Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BULL
WINGS FACTORY BOGOR, JAWA BARAT
MADA FELISITA TIASANY
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013
Mada Felisita Tiasany
NIM H34090020
ABSTRAK
MADA FELISITA TIASANY. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull
Wings Factory Bogor, Jawa Barat. Dibimbing oleh POPONG NURHAYATI.
Bull Wings Factory merupakan restoran yang bertema Texas-Meksiko,
dengan menu utama chicken wings dan 12 saus utama. Untuk mengetahui
bagaimana respon masyarakat terhadap perkembangan restoran yang mengangkat
tema internasional, peneliti mengadakan riset mengenai tingkat kepuasan
konsumen Restoran Bull Wings Factory. Metode yang digunakan pada penelitian
ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan riset yang dilakukan diketahui
bahwa mayoritas konsumen yang berkunjung ke Bull Wings Factory adalah
perempuan, usia 17-23 tahun, berpendidikan S1, bekerja sebagai mahasiswa
dengan uang saku Rp1 000 000-Rp1 999 999. Berdasarkan uji CSI, tingkat
kepuasan konsumen yang mengunjungi Restoran Bull Wings Factory sebesar
73.91 persen.
Kata kunci: Bull Wings Factory, karakteristik konsumen, kepuasan
ABSTRACT
MADA FELISITA TIASANY. Analysis of the Level of Customer Satisfaction of Bull
Wings Factory Restaurant in Bogor, West Java. Supervised by POPONG
HURHAYATI.
Bull Wings Factory was a Texas-Mexico themed restaurant, which have
main menu consisted of chicken wings and 12 main sauce. The aim of this
researchers is to find out how the public response to the development of the
international themed restaurants, researchers conducted research on consumer
satisfaction toward Bull Wings Factory. The method used in this study is a
descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), and Customer
Satisfaction Index (CSI). Based on the research conducted it can be known that
the majority of consumers who visit the Bull Wings Factory were women, aged
17-23 years, educated as a bachelor, worked as a student with an income between
Rp1 000 000-Rp1 999 999. Based on the CSI test, customer satisfaction levels at
Bull Wings Factory was 73.91 percent.
Keywords: Bull Wings Factory, characteristics of consumer, satisfaction
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BULL
WINGS FACTORY BOGOR, JAWA BARAT
MADA FELISITA TIASANY
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor,
Jawa Barat
Nama
: Mada Felisita Tiasany
NIM
: H34090020
Disetujui oleh
Ir Popong Nurhayati, MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2013 ini ialah Dinamika
Pasar Agribisnis, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings
Factory Bogor, Jawa Barat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ir Popong Nurhayati, MM selaku
pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis selama menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Amzul Rifin, SP MA
selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda Aviny, SP MM selaku dosen
penguji Komdik Departemen Agribisnis. Terima kasih juga saya ucapkan kepada
pemilik dan pihak manajemen Restoran Bull Wings Factory yang telah
memberikan waktu, kesempatan, dan informasi yang dibutuhkan kepada penulis.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, dan kedua adik saya,
teman sebimbingan (Sylvia, Mona, dan Raymond), sahabat saya (Ayu, Lianitha,
Rodearni, Ratih, Wevin, Eci, Winda, Mega, Nurma, Bobby, Amsetyo, Adit,
Wiggo, Gitta, Khonsa, Chairun Nisa, Rama, Vioni, Iqbal, Wilaga, Kukuh, Taufik
Hidayat, Margaretta, Intan Mega, Intan Wiyanti, Azzahra, dan Raihan), serta
seluruh keluarga Agribisnis 46 atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juni 2013
Mada Felisita Tiasany
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
7
Manfaat Penelitian
7
Ruang Lingkup Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
8
8
Definisi Restoran
8
Jenis Restoran
8
Penelitian Terdahulu
10
Karakteristik Konsumen
11
Proses Keputusan Pembelian
12
Kepuasan Konsumen
13
Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoristis
15
18
18
Definisi Konsumen
18
Perilaku Konsumen
18
Pengaruh Lingkungan
19
Perbedaan Individu
20
Proses Psikologi
21
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
21
Karakteristik Konsumen
22
Karakteristik Produk
23
Produk Berupa Jasa
23
Kepuasan Konsumen
24
Bauran Pemasaran
25
Kerangka Operasional
26
METODE
28
Lokasi dan Waktu Penelitian
28
Jenis dan Sumber Data
28
Metode Pengambilan Sampel
28
Identifikasi Atribut
29
Metode Pengolahan Data
33
Analisis Deskriptif
33
Costumer Satisfaction Index (CSI)
33
Importance Performance Analysis (IPA)
35
Definisi Operasional
36
GAMBARAN UMUM
39
Sejarah dan Perkembangan Restoran Bull Wings Factory
39
Visi dan Misi Restoran Bull Wings Factory
40
Struktur Organisasi Restoran Bull Wings Factory
41
Pembagian Kerja Karyawan Restoran Bull Wings Factory
42
Waktu Operasional Restoran Bull Wings Factory
44
Lokasi Restoran Bull Wings Factory
44
Bauran Pemasaran Restoran Bull Wings Factory
44
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN BULL WINGS
FACTORY BOGOR
48
Jenis Kelamin
48
Alamat atau Domisili
49
Usia
49
Tingkat Pendidikan
50
Status Pernikahan
51
Pekerjaan
51
Pendapatan atau Uang Saku
52
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
RESTORAN BULL WINGS FACTORY BOGOR
53
Pengenalan Kebutuhan
53
Pencarian Informasi
55
Evaluasi Alternatif
58
Keputusan Pembelian
60
Pasca Pembelian
63
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BULL WINGS FACTORY
BOGOR
65
Indeks Kepuasan Konsumen
65
Prioritas Perbaikan Atribut
67
IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
83
Produk (Product)
83
Harga (Price)
84
Tempat (Place)
85
Promosi (Promotion)
85
Orang (People)
85
Proses (Process)
86
Bukti Fisik (Physical Evidance)
86
SIMPULAN DAN SARAN
87
Simpulan
87
Saran
88
DAFTAR PUSTAKA
89
LAMPIRAN
91
RIWAYAT HIDUP
96
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk Indonesia pada tahun 1971-2010a
1
2 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita sebulan menurut
1
kelompok barang tahun 2005-2011a
3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 2005-2009a 3
4 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011a
3
5 Penerimaan Restoran Bull Wings Factory pada tahun 2012
6
6 Perbandingan alat analisis pada penelitian terdahulu
16
7 Perbandingan atribut penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
16
8 Atribut Restoran Bull Wings Factory sebelum uji pendahuluan
29
9 Atribut pada Restoran Bull Wings Factory setelah uji pendahuluan
32
10 Interpretasi Customer Satisfaction Indexa
34
11 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut jenis kelamin
49
12 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut alamat atau
domisili
49
13 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut usia
50
14 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut tingkat
pendidikan
51
15 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut status pernikahan 51
16 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut pekerjaan
52
17 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut pendapatan atau
uang saku
52
18 Sebaran konsumen berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah dalam
seminggu
54
19 Sebaran konsumen berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar rumah 54
20 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah
55
21 Sebaran jenis penyedia jasa makanan untuk memenuhi kebutuhan makan di
luar rumah
55
22 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi utama
56
23 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi
57
24 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi
57
25 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi bagi konsumen
58
26 Sebaran jenis restoran yang paling diminati
58
27 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan
mengunjungi restoran
59
28 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam memilih Restoran Bull
Wings Factory
60
29 Sebaran konsumen berdasarkan sifat memutuskan untuk berkunjung
61
30 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang mempengaruhi dalam
melakukan kunjungan
61
31 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi kunjungan dalam satu bulan pada
Bull Wings Factory
62
32 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung ke Bull Wings Factory
62
33 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung ke Bull Wings Factory 63
34 Sebaran konsumen berdasarkan perasaan sesudah menikmati menu pada
Bull Wings Factory
63
35 Sebaran konsumen berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Bull
Wings Factory
64
36 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Bull Wings
Factory
65
37 Nilai rata-rata atribut Restoran Bull Wings Factory berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2012
67
DAFTAR GAMBAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Model perilaku pengambilan keputusan
19
Tahap pengambilan keputusan pembelian
22
Alur kerangka pemikiran operasional
27
Diagram kartesius Important performance Analysis
36
Struktur organisasi Restoran Bull Wings Factory
41
Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Bull Wings
Factory
69
DAFTAR LAMPIRAN
1. Uji validitas dan reliabilitas
2. Daftar menu Restoran Bull Wings Factory
3. Dokumentasi Restoran Bull Wings Factory
91
93
94
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang terdiri dari berbagai macam
pulau, adat istiadat, dan memiliki kepadatan penduduk yang tinggi. Jumlah
penduduk Indonesia setiap tahunnya mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Menurut data BPS (2012), pada tahun 2000 hingga tahun 2010 jumlah
penduduk Indonesia mengalami peningkatan dari 206.3 juta jiwa meningkat
menjadi 237.6 juta jiwa. Peningkatan jumlah penduduk Indonesia dapat dilihat
pada Tabel 1.
Tabel 1Jumlah penduduk Indonesia pada tahun 1971-2010a
Tahun
1971
1980
1990
2000
2010
Jumlah penduduk (juta jiwa)
119.2
147.5
179.4
206.3
237.6
Laju pertumbuhan penduduk (%)
2.31
1.98
1.49
1.49
a
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2012)
Peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat setiap
tahunnya memberikan dampak terhadap peningkatan jumlah konsumsi masyarakat
Indonesia, khususnya pada barang pangan karena pangan merupakan fungsi dasar
untuk memenuhi kebutuhan setiap individu selama hidup. Hal tersebut dapat
dilihat dari pengeluaran rumah tangga di Indonesia yang sebagian besar
dikeluarkan untuk konsumsi barang pangan.
Tabel 2 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita sebulan menurut
kelompok barang tahun 2005-2011a
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Persentase pengeluaran rumah
tangga untuk makanan (%)
51.37
53.01
49.24
50.17
50.62
51.43
49.45
Indikator
Persentase pengeluaran rumah tangga
untuk bukan makanan (%)
48.63
46.99
50.76
49.83
49.38
48.57
50.51
a
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2012)
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat dalam beberapa tahun terakhir
pengeluaran rata–rata rumah tangga untuk makanan lebih besar dibandingkan
2
dengan pengeluaran rata-rata rumah tangga untuk bukan makanan. Secara
keseluruhan persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga untuk makanan lebih
besar, yaitu pada tahun 2005, 2006, 2008, 2009, dan 2010. Hal tersebut
membuktikan bahwa kebutuhan masyarakat akan produk makanan memang lebih
tinggi dibandingkan kebutuhan akan produk-produk selain makanan.
