Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Pelaksanaan Program Bauran Pamasaran Jasa Pada CV. Citra Tiara Trans

ii oleh

Agil Ichsan Permadi Sukamto 1.03.07.021

Perkembangan sarana transportasi jasa travel sangat terlihat jelas dikarenakan sarana tersebut mempunyai kelebihan diantara jasa-jasa transportasi yang lain sehingga sangat diminati oleh masyarakat saat ini. Menjamurnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel khususnya di kota Bandung merupakan bukti bahwa jasa travel sangat berkembang dan tumbuh secara baik. Dengan perkembangan tersebut perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa travel harus mempunyai sebuah strategi pemasaran yang dapat menarik minat konsumen serta harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga para konsumen lebih memilih jasa travel sebagai sarana transportasi darat dibandingkan sarana-sarana transportasi lainnya.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepuasan pelanggan mengenai bauran pemasaran jasa yang ada pada CV. Citra Tiara Trans cabang Bandung, Dipatiukur no.53 kepada 100 responden yang telah ditentukan. Statistik yang digunakan adalah uji validitas yang dipakai untuk mengetahui apakah item soal yang dipakai merupakan item soal yang tepat digunakan sebagai alat ukur dan uji reliabilitas dipakai untuk mengetahui tingkat kepercayaan data yang dipakai. Melakukan pencarian solusi berdasarkan prioritas hal ya ng harus segera dibenahi dengan menggunakan Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan.

Hasil pengolahan menunjukkan bahwa semua item soal termasuk dalam kategori data yang valid (kecuali item soal nomor 2) dan termasuk data yang reliabel. Nilai kepuasan pelanggan untuk seluruh aspek bauran pemasaran jasa bernilai negatif atau termasuk kategori tidak puas. Prioritas pembenahan per item soal untuk Daerah I yaitu item soal nomor 12, 19, 22 dan 23 untuk Daerah II item soal 12, 19, 22 dan 23.

1 1.1. Latar Belakang Masalah

Sarana transportasi merupakan faktor penting dalam menunjang kegiatan sehari-hari dalam penyelenggaraan pengangkutan orang, pentingnya sarana transportasi dapat dilihat dari meningkatnya kebutuhan akan jasa angk utan umum. Banyaknya kebutuhan akan sarana transportasi ini merupakan sebuah peluang bisnis yang sangat menguntungkan dimana terdapat banyaknya permintaan terhadap kebutuhan sarana transportasi. Jasa angkutan darat merupakan jasa yang sangat sering digunakan masyarakat pada umumnya, ada beberapa macam alternatif dalam memilih sarana transportasi darat, seperti contohnya masyarakat dapat memilih menggunakan bus kota, kereta api dan angkutan umum lainya untuk memudahkan aktifitas dari suatu tempat ketempat la innya. Perkembangan akan kebutuhan transportasi dikalangan masyarakat menjadikan sarana transportasi tidak hanya sebagai penghubung dari suatu trayek ke trayek yang lainnya akan tetapi lebih dari itu, sarana transportasi juga harus bisa menyediakan pelayanan serta penyajian yang menarik serta memiliki berbagai macam keunggulan dalam hal produk jasa yang ditawarkan. Jasa travel merupakan sebuah alternatif pilihan sarana transportasi yang memiliki banyak sekali produk yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan akan penyelenggaraan pengangkutan orang, perkembangan sarana transportasi jasa travel sangat terlihat jelas dikarenakan sarana tersebut mempunyai kelebihan diantara jasa-jasa transportasi yang lain sehingga sangat diminati oleh masyarakat saat ini, menjamurnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel khususnya di kota Bandung ini merupakan bukti bahwa jasa travel sangat berkembang dan tumbuh secara baik. Dengan perkembangan tersebut perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa travel harus mempunyai sebuah strategi pemasaran yang dapat menarik minat konsumen serta

juga harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga para konsumen lebih memilih jasa travel sebagai sarana transportasi darat dibandingkan sarana-sarana transportasi lainnya, tentu saja hal tersebut merupakan tujuan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel.

CV. CITRA TIARA TRANS merupakan salah satu dari banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel, CV. CITRA TIARA TRANS berdiri pada tahun 2005 pada bulan agustus dimana lokasi awal perusahaan ini di Jakarta dan pada tahun 2006 berpindah ke Bandung tepatnya di Jl. Dipati Ukur No. 53, lokasi yang sangat strategis dimana lokasi tersebut merupakan wilayah perkampusan dan termasuk wilayah yang sangat strategis di wilayah bandung dalam menjalankan bisnis jasa travel.

CV. CITRA TIARA TRANS atau yang lebih dikenal dengan nama CITI TRANS mempunyai karakter perusahaan jasa yang memberikan pelayanan yang berbeda yaitu pelayanan yang eksklusif dalam artian kelas menengah keatas dan mempunyai beberapa kelebihan dibandingkan perusahaan jasa travel yang lainnya, beberapa kelebihan yang dimiliki CITI TRANS adalah mempunyai merupakan pelopor travel dengan susunan tempat duduk single sheet, Unit GPS pada setiap kendaraan agar setiap kendaraan dapat terpantau segala informasinya dengan jelas serta mempunyai komitmen dalam hal ganti rugi apabila terdapat keluhan.

Target pasar CITI TRANS adalah golongan menengah keatas dapat dilihat dari pelayanan yang ditawarkan merupakan pelayanan yang eksklusif, motto perusahaan ini adalah “Executive Shuttle” yang menganut pelayanan perjalanan

dengan formasi tempat duduk single sheet yang memberikan kesan eksklusif dan nyaman serta sangat menjunjung tinggi waktu keberangkatan, sela lu diusahakan

ontime dalam melakukan perjalanan karena perusahaan CITI TRANS ini sangat fokus kepada kualitas pelayanan serta konsekuen dengan slogan atau motto yang ada.

Berikut merupakan tabel jumlah target pelanggan dalam 3 tahun terakhir di perusahaan CITI TRANS:

Tabel 1.1. Jumlah target pelanggan

Tahun Pelanggan/bulan Rata-rata pelanggan

2007 21000-22000 20000 2008 27000-32000 30000 2009 32000-35000 33000 2010 35000-41000 38000

Ket: Data diatas merupakan hasil wawancara pihak manajeman CITI TRANS.

Dari hasil data diatas dapat kita lihat bahwa jumlah pelanggan selalu meningkat dari satu periode ke periode yang lain, kenaikan jumlah pelanggan tersebut diikuti juga dengan penambahan armada yang sekarang sudah berjumlah 68 untuk Isuzu ELF dan 14 untuk kendaraan bermerek Hino yang tiap kendaraannya masing-masing dapat menampung 6 dan 10 penumpang. Kenaikan jumlah penumpang ini merupakan suatu hal yang harus dipertahankan dan dijaga untuk mencapai tujuan perusahaan.

Budaya perusahaan CITI TRANS yang kondusif merupakan salah satu faktor dalam mendukung kesuksesan dalam mencapai tujuan perusahaan, dalam manajemen perusahaan CITI TRANS menganut sistem kekeluargaan diantara para karyawan dan divisi, sistem kebersamaan penuh dan saling bantu membantu serta melakuan rapat rutin yang membahas tentang perbaikan pelayanan secara kontinyu. Dalam hal hubungan antara karyawan dan pelanggan perusahaan CITI TRANS memberikan pelayanan yang terbaik, membuat pelanggan merasa nyaman dan mempunyai komitmen tinggi atas ga nti rugi apabila pelanggan merasa kecewa atas pelayanan yang di berikan (ban bocor, AC mati dan halangan-halangan tak terduga lainya) pihak CITI TRANS akan memberikan kompensasi penuh atas kekecewaan tersebut sehingga para pelanggan tidak merasa rugi atau pun kecewa, kompensasi disini merupakan penggantian uang tiket secara penuh.

