Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Terhadap Kepuasan Pemohon

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP

KEPUASAN PEMOHON

TESIS

Oleh

AGOES SOEPRAMONO 077199030/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

2 0 0 9

S

E K O L A_H

P A

S C

A S A R JA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP

KEPUASAN PEMOHON

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

AGOES SOEPRAMONO 077199030/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

2 0 0 9

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON

Nama Mahasiswa : Agoes Soepramono Nomor Pokok : 077199030

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc) (Drs. Syahyunan, M.Si) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc)

Tanggal lulus: 15 September 2009 Telah diuji pada

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc

Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si

2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE 3. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS

4. Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber - sumber data dan Informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, September 2009 Yang membuat pernyataan,

Agoes Soepramono 077199030 / IM

ABSTRAK

Telah dilakukan penelitian dengan judul “ Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Terhadap Kepuasan Pemohon”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan keimigrasian dengan menggunakan konsep Service Quality melalui dimensi Responsieness,

Assurance, Tangibles, Empathy dan Reliability yang mempengaruhi kepuasan

pemohon, serta tingkat perbedaan penilaian kepuasan layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan

Jenis penelitian adalah Deskriptif Kuantitatif dan sifat penelitian adalah

Explorative Research. Sampel diambil dari masyarakat pengguna jasa keimigrasian

yang berdomisili di Kabupaten dan kota Medan, yaitu sebanyak 100 responden dari masyarakat yang secara langsung mengurus sendiri, Pengumpulan data dilakukan melalui Wawancara dan Kuisioner. Hasil data dianalisis menggunakan program

Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12.00.

Dari hasil pengujian hipotesis secara serempak (Uji F) diperoleh bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Responsiveness, Assurance, Tangibles,

Empathy dan Reliability berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pemohon, begitu juga hasil uji secara parsial (Uji t). Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah variabel Reliability (kehandalan). Koefisien determinasi (R2) variabel bebas terhadap veriabel terikat adalah sebesar 0,329 yang berarti 32,9% variabel bebas mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikatnya, dan berarti 67,1% dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan kurang maksimal dalam melayani pemohonnya pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

ABSTRACT

A research has been condicted entitled Analysis n the Influence of Service Quality on Customers’ Satisfaction at the class I Special Immigration Office, Medan. Variables of service quality on studied in the research are responsivennes, assurance, tangible, empathy and reliability. The obyective of the research is to study how big is the Influence of Service Quality on ustomers’ Satisfaction at the office and to know the differences among the give variebles.

The research was an Explorative research of the quantitative descriptive type Data werw collected by intervieios using questionaires and records. Analysis of data was conducted using SPSS version 12.00

Hypothesis was tested simultaneously by F- test and partially by t-test. Both tests showed that all the five quality variables responsiveness, assurance, tangibles, empathy and reliability. Shoved significant positive influences on customers’ satisfaction.

Determination coefficient coefficient (R2) of the independent variables was 0,329 wich means that service quality is able discribe 32,9% of the costumers’ satisfaction, where as the remaining 67,1% is influenced by other independent variables beyond the study. It is con cluded that the service quality at the class I Special Immigration Office Medan. Significant positive influence on customers’ satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan rahmat-Nya, maka penulis dapat menyelesaikannya tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Universitas Sumatera Utara Medan, Program Studi Ilmu Manajemen Kelas Kekhususan Manajemen Kebijakan Publik, Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti perkuliahan banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus selaku Ketua Komisi

Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.

2. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku komisi pembanding.

3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini

4. Bapak Prof Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, dan Bapak Drs. Irwan Janahar, MAFIS. selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun dan penyempurnaan penulisan tesis ini.

5. Seluruh dosen, staf administrasi dan perpustakaan Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

6. Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Hukum dan HAM, yang telah memberikan motivasi kepada penulis dalam mengikuti Pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana USU.

7. Kepala Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan, yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan seluruh staf dan karyawan yang telah banyak memberikan bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.

8. Teman–teman seangkatan di Program Studi Ilmu Manajemen Kelas Kekhususan Manajemen Kebijakan Publik Angkatan I Sekolah Pascasarjana USU yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu–persatu. Penulis sangat berterima kasih kepada Lisnawati, Istri tercinta dan ananda yang kusayangi : Sefhian dan Mayhan dengan penuh pengertian, kesabaran dan memberikan dukungan untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi.

Penulis menyadari bahwa tesis ini banyak kekurangan dan kelemahan bahkan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, untuk kesempurnaan tesis ini, penulis mengharapkan dan terima kasih atas saran dan kritik yang membangun.

Medan, Januari 2009 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Agoes Soepramono, Lahir di Surabaya pada tanggal 28 Agustus 1958, Anak Kedua dari tujuh bersaudara dari Ayahanda H. Basoeki Dahlan dan Ibunda Riamah, dengan Istri bernama Ida Ayu Putu Lisnawati dengan mempunyai dua anak bernama Sefhian Permana dan Mayhan Prathama .

Pendidikan dimulai Tahun 1963 di Taman Kanak – kanak (TK) Melati sampai dengan tahun 1965 . Pada tahun 1965 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 6 Surabaya , dan lulus Tahun 1971. Kemudian lulus tahun 1971, Selanjutnya pada tahun 1971, melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 3 Surabaya lulus tahun 1971, meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 5 Surabaya lulus tahun 1977. Selanjutnya pada tahun 1979 melanjutkan perkuliahan ke Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya, Jurusan Studi Pembangunan dan lulus tahun 1986 kemudian tahun 2007 di Medan melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata 2) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Bekerja sebagai Karyawan Kantor Imigrasi Surabaya tahun 1985–tahun 1987 dan sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Surabaya tahun1987–tahun 1990. Pada tahun 1990– tahun 1997 dimutasi sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Tanjung Balai Asahan , Sumatera Utara. Kemudian mutasi tahun 1997-tahun 2002 sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Bandung, Jawa Barat .Selanjutnya mutasi tahun 2002–tahun 2005 sebagai Kasubsi Lalintuskim Kantor Imigrasi Sanggau , Kalimantan Barat. Dan mutasi pada tahun 2005 – tahun 2006 sebagai Kasubsi Komunikasi Kantor Imigrasi Medan , Sumatera Utara yang selanjutnya diangkat menjadi Kasi Komunikasi Kantor Imigrasi Medan dari tahun 2006 hingga sekarang .

