Konsep-Konsep Harapan Pelanggan modul bekerjasama dengan kolega dan pelanggan1

2 Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik 3 Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan b. Menangani keluhan pelanggan Caranya: 1 Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian 2 Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan 3 Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri 4 Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali- kali menyalahkan pelanggan 5 Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar 6 Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan 7 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan 8 Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya 9 Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi Cara-cara yang dapat dilakukan: 1 sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati 2 Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain d. Menghadapi pelayanan yang tertunda Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda: 1 Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan 2 Segera sampaikan permohonan maaf 3 Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan

1. Pengertian pelanggan Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu: a. Orang-orang atau instansilembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 24 c. Pengguna barangjasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali d. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan e. Bagian yang sangat penting bagi usaha anda f. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang g. Pembeli yang setia dengan produk anda 2. Pengelompokan pelanggan a. Pelanggan internal Internal customer Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri b. Pelanggan eksternal External customer Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnagjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan 3. Jenis-jenis harapankebutuhan pelanggan a. Harapan pelanggan internal  Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan  Sistem dan prosedur kerja yang efisien  Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing  Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan  Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah b. Harapan pelanggan eksternal  Barang dan jasa selalu tersedia  Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barangjasa yang diperlukan  Harga barang terjangkau  Tersedia banyak pilihan  Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barangjasa yang akan dijual  Mendapatkan potongan harga  Mendapatkan pelayanan purna ual after sales service Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan 25  Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang  Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan