Pendengar Yang Efektif Indikator Konflik dan Solusi

kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering menengok ke belakang 2 sikap berdiri tegak dan bertumpu pada kedua kaki c. pandangan mata memberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan. d. gerak-gerik air mukawajah dan tangan hendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedih e. suara dan ucapan 1 setiap kata jelas dan tegas diucapkan 2 sampaikan materi dengan tidak monoton 3 komunikator harus semangat 4 mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan 5 komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan f. ketegasan tidak ragu dalam menyampaikan materi

K. Pendengar Yang Efektif

Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan 1. Proses mendengarkan yang efektif a. Menangkap pesan b. Memperhatikan pesan c. Memberikan responsmenjawab pesan 2. Manfaat mendengar yang efektif a. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya. b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima. c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman. d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan. e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.

L. Indikator Konflik dan Solusi

1. Definisi konflik Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 13 konflik sebagai suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka. 2. Indikator konflik a. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya. b. Kurang tegasnya seorang pemimpin. c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi. d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus e. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan. 3. Cara menghindari terjadinya konflik  Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif  Menumbuhkan saling percaya  Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan  Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi  Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini 4. Solusi untuk menyelesaikan konflik a. Menciptakan suasana saling menguntungkan b. Fokus pada masalah yang sebenarnya c. Merundingkan solusi yang terbaiksama-sama menang Win win solution Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 14 MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN A. Konsep-konsep Pelayanan Prima 1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli pelanggan dengan sebaik- baiknya. Beberapa pengertian pelayanan prima  Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan  pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan  Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan  Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan  Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekanpartner Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:  Service excellence, yaitu layanan istimewaprima  Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan  Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan Contoh-contoh pelayanan prima:  Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumahkendaraan KPRK  Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.  Warungtoko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari  Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat. 2. Tujuan pelayanan prima a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 15 b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggankonsumen agar segera membeli barangjasa yang ditawarkan pada saat itu c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggankonsumen terhadap barangjasa yang ditawarkan. d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsenpenjual e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan f. Untuk menjaga agar pelanggankonsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya g. Untuk mempertahankan pelanggankonsumen, agar tetap setia menggunakan barangjasa yang ditawarkan 3. Fungsi pelayanan prima a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produkjasa yang ditawarkan e. Memenangkan persaingan pasar f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan menjadi pelanggan yang loyal g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan 4. Konsep dasar pelayanan prima a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap attitude Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:  Rasa memiliki sense of belonging terhadap perusahaan  Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan  Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan  Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan Berikut ini beberapa pengertian sikap:  Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri seseorang  Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain  Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu. Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan: Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 16  Kemampuan diri Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam: - Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak - Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi - Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal - Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif - Mampu mengendalikan emosi  Penampilan Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap. 1 Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi a Penampilan serasi dengan berhias b Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:  Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan busana tersebut  Sesuaikan dengan tempat kerja  Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit  Sesuaikan model pakaian dengan usia Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:  Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja  Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri dalam penampilan  Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung keseluruhan penampilan  Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh. c Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan- kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 17 menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal- hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah:  Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul  Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.  Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian  Usahakan tidak memotong pembicaraan  Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir 2 Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan: a Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat 1 Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat 2 Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan 3 Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan pelanggan 4 Bersikap yang sabar b Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori: 1 Selalu tersenyum jika melayani tamupelanggan 2 Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah 3 Segera berikan informasi yang benar 4 Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana 5 Jangan biarkan tamupelanggan menunggu terlalu lama 6 Pelanggan adalah “raja yang harus diperhatikan dengan benar”. Jadi para petugas Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 18 pelayanan harus memperhatikan sungguh- sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan c Tidak mencarimemanfaatkan kelemahan pelanggan 1 Selalu bersikap jujur 2 Berusaha menimbulkan kepercayaan 3 Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan 4 Bertindak rasional dan profesional 5 Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa 3 Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah: a Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan b Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun c Setiap menghadapi tamupelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam d Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur e Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama f Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian attention Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking. 1 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan listening Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan: Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 19  Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan  Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik  Hindari perdebatan dengan pelanggan  Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan  Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang  Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan 2 Mengamati perilaku pelanggan Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya. Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan. Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer 1925 a Pelanggan tipe piknis Ciri-ciri:  Bentuk tubuhbadan bulat agak pendek  Mukawajah bulat lebar  Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris Cara menghadapinya:  Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya  Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya  Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi b Pelanggan tipe leptosom Ciri-ciri:  Bentuk tubuh agak kecil dan lemah  Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang  Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis Cara menghadapinya;  Menghormati pelanggan layaknya seorang raja Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 20  Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana  Turuti saja kemauan dan perintahnya c Pelanggan tipe atletis  Bentuk tubuh kokoh dan berotot  Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang  Mukawajah berbentuk bulat lonjong  Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain Cara menghadapinya:  Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat  Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas  Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru  Tetap sabar dalam melayaninya Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia. 3 Berpikir Thinking Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan. 4 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu:  Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan  Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal  Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan  Menampung kebutuhan pelanggan  Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 21  Selalu melakukan penyempurnaan produk  Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya:  Jadilah pendengar yang baik  Amati perilaku pelanggan  Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan  Curahkan perhatian secara penuh c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan action Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai. Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut: 1 Mencatat pesanan pelanggan 2 Mencatat kebutuhan pelanggan Mencakup objek si pelanggan yaitu: a Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:  Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan  Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama  Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit b Kebiasaan, mencakup:  Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli  Apa jenis merekkualitas, atau harga barang  Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus c Kapan pelanggan mengkonsumsi Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:  Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 22  Kapan pelanggan membelimengkonsumsi produk- produk tertentu 3 Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini: a Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan b Kapan waktu pengiriman barang c Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang d Bagaimana cara pembayarannya e Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli 4 Mewujudkan kebutuhan pelanggan Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;  Menambah pelanggan baru  Menambah pelanggan tetap  Menambah jumlah penjualan Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:  Kebutuhan terhadap potongan harga  Kebutuhan terhadap penurunan harga  Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada  Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru. 5 Memberikan layanan purna jual after sales service Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual. 6 Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli 5. Indikator ketidakpuasan pelanggan a. Mengenali keluhan pelanggan Manfaat mengenali keluan pelanggan: 1 Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 23 2 Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik 3 Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan b. Menangani keluhan pelanggan Caranya: 1 Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian 2 Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan 3 Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri 4 Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali- kali menyalahkan pelanggan 5 Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar 6 Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan 7 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan 8 Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya 9 Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi Cara-cara yang dapat dilakukan: 1 sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati 2 Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain d. Menghadapi pelayanan yang tertunda Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda: 1 Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan 2 Segera sampaikan permohonan maaf 3 Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan