Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor, Jawa Barat

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan nilai lebih dari sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti kemudahan, rasa yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Seiring dengan meningkatnya pendapatan maka masyarakat akan mengalami perubahan gaya hidup.

Masyarakat kota Bogor memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya karena kota Bogor merupakan salah satu daerah potensial bisnis misalnya bisnis yang bergerak dibidang industri jasa boga. Berkembangnya gaya hidup masyarakat di kota Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis dan suasana yang berbeda dan jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Semua itu dapat dinikmati di restoran karena makan di restoran memiliki daya tarik tersendiri. Mengkonsumsi makanan di restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar tetapi juga untuk berkumpul dan hal itu sudah menjadi bagian dari gaya hidup sebagian masyarakat.

Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang berkembang pesat di Kota Bogor. Karakteristik masyarakatnya yang dinamis dan menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang berkualitas dan citrarasa makanan yang tinggi semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang enak dan bercita rasa serta suasana tempat makan yang unik.

Atmodjo (1993) menyatakan usaha dibidang boga semakin berkembang karena beberapa alasan, yaitu potensi pasar yang besar dan selalu betambah seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, alat-alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang membuat bisnis

2

menjadi mudah, lancar dan menguntungkan, meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan dan minum di luar rumah sehingga pasar pelayanan makanan dan minuman semakin besar pula.

Pada saat ini para wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya mengunjungi tempat rekreasi saja tetapi juga untuk mengunjungi tempat-tempat yang biasa dijadikan sebagai tempat untuk wisata kuliner para wisatawan. Melihat adanya perubahan pola kunjungan berwisata dari tempat rekreasi menjadi wisata kuliner memberikan peluang terhadap berdirinya restoran-restoran di Kota Bogor.

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa trend pertumbuhan setiap tahunnya cendrung meningkat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah unit industri jasa boga yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya yang semula 192 pada tahun 2004 menjadi 222 pada tahun 2005 dengan pertumbuhan 15,63 persen dan pada tahun 2006 juga mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 248, artinya dalam kurun waktu satu tahun mengalami pertumbuhan sebesar 11,71 persen. Begitu juga dengan tahun 2007 yang mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 268. Meskipun pada tahun 2008 jumlah restoran di Kota Bogor mengalami penurunan jumlah restoran yang cukup signifikan menjadi 211. Hal itu disebabkan karena ada sebagian restoran dan rumah makan mengalami kebangkrutan. Penutupan restoran ini dapat diakibatkan beberapa faktor, baik internal ataupun eksternal. Kebanyakan restoran gagal pada tahun pertama operasionalnya dengan persentase 25-33 persen. Selain itu hal lain yang menyebabkan bisnis restoran gagal pada tahun pertamanya adalah ketidakmampuan beradaptasi terhadap perubahan dan mengoptimalkan peluang serta persaingan yang ada, kurangnya pengalaman dan pengetahuan akan bisnis makanan dan manajemen operasional (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor 2009). Dan pada tahun 2009 dan 2010 jumlah restoran kembali meningkat sebesar menjadi 225 restoran dengan pertumbuhan 6.22 persen walaupun kembali mengalami penurunan pada tahun 2011 menjadi 219 restoran. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.

3

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2011

Tahun Jumlah Pertumbuhan (%)

2004 192 -

2005 222 15,63

2006 248 11,71

2007 268 8,06

2008 211 -21,27

2009 225 6.22

2010 225 -

2011 219 -2.67

Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2011

Berkembangnya jenis restoran di Kota Bogor menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan straegi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.

Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” merupakan salah satu restoran yang menyajikan makanan khas ikan Patin bakar dalam bambu yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor dapat dikatakan berada dalam lingkungan yang kompetitif. Restoran ini memberikan suasana yang unik dan pemandangan yang indah karena berada diatas perbukitan Sentul Barat. Sebagai salah satu restoran yang khas ikan bakar dalam bambu, agar mampu bertahan di tengah banyaknya persaingan restoran, sudah selayaknya Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” memprioritaskan kepuasan bagi konsumennya dengan selalu menjaga kualitas makanan dan pelayanan. Apabila konsumen merasa puas dengan kinerja dari suatu restoran, sering kali konsumen akan memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya tentang restoran Karimata. Secara tidak langsung ini akan sangat membantu restoran Karimata dalam mempromosikan rerstorannya.

4

1.2. Perumusan Masalah

Restoran yang ada di Kota Bogor beraneka ragam, mulai dari restoran bercitarasa Indonesia hingga bercitarasa asing. Itu mengindikasikan bahwa kebutuhan masyarakat akan keberadaan restoran di Kota Bogor menjadi cukup penting. Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” salah satu restoran yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City, yang menyajikan menu Indonesia terutama masakan tradisional berupa masakan ikan bakar dalam bambu yang cukup digemari oleh para konsumennya.

Salah satu persaing Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” yaitu berasal dari restoran Pondok Ikan Bakar Kalimantan di Cimanggis yang menyajikan menu masakan yang sama. Selain itu Restoran Karimata juga terletak di lingkungan yang kompetitif yaitu disebelah mall Bellanova yang banyak terdapat berbagai restoran yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda-beda. Agar dapat mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan, maka restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” perlu memperhatikan beberapa faktor, mulai dari rasa makanan, proses dan resep adalah hal yang terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Keramaian pengunjung yang datang ke restoran Karimata akan terlihat ramai pada akhir pekan, keadaan seperti ini dinilai wajar karena pada hari tersebut adalah hari libur dan banyak orang yang menghabiskan waktunya diluar rumah. Berdasarkan hasil wawancara faktor internal kendala yang dihadapi restoran adalah lokasi yang dinilai kurang begitu strategis karena tidak dapat dijangkau oleh kendaraan umum dan letaknya yang harus melewati tol terlebih dahulu oleh konsumen yang berada di kota Bogor dan Jakarta. Selain itu promosi yang dilakukan oleh pihak restoran masih kurang, oleh karena itu pihak restoran diharapkan dapat meningkatkan kegiatan promosi.

Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan

5

(Sumarwan, 2004). Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karaketristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak restoran Karimata. Oleh karena itu pihak restoran Karimata harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat kepentingan dengan pelaksanaan kinerja yang dilakukan telah sesuai. Restoran harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen agar konsumen merasa puas. Konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.

Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran Karimata dalam jangka waktu yang panjang. Usaha yang dapat dilakukan oleh restoran untuk mewujudkan hal itu adalah melakukan pengembangan terhadap mutu produk dan pelayanan dan menentukan langkah-langkah strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang timbul dan akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?

2. Bagaimana proses keputusan pembelian restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:

1. Menganalisis karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.

6

2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama manajemen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” agar mampu menghadapi persaingan dan pertimbangan dalam merancang strategi pemasaran. Manfaat penelitian bagi peneliti adalah untuk pengembangan wawasan, pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di perkuliahan.

1.5. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, dan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”. Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering dilupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya (Kabul, 2004).

Kepuasan pelanggan di restoran adalah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk, jasa layanan pelanggan dan minuman. Unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan konsumen dapat diberikan dengan penyediaan makanan dan minuman yang bersih, lingkungan restoran yang nyaman serta pelayanan dari pramusaji yang memuaskan.

2.2. Jenis Restoran

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah. Torsina (2000) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang ada sekarang, yaitu:

8

1. Family Conventional

Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.

2. Fast Food

Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakn turn over yang tinggi dari pelanggan.

3. Speciality Restaurants

Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasinya biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mrntraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.

4. Cafetaria

Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan dirumah.

5. Coffee Shop

Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.

9

6. Gourmet

Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.

7. Etnik

Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.

8. Snack Bar

Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.

9. Buffet

Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya.

10.Drive In/Drive Thru or Parking

Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.

2.3. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran

Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina, 2000), yaitu:

1. Kemampuan Manajemen

Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini

10

termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain.

2. Kemampuan Problem Solving

Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua fungsi dengan baik.

3. Pencarian dan manfaat peluang

Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-Spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang).

4. Jeli Waktu dan Ruang

Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.

5. Perubahan strategi

Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran.

Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen (Atmojo, 1993).

2.4. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Soemawinata (2010) mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor Jawa Barat” menggunakan alat analisis Importance Performance

Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun tujuan dari

penelitian ini yaitu menganalisis karakteristik konsumen Restoran Ayam Goreng Fatmawati, menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran

11

Ayam Goreng Fatmawati dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Restoran Ayam Goreng Fatwamawati. Terdapat sembilan belas atribut keragaman yang digunakan pada penelitian ini yaitu atribut rasa, ukuran atau porsi, keragaman menu, kehalalan, harga produk, delivery order, lokasi restoran, paket promosi, papan nama, kesigapan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan merespon keluhan konsumen, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kemudahan dan kecepatan transaksi, kecepatan pelayanan, dekorasi ruang, keamanan dan kenyamanan restoran, pendingin ruangan (AC). Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut pada kuadran I (prioritas utama) yaitu harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, pendingin ruangan (AC), keramahan pramusaji dan kecepatan merespon keluhan pengunjung. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut berupa rasa, ukuran atau porsi, kecepatan pelayanan, keamanan dan kenyamanan restoran, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kehalalan. Atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain delivery order, dekorasi ruang, penampilan pramusaji dan papan nama. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat dua atribut yaitu lokasi dan paket promosi. Berdasarkan hasil CSI, diketahui nilai CSI adalah sebesar 76,73%, yaitu berada pada kisaran 0,76-1,00. Dengan demikian keseluruhan atribut dari restoran Ayam Goreng Fatmawati dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.

Dewi (2009) yang melakukan penelitian tentang “Analisis Sikap dan Kepuasan Komsumen Restoran Death By Chocolate And Spaghetti Bogor”. Tujuan penelitiannya yaitu mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti, menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis Deskriptif (Descriptive Analysis), Customer Satisfaction Index (CSI) dan model Multiatribut Fishbein. Atribut-atribut yang dievaluasi adalah citrarasa menu coklat, aroma menu coklat, harga menu coklat, porsi menu

12

coklat, variasi menu coklat, kehalalan menu coklat, penampilan menu coklat, kandungan susu pada menu coklat, kecepatan pelayanan, pengetahuan pramusaji tentang menu yang disajikan, kesigapan dalam merespon keluhan, kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji, tampilan restoran dan lokasi restoran. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah keatas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah kebawah. Analisis Fishbein menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah netral atau biasa saja. Indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja restoran. Dan dari hasil analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran.

Novian (2009) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha, Bogor. Metode yang digunakan untuk analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum di Mid East Cafe Lounge And Sisha diketahui bahwa pengunjung sebagian berjenis kelamin laki-laki, berusia 31-40 tahun, berdomisili diluar Bogor, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta dengan pengeluaran rata-rata untuk makan diluar rumah antara Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000/bulan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah golongan yang mempunyai tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Dari hasil penelitian Novian atribut yang perlu ditingkatkan kembali dalam jangka pendek adalah atribut-atribut pada kuadran satu yang meliputi ukuran atau porsi, keramahan dan kesopanan dan paket promosi dapat menaikkan tingkat kepuasan konsumen untuk mencapai angka 80 persen yang berarti kepuasan konsumen berada pada level sangat puas. Atribut-atribut yang ada pada kuadran dua seperti rasa, kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon harus dipertahankan prestasinya. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada penelitian Novian diperoleh sebesar 69,16 persen yang berada pada kriteria puas.