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR... xii

RIWAYAT HIDUP ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1. 1. Latar Belakang... 1

1. 2. Perumusan Masalah ... 3

1. 3. Tujuan Penelitian ... 3

1. 4. Manfaat Penelitian ... 4

1. 5. Kerangka Berfikir ... 4

1.6. Hipotesis ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Penelitian Terdahulu ... 6

2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan... 7

2.2.1. Pengertian Pelayanan ... 7

2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan... 11

2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 14

2.4. Konsep Pelayanan Publik ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 21

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21

3.2. Metode Penelitian ... 21

3.2.1. Pendekatan Penelitian ... 21

3.2.2. Jenis Penelitian... 21

3.2.3. Sifat Penelitian ... 22

3.3. Populasi dan Sampel ... 22

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.5. Jenis dan Sumber Data... 24

3.6. Identifikasi Variabel ... 24

3.7. Definisi Operasional Variabel ... 24

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27

3.8.1. Uji Validitas ... 27

3.8.2. Uji Reliabilitas ... 28

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 28

3.9.1. Pengujian Validitas Instrumen ... 28

3.9.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 29

3.10. Model Analisis Data... 30

3.10.1. Regresi Linear Berganda ... 30

3.10.2. Uji F (Uji Secara Serempak) ... 31

3.10.3. Uji t (Uji secara Parsial) ... 32

3.11. Pengujian Asumsi Klasik... 33

3.11.1. Uji Normalitas ... 33

3.11.2. Uji Multikolinearitas ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 36

4.1. Hasil Penelitian ... 36

4.1.1. Gambaran Umum Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.. 36

4.1.2. Visi dan Misi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan ... 40

4.1.3. Pelayanan Keimigrasian ... 42

4.1.3.1 Pelayanan Keimigrasian kepada WNI ... 42

4.1.3.2 Pelayanan Keimigrasian kepada WNA ... 43

4.1.3.3. Pelayanan Keimigrasian di Tempat Pemeiksaan Imigrasi (TPI) ... 44

4.1.3.4. Standarisasi Pelayanan Se-SUMUT (Sumatera Utara) ... 45

4.1.4. Karakteristik Responden... 48

4.1.4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

4.1.4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 49

4.1.4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sipil 49 4.1.4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 50

4.1.4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan . 50 4.2. Penjelasan Responden Atas Variabel ... 51

4.2.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 51

4.2.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (Assurance) ... 54

4.2.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Tampilan Fisik (Tangibles) ... 57

4.2.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)... 60

4.2.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan (Realiability) ... 63

4.3. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan ... 71

4.4. Hasil Pengujian Asumsi Klasik... 72

4.4.1. Hasil Uji Normalitas... 72

4.4.2. Hasil Uji Multikolonieritas ... 74

4.4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas... 76

4.5. Pembahasan ... 77

4.5.1. Hasil Regresi Linier Berganda ... 77

4.5.2. Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 78

4.5.3. Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 79

4.5.3.1. Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pemohon... 79

4.5.3.2. Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pemohon... 79

4.5.3.3. Pengaruh Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pemohon... 80

4.5.3.4. Pengaruh Dimensi Empathy Terhadap Kepuasan Pemohon... 80

4.5.3.5. Pengaruh Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pemohon... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Kesimpulan ... 81

5 .2 Saran... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 83

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 2.1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan (Elhaitammy Dalam

Tjiptono, 2005)... 19

3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis... 26

3.2 Validitas Item Instrumen Kualitas Dan Kepuasan ... 29

3.3 Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 30

4.1. Pelayanan Perizinan Keimigrasian... 38

4.2. Keadaan Pegawai Menurut Pangkat dan Golongan ... 39

4.3. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan ... 40

4.4. Jenis Kelamin Responden ... 48

4.5. Keadaan Usia Responden... 49

4.6. Status Sipil Responden... 49

4.7. Tingkat Pendidikan Responden ... 50

4.8. Pekerjaan Responden ... 50

4.9. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Daya Tanggap ... 53

4.10. Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 54

4.11. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Jaminan.... 56

4.12. Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Jaminan (Assurance)... 57

4.13. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Dimensi Tampilan Fisik... 59

4.14. Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Tampilan Fisik ... 60

4.15. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Empati... 62

4.16. Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Empati... 63

4.17. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel

Kehandalan... 65

4.18. Distribusi Frekuensi Service Quality Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Kehandalan (Reliability) ... 66

4.19. Penilaian Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan... 67

4.20. Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Kantor Imibrasi Klas I Khusus Medan ... 68

4.21. Kualitas Pelayanan Perizinan Keimigrasian Pada Dimensi SerQual (Service Quality) ... 68

4.22. Perhitungan rata-rata Penilaian Kualitas dan Kepuasan ... 69

4.23. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 74

4.24. Hasil Uji Multikolonieritas ... 75

4.25. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 76

4.26. Hasil Uji Regresi Linier Berganda... 77

4.27. Nilai Koefisien Determinasi... 78

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Berpikir... 5

2.1. Customer Assesment Of Quality... 13

2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2000 : 147) ... 15

4.1. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan ... 38

4.2. Prosedur Sistem Penerbitan SPRI ... 43

4.3. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 72

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman 1 Kuesioner ... 86 2 Reliability... 100 3 Tabulasi Skor Variabel Independen (X) dan VAriabel Dependen (Y) . 137 4 Regresi ... 145

ABSTRAK

Telah dilakukan penelitian dengan judul “ Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Terhadap Kepuasan Pemohon”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan keimigrasian dengan menggunakan konsep Service Quality melalui dimensi Responsieness,

Assurance, Tangibles, Empathy dan Reliability yang mempengaruhi kepuasan

pemohon, serta tingkat perbedaan penilaian kepuasan layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan

Jenis penelitian adalah Deskriptif Kuantitatif dan sifat penelitian adalah

Explorative Research. Sampel diambil dari masyarakat pengguna jasa keimigrasian

yang berdomisili di Kabupaten dan kota Medan, yaitu sebanyak 100 responden dari masyarakat yang secara langsung mengurus sendiri, Pengumpulan data dilakukan melalui Wawancara dan Kuisioner. Hasil data dianalisis menggunakan program

Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12.00.

Dari hasil pengujian hipotesis secara serempak (Uji F) diperoleh bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Responsiveness, Assurance, Tangibles,

Empathy dan Reliability berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pemohon, begitu juga hasil uji secara parsial (Uji t). Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah variabel Reliability (kehandalan). Koefisien determinasi (R2) variabel bebas terhadap veriabel terikat adalah sebesar 0,329 yang berarti 32,9% variabel bebas mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikatnya, dan berarti 67,1% dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan kurang maksimal dalam melayani pemohonnya pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

ABSTRACT

A research has been condicted entitled Analysis n the Influence of Service Quality on Customers’ Satisfaction at the class I Special Immigration Office, Medan. Variables of service quality on studied in the research are responsivennes, assurance, tangible, empathy and reliability. The obyective of the research is to study how big is the Influence of Service Quality on ustomers’ Satisfaction at the office and to know the differences among the give variebles.

The research was an Explorative research of the quantitative descriptive type Data werw collected by intervieios using questionaires and records. Analysis of data was conducted using SPSS version 12.00

Hypothesis was tested simultaneously by F- test and partially by t-test. Both tests showed that all the five quality variables responsiveness, assurance, tangibles, empathy and reliability. Shoved significant positive influences on customers’ satisfaction.

Determination coefficient coefficient (R2) of the independent variables was 0,329 wich means that service quality is able discribe 32,9% of the costumers’ satisfaction, where as the remaining 67,1% is influenced by other independent variables beyond the study. It is con cluded that the service quality at the class I Special Immigration Office Medan. Significant positive influence on customers’ satisfaction.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia RI sebagai Departemen yang merumuskan “good and clear governance” memiliki peran kunci dalam penegakan hukum di Indonesia dan merupakan Departemen yang membawahi sejumlah Unit Pelaksanaan Tugas (UPT). Dengan berdasarkan keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M. 03-PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, untuk menyelenggarakan tugas pokok Kantor Imigrasi fungsinya, meliputi :

1. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi dan sarana komunikasi keimigrasian.

2. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang lalu lintas keimigrasian.

3. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan keimigrasian.

4. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang status keimigrasian.

