). Hal tersebut dapat dilihat dari volume pemberian SPRI selama kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah yang cukup signifikan, kondisi yang sama terhadap pemberian dan perpanjangan Izin Tinggal dari tahun ke tahun menunjukkan intensitas yang cukup tinggi. Aspek penegakan hukum Kantor Imigrasi Polonia selama ini berjalan cukup baik.

Dalam perkembangan selanjutnya, dikarenakan peningkatan jumlah penduduk dan meningkatnya volume kegiatan pemerintahan di daerah Sumatera Utara khususnya di Kota Medan, maka melalui Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 dibentuk beberapa Kecamatan baru melalui pemekaran dari kecamatan. Pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan baru yang pada saat itu belum tertampung dalam Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia yang di tuangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi Polonia. Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpangsiuran wilayah kerja tersebut, melalu Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04-1105 tanggal 25 November 1992 kemudian ditegaskan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia dengan berdasarkan Pemekaran Wilayah pada Kota Medan dan Kabupaten Binjai yang meliputi beberapa kecamatan sebagai berikut:

1. Kecamatan Beringin 2. Kecamatan Deli Tua 3. Kecamatan Lubuk Pakam

E. Tidak Perlu

10. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kejelasan informasi tentang rincian biaya dan waktu penyelesaian dalam pembuatan pasport?

A. Sangat Jelas B. Jelas

C. Cukup Jelas D. Kurang Jelas E. Tidak Jelas

11. Apakah tarif atau biaya pembuatan pasport saat ini sudah sesuai A. Sangat Sesuai

B. Sesuai

C. Cukup Sesuai D. Kurang Sesuai E. Tidak Sesuai

Berapakah tarif pembuatan pasport saat ini……… ……… ………

12. Menurut Bapak/Ibu, apakah jangka waktu penyelesaian pasport telah sesuai dengan yang di Informasikan?

A. Sangat Sesuai B. Sesuai

C. Cukup Sesuai D. Kurang Sesuai E. Tidak Sesuai

Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pembuatan pasport……… ……… ………

13. Bagaimanan menurut Bapak/Ibu tentang keramahan dari petugas dalam memberikan pelayanan?

A. Sangat Ramah B. Ramah

C. Cukup Ramah D. Kurang Ramah E. Tidak Ramah

Berikan alasan anda……… ……… ……… ………

14. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang kesiapan para petugas dalam menanggapi keluhan dari masyarakat yang membuat pasport?

A. Sangat Baik B. Baik

C. Cukup Baik D. Kurang Baik E. Tidak Baik

Berikan alasan anda……… ……… ……… …………

15. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang kelengkapan fasilitas yang ada pada kantor Imigrasi, seperti ruang tunggu, toilet, tempat ibadah dan areal parkir?

A. Sangat Memadai B. Memadai

C. Cukup Memadai D. Kurang Memadai E. Tidak Memadai

Berikan alasan anda……… ……… ……… …….

16. Apakah fasilitas yang ada saat ini dapat memberikan kenyamanan bagi Bapak/Ibu? A. Sangat nyaman

B. Nyaman

C. Cukup Nyaman D. Kurang Nyaman E. Tidak Nyaman

17. Apakah Bapak/Ibu pernah mendapat perlakuan berbeda dari Warga Negara Indonesia (WNI)?

A. Pernah B. Tidak Pernah

Keterangan:……… ……… ………

18. Apakah keluhan Bapak/ibu terhadap pelayanan pembuatan pasport di kantor Imigrasi?

……… ……… ……… ……….. 19. Berikan saran/kritik serta masukan bagi kantor imigrasi dalam pelaksanaan

pelayanan pembuatan pasport?

……… ……… ………

DAFTAR WAWANCARA

Pertanyaan wawancara dengan Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan

1. Bagaimana latar belakang serta sejarah singkat pelaksanaan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan? 2. Apakah yang menjadi tujuan dari penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan

Republik Indonesia?

3. Apakah Kelengkapan sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan telah memadai?

4. Apa saja manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan?

5. Apakah hasil yang diperoleh Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan setelah menggunakan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia?

6. Apa saja yang telah dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan dalam memberikan keterbukaan informasi yang berkaitan dengan tata cara pelaksanaan permohonan pembuatan SPRI, persyaratann yang diperlukan dalam pengurusan permohonan pembuatan SPRI, rincian biaya serta waktu penyelesaian pembuatan SPRI?

7. Apakah di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan tersedia layanan pengaduan masyarakat atau bagian yang bertugas untuk melayani pertanyaan serta keluhan dari masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan SPRI?

8. Apakah Sumber Daya Manusia yang ada di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan telah memadai dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas?

9. Apakah ada perlakuan berbeda bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Keturunan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan?

10. Apakah model loket dan alur di bagian pelayanan dapat memudahkan masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan SPRI?

Pertanyaan Wawancara dengan Kepala Urusan Umum Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan

1. Apakah dengan prosedur dan tata cara pembuatan SPRI saat ini dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang hendak mengurus SPRI ?

2. Bagaimana kefektifan dari Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia?

Pertanyaan Wawancara dengan Petugas pada Bagian Loket

1. Bagaimana operasional tugas yang dilaksanakan pada bagian ini? 2. Apakah dalam pelaksanaan tugas ini pernah mengalami kesulitan?

3. Bagaimana kelengkapan sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan tugas pada bagian ini?

4. Pernahkan terjadi kesalahan dalam pelaksanaan tugas di bagian loket?

5. Bagaimana kesiapan petugas dalam memberikan bantuan bagi pemohon yang memerlukan bantuan?

Pertanyaan Wawancara dengan Petugas pada Bagian Input Data

2. Apakah dalam pelaksanaan tugas ini pernah mengalami kesulitan?

3. Bagaimana kelengkapan sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan tugas pada bagian ini?

Pertanyaan Wawancara dengan Petugas pada Bagian Foto dan Sidik Jari

1. Bagaimana operasional tugas yang dilaksanakan pada bagian ini ? 2. Apakah dalam pelaksanaan kegiatan ini pernah mengalami kesulitan ?

3. Bagaimana kelengkapan sarana dan prasarana serta jumlah petugas yang mendukung pelaksanaan kegiatan pada bagian ini?

Pertanyaan Wawancara dengan Petugas Wawancara

1. Bagaimana operasional tugas yang dilaksanakan pada bagian ini ?