13

Damanik (2008) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Sikap Dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffee Shop De Koffie-Pot Bogor. Peneltian ini menggunakan tiga metode alat analisis yaitu analisis deskriptif, analisis Fishbein dan alat analisis diskriminan. Ketiga alat analisis tersebut berfungsi untuk mengolah data dengan masing-masing tipe. Penilaian sikap konsumen terhadap Coffee Shop De Koffie-Pot menunjukkan secara keseluruhan adalah baik dengan total akhir sebesar 126,92. Rata-rata penilaian responden terhadap masing-masing atribut juga baik, namun pada atribut kenyamanan Coffee Shop De Koffie-Pot dinilai sangat baik oleh responden, dikarenakan sebagian besar responden (65,38 persen) menyatakan bahwa Coffee Shop De Koffie-Pot telah memberikan rasa nyaman kepada konsumen. Tujuan konsumen berkunjung ke Coffee Shop De Koffie-Pot bukan hanya untuk menikmati minuman kopi dan makanan yang disajikan, namun juga untuk menikmati suasana di Coffee Shop tersebut. Untuk uji diskriminan terdapat empat faktor yang paling membedakan karakteristik konsumen dalam mengambil keputusan melakukan kunjungan ke Coffee Shop, yaitu kemudahan proses pembayaran, harga, pendapatan perbulan dan dengan siapa responden berkunjung ke Coffee Shop.

Penelitian yang dilakukan oleh Foedjiawati (2003) yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak dan Ribs Surabaya) menggunakan alat analisis deskripstif dan Konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek tersebut. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the the product, Attributes related to the the Service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik seperti atribut jaminan kualitas layanan yang dijanjikan, kecepatan layanan dan kesediaan restoran untuk membantu masalah konsumen.

Adapun persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif,

14

Adapun identifikasi karakteristik responden yang sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, tempat tinggal, tingkat pendapatan dan pengeluaran perbulan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah tempat, latar belakang masalah dan atribut yang digunakan seperti kesigapan merespon keluhan konsumen.

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Komsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk soal biaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2005). Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhannya.

3.1.2. Perilaku Konsumen

Engel et al (1994) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan.

Perilaku konsumen terbagi dua bagian, perilaku yang tampak antara lain jumlah pemebelian, waktu pemebelian, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen (Umar, 2003).

Schiffman (2008) menyatakan bahwa perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk

16

dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Dengan memahani perilaku konsumen, pemasar dapat mengatur strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menciptakan peluang memenangkan persaingan.

3.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Pengambulan keputusan oleh konsumen ditentukan oleh tiga determinan yaitu: pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis (Engel et al, 1994).

3.1.3.1. Faktor-Faktor Lingkungan

Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel dkk, 1994):

1. Budaya

Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, menafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.

2. Kelas Sosial

Kelas sosial ialah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai perilaku konsumen.

3. Pengaruh Pribadi

Pengaruh konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri, hal ini ditunjukkan baik melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan.

17

Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer yang merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman diaman pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder yaitu kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interkasi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.

4. Keluarga

Keluarga terdiri dari dua orang atau lebih yang mempunyai hubungan darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam membentuk sikap dan perilaku individu.

5. Situasi

Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan dan sasaran pembelian serta keadaan suasana hati dan kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.

3.1.3.2. Perbedaan Individu

Perbedaan individu adalah faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Menurut Engel, et.al (1994) terdapat lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu:

1. Sumber Daya Konsumen

Sumberdaya konsumen atau apa yang tersedia di masa datang berperan penting dalam keputusan pembelian. Sumberdaya konsumen terdiri atas waktu, uang, dan perhatian (penerimaan, informasi dan kemampuan pengolahan). Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap pengambilan keputusan.

18

2. Pengetahuan

Pengetahuan adalah informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk. Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada pengetahuan yang relvan dengan keputusan.

3. Sikap

Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan terpengaruh untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. Sifat terpenting dari sikap ialah kepercayaan dan sikap yang bersifat dinamis lebih baik dibanding sikap statis maksudnya sikap berubah bersamaan dengan waktu, sikap yang dinamis sebagian besar bertanggung jawab terhadap perubahan dalam gaya hidup konsumen.

4. Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.

5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Karakteristik masing-masing individu salah satu variabelnya ialah kepribadian yang diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup ialah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial dan demografi. Demografi menurut Engel,et.al (1994) adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran.

19

3.1.3.3. Proses Psikologis

Kotler (2005) menyebutkan bahwa pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan, serta pendirian. Sedangkan proses psikologis sendiri meliputi tiga proses yaitu pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap perilaku.

1. Pengolahan Informasi

Pengolahan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar yaitu: pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

2. Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.

3. Perubahan Sikap Perilaku

Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimilki pemasar.

3.1.3.4. Proses Pengambilan Keputusan

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian.

Secara perinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan dapat didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pada dasarnya pengenalan

20

kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen).

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Hal tersebut dapat dibedakan menjadi dua tingkatan, yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja hingga mencari tahu secara menyeluruh dengan melihat iklan hingga menghubungi teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan membeli. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok:

• Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan

• Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran

• Sumber umum: media massa dan organisasi konsumen

• Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji dan menggunakan produk

3. Evaluasi alternatif

Engel,et.al (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses, dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses evaluasi alternatif yaitu:

• Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif.

• Menentukan alternatif pilihan

• Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan

• Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir.

Kriteria alternatif tidak lebih dari pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Determinan dalam kriteria

21

evaluasi yang sering digunakan antara lain: harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonic (prestise, status).

Kotler (2005) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif berusaha memuaskan kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Konsumen akan memandang produk sebagai serangkaian produk dengan atribut yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat perhatian dari konsumen. Selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan aribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.

4. Keputusan Pembelian

Engel,et.al (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: kapan membeli, dimana membeli (tempat pembelian dilakukan) dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan. Sikap ini dapat memberikan motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya keputusan pembelian, sedangkan motivasi negatif akan menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan tidak terjadinya keputusan membeli. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.

Menurut Kotler (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian adalah:

• Faktor budaya: kultur, subkultur dan kelas sosial

• Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, peranan dan status

• Faktor kepribadian: usia dan tingkatan kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian serta konsep diri.

22

5. Evaluasi hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas apabila hasil yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

3.1.4. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada tujuh kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal 7P dan STP yaitu:

1. Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimilki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran.

2. Price (Harga)

Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2005). Harga merupakan variabel yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapat sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memsarkan produk yang dihasilkan.

23

3. Place (Tempat)

Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlakukan dalam menentukan lokasi adalah:

a. Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi. Apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat daerah penduduknya.

b. Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan ataukah tempat parkir umum.

c. Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai perusahaan tersebut.

d. Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang banyak.