Dalam menjalankan pelaksanaan tugas keimigrasian diupayakan tampil dengan prinsip transparansi, responsibilitas dan akuntabilitas. Namun seringkali kinerja pegawai imigrasi tersebut justru menjadi sorotan masyarakat karena belum dirasakan memberikan pelayanan prima dan terkesan dianggap masih melakukan praktek–praktek nepotisme seperti pungutan liar, mempersulit permohonan dan lain

sebagainya. Namun guna mengantisipasi hal tersebut, telah pernah dihimbau sebagai pelarangan dengan mengatakan bahwa : “Jangan mencari kesempatan dengan membelokkan peraturan dan jangan mencari keuntungan dari air mata orang lain”. Dalam menyikapi hal tersebut maka perlu instrospeksi diri tentang kinerja agar dapat lebih memberikan pelayanan berorientasi pada tepat waktu, mudah dalam proses dan dengan biaya yang terjangkau, namun tidak meninggalkan faktor penegakan hukum dan sekuriti serta tetap dalam penampilan simpatik sehingga kesan kalimat yang sering dilontarkan kepada aparat pelayanan masyarakat saat ini yaitu “kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah“ perlu diubah menjadi “kalau bisa dipermudah kenapa dipersulit”. Untuk melaksanakan kinerja tersebut kiranya diharapkan kantor imigrasi khususnya memiliki standarnisasi minimal dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat.

Untuk itu telah ditetapkan strandarisasi pelayanan dalam lingkup pelaksanaan Tri Fungsi Imigrasi dan Pedoman Tata Laksana Umum yang mengacu pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993, menjelaskan bahwa pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

Seiring dengan penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi di bidang pelayanan tersebut masih sering dijumpai hambatan–hambatan berupa penyimpangan– penyimpangan, baik yang dilaksanakan secara struktural maupun individu sebagai penyelenggara. Hal ini berakibat timbulnya keluhan masyarakat terhadap kualitas

pelayan/kinerja pegawai yang tidak tertib. Adapun keluhan masyarakat secara umum adalah dalam prosedur pelayanan dan penyampaian informasinya dirasakan petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan terkadang tidak perduli terhadap keluhan konsumen.

Keadaan tersebut boleh jadi mencerminkan kondisi penyelenggaraan pelayanan masih belum baik dan masih jauh dari harapan masyarakat, kesimpulannya bahwa langkah awal harus ditujukan memberikan pelayanan berkualitas kepada pemohon secara berkesinambungan berdasarkan kriteria standarisasi pelayanan umum yang ditetapkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan .

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empati, dan kehandalan terhadap kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empati, dan kehandalan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

1. Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan kajian ilmiah bagi manajemen Direktorat Jenderal Imigrasi dalam menetapkan kebijakan yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan.

2. Sebagai menambah khasanah penelitian di Sekolah Pascasarjana USU Medan, Khususnya pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti di bidang Manajemen Pemasaran terutama tentang kualitas pelayanan.

4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

1.5. Kerangka Berpikir

Dalam rangka mewujudkan salah satu model yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja keimigrasian dilakukan berdasarkan pada konsep pengukuran kualitas layanan yang dikemukakan oleh Zeithami, dkk (1996:38) alat ukur kualitas pelayanan ini disebut

SERQUAL (Service Quality) berdasarkan skala Likerts yang menjadi pilihan

responden dari pelayanan masyarakat untuk memahami persepsi masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability, maka tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan, sehingga untuk mencapainya perusahaan tidak semata-mata

hanya menekankan pada aspek transaksi namun lebih berfokus aspek relasionalnya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang, jadi layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Dengan demikian kualitas pelayanan yang baik merupakan langkah awal kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan yang tinggi akan menimbulkan kepuasan. Pelanggan yang puas dengan kinerja suatu pelayanan akan menilai bahwa petugas pelayanan tersebut berkualitas tinggi. Dari keterangan di atas menjadi suatu kerangka berpikir, sebagai berikut :

Uraian kerangka berpikir diperlihatkan pada Gambar 1.1 berikut ini

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir

1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empati, dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Kualitas Pelayanan

1. Daya Tanggap 2. Jaminan

3. Bukti Langsung 4. Empati

5. Kehandalan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Samiuddin (2005), Melakukan penelitian dengan judul “Kajian Tentang Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Kepuasan Pelanggan di Kantor Imigrasi Tangerang”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pemohon Kantor Imigrasi Tangerang. Pendekatan pendekatan penelitian adalah

Survey Eksplorative Analysis. Populasi sebanyak 92 responden. Metode Diskriptif

bersifat Kuantitatif dan Pengujian hipotesis analisis regresi linear berganda, dan korelasi Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 51.96% penerima layanan sudah puas, 8,08% kurang puas. Rata-rata skor pelaksanaan mempengaruhi kualitas pelayanan/ X sebesar 3.74, rata-rata kepentingan/ Y sebesar 4.15 maka perhitungan pelaksanaan dan kepentingan diperoleh skor kualitas pelayanan -0,68. dan skor kepuasan 0,84 serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan digunakan diagram kartesius, bahwa dimensi kehandalan diatribut 5,6,7,8 daya tanggap atribut 11, dan atribut 4,9,10,15,18,19, yang mempengaruhi pelanggan skala rendah, maka perlu peningkatan. Hasil uji chi kuadrat hitung harga<dari chi kuadrad tabel, maka tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan (Tangibles, reability, responsiveness, assurance, empaty) dimensi SerQual.

2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.2.1. Pengertian Pelayanan

Pada pelayanan yang disebut konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas organisasi pemberi layanan tersebut dan setiap organisasi mempunyai kategori pelanggan internal yaitu seluruh anggota organisasi sedangkan eksternal adalah masyarakatnya sehingga istilah pelayanan diartikan pelayanan kepada seluruh anggota masyarakat dalam rangka memuaskan pelanggan eksternal.

Agar layanan dapat memuaskan pelanggan, petugas yang melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu : a) Tingkah laku yang sopan, b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, c) Waktu menyampaikan yang tepat, d) Keramah tamahan (Moenir, 1995:197–200).

Lebih lanjut ditambahkan oleh Moenir (1995:88) dalam pelayanan kepada Masyarakat terdapat beberapa faktor pendukung yang penting seperti kesadaran Petugas yang melaksanakan pekerjaan, aturan yang melandasi tugas pekerjaan, organisasi sebagai sistem, alat kerja dan sarana prasarana yang memadai untuk menunjang pelaksanaan pelayanan.

Selain itu, Tjiptono dan Gregorius. (2005:119) menyatakan bahwa : Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan

berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling

berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan”.

Menurut Kotler, (1997:486) jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud ( Intangible)

Jasa tidaklah berwujud seperti produk fisik. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau informasi tentang mutu jasa tersebut. Tanda dan informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta tenaga kerja dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu :

a. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. b. Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh.

c. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa.

d. Memakai nama sesorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkan tersebut. Ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serentak pada waktu yang sama, karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih

diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi– strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa yang diberikan berubah–ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya mencapai kualitas, perusahaan yang sesuai dengan standarnya. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan dapat mengambil tiga langkah yaitu :

a. Seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang.

b. Selalu menstandarisasi proses pelayanan dan organisasi melalui berbagai macam cara, seperti penempatan ruangan dan personal pada tempat– tempat tertentu, adanya sarana telepon bagi konsumen yang ingin atau memerlukan telepon.

c. Memonitor perkembangan tingkat kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survei pasar sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk dapat dihindarkan.

