Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR
JAWA BARAT

SKRIPSI

RINA DWINARI GINI
H34104076

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012

i

RINGKASAN
RINA DWINARI GINI. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat. Skripsi. Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di
bawah bimbingan RITA NURMALINA)
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur
utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi
bagian penting dari hak azasi manusia. Dengan demikian makanan menjadi faktor
utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Kebanyakan
masyarakat sekarang dalam pemenuhan kebutuhan makannya tidak hanya sekedar
mengkonsumsi saja, akan tetapi lebih banyak yang menjadikannya sebagai gaya
hidup.
Seiring dengan perubahan pola hidup masyarakat, banyaknya restoranrestoran baru yang ikut bersaing di usaha kuliner. Salah satu kota yang menjadi
tujuan wisata kuliner para pelancong adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan
kota yang banyak dikunjungi para wisatawan untuk berlibur karena keindahan
alamnya. Selain menawarkan wisata alam, Kota Bogorjuga menawarkan wisata
kuliner bagi para wisatawan. Terlihat dari banyaknya restoran yang ada di Kota
Bogor. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor dan menawarkan konsep
yang unik adalah Restoran Khaspapi. Restoran Khaspapi menawarkan konsep
khas masakan nusantara. Restoran ini menyajikan masakan-masakan khas
nusantara. Restoran Khaspapi terletak di jalan Suryakencana no.220, Bogor.
Restoran Khaspapi masih dapat dikatakan baru di Kota Bogor, namun
keberadaannya sudah diketahui oleh banyak masyarakat khususnya yang berada di
wilayah Kota Bogor. Namun beberapa bulan terakhir ini Restoran Khaspapi
mengalami tren penurunan konsumen dan target penjualan yang belum tercapai
yang diduga terkait dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran
Khaspapi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis proses keputusan
pembelian terhadap produk Restoran Khaspapi dan kepuasan konsumen terhadap
produk Restoran Khaspapi. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara
purposive (sengaja). Data yang digunakan dalam penelitian ini memiliki dua jenis,
yaitu data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun
kualitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode non-probability
sampling, alasannya karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan
yang sama untuk menjadi responden. Sedangkan teknik non-probability sampling
yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi
dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Jumlah
responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang responden. Metode analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, dan Structural
Equation Model (SEM).
Informansi mengenai karakteristik konsumen yang berkunjung ke
Restoran Khaspapi sebagian besar berdomisli di Bogor, berusia 17-25 tahun,
dengan jenis kelamin laki-laki, status pernikahan menikah, tingkat pendidikan
terakhir atau yang sedang diikuti adalah sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta
dengan tingkat pengeluaran per bulan adalah lebih dari Rp 2.000.000.
ii

Proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa yang mempengaruhi
responden untuk mengunjungi Restoran Khaspapi sebagian dipengaruhi oleh
teman/kolega, biasanya kunjungan dilakukan tergantung keadaan, waktu
pembelian biasanya dilakukan pada siang hari di hari kerja, sebagian besar
responden merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disajikan oleh
Restoran Khaspapi. Responden menyatakan akan berkunjung kembali walaupun
mengalami kenaikan harga pada produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi.
Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM) diketahui bahwa
hasil uji kebaikan nilai atau Goodness of Fit menyatakan bahwa variabel yang
digunakan dalam model sudah bernilai baik.. Derajat bebas yang bernilai positif
menunjukkan model tergolong ke dalam kategori fit. Hal ini berarti model yang
dibangun telah sesuai karena degree of freedom berniali positif. Uji-T pada
diagram lintas mempermudah menginterpretasikan hubungan antar variabel. Jika
nilai Thitung>Ttabel dengan (α) 0,05 (Ttabel=1,96), maka suatu variabel berpengaruh
nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Berdasarkan hasil perhitungan
SEM dengan nilai t-hitung delapan variabel laten yang ada hanya lima variabel,
yaitu performance, features, serviceability, aesthetic dan percieved quality yang
memiliki pengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen Restoran Khaspapi.
Variabel conformance memiliki pengaruh paling kecil karena konsumen
merasakan porsi makanan yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Selain
dari ke delapan variabel laten, variabel kepuasan juga memiliki pengaruh yang
signifikan.
Hubungan antara variabel indikator (λx) terhadap variabel laten eksogen
(ξ) menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya
sebagaimana yang telihat pada model pengukuran. Besarnya nilai muatan faktor
menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel
latennya. Jika nilai muatan faktor semakin besar maka semakin besar pengaruh
dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk
kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil perhitungannya
diperoleh nilai muatan faktor yang terbesar pada dimensi performance adalah
penampilan karyawan yang menarik (X3), yaitu sebesar 1,17. Penampilan
karyawan menentukan pelayanan kepada konsumen dalam kunjungannya ke
Restoran Khaspapi, dimana penampilan karyawan yang semakin menarik akan
membuat konsumen merasakan kesenangan dan kenyamanan dalam berkunjung
ke Restoran Khaspapi. Pada dimensi features memiliki dua variabel indikator
antara lain, keragaman menu makanan dan harga yang terjangkau. Muatan faktor
terbesar ialah pada variabel keragaman menu makanan (X5), yaitu sebesar 0,96.
Hal ini dapat diartikan bahwa keragaman menu makanan dan harga yang
terjangkau memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan
konsumen karena konsumen menginginkan menu yang beragam dengan harga
yang terjangkau.
Berdasarkan hasil hubungan variabel indikator terhadap dimensi reliability
yang memiliki nilai muatan faktor terbesar adalah pada variabel kecepatan dalam
sistem pembayaran (X8), yaitu sebesar 1,22. Pada dimensi conformance muatan
faktor yang tertinggi terdapat pada variabel indikator keamanan mengkonsumsi
makanan (X11), yaitu sebesar 0,90. Sementara pada dimensi durability terdapat
dua variabel indikator antara lain kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan
(X12), dan ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen (X13). Dari
iii

