PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA.

LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan oleh :

NURAINI

0212010217/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

Dengan memohon puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA” dapat diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku ketua Program Studi Manajemen dan Dosen Pembimbing Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberi saran, nasihat serta bantuan bimbingan skripsi dapat selesai dengan baik.

4. Untuk kedua orang tua, adikku, suamiku, terima kasih atas dukungan yang diberikan sehingga terselesaikannya penelitian ini.

ii

langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Saya ucapkan banyak terima kasih.

Semoga penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi.

Wassalamua’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Maret 2010

iii

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Tinjauan Pelayanan atau Jasa ... 11

2.2.1.1. Definisi Pelayanan atau Jasa ... 11

2.2.2. Karakteristik Jasa ... 12

2.2.3. Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa ... 13

2.2.4. Pengertian Kualitas ... 14

iv

2.2.7. Loyalitas Pelanggan ... 20

2.2.8. Indikator-indikator Yang Membentuk Loyalitas ... 22

2.2.9. Nilai Pelanggan ... 23

2.2.10.Indikator-indikator Yang Membentuk Nilai Pelanggan ... 23

2.2.11.Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2.12.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2.13.Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 25

2.3. Kerangka Konseptual ... 25

2.4. Hipotesis ... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.2.1. Populasi ... 30

3.2.2. Sampel ... 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.3.1. Jenis Data ... 31

3.3.2. Sumber Data ... 32

v

3.4.1. Teknik Analisis ... 33

3.4.2. Uji Hipotesis ... 34

3.4.2.1. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modeling) ... 34

3.4.2.1.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 36

3.4.2.1.2. Pengujian dengan one step – approach ... 36

3.4.2.1.3. Pengujian dengan two step approach ... 37

3.4.2.2. Evaluasi Model ... 38

3.5. Uji hipotesis ... 40

3.5.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ... 40

3.5.1.1. Chi – square Statistik ... 40

3.5.1.2. RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation) ... 40

3.5.1.3. GFI (Goodness of Fit Index) ... 41

3.5.1.4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) ... 41

3.5.1.5. CMIN / DF (Minimum Sample Discrepancy Function / Degrees of Freedom) ... 41

3.5.1.6. TLI (Tucker Lewis Index)... 42

vi

4.1.

Deskriptif Hasil Penelitian ... 43

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden ... 43

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 46

4.2.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X) ... 46

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 48

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ... 50

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 52

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 52

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 54

4.3.3. Evaluasi Validitas ... 56

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 57

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 58

4.3.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 59

4.3.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 60

4.3.7.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 60

4.3.8. Uji Kausalitas ... 62

vii

4.4.1. Nilai Pelanggan Tidak Berpengaruh (Tidak Signifikan)

Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 65

4.4.2. Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 65

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ... 66

5.1. Kesimpulan ... 66

5.2.

Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

Tabel 1.1. Data Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode

Januari – Juni 2009 ... 3

Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009 ... 4

Tabel 3.1. Kriteria Goodness Of Fit Indices ... 39

Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 43

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Nilai Pelanggan ... 46

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Pelanggan ... 48

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan ... 50

Tabel 4.8. Uji Outlier Multivariate ... 53

Tabel 4.9. Reliabilitas Data ... 55

Tabel 4.10. Validitas Data ... 56

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 57

Tabel 4.12. Normalitas Data ... 58

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices ... 61

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step ... 62

Tabel 4.15. Hasil Uji Kausalitas ... 63

ix

Gambar. 4.1. Model Pengukuran Kausalitas one-step approach ... 60 Gambar. 4.2 Model Pengukuran Kausalitas Model ... 61

x Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas

Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas

Lampiran 7 Hasil Pengujian Construct Reliability & Variance Extranced Lampiran 8 Evaluasi Model One-Step Approach

xi

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA

Nuraini

ABSTRAKSI

Pada 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi perubahan secara menurun dari jumlah pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC dari 258 orang (11,1%) menjadi 129 orang (5,5%). Selain itu dari perusahaan ditemukan adanya data keluhan yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah : a) untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan LBC, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan LBC di Surabaya, c) untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan LBC di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan LBC di Surabaya dengan kriteria umur remaja ke atas (17 tahun ke atas) dengan jenis perawatan wajah dan tubuh. Karena penelitian ini menggunakan maximum

likelihood estimation maka maksimal sampel yang dipergunakan adalah 110

responden yang merupakan pelanggan klinik kecantikan LBC di Surabaya. Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling. Purposive

sampling adalah sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki

kriteria umur remaja ke atas (17 tahun ke atas) dengan jenis perawatan wajah dan tubuh.

Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian ini antara lain adalah : a) faktor nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan, b) faktor nilai pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, c) faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebagaimana diketahui bahwa pada era reformasi ini untuk menunjang Pembangunan Nasional, kota Surabaya mempunyai peranan yang sangat penting antara lain dalam mendukung sektor ekonomi, sebagai penghasil devisa negara serta merupakan kegiatan ekonomi yang dapat dijadikan andalan dalam penyerapan tenaga kerja, peningkatan ekonomi masyarakat, terutama masyarakat kalangan bawah yang merupakan mayoritas di negara kita.

