IMPLEMENTASI PENGGUNAAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM MERENCANAKAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA AMIN MOTOR DEMAK
IMPLEMENTASI PENGGUNAAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) DALAM MERENCANAKAN KUALITAS JASA BENGKEL
SEPEDA AMIN MOTOR DEMAK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Nor Solikah
201110160311005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmad serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Implementasi Penggunaan Quality Function Deployent
(QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Amin Demak”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan
dibidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih yang terhormat:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H Nazarudin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Sri Joko, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Uci Yuliati, M.M., selaku Dosen Wali Manajemen A angakatan 2011 yang
telah banyak membimbing selama waktu perkuliahan.
7. Untuk Bapak,Ibu dan kakak-kakak Tercinta, terimakasih atas dukungan moril
dan materil selama ini.
iii
8. Nur Subeki ST.MT dan Nurul Azizah,Ak. Terimakasih atas dukungan moril dan
nasehat-nasehat yang diberikan selama kuliah disini.
9. Ibu Sandra Irawati M,M terimakasih untuk pelajaran dan semngat yang
diberikan sampai terselesaikannya skripsi ini.
10. Bpk. Amin Setiawan dan semua pekerja bengkel sepeda Amin motor yang
telah memberikan ijin dan membantu selama peneliti melakukan penelitian.
11. Segala pihak dan teman-teman lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,
terima kasih atas bantuannya selama pengerjaan skripsi ini.
Dengan segala keterbatasan, penulis menginginkan masukan dan kritikan
dari berbagai pihak, yang nantinya akan sangat berguna untuk memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang terdapat pada skripsi ini.
Akhir kata dari penulis, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat
membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan
manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya.
Malang, 22 Agustus 2015
Penulis,
Nor Solikah
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................ i
ABSTRACT .............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu...................................... 8
B. Tinjauan Teori .............................................................. 10
C. Kerangka Pikir .............................................................. 37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian........................................................... 39
B. Jenis Penelitian ............................................................. 39
C. Definisi Operasional Variabel ....................................... 39
D. Populasi dan Sampel ..................................................... 41
E. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 41
F. Sumber Data ..................................................................... 42
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 43
H. Teknik Analisis Data...................................................... 44
I. Teknik Pengukuran Data ................................................... 50
J. Pengujian Instrumen ......................................................... 51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 54
B. Karakteristik Responden ................................................... 58
C. Hasil Uji Instrumen ........................................................... 63
D. Hasil Analisis Data ........................................................... 65
E. Pembahasan ...................................................................... 96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................... 97
B. Saran................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
No
1
Halaman
5
2
Judul
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin
Motor Bulan Juli-Desember 2014 .......................
Tabel 3.1 Simbol dalam Relationship Matrix ......................
3
Tabel 3.2 Simbol dalam Technical Corelation .....................
49
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Jabatan .........................
Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Pendidikan Responden .......
Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Pekerjaan Responden .........
Tabel 4.4 Frekuensi Melakukan Servis ..............................
Tabel 4.5 Sumber Inforfasi Bengkel Sepeda Amin Motor.
Tabel 4.6 Hasil Uji Variabel ...............................................
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................
Tabel 4.8 Voice of Customer ................................................
Tabel 4.9 Hasil Uji Important to Customer .........................
Tabel 4.10 Hasil Uji Customer Satisfaction Performance ...
Tabel 4.11 Hasil Uji Competitive Satisfaction Performance
Tabel 4.12 Goal ...................................................................
Tabel 4.13 Improvement Ratio .............................................
Tabel 4.14 Sales Point..........................................................
Tabel 4.15 Raw Weight dan Normalized Raw Weight .........
Tabel 4.16 Respon Teknis ..................................................
Tabel 4.17 Simbol dan Relationship Matrix .......................
Tabel 4.19 Perioritas ..........................................................
Tabel 4.20 Simbol dan Technical Corelation .....................
Tabel 4.21 Technical Corelation .........................................
Tabel 4.22 Banchmarking....................................................
Tabel 4.23 Target ...............................................................
57
59
60
61
61
63
65
66
68
71
73
76
78
80
82
85
86
88
88
89
91
93
vi
48
DAFTAR GAMBAR
No
1
2
Judul
Gambar 2.1 Contoh Gambar HOQ ....................................
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ...............................................
Halaman
26
37
3
4
Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ........................................
Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel Seped Amin
Motor ...................................................................
