Usulan Perbaikan Menggunakan Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
24 362
363 3.62
3.63 -0.01
25 310
377 3.10
3.77 -0.67
26 P roses
372 424
3.72 4.24
-0.52 -0.52
Pada tabel diatas data berasal dari hasil perhitungan lembar kuesoiner yang berisikan 26 item pertanyaan yang di kelompokan dalam 7 jenis pertanyaan sesuai
dengan metode bauran pemasaran jasa, jumlah responden adalah sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan diatas dapat kita lihat nilai kepuasan
pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18. Rangking Nilai Selisih Item Pertanyaan Per Kelompok.
Rangking Kl asifikasi
Pertanyaan Nomor
Pertanyaan Nilai
1 Bukt i fisik
22 -2.00
2 Pro mosi
12 -1.17
3 Orang
19 -0.94
4 Produk
7 -0.77
5 Harga
13 -0.70
6 Proses
9 -0.52
7 Tempat
26 -0.51
Tabel dibawah ini adalah tabel nilai selisih rata-rata tiap soal berdasarkan kelompok pertanyaan bauran pemasaran jasa:
Tabel 4.19. Rangking Rata-rata Nilai Selisih Per Kelompok Pertanyaan.
Rangking Kl asifikasi Pertanyaan Nilai
1 Bukt i fisik
-1.1 2
Pro mosi -0.72
3 Harga
-0.70 4
Orang -0.62
5 Proses
-0.52 6
Tempat -0.51
7 Produk
-0.49
Tabel 4.20. Nilai Kepuasan Pelanggan.
Ite m Pertanyaan Nilai Ke puasan
Status
Produk -0.49
Tidak te rpenuhi Tempat
-0.51 Tidak te rpenuhi
Pro mosi -0.72
Tidak te rpenuhi Harga
-0.70 Tidak te rpenuhi
Orang karyawan -0.62
Tidak te rpenuhi Bukt i Fisik Fasilitas Pendukung
-1.11 Tidak te rpenuhi
Proses -0.52
Tidak te rpenuhi Keterangan: Pengisian stastus pada tabel diatas dapat dilihat pada Tabel 4.18. Skala
Nila i Kepuasan Pelanggan.