Konsumsi merupakan suatu sistem yang terdiri dari suatu rangkaian barang-barang dan jasa yang digunakan setiap saat dalam berbagai periode waktu konsumsi. Secara konseptual ada tiga elemen yang terdapat dalam suatu sistem konsumsi yaitu: attribute-level evaluations, satisfaction, dan behavioral intentions. Sistem konsumsi tersebut disusun menjadi subsistem produk dan service sebagai subsistem kunci bagi konsumen. Subsistem produk dan service ini terdiri dari berbagai atribut yang digunakan oleh konsumen dalam menentukan pilihan konsumsinya.

Penggunaan nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal yang nyata. Semakin tinggi persepsi nilai yang

dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai maka semakin disenangilah produk atau jasa tersebut.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Setiap produsen yang memasarkan produknya harus memperhatikan dimensi produk untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, oleh sebab itu kualitas produk harus tetap terjaga agar kepuasan pelanggan dapat terbentuk, sehingga akan terwujud loyalitas pelanggan.

Untuk mendukung teciptanya antara produsen dan pelanggan, yakni; hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan ( Yoeti, 2000:24 ). Model konseptual terhadap variable nilai, tidak

hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Harga (Price); Product (Jasa); Promosi; Orang (People), Pelayanan penjualan.

Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk antara lain merek menarik, harga, fasilitas, penyediaan layanan maupun dalam memberikan pelayanan, karena dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggan dengan tercapainya kebutuhan. Keinginan sesuai dengan harapan pelanggan maka tujuan Perusahaan dalam mencapai peningkatan penjualan dapat terpenuhi.

Tabel 1.1. Berikut ini adalah data pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC Surabaya yang terletak di Jalan Manyar Kertoarjo No.22 Surabaya dengan data 6 bulan terakhir, mulai dari Januari – Juni 2009, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1. Data Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009

PERIODE

(BULAN) JUMLAH PELANGGAN

JANUARI 258 Orang

FEBRUARI 236 Orang

MARET 191 Orang

APRIL 176 Orang

MEI 131 Orang

JUNI 129 Orang

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi perubahan secara menurun dari jumlah pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC dari 258 orang (11,1%) menjadi 129 orang. (5,5%) (Sumber : Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009)

Tabel 1.2, berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan di klinik kecantikan LBC dalam 6 bulan terakhir, mulai dari bulan Januari – Juni 2009, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009

PERIODE (BULAN)

JUMLAH (ORANG)

JANUARI 47 Orang

FEBRUARI 25 Orang

MARET 33 Orang

APRIL 40 Orang

MEI 42 Orang

JUNI 51 Orang

Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi kecenderungan jumlah komplain pelanggan di klinik kecantikan LBC Surabaya yang semakin meningkat dari 47 orang (5,1%) menjadi 51 orang (8,9%).(Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009).

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang dan kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari solusinya. Hal ini disebabkan karena banyaknya usaha sejenis yang memiliki keunggulan bersaing. Salah satu permasalahan yang

menjadi kendala pada konsumennya yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang memadai dimana karyawan LBC kurang cepat melayani, sehingga pelanggan terlalu lama menunggu.

Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : contact person, the core service and the organization ( Parasuraman, 1995:49 ).

Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Pernyataan konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukkan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah.

Konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembelinya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dalam bentuk: jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini bararti merek tersebut milik brand equity yang kuat.

Maka penelitian ini mencoba untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

1.2. Perumusan Masalah

Setelah memperhatikan semua uraian dalam latar belakang diatas, maka dikemukakan permasalahan sebagai berikut :

1. ”Apakah faktor nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya?”

2. ”Apakah faktor nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat memberikan langkah-langkah dalam mengembangkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Untuk menambah wawasan dan perbendaharaan literatur perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya pada perpustakaan Fakultas Ekonomi.

8

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan atas dasar penelitian-penelitian terdahulu, dengan permasalahan yang sedikit berbeda dari penelitian sebelumnya.

Adapun penelitian-penelitian terdahulu tersebut antara lain penelitian yang telah dilakukan oleh :

Menurut Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan“ ( Jurnal Penelitian,2000:ix ). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh signifikan dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang.

Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

Menurut Suhartono Dwi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan”(Jurnal Usahawan No. 07 Th. XXX Juli 2001). Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini difokuskan terhadap hubungan antara kepuasan konsumen terhadap perilaku konsumen hanya di tiga jenis hotel yaitu bintang empat, tiga dan kelas melati. Pada kenyataannya, industri perhotelan mempunyai berbagai tipe hotel dengan karakteristik yang berbeda antara satu dengan lainnya. Sehingga, penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam hal generalisasi temuannya. Dengan kata lain. Hasil penelitian ini sulit digeneralisasi ke dalam tipe-tipe hotel yang berbeda dari ketiga jenis hotel di atas. Keterbatasan yang kedua, mengingat keterbatasan dana dan waktu, adalah sampling yang digunakan. Penelitian ini menggunakan kombinasi antara convenience dan random sampling. Sehingga data yang dikumpulkan tidak betul-betul mewakili persepsi dari konsumen ketiga jenis hotel yang digunakan. Sehingga sebagaimana keterbatasan yang pertama, maka hasil temuan ini harus diartikan secara hati-hati.

Menurut M. Trisno dengan judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya ”( Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 6 No. 2 September 2004 ). Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising dan variable mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan empat variable untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih mengutamakan variable ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi komplain tentang iklan Jawa Pos.

