perlindungan konsumen listrik
KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
DIREKTORAT JENDERAL KETENAGALISTRIKAN
KEPUTUSAN DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN
NOMOR:
1258-12/20/600.3/2012
TENTANG
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN LISTRIK
DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN,
Menimbang
a.
bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan
publlk sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang
balk, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban
berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan,
setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan
Standar pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja
dan kualitas penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, maka
perlu ditetapkan Standar Pelayanan untuk jenis pelayanan
Penanganan Pengaduan konsumen Listrik
Mengingat
a.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayenan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
b.
Undang-Undang
Nomor
30
Tahun
2009
tentang
Ketenagalistrikan (Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 133,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5052);
c.
Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012 tentang Kegiatan
Usaha Penyediaan Tenaga Listrik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 28, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5281);
d.
Keputusan Presiden Nomor 59/M Tahun 2011 tanggal 23 Maret
2011 tentang Pengangkatan Pejabat Struktural Eselon I di
Lingkungan Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral;
e.
Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 18
Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Energi dan Sumber Daya Mineral (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2010 Nomor 552);
f.
Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 28
Tahun 2012 tentang Tata Cara Permohonan Wilayah Usaha
Penyediaan Tenaga Listrik untuk Kepentingan Umum;
g. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar
pelayanan;
h.
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Pedoman
No.KEP/118/M.PAN/8/2004
tentang
Penanganan Pengaduan Masyarakat;
Negara
Umum
MEMUTUSKAN:
Menetapkan
PERTAMA
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan
Konsumen
Listrik,
sebagaimana
tercantum
dalam
Lampiran
Keputusan ini.
KEDUA
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan
Konsumen Listrik, meliputi ruang lingkup pelayanan:
a. Fasilitasi Pengaduan
b. administratif.
KETIGA
Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam Lampiran
Keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pelaksana dan
sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan oleh pimpinan
penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
KEEMPAT
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 28 Desember 2012
DIREKTUR JENDERAL
KETENAGALISTRIKAN,
Lampiran
Keputusan Direktur Jenderal
Ketenagalistrikan
Nomor
Tanggal
1258-12/20/600.3/2012
28 Desember 2012
A. PENDAHULUAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 18
Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Energi dan Sumber
Daya Mineral, yang mempunyai tugas melaksanakan penyiapan perumusan dan
pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria, serta
bimbingan teknis. Dalam melaksanakan tugasnya Direktorat Pembinaan
Pengusahaan Ketenagalistrikan cq. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik
menyelenggarakan fungsi:
penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma,
standar, prosedur, dan kriteria, serta bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
penyiapan aturan perlindungan konsumen listrik; dan
penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma,
standar, prosedur, dan kriteria, serta bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
pengawasan perlindungan konsumen listrik, serta mutu pelayanan penyediaan
tenaga listrik.
B. STANDAR PELAYANAN
JENIS PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN LISTRIK.
NO.
1.
KOMPONEN
Dasar Hukum
URAIAN
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
b. Undang-Undang nomor 30 Tahun 2009 tentang
Ketenagalistrikan;
c. Undang-Undang nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen;
d.
Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012
Tentang Kegiatan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik.
e. Peraturan Menteri Pendayaguanan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012,
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,
dan Penerapan Standar Pelayanan;
1.
Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
b. Undang-Undang nomor 30 Tahun 2009 tentang
Ketenagalistrikan;
c. Undang-Undang nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen;
d. Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012
Tentang Kegiatan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik.
e. Peraturan Menteri Pendayaguanan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012,
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,
dan Penerapan Standar Pelayanan;
f. Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral
No. 018 tahun 2010 tentang organisasi dan Tata
Kerja Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral
g. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
h. Kepmen PAN No. KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat
2.
Persyaratan
Pelayanan
Persyaratan Administratif:
a. identitas pemohon adalah nama perorangan atau
nama pemohon atas nama penanggung jawab
perusahaan;
b. id. pelanggan dari konsumen listrik
c. Isi Pengaduan
3.
