PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh) ARTIKEL

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DEPOSITO DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI

(Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh)

ARTIKEL

Oleh

  

MUKHDAR WALID

NPM: 1210018212091

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER SAINS MANAJEMEN

  

2015

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan

Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Mukhdar Walid, Yulia Hendriyeni, Yulihar Mukhtar

  Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email: mukhdar_walid@yahoo.com

  

ABSTRACT

The purpose of the study was to investigate the role of customer’s trust as mediation on the

relationship between service quality and customer loyalty. The population oh the study was

the deposit customers of Jambi Bank in Sungai Penuh. The number of sample was 100

respondents by using purposive sampling. In terms of hypotheses testing, the study performs

simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis revealed that first,

service quality positively effects both customer’s trust and loyalty. Second, customer’s trust

was found to have positively effect on customer loyalty. Third, customer’s trust was found to

mediate the relationship between service quality and customer loyalty. The study’s findings

recommended to increase implementation of customer’s trust as well as service quality.

  Keywords: Service Quality, Trust, and Loyalty.

  PENDAHULUAN

  Bank merupakan lembaga segi pelayanan, hadiah, produk, bunga,

  

intermediary yaitu menghimpun dana dari sampai dengan pemanfaatan teknologi

  masyarakat dalam bentuk Giro, Deposito, yang semakin berkembang. Tujuan utama dan Tabungan serta menyalurkannya dari semua itu adalah menciptakan nasabah kembali kepada masyarakat dalam bentuk yang loyal. Hal ini sejalan dengan pinjaman dengan memperoleh pendapat Kotler dan Keller (2011) yang keuntungan dari kegiatan tersebut (UU menyatakan bahwa salah satu strategi yang No. 10 Tahun 1998). Pertumbuhan dunia efektif dalam menghadapi persaingan perbankan dewasa ini semakin adalah melalui penciptaan konsumen yang berkembang di Indonesia. Hal ini dengan loyal. ditandai banyak berdirinya bank-bank Pendapat diatas diperkuat oleh swasta, baik lokal maupun penanam modal pendapat Hurriyati (2005) yang asing, dimana setiap bank berusaha untuk menyatakan bahwa loyalitas pelanggan menarik nasabah sebanyak-banyaknya memiliki peran penting dalam sebuah pelanggan berarti meningkatkan kinerja dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Griffin (2005) berpendapat bahwa keuntungan-keuntungan bagi setiap perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal adalah mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya perputaran konsumen (customer turn

  over ), meningkatkan penjualan silang, dan mendorong terciptanya word of mouth.

  Diantara bank yang mengalami tingginya tingkat persaingan dan memahami betapa pentingnya arti loyalitas nasabah adalah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Oleh karenanya Bank Jambi Cabang Sungai Penuh senantiasa berupaya untuk menciptakan nasabah yang loyal yang diyakini dapat dijadikan sebagai fondasi keunggulan bersaing terutama dalam menghadapi tekanan persaingan. Dalam situasi persaingan industri perbankan yang tinggi, peranan loyalitas nasabah sangat menentukan dimana hanya bank yang memiliki nasabah loyal yang akan mampu keluar sebagai pemenang (Ma-Hao, 2009). Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari Bank Bank Jambi Cabang Sungai Penuh ditemukan jumlah dana deposito yang dihimpun tahun 2012 dan 2013 senantiasa mengalami dana deposito yang dihimpun pada tahun

  2012 adalah 2,47% dan tahun 2013 menurun sebesar 2,23%. Sedangkan untuk jenis giro dan tabungan, jumlah dana yang dihimpun selama tahun 2010-2013 senantiasa mengalami kenaikan. Hal ini memberikan indikasi atau fenomena tidak loyalnya nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.

  Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang terwujud pada keinginan untuk selalu menggunakan produk atau jasa dan merekomedasikannya pada orang lain. Sementara faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepercayaan (customer trust). Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak lainnya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain (Kartajaya, 2003).

