IMPLEMENTASI METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk KANTOR CABANG MALANG

IMPLEMENTASI METODE QFD (QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT)DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PADAPT BANK MUAMALAT INDONESIA, TbkKANTOR CABANG
MALANG
Oleh: Bekti Purwaningtyas ( 06610264 )
Management
Dibuat: 2010-06-29 , dengan 7 file(s).

Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan, QFD, HOQ
Abstrak

Bank Syariah mempunyai prospek yang bagus dimasa mendatang, karena perkembangannya
lebih besar dari pada bank konvensional. Kondisi ini mendorong bank konvensional untuk
membuka unit-unt usaha syariah, sehingga menyebabkan persaingan perbankan Syariah di
Indonesia semakin ketat. Ini merupakan tantangan bagi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
Kantor Cabang Malang untuk tetap bertahan di tengah persaingan, mengingat PT Bank
Muamalat Indonesia, Tbk. merupakan Bank Syariah pertama di Indonesia.
Salah satu strategi untuk bisa bertahan adalah dengan selalu menjaga serta meningkatkan kualitas
pelayanan. Metode QFD (Quality Function Deployment) dapat dijadikan alternatif cara untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini dilakukan dengan didasarkan pada suara
konsumen. Hasil analisis metode QFD ini akan dibentuk dalam sebuah rumah kualitas (HOQ).

Dari analisis QFD diketahui bahwa kualitas pelayanan dari PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
Kantor Cabang Malang masih belum memuaskan nasabah. Atribut paling kurang memuaskan
adalah atribut Kenyamanan ruang gedung, Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan
nasabah, Prosedur pelayanan, Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah, Kapasitas sarana
dan prasarana yang ada. Hal-hal yang dapat dilakukan berkaitan dengan atribut-atribut yang
kurang memuaskan tersebut (respon teknis) antara lain, Melengkapi sarana dan prasarana (misal:
TV, AC, mushola, tempat parkir, front office), Mengatur sarana dan prasarana yang ada (misal:
mushola, tempat parkir, front office) sehingga kapasitasnya memenuhi, Dalam melayani tidak
membuat nasabah lama menunggu, dan Tanggap dalam menyelesaikan masalah.

Abstract
Islamic Banking has a good prospect in the future. These conditions encourage conventional
banks to open Islamic business units, causing the Indonesian Sharia banking competition getting
tighter. This is a challenge for PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk, which is the first Islamic bank
in Indonesia.
One strategy for survival is to always maintain and improve the quality of service. QFD (Quality
Function Deployment) can be an alternative way to improve the quality of service. This method
is based on consumer votes. The result of this method of analysis will be established in a house
of quality / House of Quality (HoQ).
From the analysis of QFD is known that the quality of service from PT Bank Muamalat

Indonesia, Tbk. Malang Branch still not satisfy customers. Most unsatisfactory of attributes are
the attributes of the building room comfort, speed in responding to employee complaints from
customers, service procedures, employees in serving customers' speed, capacity of existing
facilities and infrastructure. Things that can be associated with attributes that are less satisfactory
(technical responses), among others, complete the facilities and infrastructure (eg: TV, AC,
mosque, parking lots, the front office), Manage the existing facilities and infrastructure (eg :
mosque, parking lots, the front office) so that the capacity to comply with, the minister did not
make customers wait a long time, and responsive in resolving problems.