kedua variabel indikator tersebut yang memiliki muatan faktor yang terbesar
adalah X13. Hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan restoran dalam menanggapi
keluhan konsumen memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Restoran
Khaspapi menerima saran dan kritik dari setiap konsumennya yang merasa kurang
puas terhadap produk maupun pelayanan dari Restoran Khaspapi.
Selain itu, pada dimensi serviceability muatan faktor yang memiliki nilai
tertinggi adalah pada variabel indikator kemampuan komunikasi pramusaji, yaitu
sebesar 0,90. Hal ini dapat diartikan bahwa pramusaji dapat berkomunikasi
dengan baik kepada para konsumen yang datang ke Restoran Khaspapi dalam
menentukan kepuasan konsumen, seperti menjelaskan menu makanan dan
minuman yang ditawarkan. Pada dimensi aesthetics variabel-variabel indikator
yang membangunnya adalah dekorasi restoran yang unik (X16), desain furniture
yang unik (X17), dan keunikan peralatan makanan (X18). Masing-masing variabel
memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,94, 0,99, dan 0,88. Hal ini berarti variabel
dekorasi restoran dan desain furniture memiliki pengaruh yang sama dalam
menentukan kepuasan konsumen. Sementara pada dimensi yang terakhir, yaitu
dimensi perceived quality hanya terdapat satu variabel indikator, yaitu kesesuaian
harga dengan kualitas dan pelayanan (X19). Pada variabel indikator ini memiliki
muatan faktor sebesar 1,00. Hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa
puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.
Dimensi yang memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah
dimensi aesthetic dengan koefisien tertinggi sebesar 0,74. Besaran koefisien ini
berarti dimensi aesthetic adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh
responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi karena
dimensi ini mencerminkan penampilan fisik Restoran Khaspapi. Sementara itu,
dimensi conformation memiliki koefisien yang lemah dengan kepuasan dibanding
dengan dimensi lainnya. Nilai koefisien pada dimensi conformation adalah
sebesar 0,01. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan
menujukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat
dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan.

iv

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR
JAWA BARAT

RINA DWINARI GINI
H34104076

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Dapat Memperoleh
Gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi Manajemen
Institut Pertanian Bogor

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012

ii

Judul Skripsi

: Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat

Nama

: Rina Dwinari Gini

NIM

: H34104076

Disetujui,
Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS
NIP. 19550713 198703 2001

Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1002

Tanggal Lulus :

iii

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya dengan judul “Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa
Barat.” Karya saya sendiri dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun
kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka akhir skripsi
ini.

Bogor, November 2012

Rina Dwinari Gini
H34104076

iv

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 19 Januari 1989, dan
merupakan anak kedua dari tiga bersaudara dengan ayah bernama Sugiadi dan ibu
bernama Rini Setiawati.
Penulis memulai pendidikan dasar di SD Negeri Pengadilan 2 pada tahun
1995 dan lulus pada tahun 2001. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan
pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 12 Bogor dan lulus pada tahun
2004, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 8
Bogor dan lulus pada tahun 2007. Penulis terdaftar sebagai mahasiswa
Manajemen Agribisnis, Direktorat Program Diploma, Institut Pertanian Bogor,
melalui jalur regular dan dapat diselesaikan pada tahun 2010. Penulis kemudian
melanjutkan perkuliahan ke Program sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus,
Departemen agribisnis, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2010.

v

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Proses keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran
Khaspapi Bogor, Jawa Barat“. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
bagaimana proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap
Restoran Khaspapi terkait sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana
pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Namun demikian, sangat disadari masih banyak terdapat kekuarangan
karena keterbatasan dan kendala. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat
bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor,

November 2012
Rina Dwinari Gini

vi

UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, segala puji kehadirat Allah SWT karena atas limpahan
rahmat-Nya, sehingga penulisan “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat” dapat diselesaikan.
Namun, penyelesaian penulisan laporan ini tidak lepas dari dukungan-dukungan
berbagai pihak yang diberikan kepada penulis, diantaranya yaitu :
1. Ibu Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah banyak membantu baik saran, kritik, dan perhatian dalam bimbingan
penulisan skripsi ini.
2. Bapak Suharno sebagai dosen evaluator pada saat kolokium, Ibu Tintin
Sarianti, SP, MM dan Bapak Rahmat Yanuar, SP, MSi sebagai dosen penguji
utaman dan dosen penguji akademik pada saat sidang skripsi yang
memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini.
3. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan kasih sayang tulus yang tiada
tara, doa dan perhatian serta dukungan moril dan materil yang sangat berarti
bagi penulis.
4. Ibu Rima dan Ibu Chiko atas waktu, informasi, kesempatan, dan dukungan
yang telah diberikan.
5. Keluarga besar Restoran Khaspapi atas waktu, informasi, kesempatan, dan
dukungan yang telah diberikan.
6. Seluruh dosen-dosen dan staf di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan
Khusus, Departemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor, terima kasih atas
bimbingan, didikan, pengarahan, semangat, dan doa.
7. Astrid Nur Amalia sebagai pembahas pada saat seminar yang memberikan
banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini.
8. Sahabat yang setia membantu Ima, Dede, Dewinta, Fitriani, Mima, dan Ulfah.
9. Rekan mahasiswa AGB, teman-teman dan semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini.
Bogor,

November 2012
Rina Dwinari Gini
vii

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ...................................................................................

xviii

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................

xx

DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................

xxi

I.

II.

III.

IV.

PENDAHULAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Perumusan Masalah .................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ...................................

1
3
5
6
6

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran .....................................................................
2.2 Jenis Restoran ..........................................................................
2.3 Dimensi kualitas Produk ........................................................
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................

7
7
8
10

KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................
3.1.1 Perilaku Konsumen ........................................................
3.1.2 Konsumen ......................................................................
3.1.3 Karakteristik Konsumen ................................................
3.1.4 Proses Keputusan Pembelian Konsumen .......................
3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan
Pembelian .......................................................................
3.1.6 Kepuasan Konsumen ......................................................
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ............................................

13
13
13
14
15
18
23
24

METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
4.2 Jenis dan Sumber Data ............................................................
4.3 Metode Pengumpulan Data .....................................................
4.4 Teknik Pengolahan Data .........................................................
4.4.1 Analisis deskriptif ...........................................................
4.4.2 Skala Likert ....................................................................
4.4.3 Pengujian Kuisioner .......................................................
4.4.3.1 Uji Validitas .......................................................
4.4.3.2 Uji Reliabilitas ....................................................
4.4.4 Analisis Structural Equation Model (SEM) ...................
4.4.4.1 Tahapan Prosedur SEM .....................................

27
27
27
28
28
29
29
30
30
31
32
xv

4.4.4.2 Formulasi Model SEM .......................................
4.4.4.3 Implementasi Model SEM .................................
4.4.5 Definisi Operasional .......................................................

34
36
40

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Berdirinya Restoran Khaspapi ...................................
5.2 Visi dan Misi Restoran Khaspapi ............................................
5.3 Struktur Organisasi .................................................................
5.4 Sumberdaya Manusia .............................................................
5.5 Kegiatan Operasional Restoran Khaspapi ..............................

42
43
43
45
46

KARAKTERISTIK RESPONDEN
6.1 Karakteristik Konsumen .........................................................
6.1.1 Domisili Responden ......................................................
6.1.2 Usia Responden .............................................................
6.1.3 Jenis Kelamin Responden .............................................
6.1.4 Status Pernikahan Responden .......................................
6.1.5 Tingkat Pendidikan Terakhir atau yang Sedang Diikuti
6.1.6 Pekerjaan Responden ....................................................
6.1.7 Tingkat Pengeluaran Responden ...................................
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ...........
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ..................................................
6.2.2 Pencarian Informasi .......................................................
6.2.3 Evaluasi Alternatif .........................................................
6.2.4 Keputusan Pembelian ....................................................
6.2.5 Pasca Pembelian ............................................................

48
48
49
49
50
50
51
51
52
52
53
54
55
56

DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR
7.1 Dimensi Performance .............................................................
7.2 Dimensi Features ...................................................................
7.3 Dimensi Reliability .................................................................
7.4 Dimensi Conformance ............................................................
7.5 Dimensi Durability .................................................................
7.6 Dimensi Serviceability ...........................................................
7.7 Dimensi Aesthetics .................................................................
7.8 Dimensi Perceived Quality ....................................................
7.9 Variabel Kepuasan .................................................................

