6 Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka
dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, HARGA
DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Pada Bengkel Caesar Semarang”.
1.2 Rumusan Masalah
Menurunnya penjualan dari tahun ke tahun dan diterimanya data keluhan- keluhan dari pelanggan merupakan permasalahan yang dihadapi pihak bengkel
Caesar Semarang. Perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti kualitas pelayanan, harga dan lokasi
agar diharapkan mampu meningkatkan penjualan perusahaan kembali. Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan-pertanyaan
penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan dan kegunaan penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian
Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
7 2.
Menganalisis pengaruh harga terhadap terhadap kepuasan pelanggan. 3.
Menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.2 Kegunaan penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan
penelitian ini adalah: 1.
Sebagai masukan bagi pihak bengkel Caesar Semarang, mengenai faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya, sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang. 2.
Penelitian ini juga berguna bagi para perusahaan-perusahaan lain sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya.
3. Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan
mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi
mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab 1 : Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
8 Bab 2 : Tinjauan Pustaka
Pada bab dua ini dijelaskan mengenai landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, kerangka
penelitian, dan hipotesis. Bab 3 : Metode Penelitian
Pada bab ini dijelaskan mengenai variabel penelitian, cara penentuan sampel, jenis dan sumber data, serta metode analisis yang dipakai dalam
penelitian. Bab 4 : Hasil dan Pembahasan
Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data.
Bab 5 : Penutup Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari seluruh
penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain Philip Kotler, 1996.
Manajemen Pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk
memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen pemasaran yang disahkan pada tahun 1985 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika
American Marketing Association dalam Kotler 1996 adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi harga, promosi dan distribusi gagasan,
barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
2.1.1 Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler 1996, adalah:
1. Faktor-faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.