Karakteristik Umum Responden Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy

teknik cronbach alpha menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 sehingga diperoleh nilai cronbach alpha untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar � = 0,872. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dipercaya atau memberikan perolehan hasil pengukuran yang relatif konsisten, apabila alat ukur ini digunakan kembali dalam pengukuran gejala yang sama. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika � 0,60. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 5. Setelah kuesioner pendahuluan diuji, maka disebarkan kuesioner formal untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kepada 169 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling Purposive. Penelitian ini ingin mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap layanan pendidikan di SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar, maka responden adalah siswa yang duduk di kelas VII dan IX. Responden yang duduk di kelas VIII dan IX dipilih dengan pertimbangan bahwa mereka telah lebih dulu merasakan layanan pendidikan yang diberikan pihak sekolah. Hasil uji validitas untuk 26 atribut adalah semua atribut valid karena r tingkat kepentingan dan r tingkat kepuasan lebih besar dari r tabel yaitu 0,151. Hasil uji reliabilitas kuesioner formal dengan menggunakan software SPSS 15.00 diperoleh � ������� ����������� = 0,925 dan � ������� �������� = 0,929. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa � 0,60 sehingga data tersebut sudah reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 5.

3.4 Karakteristik Umum Responden

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada siswa SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar. Kuesioner disebarkan kepada siswa yang duduk di kelas VIII dan IX. Berikut deskripsi karakteristik umum responden yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan gambar 3.1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 169 siswa bahwa sebanyak 80 responden 47 berjenis kelamin laki-laki dan jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 89 responden 53. Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 2. Umur Berdasarkan Gambar 3.2 dapat dilihat bahwa responden yang berumur 16 tahun memiliki persentase terkecil 2 dan responden yang berumur 14 tahun memiliki persentase terbesar 45. Gambar 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 3. Kelas Berdasarkan Gambar 3.3 dapat dilihat bahwa reponden dalam penelitian ini yang memiliki peroporsi dengan persentase terbesar adalah kelas IX A dan kelas IX B dengan persentase sebesar 21. Sedangkan siswa kelas VIII C merupakan responden dengan persentase paling kecil yaitu sebesar 10. Laki-laki 47 Perempuan 53 n = 169 12 Tahun 6 13 Tahun 34 14 Tahun 45 15 Tahun 13 16 Tahun 2 n = 169 Universitas Sumatera Utara Gambar 3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas

3.5 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy

Penilaian skala linguistik dan skala numerik pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dilakukan dengan menyusun bilangan fuzzy triangular pada tiap level linguistiknya, kemudian dicari nilai rata-rata batas bawah � � , nilai tengah � � , dan nilai batas atas � � . Hasil rekapitulasi data kuesioner formal diperoleh dari 169 responden. Hasil rekapitulasi rata-rata nilai batas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dan hasil defuzzifikasi dapat dilihat pada tabel 3.4 dan 3.5. Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan �: Nilai batas bawah atribut 1 � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 11 ∗ � 2 + � 12 ∗ � 3 + � 13 ∗ � 4 + � 14 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 2 + 1 ∗ 1 + 2 ∗ 17 + 3 ∗ 51 + 4 ∗ 98 2 + 1 + 17 + 51 + 98 = 582 169 = 3,444 Kelas VIII A 17 Kelas VIII B 14 Kelas VIII C 10 Kelas IX A 21 Kelas IX B 21 Kelas IX C 17 n = 169 Universitas Sumatera Utara Nilai tengah atribut 1 � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 12 ∗ � 2 + � 13 ∗ � 3 + � 14 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 2 + 2 ∗ 1 + 3 ∗ 17 + 4 ∗ 51 + 5 ∗ 98 2 + 1 + 17 + 51 + 98 = 749 169 = 4,432 Batas atas atribut 1 � �1 : � �1 = � 12 ∗ � 1 + � 13 ∗ � 2 + � 14 ∗ � 3 + � 15 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 2 ∗ 2 + 3 ∗ 1 + 4 ∗ 17 + 5 ∗ 51 + 5 ∗ 98 2 + 1 + 17 + 51 + 98 = 820 169 = 4,852 Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepentingan � �1 : � �1 = � 2 + � 1 + � 1 3 = 3,444 + 4,432 + 4,852 3 = 12,728 3 = 4,243 Tabel 3.3. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi Atribut TFN Defuzzifikasi � �� � �� � �� � �� Tan-1 3,444 4,432 4,852 4,243 Tan-2 3,580 4,550 4,905 4,345 Tan-3 3,497 4,479 4,852 4,276 Tan-4 3,373 4,367 4,825 4,189 Tan-5 3,343 4,337 4,822 4,167 Tan-6 3,379 4,373 4,805 4,186 Tan-7 3,420 4,420 4,840 4,227 Rel-1 3,071 4,059 4,680 3,937 Rel-2 3,444 4,432 4,828 4,235 Rel-3 3,320 4,314 4,775 4,136 Rel-4 3,361 4,343 4,763 4,156 Res-1 3,314 4,302 4,787 4,134 Res-2 3,077 4,059 4,621 3,919 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.3. Res-3 3,278 4,260 4,728 4,089 Res-4 3,337 4,331 4,799 4,156 Ass-1 3,467 4,462 4,834 4,254 Ass-2 3,361 4,335 4,811 4,176 Ass-3 3,107 4,083 4,645 3,945 Ass-4 3,278 4,266 4,746 4,097 Ass-4 3,456 4,438 4,799 4,231 Ass-5 3,331 4,314 4,769 4,138 Ass-7 3,320 4,302 4,751 4,124 Ass-8 3,396 4,379 4,793 4,189 Emp-1 3,391 4,349 4,728 4,156 Emp-2 3,361 4,337 4,751 4,150 Emp-3 3,497 4,456 4,740 4,231 Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan �: Nilai batas bawah dimensi tangibles � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 11 ∗ � 2 + � 12 ∗ � 3 + � 13 ∗ � 4 + � 14 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 8 + 1 ∗ 25 + 2 ∗ 106 + 3 ∗ 359 + 4 ∗ 685 8 + 25 + 106 + 359 + 685 = 4.062 1.183 = 3,434 Nilai tengah dimensi tangibles � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 12 ∗ � 2 + � 13 ∗ � 3 + � 14 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 8 + 2 ∗ 25 + 3 ∗ 106 + 4 ∗ 359 + 5 ∗ 685 8 + 25 + 106 + 359 + 685 = 5.237 1.183 = 4,427 Batas atas dimensi tangibles � �1 : � �1 = � 12 ∗ � 1 + � 13 ∗ � 2 + � 14 ∗ � 3 + � 15 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 Universitas Sumatera Utara � = 2 ∗ 8 + 3 ∗ 25 + 4 ∗ 106 + 5 ∗ 359 + 5 ∗ 685 8 + 25 + 106 + 359 + 685 = 5.735 1.183 = 4,848 Defuzzifikasi dimensi tangibles dari tingkat kepentingan � �1 : � �1 = � �1 + � �1 + � �1 3 = 3,434 + 4,427 + 4,848 3 = 12,709 3 = 4,286 Tabel 3.4. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi Dimensi Atribut TFN Defuzzifikasi � �� � �� � �� � �� Tangibles 3,434 4,427 4,848 4,236 Reliability 3,299 4,287 4,762 4,116 Responsiveness 3,251 4,238 4,734 4,074 Assurance 3,339 4,325 4,768 4,144 Emphaty 3,416 4,381 4,740 4,179 Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil kuesioner formal untuk tingkat kepuasan �: Nilai batas bawah atribut 1 �� �1 �: � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 11 ∗ � 2 + � 12 ∗ � 3 + � 13 ∗ � 4 + � 14 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 7 + 1 ∗ 21 + 2 ∗ 49 + 3 ∗ 50 + 4 ∗ 42 7 + 21 + 49 + 50 + 42 = 444 169 = 2,627 Nilai tengah atribut 1 �� �1 �: � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 12 ∗ � 2 + � 13 ∗ � 3 + � 14 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 7 + 2 ∗ 21 + 3 ∗ 49 + 4 ∗ 50 + 5 ∗ 42 7 + 21 + 49 + 50 + 42 = 606 169 = 3,586 Batas atas atribut 1 �� �1 �: Universitas Sumatera Utara � �1 = � 12 ∗ � 1 + � 13 ∗ � 2 + � 14 ∗ � 3 + � 15 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 2 ∗ 7 + 3 ∗ 21 + 4 ∗ 49 + 5 ∗ 50 + 5 ∗ 42 7 + 21 + 49 + 50 + 42 = 733 169 = 4,337 Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan �� �1 �: � �1 = � �1 + � �1 + � �1 3 = 2,627 + 3,586 + 4,337 3 = 10,55 3 = 3,517 Tabel 3.5. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi Atribut TFN Defuzzifikasi � �� � �� � �� � �� Tan-1 2,627 3,586 4,337 3,517 Tan-2 2,775 3,740 4,402 3,639 Tan-3 2,521 3,497 4,243 3,420 Tan-4 2,828 3,793 4,515 3,712 Tan-5 3,101 4,089 4,716 3,969 Tan-6 3,006 4,000 4,663 3,890 Tan-7 2,657 3,609 4,325 3,530 Rel-1 2,550 3,509 4,355 3,471 Rel-2 2,811 3,805 4,538 3,718 Rel-3 2,751 3,734 4,485 3,657 Rel-4 2,852 3,805 4,444 3,700 Res-1 2,781 3,746 4,509 3,679 Res-2 2,609 3,562 4,331 3,501 Res-3 2,704 3,645 4,355 3,568 Res-4 2,746 3,716 4,438 3,543 Ass-1 2,864 3,834 4,556 3,751 Ass-2 2,822 3,787 4,544 3,718 Ass-3 2,675 3,604 4,396 3,558 Ass-4 2,817 3,799 4,503 3,706 Ass-4 2,947 3,941 4,621 3,836 Ass-5 2,852 3,834 4,521 3,736 Ass-7 2,799 3,763 4,491 3,684 Ass-8 2,964 3,947 4,592 3,834 Emp-1 2,769 3,698 4,385 3,617 Emp-2 2,781 3,728 4,408 3,639 Emp-3 2,864 3,799 4,444 3,702 Setelah dilakukan perhitungan setiap atribut tingkat kepuasan untuk seluruh dimensi, maka selanjutnya akan dihitung nilai setiap dimensi tingkat kepuasan. Universitas Sumatera Utara Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan �: Nilai batas bawah dimensi tangibles � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 11 ∗ � 2 + � 12 ∗ � 3 + � 13 ∗ � 4 + � 14 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 34 + 1 ∗ 132 + 2 ∗ 276 + 3 ∗ 384 + 4 ∗ 357 34 + 132 + 276 + 384 + 357 = 3.098 1.183 = 2,619 Nilai tengah dimensi tangibles � �1 : � �1 = � 11 ∗ � 1 + � 12 ∗ � 2 + � 13 ∗ � 3 + � 14 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 1 ∗ 34 + 2 ∗ 132 + 3 ∗ 276 + 4 ∗ 384 + 5 ∗ 357 34 + 132 + 276 + 384 + 357 = 4.447 1.183 = 3,759 Nilai batas atas dimensi tangibles � �1 � �1 = � 12 ∗ � 1 + � 13 ∗ � 2 + � 14 ∗ � 3 + � 15 ∗ � 4 + � 15 ∗ � 5 � 1 + � 2 + � 3 + � 4 + � 5 � �1 = 2 ∗ 34 + 3 ∗ 132 + 4 ∗ 276 + 5 ∗ 384 + 5 ∗ 357 34 + 132 + 276 + 384 + 357 = 5.273 1.183 = 4,457 Defuzzifikasi dimensi tangibles dari tingkat kepuasan � �1 : � �1 = � �1 + � �1 + � �1 3 = 2,619 + 3,759 + 4,457 3 = 10,835 3 = 3,612 Tabel 3.6. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi Dimensi Universitas Sumatera Utara Atribut TFN Defuzzifikasi � �� � �� � �� � �� Tangibles 2,619 3,759 4,457 3,612 Reliability 2,741 3,713 4,456 3,637 Responsiveness 2,710 3,667 4,408 4,595 Assurance 2,842 3,814 4,528 3,728 Emphaty 2,805 3,742 4,412 3,653

3.6 Analisa Hasil Fuzzy Servqual Customer Gap