4. Daya tahan (Perishability)

Daya tahan suatu jasa perawatan tidak akan menjadi masalah, permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka

kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya. Sistem yang memperhatikan pelayanan masyarakat akan berjalan lebih unggul diketengahkan oleh Osborne dan Gaebler (1993 : ix), yaitu :

a. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memaksa pemberi jasa/pegawai untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya.

b. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendepolitasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa.

c. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat merangsang lebih banyak inovasi.

d. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memberi kesempatan pada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan.

e. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menyebabkan pemborosan lebih sedikit karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. f. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendorong masyarakat

untuk membuat pilihan dan menjadi pelanggan yang berkomitmen.

g. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.

Kesimpulannya bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang kuat antara laba dan loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan dimana hubungan ini saling mengukuhkan atau saling melengkapi dalam bidang pelayanan.

2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam melaksanakan misinya, seringkali organisasi hanya mementingkan pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitasnya, padahal kualitas selalu berfokus pelanggan (costumer focused quality) sehingga kualitas mengacu pada segala sesuatu yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai keinginan pelanggan. Selanjutnya menurut , Zeithami, dkk (1996 : 38) menjelaskan pentingnya sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan, yaitu dengan melalui lima dimensi pokok yang menentukan tingkat kualitas jasa atau pelayanan kepada kepentingan pelanggan meliputi :

a. Berwujud atau bukti langsung (Tangible) yaitu: Meliputi penampilan dan fasilitas fisik peralatan atau perlengkapan, karyawan dan peralatan komunikasi harus menarik, lengkap, bersih dan selalu terpelihara dengan baik.

b. Kehandalan atau dapat dipercaya (Reliability) yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat atau tepat waktu dan memuaskan atau dapat dipercaya.

c. Daya tanggap atau kesigapan (Responsivenes) yaitu: Kesediaan perusahaan atau kemauan para pegawai untuk membantu masyarakat atau pelanggan dengan segera memberikan pelayanan jasa secara tepat dan tanggap.

d. Jaminan atau kepastian (Assurance) yaitu: Tingkat pengetahuan, keahlian pegawai, kemampuan dan keramah tamahan atau kesopanan yang harus dimiliki pegawai dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.

Adapun dimensi Assurance, merupakan gabungan dari dimensi :

1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan perkerjaan.

2. Kesopanan (Courtesy), yaitu keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.

3. Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal–hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4. Keamanan (Security), artinya tidak adanya bahaya resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

e. Empati ( Empathy)

yaitu : Perhatian khusus yang diberikan perusahaan kepada setiap pelanggan secara individu, meliputi kemudahan pelanggan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi :

1. Akses (Access), yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

2. Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

3. Memahami pelanggan (Understanding the Customer), usaha perusahaan untuk mengatahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dimensi ini akan mempengaruhi harapan pelayanan yang diterima, maupun kenyataan dialami, sehingga menghasilkan kualitas untuk dinilai oleh konsumen. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen akan menjelaskan mekanisme penilaian konsumen melalui dimensi–dimensi kualitas pelayanan, gambar berikut ini.

Sumber:Zeithami et al, Delivering Service Quality(1996:23(1996:23)

Gambar 2.1 Customer Assessment of Quality

Dimencions of Service Quality Tangibles Realibity Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Acces Cumminication Understanding The Customer Expected service Perceived service Perceived service Quality Word Of Mouth Personal Needs Past Experience External Communication

Berdasarkan Gambar 2.1, maka untuk mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi seperangkat standar pelayanan yaitu: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empaty, kehandalan. Kesimpulannya bahwa apabila pelayanan yang diterima dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pemohon, maka kualitas pelayanan dianggap sebagai kualitas ideal. Dan sebaliknya, jika pelayanan lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk.

2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, sehingga merupakan periode utama organisasi, maka organisasi harus berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas berbunyi “Kualitas dimulai dari pelanggan” jadi setiap orang dalam organisasi harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhannya. Jadi Prioritas utama adalah kepuasan pelanggan, Terbukti slogan seperti “Pelanggan adalah raja”. ”Kepuasan anda tujuan kami”, “we care for customer” dan “sejenisnya”. Dewasa ini, kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinasi dari top management dengan seluruh staf organisasinya, dikarenakan kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap pelanggan.

Berdasarkan Gambar 2.2, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga merasa puas, apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan beresiko bagi konsumen.

Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ( Tjiptono, 2000 :147)

Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2000 : 38) mengemukakan 4(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk meyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi

Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

kotak saran yang diletakkan di tempat–tempat strategis menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dll.

2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992 Tjiptono, 2000 : 148). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya;

3. Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk– produk tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan , pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan;

4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis)

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.4. Konsep Pelayanan Publik

Kewajiban Pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih baik berkewajiban memberikan pelayanan publik, namun meningkatkan kualitas layanan tidaklah semudah membalikkan “telapak tangan” atau “menekan saklar lampu”, banyak waktu yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Jadi sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan memberikan jaminan serta kepastian dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka perlu ditetapkan Standarisasi dan kriteria bagi petugasnya. Adapun Kep Men PAN UU KEP/26/M. PAN/2/2004 telah menjabarkan standar pelayanan publik. Hal ini berarti melalui pelayanan yang baik, selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah. Jadiorganisasi publik perlu melakukan indentifikasi terhadap

produk jenis–jenis pelayanan, serta faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.

Kesimpulannya bahwa sikap pandang dan praktek manajemen sektor publik yang kurang mengacu pada hasil (result oriented) serta budaya yang counter productive telah menjadi faktor penyebab rendahnya mutu pelayanan publik. Untuk itulah ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan:

“Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” .Maka diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik dilingkungannya secara berkelanjutan, sedangkan apabila kinerjanya dinilai belum sesuai harapan masyarakat maka perlu untuk dibenahi dengan menggunakan indikator yang lebih jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. Maka untuk mencermati ciri-ciri birokrasi terkandung makna bahwa terdapat hubungan antara ciri-ciri birokrasi dengan upaya menciptakan pegawai di dalam organisasi seperti : adanya standarisasi kerja, kewenangan yang jelas, hubungan personal, penempatan pegawai sesuai kemampuan, adanya jalur karier, serta pemisahan kehidupan organisasi dengan kehidupan pribadi.

Selanjutnya menurut Tjiptono dan Gregorius (2005:119), sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai

tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya,

mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahawa isyarat

(gesture) pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional

(lihat Tabel 2.1). Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyawan.

Tabel 2.1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan (Elhaitammy Dalam Tjiptono,2005)

Manfaat Keunggulan Layanan Sasaran

Keunggulan

layanan Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

Memuaskan pelanggan

Kebutuhan terpenuhi

Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional

(corporate image) Meningkatkan

loyalitas pelanggan

Merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang baik.

Tercipta kepuasan pribadi Kelangsungan usaha perusahaan terjamin Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan

Merasa dipercaya sebagai mitra bisinis Menambah ketenangan bekerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang professional Memupuk semangat untuk meniti karir Mendorong kemungkinan ekspansi Meningkatkan laba perusahaan

2.5. Pengertian Keimigrasian

Diawali dari bahasa latin migratio yang artinya perpindahan orang dari suatu tempat atau negara menuju ke tempat atau negara lain. Untuk istilah imigrasi dan

emigrasi mengandung arti yang sama yaitu perpindahan penduduk antar negara,

tetapi yang berbeda adalah cara memandangnya. Ketika seseorang pindah ke negara lain peristiwa ini dipandang sebagai peristiwa emigrasi, namun bagi negara yang didatangi orang tersebut maka peristiwa itu disebut peristiwa imigrasi. Pada dasarnya fungsi dan peranan keimigrasian bersifat universal, yaitu melaksanakan pengaturan lalu lintas orang masuk atau keluar wilayah suatu negara sesuai dengan kebijakan negara yang telah ditetapkan/digariskan oleh pemerintahnya dan peraturan perundang–undangannya.