60
62
63
64
66
67
69
70
71

VIII. ANALISIS STRUCTUAL EQUATION MODEL (SEM)
8.1 Spesifikasi Model ...................................................................
8.2 Identifikasi Model ..................................................................
8.3 Estimasi Model .......................................................................
8.4 Uji Kecocokan ........................................................................
8.5 Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model ..........

73
74
74
75
76

V.

VI.

VII.

xvi

8.5.1 Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap
Variabel Laten Eksogen (ξ) ...........................................
8.5.1.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Performance .....................................................
8.5.1.2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Features ...........................................................
8.5.1.3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Reliability .........................................................
8.5.1.4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Conformance ....................................................
8.5.1.5 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Durability .........................................................
8.5.1.6 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Serviceability ...................................................
8.5.1.7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Aesthetics .........................................................
8.5.1.8 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi
Percieved Quality ............................................
8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap
Variabel Laten Endogen ( ) ..........................................
8.5.2.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap variabel
Kepuasan ( 1) ...................................................
8.5.3 Hubungan Dimensi Kualitas Produk terhadap Variabel
Kepuasan .......................................................................
IX.

77
78
79
79
80
80
80
81
82
83
83
83

KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan .............................................................................
9.2 Saran .......................................................................................

86
87

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................

89

LAMPIRAN .............................................................................................

91

xvii

DAFTAR TABEL
Nomor

Halaman

1.

Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2009

2

2.

Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor
Berdasarkan Jenis Hidangan yang disajikan Pada Tahun 20052008 ...........................................................................................

2

Persentase Pertumbuhan Jumlah pengunjung Khaspapi
Restaurant pada bulan Oktober 2011 Februari 2012 .................

4

4.

Keterangan Variabel-Variabel pada Diagram Lintas ...............

39

5.

Data Karyawan Restoran Khaspapi ..........................................

46

6.

Sebaran Jumlah dan Persentase responden Berdasarkan Domisili

49

7.

Sebaran Jumlah dan Persentase responden Berdasarkan Usia ..

49

8.

Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ....................................................................................

50

Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan
Status Pernikahan ....................................................................

50

10. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan
Status Pendidikan ....................................................................

51

3.

9.

11. Sebaran Jumlah dan Persentase responden Berdasarkan Pekerjaan 51
12. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan
Tingkat Pengeluaran ................................................................

52

13. Karakteristik Konsumen Restoran Khaspapi ............................

52

14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Alasan
atau Motivasi Makan di Luar Rumah .........................................

53

15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
Sumber Informasi Alternatif Tempat Makan ...........................

54

16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian di Restoran Khaspapi

55

17. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan
Keputusan Responden Berkunjung ke Restoran Khaspapi .......

55

18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
Waktu Pembelian Saat Berkunjung ke Restoran Khaspapi .......

56
xviii

19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
Waktu Kunjungan ke Restoran Khaspapi .................................

56

20. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan
Tingakat Kepuasan Responden Setelah Mengkonsumsi Hidangan
yang Disajikan Oleh Restoran Khaspapi ...................................
57
21. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Menurut Minat
Responden untuk Kembali Berkunjung ke Restoran Khaspapi

58

22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Keputusan
Pembelian Jika Terjadi Kenaikan Harga ...................................

58

23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Akan Merekomendasi
kan Restoran Khaspapi .............................................................
59
24. Ringkasan Proses Keputusan Responden dalam Pembelian di
Restoran Khaspapi .....................................................................

59

25. Goodness of Fit Model SEM ....................................................

75

26. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model
Pengukuran ................................................................................

76

27. Nilai Gamma ( ) dan Beta ( ) dari Hubungan Antar Variabel
Laten dalam Model Struktural ..................................................

83

xix

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Halaman
Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan
Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ..................................

22

2.

Kerangka Pemikiran Operasional ...........................................

26

3.

Diagram Lintas Model SEM ..................................................

38

4.

Struktur Organisasi Restoran Khaspapi ................................

44

5.

Sebaran dan Persentase Responden Menurut Penilaian Pada
Masing-Masing Dimensi Performance ......................................

60

Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Features ........................................

62

Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Reliability .....................................

63

Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Conformance ................................

65

Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Durability ......................................

66

10. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Serviceability ................................

68

11. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-masing Dimensi Aesthetics ......................................

69

12. Sebaran Persentase responden Menurut Penilaiannya pada
Masing-Masing Dimensi Perceived Quality .............................

70

13. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada
Variabel Kepuasan .................................................................

71

14. Diagram Lintasan Model Proses Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Berdasarkan Nilai
T-Value ..................................................................................

