dengan tolak Ho jika tidak bersesuaian dengan pernyataan hipotesis statistik, dan terima Ho berkesesuaian dengan hipotesis statistik.
b. Penetapan tingkat signifikan, yaitu sebesar 95 atau pada tingkat alpha 0,05.
c. Adapun uji ini mempergunakan uji satu sisi pada level sebelah kanan.
d. Uji empiris mempergunakan model regresi berganda. Keputusan untuk
menerima atau menolak Ho didasarkan pada pendekatan alternatif, yaitu dengan mengamati nilai probabilitas p0,05 sebagai dasar penolakan
hipotesis nol Ho atau menerima hipotesis alternatif Ha. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen X
1
, X
2
, X
3
,…,X
n
dengan variabel dependen. Persamaan umum regresi linier berganda:
Y = a + bX + ...... + b Xi + e
t
Berdasarkan tujuan penelitian, maka persamaan regresi linier tersebut dimodifikasi menjadi:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3 +
et Keterangan:
Y = Kepuasan a = Konstanta
X
1
= Interactive Justice X
2
= Procedural Justice X
3
= Distributive Justice e
t
= Error term
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan tentang Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung, maka dapat
ditarik kesimpulan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung. Hal ini didasarkan pada:
1. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel
bebas X
1
= Interactive Justice, X
2
= Procedural Justice , X
3
= Distributive Justice. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi R
2
sebesar 64,10, sedangkan sisanya 35,90 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
teridentifikasi. Angka pengaruh sebesar 64,10 menunjukkan bahwa, keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank
BTN di Bandar Lampung. 2.
Hasil pengujian hipotesis secara menyeluruh dengan uji F pada tingkat kepercayaan 95 atau dengan nilai σ = 5 diperoleh Signifikansi hitung =
0,009 Alpha penelitian 0,05 berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan secara statistik bahwa semua variabel bebas yaitu X
1
= Interactive Justice, X
2
= Procedural Justice, X
3
= Distributive Justice, secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung.
3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t pada α 0,05
menunjukkan bahwa: •
Signifikansi hitung Interactive Justice X
1
= 0,000 Alpha Penelitian 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Signifikansi hitung Procedural Justice X
2
= 0,004 Alpha Penelitian 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Signifikansi hitung Distributive Justice X
3
= 0,000 Alpha Penelitian 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
4. Berdasarkan hasil pengolahan regresi linier berganda:
• Variabel X
1
Interactive Justice memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,249. Angka koefisien regresi dari X
1
menunjukkan pengaruh sebesar 24,9 terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
• Variabel X
2
Procedural Justice memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,099. Angka koefisien regresi X
2
menunjukkan pengaruh sebesar 9,9 terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
• Variabel X
3
Distributive Justice memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,241. Angka koefisien regresi X
3
menunjukkan pengaruh sebesar 24,1 terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
Dari ketiga variabel penanganan keluhan tersebut variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN adalah
Interactive Justice X
2
dengan besarnya koefisien regresi Interactive Justice terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,249.