Nuraini dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre Di Surabaya.” Berdasarkan hasil penelitian penulis, terdapat perbedaan-perbedaan dengan hasil penelitian terdahulu, dimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan memberikan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maka perusahaan akan mendapatkan penilaian dari pelanggan sehingga loyalitas pelanggan akan terjadi. Melalui peranan pemberian kepuasan pelanggan, maka akan dapat digunakan sebagai sektor jasa dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya. (2) Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Tinjauan Pelayanan atau Jasa 2.2.1.1 Definisi Pelayanan atau Jasa

Kata jasa mempunyai arti yang sangat luas dari mulai pelayanan personal sampai sebagai suatu produk, arti jasa identik dengan Pelayanan. Karena dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara layanan jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada produk fisik ( Kotler,1994:83 ).

Definisi lain dari jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksi jasa mungkin berkaitan produk fisik atau tidak ( Rambat,2001:5 ). Terlihat bahwa didalam jasa selalu ada hubungan interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa. Jasa bukan merupakan barang dan arti jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler ( 1997:64 ) jasa memiliki empat karakteristik terutama sangat mempengaruhi rancangan pemasaran yaitu :

1. Tidak Berwujud

Jasa ini tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang pergi ke tempat pencucian kendaraan tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Pembeli kan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa dari orang, tempat, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang dilihat.

2. Tidak Terpisahkan

Pada dasarnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan distribusi lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.

3. Bervariasi

Jasa ini bergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana saja itu dilakukan, perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah dari pengendalian kualitas langkah tersebut adalah :

a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.

b. Menstandarisasikan proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. 4. Mudah Lenyap

Jasa tidak dapat disimpulkan mudah lenyap dan jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, karena mudah untuk lebih dulu mengatur staf untuk

melakukan jasa tersebut. Dan jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa memiliki masalah yang rumit.

2.2.3 Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa

Menurut Rambat ( 2001:7 ) mengemukakan 5 langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses didunia jasa yaitu :

1. Renewing the service offering ( mempengaruhi jasa yang ditawarkan ). Satu hal yang penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaruhi (renew) jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama. Hal ini didasarkan pada teori ekonomi sektor jasa yaitu: pergeseran pada kurva kebutuhan konsumen, dan dari kebutuhan untuk melakukan ekspansi jasa menjadi multiple segment.

2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of Service ). Availability is crucial, artinya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada saat dibutuhkan. Namun jika kita mendapatkan jasa tersebut dikemudian hari mungkin momentnya telah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan-pilihan terutama juga pilihan lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk mendapatkannya dan juga sebagai peningkat kualitas jasa tersebut.

3. Leveraging the service “contract” (Menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya konsumen). Kontrak atau memberi keanggotaan

dengan berbagai fasilitas dan kemudahan- kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensiasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna mengurangi (menghambat) tingkat perpindahan konsumen kepada pesaing.

4. Using Information Power Strategically ( Menggunakan Kekuatan Informasi ). Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang essensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.

5. Determining the startegy value of a service ( Menentukan nilai strategi jasa pada konsumen ) Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkan isu-isu tersebut diatas.

2.2.4 Pengertian Kualitas

Di dalam suatu pelayanan, kualitas dan kepuasan konsumen sangatlah penting apabila didalam suatu perusahaan yang berorientasi khususnya pada pelayanan. Para ahli menyatakan tentang kualitas : Kotler ( 1997:49 ) Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produknya atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Direktur GE John K Welch yang dikutip oleh Kotler ( 1997:48 ) Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing, satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

2.2.5 Kualitas Jasa

Jasa secara umum diartikan sebagai : “any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible, and doesn't result in the ownership of anything” yaitu suatu tindakan atau pencapaian yang satu pihak dapat menawarkan ke lain sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 1998:467).

Menurut Zeitaml, Parasuraman and Berry ( 1995:44 ) Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen terhadap keunggulan layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya karena penilaian baik buruknya kualitas layanan yang diberikan badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya ( Murdick, Render and Russel,1995:419 ). Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna / konsumennya sehingga setiap badan usaha

dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik- baiknya untuk membedakan dengan badan usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler ( 1997:476 ) bahwa salah satu cara untuk membedakan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus. Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ( Farida Jasfar, 2005:17 ).

2.2.6 Kepuasan Pelanggan

Penilaian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen merupakan kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk / jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kepuasan merupakan perasaan seorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya maka konsumen kecewa. Tetapi apabila kinerja sama dengan harapannya maka konsumen puas. Dan apabila kinerjanya melebihi harapannya maka konsumen akan sangat puas ( Kotler, 1997:36 ). Definisi kepuasan sendiri adalah sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2000:42 ).

Kepuasan pelanggan itu adalah keseluruhan sikap konsumen setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah perusahaan melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan lama ( Mowen,1995:511 ). Sedangkan menurut Day (dalam Fandy Tjiptono) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Kotler ( 2000:39-52 ) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selanjutnya konsumen yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu layanan yang diberikan harus dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Timbulnya rasa puas diri dari konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap konsumen. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon konsumen lain.

Atribut yang membentuk kepuasan pelanggan menurut Cravens (1996:9) adalah : 1. Citra

Para eksekutif mengakui bahwa citra atau merek Perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Perusahaan-perusahaan menghabiskan jutaan dolar untuk mempromosikan citra produk yang baik kepada para pembeli yang sudah ada dan potensial. Terbentuknya citra merek ( Brand Image ) dan nilai merek ( Brand Utility ) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. Walaupun tidak terlihat sebagai harta dalam laporan keuangan Perusahaan, nilai yang terbentuk dari merek atau nama tersebut merupakan aktiva utama Perusahaan, seperti merek-merek tertentu, contoh alat dapur Rubbermaid dan pemasok foto Kodak.

