23 Ass-8
4,189 3,834
-0,355 24
Emp-1 4,156
3,617 -0,539
25 Emp 2
4,150 3,639
-0,511 26
Emp 3 4,231
3,702 -0,529
Tabel 3.8. Perhitungan Gap per Dimensi No Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Gap 1 Tangibles 4,236
3,612 -0,624
2 Reliability 4,116
3,637 -0,479
3 Responsiveness 4,074
3,595 -0,479
4 Assurance 4,144
3,728 -0,416
5 Emphaty 4,179
3,653 -0,526
Dari perhitungan gap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang terdapat pada tabel 3.7 dan tabel 3.8, dapat dilihat bahwa semua nilai gap untuk semua
elemen atribut pernyataan dan dimensi bernilai negatif. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen terhadap layanan yang telah diberikan masih di bawah
harapan konsumen.
3.7 Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dengan Importance Performance Analysis IPA
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil perhitungan gap Fuzzy Servqual untuk setiap atribut, dapat digambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki.
Gambar 3.4 Matriks Importance-Performance dengan IPA Berdasarkan matriks pada gambar 3.4, posisi setiap atribut dapat dijelaskan
sebagai berikut: 1. Kuadran A Low Priority
Atribut yang berada pada kuadran A adalah prosedur penerimaan siswa secara cepat dan tepat; sekolah menggunakan metode pengajaran yang bervariasi untuk
mengakomodir setiap gaya belajar siswa; ketersediaan layanan bimbingan dan konseling; sekolah tanggap terhadap masalah siswa baik secara perorangan
maupun keseluruhan; sekolah bersedia menerima saran dari siswa dan orangtuawali siswa; adanya staf pengajar pengganti; sekolah memberikan
perhatian atas keluhan siswa; sekolah memberikan perhatian atas keluhan orangtuawali siswa. Atribut ini dianggap kurang penting oleh siswa dan dalam
pelaksanaannya tingkat kinerja yang ditunjukkan juga rendah, sehingga atribut yang berada pada kuadran A mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki.
Performance
4.000 3.900
3.800 3.700
3.600 3.500
3.400
Im port
ance
4.400
4.300
4.200
4.100
4.000
3.900
26 25
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Universitas Sumatera Utara
2. Kuadran B Concentrate Here Atribut di kuadran B dianggap penting oleh siswa namun pelaksanaannya belum
optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut yang berada di kuadran B adalah ketersediaan ruang belajar teori; lingkungan sekolah yang bersih, sehat, dan aman;
sekolah memiliki ruang belajar yang bersih, nyaman, dan tertata baik; sekolah memiliki lapangan olah raga dan ruang serba guna.
3. Kuadran C Keep up the Good Work Atribut di kuadaran C menunjukkan tingkat kepentingan siswa tinggi, tingkat
kinerja yang diberikan oleh pihak sekolah juga tinggi. Atribut yang berada di kuadran C adalah fasilitas perpustakaan yang nyaman dan bersih; staf pengajar
dan karyawan berpakaian rapi, bersih, dan sopan; sekolah memiliki laboratorium sebagai fasilitas siswa untuk ruang belajar praktik; proses belajar-mengajar
berlangsung secara efektif dan tepat waktu sesuai jadwal; staf pengajar menguasai materi pelajaran untuk membantu siswa memaksimalkan pencapaian
hasil belajar; staf pengajar mampu mengendalikan suasana pembelajaran agar tetap kondusif; sekolah mampu memotivasi siswa untuk belajar dan berprestasi;
adanya pengawasan terhadap pelaksanaan tata tertib sekolah; pelayanan yang diberikan oleh sekolah pada siswa merata tanpa memandang status sosial dan
sebagainya.
4. Kuadran D Possible Overkill Atribut yang berada di kuadran D dianggap berlebihan oleh siswa, sehingga
sekolah harus mengurangi aktivitasnya. Atribut yang berada di kuadran D adalah sekolah menyelenggarakan kegiatan ekstrakurikuler pengembangan minat dan
bakat siswa; sekolah memberikan informasi secara cepat dan tepat; sekolah memberikan laporan kemajuan akademik siswa secara periodik; sikap dan
perilaku staf pengajar dan karyawan meyakinkan berdedikasi dan berbudi pekerti; staf pengajar dan karyawan selalu hadir tepat waktu di sekolah.
Universitas Sumatera Utara
3.8 Analisa Usulan Perbaikan Dengan Metode Quality Function Deployment