Masalah utama dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya pelanggan yang belum sepenuhnya puas atas pelayanan yang di berikan oleh pihak CITI TRANS, oleh sebab itu maka sekiranya perlu diadakan penelitian ini agar pihak manajemen CITI TRANS mengetahui akan tingkat kepuasan konsumen terhadap segala sesuatu yang berubungan dengan pelayanan jasa travel CITI TRANS dalam hal ini dibatasi hanya pada bauran pemasaran jasa yang di programkan oleh manajemen CITI TRANS.

Dikiranya perlu untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu meingkatkan profit, oleh karena itu penulis melakukan penyebaran kuesioner awal agar dapat terlihat jelas kemungkinan adanya ketidak puasan pelanggan, penulis dalam pegambilan sampel kuesioner awal ini minimal data tersebut dapat membentuk distribusi normal sehingga minimal respondennya adalah 30 (Sugiyono, 2007).

Penulis melakukan penelitian berdasarkan materi bauran pemasaran jasa yaitu menekankan pada aspek Product, Place, Promotion, Price, People, Phisical evidence dan Process yang keseluruhan aspek tersebut dimasukan kedalam kuesioner awal, berikut adalah data hasil penyebaran kuesioner awal dengan sampel 30 responden:

Gambar 1.1. Hasil Kuesioner awal

Dari keseluruhan data kuesioner awal pada konsumen CITI TRANS cabang Bandung, Dipatiukur ini dapat kita lihat bahwa masih banyak hal yang harus dibenahi dalam konteks memuaskan keinginan pelanggan, dimana walau terjadi peningkatan penumpang setiap tahunnya namun ada segi kualitas pelayanan yang masih dirasakan kurang memenuhi kepuasan pelanggan (berdasarkan hasil kuesioner awal dari segi konsumen) sehingga penulis menyarankan agar dilakukan penelitian dalam upaya mencari kelemahan untuk diperbaiki kedepannya.

Ket:

Baik Cukup Kurang

Persaingan yang ketat merupakan suatu tantangan yang harus dicermati secara serius dengan membuat perencanaan yang matang dalam hal memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dirasakan perlu adanya suatu analisa dan pengujian lebih lanjut terhadap kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAKSANAAN PROGRAM BAURAN

PEMASARAN JASA PADA CV. CITRA TIARA TRANS”.

1.2. Identifikasi Masalah

Kemampuan perusahaan dalam menganalisa kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk melaksanakan kegiatan pemasaran dimana hal tersebut mempunyai tujuan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen, maka dari itu dirasakan perlu penulis memberikan identif ikasi terhadap pokok permasalahan dalam mengetahui masalah apa saja yang terkait dengan bidang pemenuhan kepuasan kebutuhan serta keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengambil langkah- langkah yang tepat dalam mengatur strategi pemasaran yang baik sehingga tujuan perusahan dapat tercapai. Oleh karena itu penulis menetapkan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas program bauran pemasaran jasa yang diberikan oleh CV. CITRA TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53 ? 2. Langkah perbaikan apakah yang akan ditempuh, bilamana konsumen merasa

tidak puas terhadap program bauran pemasaran jasa yang diberikan oleh CV. CITR A TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53 ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Kemampuan perusahaan dalam menganalisa kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam melakukan bauran pemasaran yang dalam bauran pemasaran jasa terdapat 7P yaitu: product, place, promotion, price, poeple, pysical evidence dan process.

Adapun tujuan dari Tugas Akhir ini untuk:

1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen atas program bauran pemasaran jasa yang diberikan oleh perusahaan CV. CITRA TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53.

2. Memberikan usulan perbaikan terhadap kualitas jasa, bilamana konsumen merasa tidak puas terhadap program bauran pemasaran jasa yang diberikan oleh CV. CITRA TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53.

1.4. Pembatasan Masalah

Adapun pembatasan masalah pada penelitin ini adalah:

1. Penulis melakukan penelitian pada penumpang yang sedang menunggu keberangkatan diruang tunggu CV. CITRA TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat banyak, namun penulis dalam waktu yang sama mempunyai sejumlah keterbatasan terutama waktu, biaya dan sebagainya. Menyadari kondisi tersebut maka permasalahan penelitian ini dibatasi hanya dengan masalah pengaruh program bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen.

1.5. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut: Bab 1. Pendahuluan

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai: 1.1. Latar Belakang Masalah

Pada sub bab ini akan dibahas secara singkat mengenai masalah-masalah yang akan dibahas.

1.2. Identifikasi Masalah

Sub bab ini akan membahas tentang masalah- masalah yang timbul berdasarkan latar belakang permasalahan.

1.3. Maksud dan Tujuan

Pada sub bab ini akan dibahas mengenai maksud dan tujuan dilaksanakannya penelitian.

1.4. Pembatasan Masalah

Sub bab ini akan dijelaskan tentang batasan permasalahan yang akan dibahas secara lebih spesifik.

1.5. Sistematika Penulisan

Pada sub bab ini akan dijelaskan tentang langkah- langkah dalam penulisan penelitian.

Bab 2. Landasan Teori

Dalam Bab 2 ini berisikan teori-teori yang menjadi acuan didalam pemecahan masalah yang dihadapi.

Bab 3. Metodologi Pemecahan Masalah

Dalam kerangka pemecahan masalah akan dijelaskan mengenai :

3.1. Flowchart Pemecahan Masalah

Pada sub bab ini akan dijelaskan langkah yang diambil dalam pemecahan masalah dalam bentuk diagram alir atau Flowchart.

3.2. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah

Pada sub bab ini akan dijelaskan langkah-langkah pemecahan masalah secara sistematis dan berdasarkan Flowchart Pemecahan Masalah yang sudah dibuat sebelumnya.

Bab 4. Pengumpulan Dan Pengolahan Data Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai: 4.1. Pengumpulan Data

Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai data-data yang diperoleh dan dikumpulkan pada saat penelitian dilakukan.

4.2. Pengolahan Data

Pada sub bab ini akan membahas langkah- langkah dalam pengolahan data berdasarkan data-data yang sudah diperoleh, proses perhitungan beserta hasil dari pengolahan data.

Bab 5. Analisis

Berisikan hasil analisis terhadap faktor- faktor yang dianalisis dalam penelitian ini.

Bab 6. Kesimpulan dan Saran 6.1. Kesimpulan

Berisikan kesimpulan terhadap hasil penelitian. 6.2. Saran

10 2.1. Pengertian Produk

2.1.1. Definisi Produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah: “A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala sesuatu yang

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut (Stanton, (1996:222) dalam Yeli Yunita, 2008) “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya. Menurut Tjiptono (1999:95) secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.

Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan. Sebagian besar perusahaan menghasilkan lebih dari satu seri produk. Tiap seri produk seringkali terdiri lebih dari satu jenis produk sayangnya tidak semua seri dan jenis produk memberikan sumbangan hasil penjualan dan keuntungan yang sama. Oleh karena itu, pengelolaan tiap seri dan jenis produk juga tidak sama. Kapasitas produk menyumbang keuntungan ditentukan oleh

jumlah satuan produk yang terjual tiap masa tertentu dan besarnya contribution margin. Contribution margin adalah selisih antara harga jual per satuan produk dan biaya variabelnya.

Karena berbagai macam alasan perusahaan dapat memutuskan memperluas usaha bisnisnya. Upaya perluasan bisnis tersebut dapt dilakukan dengan memproduksi produk baru dengan mutu, bentuk, ukuran dan harga yang lebih rendah dari produk lama. Strategi menambah jenis produk baru seperti ini disebut downward stretching yaitu memproduksi produk yang mutu, bentuk dan harganya lebih tinggi dari produk lama. Di samping itu perusahaan juga dapat memperluas usahanya dengan jalan product line-filling, yaitu menambah jenis produk baru pada seri-seri produk yang sudah berjalan .

Hal lain yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun produk adalah adanya kenyataan bahwa setiap jenis produk mempunyai siklus kehidupan yang terdiri dari empat tahap. Keempat, tahap pertumbuhan, tahap ke matangan dan tahap penurunan. Masing- masing tahap siklus kehidupan produk memerlukan strategi pemasaran yang berbeda

2.1.1.1. Tingkat Produk

Lima Tingkatan Produk Menurut (Kotler (2003:408) dalam Yeli Yunita, 2008) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah:

a. Core benefit (namely the fundamental service of benefit that costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen.

b. Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.

c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that the buyers normally expect and agree to when they purchase this product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

d. Augmented product (namely that one includes additional service and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

e. Potential product (namely all of the argumentations and transformations that this product that ultimately undergo in the future) yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.

2.1.1.2. Klasifikasi Produk

Klasifikasi Produk Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler. Menurut Kotler (2002,451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:

1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

a. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

b. Jasa, merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.

Kotler (2002, 486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut: “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods): Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya.

b. Barang tahan lama (durable goods): Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain- lain.

3. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

a. Barang konsumsi (consumer’s goods)

Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b. Barang industri (industrial’s goods)

Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.

Menurut Kotler (2002, 451), ”barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis”. Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis:

a. Convenience goods: Merupakan barang yang pada umumnya memiliki

frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pemba ndingan

dan pembeliannya. Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar, dan sebagainya.

b. Shopping goods: Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya di bandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.

c. Specialty goods: Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya.

d. Unsought goods: Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.

2.2. Pengertian Jasa

Pengertian dan Karakteristik Jasa Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain:

1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Berdasarkan pengertian jasa d i atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/Heterogeneity (berubah- ubah). Jasa bersifat variabel karena

merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

Kotler menyebut tiga hal yang bisa dilakukan untuk mengontrol kualitas pelayanan:

1. Melakukan seleksi pegawai yang baik dan meningkatkan keterampilan mereka melalui berbagai pelatihan.

2. Melakukan standarisasi proses layanan pada seluruh organisasi. Ini bisa dilakukan dengan menentukan “cetak biru layanan“ (service blue print) berisi seluruh alur proses penyediaan jasa mulai dari awal hingga akhir untuk memudahkan pengecekan kualitas setiap proses.

3. Memonitor kepuasan pelanggan melalui survey, feedback form, dan tanggapan serta keluhan pelanggan sehingga kualitas pelayanan yang kurang baik bisa dideteksi.

2.2.1. Klasifikasi Jasa

Sebenarnya pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi), dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler, et al mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu: 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan

intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal),

sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat judgment

yang diterapkan oleh contact personel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana pe nawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanggan, serta pelanggan, dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).

2.3. Bauran Pe masaran Untuk Pe rusahaan Jasa A. Produk (Product)

(Selnes (1993) dalamYeli Yunita, 2008) mendefinisikan konsep produk yang berkaitan dengan reputasi produk sebagai persepsi dari kualitas barang atau jasa yang berhubungan dengan nama produknya. Dalam konteks yang lebih luas, reputasi produk seringkali dikaitkan dengan image. Kepuasan pelanggan dan loyalitas. Menurut (Heide dan John (1992) dalam Yeli Yunita, 2008) kualitas produk merupakan norma (norms) antara dua pihak yaitu penjual dan pembeli

sehingga kemampuan untuk memberikan produk dengan kualitas yang diharapkan akan mempengaruhi kepuasan pengguna produk. Sedangkan konsep (Kennedy, et al (2001) dalam Yeli Yunita, 2008) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan dengan kepercayaan terhadap tena ga penjual dan perusahaan.

Dari kaca mata pemasaran jasa, produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita

kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah total produk. Total produk terdiri atas:

− Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut. − Produk yang diharapkan (expected product).

− Produk tambahan (augmented product) − Produk potensial (potential product)

Tiga unsur selain core product di atas merupakan unsur yang potensial untuk jadi nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda dengan produk yang lain. Pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambah dari produknya selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk lain, dengan kata lain memiliki citra sendiri.

B. Penentuan Harga (Price)

(Abdul Muhmin (2002) dalam Yeli Yunita, 2008) memandang harga bukan hanya merupakan bentuk nominal namun lebih cenderung diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon, rebate dan sistem pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar

industri memperoleh keuntungan. (Biong (1993) dalam Yeli Yunita, 2008) mengatakan bahwa produk yang mampu memberikan keuntungan, harga jual yang kompetitif, dan skema pembayaran yang lunak akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dan strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dalam memutuskan strategipenentuan harga juga harus diperhatikan tujuan dari penentuan harga itu sendiri,antara lain:

− Bertahan.

− Memaksimalkan laba. − Memaksimalkan penjualan. − Gengsi atau prestis.

− Pengembalian atas investasi (return of investment - ROI).

Sedangkan faktor- faktor yang mempengaruhi penentuan harga adalah: 1. positioning (pemosisian) jasa.

2. sasaran perusahaan. 3. tingkat persaingan. 4. siklus hidup jasa. 5. elastisitas permintaan. 6. struktur biaya.

7. sumber daya yang digunakan. 8. kondisi ekonomi secara umum 9. kapasitas jasa.

Metode dalam penentuan harga antara lain: 1. penentuan harga biaya-plus (cost-plus pricing).

2. penentuan harga tingkat pembelian (rate of return pricing). 3. penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing). 4. penentuan harga rugi (loss leading pricing).

5. penentuan harga berdasarkan nilai (value-based pricing). 6. penentuan harga relasional (relationship pricing).

C. Te mpat / Sistem Penyampaian Jasa (Place)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

− Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

− Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampain jasa harus tetap berkualitas. − Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia

jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik.

Penyampaian jasa (saluran distribusi) juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu:

1. penyedia jasa. 2. perantara. 3. konsumen.

Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain: 1. penjual langsung (direct sales).

2. agen (agent) atau broker.

3. agen/broker penjual atau pembeli.

4. waralaba (franchises) dan pengantar jasa berkontrak (contracted servce deliverers).

Baik lokasi maupun saluran distribusi, pemilihannya sangat tergantung pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Misalnya dalam jasa pengiriman barang, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat, tepat waktu, dan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis (misalnya, dekat pelabuhan) dan saluran distribusi yang dipilih sebaiknya penjualan langsung supaya dapat terkontrol.

D. Promosi (Promotion)

Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:

− iklan (advertising).

− penjualan perorangan (personel selling). − promosi penjualan (sales promotion). − hubungan masyarakat (public relation).

− informasi dari muluk ke mulut (word of mouth). − surat pemberitahuan langsung (direct mail).

Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kesuksesan promosi:

1. Identifikasi audiens dan target: berkaitan dengan segmentasi pasar.

2. Menentukan tujuan promosi: apakah untuk menyampaikan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan.

3. Pengembangan pesan yang disampaikan: berkaitan dengan isi pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan (bagaimana penyampaian pesan secara logis), gaya pesan (menciptakan bahasa yang kuat), sumber pesan (siapa yg menyampaikan).

4. Pilihan bauran komunikasi: komunikasi personal atau nonpersonal.

E. Orang / Sumbe r Daya Manusia (Poeple)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang‟ berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikanterutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Keputusan dalam ‘orang‟ ini berarti berhubungan dengan seleksi., pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan konsumen kepuasan danmemenuhi kebutuhannya. ‘Orang‟ dalam pemasaran jasa terkait erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal atau pemasok internal. Tujuannya untuk mendorong ‘orang‟ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh aspek ‘orang‟ yang mempengaruhi konsumen:

− Contactors: berintaraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. − Medifiers: tidak seara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering

berhubungan (contoh: resepsionis).

− Influencers: mempengaruhi konsumen dalam keputusan ntuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

− Isolateds: tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen (contoh: bagian administrasi, SDM, bagian pemrosesan data).

F. Pendukung Fisik (Physical Evidence)

Menurut (Nirwana (2004:47) dalam Yeli Yunita, 2008) “fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian”. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa tersebut akan dipahami oleh pelanggan.

Menurut Zeithaml bukti fisik yaitu: Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Menurut (Tandjung (2004:109) dalam Yeli Yunita, 2008) para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen layanan fisik sebagai berikut: “Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain- lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.

Lovelock dalam Hurriyati (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarannya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis yaitu:

1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya

2) As a massage-creating medium. Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara instensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dan produk jasa.

3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

G. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, rutinitas dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dibedakan dalam dua cara, yaitu:

− Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah- langkah tahapan proses.

− Keragaman (devergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

2.4. Kepuasan Konsumen

Kotler menyatakan bahwa kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. (Soelasih (2004,86) dalam Ahmad Syukri, 2010) mengemukakan bahwa:

1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu:

1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel (1995) dalam Yeli Yunita, 2008).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996): 1. melakukan pembelian ulang.

2. mengatakan hal- hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.

4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars (1991) dalam Yeli Yunita, 2008). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

 Relation Marketing (Mc Kenna (1991) dalam Yeli Yunita, 2008) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada: a. Focus customer retention.

b. Orientasi manfaat produk. c. Orientasi jangka panjang.

d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan. e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi.

f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi.

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.

 Strategi Superior Customer Service (Schnaars(1991) dalam Yeli Yunita, 2008). Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

 Strategi unconditional guarantees (Hart (1988) dalam Yeli Yunita, 2008) atau

extra ordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

 Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars (1991) dalam Yeli Yunita, 2008). Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

 Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

 Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas 2.5.1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009:173)tentang validitas adalah:“Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

Jadi suatu penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Sedangkan uji validitas adalah test/ pengujian yang dilakukan oleh peneliti terhadap data yang diperoleh untuk mendapatkan hasil data yang valid. Maka validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur.

Sumber: Sugiyono, 2009: 183

Tabel 2.2. Skala Validitas Validity

Good 0,50

Acceptable 0,30

Marginal 0,20

Poor 0,10

(Su mber: Barker et a l (2002:70) da la m Ah mad Syukri, 2010)

Seperti Untuk menguji valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor total ≥ 0,30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid dan apabila < 0,30 berarti data tersebut dapat dikatakan tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan rumus korelasi pearson product moment (r).

Secara teknis valid tidaknya suatu butir pernyataan dinilai berdasarkan kedekatan jawaban responden pada pernyataan tersebut dengan jawaban responden pada pernyataan lainnya. Nilai kedekatan jawaban responden diukur menggunakan koefisien korelasi, yaitu melalui nilai korelasi setiap butir pernyataan dengan total butir pernyataan lainnya. Butir pernyataan dinyatakan valid jika memiliki nilai koefisien korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30.

2.5.2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2009: 173) tentang reliabilitas adalah: “Instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”. Suatu alat ukur disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan

pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Dalam hal ini relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil beberapa kali pengukuran.

Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian menggunakan rumus Alpha-Cronbach, yaitu melalui variasi skor butir pernyataan dengan variasi total skor keseluruhan butir pernyataan.

(Sumber: Sugiyono, 2009: 365)

Gambar 2.3. Rumus Alpha-Cronbach

Dimana:

k = mean kuadrat antara subyek = mean kuadrat kesalahan = varians total

Tabel 2.3. Skala Reliabilitas

i

r Keterangan

<0,20 Tidak ada

0,20 - <0,40 Rendah 0,40 - <0,70 Sedang 0,70 – <0,90 Tinggi 0,90 – <1,00 Tinggi Sekali

1,00 Sempurna

(Sumber: Sugiono 2003:278)

Perhitungan validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS 12.0. SPSS merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan penghitungan statistik dengan menggunakan komputer. Kelebihan dari program ini adala h kita dapat melakukan lebih cepat semua penghitungan statistik dari yang mulai sederhana hingga rumit sekalipun.

2.6. Sampel

Menurut Sugiyono (2009:118) menjelaskan pengertian mengenai sampel, yaitu sebagai berikut: “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.”

Kesimpulan dari pengertian sampel yaitu sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar dan memungkinkan peneliti tidak dapat mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Karena dengan menggunakan sampel dari populasi tersebut sudah dapat mewakili data yang ada pada populasi, dan membantu penulis dalam melakukan perhitungan.

Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah random sampling

anggota populasi yang dibutuhkan secara acak tanpa menggunakan starta yang ada dalam anggota populasi dengan kata lain populasi dianggap homogen, denga n jumlah kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%. Yang harus diambil berdasarkan uji statistik berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2000:146 dalam Ahmad Syukri, 2010) adalah sebagai berikut:

Keterangan: n= Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yag diambil dalam sampling ini sebesar 10%).

2.7. Diagram Kartesius

Menurut Husein Umar (2000), diagram kartesius merupakan alat analis is yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

Data yang diinputkan ke dalam diagram kartesius untuk sumbu Y adalah nilai rata-rata harapan Pelanggan dan untuk sumbu X adalah nilai rata-rata kondisi yang dirasakan pelanggan dengan rumus sebagai berikut:

Sebagai plot nilai kondisi yang ada

Sebagai nilai harapan pelanggan

Setelah itu mencari titik potong antara sumbu X dan sumbu Y dengan mencari rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang ada dengan jumlah faktor yang mempengaruhi.

Sebagai titik pusat nilai kondisi yang ada

Daerah I: Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor- faktor tersebut.

Daerah II: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor- faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Daerah III: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor- faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Daerah IV: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di daerah IV dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Gambar 2.4. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan.

I

II

III

IV

H

a

ra

p

a

n

Realita

= =

X , Y

37

Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data

4.1.1. Latar Belakang Perusahaan

Berawal dari ingin mengakomodir kawan sejawat untuk pulang di masa liburan sekelompok mahasiswa memulai suatu bisnis jasa angkutan yang semakin lama semakin menjanjikan, hingga pada akhirnya sebuah perusahaan jasa travel yang di beri nama CV. CITRA TIARA TRANS resmi berdiri pada tahun 2005 pada bulan Agustus dimana lokasi awal perusahaan ini di Jakarta dan pada tahun 2006 berpindah ke Bandung tepatnya di Jl. Dipati Ukur No. 53, lokasi yang sangat strategis dimana lokasi tersebut merupakan wilayah perkampusan dan termasuk wilayah yang sangat strategis diwilayah bandung dalam menjalankan bisnis jasa travel.