44
55
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Kuisioner
2. Lampiran Tabel Important to Customer
3. Lampiran Tabel Customer Satisfaction Performance
4. Lampiran Tabel Competitive Satisfaction Perormance
5. Lampiran Analisis Data Important to Customer
6. Lampiran Analisis Data Customer Satisfaction Performance
7. Lampiran Analisis Data Competitive Satisfaction Perormance
8. Lampiran Nilai Numeric Relationship Matrix
9. Lampiran Contribution dan Normalized Contribution
viii
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Hakim Nasution.2005 .Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset,
Yogyarta.
Andi Hakim Al Abrar.2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Integrasi
Metode Servqual dan Metode Kano Kedalam QFD. Yogyakarrta
Doni Budi Santoso,2011. Penerapan metode Qfd dalam peningkatan kualitas
pelayanan pada bengkel Yamaha tulungagung.
Fandy Tjiptono.2004, Manajemen operasi dan produksi. CV.Andy
Offset,Yogyakarta.
Fandy Tjiptono.2001,Total Quality Manajemen. CV . Andy Offst, Yogyakarta.
Heizer, J dan B Reder, 2009.ManajemenOpersi Edisi Kesembilan. Salemba
Empat. Jakarta
Kuncoro Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jogjakarta
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia indonesia. Jakarta
Sanusi Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis.Salemba Empat. Jakarta.
Usma Rianse dan Abdi.2008.Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. CV.
Alfabeta .
Yamint Zulian. 2002. Manajemen Produksi dan Operasi. CV. Adipura.
Yogyakarta.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Persaingan yang semakin ketat dengan seiring terus berkembangnya
bisnis-bisnis baru tidak dapat dihindari oleh para pelaku usaha. Bisnis-bisnis
yang mencakup pangsa pasar tertentu menimbulkan persaingan pada sektor
usaha yang sama. Oleh karena itu para pelaku usaha harus memiliki upaya
untuk memenangkan persaingan. Salah satu cara untuk memenangkan
persaingan didalam usaha yaitu dengan meningkatkan kegiatan operasional.
Dalam kegiatan operasional ini, perusahaan harus mampu memenuhi
keinginan konsumen.
Usaha yang ada pada saat ini seringkali membicarakan mengenai
kualitas.Kualitas produk dapat digambarkan sebagai salah satu kebijakan
penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan. Suatu produk dalam
usaha yang dilakukan harus memberikan kepuasan kepada konsumen baik
dengan memberikan kepuasan yang lebih atau yang sama dengan usaha
pesaing. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen
atas produk tertentu.
1
2
Berbicara tentang perusahaan maka akan selalu berkaitan dengan
perusahaan jasa dan manufaktur. Perusahaan jasa dan manufaktur dapat
dikatakan sebagai dua usaha yang memiliki perbedaan dalam proses
produksinya. Dimana perusahaan manufaktur aktivitas produksi yang
menghasilkan barang bisa terlihat jelas dan langsung bisa diukur kualitasnya,
akan tetapi dalam perusahaan jasadinilai berdasarkan bentuk layanan yang
menjadi produk jual suatu perusahaan tersebut. Namun demikian,keduanya
sama-sama memiliki tujuan untuk memberikan produk dan layanan yang
dapat memuaskan pelanggan.
Perusahaan jasa saat ini terus berkembang, hal ini terjadi karena
seiring perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan dan informasi yang
semakin maju.Selain itu jasa juga mutlak diperlukan oleh masyarakat sebagai
kebutuhan dan keinginan manusia untuk mendapatkan layanan kemudahan
dan memperoleh kualitas hidup yang baik.Hal yang perlu diperhatikan
perusaahaan jasa dalam mencapai keberhasilan adalah dengan memperhatikan
kualitas pelayanan. Peranan kualitas pada jasa akan menunjang produktivitas
jasa yang akan diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan
kepuasan konsumen atau pengguna jasa.
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dapat dipahami sebagai nilai
yang
dapat
memuaskan,
memenuhi
kebutuhan,
dan
harapan
pelanggan.Pentingnya kualitas jasa dapat dilihat dari dua sudut, yaitu dari
sudut manajemen operasional diaman kualitas merupakan salah satu kebijakan
3
penting dalam meningkatkan daya saing yang harus memberikan kepuasan
kepada konsumen.Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas
merupakan salah satu unsur utama bauran pemasaran yaitu produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan
dan memperluas pangsa pasar.