Undang–Undang Nomor 9 tahun 1992 tentang Keimigrasian, Pasal 1 menyatakan : Keimigrasian adalah hal–ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia dan pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia. Maka dua unsur pengaturan ketentuan yang penting, yaitu :

a. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai lalu lintas orang keluar, masuk, dan tinggal dari kedalam wilayah negara Republik Indonesia.

b. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia.

Maka prosedur pengaturan yang ditetapkan, perlu dipahami bahwa dalam kegiatan operasionalnya dilaksanakan berdasarkan politik hukum keimigrasian yang bersifat

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan yang beralamat Jl. Binjai Km 6,2 No. 268A Medan yang merupakan Unit Pelaksana Teknis di lingkungan Kantor Wilayah Hukum dan HAM RI. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei 2009 sampai dengan Agustus 2009.

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Pendekatan Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survey. Singarimbun (1995:8) menyatakan bahwa ”survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan metode statistik”.

3.2.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif karena adanya hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji statistik. Maka (Nazir, 2005:54; Arikunto, 2006) menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah ” metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu sistem pemikiran, atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan

antar fenomena yang diselidiki”. Sedangkan Arikunto (2006:13), menyatakan bahwa ” penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.

3.2.3. Sifat Penelitian

Adapun sifat penelitian ini adalah Exploratif (Explorative Research), Menurut Kuncoro (2003, 53), “ Penelitian Eksploratif (Explorative Research) merupakan penelitian yang bertujuan mengembangkan pengetahuan atau dugaan yang sifatnya masih baru untuk memberikan arahan bagi peneliti selanjutnya”.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah menggunakan masyarakat yang berkepentingan mengurus perizinan keimigrasian di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, dipilih dari masyarakat pemohon yang secara langsung mengurus pada periode penelitian. Untuk melakukan tehnis pengambilan Sampel pada pemohon langsung menggunakan metode accidential artinya dengan cara memberikan quesioner pada pemohon saat mengurus langsung di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan, maka Pengambilan sampel dilakukan melalui Accidentialsample dari populasinya. Pada Ni Nyoman, (2007: 19) dalam Consuelo dkk (1993: 161) dan Menurut Umar (2003)

untuk menentukan minimal sample jika ukuran populasinya diketahui, maka populasi(N) adalah sebanyak = 33.913 orang

merupakan pemohon paspor RI pada tahun 2008. Dan dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n = N . 1 + N (e) 2 Dimana:

n = ukuran sample

N = jumlah populasi

e = nilai kritis = 10 % (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel)

n Pemohon

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview) yaitu secara langsung dilakukan hanya pada para pemohon saja agar mendapat informasi yang lebih luas tentang maksud pemohon di lingkungan kerja Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

2. Daftar pertanyaan (quesioner), yang diberikan kepada responden penelitian yang mengajukan permohonan pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

100 7 , 99 (e) 33.913 1

33.913

2 = ≈

+ =

3. Studi dokumentasi dengan mengumpulkan data atau dokumen yang berkaitan dengan penelitian, seperti: mengumpulkan dan mempelajari peraturan keimigrasian, laporan data

tahunan kegiatan perizinan pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari :

1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari pemohon melalui wawancara dan kuesioner.

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui studi dokumentasi.

3.6. Identifikasi Variabel

Terdapat dua Variabel yaitu : Variabel Bebas atau Independent Variable (X) yaitu kinerja/kualitas pemohon terdiri dari : daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), bukti langsung (tangibles), empati (empathy), kehandalan (reliability). Variabel Terikat atau Dependent Variable (Y) yaitu kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

3.7. Definisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel maka perlu definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.

1. Daya Tanggap atau Responsiveness (X₁) adalah kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan peleyanan yang tepat, sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama karena akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality di Kantor

2. Jaminan atau Assurance (X₂) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

3. Bukti langsung atau Tangibles (X ) adalah penampilan luar dari ₃ service quality

yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

4. Empati atau emphaty (X₄) adalah perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.

5. Kehandalan atau reliability (X ) adalah kemampuan untuk menunjukkan atau 5 melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapanpun saja pelayanan diberikan

6. Kepuasan pelanggan (Y) adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat pelaksanaan (sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, kurang puas sekali) dan tingkat kepentingan (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, kurang penting sekali).

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Responsiveness (X₁)

Kerelaan untuk

membantu pelanggan & memberikan pelayanan yang tepat, sehingga pelanggan tidak

menunggu terlalu lama karena akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality

di Kantor.

1. Kesediaan membantu 2. Kesediaan

menanggapi 3. Cepat dan tepat

dalam melayani 4. Kejelasan Informasi

Skala Likerts

Assurance (X2)

Pengetahuan, sopan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pemohon agar merasa aman dan terjamin

1. Kepercayaan 2. Kemampuan 3. Kenyamanan dan

rasa aman 4. Kesopanan

Skala Likerts

Tangibless (X ) ₃

Penampilan luar dari

service quality dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

1. Kecanggihan peralatan

2. Materi Pelayanan 3. Fasilitas lokasi 4. Kerapian Pegawai

Skala Likerts

Emphaty (X₄)

Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.

1. Perhatian secara individual

2. Kesesuaian jam kerja 3. Pemahaman

kebutuhan secara spesifik

4. Membangun minat

Skala Likerts

Reliability (X ) 5

Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama, Tanpa kesalahan kapanpun pelayanan diberikan.

1. Menepati janji 2. Ketepatan waktu 3. Kepedulian dan

kesungguhan 4. Kesesuaian

pelaksanaan

Skala Likerts

Kepuasan Pemohon (Y)

Perbandingan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan yang diharapkan

1.Kualitas Pelayanan yang diterima oleh pemohon

2. Kepuasan Pelayanan yang diharapkan oleh Pemohon

Skala Likerts

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.8.1. Uji Validitas

Uji Validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesinoner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:45). Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (One Shot Methode), dimana pengukuran metode ini cukup dilakukan satu kali.

Suatu instrumen pengukur dikatakan validitasnya tinggi apabila alat ukur tersebut memberikan hasil yang sesuai dengan kasus dimana dilakukan penelitian, maka bila dikatakan semakin tinggi validitas alat ukurnya, maka alat ukur tersebut akan semakin baik. Kemudian Koefisien korelasi (r hit) dari masing-masing butir pertanyaan tersebut, lalu dikonsultasikan dengan angka kritis pada tabel korelasi dengan nilai r, dengan memperhatikan derajat kebebasan (degrees of freedom atau

dF).

Kriteria pengambilan keputusan pada uji validitas sebagai berikut (Arif, 2004:254) adalah sebagai berikut :

Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel , maka butir pertanyaan tersebut valid.

Jika rhitung positif atau rhitung < rtabel , maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

3.8.2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2005:41), reliabilitas merupakan alat untuk mengukur satu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reabilitas adalah suatu pengujian yang bertujuan mengetahui sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda, dapat dipercaya bila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang sama (Sugiyono, 2005: 277). Uji reabilitas, bila korelasi positif dan signifikan, maka instrumen dapat dikatakan reliabel.