2. Hubungan Harga – Nilai

Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Salah satu tujuan Perusahaan mobil mewah Toyota Fortuner dan Nissan X-Trail adalah meyakinkan pembeli bahwa mobil-mobil tersebut memberikan nilai yang sebanding dengan BMW dan Mercedes Benz, namun lebih murah harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing

atas dasar harga rendah di antara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

3. Perfoma Produk / Jasa

Performa dan keunggulan produk / jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Keberhasilan produsen mobil Jepang dalam menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi. Jelaslah, mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.

4. Kinerja Karyawan

Kinerja produk tergantung pada bagaimana setiap bagian dari organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan konsumen. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan. Bisnis telah menemukan bahwa kesadaran akan keinginan pelanggan dan pelatihan karyawan akan membantu mereka memenuhi tanggungjawabnya.

5. Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Menganalisis konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik (atau buruk) dalam rangka memenuhi keinginan kelompok konsumen yang spesifik (segmen pasar).

2.2.7 Loyalitas Pelanggan

Memasuki tahap era globalisasi, orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer ( Tjiptono,2000 ), dimana pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas, retensi pelanggan, zerodefections dan life long customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Pendekatan konvensional itu disebut “necessary but not sufficient” untuk bersaing dimasa datang. Oleh sebab itu loyalitas sangat diperlukan karena pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi advertisers. Namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Berdasarkan Fandy Tjiptono (2000:109) mengutip Jacoby dan Kyner, loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik, antara lain :

1. Bersifat bias / non random

2. Merupakan respon behavioral ( berupa pembelian ). 3. Diekspresikan sepanjang waktu

4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan

5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek.

6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologi (pengambilan

Berdasarkan definisi tersebut ada 3 kategori pembeli setiap merek tertentu pada waktu tertentu, yaitu :

1. Non loyal repeat purchase 2. Loyal repeat purchase

3. Opportunitis purchasers yang membeli suatu merek atas dasar faktor

situasional.

Mowen ( 1995:531 ) mendefinisikan loyalitas sebagai “degree to which a customer nolds a positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and intend to continue purchasing it in the future”. Yaitu suatu derajat dimana konsumen melakukan sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen terhadapnya, dan diarahkan untuk kelanjutan pembeli dimasa mendatang. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian berulang-ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Menurut Moorgan dan Hunt ( 1994:23 ) loyalitas didefinisikan sebagai bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis yang menghasilkan fungsi komitmen merek. Keputusan seorang pelanggan untuk setia beralih ke yang lain adalah jumlah dari banyaknya pertemuan kecil dengan perusahaan, supaya semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan

pelanggan, perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi merek”. Dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai yang tinggi ( Kotler,2000:43 ).

Fullerton dan Taylor melihat loyalitas dalam hubungan antara kualitas jasa dengan sikap (intersitas) seperti pembelian kembali (repurchase), (advocacy), dan (price sensitivity). Penelitian tentang loyalitas dalam pemasaran jasa sering dikaitkan dengan tingkat kepercayaan konsumen (trust) dan tingkat komitmennya. Loyalitas bisa sebagai variabel hasil/outcome ( Moorgan dan Hunt,1994 ), bisa juga sebagai variabel perantara/mediating variable ( Fullerton and Taylor,2000 ).

2.2.8 Indikator-indikator Yang Membentuk Loyalitas

Menurut Tjiptono (1997) terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur loyalty, antara lain :



Komitmen

Merek yang terkuat dalam brand loyalty yang tinggi, akan memiliki banyak pelanggan yang setia. Komitmen pelanggan yang tinggi terhadap suatu merek akan menunjukkan pelanggan semakin setia terhadap suatu merek.



Rekomendasi

Komunikasi informal yang ditujukan pada pelanggan lama tentang kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barang/jasa tertentu. Informasi yang jelas dan terperinci akan dapat mempengaruhi seseorang untuk berpindah dari produk lama ke produk yang baru dan lebih baik.

 Pembelian Ulang

Penilaian individu tentang membeli kembali suatu produk ataupun jasa yang dirancang oleh perusahaan, dam memasukkannya dalam perhitungan situasi dan kondisi serupa.

2.2.9 Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan (Customer Value) sebagai keseluruhan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya berdasarkan harapan dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya merupakan faktor yang membentuk kepuasan. Seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Caruana, A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (Customer Value) mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono ( Tjiptono,1997:24 ) Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-atribut layanan. Sedangkan pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko.

2.2.10 Indikator-indikator Yang Membentuk Nilai Pelanggan

Indikator nilai pelanggan dalam penelitian ini adalah (Tjiptono,1997:300 ) sebagai berikut :

1. Social Value, yaitu manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan sosial.

2. Emosional Value, yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari suatu produk/jasa.

3. Credit Value, yaitu situasi terbebas dari keharusan membayar secara cash pada saat pembelian, misalnya pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono,1997:24).

2.2.11 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Palilati ( 2001 ) Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada perusahaan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai yang tinggi ( Kotler,2000:43 ).

2.2.12 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut M. Trisno (Jurnal Manajemen & Kewirausahaan:2004) Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam penelitian ini menggunakan empat variable untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience

dan convenience of acquisition. Menurut Kotler ( 2000:39-52 ) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.2.13 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan kepuasan pelanggan antara nilai pelanggan saling terkait, dikarenakan satu sama lain dapat menciptakan kesetiaan dan kecintaan pelanggan terhadap produk yang digunakan (Tjiptono,1997:24).Kepuasan pelanggan itu adalah keseluruhan sikap konsumen setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan ( Kotler, 2000:42 ).