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkann produknya antara lain promosi periklanan dan promosi penjualan.

5. People (Orang)

Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting karena terlibat langusng dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini diantaranya adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan konsumen, didalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa secara substansial akan meningkat.

24

6. Process (Proses)

Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanngan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.

7. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Payne, 2001).

Segmentasi pasar adalah proses menempatkan konsumen dalam sub kelompok di pasar produk, sehingga para pembeli memiliki tanggapan yang hampir sama dengan strategi pemasaran dalam penentuan posisi perusahaan. Segmentasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk menyesuaikan produk atau jasanya dengan permintaan pembeli secara efektif. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan pemfokusan segmen. Segmentasi pasar: mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi (demografi, behavior) dan mengembangkan profil dari segmen yang dihasilkan. Target pasar: mengevaluasi daya tarik dari masing-masing segmen dan memilih segmen sasaran. Posisi produk: mengidentifikasi konsep posisi yang tepat untuk masing-masing segmen, memilih dan mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep posisi yang terpilih (Setiadi, 2003).

Segmentasi pasar barulah merupakan langkah pertama dalam strategi pemasaran tiga tahap. Setelah membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang homogen, pemasar kemudian harus memilih satu segmen atau lebih yang dijadikan target. Untuk melakukan ini, pemasar harus mengambil keputusan atas

25

dasar bauran pemasaran yang khusus yaitu produk, harga, saluran dan daya tarik khusus untuk setiap segmen yang berbeda. Langkah ketiga adalah menentukan posisi produk (product positioning) sehingga dirasakan oleh para konsumen di setiap segmen yang dibidik sebagai produk yang memberikan kepuasan lebih baik daripada berbagai penawaran bersaing lainnya (Schiffman, 2004).

3.1.5. Kepuasan Konsumen

Schiffman (2004) menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas (Engel dkk, 1994). Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :

1. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.

3. Jika kinerja melampaui harapan maka akan sangat puas atau sangat senang.

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel,et,al 1994). Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Kotler (2000) terdapat lima determinan mutu pelayanan jasa yang disajikan menurut tingkat kepentingannya yaitu (1) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan

26

untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap saat. Contoh atribut ini adalah kecepatan pelayanan dan kecepatan proses pembayaran, (2) daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Contoh atribut ini adalah kesigapan merespon keluhan pengunjung, (3) jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sikap keragu-raguan konsumen dan merasa terbatas dari bahaya dan resiko. Contoh atribut ini adalah kenyamanan restoran, (4) kepedulian (emphaty) meliputi syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Contoh atribut ini adalah kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan keramahan dan kesopanan pramusaji, (5) berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi. Contoh atribut ini adalah dekorasi ruang, areal parkir, kemudahan menjangkau lokasi, penampilan pramusaji, papan nama dan promosi.

3.1.6. Atribut Produk

Menurut Engel,et,al 1994, keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini dapat terlihat dari atribut-atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk adalah karakteristik suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan dimana atribut tersebut tergantung pada jenis produk dan tujuannya. Atribut produk terdiri dari tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features) seperti rasa, warna dan harga, fungsi (function) dan manfaat (benefit) seperti kenyamanan. Penjual perlu mengetahui sikap konsumen yang mendukung atau tidak mendukung produk mereka. Penjual harus mengetahui alasan pada sikap ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen seperti tipe ciri-ciri dan tipe manfaat.

27

3.2.Kerangka Pemikiran Operasional

Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, terlebih mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam. Dengan semakin berkembangnya bisnis restoran di kota Bogor menimbulkan persaingan yang cukup ketat di bidang kuliner khususnya restoran dengan adanya berbagai variasi produk. Oleh karena itu restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” sebagai salah satu restoran yang ada di Sentul Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan dan semakin berkembang.

Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, proses keputusan pembelian terhadap produk restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” dan kepuasan responden terhadap restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.

Mengetahui karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” dan proses keputusan pembelian produk restoran menggunakan tabulasi deskriptif. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan untuk mengukur kepuasan responden menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

28

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional

Perkembangan bisnis Rumah Makan di Jawa Barat khususnya di Kota Bogor

Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu

“Karimata”

Persaingan yang cukup ketat di bidang kuliner khususnya restoran

Strategi perusahaan dalam menghadapai tingkat persaingan

Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Ikan

Bakar Dalam Bambu “Karimata” Kepuasan konsumen

IPA CSI

Rekomendasi Bagi restoran

Ikan Bakar Dalam Bambu Tabulasi

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi danTempat Penelitian

Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” merupakan salah satu restoran yang menjual menu makanan khas ikan patin bakar dalam bambu dari sedikitnya restoran sejenis yang berada di kota Bogor, masih relatif baru dan karena adanya persaingan dengan restoran di sekitar kota Sentul Bogor yang sudah mulai menjamur. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2012.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner langsung dilapangan kepada responden, baik dari pihak perusahaan yang paling mengetahui produk restoran ini.

Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan juga dikumpulkan dari instansi terikat, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.

4.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”di Kota Sentul Bogor minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir.

30

Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Dilihat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005).

Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 17 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota keluarga saja seperti ayah/suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden.

4.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Penelitian ini menggunakan analisis baik kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan konsep-konsep pemasaran yang ada. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuisioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan.

1. Uji validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 2003). Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut kepada 30 responden restoran Karimata. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak (Nazzir, 2003). Selanjutnya, hasil kuesioner diolah dengan alat SPSS versi 16 yang nantinya akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen.

Dari perhitungan uji validitas diperoleh nilai asymp sig sebesar 0,786 lebih besar dari alpha 5% yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang

31

diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Berdasarkan uji validitas semua atribut yang dinilai valid, artinya semua atribut dapat dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Hasil perhitungan uni validitas ini dapat dilihat pada lampiran 2.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 2001).

Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt:

1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JKr), dengan rumus:

=∑ ��

� −

(∑ ��)

��

Keterangan:

JKr : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden

2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JKb), dengan rumus:

� =∑ �_{� −}

(� )

��

Keterangan:

JKb : Jumlah kuadrat butir (atribut)

∑B2

: Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut

(∑Xt)2

32

3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JKt), dengan rumus:

= (∑ �)(∑ �) (∑ �) + (∑ �) Keterangan:

JKt : Jumlah kuadrat total

∑B : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut

∑S : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JKs), dengan rumus:

= − − _�

5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus:

� =

�� ��= ���� � =�� Keterangan:

Vr : Varians responden Vb : Varians butir Vs : Varians sisa

6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus:

� = 1−�

�

Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,83 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.

4.4.1. Importance Performance Analysis (IPA)

Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 2.

33

Tabel 2. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja Kepentingan

Skor 1 Sngat Tidak Puas Sangat Tidak Penting

Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting

Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting

Skor 4 Puas Penting

Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :

X =

∑��=1 �

�

Y =

∑�_�−1 �

� Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen

Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi

a =

∑ �

�

b =

∑ �

� Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 2.

34

Penting Y

I II

Kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi a

III IV

Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan b X

Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Gambar 2. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2004).

Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.

3. Kuadran III (Prioritas rendah)

Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.

35

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.

4.4.2.Custumer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora, 2002). Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :

1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors.

2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance thingting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen.

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam (tabel 3).

36

Tabel 3. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

Angka Index Interpretasi

0,00-0.34 Tidak Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,66-0,80 Puas

0,81-1,00 Sangat Puas

BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1. Gambaran Umum Restoran

Restoran Ikan Bakar dalam Bambu Karimata terletak di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City, baru didirikan pada tahun 2009 oleh Bapak Agung Eko Widodo, beliau adalah pemilik yang juga berkedudukan sebagai direktur utama. Restoran ini dinamakan Karimata karena Karimata merupakan sebuah selat yang berada di tengah-tengah antara Pulau Jawa, Sumatera dan Kalimantan, dan menu yang disediakan adalah campuran dari ketiga pulau tersebut. _{Sebelumnya sang pemilik restoran ini menyewa tempat yang berada di} Jalan Raya Pasir Maung ( Cikeas Raya ), Cijayanti, Sentul Selatan Bogor.

Suasana restoran ini sangat unik dengan panorama alam yang sejuk, berada di ketinggian dan tidak ada dinding pembatas, anda dapat menikmati makanan baik di lesehan maupun tempat duduk. Berbagai fasilitas juga disediakan di restoran ini seperti toilet, wastafel dan tempat parkir. Restoran ini menyajikan berbagai masakan khas dengan menu andalan adalah Ikan Patin dalam bambu. Ikan bakar Karimata terbuat dari ikan Patin dan bahan-bahan alami, banyak mengandung protein dan Omega 3. Walaupun kelihatannya ikan patin seperti banyak mengandung lemak, tetapi menurut para ahli, kandungan lemak ikan patin hanya 2 persen. Kandungan gizi ikan patin adalah protein 65 persen, lemak 2 persen, kalori 48 persen (Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2002). Ikan Patin merupakan sumber Omega 3 alami yang paling besar dibanding ikan darat lainnya yaitu EPA dan DHA. Restoran ini juga menyajikan berbagai menu lain yang sangat beragam.

Saat ini pihak pengelola sedang dalam persiapan membuka cabang baru di daerah Taman Mini, karena ingin Restoran Karimata ini lebih berkembang dan semakin banyak dikenal oleh masyarakat. Pengelola fokus dalam meningkatkan jumlah pengunjung, memberikan kepuasan maksimal kepada setiap pelanggan dan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang kembali.

Restoran Ikan Bakar dalam bambu Karimata beroperasi pada hari Selasa sampai Minggu mulai pukul 10.00-21.00 WIB. Pasar`sasaran restoran ini adalah

38

masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah keatas dengan kelompok konsumen dari kalangan keluarga dan perusahaan. Jangkauan pasar restoran ini secara geografis tidak hanya mencakup Sentul Bogor tetapi di berbagai kota lainnya seperti Jakarta, Bekasi bahkan luar kota.

5.2. Struktur Organisasi

Di dalam pencapaian tujuan perusahaan diperlukan adanya hubungan kerja yang jelas, sehingga memudahkan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, untuk itu maka perusahaan menjalankan suatu fungsi manajemen yaitu pengorganisasian dimana didalamnya mencakup pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab karena dengan struktur organisasi memungkinkan tidak terjadi kesalahan atau perbedaan interprestasi sehingga diharapkan terjadi efisiensi operasional atau kinerja perusahaan. Restoran Ikan Bakar Karimata memiliki struktur organisasi dengan sistem klasik dengan puncak kepemimpinan dan penentuan kebijakan dipegang oleh supervisor yang mengawasi kerja karyawan lainnya. Owner hanya berfungsi sebagai evaluator dan controller serta pengambil kebijakan dengan melakukan musyawarah bersama tim manajemen. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

1. Manager

Manager restoran bertanggung jawab terhadap semua kegiatan manajemen yang berhubungan dengan restoran, mengontrol biaya restoran agar tidak melebihi standar yang telah ditentukan, melakukan pengontrolan kualitas terhadap produk masakan yang disajikan, menyiapkan materi promosi dan mengatur jadwal kerja.

2. Supervisor

Supervisor melakukan administrasi keuangan, membuat perencanaan belanja harian dan mingguan, melakukan penilaian penampilan tenaga kerja karyawan lalu melaporkan kepada manager dan melakukan pencatatan dan perhitungan pendapatan.

3. Kasir

Kasir bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari konsumen sebagai hasil dari penjualan dan melayani pengunjung mulai dari perhitungan menu sampai dengan pengembalian uang pembayaran.

39

4. Kepala Dapur

Kepala dapur bertanggung jawab mengawasi proses memasak makanan yang dimasak restoran, menghitung stok bahan baku dan stok masakan dan menyiapkan semua jenis masakan yang dijual di restoran.

5. Pelayan

Bertanggung jawab melayani setiap tamu yang datang ke restoran dengan ramah dan sopan, mencatat di form pesanan dengan teliti setiap pesanan tamu agar jangan sampai pesanan mereka tertukar, membersihkan meja dan mengangkat peralatan makanan setelah tamu selesai makan dan diantarkan ke dapur untuk dicuci, menjaga dan mengawasi susunan penataan masakan dan kualitas masakan.

6. Cleaning Service

Bertugas untuk menjaga keberhasilan semua tempat usaha seperti lantai dan peralatan rumah makan.

Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Ikan Bakar dalam Bambu Karimata 5.3. Sumber Daya Manusia

Restoran Ikan Bakar Karimata memiliki tenaga kerja sebanyak 37 orang, jumlah karyawan laki-laki sebanyak 29 orang dan karyawan wanita 8 orang, dengan latar belakang yang sama yaitu sekolah menengah umum (SMU).

Owner Restoran

Manager Restoran

Supervisor Restoran

40

Restoran Ikan Bakar Karimata beroperasi sekitar 13 jam, aktifitas dimulai pukul 07.45 WIB hingga 21.00 WIB. Tetapi apabila ada pengunjung belum selesai makan maka akan ditunggu sampai dengan selesai. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan dan karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-masing, seperti merapihkan meja, persiapan bahan-bahan makanan, memnersihkan ruangan dan sebagainya. Dengan waktu kerja selama tiga belas jam tersebut, maka manager perusahaan membagi dalam dua shift yaitu shift pertama dari jam 07.45-16.00 WIB dan shift kedua dari jam 11.45-21.00 WIB. Karyawan juga memperoleh hari libur satu kali setelah enam hari kerja.

Konsumen yang datang disambut oleh pelayan, yang akan menanyakan jumlah orang lalu memberikan tempat dengan mengantar konsumen sampai di meja kemudian memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan.

Dalam melakukan pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu konsumen dapat langsung menuju meja kasir untuk melakukan pembayaran, dan memanggil pelayan untuk meminta bon pembayaran.

5.4. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran yang diterapkan oleh Restoran Ikan Bakar Karimata saat ini adalah:

1. Produk

Restoran Ikan bakar dalam bambu mengkhususkan dirinya dalam menyajikan masakan Indonesia. Menu andalan yang ditawarkan adalah Ikan Patin Bakar dalam bambu yang diolah dengan berbagai rempah-rempah asli Indonesia. Proses pembuatannya sendiri agak unik, ikan patin yang mau dihidangkan tidak boleh langsung dimasak. Namun dipuasakan dulu dikolam khusus selama kurang lebih dua hari. Tujuannya adalah untuk mengurangi bau lumpur dari ikan patin itu sendiri dan serat dagingnya akan lebih nikmat jika nanti dihidangkan. Bambu Hitam yang digunakan harus memiliki harum yang wangi. Bambu hitamnya diperoleh dari empat daerah, yaitu : Jampang Surade, Ujung Genteng, Pelabuhan Ratu dan Jasinga Bogor. Restoran

41

ini juga menawarkan menu makanan lain diantaranya adalah ikan Patin kuah kuning, ikan Patin bakar mentega, ikan Gurame goreng cabe rawit dan banyak lainnya. Untuk minumannya disediakan minuman jus yang dapat dinikmati Jus Stamina, Jus Choleless, Jus Glucoless dan banyak lainnya.

2. Harga

Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di restoran Ikan Bakar Karimata berkisar antara Rp. 2000 sampai Rp. 15.000 untuk minuman dan Rp. 6000 sampai Rp. 80.000. Harga minuman dan makanan yang ditawarkan relatif terjangkau. Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan kartu debet maupun kredit.

3. Promosi

Promosi yang dilakukan oleh Restoran Ikan Bakar Karimata sejauh ini baru pada pemasangan papan nama yang tertera di depan Restoran. Untuk lebih mengenalkan kepada masyarakat, pada awal baru berdiri pihak restoran mempromosikan lewat media massa. Sampai saat ini belum ada kerjasama dengan pihak bank untuk pemberian discount. 4. Tempat

Restoran Ikan Bakar Karimata berada pada lokasi yang cukup terjangkau, karena berada pada akses jalan sangat mudah, tepat di mulut tol Bogor Ring Road dan depan pintu tol Sentul City, bersebelahan dengan mall Belanova. Tetapi tidak ada akses angkutan umum yang lewat restoran Karimata.

5. Orang

Restoran Karimata memiliki 37 orang karyawan. Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung Restoran Ikan Bakar Karimata selalu mengingatkan pramusaji agar memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat terlihat dari keramahan pramusaji dalam melayani pengunjung. Selain itu para karyawan di restoran karimata juga disediakan seragam agar terlihat rapi.

42

6. Bukti Fisik

Restoran Ikan Bakar Karimata selalu menjaga kebersihan fasilitas fisik yang ada, seperti kebersihan restoran, alat-alat makan, meja makan, toilet dan dapur. Kapasitas restoran sendiri adalah sebanyak 200 orang, untuk menikmati makanan anda dapat memilih tempat di lesehan atau tempat duduk. Suasana interior juga dirancang tanpa dinding pembatas sehingga konsumen dapat merasakan terpaan angin.

7. Proses

Dalam proses pelayanan, pihak restoran mengharuskan pramusaji untuk selalu siap ketika ada pengunjung, berusaha memberikan kecepatan dalam penyajian makanan, serta pada saat melakukan transaksi. Pembayaran dapat dilakukan di tempat maupun langsung datang ke kasir.

Segmentasi pasar yang didasarkan atas aspek geografis adalah konsumen yang berada di Kota Bogor, Jakarta dan sekitarnya. Secara Demografis adalah konsumen pria dan wanita, dari kelompok usia dewasa muda dan dari segi pendapatan termasuk kalangan menengah-atas. Untuk target dari restoran Karimata adalah masyarakat dari kelompok usia dewasa muda dengan status soasial menengah keatas. Positioning dari restoran karimata adalah sebagai pionir karena satu-satunya restoran di Sentul Bogor yang menjual ikan bakar yang dimasak di dalam bambu dan merupakan suatu keunikan karena menyajikan suatu produk yang berbeda dengan restoran yang lain.

BAB VI. HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1.Karakteristik Konsumen

Karakteristik dan latar belakang konsumen yang beragam akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan daya beli terhadap suatu produk atau jasa sehingga dapat membantu pihak restoran Karimata untuk mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan segmentation, targeting dan positioning (STP) yang ingin dicapai. Berdasarkan hasil penelitian pada 100 konsumen, karakteristik umum konsumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin, usia, demografi, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran per bulan.

6.1.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, konsumen laki-laki dan perempuan di Restoran Ikan Patin Bambu Karimata cenderung berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 54 persen dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 persen. Hal ini disebabkan laki-laki yang menjadi responden dalam penelitian ini senang berkumpul dengan rekan-rekannya. Secara lengkap profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 54 54

Perempuan 46 46

Total 100 100

6.1.2. Usia

Karakteristik konsumen berdasarkan dengan kelompok usia, diketahui bahwa paling banyak konsumen yang datang berkunjung pada usia 31-40 tahun dengan jumlah konsumen tertinggi sebanyak 37 orang. Pada rentang usia tersebut konsumen memiliki pekerjaan dan penghasilan yang cukup untuk memutuskan dalam melakukan pembelian tidak sekedar ikut-ikutan dalam penentuan keputusan pembelian. Sebaran responden menurut usia dapat dilihat pada Tabel 5.

44

Tabel 5. Sebaran Responden Menurut Usia

Usia Jumlah Persentase

<20 6 6

21-30 22 22

31-40 37 37

41-50 28 28

>51 7 7

Total 100 100

6.1.3. Tempat Tinggal

Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal, diketahui bahwa paling banyak konsumen yang berdomisili di Jakarta yaitu sebanyak 48 persen. Hal ini dapat dilihat karena Bogor merupakan tempat tujuan wisata bagi para wisatawan dan karena restoran Karimata ini terkenal di kalangan para pemain golf dari Jakarta yang sedang bermain di Sentul dan sengaja mampir untuk makan di restoran Karimata. Secara lengkap sebaran responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal

Alamat Jumlah Persentase

Bogor 46 46

Jakarta 48 48

Lain-lain (Diluar Bogor dan Jakarta) 6 6

Total 100 100

6.1.4. Status Pernikahan

Responden di restoran Karimata dengan status pernikahan, sudah menikah merupakan responden terbanyak yaitu sebesar 68 persen. Hal ini berkaitan karena konsumen yang diberikan kuisioner ketika penelitian rata-rata berusia 31-40 tahun dengan status sudah menikah, dapat disimpulkan karena konsep restoran Karimata sendiri menargetkan konsumen yang sudah menikah atau berkeluarga. Secara lengkap sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada tabel 7.

45

Tabel 7. Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan

Status Pernikahan Jumlah Persentase

Sudah menikah 68 68

Belum menikah 32 32

Total 100 100

6.1.5. Tingkat Pendidikan

Responden dengan tingkat pendidikan sarjana/S1 merupakan responden terbanyak yang berkunjung ke restoran Karimata, yaitu sebanyak 50 persen. Responden dengan pendidikan SMU sebanyak 22 persen, DIII sebanyak 20 persen, S2 sebanyak 7 persen dan S3 sebanyak 1 persen.

Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi akan memiliki pola pikir yang lebih matang dalam setiap keputusan pembelian. Selain itu, pendidikan juga menentukan tingkat intelektualitas seseorang. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 8. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SMU 22 22

DIII 20 20

S1 50 50

S2 7 7

S3 1 1

Lain-lain 0 0

Total 100 100

6.1.6. Pekerjaan

Sebagian besar pekerjaan yang dimiliki oleh responden di restoran Karimata adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 36 persen. Hal ini dikarenakan pegawai swasta memilih makan di luar karena ingin mencari tempat dengan suasana yang berbeda ditengah jadwal padat pekerjaan sehari-hari memiliki, dan pegawai swasta memiliki pendapatan yang relatif besar, sehingga mereka dapat memilih untuk makan di restoran. Responden lainnya seperti pelajar atau mahasiswa sebanyak 7 persen, Ibu rumah tangga sebanyak 12 persen, wiraswasta sebanyak 15 persen, PNS sebanyak 27 persen dan lainnya sebanyak 3 persen memiliki

46

profesi selain yang disebut diatas. Secara lengkap sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9.

Tabel 9. Sebaran Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 7 7

Ibu Rumah Tangga 12 12

Wiraswasta 15 15

PNS 27 27

Pegawai Swasta 36 36

Lain-lain 3 3

Total 100 100

6.1.7. Tingkat Pendapatan

Faktor yang cukup mempengaruhi pembelian seseorang akan sesuatu adalah faktor daya beli mereka. Daya beli tersebut dapat dilihat dari tingkat pendapatan perbulan dari seseorang. Berdasarkan penelitian, responden restoran Karimata dengan pendapatan lebih dari Rp. 5.000.000,- merupakan responden yang paling sering berkunjung ke restoran, yaitu sebanyak 46 persen. Responden yang memiliki penghasilan Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 berada diurutan kedua, yaitu berjumlah 34 orang.

Pelanggan yang datang ke restoran Karimata adalah orang-orang yang memiliki pendapatan yang dikategorikan tinggi, karena pangsa pasar di restoran Karimata adalah yang menengah keatas. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel 10.

Tabel 10. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase

< Rp. 2.000.000 4 4

Rp. 2.000.001-Rp. 3.000.000 4 4

Rp. 3.000.001-Rp. 4.000.000 12 12

Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 34 34

> Rp. 5.000.000 46 46

47

6.1.8. Tingkat Pengeluaran

Responden restoran Karimata berdasarkan tingkat pengeluaran perbulan dibedakan menjadi lima kelompok. Berdasarkan penelitian responden dengan tingkat pengeluaran Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 merupakan responden terbanyak yaitu 33 persen. Keadaan ini berkaitan dengan tingkat pendapatan responden, karena secara nyata tingkat pendapatan seseorang berkorelasi dengan pengeluarannya. Dimana responden dengan pendapatan diatas Rp. 5.000.000 maka pengeluaran yang relevan adalah berkisar antara Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran dapat dilihat pada tabel 11.

Tabel 11. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pengeluaran

Tingkat Pengeluaran Jumlah Presentase

< Rp. 2.000.000 6 6

Rp. 2.000.001-Rp. 3.000.000 9 9

Rp. 3.000.001-Rp. 4.000.000 24 24

Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 33 33

> Rp. 5.000.000 28 28

Total 100 100

6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui suatu proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel et al, 1994). Berikut ini adalah rincian proses keputusan pembelian responden restoran Karimata.

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan

Perilaku keputusan pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Responden perlu mengetahui dan mengenali apa kebutuhannya sebelum melakukan pembelian. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang mereka inginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya alasan dan motivasi konsumen ketika mengunjungi restoran Karimata. Alasan pertama konsumen konsumen berkunjung ke restoran Karimata yaitu karena ingin mencoba dengan jumlah konsumen 43 orang, dapat dilihat pada tabel 12.

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas

NPar Tests

[DataSet1] D:\KLIEN\Febuari 2012\Juni_IPA CSI\data validitas.sav

Cochran Test

Descriptive Statistics

30 1.0000 .00000 1.00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 .9000 .30513 .00 1.00 30 .9000 .30513 .00 1.00 30 .9000 .30513 .00 1.00 30 1.0000 .00000 1.00 1.00 30 .9667 .18257 .00 1.00 30 .9667 .18257 .00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 1.0000 .00000 1.00 1.00 30 .9000 .30513 .00 1.00 30 .9333 .25371 .00 1.00 30 .9000 .30513 .00 1.00 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

Frequencies 0 30 2 28 2 28 2 28 3 27 3 27 3 27 0 30 1 29 1 29 2 28 2 28 0 30 3 27 2 28 3 27 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 0 1 Value

76

Nilai-p(0.786)>alpha 5% artinya sudah valid ke 16 atribut tersebut.

Test Statistics

30 10.511a

15 .786 N

Cochran's Q df

As ymp. Sig.

1 is treated as a success . a.

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 Total Total Kuadrat

1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 15 225

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 15 225

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 15 225

7 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 14 196

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 15 225

9 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

11 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

14 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 196

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

16 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 14 196

17 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 15 225

19 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 14 196

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 15 225

22 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 196

23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

24 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

25 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 196

26 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

28 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 15 225

30 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 14 196

6795

B 30 28 28 28 27 27 27 30 29 29 28 28 30 27 28 27 451

B2 900 784 784 784 729 729 729 900 841 841 784 784 900 729 784 729 12731

S 0 2 2 2 3 3 3 0 1 1 2 2 0 3 2 3 29

∑Xt 451

∑Xt 6795

JKr 0,935416667

∑B 451

∑S 9

∑B

JK asosiasi 0,614583333

JK total , 9

JK sisa , 9 9

Ta el

Varians

Su er

Variasi

Derajat

Be as Ju lah Kuadrat Varians

Respo de 9 0,935416667 , Asosiasi 15 0,614583333 0,04097

Sisa 435 , 9 9 0,05908

Total 479

r11 0,831477357 > Nilai r Ta el u tuk respo de atau ilai r produ t o e t sela g keper ayaa 9 % .

RELIABLE

RINGKASAN

JUNI FITRIANI. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

RESTORAN IKAN BAKAR DALAM BAMBU “KARIMATA” DI SENTUL BOGOR JAWA BARAT. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RITA NURMALINA).

Seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan nilai lebih dari sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti kemudahan, rasa yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang berkembang pesat di Kota Bogor. Karakteristik masyarakatnya yang dinamis dan menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang berkualitas dan citrarasa makanan yang tinggi semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang enak dan bercita rasa serta suasana tempat makan yang unik.

Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” merupakan salah satu restoran yang menyajikan makanan khas ikan Patin bakar dalam bambu yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor dapat dikatakan berada dalam lingkungan yang kompetitif. Restoran ini memberikan suasana yang unik dan pemandangan yang indah karena berada diatas perbukitan Sentul Barat. Sebagai salah satu restoran yang khas ikan bakar dalam bambu, agar mampu bertahan di tengah banyaknya persaingan restoran, sudah selayaknya Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” memprioritaskan kepuasan bagi konsumennya.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”. Penelitian ini dilaksanakan di restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, yang terletak di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2012. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling

yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik responden yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, usia responden rata-rata 31-40 tahun, berdasarkan tempat tinggal paling banyak responden yang berdomisili di Jakarta, status pernikahan rata-rata sudah menikah, tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah sarjana strata satu, jenis pekerjaan responden yang paling banyak

adalah pegawai swasta, pendapatan per bulan responden yang paling banyak yaitu diatas Rp. 5.000.000 dan tingkat pengeluaran per bulan responden yang paling banyak yaitu Rp. 4.000.000-Rp.5.000.000. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah golongan yang mempunyai tingkat pendidikan yang baik dan target sasaran pihak restoran Karimata adalah golongan menengah keatas. Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan menunjukkan bahwa motivasi pengunjung dalam melakukan pembelian adalah karena ingin mencoba dan manfaatnya untuk menghilangkan rasa lapar. Pencarian informasi mengenai restoran paling banyak pengunjung mendapat informasi dari anggota keluarga. Dasar pertimbangan pengunjung melakukan pembelian di restoran Karimata adalah rasa yang enak. Keputusan pembelian yang paling tinggi dalam memutuskan pembelian di restoran karimata adalah terencana, pihak yang mempengaruhinya adalah anggota keluarga. Dan pengunjung paling banyak datang pada hari sabtu dan minggu pada siang hari. Hasil pembelian dapat diketahui tingkat kepuasan setelah membeli produk restoran adalah puas, dan pengunjung bersedia mengunjungi kembali walaupun ada kenaikan harga, pengunjung juga akan merekomendasikan restoran Karimata kepada orang lain. Atribut-atribut yang masih rendah kinerjanya, terutama pada kuadran satu agar lebih ditingkatkan, meliputi kemudahan menjangkau lokasi dan promosi. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Karimata dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 77 persen yang dapat dikategorikan puas karena nilai tersebut berkisar antara 0,66-0,80.