Menurut Arif (2004: 256) semua butir pertanyaan yang telah dikatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

Jika rAlpha positif dan lebih besar dari rtabel , maka reliabel.

Jika rAlpha positif dan lebih kecil dari rtabel , maka tidak reliabel.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

3.9.1. Pengujian Validitas Instrumen

Pengujian validitas terhadap variabel penelitian, dari hasil perhitungan analisisnya ialah bahwa seluruh item pernyataan persepsi dan harapan mempunyai angka korelasi >0,3. Kesimpulannya semua quesioner yang akan digunakan penelitian ini sudah valid dan layak disebarkan. Hasil pengujian tabel berikut:

Tabel 3.2.Validitas Item Instrumen Kualitas Dan Kepuasan

No Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual) Korelasi Pearson Kualitas Korelasi Pearson Kepuasan Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Responsiveness Assurance Tangibles Empathy Reliability 0,768 0,836 0,912 0,865 0,809 0,849 0,840 0,797 0,849 0,915 0,895 0,852 0,827 0,588 0,881 0,808 0,727 0,867 0,876 0,814 0,834 0,658 0,808 0,868 0,797 0,852 0,617 0,862 0,785 0,776 0,921 0,843 0,920 0,974 0,921 0,886 0,823 0,944 0,887 0,941 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : hasil penelitian 2008 (data diolah)

3.9.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen

Menggunakan metode pengukuran reliabilitas Alpha Cronbach, dengan kriteria besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh alat ukur adalah 0,7 atau >0,7. Maka secara keseluruhan alat ukur memiliki konsistensi interval yang dapat diandalkan. Nilai reliabilitas variabelnya pada tabel berikut :

Tabel 3.3. Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Penelitian Nilai Alpha Cronbach (Ri) Keterangan Persepsi terhadap

Kualitas Pelayanan 0,8286 Reliabel

Harapan terhadap

Kualitas Pelayanan 0,8445 Reliabel

Sumber : Hasil penelitian 2009 (data diolah)

Dari hasil pengujian reliabilitas untuk pernyataan persepsi diperoleh nilai

Cronbach Alpha sebesar 0,8286 dan untuk pernyataan harapan diperoleh nsebesar

0,8445 Kesimpulannya semua item dalam penelitian ini dapat dilanjutkan

3.10. Model Analisis Data

3.10.1. Regresi Linear Berganda

Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesa pertama, sesuai dengan Didik (2007: 20) Menurut Soegyarto(2004:196) tentang Model persamaan linier berganda dengan formulasi sebagai berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana : Y = Kepuasan/harapan pelanggan b0 = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefiesien regresi variabel Independen

X1 = Daya Tanggap

X2 = Jaminan

X3 = Bukti Langsung

X5 = Kehandalan

e = errorof term

3.10.2. Uji F (Uji secara Serempak)

Uji F dilakukan untuk menguji secara serempak apakah ada pengaruh dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu daya tanggap, jaminan, bukti langsung,

empati, Kehandalan terhadap kepuasan pemohon yang merupakan variabel bebas (Y) pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah

Ho : b1, b1, b3, b4, b5 = 0, Kualitas pelayanan terdiri dari: daya tanggap, jaminan,

bukti langsung, empati, Kehandalan secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Keimigrasian di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Ho : b1, b1, b3, b4, b5

≠

0, Kualitas pelayanan terdiri dari daya tanggap, jaminan,

bukti langsung, empati, Kehandalan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Keimigrasian di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Uji hipotesis tersebut maka nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel

dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α= 5%

H0 ditolak (H0 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%

1) k )/(n 2 R (1

/k 2 R hitung

F

− − −

=

dimana : R = Koefisien korelasi ganda k = jumlah variabel independen n = jumlah anggota sampel 3.10.3. Uji t (Uji secara Parsial)

Uji t bertujuan untuk menguji secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu daya tanggap, jaminan, bukti langsung,

empati, kehandalan terhadap kepuasan pemohon yang merupakan variabel bebas (Y) pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah

Ho : bi = 0, Kualitas pelayanan terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti

langsung, empati, dan kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemohon di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Ho : bi

≠

0, Kualitas pelayanan terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti

langsung, empati, dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pemohon di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

Uji hipotesis maka thitung dibandingkan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika -ttabel

≤

thitung

≤

ttabel pada α= 5%

3.11. Pengujian Asumsi Klasik

3.11.1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2005:112), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk menganalisis apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan menggunakan analisis grafik dan analisis statistik.

1. Analisis Grafik, yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

Dasar pengambilan keputusan pada analisis grafik (Ghozali, 2005 : 112) : Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal (grafik histogram) menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi Memenuhi asumsi normalitas. Tetapi Jika data menyebar jauh dari diagonal Dan tak mengikuti arah garis diagonal (grafik histogram) tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tak memenuhi asumsi normalitas. 2. Analisis Statistik, yaitu Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) pengambil keputusan

(Suliyanto,2005:71) :

Jika Kolmogorov – Smirnov Z

≤

Ztabel, atau signifikansi variabel residual >α,

maka data residual terdistribusi normal. Sedangkan Jika Kolmogorov-Smirnov Z>Ztabel, atau signifikansi variabel residual <α, maka data residual

3.11.2. Uji Multikolinearitas

Menurut Arif (2004:156-161), multikolinearitas adalah keadaan di mana variabel independen dalam persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Multikolinearitas dapat di lihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance.

Dasar pengambilan keputusan uji multikolinearitas (Suliyanto, 2005:75) :

Jika nilai VIF<10 atau nilai Tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas Jika nilai VIF>10 atau nilai Tolerance < 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas 3.11.3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2005:105-107), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan analisis grafik dan Varian tak bersyarat.

1. Analisis Grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan untuk heteroskedastitas dengan analisis grafik (Ghozali, 2005:105):

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y , maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Varian tak bersyarat : secara geometris , untuk megasumsinya adalah distribusi bersyarat dari setiap populasi Y yang sesuai untuk nilai X tertentu mempunyai varian yang sama (Damodar, 2007 : 146) dengan persamaan, sebagai berikut : Y = Σ ( Yi - Y )2

( n - 1 )

Dimana: Y = Varian tak bersyarat.

Yi = Varian Independen . n = jumlah sampel penelitian. Dasar pengambilan keputusan :

Karena nilai X diasumsikan tertentu, maka singkatnya varian bersyarat nya , yaitu varian bersyaratnya dari U i dan Y, adalah Σ [ Yi – Σ ( Y )2 ], jadi jika variabel X mempunyai pengaruh terhadap Y , maka varian bersyarat dari Y, secara kebetulan varian takbersyarat dari Y pada tingkat sampel mempunyai rumus seperti diatas .

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian

IV.1.1. Gambaran Umum Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

Kantor Imigrasi Medan sebagai salah satu aparat Keimigrasian yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kanwil Depkumham RI di SUMUT. Sesuai lampiran Kep Men RI No. M03-PR.0704 Tahun 1991 tentang wilayah kerja Kantor Imigrasi Klas I Medan meliputi :

a. Kota Medan terdiri dari 12 kecamatan dan Kota Binjai terdiri dari 5 kecamatan

b. Kabupaten Deli Serdang terdiri dari 13 kecamatan, Kabupaten Karo terdiri dari 11 kecamatan, Kabupaten Langkat terdiri dari 16 kecamatan dan Kabupaten Serdang Bedagai terdiri dari 12 kecamatan.