Kualitas pada perusahaan jasa dapat dipandang sebagai bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat
layanan yang diharapkan.Pada kualitas perusahaan jasa, pelayanan dituntut
untuk fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Namun,
harapan pengguna jasa dengan kenyataan pelayanan yang diberikan terkadang
yang
terjadi
adalah
sebaliknya.Tidak
sedikit
pengguna
jasa
yang
mengungkapkan keluhannya karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan mereka. Apabila hal ini dibiarkan terus menurus maka akan
menurunkan tingkat kepercayaan pengguna jasa yang akan menimbulkan
pengguna jasa beralih ke perusahaan lain. Hal tersebut menjadi fokus setiap
perusahaan jasa.
Salah satu jenis jasa yang menjanjikan adalah jasa otomotif atau
bengkel, khususnya bengkel sepeda motor. Hal ini dikarenakan pasar sepeda
motor di indonesia yang terus bertumbuh kencang beberapa tahun terakhir.
Menurut AISI paada maret 2015 data penjualan motor mencapai 546.169 unit.
Dengan meningkatnya penjualan sepeda motor tersebut maka semakin
4
meningkat pula persaingan yang terjadi dalam usaha bengkel. Bengkel motor
adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perbaikan dan
perawatan kendaraan bermotor atau kendaraan roda dua. Kepadatan aktivitas
dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara.Untuk itu kendaraan yang
dipakai harus selalu dalam keadaan baik.
Usaha bengkel sepeda motor yang memberikan layanan kepada
konsumen salah satunya adalah bengkel sepeda Amin motor. Dimana bengkel
sepeda motor ini juga menyadari tentang pentingnya kualitas jasa dalam
menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang semakin mengerti dengan
kualitas yang diperoleh dari sebuah perusahaan,membuat bengkel sepeda
Amin motor harus mampu melakukan kegiatan operasional sebaik mungkin
untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebbutuhan konsumen.
Peningkatan dan penurunan pelanggan dari bulan ke bulan dapat dijadikan
evaluasi bagi perusahaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dengan Terjadinya penurunan konsumen maka masalah ini harus
segera diperbaiki, mengingat terus bermunculan Kompetitor yang berlombalomba dalam memberikan kualitas layanan kepada pelanggan. selain karena
penurunan pelanggan
beberapa
bulan terakhir
ini,
pelanggan
juga
mengeluhkan beberapa atribut atau kebutuhan pelanggan yang dirasa belum
memuaskan, yaitu kurang nyamannya tempat duduk, kurang nyamannya
ruang tunggu, adanya permintaan tambahan sarana dan prasarana, pemberian
5
informasi secara lisan maupun tertulis. Dengan adanya hal tersebut,maka
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menyesuaikan
jasa yang diberikan agar terus tetap bertahan dalam persaingan.
Berikut Total Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak bulan
Juli – Desember Tahun 2014 dan Januri- Maret Tahun 2015
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak
Bulan Juli-Desember 2014 dan Januari-Maret 2015
Bulan
Jumlah Pelanggan Bengkel (Orang)
Juli
600
Agustus
630
September
550
Oktober
670
November
600
Desember
600
Januari
487
Februari
500
Maret
550
Sumber : Bengkel Sepeda Amin Motor
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas jasa adalah dengan
menggunakan metode Quality Function Deploment (QFD). Quality Function
6
Deploment (QFD) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya
kedalam kebutuhan teknis yang relavan dimana masing-masing area
fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Dari metode
ini, nantinya perusahaan akan mengetahui layanan apa yang dinilai masih
kurang serta apa saja yang bisa dilakukan untuk menngkatkan kualitas
pelayanan. Dalam penerapannya Quality Function Deploment (QFD) sering
digunakan untuk pemecahan masalah pada perusahaan baik jasa maupun
manufaktur.Dengan demikian, apabila sebuah perusahaan mampu menerapkan
QFD manajemennya dengan baik maka diharapkan dapat mengatasi
permasalahan yang terjadi pada pemenuhan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian dan latar belakang yang dituliskan maka penelitian
diatas maka judul yang diambil adalah “ Implementasi Quality Function
Deployment (QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda
Motor Amin Demak”.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah “ Apa saja atribut
kualitas jasa yang seharusnya ditingkatkan pada bengkel sepeda Amin motor
Demak?”.
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja
yang dapat meningkatkan kualitas jasa bengkel Sepeda Amin Motor.
2. Manfaat Penelitian
a) Bagi Pihak Bengkel
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak bengkel
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
konsumen.
b) Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat dijadikan referensi sehingga dapat memberikan
informasi bagi peneliti selanjutnya yang akan mengkaji permasalahan ini.
