Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat

1 I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi bagian sangat penting dari hak azasi manusia. Dengan demikian makan menjadi faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Kebanyakan masyarakat sekarang dalam memenuhi kebutuhan makannya tidak hanya sekedar mengkonsumsi saja, akan tetapi seiring perkembangan zaman banyak yang menjadikannya sebagai gaya hidup. Pada masa lalu, acara makan sehari.hari sering dilakukan di rumah, berkumpul dengan anggota keluarga. Akan tetapi sekarang ini banyak yang melakukan acara makan di luar rumah. Hal ini disebabkan oleh berbagai kesibukan masyarakat yang mengharuskan mereka untuk makan di luar rumah, seperti restoran atau cafe. Restoran atau cafe juga sering dijadikan sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, teman atau kerabat, bahkan sering dijadikan tempat rapat atau pertemuan.pertemuan penting dengan rekan bisnis.

Keberadaan usaha restoran sangat diminati oleh masyarakat sekarang. Hal ini bisa dilihat dari munculnya restoran.restoran baru yang memberikan pilihan bagi masyarakat. Wisata kuliner menjadi sangat populer sekarang ini, sejalan dengan perubahan pola konsumsi masyarakat. Peluang ini yang dilihat oleh pemilik modal dan dimanfaatkan oleh pemilik modal untuk terus mengembangkan usahanya. Pemilik modal berlomba.lomba menarik perhatian konsumen untuk memilih produknya dengan cara menonjolkan keunggulan yang dimiliki oleh produk dan memberikan pelayanan yang terbaik.

Bisnis restoran adalah jenis bisnis yang sangat prospektif karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Bogor adalah salah satu kota yang memiliki potensi cukup baik dalam perkembangan bisnis restoran, letaknya yang strategis karena dekat dengan Ibukota Jakarta, selain itu kota Bogor juga merupakan salah satu tujuan wisata. Kondisi ini menjadi potensi bagi kegiatan

2 bisnis disektor restoran. Hal ini berdampak pada jumlah restoran di kota Bogor yang terus meningkat setiap tahunnya.

Seiring dengan meningkatnya jumlah restoran di Kota Bogor setiap tahunnya maka pengusaha restoran terus berusaha untuk memenuhi keinginan konsumen yang semakin beragam dengan memberikan produk.produk unggulan dengan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk restoran.restoran yang telah lebih lama berdiri berusaha mempertahankan usahanya dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya agar tetap dapat bersaing dengan restoran.restoran yang baru.

Pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor setiap tahunnya mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor mengalami fluktuasi karena ada sebagian restoran yang mengalami kebangkrutan sehingga pertumbuhan restoran menurun. Hal ini mengindikasikan bahwa restoran yang tidak dapat bersaing akan dengan mudah mengalami kerugian dan kebangkrutan.

Tabel 1.Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004.2009

Tahun Unit Pertumbuhan (persen)

2004 84 .

2005 86 2,3

2006 91 5,8

2007 93 2,1

2008 88 .5,3

2009 92 4,5

Sumber : Dinas Pariwisata & Kebudayaan Kota Bogor, 2010

Berkembangnya jenis restoran di Kota Bogor merupakan reaksi dari beragamnya selera konsumen akan makanan yang terdapat di Kota Bogor. Perkembangan restoran dan rumah makan berdasarkan jenis.jenis makanan yang beragam, yang dapat dilihat pada Tabel 2.

3 Tabel 2. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Berdasarkan Jenis

Hidangan yang disajikan pada Tahun 2005.2008

Jenis Hidangan Jumlah (Unit)

2005 2006 2007 2008

Indonesia 45 48 51 54

Daerah 38 39 41 43

Internasional 37 38 40 41

Oriental 35 36 40 47

Kontinental 40 43 45 50

Sumber : Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Munculnya restoran.restoran baru akan memberikan banyak pilihan kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya. Hal ini yang menyebabkan pelaku bisnis bersaing untuk memberikan yang terbaik baik dari segi pelayanan atau pun dari segi produknya. Lingkungan bisnis yang kompetitif mendorong pelaku bisnis untuk dapat memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik kepada konsumen dalam rangka mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan para konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas.