74

15. Diagram Lintasan Model Proses Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi, Estimasi
Standardized Solution ............................................................

76

1.

6.
7.
8.
9.

xx

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor

Halaman

1.

Kuisioner Penelitian ................................................................

92

2.

Uji Validitas ...........................................................................

95

3.

Uji Reliabilitas ........................................................................

95

4.

Hasil Olahan Data Structural Equation Model (SEM) .........

96

5.

Dokumentasi ...........................................................................

106

xxi

I. PENDAHULAN
1.1

Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur

utama dari kehidupan manusia, karena pada dasarnya pemenuhan kebutuhan
pangan adalah hak setiap individu untuk memperolehnya. Dimana setiap individu
berhak untuk mendapatkan kehidupan yang layak yang salah satunya adalah
mendapatkan kebutuhan pangan yang baik dan sesuai kebutuhan gizi yang
diperlukan. Dengan demikian makanan menjadi faktor utama dalam mendukung
keberlangsungan hidup manusia.

Seiring dengan perkembangan zaman dan

peningkatan taraf hidup masyarakat ke arah yang lebih sejahtera, makanan tidak
hanya sekedar menjadi konsumsi semata tetapi telah berubah menjadi gaya hidup.
Dahulu, acara makan bersama hanya dilakukan di rumah, berkumpul bersama
anggota keluarga. Namun sekarang acara makan dapat dilakukan di luar rumah.
Hal ini juga disebabkan oleh waktu yang dimiliki masyarakat dengan berbagai
kesibukannya yang mengharuskan mereka mencari makan di luar rumah, seperti
restoran atau cafe. Restoran atau caffe sering dijadikan sebagai tempat bertemu
atau berkumpul dengan anggota keluarga atau kerabat, bahkan sering dijadikan
tempat untuk diadakannya rapat atau pertemuan-pertemuan penting dengan rekan
bisnis.
Seiring dengan perubahan pola konsumsi masyarakat, wisata kuliner
menjadi sangat popular saat ini.

Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah

restoran-restoran yang memberikan pilihan makanan bagi masyarkat. Peluang ini
dapat

dilihat

oleh

pemilik

modal

dan

dimanfaatkannya

untuk

terus

mengembangkan usaha tersebut. Para pemilik modal berlomba-lomba menarik
perhatian konsumen dengan menonjolkan kelebihan dari produk yang dijual serta
memberikan pelayanan yang terbaik.
Pada dasarnya setiap individu membutuhkan makanan. Oleh kerena itu,
prospek bisnis restoran ini memiliki peluang yang besar. Bogor adalah salah satu
kota yang memiliki potensi cukup baik dalam perkembangan usaha kulinernya.
Letaknya yang strategi dekat dengan Ibukota, menjadikan Bogor sebagai pilihan
tujuan pelancong kuliner. Selain itu, Bogor juga menjadi salah satu tujuan wisata
bagi para turis. Kondisi tersebut menjadi potensi bisnis di sektor usaha kuliner,
1

khususnya restoran. Hal ini terlihat dari jumlah restoran yang terus meningkat
setiap tahunnya di kota Bogor.
Tabel 1. Pertumbuhan Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2009
Tahun
Unit
Pertumbuhan (persen)
2004

192

0

2005

222

16

2006

248

12

2007

268

8

2008

211

-21

2009

225

7

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2010 (diolah)

Berdasarkan data Tabel 1 terlihat bahwa pada tahun 2007 pertumbuhan
jumlah restoran di Kota Bogor mengalami penurunan yang signifikan hingga
tahun 2008. Namun, pada tahun 2009 jumlah restoran di Kota Bogor mengalami
peningkatan.

Seiring dengan peningkatan jumlah restoran, maka pengusaha

restoran berusaha untuk memenuhi keinginan konsumen yang semakin beragam
dengan memberikan produk-produk unggulan dengan kualitas dan pelayanan yang
baik.
Perkembangan berbagai jenis restoran di Kota Bogor terjadi karena
beragamnya selera konsumen akan makanan yang berada di Kota Bogor. Adapun
perkembangan restoran dan rumah makan berdasarkan jenis-jenis makanan yang
disediakan masing-masing tempat, yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Berdasarkan Jenis
Hidangan yang disajikan Pada Tahun 2005-2009.
Jumlah (Unit)
Jenis Hidangan
2005

