Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan
yang
benar-benar
menjadikan
pelanggan
sebagai
pusat
perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem
pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada
titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Melalui pelayanan
yang baik dari perusahaan maka usaha meningkatkan kepuasan nasabah dapat
tercapai. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan agar bank mampu bersaing di era
persaingan yang semakin tajam, untuk memenangkan persaingan perusahaan/bank
harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk lebih cepat, pemprosesan kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan
tepat, sistem yang selalu online.
Penanganan harapan yang diinginkan oleh nasabah yang cepat dan tepat akan
meningkatkan kepuasan para nasabah, tetapi jika hal tersebut tidak sesuai dengan
harapan maka para nasabah akan menjadi kecewa dan hal tersebut akan berdampak
pada perusahaan dimana para nasabah akan memilih untuk meninggalkan Bank
tersebut dan memilih ke pada Bank lain. Jika hal tersebut terjadi maka akan
berdampak pada kelangsungan hidup Bank itu sendiri. Baik buruknya citra
perusahaan dimata nasabah tergantung pada sistem pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan sehari-hari. Dalam hal ini, dapat ditingkatkan melalui pengembangan dan
penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan dan hemat waktu. Penyelesaian masalah
yang cepat dan kreatif serta menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi
yang sulit sekaligus adalah merupakan satu poin yang positif dari pelanggan tentang
1
2
penilaiannya terhadap Bank. Perusahaan yang benar-benar menjadikan nasabah
sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan pelayanan yang paling sesuai bagi
pelanggan. Sikap ini menempatkan nasabah pada titik pusat perusahaan guna
meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan/bank maka usaha meningkatkan
kepuasan nasabah dapat tercapai, loyalitas nasabah perlu diperhatikan agar tujuan
Bank mampu dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan/nasabah
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, tingkat suku bunga
yang bersaing, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat, pemprosesan
kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan tepat, sistem yang selalu online.
Bisnis perbankan nmerupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan
sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat penting menentukan
keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan dihasilkan oleh
operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan oleh proses operasi perusahaan
ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem teknologi dan
keterlibatan nasabah.
Seperti salah satu perusahaan perbankan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan, memiliki tugas untuk memuaskan para nasabahnya agar perusahaan mampu
bersaing dan mendapatkan tepat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang
maksimal oleh karena itu salah satu tugas dari PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan tersebut adalah bagaimana cara memberikan kepuasan kepada nasabah
terhadap jasa perbankan yang diberikan, sehingga PT Bank Sumut Syariah Cabang
3
Medan mendapatkan tempat yang baik dihati para nasabah dan nasabah menjadi loyal
kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
Namun pada kenyataannya masih juga terdapat masalah-masalah yang timbul
dikarenakan kepuasan nasabah yang masih belum dipenuhi oleh PT Bank Sumut
Cabang Syariah Medan. Hal ini ditandai dengan adanya komplain dari pelanggan,
jumlah nasabah yang masih sedikit, minimnya ATM yang dimiliki oleh PT Bank
Sumut Cabang Syariah Medan, masih lambatnya sistem pencairan kredit yang ada di
PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan juga belum maksimal melakukan upaya
untuk mengetahui serta memenuhi keinginan dan harapan-harapan pelanggan
terhadap jasa yang diberikan perusahaan.
Umumnya nasabah/pelanggan
yang
tidak
puas
akan
menyampaikan
pengalaman buruknya kepada orang lain. Dari kutipan diatas dinyatakan bahwa dalam
pembuatan mutu suatu pelayanan sebenarnya banyak sekali aspek-aspek yang harus
diperhitungkan perusahaan/bank sehingga akhirnya mutu pelayanan akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan. Masyarakat yang telah menikmati
kebutuhan primer dan sekundernya secara mudah dan gampang maka semakin
kompleks pula kebutuhan-kebutuhan lainnya dikarenakan perekonomian yang
diperoleh sangat tinggi.
Dari penjelasan mengenai masalah di atas, dapat dipastikan perusahaan
mempunyai tugas besar dalam memecahkan masalah-masalah tersebut. Dengan kata
lain, perusahaan perbankan tersebut harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang
menyebabkan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengembangan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan bagi nasabah mempunyai peranan dan arti yang sangat
4
penting sekali di dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk
mempertahankan perusahaan.
Mengingat sangat pentingnya peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai
“Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang
Syariah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka penulis merumuskan masalah yang menjadi
dasar dalam penyusunan tugas akhir sebagai berikut “Bagaimana peranan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan?”.
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan antara lain adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT
Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
2. Manfaat Penelitian
Peneliti ini diharapkan agar dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak
diantaranya adalah:
1. Perusahaan
Manfaat dari peneliti ini adalah untuk membantu pihak manajemen dalam
menentukan pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan harapan nasabah
menjadi loyal.
5
2.
Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman bagi diri peneliti
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan dan kualitas secara
teori maupun aplikasi dilapangan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi penelitian
selanjutnya.
D. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Pengumpulan data dan penyusunan laporan Tugas Akhir ini, penelitian dilakukan di
PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan Jl. S. Parman No 50A Medan.
Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan
Nomor
Kegiatan
Minggu KeI
1
Persiapan
√
2
Pengumpulan data
√
3
Penulisan
√
II
III
√
√
E. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab
antara lain:
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan,
Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian dan Sistematika Penulisan.
