Gronroos 1990 seperti dikutip Purnama 2006 menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan. Terdiri dari dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. 2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output. 3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di
mata konsumen. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan
kualitas produk, karena peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Menurut Stebbing 1992 seperti dikutip Ariani
2002, ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan, antara lain:
1. Mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan. 2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola kualitas jasa 4. Mengembangkan budaya kualitas.
2.2 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik
suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking
tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut
kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut: a. 5 untuk jawaban sangat penting
Universitas Sumatera Utara
b. 4 untuk jawaban penting c. 3 untuk jawaban cukup penting
d. 2 untuk jawaban kurang penting e. 1 untuk jawaban tidak penting
Responden memberi nilai terhadap tingkat kepuasan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a. 5 untuk jawaban sangat puas b. 4 untuk jawaban puas
c. 3 untuk jawaban cukup puas d. 2 untuk jawaban kurang puas
e. 1 untuk jawaban tidak puas
2.3 Populasi dan Sampel Data
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2006. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh obyek
atau subyek itu. Misalnya akan melakukan penelitian di lembaga X, maka lembaga X ini merupakan populasi. Lembaga X mempunyai sejumlah orang atau
subyek dan obyek yang lain. Hal ini berarti populasi dalam arti jumlah atau kuantitas. Tetapi lembaga X juga mempunyai karakteristik orang-orangnya,
misalmya motivasi kerjanya, kepemimpinannya, iklim organisasinya, disiplin kerjanya, dan lain-lain. Lembaga X juga mempunyai karakteristik obyek yang lain
misalnya kebijakan, prosedur kerja, tata ruang, produk yang dihasilkan, dan lain- lain. Yang terkhir berarti populasi dalam arti karakteristik.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi misalnya karena keterbatasan dana, waktu, dan
Universitas Sumatera Utara
tenaga maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili.
Untuk menentukan sampel penelitian digunakan teknik sampling. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang
akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono 2006 menyebutkan bahwa terdapat berbagai teknik sampling yang dapat digunakan, yaitu:
1. Probability Sampling Probability Sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:
a. Simple Random Sampling Dikatakan simple karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
b. Proportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional. c. Disproportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional. Misalmya pegawai dari PT tertentu mempunyai: 3
orang lulusan S
3
, 4 orang lulusan S
2
, 90 orang lulusan S
1
, 800 0rang SMU, 700 orang SMP. Maka 3 orang lulusan S
3
dan 4 orang S
2
itu diambil sebagai sampel. Karena 2 kelompok ini terlalu kecil bila dibandingkan dengan kelompok S
1
, SMU, dan SMP.
d. Cluster Sampling Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan
diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu begara, propinsi atau kabupaten.
Universitas Sumatera Utara
2. Nonprobability Sampling Nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi:
a. Sampling Sistematis Sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari
anggota populasi yang telah diberi nomor urut. b. Sampling Kuota
Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah atau kuota yang diinginkan.
c. Sampling Aksidental Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data. d. Sampling Purposive
Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian disiplin pegawai, maka sampel yang
dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja. e. Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan n=bila jumlah populasi relatif
kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya
kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel.
2.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