Sistem,
mekanisme, dan
Laporan pengaduan dari pelanggan/masyarakat diterima
oleh Dirjen Ketenagalistrikan;
prosedur
a. Dirjen Ketenagalistrikan mendisposisikan laporan
pengaduan
kepada
Direktur
Pembinaan
Pengusahaan Ketenagalistrikan;
b. Direktur Pembinaan Pengusahaan Ketenagalistrikan
mendisposisikan
kepada Kepala Sub Direktorat
Perlindungan Konsumen Listrik.
c. Kasubdit Perlindungan Konsumen Listrik beserta
jajarannya pengaduan tersebut di klarifikasi dan
dievaluasi;
d. Pelanggan atau masyarakat bisa menyampaikan
pengaduan listrik secara langsung ke Subdit
Perlindungan Konsumen Listrik, DJK;
e. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik kemudian
berkoordinasi dengan unit penyedia tenaga listrik
terkait.
f. Jika tidak diperlukan fasilitasi, Subdit Perlindungan
Konsumen listrik akan membuat konsep surat untuk
disampaikan kepada konsumen melalui Direktur
Pembinaan Pengusahaan Ketenagalistrikan dan
permasalahan selesai;
g.Jika diperlukan fasilitasi,
kemudian Subdit
Perlindungan Konsumen membuat undangan
pelaksanaan rapat fasilitasi atau pengecekan ke
lapangan kepada unit penyedia tenaga listrik terkait
dan pelanggan/masyarakat;
h. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik bersama
dengan pelanggan dan unit penyedia tenaga listrik
terkait melaksanakan rapat fasilitasi
pengaduan
atau cek ke lapangan;
i. Hasil dari pelaksanaan rapat fasilitasi atau
pengecekan ke lapangan tersebut oleh Subdit
Perlindungan Konsumen Listrik dibuat dalam bentuk
Berita Acara dan permasalahan selesai;
j. Jika diperlukan akan dibuat konsep Surat
Rekomendasi oleh Subdit Perlindungan Konsumen;
k. Konsep Surat Rekomendasi tersebut disampaikan
kepada
Direktur
Pembinaan
Pengusahaan
Ketenagalistrikan
untuk
ditandatangani
dan
disampaikan kepada pimpinan penyedia tenaga
listrik;
I. Permasalahan selesai.
Jangka waktu
penyelesaian
10 hari kerja.
Biaya/tarif
Tidak Ada
Produk
Fasilitasi Pengaduan Konsumen Listrik
pelayanan
7.
o Ruang Kerja
Sarana,
• Meja Kursi
prasarana,
dan/atau fasilitas
• Komputer
• printer
• ATK
• Proyektor
• Telpon
• fax
•
internet
• kotak saran
• form Pengaduan.
8.
9.
Kompetensi
Pengetahuan di bidang hukum perlindungan konsumen
Pelaksana
listrik
Pengawasan
Dirbinus
internal
10.
Penanganan
pengaduan,
saran, dan
masukan
Pengaduan pelayanan konsumen bisa dilakukan melalui:
-
Langsung, cq.Subdit Perlindungan Konsumen Listrik
-
Kotak saran, PO Box 220 JKTM
-
Surat menyurat yang ditujukan kepada Ditjen
Ketenagalistrikan cq. Subdit Perlindungan Konsumen
Listrik
Jl. HR.Rasuna Said Blok X2 , Kav.07-08 Kuningan
Jakarta Selatan.
11.
Jumlah
-
Email, [email protected]
-
Fax/Telepon (021) 5277139
9 (sembilan) orang
pelaksana
12.
Jaminan
Memfasilitasi Pengaduan Konsumen.
pelayanan
13.
Evaluasi kinerja
Pelaksana
14.
Jaminan
Dievaluasi dan dianalisa berdasarkan ketentuan regulasi
yang berlaku .