2.3 Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi (Kotler,2000:39-52 ).

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis yang menghasilkan fungsi merek (Tjiptono,1997:400 ).

Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko ( Tjiptono,1997:296 ).

Gambar Kerangka Konseptual

26 Social Value

X1

Emosional Value

X2

Credit Value X3

Nilai Pelanggan (X) _{Loyalitas Pelanggan (Y)}

Komitmen Y1

Rekomendasi Y2

Pembelian Ulang Y3

Kepuasan Pelanggan (Z)

Citra Z1

Hubungan Harga-Nilai

Z2

Peforma Z3

Kinerja Karyawan Z4

Persaingan Z5

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu dugaan atau jawaban sementara yang perlu dibuktikan, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut :

1. Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

2. Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

28

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional variable adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan sifat-sifat atau hal-hal yang didefinisikan dan diamati. Dalam definisi operasional ini hal-hal yang perlu didefinisikan adalah sebagai berikut :

1) Nilai Pelanggan (X) adalah Rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat.(Tjiptono,1997:24). Terdapat 3 indikator mengukur nilai pelanggan, yaitu :

a) Social Value (X1), yaitu manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

b) Emosional Value (X2), yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari suatu produk/jasa.

c) Credit Value (X3), yaitu situasi terbebas dari keharusan membayar secara cash pada saat pembelian, misalnya pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.

2) Loyalitas Pelanggan (Y) adalah Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang

memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya (Tjiptono,1997:400) di indikatori oleh :

a) Komitmen (Y1), yaitu hasrat (desire) pelanggan yang bergabung untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang.

b) Rekomendasi (Y2), yaitu komunikasi informal yang ditujukan pada pelanggan lama tentang kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barang/jasa tertentu.

c) Pembelian Ulang (Y3), yaitu penilaian individu tentang membeli kembali jasa yang dirancang oleh perusahaan yang sama, dan memasukkannya dalam perhitungan situasi dan kondisi serupa.

3) Kepuasan Pelanggan (Z) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut teori (Cravens,1996:06) diindikatori oleh:

a) Citra (Z1), yaitu citra perusahaan di mata pelanggan

b) Hubungan Harga – Nilai (Z2), yaitu kesesuaian nilai produk dengan harga yang ditawarkan.

c) Performa Produk / Jasa (Z3), yaitu manfaat dan keunggulan produk dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan

d) Kinerja Karyawan (Z4), yaitu setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan.

e) Persaingan (Z5), yaitu kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang melakukan perawatan dan

membeli produk di London Beauty Centre di Surabaya. Yang berjumlah 110

orang.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2003). Teknik pengambilan sample yang digunakan

adalah teknik non probabality sampling tepatnya purposive sampling yaitu

pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono,2008:85). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :

a. Pelanggan yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia diatas 17 tahun.

b. Pelanggan yang datang melakukan perawatan dan membeli produk di LBC Surabaya lebih dari 1 kali.

Dalam penelitian ini sample diambil dari pelanggan London Beauty Centre di Surabaya dengan jumlah indikator, yaitu 10 x 11 = 110 pelanggan.

Pedoman pengumpulan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman pengumpulan sample yang ditulis Ferdinand (2002:48).

Pedoman pengumpulan sample menurut Ferdinand (2002:48): 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedoman adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jadi jumlah sample adalah indikator dikali 5 – 10 bila terdapat 20 indikator besar sample adalah 100 – 200.

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sample di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymtotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Untuk menganalisa data yang baik, maka diperlukan data yang valid atau mengandung kebenaran. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan produk London Beauty Centre di Surabaya.

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data tentang London Beauty Centre yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan lain sebagainya.

3.3.2.

Sumber Data

Beberapa sumber yang diperoleh oleh peneliti antara lain :

1. Para pelanggan yang menggunakan produk London Beauty Centre di Surabaya, melalui kuesioner yang didapat dari pelanggan yang datang ke London Beauty Centre di Surabaya.

2. Data-data yang bersumber dari London Beauty Centre di Surabaya.

3.3.3.

Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut : a. Observasi

Adalah Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti.

Adalah Mengumpulkan data atau bahan-bahan keterangan dilakukan dengan melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak yang bersangkutan.

c. Kuesioner

Adalah Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan London Beauty Centre yang datang ke Klinik Kecantikan London Beauty Centre di Surabaya.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Model). Alasan peneliti menggunakan analisis SEM karena teknik ini dapat menguji beberapa variabel dependen sekaligus dan beberapa variabel independent dengan pengukuran Multi measurement. Didalam penelitian ini SEM akan digunakan untuk mengetahui Hubungan Antar Variabel Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan yaitu

dengan menganalisis hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari

Measurement Model atau model pengukuran yang ditujukan untuk

mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antar factor (Ferdinand, 2002).

3.4.2. Uji Hipotesis

3.4.2.1. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modeling)

Pada permodelan SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai berikut :

a. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 outlier

2. Multi Outlier [χ2] pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari χ2 adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlibat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variable tunggal atau variable kombinasi (Hair, 1998).

b. Evaluasi Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. Construct realibility dan

variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

Sementara j dapat dihitung dengan formula j= 1 – [Standardize Loading]² Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7

dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

c. Evaluasi Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau data diuji dengan metode-metode statistik

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien

sample dengan standars errornya dan Skewness Value yang biasanya

disajikan dalam statistik deskriptif dan nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z – value. Pada tingkat signifikansi 1 %, jika

nilai – Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1 ]

4) Linieritas dengan mengamati svatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

d. Deteksi Multicollinerity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachick & Fidell, 1998).