Dalam rangka mendukung kelancaran pelaksanaan tugas di bidang Keimigrasian sesuai SK Menhum dan HAM RI No. M01.PR.07.04 Tahun 2006 tanggal 10 Mei 2006, tentang organisasi dan tata kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan mempunyai fungsi dan tanggung jawab sebagai berikut :

a Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang lalu lintas dan status Keimigrasian

b Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang pengawasan dan penindakan Keimigrasian.

Susunan organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terdiri dari : 1. Kepala Bagian Tata Usaha

(a) Kasub Bag. Kepegawaian dan Umum dan (b) Kasub Bag. Keuangan 2. Kabid. Informasi dan Sarana Komunikasi yang membawahi

(a) Kasi Informasi dan (b) Kasi Komunikasi

3. Kabid. Lalu Lintas dan Status Keimigrasian yang membawahi

(a) Kasi Lalu Lintas Keimigrasian dan (b) Kasi Status Keimigrasian 4. Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian yang membawahi

(a) Kasi Pengawasan Keimigrasian dan (b) Kasi PenindakanKeimigrasian 5. Kabid Pendaratan dan Izin Masuk yang membawahi

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan tahun 2008

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

Pelaksanaan pelayanan warga negara Indonesia dan warga negara Asing di

Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan selama 5 tahun terakhir berikut ini : Tabel 4.1. Pelayanan Perizinan Keimigrasian

No jenis pelayanan Tahun

2006

Tahun 2007

Tahun 2008 1 Pemberian Paspor 40.329 30.147 33.913 2 Perpanjangan Izin Kunjungan 1.517 1.387 1.710

3 KITAS Baru 211 322 293

4 Perpanjangan KITAS 336 400 227

5 KITAP baru atau perpanjangan izin

tinggal menetap 40 17 0

6 Pemberian Re-entry Permit atau

Multiple Re-entry Permit 813 884 1.016 7 Pendaftaran orang asing 224 247 352

Kesimpulannya bahwa selama 3 tahun terakhir, pelayanan Keimigrasian menunjukkan penurunan dan peningkatan yang menyolok, dan pemberian SPRI tahun 2008 mengalami kenaikan 12,25 % saja. Sedangkan data kepegawaian sampai dengan bulan Desember 2008 jumlah pegawai seluruhnya sebanyak 67 pegawai yakni meliputi 14 pegawai menduduki jabatan struktural dan 53 pegawai staff. Menurut pangkat dan golongan lihat tabel berikut ini.

Tabel 4.2. Keadaan Pegawai menurut Pangkat dan Golongan

No Pangkat Golongan Jumlah

(orang) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pembina Tingkat I Pembina Muda Penata Tingkat I Penata

Penata Muda Tingkat I Penata Muda

Pengatur Tingkat I Pengatur

Pengatur Muda Tingkat I Pengatur Muda IV/c IV/a III/d III/c III/b III/a II/d II/c II/b II/a 1 4 3 6 14 15 7 7 3 4

Jumlah 67

Sumber : Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah pegawai golongan III yaitu sebanyak 41 orang atau 61,19 %, sedangkan pegawai golongan II sebanyak 21 orang atau 31,34 % dan pegawai golongan IV sebanyak 5 orang atau 7,46 %.

Selanjutnya mengenai keadaan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dilihat dari latar belakang tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.3 Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

1 Pascasarjana 7 10 %

2 Sarjana 17 25 %

3 Diploma 3 5 %

4 SLTA 40 60 %

Jumlah 67 100%

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Keberadaan pegawai yang memadai baik secara kuantitas maupun kualitas Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan merupakan faktor penentu bagi usaha pencapaian tujuan organisasi yang ditetapkan secara efektif dan efisien.

4.1.2. Visi dan Misi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

Berdasarkan Keppres RI No. 165 tahun 2000. Bab VII pasal 452 s/d 568 dan Kepmen Kumham RI No. M01/PR0710 Tahun 2001 tentang tata kerja Depkumham RI, Dirjenim merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Depkumham RI mempunyai tugas pokok melaksanakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyiapan perumusan kebijakan departemen di bidang Keimigrasian.

b. Pelaksanaan kebijakan di bidang Keimigrasian sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

c. Perumusan standar, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang Keimigrasian.

d. Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi.

f. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan pengamanan teknis operasional di bidang Keimigrasian.

g. Pengawasan teknis dan pelaksanaan tugas di bidang Keimigrasian.

h. Pembinaan dan pengelolaan sumber daya manusia keuangan, perlengkapan, sistem dan metode di bidang Keimigrasian.

i. Pelayanan teknis di bidang Keimigrasian.

Dalam rangka memantapkan pelaksanaan tugas dan fungsi imigrasi maka

institusi imigrasi mempunyai visi dan misi sebagai berikut :

Visi : Menjadikan insan imigrasi yang profesional, berwibawa dan berwawasan global

Misi : 1. Melaksanakan pelayanan yang cepat,

2. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan terhadap masyarakat.

3. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing dalam rangka mengamankan serta menunjang pembangunan nasional.

Melalui misi tersebut, pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Kantor Imigrasi dlakukan melalui pendekatan kualitas manajemen secara terpadu, efektif dan efisien dengan tidak mengabaikan prinsip dan azas manajemen pemerintah lainnya. Hal tersebut tersirat bahwa institusi Imigrasi punya kedudukan strategis terhadap keberadaan orang asing di Indonesia serta berperan ganda, dimana sebagai penjaga pintu gerbang negara dan unsur sekuriti dengan lingkup tugas pengawasan orang asing di Indonesia. Maka secara operasional peran Keimigrasian diterjemahkan ke

dalam konsep trifungsi Imigrasi, yaitu: (1) Fungsi pelayanan masyarakat, (2) Fungsi penegakan hukum, dan (3) Fungsi keamanan.

Ketiga hal merupakan satu mata rantai yang tidak dapat dipisahkan artinya dalam pemberian layanan perizinan sudah memenuhi aspek-aspek lainnya. Dengan kata lain Imigrasi memiliki kaitan yang erat dengan pembangunan citra bangsa sebagaimana ditunjukkan oleh negara maju yang telah memiliki sistem dan prosedur kehidupan kenegaraan dan kebangsaan yang kokoh, sehingga mampu menampilkan sebagai bangsa dengan peradaban yang luhur.

4.1.3. Pelayanan Keimigrasian

4.1.3.1. Pelayanan Keimigrasian kepada WNI

a. Pemberian Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor baik untuk umum maupun tenaga kerja Indonesia yang bekerja di luar negeri. b. Pemberian Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP)

c. Pemberian Pass Lintas Batas (PLB) yang khusus diberikan kepada WNI penduduk daerah perbatasan negara.

d. Pemberian Izin Berangkat e. Pemberian Izin Mendarat

Untuk alur pelayanannya dengan berdasarkan pada mekanisme pelayanan Keimigrasian (2004), maka seiring perubahan technologie information (TI) mengalami perubahan alur pelayanan yaitu Peraturan Dirjenim No. F 083.PR.01.10 Tahun 2006 tertanggal 02 Februari 2006 disebut Penerapan Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik pada SPRI, sedangkan saat ini berpedoman pada peraturan

Dirjenim No. IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tertanggal 30 Juni 2008 disebut Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Sistem SPRI.:

Gambar 4.2 Prosedur Sistem Penerbitan SPRI

4.1.3.2. Pelayanan Keimigrasian kepada WNA

a. Pemberian dokumen Keimigrasian berupa : Kartu Izin Tinggal Terbatas (KITAS), KITAP, Kemudahan Khusus Keimigrasian (DAHSUSKIM).

b. Perpanjangan izin tinggal meliputi : Visa Kunjungan Wisata (VKW), Visa Kunjungan Sosial Budaya (VKSB), Visa Kunjungan Usaha (VKU).

c. Perpanjangan dokumen Keimigrasian meliputi : Kartu Izin Tinggal Terbatas, Kartu Izin Tinggal Tetap dan Kemudahan Khusus Keimigrasian.

d. Pemberian izin masuk kembali, izin tertolak. e. Pemberian tanda tertolak dan masuk.

g. Pemberian surat keterangan Keimigrasian bagi orang asing dalam rangka pewarganegaraan.