6
BAB II
: PROFIL INSTANSI
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job
Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
BAB III
: PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan
penulis pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan yang berkaitan dengan
pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
BAB IV
: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil
penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan dan beberapa
saran yang bermanfaat di kemudian hari.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan
yang
benar-benar
menjadikan
pelanggan
sebagai
pusat
perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem
pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada
titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Melalui pelayanan
yang baik dari perusahaan maka usaha meningkatkan kepuasan nasabah dapat
tercapai. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan agar bank mampu bersaing di era
persaingan yang semakin tajam, untuk memenangkan persaingan perusahaan/bank
harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk lebih cepat, pemprosesan kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan
tepat, sistem yang selalu online.
Penanganan harapan yang diinginkan oleh nasabah yang cepat dan tepat akan
meningkatkan kepuasan para nasabah, tetapi jika hal tersebut tidak sesuai dengan
harapan maka para nasabah akan menjadi kecewa dan hal tersebut akan berdampak
pada perusahaan dimana para nasabah akan memilih untuk meninggalkan Bank
tersebut dan memilih ke pada Bank lain. Jika hal tersebut terjadi maka akan
berdampak pada kelangsungan hidup Bank itu sendiri. Baik buruknya citra
perusahaan dimata nasabah tergantung pada sistem pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan sehari-hari. Dalam hal ini, dapat ditingkatkan melalui pengembangan dan
penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan dan hemat waktu. Penyelesaian masalah
yang cepat dan kreatif serta menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi
yang sulit sekaligus adalah merupakan satu poin yang positif dari pelanggan tentang
1
2
penilaiannya terhadap Bank. Perusahaan yang benar-benar menjadikan nasabah
sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan pelayanan yang paling sesuai bagi
pelanggan. Sikap ini menempatkan nasabah pada titik pusat perusahaan guna
meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan/bank maka usaha meningkatkan
kepuasan nasabah dapat tercapai, loyalitas nasabah perlu diperhatikan agar tujuan
Bank mampu dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan/nasabah
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, tingkat suku bunga
yang bersaing, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat, pemprosesan
kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan tepat, sistem yang selalu online.
Bisnis perbankan nmerupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan
sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat penting menentukan
keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan dihasilkan oleh
operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan oleh proses operasi perusahaan
ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem teknologi dan
keterlibatan nasabah.
Seperti salah satu perusahaan perbankan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan, memiliki tugas untuk memuaskan para nasabahnya agar perusahaan mampu
bersaing dan mendapatkan tepat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang
maksimal oleh karena itu salah satu tugas dari PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan tersebut adalah bagaimana cara memberikan kepuasan kepada nasabah
terhadap jasa perbankan yang diberikan, sehingga PT Bank Sumut Syariah Cabang
3
Medan mendapatkan tempat yang baik dihati para nasabah dan nasabah menjadi loyal
kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
Namun pada kenyataannya masih juga terdapat masalah-masalah yang timbul
dikarenakan kepuasan nasabah yang masih belum dipenuhi oleh PT Bank Sumut
Cabang Syariah Medan. Hal ini ditandai dengan adanya komplain dari pelanggan,
jumlah nasabah yang masih sedikit, minimnya ATM yang dimiliki oleh PT Bank
Sumut Cabang Syariah Medan, masih lambatnya sistem pencairan kredit yang ada di
PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan juga belum maksimal melakukan upaya
untuk mengetahui serta memenuhi keinginan dan harapan-harapan pelanggan
terhadap jasa yang diberikan perusahaan.
Umumnya nasabah/pelanggan
yang
tidak
puas
akan
menyampaikan
pengalaman buruknya kepada orang lain. Dari kutipan diatas dinyatakan bahwa dalam
pembuatan mutu suatu pelayanan sebenarnya banyak sekali aspek-aspek yang harus
diperhitungkan perusahaan/bank sehingga akhirnya mutu pelayanan akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan. Masyarakat yang telah menikmati
kebutuhan primer dan sekundernya secara mudah dan gampang maka semakin
kompleks pula kebutuhan-kebutuhan lainnya dikarenakan perekonomian yang
diperoleh sangat tinggi.
Dari penjelasan mengenai masalah di atas, dapat dipastikan perusahaan
mempunyai tugas besar dalam memecahkan masalah-masalah tersebut. Dengan kata
lain, perusahaan perbankan tersebut harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang
menyebabkan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengembangan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan bagi nasabah mempunyai peranan dan arti yang sangat
4
penting sekali di dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk
mempertahankan perusahaan.
Mengingat sangat pentingnya peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai
“Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang
Syariah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka penulis merumuskan masalah yang menjadi
dasar dalam penyusunan tugas akhir sebagai berikut “Bagaimana peranan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan?”.
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan antara lain adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT
Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
2. Manfaat Penelitian
Peneliti ini diharapkan agar dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak
diantaranya adalah:
1. Perusahaan
Manfaat dari peneliti ini adalah untuk membantu pihak manajemen dalam
menentukan pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan harapan nasabah
menjadi loyal.
5
2.
Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman bagi diri peneliti
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan dan kualitas secara
teori maupun aplikasi dilapangan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi penelitian
selanjutnya.
D. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Pengumpulan data dan penyusunan laporan Tugas Akhir ini, penelitian dilakukan di
PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan Jl. S. Parman No 50A Medan.
Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan
Nomor
Kegiatan
Minggu KeI
1
Persiapan
√
2
Pengumpulan data
√
3
Penulisan
√
II
III
√
√
E. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab
antara lain:
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan,
Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian dan Sistematika Penulisan.
6
BAB II
: PROFIL INSTANSI
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job
Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
BAB III
: PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan
penulis pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan yang berkaitan dengan
pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
BAB IV
: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil
penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan dan beberapa
saran yang bermanfaat di kemudian hari.