2006

2007

2008

2009

Indonesia

45

48

51

54

56

Daerah

38

39

41

43

45

Internasional

37

38

40

41

43

Oriental

35

36

40

47

51

Kontinental

40

43

45

50

55

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor

2

Kehadiran restoran dan rumah makan baru memberikan banyak pilihan
kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya. Hal ini menyebabkan pelaku
bisnis berlomba untuk memberikan pelayanan dan mutu produk yang terbaik bagi
para konsumennya. Para pengusaha restoran harus menerapkan strategi pasar
yang fokus terhadap konsumen karena pada dasarnya konsumen merupakan faktor
utama dalam penentuan keberhasilan suatu usaha yang dijalankan. Untuk dapat
memenuhi dan memuaskan harapan para konsumen, setiap restoran harus dapat
menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin.
Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor yang menawarkan konsep
makanan Indonesia adalah Restoran Khaspapi. Restoran ini menyajikan beragam
makanan khas Nusantara. Jenis makanan yang ditawarkan pun cukup beragam,
salah satu menu andalannya adalah nasi indel teri. Nasi indel teri ialah nasi bakar
yang didalamnya terdapat campuran ikan teri dan dipadukan dengan berbagai
jenis rempah-rempah.
Namun, pada bulan Desember 2011, Restoran Khaspapi mengalami
penurunan jumlah pengunjung. Penurunan pada bulan Desember hingga Januari
2012 cukup signifikan dibanding bulan-bulan lainnya, yaitu sekitar 8 persen
penurunan yang dapat dilihat pada Tabel 3. Oleh karena itu, perlu dilakukan
analisis perilaku konsumen.
1.2

Perumusan Masalah
Keberadaan usaha rumah makan setiap tahunnya terus meningkat seiring

dengan perubahan gaya hidup masyarakat dan penghargaan atas waktu yang
dimiliki masyarakat karena padatnya aktivitas yang mereka jalani.

Berbagai

macam jenis restoran berkembang di Kota Bogor, baik restoran tradisional
maupun restoran modern. Dengan permintaan konsumen yang beragam, maka
para produsen restoran terus mengembangkan inovasi dan mempertahankan
keunggulan dari produk di restorannya agar tetap diminati oleh para konsumen.
Salah satu restoran yang ikut bersaing dalam bisnis usaha kuliner adalah
Restoran Khaspapi. Sebuah restoran yang menyediakan menu makanan khas
Nusantara. Salah satu menu andalannya adalah nasi indel teri, dimana nasi
tersebut dibungkus dengan daun pisang yang nantinya akan dibakar bersama nasi
dan teri didalamnya dengan bumbu khusus racikan dari Restoran Khaspapi yang
3

dipadukan dengan rempah-rempah asli Indonesia dengan bumbu khas dari daerah
Cina. Rumah makan ini terletak di jalan Surya kencana No. 220 Bogor. Restoran
ini sudah berdiri sejak tahun 2008. Tujuan dari berdirinya Restoran Khaspapi ini
adalah untuk ikut bersaing dalam bisnis kuliner di daerah Kota Bogor.
Namun, kendala yang sering dihadapi oleh restoran Khaspapi adalah dari
sumberdaya manusia yang kadang pelayanannya kurang cekatan dalam melayani
konsumen. Konsumen terkadang harus menunggu sedikit lama untuk menyantap
menu yang dipesan karena rata-rata bahan baku makanan yang akan disediakan
disimpan dalam lemari pendingin, serta jarang sekali karyawan yang dapat
memasak masakan dengan menu andalan di Restoran Khaspapi. Selain kendala
yang dihadapi tersebut, Restoran Khaspapi juga mengalami penurunan jumlah
konsumen pada bulan Desember 2011 dan Januari 2012. Restoran Khaspapi
mengalami penurunan target penjualan produk.

Berikut adalah data jumlah

pengunjung Restoran Khaspapi selama lima bulan terakhir.
Tabel 3. Pertumbuhan Jumlah Pengunjung Restoran Khaspapi pada bulan
Februari 2011 - Februari 2012.
Bulan

Pertumbuhan (%)

Februari

-

Maret

8

April

13

Mei

11

Juni

14

Juli

9

Agustus

7

September

8

Oktober

9

November

9

Desember

6

Januari

7

Februari

10

Sumber: Khaspapi Restaurant 2012

Penurunan jumlah konsumen disebabkan karena beberapa faktor. Salah
satu alasannya adalah karena lokasi Restoran Khaspapi adalah lokasi rawan
4

kemacetan. Dari masalah yang dihadapi, Restoran Khaspapi dapat mengatasi
masalah tersebut dengan cara melakukan studi tentang kepuasan konsumen, yaitu
dengan cara melakukan survei konsumen. Sehingga dengan adanya penelitian ini,
perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
atribut-atribut Restoran Khaspapi yang nantinya akan diketahui berapa besar
tingkat kepuasan konsumen yang telah dicapai oleh Restoran Khaspapi. Sehingga
pihak restoran dapat melakukan perbaikan atau peningkatan kepuasan konsumen
dimana konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh
Restoran Khaspapi.
Banyaknya restoran dan rumah makan dengan penawaran menu yang
menarik membuat banyak pilihan bagi konsumen. Keputusan pembelian di suatu
tempat dapat dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan dan lingkungan sekitar.
Oleh karena itu, pelu diketahui bagaimana proses keputusan konsumen dalam
pembelian produk di Restoran Khaspapi.
Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepuasan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh
pihak manajemen Restoran Khaspapi adalah dengan memberikan kualitas produk
yang bermutu serta pelayanan yang terbaik bagi konsumen agar mendapatkan
kepuasan dan terpenuhi keinginannya.