CV. CITRA TIARA TRANS atau yang lebih dikenal dengan nama CITI TRANS mempunyai karakter perusahaan jasa yang memberikan pelayanan yang berbeda yaitu pelayanan yang eksklusif dalam artian kelas menengah keatas dan mempunyai beberapa kelebihan dibandingkan perusahaan jasa travel yang lainnya, beberapa kelebihan yang dimiliki CITI TRANS adalah merupakan pelopor travel dengan susunan tempat duduk single sheet, Unit GPS pada setiap kendaraan agar setiap kendaraan dapat terpantau segala informasinya dengan jelas serta mempunyai komitmen dalam hal ganti rugi apabila terdapat keluhan.

Target pasar CITI TRANS adalah golongan menengah keatas dapat dilihat dari pelayanan yang ditawarkan merupakan pelayanan yang eksklusif, motto

perusahaan ini adalah “Executive Shuttle” yang menganut pelayanan perjalanan

dengan formasi tempat duduk single sheet yang memberikan kesan eksklusif dan nyaman serta sangat menjunjung tinggi waktu keberangkatan, selalu diusahakan

ontime dalam melakukan perjalanan karena perusahaan CITI TRANS ini sangat fokus kepada kualitas pelayanan serta konsekuen de ngan slogan atau motto yang ada.

Bisnis yang semakin lama semakin meningkat dapat dilihat dari jumlah pelanggan dari tahun 2007 yang mencapai rata-rata penumpang sebanyak 20.000 dan terus meningkat hingga pada tahun 2010 jumlah rata-rata penumpang berjumlah 38.000.

4.1.2. Struktur Organisasi

Gambar 4.6. Struktur Organisasi CITI TRANS. KOMISARIS

Dir. Operasional Dir. SDM Dir. Keuangan Dir. Pemasaran Dir. Perawatan

Kab. Kendaraan

dan Jalur

Kab. Ketertiban

dan Keselamatan

Lalulintaas

Kab. SDM Kab.

Keuangan

Kab. Pemasaran

Kepala Bengkel Perawatan

4.1.2.1. Deskripsi Jabatan 1. Komisaris

Merupakan pengawas sekaligus pemilik dari CV. CITI TIARA TRANS yang terdiri dari beberapa orang yag bertugas sebagai pengawas serta pengambil kebijakan dalam perusahaan ini serta pemberi nasehat kepada tiap-tiap direktur. 2. Direktur Operasional

Bertugas membawahi dua Kepala Bagian kendaraan dan jalur serta ketertiban dan keselamatan lalulintas. Bertugas mengambil kebijakan dalam hal pengusulan penambahan kendaraan serta penambahan jalur dan mengawasi ketertiban serta keselamatan lalulintas yang ditekankan kepada para Driver.

3. Direktur Sumber Daya Manusia (SDM)

Membawahi Kepala Bagian SDM, bertugas untuk merekrut pegawai baru sert a melakukan training kepada karyawan secara rutin dan terprogram, juga bertugas sebagai bagian yang sangat peka terhadap masukan dari para pelanggan yang nantinya akan di beritahukan dan diarahkan kepada para karyawan (rapat rutin) sehingga terjadinya hubungan relasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.

4. Direktur Keuangan

Membawahi Kepala Bagian Keuangan, bertugas mengatur masuk keluarnya uang pada perusahaan serta memberikan segala laporan kepada Komisaris tentang perkembangan keuangan perusahaan.

5. Direktur Pemasaran

Membawahi Kepala Bagian Pemasaran, bertugas melakukan promosi kepada para pelanggan, melakukan hal- hal kreatif dan inovatif dalam menarik perhatian pelnggan serta menjalin hubungan kerjasama antara perusahaan dalam program diskon.

6. Direktur Perawatan

Membawahi Kepala Bengkel dan Perawatan bertugas untuk melakukan perawatan kendaraan secara rutin, memeriksa segala kelengkapan kendaraan serta mengecek kelayakan kendaraan sebelum keberangkatan.

7. Kepala Bagian Kendaraan dan Jalur

Membantu Direktur Operetional dalam bidang kendaraan dan jalur. 8. Kepala Bagian Ketertiban dan Keselamatan Lalulintas

Membantu Direktur Operetional dalam bidang ketertiban dan keselamatan lalulintas.

9. Kepala Bagian Keuangan

Membantu Direktur Keuangan dalam melaksanakan tugasnya. 10. Kepala Bagian Keuangan

Membantu Direktur Keuangan dalam melaksanakan tugasnya. 11. Kepala Bagian Marketing

Membantu Direktur Marketing dalam melaksanakan tugasnya. 12. Kepala Bengkel Perawatan

Membantu Direktur Perawatan dalam melaksanakan tugasnya.

4.1.3. Penyusunan Kuesioner

Berikut merupakan tabel yang berisikan kuesioner mengenai bauran pemasaran jasa yang sedang diteliti.

Tabel 4.4. Kuesioner Bauran Pemasaran Jasa

Klasifikasi No. Pe rtanyaan

Tingkat Ke pentingan Kondisi yang Ada

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

tp kp cp p sp tb kb cb b sb

Produk 1

Bagaimana menurut anda jenis kendaraan yang digunakan pada CITI T RANS ?

2

Bagaimana menurut anda keberadaan sabuk pengaman pada kendaraan ?

3

Bagaimana menurut anda susunan kursi pada kendaraan CITI TRANS ?

4 Bagaimana menurut anda kelayakan kursi pada kendaraan CITI TRANS ?

5

Bagaimana menurut anda kenyamanan selama berada diperjalanan ?

6 Bagaimana menurut anda kualitas AC pada kendaraan CITI TRANS ?

7 Bagaimana menurut anda rute yang ada pada CIT I T RANS ?

8

Bagaimana menurut anda ketepatan waktu keberangkatan pada CITI T RANS ?

Te mpat 9

Bagaimana menurut anda pemilihan lokasi CIT I T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

Promosi 10

Bagaimana menurut anda pemberian informasi (iklan) pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

11

Bagaimana menurut anda pengadaan

Friendship Card ?

12

Bagaimana menurut anda pengadaan diskon tertentu pada jasa travel (diskon mahasiswa dan manula) ?

Harga 13 Bagaimana menurut anda tarif yang diberikan CITI T RANS ?

Orang (karyawan)

14

Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan call center pada CITI T RANS ?

15

Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan pemesanan tiket pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

16

Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan pembelian tiket pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

17

Bagaimana menurut anda kelayakan

Driver dari segi umur pada CITI T RANS ?

18

Bagaimana menurut anda kelayakan

Driver dari segi kesopanan pada CITI T RANS ?

19

Bagaimana menurut anda kelayakan

Driver dari segi tatatertib berkendara pada CIT I T RANS ?

Bukti Fisik (Fasilitas Pendukung)

20

Bagaimana menurut anda ruang tunggu yang ada pada CITI TRANS cabang Bandung, Dipatiukur?

21

Bagaimana menurut anda fasilitas parkir yang ada pada CITI TRANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

22

Bagaimana menurut anda kondisi toilet yang ada pada CITI TRANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

23

Bagaimana menurut anda kondisi musholah yang ada pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

24

Bagaimana menurut anda keseragaman pakaian yang dikenakan oleh pegawai CIT I TRANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

25

Bagaimana menurut anda kualitas fasilitas kantin yang ada pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

Proses 26

Bagaimana menurut anda proses administrasi pada CITI T RANS cabang Bandung, Dipatiukur ?

4.1.4. Penentuan Responden dan Jumlah Responden

Responden merupakan Para penumpang yang sedang menunggu keberangkatan diruang tunggu CV. CITRA TIARA TRANS Jl. Dipati Ukur No. 53. Untuk jumlah responden didapatkan dengan rumus slovin dan didapatkan jumlah sebanyak 100 responden akan dijelaskan pada sub bab 4.2.1 dibawah.

4.2. Pengolahan Data 4.2.1. Data Responden

Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus

Keterangan : n= Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yag diambil dalam sampling ini sebesar 10%).

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut:

n = 99.73753

Jadi dapat diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan sebesar 10% adalah sebanyak 99.73753 responden dengan demikian dibulatkan menjadi 100 responden (angka 38000 merupakan data rata-rata penumpang perbulan tahun terakhir, yaitu tahun 2010).

Berikut adalah data responden yang telah diklasifikasikan berdasarkan: A.Usia

Tabel 4.5. Klasifikasi Berdasarkan Usia.

Klasifikasi Usia (Tahun) Jumlah Persentase

15-19 14 14%

19-25 48 48%

26-35 26 26%

Diatas 36 12 12%

Total 100 100%

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan 19 – 25 tahun yang mencapai angka 48% dari populasi, selanjutnya kalangan 26 – 35 tahun yang mencapai 26%, kalangan 15 – 19 tahun yang mencapai 14% dan diatas 36 tahun yang mencapai 12% dari populasi.

B.Jenis Kelamin

Tabel 4.6. Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin.

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 53 53%

Perempuan 46 46%

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden berjenis kelamin laki- laki lebih banyak yaitu dengan persentase sebesar 53% dari populasi, namun dapat dikatakan seimbang karena tidak terlalu signifikan.

C.Pekerjaan

Tabel 4.7. Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan.

Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa 50 50%

Wiraswasta 7 7%

Pegawai Swasta 27 27% Pegawai Negri 8 8%

Lain-Lain 8 8%

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan mahasiswa yang mencapai setengah dari populasi yaitu 50%, yang diikuti pegawai swasta yang mencapai angka 27% selanjutnya pegawai negri dan data pekerjaan lain- lain (diantaranya: Freelance, IRT, Model, Artist, Eo, Tatois) yang masing- masing mencapai 8% serta yang paling akhir adalah wiraswasta yang mencapai angka 7% dari populasi.

D.Lama Menjadi Pelanggan CITI TRANS

Tabel 4.8. Klasifikasi Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan.

Lama Menjadi

Pelanggan Citi Trans Jumlah Persentase

Kurang dari 1 tahun 38 38%

1 - 2 tahun 23 23%

2 - 3 tahun 28 28%

Lebih dari 3 tahun 11 11%

Total 100 100%

Dari data tabel diatas dapat kita lihat bahwa kebanyakan responden tergolong dalam kategori Kurang dari 1 tahun yang mencapai angka 38%, selanjutnya diikuti oleh kategori 2 – 3 tahun yang mencapai 28%, kategori 1 – 2 tahun 23% dan yang paling treakhir yaitu yang termasuk kategori Lebih dari 3 tahun dengan nilai 11% dari populasi.

E. Frekuensi Penggunaan Jasa Travel CITITRANS dalam 1 bulan Tabel 4.9. Klasifikasi Berdasarkan Frekuensi Penggunaan jasa.

Frekuensi Jumlah Persentase

Kurang dari 3 kali 53 53%

3 - 5 kali 29 29%

5 - 10 kali 16 16% Lebih dari 10 kali 2 2%

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan responden manggunakan jasa travel CITI TRANS kurang dari 3 kali yaitu sebanyak 53% dari populasi, selanjutnya 3 – 5 kali sebanyak 29% dari populasi, 5 – 10 kali sebanyak 16% dari populasi dan yang terakhir lebih dari 10 kali sebanyak 2% dari populasi.

4.2.2. Data Harapan Pelanggan dan Kondisi Pelayanan Jasa Yang Ada

Berikut adalah tabel akumulasi data pelanggan mengenai harapan dan kondisi yang dirasakan:

Tabel 4.10. Data Harapan Pelanggan dan Kondisi Pelayanan Jasa Yang Ada.

Nomor Pertan yaan Klasikf ikasi Pertan yaan Nilai Kondisi Yang Dirasa Nilai Harapan Pelanggan 1 Produk

411 447

2 384 434

3 417 443

4 406 450

5 389 455

6 396 434

7 361 438

8 405 459

9 Tempat 387 438

10

Promosi

327 395

11 334 366

12 313 430

13 Harga 349 419

14

Orang (karyawan)

362 436

15 390 438

16 400 440

17 382 434

18 372 434

19 354 448

20

B ukti Fisik (Fasilitas Pendu kung)

397 447

21 251 422

22 237 437

23 253 427

24 362 363

25 310 377

4.2.3. Uji Validitas Dan Reliabilitas Data

Agar data yang diteliti dapat dikategorikan sebagai data yang tepat dan dapat dipercaya sebelum diolah terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas data, berikut adalah hasil perhitungan kedua uji tersebut:

1. Uji Validitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS 12.0 untuk menguji validitas data penulis, didapatkan hasil sebagai berikut:

A. Menghitung uji validitas data harapan pelanggan.

Tabel 4.11. Uji Validitas Data Harapan pelanggan. No. Pertanyaan Pe arson Correlation >Nilai Kritis Ke terangan

1 0.654 0.30 Valid

2 0.285 0.30 Tidak Valid

3 0.548 0.30 Valid

4 0.635 0.30 Valid

5 0.612 0.30 Valid

6 0.544 0.30 Valid

7 0.693 0.30 Valid

8 0.634 0.30 Valid

9 0.603 0.30 Valid

10 0.742 0.30 Valid

11 0.583 0.30 Valid

12 0.557 0.30 Valid

13 0.704 0.30 Valid

14 0.598 0.30 Valid

15 0.678 0.30 Valid

16 0.747 0.30 Valid

17 0.743 0.30 Valid

18 0.750 0.30 Valid

19 0.673 0.30 Valid

20 0.692 0.30 Valid

21 0.616 0.30 Valid

22 0.714 0.30 Valid

23 0.720 0.30 Valid

24 0.619 0.30 Valid

25 0.732 0.30 Valid

Data yang tidak valid diatas tidak dpergunakan dalam perhitungan atau dengan kata lain data tersebut dibuang, sehingga data yang valid adalah sebagai berikut:

Tabel 4.12. Data Valid Harapan Pelanggan. No. Pertanyaan Pe arson Correlation Nilai Kritis Ke terangan

1 0.654 0.30 Valid

3 0.548 0.30 Valid

4 0.635 0.30 Valid

5 0.612 0.30 Valid

6 0.544 0.30 Valid

7 0.693 0.30 Valid

8 0.634 0.30 Valid

9 0.603 0.30 Valid

10 0.742 0.30 Valid

11 0.583 0.30 Valid

12 0.557 0.30 Valid

13 0.704 0.30 Valid

14 0.598 0.30 Valid

15 0.678 0.30 Valid

16 0.747 0.30 Valid

17 0.743 0.30 Valid

18 0.750 0.30 Valid

19 0.673 0.30 Valid

20 0.692 0.30 Valid

21 0.616 0.30 Valid

22 0.714 0.30 Valid

23 0.720 0.30 Valid

24 0.619 0.30 Valid

25 0.732 0.30 Valid

B. Menghitung uji validitas data kondisi yang dirasakan:

Tabel 4.13. Uji Validitas Data Kondisi yang Dirasa. No. Pertanyaan Pe arson Correlation >Nilai Kritis Ke terangan