3.4.2.1.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati daro bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

3.4.2.1.2. Pengujian dengan one step – approach

Dalam SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya di estimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step approach to SEM digunakan

apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair et.al, 1998).

3.4.2.1.3. Pengujian dengan two step approach

Two step approach to structural equation modeling (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar. Two step approach digunakan untuk mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrel, 1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two step approach ini.

Two step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada one step approach. (Hair et.al, 1998). Yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah estimasi terhadap

Measurement Model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap construc menjadi sebuah indikator summed – scale bagi setiap construc. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [ Z-score ] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang bertujuan adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut.

b. Menetapkan error ( ) dan lambda (λ) terms. Error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 dikali ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 dikali (Anderson dan Gerbing, 1998). Perhitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar ( ) dapat dihitung dengan bantuan

program aplikasi statistic SPSS. Setelah error ( ) dan lambda (λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.2.2. Evaluasi Model

Pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk

mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris (Hair et.al., 1998).

Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,

CMIN DF. Apabila model awal kurang relevan dengan data maka model

Tabel 3.1. Kriteria Goodness Of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT – OF VALUE

χ2 – Chi square Menguji apakah covariance

yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikan terhadap

perbedaan matriks converiance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,005

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-square pada sample besar.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi

tertimbang varians dalam matriks yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap

DF

≥ 0,09

CMINDF / DF Kesesuaian antara data dan

model

≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model

yang diuji terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang

tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

3.5. Uji hipotesis

3.5.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit 3.5.1.1. Chi – square Statistik

Chi-square ini sangat bersifat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan, karena itu bila jumlah sample lebih dari 200 sample, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et,al. 1995:105) dan (Tabachick & Fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (χ2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks covarian populasi tidak sama dengan covarian sample, oleh karena itu χ2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesa nol sulit di tolak.

3.5.1.2. RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang didapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistik dalam sample yang besar (Baumgartner & Homberg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of freedom (Brown & Cudeck, 1993:72).

3.5.1.3. GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks covarian sample yang dijelaskan oleh matrks covarian populasi (Bentler, 1983:12) dan (Tanaka & Huba,1989:54). GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.

3.5.1.4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989:55), menyatakan bahwa AGFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Fit Index ini dapat diadjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1997:30). Indeks ini diperoleh dengan rumus :

d

b

d

)

GFI

1

(

1

AGFI







Dimana d = Σ p, d = derajat bebas

AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90

3.5.1.5. CMIN / DF (Minimum Sample Discrepancy Function / Degrees of Freedom)

CMIN / DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut χ2 relative kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997:32)

3.5.1.6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996:69). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

1

b

D

b

C

d

b

D

TLI





Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara C dan d adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

3.5.1.7. CFI (Comparative Fit Index)

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et.al, 1996:35). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

b

d

b

C

d

C

1

CFI









Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

43

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskriptif Hasil Penelitian

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kedalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari 110 responden London Beauty Centre menjawab kuesioner

yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakin pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Pria 30 27,30%

2 Wanita 80 72,70%

110 100%

Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 80 orang atau sebesar 72,70%, sedangkan yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 27,30%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yaitu pada table dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

1 SLTA 43 39,10%

2 D1 15 13,63%

3 D3 27 24,54%

4 S1 20 18,20%

5 Lain-lain 5 4,54%

Total 110 100,00%

Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak 43 orang atau 39,10%, sedangkan berpendidikan akhir S1 sebanyak 20 orang atau 18,20%, responden berpendidikan akhir D3 sebanyak 27 orang atau 24,54%, berpendidikan akhir D1 sebanyak 15 orang atau 13,63% dan sisanya berpendidikan lain-lain (SLTP) sebanyak 5 orang atau 4,54%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan London Beauty Centre diperoleh gambaran responden berdasar usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 17 – 30 th 49 44,50%

2 > 30 th 61 55,50%

Total 110 100%

Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia lebih dari 30 tahun sebanyak 61 orang atau sebesar 55,50% responden, sisa responden berusia 17 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 44,50%.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan London Beauty Centre diperoleh gambaran responden berdasar pekerjaan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentse (%)

1 Pegawai Negeri 10 9,10%

2 Pegawai Swasta 49 44,54%

3 Wiraswasta 28 25,45%

4 Lain-lain 23 20,90%

Total 110 100,00%

Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai swasta

sebanyak 49 orang atau 44,54%, wiraswasta sebanyak 28 orang atau 25,45%, dan sisanya berprofesi lain-lain (pelajar SLTA 9, mahasiswa 14 orang) sebanyak 23 orang atau 20,90%.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden (pelanggan London Beauty Centre) yang berjumlah 110 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Nilai Pelanggan

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5

1

Kemampuan dalam memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan

0 0 0 59 51 110

0% 0% 0% 53.6% 46.4% 100%

2

Kegunaan yang diperoleh dari kualitas produk LBC telah sesuai dengan harapan

0 0 0 56 54 110

0% 0% 0% 50.9% 49.1% 100%

3

Karyawan LBC memberikan pilihan dalam hal layanan

pembayaran yang cepat kepada para pelanggan

0 0 0 63 47 110

0% 0% 0% 57.3% 42.7% 100%

Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama dari social value, yaitu Kemampuan dalam

memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59 responden atau 53.6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 51 atau 46.4%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 51 responden atau 46.4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 59 atau sebanyak 53.6% .