Tersedianya petugas keamanan
keamanan dan
keselamatan
pelayanan
DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN,
v
DIREKTORAT JENDERAL KETENAGALISTRIKAN
KEPUTUSAN DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN
NOMOR:
1258-12/20/600.3/2012
TENTANG
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN LISTRIK
DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN,
Menimbang
a.
bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan
publlk sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang
balk, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban
berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan,
setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan
Standar pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja
dan kualitas penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, maka
perlu ditetapkan Standar Pelayanan untuk jenis pelayanan
Penanganan Pengaduan konsumen Listrik
Mengingat
a.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayenan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
b.
Undang-Undang
Nomor
30
Tahun
2009
tentang
Ketenagalistrikan (Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 133,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5052);
c.
Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012 tentang Kegiatan
Usaha Penyediaan Tenaga Listrik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 28, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5281);
d.
Keputusan Presiden Nomor 59/M Tahun 2011 tanggal 23 Maret
2011 tentang Pengangkatan Pejabat Struktural Eselon I di
Lingkungan Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral;
e.
Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 18
Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Energi dan Sumber Daya Mineral (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2010 Nomor 552);
f.
Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 28
Tahun 2012 tentang Tata Cara Permohonan Wilayah Usaha
Penyediaan Tenaga Listrik untuk Kepentingan Umum;
g. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar
pelayanan;
h.
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Pedoman
No.KEP/118/M.PAN/8/2004
tentang
Penanganan Pengaduan Masyarakat;
Negara
Umum
MEMUTUSKAN:
Menetapkan
PERTAMA
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan
Konsumen
Listrik,
sebagaimana
tercantum
dalam
Lampiran
Keputusan ini.
KEDUA
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan
Konsumen Listrik, meliputi ruang lingkup pelayanan:
a. Fasilitasi Pengaduan
b. administratif.
KETIGA
Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam Lampiran
Keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pelaksana dan
sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan oleh pimpinan
penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
KEEMPAT
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 28 Desember 2012
DIREKTUR JENDERAL
KETENAGALISTRIKAN,
Lampiran
Keputusan Direktur Jenderal
Ketenagalistrikan
Nomor
Tanggal
1258-12/20/600.3/2012
28 Desember 2012
A. PENDAHULUAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 18
Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Energi dan Sumber
Daya Mineral, yang mempunyai tugas melaksanakan penyiapan perumusan dan
pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria, serta
bimbingan teknis. Dalam melaksanakan tugasnya Direktorat Pembinaan
Pengusahaan Ketenagalistrikan cq. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik
menyelenggarakan fungsi:
penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma,
standar, prosedur, dan kriteria, serta bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
penyiapan aturan perlindungan konsumen listrik; dan
penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma,
standar, prosedur, dan kriteria, serta bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
pengawasan perlindungan konsumen listrik, serta mutu pelayanan penyediaan
tenaga listrik.
B. STANDAR PELAYANAN
JENIS PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN LISTRIK.
NO.
1.
KOMPONEN
Dasar Hukum
URAIAN
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
b. Undang-Undang nomor 30 Tahun 2009 tentang
Ketenagalistrikan;
c. Undang-Undang nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen;
d.
Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012
Tentang Kegiatan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik.
e. Peraturan Menteri Pendayaguanan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012,
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,
dan Penerapan Standar Pelayanan;
1.
Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
b. Undang-Undang nomor 30 Tahun 2009 tentang
Ketenagalistrikan;
c. Undang-Undang nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen;
d. Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012
Tentang Kegiatan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik.
e. Peraturan Menteri Pendayaguanan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012,
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,
dan Penerapan Standar Pelayanan;
f. Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral
No. 018 tahun 2010 tentang organisasi dan Tata
Kerja Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral
g. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
h. Kepmen PAN No. KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat
2.
Persyaratan
Pelayanan
Persyaratan Administratif:
a. identitas pemohon adalah nama perorangan atau
nama pemohon atas nama penanggung jawab
perusahaan;
b. id. pelanggan dari konsumen listrik
c. Isi Pengaduan
3.