  Disisi lain, kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang sering menjadi pusat perhatian bagi penyedia jasa dan termasuk dalam industri jasa perbankan. Hal ini disebabkan karena penentu atau determinan dari kepuasan pelanggan (Alma, 2007) dan kepercayaan (Kartajaya, 2003). Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan yang berkaitan dengan tangibles (fasilitas fisik, kerapian pelayan, materi layanan), empathy

  (perhatian, memahami kebutuhan pelanggan, dan kenyamanan), reliability (janji layanan, ketepatan dan akurasi layanan), responsiveness (pemberitahuan layanan, kecepatan, dan kesediaan melayani), assurance (perilaku pelayan, keamanan, pengetahuan dan kesopanan).

  METODE PENELTIAN Polulasi dan Sampel

  Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh periode tahun 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dimana teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive

  sampling yaitu penarikan sampel

  berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria tersebut adalah 1) lama jadi nasabah deposito minimal 2 tahun, dan 2) berdomisili di Kota Sungai Penuh dan Kabupaten Kerinci.

  Definisi perasional Variabel

  Kualitas pelayanan merupakan aktifitas layanan deposito yang berikan oleh Bank Jambi Cabang Sungai Penuh kepada nasabahnya yang berkaitan dengan dimensi

  tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Indikator

  yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan (Parasuraman dkk 1991) adalah Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), Reliability (keandalan), Responsiveness

  (daya tanggap), dan Assurance (kepastian atau jaminan layanan).

  Kepercayaan nasabah adalah keyakinan nasabah terhadap Deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh yang berkenaan dengan pengalaman masa lalu, informasi, dan antusiasme. Variabel kepercayaan ini diukur dengan menggunaka indikator (Panca, 2009) Pengalaman Masa Lalu, Informasi, dan Antusiasme. Loyalitas nasabah adalah ukuran merekomedasikan jasa deposito tersebut keterikatan nasabah terhadap jasa deposito kepada orang lain. Variabel ini diukur pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dengan indikator sebagai berikut (Caruana, yang terwujud pada keinginan untuk untuk 2002) Say positive things, Recommend selalu menjadi nasabah deposito serta dan friends, Continue Purchasing.

  Berdasarkan karakteristik reponden, nasabah deposito 3 tahun (41%). Sebelum ditemukan kebanyak responden adalah dilakukan pengujian hipotesis, terlebih laki-laki (58%), umur antara 36-45 tahun dahulu dilaksnakan uji validitas dan (44%), pekerjaan wiraswasta (31%), reliabilitas dengan hasil sebagai berikut. pendidikan S1(52%), dan lama menjadai

  Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach’s No Variabel Juml Tidak Valid Keterangan ah Valid Alpha item

  1 Kualitas Pelayanan

  22

  1 21 0,854 Reliabel

  6 6 0,825 Reliabel

• 2 Kepercayaan Nasabah

  4 4 0,926 Reliabel

• 3 Loyalitas Nasabah

  Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel diatas ditemukan 1 item tidak valid tersebut tidak digunakan dalam

pernyataan yang tidak valid pada variabel analisis. Hasil analisis deskriptif variabel

kualitas pelayanan dan item pernyataan yang penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.

  Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif No Variabel Jumlah Rata-Rata TCR (%) Keterangan Item Valid

  1 Kualitas Pelayanan 21 3,79 75,80 Cukup Baik

  2 Kepercayaan Nasabah 6 3,82 76,40 Sedang

  3 Loyalitas Nasabah 4 3,96 79,20 Cukup Loyal

  Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, multikolonearitas dan heteroskedastisitas.

  terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, linearitas, tersebut dapat disimpulkan bahwa semua jenis uji asumsi klasik terpenuhi.

  Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

  Hipotesis H1 adalah Kualitas melakukan uji hipotesis H1 digunakan pelayanan berpengaruh positif terhadap regresi linier sederhana dengan hasil loyalitas nasabah deposito pada Bank sebagai berikut Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk .

  Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Depostio Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Koefisien Regresi Signifikan Bebas

  Loyalitas Nasabah Konstanta (a) 1,813 0,000 Deposito (Y)

  Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien Hipotesis H2 adalah Kualitas regresi variabel kualitas pelayanan (X) pelayanan berpengaruh positif terhadap adalah 0,565 dengan signifikan 0,000 atau kepercayaan nasabah deposito pada Bank lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan melakukan uji hipotesis H2 digunakan berpengaruh positif terhadap loyalitas regresi linier sederhana dengan hasil nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang sebagai berikut. Sungai Penuh, dimana H1 dapat diterima.

  Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah Variabel Mediasi Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan Kepercayaan Konstanta (a) 1,329 0,000 Nasabah (I)

  Kualitas Pelayanan (X) 0,655 0,000 Sumber: Data Primer yang diolah

  Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien berpengaruh positif terhadap kepercayaan regresi variabel kualitas pelayanan (X) nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai adalah 0,655 dengan signifikan 0,000 atau Penuh, dimana H2 dapat diterima. lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian Hipotesis H3 adalah Kepercayaan dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk melakukan uji hipotesis H3 digunakan regresi linier sederhana dengan hasil sebagai berikut.

  Tabel 5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Mediasi Koefisien Regresi Signifikan

  Konstanta (a) 1,029 0,002 Loyalitas Nasabah Deposito (Y) Kepercayaan Nasabah (I) 0,767 0,000

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien regresi variabel kepercayaan nasabah (I) adalah 0,767 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dimana H3 dapat diterima.

  Hipotesis H4 adalah Kepercayaan berpengaruh positif sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk melakukan uji H4 digunakan analisis regresi bertingkat (hierarchical regression

  anlysis ). Tujuan menggunakan rgeresi

  bertingkatdalam penelitian ini adalah untuk menguji peranan kepercayaan nasabah (I) sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas nasabah (Y).

  4 langkah dalam pengujian pengaruh variabel mediasi yaitu: (a) Variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (β1 harus signifikan). Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan (X) harus berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). (b) Variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap variabel mediasi (β2 harus signifikan). Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan (X) harus berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah (I). (c) Variabel mediasi harus berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (β3 harus signifikan). Dalam hal ini, variabel kepercayaan nasabah (I) harus berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). (d) Mediasi penuh (full mediation) terjadi apabila variabel bebas tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat setelah dikontrol atau melalui sedangkan mediasi parsial (partial Berdasarkan penjelasan diatas maka

  

mediation ) terjadi apabila variabel bebas seluruh persyaratan dalam menguji

  masih berpengaruh signifikan terhadap variabel mediasi telah terpenuhi. Hasil variabel terikat (β4 masih signifikan) tetapi analisis regresi bertingkat dapat dilihat koefisien regeresinya menurun atau nilai sebagai berikut signifikannya meningkat.

  Tabel 6. Pengaruh Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Deposito Variabel Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Terikat Bebas dan Mediasi Koefisien Sig. Koefisien Sig. Regerasi Regerasi

  Loyalitas Konstanta (a) 1,813 0,000 0,971 0,003 Nasabah Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000 0,150 0,172 Deposito

• Kepercayaan (I) 0,633 0,000

  2

  (Y) R 0,347 0,479

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Model 1 menjelaskan pengaruh nasabah deposito melalui kepercayaan langsung variabel kualitas pelayanan nasabah (pengaruh tidak langsung). terhadap loyalitas nasabah deposito, Variabel kualitas pelayanan tidak lagi dimana Variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien karena nilai signifikannya adalah nasabah deposito (Y) karena nilai 0,172 (lebih besar dari 0,05), sehingga signifikannya sebesar 0,000 (lebih kecil variabel kepercayaan nasabah berperan dari 0,05). Besarnya pengaruh langsung sebagai full mediator (mediasi penuh), dan variabel kualitas pelayanan terhadap Hipotesis H4 dapat diterima. Besarnya loyalitas nasabah deposito adalah 34,7% pengaruh tidak langsung variabel kualitas

  2

  (R = 0,347). pelayanan terhadap loyalitas nasabah Model 2 menjelaskan pengaruh deposito yaitu melalui kepercayaan

  2 kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 47,9% (R = 0,479).

  Pembahasan

  Berdasarkan hasil uji Hipotesis H1 berpengaruh positif terhadap loyalitas Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,565 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat menyebabkan nasabah deposito menjadi tidak loyal. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Caruana, 2002; Ketut & Sundring, 2012; Rinda & Nur, 2012) dimana semua peneliti tersebut membuktikan secara empiris bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif loyalitas konsumen.