Berdasarkan kondisi pada Restoran

Khaspapi tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran
Khaspapi?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Khaspapi?
3. Bagaimana implikasi manajerial yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen Restoran Khaspapi?

1.3

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran
Khaspapi.

5

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
Restoran Khaspapi.
3. Merekomendasikan implikasi manajerial strategi Restoran Khaspapi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi.
1.4

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak.

Penelitian ini berguna bagi :
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dan pertimbangan terhadap
kepuasan konsumen. Sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan untuk
memenuhi kepuasan konsumen.
2. Bagi penulis, merupakan sarana pengembangan wawancara serta pengalaman
dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.
1.5

Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Khaspapi dengan menitikberatkan

pada perilaku konsumen di Restoran Khaspapi. Penelitian ini mempelajari
karakteristik dan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen
terhadap Restoran Khaspapi. Penelitian ini menggunakan responden yang
berumur dari 17 tahun ke atas dengan pertimbangan bahwa konsumen telah
mengetahui proses keputusan pembelian untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi
serta mengerti dan memahami atribut yang ada dan mampu menganalisa informasi
serta pertanyaan yang diberikan. Selain itu, konsumen yang menjadi responden
pada penelitian ini adalah konsumen yang telah mengkonsumsi menu utama dari
Restoran Khaspapi, yaitu nasi indel teri.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Definisi Restoran
Restoran berasal dari bahasa Prancis yaitu restaurer.

Kemudian kata

tersebut di serap ke dalam bahasa Inggris menjadi restaurant yang berarti
memulihkan atau tempat peristirahatan. Menurut Marsum (2005), restoran adalah
tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan
pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman.
2.2

Jenis Restoran
Adapun jenis-jenis restoran orisinal yang berkembang saat ini,yaitu

(Torsina 2000) :
1.

Family Conventional
Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga yang mementingkan
masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini
biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.

2.

Fast Food
Restoran jenis ini dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan
dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama.

Harga yang

ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang
berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan
di restoran) dan take out (dibungkus untuk dimakan diluar restoran).
3.

Speciality Restaurants
Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin
mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun ditempat yang
jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik
perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas.

4.

Kafetaria
Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang
disajikan.

Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam

perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian lainnya.
Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari
serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah.
7

5.

Coffee Shop
Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk
yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau
coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat
perbelanjaan dengan traffic perjalanan yang tinggi, selain itu dibuat banyak
sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.

6.

Gourmet
Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan
pelayanan yang tinggi dan bergengsi.

Ruangannya didekorasi untuk

menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.
7.

Etnik
Menyediakan menu daerah tertentu.

Dekorasi ruangan danlingkungan

restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian
seragam pramusajinya bernuansa etnik.
8.

Snack Bar
Restoran ini melayanai orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan
dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in
(makan di restoran) dan take out ( makanan dibungkus), sehingga mereka
dapat memperoleh volume penjualan yang baik.

9.

Buffet
Berupa swalayan, tetapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani
dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan
sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini,
sebab langsung menjual produknya.

10.

Drive in/Drive Thru or Parking
Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu
keluar dari mobilnya.

Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in

(sementara parkir) atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun
dikemas secara praktis.
2.3

Dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan

kinerja barang atau jasa. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana
8

produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation).

Harapan

tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau
kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Dalam mengevaluasi
kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti
yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk.
Restoran Khaspapi merupakan restoran Indonesian Cuisine yang
mengutamakan kulitas makanan dan minuman yang segar dan fresh.

Pihak

manajemen restoran berusaha untuk selalu memberikan yang terbaik bagi
konsumen yang datang langsung ke restoran. Hal ini membuat dimensi kualitas
produk lebih berperan dibandingkan dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas
barang Gasperz diacu dalam Umar (2005) terdiri atas:
1. Performance, yaitu aspek fungsional yang terdapat pada produk dan menjadi
karakteristik utama pelanggan dalam membeli barang.
2. Features, berkaitan dengan aspek performansi yang mendukung fungsi dasar
dari

suatu

produk

dan

berkaitan

dengan

pilihan

produk

dan

pengembangannya.
3. Reliability, yaitu konsistensi kinerja produk.