Sistem,
mekanisme, dan
Laporan pengaduan dari pelanggan/masyarakat diterima
oleh Dirjen Ketenagalistrikan;
prosedur
a. Dirjen Ketenagalistrikan mendisposisikan laporan
pengaduan
kepada
Direktur
Pembinaan
Pengusahaan Ketenagalistrikan;
b. Direktur Pembinaan Pengusahaan Ketenagalistrikan
mendisposisikan
kepada Kepala Sub Direktorat
Perlindungan Konsumen Listrik.
c. Kasubdit Perlindungan Konsumen Listrik beserta
jajarannya pengaduan tersebut di klarifikasi dan
dievaluasi;
d. Pelanggan atau masyarakat bisa menyampaikan
pengaduan listrik secara langsung ke Subdit
Perlindungan Konsumen Listrik, DJK;
e. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik kemudian
berkoordinasi dengan unit penyedia tenaga listrik
terkait.
f. Jika tidak diperlukan fasilitasi, Subdit Perlindungan
Konsumen listrik akan membuat konsep surat untuk
disampaikan kepada konsumen melalui Direktur
Pembinaan Pengusahaan Ketenagalistrikan dan
permasalahan selesai;
g.Jika diperlukan fasilitasi,
kemudian Subdit
Perlindungan Konsumen membuat undangan
pelaksanaan rapat fasilitasi atau pengecekan ke
lapangan kepada unit penyedia tenaga listrik terkait
dan pelanggan/masyarakat;
h. Subdit Perlindungan Konsumen Listrik bersama
dengan pelanggan dan unit penyedia tenaga listrik
terkait melaksanakan rapat fasilitasi
pengaduan
atau cek ke lapangan;
i. Hasil dari pelaksanaan rapat fasilitasi atau
pengecekan ke lapangan tersebut oleh Subdit
Perlindungan Konsumen Listrik dibuat dalam bentuk
Berita Acara dan permasalahan selesai;
j. Jika diperlukan akan dibuat konsep Surat
Rekomendasi oleh Subdit Perlindungan Konsumen;
k. Konsep Surat Rekomendasi tersebut disampaikan
kepada
Direktur
Pembinaan
Pengusahaan
Ketenagalistrikan
untuk
ditandatangani
dan
disampaikan kepada pimpinan penyedia tenaga
listrik;
I. Permasalahan selesai.
Jangka waktu
penyelesaian
10 hari kerja.
Biaya/tarif
Tidak Ada
Produk
Fasilitasi Pengaduan Konsumen Listrik
pelayanan
7.
o Ruang Kerja
Sarana,
• Meja Kursi
prasarana,
dan/atau fasilitas
• Komputer
• printer
• ATK
• Proyektor
• Telpon
• fax
•
internet
• kotak saran
• form Pengaduan.
8.
9.
Kompetensi
Pengetahuan di bidang hukum perlindungan konsumen
Pelaksana
listrik
Pengawasan
Dirbinus
internal
10.
Penanganan
pengaduan,
saran, dan
masukan
Pengaduan pelayanan konsumen bisa dilakukan melalui:
-
Langsung, cq.Subdit Perlindungan Konsumen Listrik
-
Kotak saran, PO Box 220 JKTM
-
Surat menyurat yang ditujukan kepada Ditjen
Ketenagalistrikan cq. Subdit Perlindungan Konsumen
Listrik
Jl. HR.Rasuna Said Blok X2 , Kav.07-08 Kuningan
Jakarta Selatan.
11.
Jumlah
-
Email, [email protected]
-
Fax/Telepon (021) 5277139
9 (sembilan) orang
pelaksana
12.
Jaminan
Memfasilitasi Pengaduan Konsumen.
pelayanan
13.
Evaluasi kinerja
Pelaksana
14.
Jaminan
Dievaluasi dan dianalisa berdasarkan ketentuan regulasi
yang berlaku .
Tersedianya petugas keamanan
keamanan dan
keselamatan
pelayanan
DIREKTUR JENDERAL KETENAGALISTRIKAN,
v