  Hasil uji Hipotesis H2 membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,655 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari

  Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah deposito. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu yaitu Chang dkk (2013) dan Pierce dkk (2010) dimana kedua peneliti tersebut juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.

  Hasil uji Hipotesis H3 dibuktikan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kepercayaan nasabah sebesar 0,767 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika semakin tinggi kepercayaan nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh maka hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan nasabah pada hal tersebut dapat menyebabkan nasabah deposito semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu yaitu Agusta dan Dedy (2011), Mohammad dan Noorjahan (2009), Sri dan Fenny (2006) dimana semua peneliti tersebut menemukan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  Berdasarkan hasil uji Hipotesis H4 diketahui bahwa Kepercayaan berpengaruh positif sebagai variabel mediasi penuh (full mediator) antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dimana variabel kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah setelah melalui variabel kepercayaan. Dengan kata lain, temuan penelitian ini bermakna bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah deposito (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepercayaan nasabah (I). Hasil penelitian ini dapat diartikan, apabila Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang, maka hal ini akan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah, dan selanjutnya peningkatan kepercayaan nasabah tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu yaitu Agusta dan Dedy (2011), Mohammad dan Noorjahan (2009), Sri dan Fenny (2006) yang telah membuktikan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepercayaan dan selanjutnya kepercaayaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Chang dkk, 201; Pierce dkk, 2010).

  PENUTUP Kesimpulan

  Secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi Cabang Sungai Penuh kepada nasabah deposito masuk kedalam kategori cukup baik, tingkat kepercayaan nasabah deposito pada Bank kedalam kategori sedang, sedangkan loyalitas nasabah deposito masuk kedalam kategori cukup loyal.

  Kualitas pelayanan terbukti secara empiris berpengaruh positif baik terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dan variabel kepercayaan nasabah juga terbuktu memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya kepercayaan nasabah terbukti berperan sebagai variabel mediasi penuh (full mediation) antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.

  Keterbatasan Penelitian

  Beberapa keterbatasan dari penelitian ini adalah (a) Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden, namun menggunakan sampel dengan teknik penarikan sampel

  purpossive sampling . (b) Responden dalam

  penelitian ini hanyalah nasabah deposito pada bank Jambi Cabang Sungai Penuh, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada jenis nasabah lainnya seperti tabungan, giro, dan kredit. (c) Penelitian ini memiliki ruang lingkup pada variabel loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan. Dengan demikian variabel-variabel lain yang juga secara konsep teori dapat menentukan loyalitas dan kepercayaan nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.

  DAFTAR PUSTKA Agusta, L.R dan Dedy, Baramuli (2011).

  Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal Inovasi Manajemen Vol 8 No 2 .

  Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

  Bandung. Alvabeta. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The

  Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology . Vol.

  51 No.6. pp 1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service Loyalty:

  Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Chang, Ching-Sheng., Chen, Su-Yueh., dan Lan, Yi-Ting (2013). Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction in Interpersonal-based Medical Service Encounters. Health Service Research, Vol 13, No 2.

  Griffin. (2005). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi William. PT.

  Indeks Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen .

  Bandung. Alvabeta. Kartajaya, Herman (2003). Total Quality

  Service, Butuh Komitmen Total , Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

  V.A. Zeithalm., dan Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale.

  Undang-Undang dan Peraturan

  Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol 8 No. 1 .

  Sri, Maharsi dan Fenny (2006). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya.

  ITS. Vol 1 No.1

  Rinda dan Nur (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian Jurnal Sains dan Seni

  Pierce, C., Tracey, S.D., dan Don, O’Sullivan (2010). Service Quality, Trust, Commitment and Service Differentiation in Business Relationship. Journal of Service Marketing. Vol 24 No.5 .

  Journal of Retailing , 67, 4, pp 420-450.

  Parasuraman,

  Ketut dan Sundring (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali) Jurnal

  Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889 .

  Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus.

  Mohammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol

  Management Decision. 37 (9), 709-718.

  (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Ma-Hao. (2009). Anatomy of Competitive Advantage: a SELECT Framework.

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1

  UU No. 10 Tahun 1998 Republik Indonesia tentang Perbankan