Bogor merupakan salah satu kota besar di Propinsi Jawa Barat yang
memiliki kepadatan penduduk yang tinggi. Jumlah penduduk di Kota Bogor setiap
tahunnya juga mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu dilihat dari
tahun 2000 dengan jumlah penduduk sebesar 750 819 jiwa meningkat menjadi
sebesar 990 334 jiwa pada tahun 20101. Peningkatan jumlah penduduk di Bogor
diikuti dengan jumlah peningkatan konsumsi pengeluaran rumah tangga
khususnya terhadap barang pangan, karena pangan merupakan kebutuhan dasar
yang akan selalu dibutuhkan oleh setiap individu selama hidup. Hal ini
mengakibatkan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat yang berada
di Kota Bogor. Gaya hidup merupakan pola tingkah laku sehari-hari bagaimana
individu menghabiskan waktu dan uang yang dimilikinya.
Padatnya waktu kerja dan sibuknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah
membuat masyarakat tidak sempat menyiapkan makanan, sedangkan kebutuhan
akan produk makanan tidak menurun. Oleh karena itu, masyarakat membutuhkan
penyedia jasa yang dapat memenuhi kebutuhan akan produk makanan, terutama
penyedia jasa makanan yang praktis dan cepat untuk dihidangkan namun memiliki
bermacam-macam pilihan menu makanan. Hal ini juga menjadikan salah satu
peluang potensial peningkatan usaha di bidang pangan. Restoran merupakan salah
satu tujuan masyarakat untuk mencari makanan yang praktis dan siap saji.
Restoran juga merupakan salah satu tempat yang nyaman untuk berkumpul
dengan keluarga, teman, atau rekan kerja dalam mencari makanan. Perubahan
tersebut ditandai dengan berkembangnya restoran yang merupakan jasa penyedia
pengolahan makanan dan minuman. Selain itu, restoran juga merupakan tempat
yang menyediakan suasana yang nyaman dan fasilitas yang jarang ditemukan
pada suasana rumah.
Perkembangan restoran yang ada di Bogor diiringi dengan meningkatnya
jumlah wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor, mengakibatkan Bogor
menjadikan salah satu kota tujuan wisata. Jumlah wisatawan domestik yang
berkunjung ke Bogor setiap tahunnya mengalami peningkatan, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 3 tentang perkembangan kunjungan wisatawan domestik yang
berkunjung ke Bogor pada tahun 2005 hingga 2009.
1
http://bogorkota.bps.go.id/index.php/penduduk‐dan‐tenaga‐kerja/12‐jumlah‐penduduk‐hasil‐
sensus‐penduduk‐1971‐2010 [diakses tanggal 19 Januari 2013]
3
Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 20052009a
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
Rata – rata
pertumbuhan
Jumlah Wisatawan
1 533 513
1 807 115
2 086 926
2 249 484
2 729 679
Laju Pertumbuhan
(persen/tahun)
17.84
15.48
7.78
21.34
15.61
a
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2009)
Berdasarkan Tabel 3 jumlah wisatawan domestik pada tahun 2005 sebesar 1
533 513 jiwa meningkat sebesar 2 729 679 jiwa pada tahun 2009. Pada tahun
2007 hingga 2008 pertumbuhan jumlah wisatawan domestik ke Bogor menurun
pada tahun 2007 sebesar 15.48 persen menjadi 7.78 persen pada tahun 2008,
namun pada tahun 2009 pertumbuhan jumlah wisatawan kembali meningkat
sebesar 21.34 persen.
Adanya perubahan gaya hidup dan pola konsumsi serta peningkatan jumlah
wisatawan domestik ke Bogor, mengakibatkan perkembangan restoran yang ada
di Bogor semakin beragam dan memiliki ciri khas makanan yang berbeda-beda.
Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4 tentang jumlah restoran di Kota Bogor yang
mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Tabel 4 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011a
Tahun
Unit
Laju pertumbuhan (persen/tahun)
2007
268
2008
211
-21.27
2009
225
6.64
2010
225
0
2011
219
-2.67
a
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2011)
Berdasarkan Tabel 4 diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 dan 2008
jumlah restoran yang ada di Kota Bogor mengalami penurunan. Hal ini
disebabkan ketidak mampuan restoran dalam menghadapi persaingan yang ada
pada industri penyedia jasa pangan. Pada tahun 2008 sampai 2010 jumlah restoran
mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 dan 2011 jumlah restoran di Kota
Bogor kembali mengalami penurunan.
Salah satu restoran di Bogor yang menyajikan hidangan makanan dengan
cita rasa masakan internasional adalah Restoran Bull Wings Factory. Restoran
tersebut didirikan pada bulan Juni 2011 yang berlokasi di Jalan Kumbang Nomor
1 Bogor atau dekat dengan Kampus Institut Pertanian Bogor Program Diploma.
Resto yang bertemakan Texas-Meksiko ini juga memiliki berbagai menu dengan
4
American taste. Restoran Bull Wings Factory merupakan suatu bentuk usaha
yang menyediakan jasa pengolahan pangan yang memanfaatkan peluang
perubahan pola konsumsi masyarakat Bogor. Restoran Bull Wings Factory
menawarkan keunikan tersendiri pada pengunjungnya yaitu dengan keunikan
menu makanan berupa 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
Restoran Bull Wings Factory. Chicken wings dan 12 saus utama menjadi menu
andalan dalam restoran ini dan menu favorit bagi para pengunjung yang datang ke
Bull Wings Factory. Menurut manajer restoran, menu makanan chicken wings dan
12 saus utama hanya dimiliki oleh Restoran Bull Wings Factory. Restoran Bull
Wings Factory dalam mempertahankan eksistensinya sudah seharusnya
mengutamakan kepuasan konsumen dengan selalu menjaga kepercayaan
konsumen dan menjaga kualitas produk dan jasa yang disediakan. Apabila
konsumen merasa puas, maka konsumen akan berkunjung kembali ke restoran
tersebut dan merekomendasikan ke teman-temannya untuk menikmati cita rasa
makanan internasional yang ada di Restoran Bull Wings Factory.
Perumusan Masalah
Bull Wings Factory merupakan salah satu restoran yang memiliki cita rasa
internasional. Restoran ini berdiri pada bulan Juni 2011. Restoran ini memiliki
keunikan di logo yang bergambar siluet banteng dan sayap putihnya yang
terpampang di depan resto ini. Keunikan lainnya terlihat di dalam ruangannya
yang memiliki ciri khas western yaitu barang-barang antik yang terpampang di
bagian dindingnya, misalnya kepala banteng, bangku yang terbuat dari batang
pohon, dan meja yang terbuat dari kayu serta dinding yang terbuat dengan
perpaduan batu bata dan kayu. Resto ini bertemakan Texas-Meksiko yang
memiliki berbagai menu dengan American taste. Menu utama dari restoran ini
adalah chicken wings dan 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
dari restoran yang telah memiliki pengalaman di Amerika.
Menu yang ditawarkan pada Restoran Bull Wings Factory diantaranya
quesadilla, spaghetti, chicken wings, boneless wings, grazin green, sides (potato
wedges, onion rings, french fries, curly fries, dan chino chili diablo), starters dan
snack. Minuman yang ditawarkan berupa soft beverage, chilled juices, bull wings
cooler, virgin planters punch, virgin sunrise, strawberry frozen margarita, dan
lain-lain. Menu makanan dan minuman utama dari Restoran Bull Wings Factory
adalah chicken wings dan bull wings cooler. Keunikan lainnya dari menu
makanannya adalah 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
Restoran Bull Wings Factory yang memiliki pengalaman di Amerika. Dua belas
saus utamanya adalah home style BBQ, pacific rim spice, pesto garlic parmesan,
spanish chili verde, honey mustard, miso honey, black pepper, caribbean salsa,
texas hot BBQ, miami sizzing hot, dan blazing california fire. Saus yang menjadi
kesukaan konsumen adalah honey mustard dan texas hot BBQ.
Restoran Bull Wings Factory juga menyediakan berbagai paket hemat,
seperti paket kombo dan paket Rp25 000. Harga yang ditawarkan juga terjangkau
dengan kantong konsumen dan sesuai dengan kualitas produk yaitu dengan harga
Rp35 000 untuk paket kombo. Paket kombo yang disajian terdapat tiga pilihan
yaitu kombo satu (6 wings, rice/fries, coleslaw, and drink), kombo dua (6
5
boneless wings, rice/fries, colaslaw, and drink) dan kombo tiga (5 grilled chicken
tender, rice/fries, colaslaw, and drink). Selain itu terdapat paket Rp25 000 yang
terdiri dari bull burger, fish and chips, dan philly cheese steak.
Keramaian pengunjung Restoran Bull Wings Factory akan terlihat pada jam
makan siang dan malam hari serta pada akhir pekan yaitu Sabtu dan Minggu.
Keadaan seperti ini dinilai wajar karena restoran tersebut terletak di dekat Kampus
Institut Pertanian Bogor Program Diploma yang sebagian mahasiswanya mencari
tempat yang nyaman, dekat, dan praktis.
Bull Wings Factory memiliki segmentasi pasar untuk kalangan menengah
ke atas. Target sasaran konsumen yang dituju oleh Bull Wings Factory adalah
kalangan remaja dan dewasa khususnya mahasiswa. Positioning restoran ini yaitu
suatu tempat makan yang memiliki desain Texas-Meksiko serta memiliki harga
terjangkau sesuai kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai
dengan lokasi yang berdekatan dengan kampus, sekolah, maupun factory outlet.
Disamping itu, strategi yang dilakukan oleh restoran untuk menarik konsumen
agar berkunjung ke Restoran Bull Wings Factory adalah memberikan diskon
untuk pelajar dan mahasiswa setiap hari Senin sampai Kamis pada pukul 14.00
WIB hingga 16.00 WIB yaitu berupa paket hemat dengan harga Rp15 000. Bull
Wings Factory juga memberikan diskon bagi yang memiliki kartu kredit mandiri
dan CIMB Niaga sebesar 20%. Restoran Bull Wings Factory menawarkan fasilitas
seperti karaoke, stand up comedy, dan live music. Selain itu Restoran Bull Wings
Factory juga menyediakan jasa pengantaran atau delivery khusus di daerah Kota
Bogor.