2. Indikator kedua dari emotional value, yaitu Kegunaan yang diperoleh dari kualitas produk LBC telah sesuai dengan harapan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau 50.9%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 54 atau 49.1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 54 responden atau 49.1%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 56 atau sebanyak 50.9%,

3. Indikator ketiga dari credit value, yaitu Karyawan LBC memberikan pilihan dalam hal layanan pembayaran yang cepat kepada para pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 63 atau 57.3%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 47 atau 42.7%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 47 sresponden atau

42.7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 63 atau sebanyak 57.3%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden (pelanggan London Beauty Centre) yang berjumlah 110 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Pelanggan

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5

1

Apakah anda bersedia berkunjung kembali ke LBC dengan suatu komitmen diri sendiri atas produk yang ditawarkan

0 0 0 63 47 110

0% 0% 0% 57.3% 42.7% 100%

2

Apakah anda akan bersedia

merekomendasikan LBC ini pada orang lain atau mitra bisnis

0 1 1 60 48 110

0% 0.9% 0.9% 54.5% 43.6% 100%

3

Apakah anda bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk di LBC tersebut

0 0 0 56 54 110

0% 0% 0% 50.9% 49.1% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama dari komitmen, yaitu Apakah anda bersedia

produk yang ditawarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 63 responden atau 57.3%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 47 atau 42.7%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat bersedia sebanyak 47 responden atau 42.7%, kemudian yang menjawab bersedia sebanyak 63 atau sebanyak 57.3%.

2. Indikator kedua dari rekomendasi, yaitu Apakah anda akan bersedia merekomendasikan LBC ini pada orang lain atau mitra bisnis, mendapat respon terbanyak pada skor 4 jumlah responden sebanyak 60 atau 54.5%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 48 atau 43.6%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat bersedia sebanyak 48 responden atau 43.6%, kemudian yang menjawab bersedia sebanyak 60 atau sebanyak 54.5% dan yang menjawab kurang bersedia sebanyak 1 atau 0.9% serta yang menjawab netral sebanyak 1 atau 0.9%

3. Indikator ketiga dari pembelian ulang, yaitu Apakah anda bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk di LBC tersebut, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau 50.9%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 54 atau 49.1%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat bersedia sebanyak 54 responden atau 49.1%, kemudian yang menjawab bersedia sebanyak 56 atau sebanyak 50.9%.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden (pelanggan London Beauty Centre) yang berjumlah 110 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5

1

Bagaimanakah menurut anda tentang citra LBC yang diberikan telah sesuai dengan harapan

0 0 0 60 50 110

0% 0% 0% 54.5% 45.4% 100%

2

Apakah hubungan antara harga dan nilai yang diperoleh atau ditawarkan telah sesuai

0 0 1 76 33 110

0% 0% 0.9% 69.1% 30% 100%

3

Apakah performa LBC jika ditinjau dari kreativitas pekerjaan telah sesuai menurut anda

0 0 0 61 49 110

0% 0% 0% 55.4% 44.5% 100%

4

Apakah kinerja karyawan LBC telah sesuai dalam

menyelesaikan setiap tanggungjawabnya

0 0 0 44 66 110

0% 0% 0% 40% 60% 100%

5

Apakah pelayanan yang diberikan oleh LBC telah sesuai dan dapat bersaing dengan klinik kecantikan lainnya

0 0 0 58 52 110

0% 0% 0% 52.7% 47.3% 100%

Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama dari citra, yaitu Bagaimanakah menurut anda tentang citra LBC yang diberikan telah sesuai dengan harapan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 60 responden atau 54.5%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 50 atau 45.4%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat sesuai sebanyak 50 responden atau 45.4%, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 60 atau sebanyak 54.5%.

2. Indikator kedua dari hubungan harga-nilai, yaitu Apakah hubungan antara harga dan nilai yang diperoleh atau ditawarkan telah sesuai, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 76 atau 69.1%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau 30%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat sesuai sebanyak 33 responden atau 30%, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 76 atau sebanyak 69.1% dan yang menjawab netral sebanyak 1 atau 0.9%.

3. Indikator ketiga dari performa, yaitu Apakah performa LBC jika ditinjau dari kreativitas pekerjaan telah sesuai menurut anda, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 61 atau 55.4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 49 atau 44.5%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat sesuai sebanyak 49 responden atau 44.5%, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 61 atau sebanyak 55.4%.

4. Indikator ketiga dari kinerja karyawan, yaitu Apakah kinerja karyawan LBC telah sesuai dalam menyelesaikan setiap tanggungjawabnya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 66 atau 60%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 44 atau 40%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat sesuai sebanyak 66 responden atau 60%, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 44 atau sebanyak 40% .

5. Indikator ketiga dari persaingan, yaitu Apakah pelayanan yang diberikan oleh LBC telah sesuai dan dapat bersaing dengan klinik kecantikan lainnya, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 52.7%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 52 atau 47.3%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat sesuai sebanyak 52 responden atau 47.3%, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 58 atau sebanyak 52.7%.