1 0.359 0.30 Valid

2 0.459 0.30 Valid

3 0.422 0.30 Valid

4 0.500 0.30 Valid

5 0.488 0.30 Valid

6 0.422 0.30 Valid

7 0.466 0.30 Valid

8 0.419 0.30 Valid

9 0.508 0.30 Valid

10 0.514 0.30 Valid

11 0.478 0.30 Valid

12 0.476 0.30 Valid

13 0.451 0.30 Valid

14 0.589 0.30 Valid

15 0.602 0.30 Valid

16 0.611 0.30 Valid

17 0.578 0.30 Valid

18 0.601 0.30 Valid

19 0.714 0.30 Valid

20 0.554 0.30 Valid

21 0.400 0.30 Valid

22 0.525 0.30 Valid

23 0.385 0.30 Valid

24 0.505 0.30 Valid

25 0.565 0.30 Valid

26 0.506 0.30 Valid

Pada perhitungan validitas data kondisi yang dirasa semua variabel pertanyaan berstatus valid. Namun pada perhitungan reliabilitas pertanyaan nomor 2 dihapus karena pertanyaannya adalah sebuah kesatuan yang apabila salah satu tidak memenuhi syarat maka kedua-duanya dianggap tidak memenuhi syarat.

2. Uji Reliabilitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS 12.0 untuk menguji reliabilitas data penulis didapatkan hasil sebagai berikut:

Gambar 4.7. Uji Reliabel Data Harapan Pelanggan.

Gambar 4.8. Uji Reliabel Data Kondisi yang Dirasa.

Tabel 4.14. Ringkasan Uji Reliabilitas.

Variabel Koefisien Reliabilitas Titik Kritis Kesimpulan

Harapan Pelanggan 0.944 0.700 Reliabel Kondisi Yang Dirasa 0.873 0.700 Reliabel

4.2.4. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan

Berikut merupakan tabel perhitungan nilai kepuasan pelanggan

Tabel 4.15. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan.

Nomor Pertan yaan Klasikf ikasi Pertan yaan Nilai Kondisi Yang Dirasa Rata-Rata Nilai Kondisi Yang Ada Nilai Harapan Pelanggan Rata-Rata Nilai Harapan Pelanggan

Selisih Antara Nilai Kondisi Dan Nilai

Harapan 1

Produk

411 4.11 447 4.47 -0.36

3 417 4.17 443 4.43 -0.26

4 406 4.06 450 4.50 -0.44

5 389 3.89 455 4.55 -0.66

6 396 3.96 434 4.34 -0.38

7 361 3.61 438 4.38 -0.77

8 405 4.05 459 4.59

-0.54

9 Tempat 387 3.87 438 4.38 -0.51

10

Promosi

327 3.27 395 3.95 -0.68

11 334 3.34 366 3.66 -0.32

12 313 3.13 430 4.30 -1.17

13 Harga 349 3.49 419 4.19 -0.7

14

Orang (karyawan)

362 3.62 436 4.36 -0.74

15 390 3.90 438 4.38 -0.48

16 400 4.00 440 4.40 -0.4

17 382 3.82 434 4.34 -0.52

18 372 3.72 434 4.34 -0.62

19 354 3.54 448 4.48 -0.94

20

B ukti Fisik (Fasilitas Pendu kung)

397 3.97 447 4.47 -0.5

21 251 2.51 422 4.22 -1.71

22 237 2.37 437 4.37 -2

23 253 2.53 427 4.27 -1.74

24 362 3.62 363 3.63 -0.01

25 310 3.10 377 3.77 -0.67

Menghitung nilai kepuasan pelanggan dengan terlebih dahulu menghapus data yang tidak valid setelah itu melakukan perhitungan selisih antara nilai rata-rata kondisi yang dirasakan dengan nilai rata-rata harapan pelanggan.

Dalam penelitian ini penulis membuat soal kuesioner dengan lima tingkatan pilihan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting (untuk nilai harapan konsumen) serta sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik (untuk nilai kondisi yang dirasakan), sehingga untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dengan skala dibawah ini:

Tabel 4.16. Skala Nilai Kepuasan Pelanggan.

Tidak Te rpenuhi Te rpenuhi Le bih Te rpenuhi

4.3. Usulan Perbaikan Menggunakan Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan

4.3.1. Rata-rata dan Selisih Nilai Harapan Pelanggan dan Kondisi Pelayanan Jasa Yang Ada

Berikut adalah tabel nilai kepuasan pelanggan yang berisikan rata-rata serta selisih nilai harapan pelanggan dan kondisi pelayanan yang dirasakan.

Tabel 4.17. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Item Soal.

Nomor Pertan yaan Klasikf ikasi Pertan yaan Nilai Kondisi yang Dirasa Nilai Harapan Pelanggan

Rata-rata Nilai Kondisi yang Dirasa

Rata-rata Nilai Harapan Pelanggan

Selisih Nilai Antara Kondisi dan Harapan

Rata -rata 1

Produk

411 447 4.11 4.47 -0.36

-0.49

3 417 443 4.17 4.43 -0.26

4 406 450 4.06 4.50 -0.44

5 389 455 3.89 4.55 -0.66

6 396 434 3.96 4.34 -0.38

7 361 438 3.61 4.38 -0.77

8 405 459 4.05 4.59 -0.54

9 Tempat 387 438 3.87 4.38 -0.51 -0.51

10

Promosi

327 395 3.27 3.95 -0.68

-0.72

11 334 366 3.34 3.66 -0.32

12 313 430 3.13 4.30 -1.17

13 Harga 349 419 3.49 4.19 -0.7 -0.7

14

Orang (karyawan)

362 436 3.62 4.36 -0.74

-0.62

15 390 438 3.90 4.38 -0.48

16 400 440 4.00 4.40 -0.4

17 382 434 3.82 4.34 -0.52

18 372 434 3.72 4.34 -0.62

19 354 448 3.54 4.48 -0.94

20

B ukti Fisik (Fasilitas Pendu kung)

397 447 3.97 4.47 -0.5

-1.11

21 251 422 2.51 4.22 -1.71

22 237 437 2.37 4.37 -2

24 362 363 3.62 3.63 -0.01

25 310 377 3.10 3.77 -0.67

26 P roses 372 424 3.72 4.24 -0.52 -0.52

Pada tabel diatas data berasal dari hasil perhitungan lembar kuesoiner yang berisikan 26 item pertanyaan yang di kelompokan dalam 7 jenis pertanyaan sesuai dengan metode bauran pemasaran jasa, jumlah responden adalah sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan diatas dapat kita lihat nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.18. Rangking Nilai Selisih Item Pertanyaan Per Kelompok. Rangking Kl asifikasi

Pertanyaan

Nomor Pertanyaan

Nilai

1 Bukt i fisik 22 -2.00

2 Pro mosi 12 -1.17

3 Orang 19 -0.94

4 Produk 7 -0.77

5 Harga 13 -0.70

6 Proses 9 -0.52

7 Tempat 26 -0.51

Tabel dibawah ini adalah tabel nilai selisih rata-rata tiap soal berdasarkan kelompok pertanyaan bauran pemasaran jasa:

Tabel 4.19. Rangking Rata-rata Nilai Selisih Per Kelompok Pertanyaan. Rangking Kl asifikasi Pertanyaan Nilai

1 Bukt i fisik -1.1

2 Pro mosi -0.72

3 Harga -0.70

4 Orang -0.62

5 Proses -0.52

6 Tempat -0.51

Tabel 4.20. Nilai Kepuasan Pelanggan.