(QFD) DALAM MERENCANAKAN KUALITAS JASA BENGKEL
SEPEDA AMIN MOTOR DEMAK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Nor Solikah
201110160311005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmad serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Implementasi Penggunaan Quality Function Deployent
(QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Amin Demak”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan
dibidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih yang terhormat:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H Nazarudin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Sri Joko, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Uci Yuliati, M.M., selaku Dosen Wali Manajemen A angakatan 2011 yang
telah banyak membimbing selama waktu perkuliahan.
7. Untuk Bapak,Ibu dan kakak-kakak Tercinta, terimakasih atas dukungan moril
dan materil selama ini.
iii
8. Nur Subeki ST.MT dan Nurul Azizah,Ak. Terimakasih atas dukungan moril dan
nasehat-nasehat yang diberikan selama kuliah disini.
9. Ibu Sandra Irawati M,M terimakasih untuk pelajaran dan semngat yang
diberikan sampai terselesaikannya skripsi ini.
10. Bpk. Amin Setiawan dan semua pekerja bengkel sepeda Amin motor yang
telah memberikan ijin dan membantu selama peneliti melakukan penelitian.
11. Segala pihak dan teman-teman lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,
terima kasih atas bantuannya selama pengerjaan skripsi ini.
Dengan segala keterbatasan, penulis menginginkan masukan dan kritikan
dari berbagai pihak, yang nantinya akan sangat berguna untuk memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang terdapat pada skripsi ini.
Akhir kata dari penulis, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat
membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan
manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya.
Malang, 22 Agustus 2015
Penulis,
Nor Solikah
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................ i
ABSTRACT .............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu...................................... 8
B. Tinjauan Teori .............................................................. 10
C. Kerangka Pikir .............................................................. 37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian........................................................... 39
B. Jenis Penelitian ............................................................. 39
C. Definisi Operasional Variabel ....................................... 39
D. Populasi dan Sampel ..................................................... 41
E. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 41
F. Sumber Data ..................................................................... 42
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 43
H. Teknik Analisis Data...................................................... 44
I. Teknik Pengukuran Data ................................................... 50
J. Pengujian Instrumen ......................................................... 51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 54
B. Karakteristik Responden ................................................... 58
C. Hasil Uji Instrumen ........................................................... 63
D. Hasil Analisis Data ........................................................... 65
E. Pembahasan ...................................................................... 96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................... 97
B. Saran................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
No
1
Halaman
5
2
Judul
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin
Motor Bulan Juli-Desember 2014 .......................
Tabel 3.1 Simbol dalam Relationship Matrix ......................
3
Tabel 3.2 Simbol dalam Technical Corelation .....................
49
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Jabatan .........................
Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Pendidikan Responden .......
Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Pekerjaan Responden .........
Tabel 4.4 Frekuensi Melakukan Servis ..............................
Tabel 4.5 Sumber Inforfasi Bengkel Sepeda Amin Motor.
Tabel 4.6 Hasil Uji Variabel ...............................................
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................
Tabel 4.8 Voice of Customer ................................................
Tabel 4.9 Hasil Uji Important to Customer .........................
Tabel 4.10 Hasil Uji Customer Satisfaction Performance ...
Tabel 4.11 Hasil Uji Competitive Satisfaction Performance
Tabel 4.12 Goal ...................................................................
Tabel 4.13 Improvement Ratio .............................................
Tabel 4.14 Sales Point..........................................................
Tabel 4.15 Raw Weight dan Normalized Raw Weight .........
Tabel 4.16 Respon Teknis ..................................................
Tabel 4.17 Simbol dan Relationship Matrix .......................
Tabel 4.19 Perioritas ..........................................................
Tabel 4.20 Simbol dan Technical Corelation .....................
Tabel 4.21 Technical Corelation .........................................
Tabel 4.22 Banchmarking....................................................
Tabel 4.23 Target ...............................................................
57
59
60
61
61
63
65
66
68
71
73
76
78
80
82
85
86
88
88
89
91
93
vi
48
DAFTAR GAMBAR
No
1
2
Judul
Gambar 2.1 Contoh Gambar HOQ ....................................
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ...............................................
Halaman
26
37
3
4
Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ........................................
Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel Seped Amin
Motor ...................................................................
