pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi
yang ditetapkan. Menurut Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990 dalam menilai mutu pelayanan
yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu dibahas dengan seksama, yaitu :
• Definisi tentang Mutu Pelayanan, • Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi
pasienpelanggan, • Dimensi Mutu Pelayanan
2.1.1. Definisi tentang Mutu Pelayanan
Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau
dapat melebihi harapan ekspektasi pelanggan pasien.yang menerima atau
merasakan pelayanan provider tersebut.
Baik-buruknya mutu pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien pelanggan, dapat di definisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut.
Besarnya kecil-besarnya kesenjangangap antara harapanekspektasi dengan persepsi pelangganpasien tentang pelayanan tersebut, akan menentukan baik-
buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan pasien terhadap pelayanan, berarti makin jauh dari
rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa. Tetapi bilamana persepsi atas pelayanan yang dinikmati pasien sesuai dengan harapannya, bahkan
jika dapat melampaui harapannya, berarti harapan pasien dapat terpenuhi. Bahkan
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.
2.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi harapanekspektasi pelanggan pasien
Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan pasien, adalah : Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990
1. Apa yang pernah didengar pelangganpasien dari pelanggan atau
pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider dan atau pelayanan yang bakal
digunakan,
2. Kebutuhan pribadi masing-masing pelangganpasien, amat
tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta lingkungan pelanggan pasien,
3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku karyawan
provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang
diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan karyawannya,
4. Komunikasi Eksternal External Communication
, yakni publikasi yang menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung,
tentang provider dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV, wawancara radio, promosi TV, promosi
radio, brosur, selebaran, koran, papan reklame dan media publikasi
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
