kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien
Rumah Sakit.
2.2.3. Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu
produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk
yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan Depkes RI,
2008. Lee, et al 2008 mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian
sebagai berikut : a. Responsiveness ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Dalam pelayanan rumah sakit
adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan dan kesigapan dan ketulusan dalam menjawab
pertanyaan atau permintaan pasien. a. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,
Universitas Sumatra Utara
sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
b. Assurance jaminan, yaitu kemampuan, pengetahuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga mampu menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan
obat kepada pasien. c. Emphaty empati, yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit
adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan
pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluargatemannya. Pasien kelompok
menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka,
kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.
d. Tangible bukti langsung, yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi:
Universitas Sumatra Utara
gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya
pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan
pasien.
Universitas Sumatra Utara
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konsep
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainya dari masalah yang ingin diteliti Setiadi,
2007. Kerangka konsep dalam penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel komunikasi terapeutik dan kepuasan pasien. Variabel komunikasi terapeutik
meliputi tahapan komunikasi fase pra orientasi, fase orientasi, fase kerja, dan fase terminasi, akan tetapi dalam penelitian ini tahap pra orientasi tidak diteliti karena
dalam tahapan komunikasi fase pra orientasi disebut tahap dimana perawat menggali lebih dahulu kemampuan yang dimiliki sebelum berhubungan dengan
klien. Variabel kepuasan pasien meliputi responsiveness, emphaty, reliability, assurance, tangible. Dan yang menjadi kerangka konsep hubungan komunikasi
terapeutik perawat dan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul dan Rumah Sakit Umum HKBP Balige.
Komunikasi Terapeutik Perawat
Tahapan komunikasi - Fase orietasi
- Fase kerja - Fase terminasi
Kepuasan Pasien
- Responsiveness
- Emphaty
- Reliability
- Assurance
- Tangible
Universitas Sumatra Utara