Sejauh ini segmentasi pasar dan target sasaran yang ingin ditampilkan oleh
Bull Wings Factory sudah sesuai dengan keinginan pihak manajer. Berdasarkan
hasil wawancara dengan pihak manajer, Restoran Bull Wings Factory memiliki
jumlah konsumen dan penerimaan yang fluktuatif setiap bulannya. Pada Tabel 5,
dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Restoran Bull Wings
Factory cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh pada bulan
Desember sebesar Rp200 000 000 dan perolehan terkecil pada bulan Januari
sebesar Rp90 000 000 per bulan. Pada bulan April, Mei, Agustus, dan Oktober
penerimaan Restoran Bull Wings Factory mengalami penurunan. Penurunan
jumlah penerimaan Restoran Bull Wings Factory disebabkan oleh beberapa faktor
yang disebabkan oleh keluhan dari beberapa konsumen yang berkunjung ke
Restoran Bull Wings Factory diantaranya harga menu makanan dan minuman,
harga pada menu utama chicken wings, kecepatan pramusaji dalam menyajikan
makanan,kurangnya pelayanan dalam jasa penyediaan wi-fi, serta kurangnya
fasilitas keamanan dan kurang bersihnya toilet. Beberapa faktor tersebut dapat
mempengaruhi tingkat pendapatan yang diterima oleh Restoran Bull Wings
Factory.
6
Tabel 5 Penerimaan Restoran Bull Wings Factory pada tahun 2012
No
Bulan
Jumlah (Orang)
Penerimaan (Rp)
1 Januari
900
90 000 000
2 Februari
1 050
120 000 000
3 Maret
1 000
130 000 000
4 April
1 250
125 000 000
5 Mei
1 200
120 000 000
6 Juni
1 250
150 000 000
7 Juli
1 300
185 000 000
8 Agustus
1 200
136 000 000
9 September
1 300
180 000 000
10 Oktober
1 300
170 000 000
11 November
1 300
195 000 000
12 Desember
1 400
200 000 000
Banyaknya restoran yang ada di sekitar Bull Wings Factory mengakibatkan
konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh sebab itu, ada
banyak pesaing yang menyebabkan Restoran Bull Wings Factory harus
memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa agar konsumen merasa puas
dan loyal pada saat melakukan pembelian di Restoran Bull Wings Factory
dibandingkan restoran lainnya. Berdasarkan pengamatan, beberapa restoran yang
menjadi pesaing Restoran Bull Wings Factory adalah McD, Dapur Geulis, Mbah
Jingkrak, Hatsu Tei dan Bumbu Desa yang letaknya berdekatan dengan restoran.
Berdasarkan permasalahan yang ada diatas dan kurang lebih baru dua tahun
Restoran Bull Wings Factory didirikan, maka perlu adanya penilaian konsumen
terhadap Bull Wings Factory. Restoran Bull Wings Factory perlu mengadakan
riset mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut yang ditawarkan.
Restoran Bull Wings Factory harus mengetahui karakteristik dari konsumen
terlebih dahulu karena konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan memiliki
cara yang berbeda juga dalam menghambiskan sebagian sumberdaya mereka.
Perbedaan karakteristik konsumen mengakibatkan perbedaan dalam proses
pengambilan keputusan pembelian. Dalam proses pengambilan keputusan
perusahaan harus meperhatikan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dalam
mengambil keputusan, karena sekarang ini yang menjadi pertimbangann
konsumen tidak hanya dari cita rasa makanan dan harga tetapi juga suasana,
kualitas pelayanan, dan fasilitas yang tersedia. Kepuasan konsumen pada Restoran
Bull Wings Factory dapat membantu untuk memperbaiki kinerja atribut-atribut
dalam menjalankan strategi bauran pemasaran. Berdasarkan uraian diatas, maka
rumusan masalah yang akan dikaji oleh peneliti adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap
Restoran Bull Wings Factory?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory?
7
Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dijelaskan diatas, maka tujuan penelitian
ini adalah:
1. Menganalisis karakteristik konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap
Restoran Bull Wings Factory?
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bull Wings
Factory.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan manfaat:
1. Bagi Restoran Bull Wings Factory, sebagai bahan masukan untuk lebih
meningkatkan mutu produk dan jasa yang ditawarkan agar konsumen merasa
lebih puas dan menjadi loyal untuk datang kembali ke restoran tersebut.
2. Bagi peneliti, sebagai sarana penambahan ilmu pengetahuan dan pengalaman
di lapangan serta membandingkan teori yang diperoleh semasa kuliah dengan
keadaan nyata.
3. Bagi pembaca, sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai analisis
kepuasan dan loyalitas konsumen pada restoran.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya difokuskan pada karakteristik dan proses
keputusan pembelian konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini
dilakukan terhadap Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat yang berada
di dekat Kampus Institut Pertanian Bogor Program Diploma. Penelitian ini
menggunakan metode alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis
(IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Informasi yang dapat diperoleh
pada penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian,
dan tingkat kepuasan, serta rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk
produk dan pelayanan dari Restoran Bull Wings Factory. Objek yang diteliti
mencangkup semua jenis produk makanan dan minuman serta bentuk pelayanan
dan fasilitas Restoran Bull Wings Factory.
8
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
Definisi Restoran
Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Menurut SK Menteri
Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985, restoran
adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian
atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan
untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta
minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi syarat yang ditetapkan
dalam keputusan.
Jenis Restoran
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2011) membagi jenis
restoran berdasarkan jenis hidangan menjadi lima macam, yaitu:
1. Restoran Indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan
yang biasa menjadi menu orang Indonesia.
2. Restoran Tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan
yang berasal dari daerah tertentu yang berasal dari Indonesia, seperti restoran
Minang dari Sumatera Barat.
3. Restoran Internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan secara umum
dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
4. Restoran Oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur
seperti China atau Jepang.
5. Restoran Kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan
Eropa.
Menurut Atmodjo (2005), terdapat 22 tipe restoran berdasarkan tingkat
orisinalitasnya, yaitu :
1. A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan
lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang
mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga
sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu satu susunan
menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup)
dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu
tempat dimana tamu mendapatkan makan pagi, siang, dan malam secara cepat
dengan harga yang cukupan. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan
American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya.
9
4. Cafeteria atau Café
Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjual cake, sandwich, kopi, dan
teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat
dimana para pekerja dan para pelajar biasa mendapatkan makan siang dan coffee
break.
6. Continental Restaurant
Suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan
pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,
disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
7. Carvery
Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu
dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan
dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining
Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun
juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Discotheque
Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil
menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar
adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik.
10. Fish and Chip Shop
Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli
macam-macam kripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus
dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu.
11. Grill Room
Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada
umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga
para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat
sendiri bagaimana masakannya. Grill Room biasa disebut Steak House.
12. Inn Tavern
Suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi
kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan
hidangannya pun lezat-lezat.
13. Night Club/Super Club
Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,
menyediakan makan malam bagi tamu yang ingin bersantai. Dekorasinya mewah
dan pelayanan megah.
14. Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga spageti
serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/Creperie
Suatu restoran yang khusus menjual pan cake serta crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan di dalamnya.
10
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapatkan
izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan
minuman dari counter. Pengunjung dapat menikmati hidangan sambil berdiri atau
duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia biasanya berupa snack seperti
pieces dan sandwich.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar
Restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat,
dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari
atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Makanan yang
disediakan umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
18. Specialty Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran ini menyediakan
masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya.
19. Terrace Restaurant
Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih
berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada
umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Suatu restoran yang menyelengarakan pelayanan makan dan minum untuk
orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman.
Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat,
pelayanannya megah, dan harganya cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga
maupun rombongan.
22. Main Dining Room
Suatu restoran atau ruangan makan utama yang pada umumnya terdapat di
hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti
terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
Berdasarkan jenis-jenis restoran yang telah dijelaskan di atas, Bull Wings
Factory termasuk dalam jenis family type restaurant yaitu restoran tersebut lebih
mengutamakan suasana yang nyaman dan kualitas masakan yang dihidangkan
serta harga yang terjangkau. Bull Wings Factory juga termasuk dalam kategori
jenis restoran speciality restaurant, yaitu menyajikan makanan yang spesifik dari
suatu negara. Bull Wings Factory mengusung etnik American Texas. Selain itu
Bull Wings Factory juga dapat dikategorikan sebagai restoran internasional karena
menu utama yang dihidangkan merupakan menu internasional American Texas.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berfikir menghasilkan
kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses
berfikir menurut langkah-langkah tertentu yang logis dan didukung oleh fakta
11
empiris. Penelitian terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi, dan dasar
perbandingan terhadap penelitian ini, berikut ini beberapa penelitian terdahulu.
Karakteristik Konsumen
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor” menyebutkan bahwa jumlah konsumen
Dapur Geulis yang diambil sebagai responden adalah sebanyak 100 orang.
Sebagian besar responden Restoran Dapur Geulis umumnya berdomisili di daerah
Bogor dengan jumlah 83 orang (83 persen) dan sisanya adalah di luar Bogor
dengan jumlah 17 orang (17 persen). Hal ini dikarenakan, lokasi Dapur Geulis
yang berada di pusat Kota Bogor, berdekatan dengan kampus, sekolah, dan
perkantoran. Konsumen yang melakukan pembelian di Dapur Geulis sebagian
besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 65 orang (65 persen) dan untuk
konsumen laki-laki sebanyak 35 orang (35 persen). Sebagian besar responden
berusia 19-24 tahun (57 persen). Konsumen Dapur Geulis didominasi oleh orang
yang memiliki pendidikan terakhir SMA (45 persen) dan diikuti sarjana (26
persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar/mahasiswa yaitu
sebanyak 55 orang (55 persen) diikuti sebanyak 23 orang (23 persen) berprofesi
sebagai pegawai swasta. Jumlah pendapatan konsumen Dapur Geulis rata-rata
Rp500 000-Rp1 499 999 yaitu sebesar 40 orang (40 persen). Sebagian besar
responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebanyak 84 orang (84
persen).
Utami (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat” menyebutkan bahwa
jumlah konsumen Restoran Bakul-Bakul yang diambil sebagai responden adalah
sebanyak 110 orang. Sebagian besar responden restoran Bakul-Bakul umumnya
orang Sunda yaitu 38 orang (34.5 persen). Hal ini dikarenakan lokasi Bakul-Bakul
yang berada di Bogor yang penduduknya sebagian besar orang Sunda. Konsumen
yang melakukan pembelian di Bakul-Bakul sebagian besar berjenis kelamin
perempuan, yaitu sebanyak 63 orang (57.3 persen) dan untuk konsumen laki-laki
sebanyak 47 orang (42.7 persen). Sebagian besar responden berusia 25-35 tahun
(33.6 persen). Konsumen Bakul-Bakul didominasi oleh orang yang memiliki
pendidikan terakhir sarjana sebanyak 53 orang (48.2 persen) dan diikuti SMA
sebanyak 29 orang (26.4 persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah
pegawai swasta yaitu sebanyak 36 orang (32.7 persen) diikuti sebanyak 25 orang
(22.7 persen) berprofesi pelajar/mahasiswa. Jumlah pendapatan konsumen Dapur
Geulis rata-rata Rp1 500 000-Rp2 499 999 yaitu sebesar 27 orang (24.5 persen).
Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau menikah yaitu sebanyak 56
orang (50.9 persen).
Mutaqin (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Enjoy Cafe Jakarta Selatan” menyebutkan bahwa jumlah konsumen
Enjoy Cafe yang diambil sebagai responden adalah sebanyak 60 orang. Sebagian
besar responden Restoran Enjoy Cafe umumnya berdomisili di daerah Jakarta
dengan jumlah 32 orang (53.33 persen) dan sisanya adalah di luar Jakarta dengan
jumlah 28 orang (46.67 persen). Kosumen yang melakukan pembelian di Enjoy
Cafe sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 38 orang (63.33
persen) dan untuk konsumen perempuan sebanyak 22 orang (36.67 persen).
Sebagian besar responden berusia 17-23 tahun (61.67 persen). Konsumen Enjoy
12
Cafe didominasi oleh orang yang memiliki pendidikan terakhir SMA (68.33
persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta yaitu
sebanyak 23 orang (38.33 persen) diikuti sebanyak 19 orang (31.67 persen)
berprofesi pelajar/mahasiswa. Jumlah pendapatan konsumen Enjoy Cafe rata-rata
Rp1 500 000-Rp2 499 999 yaitu sebesar 21 orang (35 persen). Sebagian besar
responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebanyak 50 orang (83.33
persen).
Oktaviani (2011) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten” menyebutkan
bahwa jumlah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang diambil sebagai
responden adalah sebanyak 100 orang. Sebagian besar responden Rumah Makan
Dapoer Iboe umumnya berdomisili di daerah Kabupaten Pandeglang dengan
jumlah 82 orang dan sisanya adalah di luar Bogor dengan jumlah 17 orang (17
persen). Konsumen yang melakukan pembelian di Dapoer Iboe sebagian besar
berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 55 orang dan untuk konsumen lakilaki sebanyak 45 orang. Sebagian besar responden berusia 19-23 tahun sebanyak
30 orang. Konsumen Dapoer Iboe didominasi oleh konsumen yang memiliki
pendidikan terakhir sarjana sebanyak 53 orang. Rata-rata jenis pekerjaan
konsumen yang sudah memiliki pekerjaan seperti wiraswasta, PNS, pegawai
swasta, dan pekerjaan lainnya sebesar 54 persen. Jumlah pendapatan konsumen
Dapoer Iboe rata-rata Rp2 500 000-Rp3 499 999 yaitu sebesar 32 orang. Sebagian
besar responden berkeluarga atau menikah yaitu sebanyak 52 orang.
Proses Keputusan Pembelian
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor”. Hasil penelitian ini menyebutkan
bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan
pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena
mencari menu yang khas/unik di Restoran Dapur Geulis, (2) pencarian informasi:
sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang
telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran Dapur Geulis, (3) evaluasi
alternatif :hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan
mengunjungi restoran dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran
dengan keunikan menu yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Geulis, (4)
keputusan pembelian: sebagian besar konsumen memutuskan untuk berkunjung
tergantung situasi, dalam artian kunjungan diputuskan ketika sedang ingin atau
memiliki urusan ditempat yang lokasinya dekat Restoran Dapur Geulis, dan (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Dapur Geulis.
Utami (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat”. Hasil penelitian ini
menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan
keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: motivasi utama konsumen
ke restoran adalah hobi kuliner dan diikuti karena lapar, (2) pencarian informasi:
sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang
telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran Bakul-Bakul, (3) evaluasi
alternatif: konsumen melakukan pertimbangan karena cita rasa yang enak pada
Restoran Bakul-Bakul, (4) keputusan pembelian: sebagian besar konsumen
13
memutuskan untuk berkunjung karena mendadak atau tidak terencana, (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Bakul-Bakul.
Mutaqin (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Enjoy Café Jakarta Selatan”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa
responden penelitian secara umum melalui tiap tahapan keputusan pembelian,
yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena mencari
tempat yang nyaman pada restoran, (2) pencarian informasi: sebagian besar
konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang telah
berpengalaman terhadap alternatif Restoran Enjoy Cafe, (3) evaluasi alternatif: hal
yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan mengunjungi restoran
dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran dengan keunikan menu
yang ditawarkan oleh Restoran Enjoy Cafe, (4) keputusan pembelian: sebagian
besar konsumen memutuskan untuk berkunjung karena mendadak, (5) perilaku
pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Enjoy Café.
Oktaviani (2011) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Hasil penelitian
ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui tiap tahapan
keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke
restoran karena mencari informasi yang terkait dengan motivasi serta manfaat
yang dicari konsumen dalam mengunjungi rumah makan tersebut, (2) pencarian
informasi: sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau
kenalan yang telah berpengalaman terhadap alternatif Rumah Makan Dapoer Iboe,
(3) evaluasi alternatif: hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan
mengunjungi restoran dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran
dengan keunikan menu yang ditawarkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe, (4)
keputusan pembelian: sebagian besar konsumen memutuskan untuk berkunjung
tergantung situasi, dalam artian kunjungan diputuskan ketika sedang ingin atau
memiliki urusan ditempat yang lokasinya dekat Rumah Makan Dapoer Iboe, (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Rumah Makan Dapoer Iboe.
Kepuasan Konsumen
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor”. Penelitian ini menggunakan metode
non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling,
analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Convenience sampling merupakan sampel yang diambil
dari siapa saja didalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta
menjadi sampel penelitian. Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta
dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau
konsumen Restoran Dapur Geulis. Custumer Satisfaction Index (CSI) digunakan
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan variabelvariabel yang diukur. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut Restoran Dapur Geulis
14
yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut-atribut pada kuadran yang
memiliki interpertasi yang berbeda.
Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Custumer Satisfaction Index Restoran
Dapur Geulis sebesar 74.80 persen berada pada rentang skala 0.61-0.80, yang
dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Dapur
Geulis termasuk kedalam kategori “puas” dan mengidentifikasikan nilai CSI
masih berada dibawah 100 persen, yaitu 74.80 persen maka, Restoran Dapur
Geulis masih memiliki 25.20 persen nilai kepuasan atribut yang perlu
ditingkatkan. Prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram
kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat
empat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kesigapan
pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan area parkir, serta
ketersediaan dan kebersihan toilet. Atribut yang perlu dipertahankan adalah
atribut yang berada di kuadran II yaitu, cita rasa makanan dan minuman, aroma
makanan dan minuman, kehigienisan makanan dan minuman, harga makanan dan
minuman, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruangan
restoran. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki yang
berada pada kuadran III (prioritas rendah) adalah penjelasan dan pengetahuan
pramusaji, papan nama, pemberian voucher, dan direc/online marketing.
Sedangkan atribut pada kuadran IV yang dinilai kurang penting namun kinerjanya
dianggap sudah baik adalah keragaman menu, penampilan pramusaji, kecepatan
transaksi, kemudahan akses ke lokasi restoran, serta dekorasi interior dan
eksterior.
Utami (2012) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat”. Penelitian ini menggunakan alat
analisis Structural Equation Model (SEM). Sebagian besar konsumen menyatakan
puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Restoran Bakul-Bakul dengan nilai
muatan faktor 1.00. Dari variabel laten endogen kepuasan maka dapat dikaitkan
dengan variabel laten endogen loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang
terbesar yakni keinginan untuk merekomendasikan Restoran Bakul-Bakul ke
orang lain sebesar 1.00. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas
konsumen Restoran Bakul-Bakul adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga
produk. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena
koefisien beta yang besar yaitu 0.86. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen Restoran BakulBakul.
Mutaqin (2012) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Enjoy Café Jakarta Selatan”. Penelitian ini menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan
kriteria loyalitas yang terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI
Restoran Enjoy Cafe sebesar 70.12 persen berada pada rentang skala 0.61-0.80,
yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran
Enjoy Cafe termasuk kedalam kategori “puas”. Prioritas perbaikan atribut
dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius IPA bahwa atribut yang harus
diperbaiki secara segera berada pada kuadran I diantaranya kecepatan penyajian,
kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersedian dan
15
kebersihan toilet dan wastafel, dekorasi cafe, harga berbagai menu yang disajikan,
dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk. Atribut di kuadran II
yaitu, kemudahan dalam menjangkau lokasi, ketersediaan akses parkir, kebersihan
ruangan, kenyamanan ruangan, cita rasa steak, dan kebersihan peralatan ruangan.
Oktaviani (2011) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Penelitian ini
menggunakan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI
Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 75 persen berada pada rentang skala 0.610.80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen
Rumah Makan Dapoer Iboe termasuk kedalam kategori “puas”. Prioritas
perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius IPA bahwa
atribut yang harus diperbaiki secara segera berada pada kuadran I dengan tujuh
atribut diantaranya kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan
transaksi, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuaian harga
berbagai menu dengan kualitas yang disajikan. Atribut di kuadran II yaitu,
kekhasan cita rasa makanan dan minuman khas Sunda, kekhasan cita rasa
masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu
ikan utama pada nasi timbel, kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makanan
yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan, kebersihan
ruang makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan
toilet, dan ketersediaan fasilita
WINGS FACTORY BOGOR, JAWA BARAT
MADA FELISITA TIASANY
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013
Mada Felisita Tiasany
NIM H34090020
ABSTRAK
MADA FELISITA TIASANY. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull
Wings Factory Bogor, Jawa Barat. Dibimbing oleh POPONG NURHAYATI.