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi

observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square X2 pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df=1). Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X2 adalah

multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nila mahalanobis distancenya > 31,264.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.8 : Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 39,156 78,310 55,500 7,694 110

Std. Predicted Value -2,124 2,965 0,000 1,000 110

Standard Error of

Predicted Value 6,146 17,334 10,516 2,397 110

Adjusted Predicted Value 21,366 88,562 55,671 9,025 110

Residual -58,520 60,775 0,000 30,957 110

Std. Residual -1,792 1,862 0,000 0,948 110

Stud. Residual -1,937 2,197 -0,003 1,006 110

Deleted Residual -68,562 84,634 -0,171 34,947 110

Stud. Deleted Residual 1,965 2,241 -0,002 1,012 110

Mahalanobis Distance

[MD] 2,872 29,737 10,900 5,109 110

Cook's Distance 0,000 0,158 0,011 0,018 110

Centered Leverage Value 0,06 0,273 0,100 0,047 110

(a) Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran

Diketahui nilai X2 (0,001.11) sebesar 31,264. Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian ditemukan nilai MD maksimum adalah 29,737 < 31,264. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian ini tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s

Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang

kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang

dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9. Reliabilitas Data :

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

Customer value

X1 0.834

0.818

X2 0.901

X3 0.834

Customer loyalty

Y1 0.726

0.548

Y2 0.693

Y3 0.762

Customer satisfaction

Z1 0.710

0.672

Z2 0.648

Z3 0.669

Z4 0.581

Z5 0.679

Sumber : Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

Tabel 4.15. Hasil Uji Kausalitas Uji Hipotesis Kausalitas

Regression Weights

Ustd Std

Prob.

Faktor ← Faktor Estimate Estimate

Customer_Satisfaction ← Customer_Value 0.224 0.608 0.000 Customer_Loyalty ← Customer_Value 0.068 0.210 0.227 Customer_Loyalty ← Customer_Satisfaction 0.472 0.491 0.016

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. Arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

1. Nilai Pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di London Beauty Centre Surabaya (tidak signifikan (positif).

2. Nilai Pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di London Beauty Centre Surabaya (Signifikan (positif))

4.3.9. Analisis Unidimensi First Order

Tabel 4.16. Unidimensi First order Regression

Weights

Ustd Std Prob. Estimate Estimate

X1

<-- Customer_Value 0,359 0,720 0.000

X2

<-- Customer_Value 0,448 0,896 0.000

X3

<-- Customer_Value 0,365 0,735 0.000

Y1

<-- Customer_Loyalty 1,000 0,656 0.000

Y2

<-- Customer_Loyalty 0,481 0,275 0.024

Y3

<-- Customer_Loyalty 0,979 0,636 0.000

Z1

<-- Customer_Satisfaction 1,000 0,742 0.000

Z2

<-- Customer_Satisfaction 0,774 0,604 0.000 Z3

<-- Customer_Satisfaction 0,799 0,592 0.000

Z4

<-- Customer_Satisfaction 0,383 0,289 0.009

Z5

<-- Customer_Satisfaction 0,697 0,518 0.084 Sumber : Lampiran

4.4. Pembahasan

4.4.1. Nilai Pelanggan Tidak Berpengaruh (Tidak Signifikan) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada perhitungan kausalitas didapat bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh (tidak signifikan) terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya. Hal ini disebabkan di dalam variabel nilai pelanggan terdapat salah satu faktor indikator yang menunjang yaitu emosional value (0,896) dikarenakan kesenangan dan kepuasan emosional yang di dapat dari suatu produk atau jasa kurang baik sehingga mengakibatkan nilai pelanggan tidak mampu untuk mengubah tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa dari London Beauty Centre di Surabaya.

4.4.2. Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada perhitungan kausalitas didapat bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan oleh London Beauty Centre di Surabaya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pada perusahaan London Beauty Centre Surabaya , maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1.

Peningkatan nilai pelanggan memberikan sumbangan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan

2.

Peningkatan nilai pelanggan melalui kepuasan pelanggan memberikan sumbangan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1.

Manajemen London Beauty Centre di Surabaya meningkatkan nilai model pemasarannya dengan memperhatikan nilai pelanggan khususnya dari sisi social value, emotional value, dan credit value. Karena loyalitas pelanggan dapat dibentuk dari nilai pelanggan.

Selanjutnya perusahaan lebih meningkatkan kepuasan pelanggan agar loyalitas pelanggan semakin tinggi.

2.

Pihak pengelola London Beauty Centre diharapkan lebih meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan agar pelanggan merasa lebih puas.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Caruana, A, Money, A.H. and Berthon, P.R (2000) “Service Quality and Satisfaction – The Moderating Role of Value, European Journal of Marketing, vol : 34, No. 11/12, PP. 1338-1352

Cravens, W.David, 1996, Pemasaran Strategis, Erlangga Indonesia

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Jadfar, Farida, 2005, “Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu”, Ghalia, Indonesia Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Milenium Edition, Ten Edition,

USA : Prentice Hall, Inc

Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, vol. 58, July, PP.30-38 Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiono, 2003, “Statistika untuk Pemasaran”, Cetakan Kesembilan, Penerbit Alfabeta Bandung.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandi, 1997, Manajemen Jasa, Edisi I, Bayu Media, Yogyakarta.

Zeithami, Parasuraman, dan Berry, 1995, “Delivering Quality Service”, New York : The Free Press.

Jurnal

Musanto Trisno, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2, Sept 2004)

Palilati, Alyda, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan (Jurnal Ekonomi Manajemen, hal. 73)