Pelayanan izin Keimigrasian mengandung makna bagi pemberian legalitas keberadaan dan kegiatannya selama tinggal di Indonesia sehingga mereka dapat melakukan aktivitasnya. Dalam mewujudkan pencapaian produktivitas dan efisiensi pelayanan, maka dengan dikeluarkannya Peraturan MENKUM dan HAM RI No. M.HH-04.OT.03.01 Tahun 2008 tanggal 26 Juni 2008 tentang pedoman umum penerapan E-Office Keimigrasian bertujuan mewujudkan standarisasi prosedur kegiatan substantif maupun fasilitatif dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi Keimigrasian, maka pemberian pelayanan Keimigrasian serta pengumpulan dan pengolahan data melalui internet dapat dilakukan secara lebih efisien, transparan, tertib, cepat, mudah, terpadu dan aman.

4.1.3.3. Pelayanan Keimigrasian di Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI)

Pemeriksaan Keimigrasian di Tempat Pemeriksaan Imigrasi merupakan cerminan dari pelaksanaan kedaulatan negara yang diimplementasikan dalam bentuk pemeriksaan terhadap masuk atau keluarnya orang ke dan dari wilayah Indonesia. Dilihat dari subyeknya, pelayanan pemeriksaan Keimigrasian di TPI

dikategorikan menjadi 2 yaitu pelayanan pemeriksaan warga negara Indonesia dan warga negara asing. Secara prosedural pelayanan pemeriksaan Keimigrasian dibedakan atas pemeriksaan kedatangan dan pemeriksaan keberangkatan.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan di TPI, Direktorat Jenderal Imigrasi telah menempuh satu kebijakan baru di bidang VISA yaitu berupa pelayanan Visa on

Arrival. Sebagai satu pilot project standarisasi pelayanan pemeriksaan Keimigrasian di TPI sehingga lebih cepat waktu penyelesaian Visa on Arrival sejak permohonan hingga diberikannya izin masuk dapat terlaksana dalam waktu 2-3 menit per orang. 4.1.3.4. Standarisasi Pelayanan Se-SUMUT (Sumatera Utara)

Di Indonesia, organisasi standar adalah SNI (Standar Nasional Indonesia), sedangkan standarisasi pelayanan Keimigrasian adalah merupakan tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan di bidang Keimigrasian. Selanjutnya sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik dan memberikan jaminan serta kepastian penyelenggaraan pelayanan publik maka hasil rapat kerja teknis Keimigrasian se-Sumatera Utara tanggal 08 Desember 2007 Ditetapkan standarisasi dan kriteria bagi petugas sebagai pemberi layanan masyarakat dengan melakukan langkahmenentukan standar kinerja yang meliputi

1. Standarisasi Pelayanan SPRI

a. Waktu penyelesaian pelayanan pemberian Paspor dan SPLP sesuai dengan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara nomor : PER/200M.PAN/04/2006 tentang pedoman penyusunan standard pelayanan public yang diimplementasikan dengan surat edaran KADIVIM DEP.HUKUM DAN HAM Sumatera Utara, lama penyelesaian pelayanan pemberian Paspor maksimal 5 (lima) hari kerja,

b. Pemberian Paspor RI baru :

1. Bagi WNI melampirkan KTP, KK, Akte Lahir/ Ijazah/ Surat Nikah / Surat Baptis, izin atasan bagi PNS, TNI, POLRI, BUMN, Karyawan Swasta.

2. Bagi WNA yang menjadi WNI melampirkan KTP, KK, Akte Lahir, Bukti Kewarganegaraan RI, surat ganti nama bagi yang memiliki.

3. Bagi subyek kewarganegaraan ganda berdasarkan UU No. 12 Tahun 2006 yang telah dewasa dengan melampirkan KTP, KK, Akte Lahir, bukti pernyataan pelepasan kewarganegaraan dari perwakilan negaranya dan Surat Ganti Nama bagi yang memiliki.

c. Selama persyaratan dipenuhi (relevan) dengan aturan dimana penggantian paspor pada Kanim yang sama dapat dilakukan hanya menyerahkan KTP dan KK asli, photo copy nya serta paspor lama yang bersangkutan.

d. Pemberian penggantian paspor RI yang hilang atau rusak bukan karena bencana alam dapat diberikan setelah mendapat persetujuan dari Kakanwil Up. KADIVIM dengan melampirkan Berita Acara Pemeriksaan, Berita Acara Pendapat dan Surat Keterangan Hilang dari Kepolisian.

e. Batasi kontak personal dengan pemohon pada saat pemohon mengajukan permohonan di loket, wawancara, photo serta tandan tangan paspor.

f. Nomor urut pelayanan yaitu pemberian nomor urut dari loket kepada pemohon dengan sistem antrian.

g. Tidak ada diskriminasi dalam pelayanan kepada pemohon.

h. Tersedia papan informasi prosedur sistem pernerbitan SPRI dan biaya .

i. Tersedianya kotak saran yang digunakan untuk menampung pengaduan, keluhan, kritik dan dukungan dari masyarakat.

Lampiran 4 Regresi

Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables

Removed Method 1 _Total.X5,

Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Total.Y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.574(a) .329 .294 9.31796}

a Predictors: (Constant), Total.X5, Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression 4007.250 5 801.450 9.231 .000(a)

Residual _{8161.500 94 86.824}

1

Total 12168.750 99

a Predictors: (Constant), Total.X5, Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2 b Dependent Variable: Total.Y

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 47.668 5.698 8.365 .000

Total.X1 _{.553 .405 .149 1.365 .176 .603 1.659}

Total.X2 .313 .518 .074 .604 .547 .475 2.106

Total.X3 _{.734 .381 .220 1.927 .057 .550 1.818}

Total.X4 .246 .438 .068 .560 .577 .489 2.045

Total.X5 _{.794 .397 .223 2.001 .048 .576 1.737}

146

148

Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables

Removed Method 1 _Total.X5,

Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Total.YY

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .537(a) .289 .251 15.58498

a Predictors: (Constant), Total.X5, Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression _{9269.510 5 1853.902 7.633 .000(a)}

Residual 22831.810 94 242.892

1

Total _{32101.320 99}

a Predictors: (Constant), Total.X5, Total.X1, Total.X3, Total.X4, Total.X2 b Dependent Variable: Total.YY

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 14.555 9.531 1.527 .130

Total.X1 _{1.003 .677 .166 1.481 .142 .603 1.659}

Total.X2 .671 .867 .098 .775 .441 .475 2.106

Total.X3 _{.986 .637 .182 1.548 .125 .550 1.818}

Total.X4 .096 .733 .016 .131 .896 .489 2.045

Total.X5 _{1.289 .664 .223 1.942 .055 .576 1.737}

a Dependent Variable: Total.YY

150