Hal ini berkaitan dengan

probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu.
4. Conformance, yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability, menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu.
6. Serviceability, berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan
akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7. Aesthetics, karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilai estetika
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual.
8. Perceived quality, merupakan citra dan reputasi barang serta tanggung jawab

perusahaan terhadap barang tersebut.

9

2.4

Penelitian Terdahulu
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa

penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen. Peneliti juga mengkaji
penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti
Structural Equation Modeling (SEM), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya
yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat
melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga
dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian
ini.
Karina (2009) menganalisis kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek
Bogor. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kepuasan konsumen dan faktorfaktor yang mempengaruhinya serta memberikan implikasi strategi yang dapat
dilakukan oleh Restoran Ayam Geprek Bogor. Alat analisis yang digunakan
adalah Structural Equation Model (SEM). Variabel yang diteliti sebanyak tujuh
variabel, yaitu kandungan, rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk,
kebersihan, dan kemudahan mencapai lokasi. Berdasarkan hasil SEM, variabel
kualitas harga dan produk dapat diterima menjadi indikator yang menghasilkan
kepuasan.

Sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Implikasi strategi yang diberikan untuk meningkatkan

kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam
geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga
yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan
pembelian produk dalam jumlah besar.
Gretel dan Tagor (2007) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran Pulau Dua.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kepuasan konsumen dan faktor-faktor
yang mempengaruhinya serta memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan
oleh restoran Pulau Dua. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation
Model (SEM). Variabel yang diteliti sebanyak enam variabel, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan pengaruh layanan terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil SEM menyatakan bahwa keenam variabel
tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Namun, variabel yang
10

paling berpengaruh adalah variabel emphaty. Adapun indikator dari emphaty
tersebut adalah perhatian personal pelayan terhadap konsumen restoran Pulau
Dua. Implikasi strategi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta
kepuasan konsumen adalah memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
konsumen restoran Pulau Dua agar konsumen merasa puas.
Agusdin (2011) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
efektivitas iklan terhadap sikap konsumen, efektivitas iklan terhadap keyakinan
konsumen, sikap konsumen terhadap minat beli dan pengaruh keyakinan terhadap
minat beli konsumen sabun pembersih wajah Dove di Surabaya. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 112 responden. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer dengan memberikan daftar pertanyaan
atau kuesioner kepada responden.

Teknik analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modeling).

Hasil pengujian

memperlihatkan bahwa efektivitas iklan berpengaruh signifikan positif terhadap
sikap konsumen, efektivitas iklan berpengaruh signifikan positif terhadap
keyakinan konsumen, sikap konsumen berpengaruh tidak signifikan negatif
terhadap minat beli, dan keyakinan konsumen berpengaruh tidak signifikan positif
terhadap minat beli.
Antoro (2011) penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasan konsumen
di Restoran Bumbu Desa Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat
kepuasan konsumen melalui pemahaman karakteristik dan proses keputusan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor serta kepuasan konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor. Alat analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
untuk mengetahui karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan
konsumen restoran Bumbu Desa Bogor. Variabel yang digunakan sebanyak enam
variabel, yaitu kesesuaian pesanan, kecepatan pramusaji dalam penyajian
makanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan, dan kebersihan.
Berdasarkan hasil analisis IPA, variabel kualitas pelayanan dan produk dapat
diterima menjadi indikator yang menghasilkan kepuasan. Sedangkan fesyen dan
dekorasi ruang etnik tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil CSI sebesar
7δ persen yang berada pada rentang skala 60% < CSI ≤ 80%, artinya konsumen
11

Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukkan indeks kepuasan
konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis
adalah puas.
Urmatul (2009) penelitian ini menganalisis tentang kepuasan konsumen
Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasikan
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian serta merumuskan saran
perbaikan pada perusahaan. Atribut yang digunakan terbagi atas atribut produk
(rasa, ukuran, kehalalan, keragaman menu, harga produk, paket promosi) dan
atribut pelayanan (keandalan, daya tangkap, jaminan, kepedulian, berwujud). Alat
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan
analisis kesejangan (Gap).
Kajian penelitian terdahulu berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam
pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik penelitian. Persamaan
penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam
atribut menjadi dasar dalam menganalisa kepuasan konsumen. Kemudian alat
analisis yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Karina, Gretel dan
Tagor, serta Agusdin yaitu alat analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Dwi dan Urmatul adalah
perbedaan dalam beberapa alat analisis yang digunakan. Penelitian ini
menggunakan variabel produk, pelayanan, dan citra. Atribut dalam variabel
produk meliputi harga dan Nasi indel teri Restoran Khaspapi. Atribut pelayanan
yaitu keragaman makanan restoran Khaspapi, kesesuaian pesanan yang disajikan,
kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan, kebersihan makanan resto

Dokumen yang terkait

Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat