33 Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan Kotler dan Armstrong, 1996. Maka, semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan, kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
2.7 Penelitian Terdahulu 1.
Rayi Endah 2008
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan X1, kualitas produk X2 dan harga X3
terhadap kepuasan pelanggan Y restoran Warung Taman Singosari Semarang. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang,
dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode conviniencel sampling. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi lincar berganda. Dari data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga mengahsilkan persamaan
regresi sebagai berikut: Y= 0,342 X1 = 0,271 X2 = 0,213 X3.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa dua variabel independen yang diteliti yaitu kualitas layanan dan kualitas
produk terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui variabel kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh secara signifikan bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan. Angka adjusted R square sebesar 0,420 menunjukkan bahwa
34 42 variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel
independen yang digunakan dalam persaman regresi. Sedangkan sisanya sebesar 58 dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
2. Martianawati 2009
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image, kualitas pelayanan dan fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dari data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas
dan uji asumsi klasik diolah sehingga mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,225 X1 + 0,523 X2 + 0,206 X3 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga
variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.
35
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama Judul Penelitian
Terdahulu Alat
Analisis Kerangka Pemikiran
Teoritis Hasil Penelitian
Terdahulu Hubungan dengan
Penelitian ini
1. Rayi
Endah 2008
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus Pada
Warung Makan Taman Singosari
Semarang Analisis
Regresi Linier
Berganda - Melalui uji t, kualitas
pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara parsial, namun harga tidak
berpengaruh. - Melalui uji F diketahui
variabel kualitas layanan, kualitas produk dan harga
berpengaruh secara simultan tetrhadap kepuasan
pelanggan. .
- Pada penelitian Rayi Endah, harga adalah variabel yang tidak signifikan.
Dalam penelitian yang dilakukan peneliti saat ini akan dilakukan
analisis dengan memasukkan harga sebagai variabel independennya
untuk dilakukan uji kembali pada objek yang lain.
2. Martia
nawati 2009
“Analisis Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU
“Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Kendaraan Bermotor”
Analisis Regresi
Linier Berganda
- Melalui uji t diketahui ketiga variabel independen
mempengaruhi variabel dependen secara parsial
- Melalui uji F dapat diketahui ketiga variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara
simultan - Variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen - Pada penelitian Martianawati,
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen yang berarti dapat mendukung hipotesis mengenai
kualitas pelayanan dalam penelitian yang dilakukan peneliti saat ini.
Dalam penelitian ini, akan dimasukkan lagi variabel kualitas
pelayanan namun dalam objek penelitian yang berbeda karena objek
satu dengan objek yang lain akan bisa mendapatkan hasil yang berbeda.
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Harga Kepuasan
Pelanggan
Brand Image
Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Fasilitas
36
2.8 Kerangka Pemikiran Teoritis