44
55
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Kuisioner
2. Lampiran Tabel Important to Customer
3. Lampiran Tabel Customer Satisfaction Performance
4. Lampiran Tabel Competitive Satisfaction Perormance
5. Lampiran Analisis Data Important to Customer
6. Lampiran Analisis Data Customer Satisfaction Performance
7. Lampiran Analisis Data Competitive Satisfaction Perormance
8. Lampiran Nilai Numeric Relationship Matrix
9. Lampiran Contribution dan Normalized Contribution
viii
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Hakim Nasution.2005 .Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset,
Yogyarta.
Andi Hakim Al Abrar.2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Integrasi
Metode Servqual dan Metode Kano Kedalam QFD. Yogyakarrta
Doni Budi Santoso,2011. Penerapan metode Qfd dalam peningkatan kualitas
pelayanan pada bengkel Yamaha tulungagung.
Fandy Tjiptono.2004, Manajemen operasi dan produksi. CV.Andy
Offset,Yogyakarta.
Fandy Tjiptono.2001,Total Quality Manajemen. CV . Andy Offst, Yogyakarta.
Heizer, J dan B Reder, 2009.ManajemenOpersi Edisi Kesembilan. Salemba
Empat. Jakarta
Kuncoro Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jogjakarta
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia indonesia. Jakarta
Sanusi Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis.Salemba Empat. Jakarta.
Usma Rianse dan Abdi.2008.Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. CV.
Alfabeta .
Yamint Zulian. 2002. Manajemen Produksi dan Operasi. CV. Adipura.
Yogyakarta.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Persaingan yang semakin ketat dengan seiring terus berkembangnya
bisnis-bisnis baru tidak dapat dihindari oleh para pelaku usaha. Bisnis-bisnis
yang mencakup pangsa pasar tertentu menimbulkan persaingan pada sektor
usaha yang sama. Oleh karena itu para pelaku usaha harus memiliki upaya
untuk memenangkan persaingan. Salah satu cara untuk memenangkan
persaingan didalam usaha yaitu dengan meningkatkan kegiatan operasional.
Dalam kegiatan operasional ini, perusahaan harus mampu memenuhi
keinginan konsumen.
Usaha yang ada pada saat ini seringkali membicarakan mengenai
kualitas.Kualitas produk dapat digambarkan sebagai salah satu kebijakan
penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan. Suatu produk dalam
usaha yang dilakukan harus memberikan kepuasan kepada konsumen baik
dengan memberikan kepuasan yang lebih atau yang sama dengan usaha
pesaing. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen
atas produk tertentu.
1
2
Berbicara tentang perusahaan maka akan selalu berkaitan dengan
perusahaan jasa dan manufaktur. Perusahaan jasa dan manufaktur dapat
dikatakan sebagai dua usaha yang memiliki perbedaan dalam proses
produksinya. Dimana perusahaan manufaktur aktivitas produksi yang
menghasilkan barang bisa terlihat jelas dan langsung bisa diukur kualitasnya,
akan tetapi dalam perusahaan jasadinilai berdasarkan bentuk layanan yang
menjadi produk jual suatu perusahaan tersebut. Namun demikian,keduanya
sama-sama memiliki tujuan untuk memberikan produk dan layanan yang
dapat memuaskan pelanggan.
Perusahaan jasa saat ini terus berkembang, hal ini terjadi karena
seiring perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan dan informasi yang
semakin maju.Selain itu jasa juga mutlak diperlukan oleh masyarakat sebagai
kebutuhan dan keinginan manusia untuk mendapatkan layanan kemudahan
dan memperoleh kualitas hidup yang baik.Hal yang perlu diperhatikan
perusaahaan jasa dalam mencapai keberhasilan adalah dengan memperhatikan
kualitas pelayanan. Peranan kualitas pada jasa akan menunjang produktivitas
jasa yang akan diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan
kepuasan konsumen atau pengguna jasa.
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dapat dipahami sebagai nilai
yang
dapat
memuaskan,
memenuhi
kebutuhan,
dan
harapan
pelanggan.Pentingnya kualitas jasa dapat dilihat dari dua sudut, yaitu dari
sudut manajemen operasional diaman kualitas merupakan salah satu kebijakan
3
penting dalam meningkatkan daya saing yang harus memberikan kepuasan
kepada konsumen.Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas
merupakan salah satu unsur utama bauran pemasaran yaitu produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan
dan memperluas pangsa pasar.
Kualitas pada perusahaan jasa dapat dipandang sebagai bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat
layanan yang diharapkan.Pada kualitas perusahaan jasa, pelayanan dituntut
untuk fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Namun,
harapan pengguna jasa dengan kenyataan pelayanan yang diberikan terkadang
yang
terjadi
adalah
sebaliknya.Tidak
sedikit
pengguna
jasa
yang
mengungkapkan keluhannya karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan mereka. Apabila hal ini dibiarkan terus menurus maka akan
menurunkan tingkat kepercayaan pengguna jasa yang akan menimbulkan
pengguna jasa beralih ke perusahaan lain. Hal tersebut menjadi fokus setiap
perusahaan jasa.
Salah satu jenis jasa yang menjanjikan adalah jasa otomotif atau
bengkel, khususnya bengkel sepeda motor. Hal ini dikarenakan pasar sepeda
motor di indonesia yang terus bertumbuh kencang beberapa tahun terakhir.
Menurut AISI paada maret 2015 data penjualan motor mencapai 546.169 unit.
Dengan meningkatnya penjualan sepeda motor tersebut maka semakin
4
meningkat pula persaingan yang terjadi dalam usaha bengkel. Bengkel motor
adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perbaikan dan
perawatan kendaraan bermotor atau kendaraan roda dua. Kepadatan aktivitas
dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara.Untuk itu kendaraan yang
dipakai harus selalu dalam keadaan baik.
Usaha bengkel sepeda motor yang memberikan layanan kepada
konsumen salah satunya adalah bengkel sepeda Amin motor. Dimana bengkel
sepeda motor ini juga menyadari tentang pentingnya kualitas jasa dalam
menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang semakin mengerti dengan
kualitas yang diperoleh dari sebuah perusahaan,membuat bengkel sepeda
Amin motor harus mampu melakukan kegiatan operasional sebaik mungkin
untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebbutuhan konsumen.
Peningkatan dan penurunan pelanggan dari bulan ke bulan dapat dijadikan
evaluasi bagi perusahaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dengan Terjadinya penurunan konsumen maka masalah ini harus
segera diperbaiki, mengingat terus bermunculan Kompetitor yang berlombalomba dalam memberikan kualitas layanan kepada pelanggan. selain karena
penurunan pelanggan
beberapa
bulan terakhir
ini,
pelanggan
juga
mengeluhkan beberapa atribut atau kebutuhan pelanggan yang dirasa belum
memuaskan, yaitu kurang nyamannya tempat duduk, kurang nyamannya
ruang tunggu, adanya permintaan tambahan sarana dan prasarana, pemberian
5
informasi secara lisan maupun tertulis. Dengan adanya hal tersebut,maka
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menyesuaikan
jasa yang diberikan agar terus tetap bertahan dalam persaingan.
Berikut Total Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak bulan
Juli – Desember Tahun 2014 dan Januri- Maret Tahun 2015
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak
Bulan Juli-Desember 2014 dan Januari-Maret 2015
Bulan
Jumlah Pelanggan Bengkel (Orang)
Juli
600
Agustus
630
September
550
Oktober
670
November
600
Desember
600
Januari
487
Februari
500
Maret
550
Sumber : Bengkel Sepeda Amin Motor
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas jasa adalah dengan
menggunakan metode Quality Function Deploment (QFD). Quality Function
6
Deploment (QFD) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya
kedalam kebutuhan teknis yang relavan dimana masing-masing area
fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Dari metode
ini, nantinya perusahaan akan mengetahui layanan apa yang dinilai masih
kurang serta apa saja yang bisa dilakukan untuk menngkatkan kualitas
pelayanan. Dalam penerapannya Quality Function Deploment (QFD) sering
digunakan untuk pemecahan masalah pada perusahaan baik jasa maupun
manufaktur.Dengan demikian, apabila sebuah perusahaan mampu menerapkan
QFD manajemennya dengan baik maka diharapkan dapat mengatasi
permasalahan yang terjadi pada pemenuhan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian dan latar belakang yang dituliskan maka penelitian
diatas maka judul yang diambil adalah “ Implementasi Quality Function
Deployment (QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda
Motor Amin Demak”.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah “ Apa saja atribut
kualitas jasa yang seharusnya ditingkatkan pada bengkel sepeda Amin motor
Demak?”.
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja
yang dapat meningkatkan kualitas jasa bengkel Sepeda Amin Motor.
2. Manfaat Penelitian
a) Bagi Pihak Bengkel
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak bengkel
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
konsumen.
b) Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat dijadikan referensi sehingga dapat memberikan
informasi bagi peneliti selanjutnya yang akan mengkaji permasalahan ini.