Ite m Pertanyaan Nilai Ke puasan Status

Produk -0.49 Tidak te rpenuhi

Tempat -0.51 Tidak te rpenuhi

Pro mosi -0.72 Tidak te rpenuhi

Harga -0.70 Tidak te rpenuhi

Orang (karyawan) -0.62 Tidak te rpenuhi

Bukt i Fisik (Fasilitas Pendukung) -1.11 Tidak te rpenuhi

Proses -0.52 Tidak te rpenuhi

Keterangan: Pengisian stastus pada tabel diatas dapat dilihat pada Tabel 4.18. Skala Nila i Kepuasan Pelanggan.

4.3.2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Pada CITI TRANS

Melakukan plot data antara harapan pelanggan dan kondisi yang dirasakan pelanggan, berikut adalah data-data yang menjadi input dalam melakukan plot data diagram kartesius kepuasan pelanggan padaCITI TRANS:

Tabel 4.21. Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan CITI TRANS.

Nomor Pertan yaan Klasikf ikasi Pertan yaan Rata-rata Nilai Kondisi yang Dirasa Rata-rata Nilai Harapan Pelanggan 1 Produk

4.11 4.47

3 4.17 4.43

4 4.06 4.50

5 3.89 4.55

6 3.96 4.34

7 3.61 4.38

8 4.05 4.59

9 Tempat 3.87 4.38

10

Promosi

3.27 3.95

11 3.34 3.66

12 3.13 4.30

13 Harga 3.49 4.19

14

Orang (karyawan)

3.62 4.36

15 3.90 4.38

16 4.00 4.40

17 3.82 4.34

18 3.72 4.34

20

B ukti Fisik (Fasilitas Pendu kung)

3.97 4.47

21 2.51 4.22

22 2.37 4.37

23 2.53 4.27

24 3.62 3.63

25 3.10 3.77

26 P roses 3.72 4.24

Rata-rata per jumlah pertanyaan 3.57 4.28

Data yang diinputkan ke dalam diagram kartesius kepuasan pelanggan pada CITI TRANS yaitu: Untuk sumbu Y adalah nilai rata-rata harapan Pelanggan dan untuk sumbu X adalah nilai rata-rata kondisi yang dirasakan pelanggan dengan rumus sebagai berikut:

Sebagai plot nilai kondisi yang ada

Sebagai nilai harapan pelanggan

Setelah itu mencari titik potong antara sumbu X dan sumbu Y dengan mencari rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang ada dengan jumlah faktor yang mempengaruhi dalam hal ini 7 item soal yang berisi 25 soal (soal yang va lid dan reliabel)mengenai bauran pemasaran jasa.

Sebagai titik pusat nilai kondisi yang ada

57

Gambar 4.9. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan pada CITI TRANS. 2

3 4 5

3 4 5

X Y 3.57 4.28 P1 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14 P7, P14 P 15 P 16 P15 P4 P 17 P9,P17 P6 P 18

P 19 P 20

P 21 P 22 P 23 P 24 P 25 P 26 P5 P16 P21

I

II

III

IV

iv

KATA PENGAN TAR

Puji dan syukur Kehadirat Allah swt atas segala rahmat dan hidayahNya serta lindunganNya yang telah melimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAKSAN AAN PROGRAM BAURAN PEMASARAN JASA PADA CV. CITRA TIARA TRANS” ini tepat pada waktunya.

Pada kesempatan ini penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan yang telah dilakukan dalam penyelesaian laporan Tugas Akhir ini, baik dalam hal penyajian isi materi maupun dalam sistematika penyusunannya. Oleh karena itu penulis sangat menghargai kritik dan saran yang bersifat membangun mengenai kekurangan yang ada untuk memperbaiki dan menyempurnakan laporan ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, serta nasihat yang paling berharga dari berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan laporan ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah swt yang selalu memberikan kesehatan, kelancaran, kesabaran, kekuatan dan segala apapun yang dibutuhkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

2. Keluargaku tercinta terutama untuk kedua orang tua untuk mamiku tercinta terimakasih untuk segala doa yang selalu mami curahkan tak henti-henti untuk kelancaran urusan anak-anakmu, kesabaranmu sungguh tak berpalung mudah-mudahan segala amal kebaikan mami diterima disisi Allah swt amiiin amiiin

amiiin ya robbal ‘alamin dan juga untuk bapakku tercinta yang dengan segala

upaya mencari nafkah untuk anak-anaknya terimakasih atas doa, nafkah dan hal- hal yang membuat kami anak-anakmu bertambah dewasa selalu

mudah-v

mudahan segala amal kebaikan bapak diterima disisi Allah swt amiiin amiiin

amiiin ya robbal ‘alamin serta untuk saudara-saudariku, buat mbak Dewi, mbak

Debby, mbak Ayu, mbak Eny, mbak Puput dan igil terimakasih atas dukunganya. Untuk keponakan-keponakanku Dinda, nia, faris, naila, fauzan, dilla, fatir dan gaisan om agil kangeeeeeen bgt m kalian heu.

3. Untuk my tobelli ayangku muach muachku Reviana Eka Putri beserta keluarga terimakasih atas dukungan serta semangatnya, buat ayang pokoknya repaips 270710 until forever oke !!!

4. Ibu Julian Robecca, MT, selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir. 5. Seluruh Dosen Teknik Industri yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan

wawasan yang berguna bagi penulis.

6. Pihak manajemen CV. Citra Tiara Trans, khususnya untuk pak Budi Kusuma atas kesempatan yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat melakukan penelitian. Juga tak lupa untuk para pelanggan Citi Trans yang telah bersedia menjadi objek penelitian penulis.

7. Kepada anak Teknik Industri 07 (khususnya buat kiki si bawel n friska si kodok atas bantuanya dalam hal menyebarkan kuesioner hehehe thanks yah my brow n my sista) atas dukungan serta suportnya.

8. Sahabat-sahabatku di Sorong (smansa05, anak2 kaldemak II dll), buat blankfam , buat seluruh anak UNIKOM yang agil kenal (sapa-sapa aja yah?heu) dan buat teman-teman yang ga bisa di sebutkan satu-satu makasih dukungan kalian walaupun dukunganya ada yang dari jauh tapi itu sudah sangat berarti bagiku cieee.

9. Yang terakhir buat laptopku yang selalu setia menemaniku hingga larut malam thanks yah laptop hehehe...

vi

Penulis menyadari laporan Tugas Akhir ini masih belum sempurna, untuk itu segala saran dan kritik yang sifatnya membangun selalu penulis harapkan untuk kemajuan kita bersama.

Akhir kata, penulis berharap laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

Bandung, Febuari 2011

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAKSANAAN PROGRAM BAURAN PEMASARAN JASA PADA CV. CITRA TIARA

TRANS

oleh

Agil Ichsan Permadi Sukamto 1.03.07.021

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Universitas Komputer Indonesia

Bandung, Febuari 2011

Menyetujui, Pembimbing

Julian Robecca, M.T. NIP. 4127.70.03.003

Mengetahui,

Ketua Jurusan Teknik Industri

I Made Aryantha A., M.T. 4127.70.03.004

iii

Tugas akhir ini ku persembahkan untuk

Keluargaku Tercinta … :)

Love u n miss u all

... :*

Mami, Bapak, Mbak Dewi,

Mbak Debby, Mbak Ayu, Mbak

Eny, Mbak Putri dan Igil.