Bull Wings Factory merupakan restoran yang bertema Texas-Meksiko,
dengan menu utama chicken wings dan 12 saus utama. Untuk mengetahui
bagaimana respon masyarakat terhadap perkembangan restoran yang mengangkat
tema internasional, peneliti mengadakan riset mengenai tingkat kepuasan
konsumen Restoran Bull Wings Factory. Metode yang digunakan pada penelitian
ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan riset yang dilakukan diketahui
bahwa mayoritas konsumen yang berkunjung ke Bull Wings Factory adalah
perempuan, usia 17-23 tahun, berpendidikan S1, bekerja sebagai mahasiswa
dengan uang saku Rp1 000 000-Rp1 999 999. Berdasarkan uji CSI, tingkat
kepuasan konsumen yang mengunjungi Restoran Bull Wings Factory sebesar
73.91 persen.
Kata kunci: Bull Wings Factory, karakteristik konsumen, kepuasan
ABSTRACT
MADA FELISITA TIASANY. Analysis of the Level of Customer Satisfaction of Bull
Wings Factory Restaurant in Bogor, West Java. Supervised by POPONG
HURHAYATI.
Bull Wings Factory was a Texas-Mexico themed restaurant, which have
main menu consisted of chicken wings and 12 main sauce. The aim of this
researchers is to find out how the public response to the development of the
international themed restaurants, researchers conducted research on consumer
satisfaction toward Bull Wings Factory. The method used in this study is a
descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), and Customer
Satisfaction Index (CSI). Based on the research conducted it can be known that
the majority of consumers who visit the Bull Wings Factory were women, aged
17-23 years, educated as a bachelor, worked as a student with an income between
Rp1 000 000-Rp1 999 999. Based on the CSI test, customer satisfaction levels at
Bull Wings Factory was 73.91 percent.
Keywords: Bull Wings Factory, characteristics of consumer, satisfaction
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BULL
WINGS FACTORY BOGOR, JAWA BARAT
MADA FELISITA TIASANY
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor,
Jawa Barat
Nama
: Mada Felisita Tiasany
NIM
: H34090020
Disetujui oleh
Ir Popong Nurhayati, MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2013 ini ialah Dinamika
Pasar Agribisnis, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings
Factory Bogor, Jawa Barat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ir Popong Nurhayati, MM selaku
pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis selama menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Amzul Rifin, SP MA
selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda Aviny, SP MM selaku dosen
penguji Komdik Departemen Agribisnis. Terima kasih juga saya ucapkan kepada
pemilik dan pihak manajemen Restoran Bull Wings Factory yang telah
memberikan waktu, kesempatan, dan informasi yang dibutuhkan kepada penulis.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, dan kedua adik saya,
teman sebimbingan (Sylvia, Mona, dan Raymond), sahabat saya (Ayu, Lianitha,
Rodearni, Ratih, Wevin, Eci, Winda, Mega, Nurma, Bobby, Amsetyo, Adit,
Wiggo, Gitta, Khonsa, Chairun Nisa, Rama, Vioni, Iqbal, Wilaga, Kukuh, Taufik
Hidayat, Margaretta, Intan Mega, Intan Wiyanti, Azzahra, dan Raihan), serta
seluruh keluarga Agribisnis 46 atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juni 2013
Mada Felisita Tiasany
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
7
Manfaat Penelitian
7
Ruang Lingkup Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
8
8
Definisi Restoran
8
Jenis Restoran
8
Penelitian Terdahulu
10
Karakteristik Konsumen
11
Proses Keputusan Pembelian
12
Kepuasan Konsumen
13
Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoristis
15
18
18
Definisi Konsumen
18
Perilaku Konsumen
18
Pengaruh Lingkungan
19
Perbedaan Individu
20
Proses Psikologi
21
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
21
Karakteristik Konsumen
22
Karakteristik Produk
23
Produk Berupa Jasa
23
Kepuasan Konsumen
24
Bauran Pemasaran
25
Kerangka Operasional
26
METODE
28
Lokasi dan Waktu Penelitian
28
Jenis dan Sumber Data
28
Metode Pengambilan Sampel
28
Identifikasi Atribut
29
Metode Pengolahan Data
33
Analisis Deskriptif
33
Costumer Satisfaction Index (CSI)
33
Importance Performance Analysis (IPA)
35
Definisi Operasional
36
GAMBARAN UMUM
39
Sejarah dan Perkembangan Restoran Bull Wings Factory
39
Visi dan Misi Restoran Bull Wings Factory
40
Struktur Organisasi Restoran Bull Wings Factory
41
Pembagian Kerja Karyawan Restoran Bull Wings Factory
42
Waktu Operasional Restoran Bull Wings Factory
44
Lokasi Restoran Bull Wings Factory
44
Bauran Pemasaran Restoran Bull Wings Factory
44
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN BULL WINGS
FACTORY BOGOR
48
Jenis Kelamin
48
Alamat atau Domisili
49
Usia
49
Tingkat Pendidikan
50
Status Pernikahan
51
Pekerjaan
51
Pendapatan atau Uang Saku
52
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
RESTORAN BULL WINGS FACTORY BOGOR
53
Pengenalan Kebutuhan
53
Pencarian Informasi
55
Evaluasi Alternatif
58
Keputusan Pembelian
60
Pasca Pembelian
63
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BULL WINGS FACTORY
BOGOR
65
Indeks Kepuasan Konsumen
65
Prioritas Perbaikan Atribut
67
IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
83
Produk (Product)
83
Harga (Price)
84
Tempat (Place)
85
Promosi (Promotion)
85
Orang (People)
85
Proses (Process)
86
Bukti Fisik (Physical Evidance)
86
SIMPULAN DAN SARAN
87
Simpulan
87
Saran
88
DAFTAR PUSTAKA
89
LAMPIRAN
91
RIWAYAT HIDUP
96
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk Indonesia pada tahun 1971-2010a
1
2 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita sebulan menurut
1
kelompok barang tahun 2005-2011a
3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 2005-2009a 3
4 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011a
3
5 Penerimaan Restoran Bull Wings Factory pada tahun 2012
6
6 Perbandingan alat analisis pada penelitian terdahulu
16
7 Perbandingan atribut penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
16
8 Atribut Restoran Bull Wings Factory sebelum uji pendahuluan
29
9 Atribut pada Restoran Bull Wings Factory setelah uji pendahuluan
32
10 Interpretasi Customer Satisfaction Indexa
34
11 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut jenis kelamin
49
12 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut alamat atau
domisili
49
13 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut usia
50
14 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut tingkat
pendidikan
51
15 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut status pernikahan 51
16 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut pekerjaan
52
17 Sebaran responden Restoran Bull Wings Factory menurut pendapatan atau
uang saku
52
18 Sebaran konsumen berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah dalam
seminggu
54
19 Sebaran konsumen berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar rumah 54
20 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah
55
21 Sebaran jenis penyedia jasa makanan untuk memenuhi kebutuhan makan di
luar rumah
55
22 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi utama
56
23 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi
57
24 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi
57
25 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi bagi konsumen
58
26 Sebaran jenis restoran yang paling diminati
58
27 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan
mengunjungi restoran
59
28 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam memilih Restoran Bull
Wings Factory
60
29 Sebaran konsumen berdasarkan sifat memutuskan untuk berkunjung
61
30 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang mempengaruhi dalam
melakukan kunjungan
61
31 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi kunjungan dalam satu bulan pada
Bull Wings Factory
62
32 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung ke Bull Wings Factory
62
33 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung ke Bull Wings Factory 63
34 Sebaran konsumen berdasarkan perasaan sesudah menikmati menu pada
Bull Wings Factory
63
35 Sebaran konsumen berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Bull
Wings Factory
64
36 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Bull Wings
Factory
65
37 Nilai rata-rata atribut Restoran Bull Wings Factory berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2012
67
DAFTAR GAMBAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Model perilaku pengambilan keputusan
19
Tahap pengambilan keputusan pembelian
22
Alur kerangka pemikiran operasional
27
Diagram kartesius Important performance Analysis
36
Struktur organisasi Restoran Bull Wings Factory
41
Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Bull Wings
Factory
69
DAFTAR LAMPIRAN
1. Uji validitas dan reliabilitas
2. Daftar menu Restoran Bull Wings Factory
3. Dokumentasi Restoran Bull Wings Factory
91
93
94
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang terdiri dari berbagai macam
pulau, adat istiadat, dan memiliki kepadatan penduduk yang tinggi. Jumlah
penduduk Indonesia setiap tahunnya mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Menurut data BPS (2012), pada tahun 2000 hingga tahun 2010 jumlah
penduduk Indonesia mengalami peningkatan dari 206.3 juta jiwa meningkat
menjadi 237.6 juta jiwa. Peningkatan jumlah penduduk Indonesia dapat dilihat
pada Tabel 1.
Tabel 1Jumlah penduduk Indonesia pada tahun 1971-2010a
Tahun
1971
1980
1990
2000
2010
Jumlah penduduk (juta jiwa)
119.2
147.5
179.4
206.3
237.6
Laju pertumbuhan penduduk (%)
2.31
1.98
1.49
1.49
a
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2012)
Peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat setiap
tahunnya memberikan dampak terhadap peningkatan jumlah konsumsi masyarakat
Indonesia, khususnya pada barang pangan karena pangan merupakan fungsi dasar
untuk memenuhi kebutuhan setiap individu selama hidup. Hal tersebut dapat
dilihat dari pengeluaran rumah tangga di Indonesia yang sebagian besar
dikeluarkan untuk konsumsi barang pangan.
Tabel 2 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita sebulan menurut
kelompok barang tahun 2005-2011a
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Persentase pengeluaran rumah
tangga untuk makanan (%)
51.37
53.01
49.24
50.17
50.62
51.43
49.45
Indikator
Persentase pengeluaran rumah tangga
untuk bukan makanan (%)
48.63
46.99
50.76
49.83
49.38
48.57
50.51
a
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2012)
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat dalam beberapa tahun terakhir
pengeluaran rata–rata rumah tangga untuk makanan lebih besar dibandingkan
2
dengan pengeluaran rata-rata rumah tangga untuk bukan makanan. Secara
keseluruhan persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga untuk makanan lebih
besar, yaitu pada tahun 2005, 2006, 2008, 2009, dan 2010. Hal tersebut
membuktikan bahwa kebutuhan masyarakat akan produk makanan memang lebih
tinggi dibandingkan kebutuhan akan produk-produk selain makanan.
Bogor merupakan salah satu kota besar di Propinsi Jawa Barat yang
memiliki kepadatan penduduk yang tinggi. Jumlah penduduk di Kota Bogor setiap
tahunnya juga mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu dilihat dari
tahun 2000 dengan jumlah penduduk sebesar 750 819 jiwa meningkat menjadi
sebesar 990 334 jiwa pada tahun 20101. Peningkatan jumlah penduduk di Bogor
diikuti dengan jumlah peningkatan konsumsi pengeluaran rumah tangga
khususnya terhadap barang pangan, karena pangan merupakan kebutuhan dasar
yang akan selalu dibutuhkan oleh setiap individu selama hidup. Hal ini
mengakibatkan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat yang berada
di Kota Bogor. Gaya hidup merupakan pola tingkah laku sehari-hari bagaimana
individu menghabiskan waktu dan uang yang dimilikinya.
Padatnya waktu kerja dan sibuknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah
membuat masyarakat tidak sempat menyiapkan makanan, sedangkan kebutuhan
akan produk makanan tidak menurun. Oleh karena itu, masyarakat membutuhkan
penyedia jasa yang dapat memenuhi kebutuhan akan produk makanan, terutama
penyedia jasa makanan yang praktis dan cepat untuk dihidangkan namun memiliki
bermacam-macam pilihan menu makanan. Hal ini juga menjadikan salah satu
peluang potensial peningkatan usaha di bidang pangan. Restoran merupakan salah
satu tujuan masyarakat untuk mencari makanan yang praktis dan siap saji.
Restoran juga merupakan salah satu tempat yang nyaman untuk berkumpul
dengan keluarga, teman, atau rekan kerja dalam mencari makanan. Perubahan
tersebut ditandai dengan berkembangnya restoran yang merupakan jasa penyedia
pengolahan makanan dan minuman. Selain itu, restoran juga merupakan tempat
yang menyediakan suasana yang nyaman dan fasilitas yang jarang ditemukan
pada suasana rumah.
Perkembangan restoran yang ada di Bogor diiringi dengan meningkatnya
jumlah wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor, mengakibatkan Bogor
menjadikan salah satu kota tujuan wisata. Jumlah wisatawan domestik yang
berkunjung ke Bogor setiap tahunnya mengalami peningkatan, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 3 tentang perkembangan kunjungan wisatawan domestik yang
berkunjung ke Bogor pada tahun 2005 hingga 2009.
1
http://bogorkota.bps.go.id/index.php/penduduk‐dan‐tenaga‐kerja/12‐jumlah‐penduduk‐hasil‐
sensus‐penduduk‐1971‐2010 [diakses tanggal 19 Januari 2013]
3
Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 20052009a
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
Rata – rata
pertumbuhan
Jumlah Wisatawan
1 533 513
1 807 115
2 086 926
2 249 484
2 729 679
Laju Pertumbuhan
(persen/tahun)
17.84
15.48
7.78
21.34
15.61
a
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2009)
Berdasarkan Tabel 3 jumlah wisatawan domestik pada tahun 2005 sebesar 1
533 513 jiwa meningkat sebesar 2 729 679 jiwa pada tahun 2009. Pada tahun
2007 hingga 2008 pertumbuhan jumlah wisatawan domestik ke Bogor menurun
pada tahun 2007 sebesar 15.48 persen menjadi 7.78 persen pada tahun 2008,
namun pada tahun 2009 pertumbuhan jumlah wisatawan kembali meningkat
sebesar 21.34 persen.
Adanya perubahan gaya hidup dan pola konsumsi serta peningkatan jumlah
wisatawan domestik ke Bogor, mengakibatkan perkembangan restoran yang ada
di Bogor semakin beragam dan memiliki ciri khas makanan yang berbeda-beda.
Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4 tentang jumlah restoran di Kota Bogor yang
mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Tabel 4 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011a
Tahun
Unit
Laju pertumbuhan (persen/tahun)
2007
268
2008
211
-21.27
2009
225
6.64
2010
225
0
2011
219
-2.67
a
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2011)
Berdasarkan Tabel 4 diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 dan 2008
jumlah restoran yang ada di Kota Bogor mengalami penurunan. Hal ini
disebabkan ketidak mampuan restoran dalam menghadapi persaingan yang ada
pada industri penyedia jasa pangan. Pada tahun 2008 sampai 2010 jumlah restoran
mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 dan 2011 jumlah restoran di Kota
Bogor kembali mengalami penurunan.
Salah satu restoran di Bogor yang menyajikan hidangan makanan dengan
cita rasa masakan internasional adalah Restoran Bull Wings Factory. Restoran
tersebut didirikan pada bulan Juni 2011 yang berlokasi di Jalan Kumbang Nomor
1 Bogor atau dekat dengan Kampus Institut Pertanian Bogor Program Diploma.
Resto yang bertemakan Texas-Meksiko ini juga memiliki berbagai menu dengan
4
American taste. Restoran Bull Wings Factory merupakan suatu bentuk usaha
yang menyediakan jasa pengolahan pangan yang memanfaatkan peluang
perubahan pola konsumsi masyarakat Bogor. Restoran Bull Wings Factory
menawarkan keunikan tersendiri pada pengunjungnya yaitu dengan keunikan
menu makanan berupa 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
Restoran Bull Wings Factory. Chicken wings dan 12 saus utama menjadi menu
andalan dalam restoran ini dan menu favorit bagi para pengunjung yang datang ke
Bull Wings Factory. Menurut manajer restoran, menu makanan chicken wings dan
12 saus utama hanya dimiliki oleh Restoran Bull Wings Factory. Restoran Bull
Wings Factory dalam mempertahankan eksistensinya sudah seharusnya
mengutamakan kepuasan konsumen dengan selalu menjaga kepercayaan
konsumen dan menjaga kualitas produk dan jasa yang disediakan. Apabila
konsumen merasa puas, maka konsumen akan berkunjung kembali ke restoran
tersebut dan merekomendasikan ke teman-temannya untuk menikmati cita rasa
makanan internasional yang ada di Restoran Bull Wings Factory.
Perumusan Masalah
Bull Wings Factory merupakan salah satu restoran yang memiliki cita rasa
internasional. Restoran ini berdiri pada bulan Juni 2011. Restoran ini memiliki
keunikan di logo yang bergambar siluet banteng dan sayap putihnya yang
terpampang di depan resto ini. Keunikan lainnya terlihat di dalam ruangannya
yang memiliki ciri khas western yaitu barang-barang antik yang terpampang di
bagian dindingnya, misalnya kepala banteng, bangku yang terbuat dari batang
pohon, dan meja yang terbuat dari kayu serta dinding yang terbuat dengan
perpaduan batu bata dan kayu. Resto ini bertemakan Texas-Meksiko yang
memiliki berbagai menu dengan American taste. Menu utama dari restoran ini
adalah chicken wings dan 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
dari restoran yang telah memiliki pengalaman di Amerika.
Menu yang ditawarkan pada Restoran Bull Wings Factory diantaranya
quesadilla, spaghetti, chicken wings, boneless wings, grazin green, sides (potato
wedges, onion rings, french fries, curly fries, dan chino chili diablo), starters dan
snack. Minuman yang ditawarkan berupa soft beverage, chilled juices, bull wings
cooler, virgin planters punch, virgin sunrise, strawberry frozen margarita, dan
lain-lain. Menu makanan dan minuman utama dari Restoran Bull Wings Factory
adalah chicken wings dan bull wings cooler. Keunikan lainnya dari menu
makanannya adalah 12 saus utama yang diracik dan dimasak oleh chef ahli
Restoran Bull Wings Factory yang memiliki pengalaman di Amerika. Dua belas
saus utamanya adalah home style BBQ, pacific rim spice, pesto garlic parmesan,
spanish chili verde, honey mustard, miso honey, black pepper, caribbean salsa,
texas hot BBQ, miami sizzing hot, dan blazing california fire. Saus yang menjadi
kesukaan konsumen adalah honey mustard dan texas hot BBQ.
Restoran Bull Wings Factory juga menyediakan berbagai paket hemat,
seperti paket kombo dan paket Rp25 000. Harga yang ditawarkan juga terjangkau
dengan kantong konsumen dan sesuai dengan kualitas produk yaitu dengan harga
Rp35 000 untuk paket kombo. Paket kombo yang disajian terdapat tiga pilihan
yaitu kombo satu (6 wings, rice/fries, coleslaw, and drink), kombo dua (6
5
boneless wings, rice/fries, colaslaw, and drink) dan kombo tiga (5 grilled chicken
tender, rice/fries, colaslaw, and drink). Selain itu terdapat paket Rp25 000 yang
terdiri dari bull burger, fish and chips, dan philly cheese steak.
Keramaian pengunjung Restoran Bull Wings Factory akan terlihat pada jam
makan siang dan malam hari serta pada akhir pekan yaitu Sabtu dan Minggu.
Keadaan seperti ini dinilai wajar karena restoran tersebut terletak di dekat Kampus
Institut Pertanian Bogor Program Diploma yang sebagian mahasiswanya mencari
tempat yang nyaman, dekat, dan praktis.
Bull Wings Factory memiliki segmentasi pasar untuk kalangan menengah
ke atas. Target sasaran konsumen yang dituju oleh Bull Wings Factory adalah
kalangan remaja dan dewasa khususnya mahasiswa. Positioning restoran ini yaitu
suatu tempat makan yang memiliki desain Texas-Meksiko serta memiliki harga
terjangkau sesuai kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai
dengan lokasi yang berdekatan dengan kampus, sekolah, maupun factory outlet.
Disamping itu, strategi yang dilakukan oleh restoran untuk menarik konsumen
agar berkunjung ke Restoran Bull Wings Factory adalah memberikan diskon
untuk pelajar dan mahasiswa setiap hari Senin sampai Kamis pada pukul 14.00
WIB hingga 16.00 WIB yaitu berupa paket hemat dengan harga Rp15 000. Bull
Wings Factory juga memberikan diskon bagi yang memiliki kartu kredit mandiri
dan CIMB Niaga sebesar 20%. Restoran Bull Wings Factory menawarkan fasilitas
seperti karaoke, stand up comedy, dan live music. Selain itu Restoran Bull Wings
Factory juga menyediakan jasa pengantaran atau delivery khusus di daerah Kota
Bogor.
Sejauh ini segmentasi pasar dan target sasaran yang ingin ditampilkan oleh
Bull Wings Factory sudah sesuai dengan keinginan pihak manajer. Berdasarkan
hasil wawancara dengan pihak manajer, Restoran Bull Wings Factory memiliki
jumlah konsumen dan penerimaan yang fluktuatif setiap bulannya. Pada Tabel 5,
dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Restoran Bull Wings
Factory cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh pada bulan
Desember sebesar Rp200 000 000 dan perolehan terkecil pada bulan Januari
sebesar Rp90 000 000 per bulan. Pada bulan April, Mei, Agustus, dan Oktober
penerimaan Restoran Bull Wings Factory mengalami penurunan. Penurunan
jumlah penerimaan Restoran Bull Wings Factory disebabkan oleh beberapa faktor
yang disebabkan oleh keluhan dari beberapa konsumen yang berkunjung ke
Restoran Bull Wings Factory diantaranya harga menu makanan dan minuman,
harga pada menu utama chicken wings, kecepatan pramusaji dalam menyajikan
makanan,kurangnya pelayanan dalam jasa penyediaan wi-fi, serta kurangnya
fasilitas keamanan dan kurang bersihnya toilet. Beberapa faktor tersebut dapat
mempengaruhi tingkat pendapatan yang diterima oleh Restoran Bull Wings
Factory.
6
Tabel 5 Penerimaan Restoran Bull Wings Factory pada tahun 2012
No
Bulan
Jumlah (Orang)
Penerimaan (Rp)
1 Januari
900
90 000 000
2 Februari
1 050
120 000 000
3 Maret
1 000
130 000 000
4 April
1 250
125 000 000
5 Mei
1 200
120 000 000
6 Juni
1 250
150 000 000
7 Juli
1 300
185 000 000
8 Agustus
1 200
136 000 000
9 September
1 300
180 000 000
10 Oktober
1 300
170 000 000
11 November
1 300
195 000 000
12 Desember
1 400
200 000 000
Banyaknya restoran yang ada di sekitar Bull Wings Factory mengakibatkan
konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh sebab itu, ada
banyak pesaing yang menyebabkan Restoran Bull Wings Factory harus
memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa agar konsumen merasa puas
dan loyal pada saat melakukan pembelian di Restoran Bull Wings Factory
dibandingkan restoran lainnya. Berdasarkan pengamatan, beberapa restoran yang
menjadi pesaing Restoran Bull Wings Factory adalah McD, Dapur Geulis, Mbah
Jingkrak, Hatsu Tei dan Bumbu Desa yang letaknya berdekatan dengan restoran.
Berdasarkan permasalahan yang ada diatas dan kurang lebih baru dua tahun
Restoran Bull Wings Factory didirikan, maka perlu adanya penilaian konsumen
terhadap Bull Wings Factory. Restoran Bull Wings Factory perlu mengadakan
riset mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut yang ditawarkan.
Restoran Bull Wings Factory harus mengetahui karakteristik dari konsumen
terlebih dahulu karena konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan memiliki
cara yang berbeda juga dalam menghambiskan sebagian sumberdaya mereka.
Perbedaan karakteristik konsumen mengakibatkan perbedaan dalam proses
pengambilan keputusan pembelian. Dalam proses pengambilan keputusan
perusahaan harus meperhatikan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dalam
mengambil keputusan, karena sekarang ini yang menjadi pertimbangann
konsumen tidak hanya dari cita rasa makanan dan harga tetapi juga suasana,
kualitas pelayanan, dan fasilitas yang tersedia. Kepuasan konsumen pada Restoran
Bull Wings Factory dapat membantu untuk memperbaiki kinerja atribut-atribut
dalam menjalankan strategi bauran pemasaran. Berdasarkan uraian diatas, maka
rumusan masalah yang akan dikaji oleh peneliti adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap
Restoran Bull Wings Factory?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory?
7
Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dijelaskan diatas, maka tujuan penelitian
ini adalah:
1. Menganalisis karakteristik konsumen terhadap Restoran Bull Wings Factory.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap
Restoran Bull Wings Factory?
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bull Wings
Factory.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan manfaat:
1. Bagi Restoran Bull Wings Factory, sebagai bahan masukan untuk lebih
meningkatkan mutu produk dan jasa yang ditawarkan agar konsumen merasa
lebih puas dan menjadi loyal untuk datang kembali ke restoran tersebut.
2. Bagi peneliti, sebagai sarana penambahan ilmu pengetahuan dan pengalaman
di lapangan serta membandingkan teori yang diperoleh semasa kuliah dengan
keadaan nyata.
3. Bagi pembaca, sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai analisis
kepuasan dan loyalitas konsumen pada restoran.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya difokuskan pada karakteristik dan proses
keputusan pembelian konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini
dilakukan terhadap Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat yang berada
di dekat Kampus Institut Pertanian Bogor Program Diploma. Penelitian ini
menggunakan metode alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis
(IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Informasi yang dapat diperoleh
pada penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian,
dan tingkat kepuasan, serta rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk
produk dan pelayanan dari Restoran Bull Wings Factory. Objek yang diteliti
mencangkup semua jenis produk makanan dan minuman serta bentuk pelayanan
dan fasilitas Restoran Bull Wings Factory.
8
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
Definisi Restoran
Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Menurut SK Menteri
Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985, restoran
adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian
atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan
untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta
minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi syarat yang ditetapkan
dalam keputusan.
Jenis Restoran
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2011) membagi jenis
restoran berdasarkan jenis hidangan menjadi lima macam, yaitu:
1. Restoran Indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan
yang biasa menjadi menu orang Indonesia.
2. Restoran Tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan
yang berasal dari daerah tertentu yang berasal dari Indonesia, seperti restoran
Minang dari Sumatera Barat.
3. Restoran Internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan secara umum
dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
4. Restoran Oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur
seperti China atau Jepang.
5. Restoran Kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan
Eropa.
Menurut Atmodjo (2005), terdapat 22 tipe restoran berdasarkan tingkat
orisinalitasnya, yaitu :
1. A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan
lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang
mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga
sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu satu susunan
menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup)
dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu
tempat dimana tamu mendapatkan makan pagi, siang, dan malam secara cepat
dengan harga yang cukupan. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan
American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya.
9
4. Cafeteria atau Café
Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjual cake, sandwich, kopi, dan
teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat
dimana para pekerja dan para pelajar biasa mendapatkan makan siang dan coffee
break.
6. Continental Restaurant
Suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan
pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,
disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
7. Carvery
Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu
dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan
dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining
Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun
juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Discotheque
Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil
menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar
adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik.
10. Fish and Chip Shop
Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli
macam-macam kripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus
dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu.
11. Grill Room
Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada
umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga
para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat
sendiri bagaimana masakannya. Grill Room biasa disebut Steak House.
12. Inn Tavern
Suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi
kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan
hidangannya pun lezat-lezat.
13. Night Club/Super Club
Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,
menyediakan makan malam bagi tamu yang ingin bersantai. Dekorasinya mewah
dan pelayanan megah.
14. Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga spageti
serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/Creperie
Suatu restoran yang khusus menjual pan cake serta crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan di dalamnya.
10
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapatkan
izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan
minuman dari counter. Pengunjung dapat menikmati hidangan sambil berdiri atau
duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia biasanya berupa snack seperti
pieces dan sandwich.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar
Restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat,
dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari
atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Makanan yang
disediakan umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
18. Specialty Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran ini menyediakan
masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya.
19. Terrace Restaurant
Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih
berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada
umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Suatu restoran yang menyelengarakan pelayanan makan dan minum untuk
orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman.
Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat,
pelayanannya megah, dan harganya cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga
maupun rombongan.
22. Main Dining Room
Suatu restoran atau ruangan makan utama yang pada umumnya terdapat di
hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti
terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
Berdasarkan jenis-jenis restoran yang telah dijelaskan di atas, Bull Wings
Factory termasuk dalam jenis family type restaurant yaitu restoran tersebut lebih
mengutamakan suasana yang nyaman dan kualitas masakan yang dihidangkan
serta harga yang terjangkau. Bull Wings Factory juga termasuk dalam kategori
jenis restoran speciality restaurant, yaitu menyajikan makanan yang spesifik dari
suatu negara. Bull Wings Factory mengusung etnik American Texas. Selain itu
Bull Wings Factory juga dapat dikategorikan sebagai restoran internasional karena
menu utama yang dihidangkan merupakan menu internasional American Texas.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berfikir menghasilkan
kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses
berfikir menurut langkah-langkah tertentu yang logis dan didukung oleh fakta
11
empiris. Penelitian terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi, dan dasar
perbandingan terhadap penelitian ini, berikut ini beberapa penelitian terdahulu.
Karakteristik Konsumen
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor” menyebutkan bahwa jumlah konsumen
Dapur Geulis yang diambil sebagai responden adalah sebanyak 100 orang.
Sebagian besar responden Restoran Dapur Geulis umumnya berdomisili di daerah
Bogor dengan jumlah 83 orang (83 persen) dan sisanya adalah di luar Bogor
dengan jumlah 17 orang (17 persen). Hal ini dikarenakan, lokasi Dapur Geulis
yang berada di pusat Kota Bogor, berdekatan dengan kampus, sekolah, dan
perkantoran. Konsumen yang melakukan pembelian di Dapur Geulis sebagian
besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 65 orang (65 persen) dan untuk
konsumen laki-laki sebanyak 35 orang (35 persen). Sebagian besar responden
berusia 19-24 tahun (57 persen). Konsumen Dapur Geulis didominasi oleh orang
yang memiliki pendidikan terakhir SMA (45 persen) dan diikuti sarjana (26
persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar/mahasiswa yaitu
sebanyak 55 orang (55 persen) diikuti sebanyak 23 orang (23 persen) berprofesi
sebagai pegawai swasta. Jumlah pendapatan konsumen Dapur Geulis rata-rata
Rp500 000-Rp1 499 999 yaitu sebesar 40 orang (40 persen). Sebagian besar
responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebanyak 84 orang (84
persen).
Utami (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat” menyebutkan bahwa
jumlah konsumen Restoran Bakul-Bakul yang diambil sebagai responden adalah
sebanyak 110 orang. Sebagian besar responden restoran Bakul-Bakul umumnya
orang Sunda yaitu 38 orang (34.5 persen). Hal ini dikarenakan lokasi Bakul-Bakul
yang berada di Bogor yang penduduknya sebagian besar orang Sunda. Konsumen
yang melakukan pembelian di Bakul-Bakul sebagian besar berjenis kelamin
perempuan, yaitu sebanyak 63 orang (57.3 persen) dan untuk konsumen laki-laki
sebanyak 47 orang (42.7 persen). Sebagian besar responden berusia 25-35 tahun
(33.6 persen). Konsumen Bakul-Bakul didominasi oleh orang yang memiliki
pendidikan terakhir sarjana sebanyak 53 orang (48.2 persen) dan diikuti SMA
sebanyak 29 orang (26.4 persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah
pegawai swasta yaitu sebanyak 36 orang (32.7 persen) diikuti sebanyak 25 orang
(22.7 persen) berprofesi pelajar/mahasiswa. Jumlah pendapatan konsumen Dapur
Geulis rata-rata Rp1 500 000-Rp2 499 999 yaitu sebesar 27 orang (24.5 persen).
Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau menikah yaitu sebanyak 56
orang (50.9 persen).
Mutaqin (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Enjoy Cafe Jakarta Selatan” menyebutkan bahwa jumlah konsumen
Enjoy Cafe yang diambil sebagai responden adalah sebanyak 60 orang. Sebagian
besar responden Restoran Enjoy Cafe umumnya berdomisili di daerah Jakarta
dengan jumlah 32 orang (53.33 persen) dan sisanya adalah di luar Jakarta dengan
jumlah 28 orang (46.67 persen). Kosumen yang melakukan pembelian di Enjoy
Cafe sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 38 orang (63.33
persen) dan untuk konsumen perempuan sebanyak 22 orang (36.67 persen).
Sebagian besar responden berusia 17-23 tahun (61.67 persen). Konsumen Enjoy
12
Cafe didominasi oleh orang yang memiliki pendidikan terakhir SMA (68.33
persen). Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta yaitu
sebanyak 23 orang (38.33 persen) diikuti sebanyak 19 orang (31.67 persen)
berprofesi pelajar/mahasiswa. Jumlah pendapatan konsumen Enjoy Cafe rata-rata
Rp1 500 000-Rp2 499 999 yaitu sebesar 21 orang (35 persen). Sebagian besar
responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebanyak 50 orang (83.33
persen).
Oktaviani (2011) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten” menyebutkan
bahwa jumlah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang diambil sebagai
responden adalah sebanyak 100 orang. Sebagian besar responden Rumah Makan
Dapoer Iboe umumnya berdomisili di daerah Kabupaten Pandeglang dengan
jumlah 82 orang dan sisanya adalah di luar Bogor dengan jumlah 17 orang (17
persen). Konsumen yang melakukan pembelian di Dapoer Iboe sebagian besar
berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 55 orang dan untuk konsumen lakilaki sebanyak 45 orang. Sebagian besar responden berusia 19-23 tahun sebanyak
30 orang. Konsumen Dapoer Iboe didominasi oleh konsumen yang memiliki
pendidikan terakhir sarjana sebanyak 53 orang. Rata-rata jenis pekerjaan
konsumen yang sudah memiliki pekerjaan seperti wiraswasta, PNS, pegawai
swasta, dan pekerjaan lainnya sebesar 54 persen. Jumlah pendapatan konsumen
Dapoer Iboe rata-rata Rp2 500 000-Rp3 499 999 yaitu sebesar 32 orang. Sebagian
besar responden berkeluarga atau menikah yaitu sebanyak 52 orang.
Proses Keputusan Pembelian
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor”. Hasil penelitian ini menyebutkan
bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan
pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena
mencari menu yang khas/unik di Restoran Dapur Geulis, (2) pencarian informasi:
sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang
telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran Dapur Geulis, (3) evaluasi
alternatif :hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan
mengunjungi restoran dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran
dengan keunikan menu yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Geulis, (4)
keputusan pembelian: sebagian besar konsumen memutuskan untuk berkunjung
tergantung situasi, dalam artian kunjungan diputuskan ketika sedang ingin atau
memiliki urusan ditempat yang lokasinya dekat Restoran Dapur Geulis, dan (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Dapur Geulis.
Utami (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat”. Hasil penelitian ini
menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan
keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: motivasi utama konsumen
ke restoran adalah hobi kuliner dan diikuti karena lapar, (2) pencarian informasi:
sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang
telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran Bakul-Bakul, (3) evaluasi
alternatif: konsumen melakukan pertimbangan karena cita rasa yang enak pada
Restoran Bakul-Bakul, (4) keputusan pembelian: sebagian besar konsumen
13
memutuskan untuk berkunjung karena mendadak atau tidak terencana, (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Bakul-Bakul.
Mutaqin (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Enjoy Café Jakarta Selatan”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa
responden penelitian secara umum melalui tiap tahapan keputusan pembelian,
yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena mencari
tempat yang nyaman pada restoran, (2) pencarian informasi: sebagian besar
konsumen mendapatkan informasi dari teman atau kenalan yang telah
berpengalaman terhadap alternatif Restoran Enjoy Cafe, (3) evaluasi alternatif: hal
yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan mengunjungi restoran
dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran dengan keunikan menu
yang ditawarkan oleh Restoran Enjoy Cafe, (4) keputusan pembelian: sebagian
besar konsumen memutuskan untuk berkunjung karena mendadak, (5) perilaku
pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Restoran Enjoy Café.
Oktaviani (2011) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Hasil penelitian
ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui tiap tahapan
keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke
restoran karena mencari informasi yang terkait dengan motivasi serta manfaat
yang dicari konsumen dalam mengunjungi rumah makan tersebut, (2) pencarian
informasi: sebagian besar konsumen mendapatkan informasi dari teman atau
kenalan yang telah berpengalaman terhadap alternatif Rumah Makan Dapoer Iboe,
(3) evaluasi alternatif: hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen ketika akan
mengunjungi restoran dengan menu tradisional sunda adalah rasa penasaran
dengan keunikan menu yang ditawarkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe, (4)
keputusan pembelian: sebagian besar konsumen memutuskan untuk berkunjung
tergantung situasi, dalam artian kunjungan diputuskan ketika sedang ingin atau
memiliki urusan ditempat yang lokasinya dekat Rumah Makan Dapoer Iboe, (5)
perilaku pasca pembelian: sebagian besar konsumen menyatakan puas atas
kunjungan/pembelian mereka di Rumah Makan Dapoer Iboe.
Kepuasan Konsumen
Nababan (2012) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor”. Penelitian ini menggunakan metode
non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling,
analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Convenience sampling merupakan sampel yang diambil
dari siapa saja didalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta
menjadi sampel penelitian. Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta
dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau
konsumen Restoran Dapur Geulis. Custumer Satisfaction Index (CSI) digunakan
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan variabelvariabel yang diukur. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut Restoran Dapur Geulis
14
yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut-atribut pada kuadran yang
memiliki interpertasi yang berbeda.
Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Custumer Satisfaction Index Restoran
Dapur Geulis sebesar 74.80 persen berada pada rentang skala 0.61-0.80, yang
dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Dapur
Geulis termasuk kedalam kategori “puas” dan mengidentifikasikan nilai CSI
masih berada dibawah 100 persen, yaitu 74.80 persen maka, Restoran Dapur
Geulis masih memiliki 25.20 persen nilai kepuasan atribut yang perlu
ditingkatkan. Prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram
kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat
empat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kesigapan
pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan area parkir, serta
ketersediaan dan kebersihan toilet. Atribut yang perlu dipertahankan adalah
atribut yang berada di kuadran II yaitu, cita rasa makanan dan minuman, aroma
makanan dan minuman, kehigienisan makanan dan minuman, harga makanan dan
minuman, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruangan
restoran. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki yang
berada pada kuadran III (prioritas rendah) adalah penjelasan dan pengetahuan
pramusaji, papan nama, pemberian voucher, dan direc/online marketing.
Sedangkan atribut pada kuadran IV yang dinilai kurang penting namun kinerjanya
dianggap sudah baik adalah keragaman menu, penampilan pramusaji, kecepatan
transaksi, kemudahan akses ke lokasi restoran, serta dekorasi interior dan
eksterior.
Utami (2012) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Bakul-Bakul Bogor, Jawa Barat”. Penelitian ini menggunakan alat
analisis Structural Equation Model (SEM). Sebagian besar konsumen menyatakan
puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Restoran Bakul-Bakul dengan nilai
muatan faktor 1.00. Dari variabel laten endogen kepuasan maka dapat dikaitkan
dengan variabel laten endogen loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang
terbesar yakni keinginan untuk merekomendasikan Restoran Bakul-Bakul ke
orang lain sebesar 1.00. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas
konsumen Restoran Bakul-Bakul adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga
produk. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena
koefisien beta yang besar yaitu 0.86. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen Restoran BakulBakul.
Mutaqin (2012) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Enjoy Café Jakarta Selatan”. Penelitian ini menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan
kriteria loyalitas yang terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI
Restoran Enjoy Cafe sebesar 70.12 persen berada pada rentang skala 0.61-0.80,
yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran
Enjoy Cafe termasuk kedalam kategori “puas”. Prioritas perbaikan atribut
dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius IPA bahwa atribut yang harus
diperbaiki secara segera berada pada kuadran I diantaranya kecepatan penyajian,
kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersedian dan
15
kebersihan toilet dan wastafel, dekorasi cafe, harga berbagai menu yang disajikan,
dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk. Atribut di kuadran II
yaitu, kemudahan dalam menjangkau lokasi, ketersediaan akses parkir, kebersihan
ruangan, kenyamanan ruangan, cita rasa steak, dan kebersihan peralatan ruangan.
Oktaviani (2011) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Penelitian ini
menggunakan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI
Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 75 persen berada pada rentang skala 0.610.80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen
Rumah Makan Dapoer Iboe termasuk kedalam kategori “puas”. Prioritas
perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius IPA bahwa
atribut yang harus diperbaiki secara segera berada pada kuadran I dengan tujuh
atribut diantaranya kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan
transaksi, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuaian harga
berbagai menu dengan kualitas yang disajikan. Atribut di kuadran II yaitu,
kekhasan cita rasa makanan dan minuman khas Sunda, kekhasan cita rasa
masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu
ikan utama pada nasi timbel, kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makanan
yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan, kebersihan
ruang makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan
toilet, dan ketersediaan fasilita