Gampoeng Aceh, merupakan salah satu restoran yang ada dikota Bogor yang menawarkan konsep tradisional daerah Aceh. Restoran ini menyajikan makanan.makanan khas yang berasal dari daerah Aceh. Jenis makanan yang ditawarkanpun cukup beragam. Letaknya yang cukup strategis merupakan salah satu keunggulan dari restoran ini untuk menarik perhatian konsumen. Sangat penting bagi pengusaha restoran dalam menjaga mutu produk dan memberikan pelayanan yang terbaik guna memenuhi keinginan konsumen. Jika keinginan konsumen telah terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas dan tidak menutup kemungkinan konsumen akan kembali untuk menikmati produk itu kembali. Hal ini akan memberikan citra yang baik bagi restoran.

4 Kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan bisnis, khususnya bisnis di sektor restoran adalah kepuasan konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen dapat dilakukan dengan menganalisis perilaku konsumen dan diharapkan dapat memberikan informasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak restoran dalam mengembangkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen. 1.2 Perumusan Masalah

Jumlah restoran di Kota Bogor terus meningkat dari tahun ke tahun. Berbagai macam jenis restoran yang berkembang di Kota Bogor, baik itu restoran tradisional maupun modern. Konsumen yang sangat beragam menimbulkan berbagai macam reaksi atas permintaan konsumen. Hal ini memotivasi pelaku usaha restoran untuk terus berusaha sebaik mungkin mempertahankan dan mengembangkan usahanya agar tetap diminati oleh konsumen. Kepuasan konsumen adalah yang utama, maka perlu perhatian khusus terhadap perilaku konsumen. Pelaku bisnis harus bisa menarik perhatian konsumen dengan cara memberikan produk yang berkualitas untuk memenuhi keinginan konsumen dan pelayan yang baik sesuai dengan keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas.

Salah satu restoran yang ikut bersaing dalam bisnis ini adalah Restoran Gampoeng Aceh yang terletak di daerah Bantarjati, kota Bogor. Restoran ini merupakan cabang dari Bandung yang lebih dulu memperkenalkan makanan Aceh kepada warga Bandung. Aceh adalah salah satu wilayah di Indonesia yang kaya akan ragam hidangan khasnya. Tidak hanya kaya ragam, masakan Aceh juga terkenal enak dan rasanya pun eksotik. Gampoeng Aceh pertama kali berdiri pada Bulan Juni 2005. Misinya adalah untuk memperkenalkan kultur Aceh kepada masyarakat luas, terutama melalui makanan. Terkait dengan misi tersebut, status restoran juga sedikit banyak dipengaruhi oleh situasi politik yang terjadi di Aceh.

Dengan mengusung makanan daerah, Gampoeng Aceh memberikan makanan.makanan khas yang berasal dari daerah Aceh yang berbeda dari restoran yang kebanyakan ada di Bogor. Kota Bogor merupakan kota yang didominasi oleh

5 suku Sunda dengan selera makanan yang jauh berbeda dengan selera orang Aceh yang menyukai makanan pedas. Selain itu, banyak yang belum mengetahui keragaman dan keunikan dari makanan khas Aceh, berbeda dengan makanan padang yang ada dimana.mana dan telah dikenal oleh masyarakat luas.

Restoran Gampoeng Aceh adalah suatu restoran tradisional yang menawarkan makanan khas Aceh yang terkenal dengan bumbunya yang pedas dan rempah.rempahnya yang sangat kuat. Restoran Gampoeng Aceh sangat menjaga citarasa makanan dan tidak ingin mengecewakan konsumennya. Untuk itu dalam memenuhi keinginan konsumen restoran Gampoeng Aceh sangat memperhatikan keluhan.keluhan konsumen. Saat ini konsumen yang datang banyak mengeluh areal parkir yang kurang, ada menu makanan yang tidak bisa tersedia setiap harinya, atau dengan kata lain makanan tersebut tersedia pada hari.hari tertentu saja dan seringkali konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk menunggu pesanannya datang ke meja.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Gampoeng Aceh, diperoleh informasi bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran Gampoeng Aceh mengalami penurunan pada beberapa bulan terakhir ini dan target penjualan yang belum tercapai sepenuhnya. Pada bulan Maret 2011 jumlah konsumen yang mengunjungi restoran Gampoeng Aceh sebanyak 2.824 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada bulan berikutnya. Pada bulan April jumlah konsumen sebanyak 2.460 orang atau mengalami penurunan sebanyak 364 orang atau 14,77 persen. Selanjutnya untuk jumlah konsumen per bulan pada restoran Gampoeng Aceh dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Jumlah Konsumen yang Berkunjung ke Restoran Gampoeng Aceh Tahun 2011

Bulan (2011) Jumlah Konsumen (orang) Persentase perubahan (%)

Maret 2824

April 2460 .14.77

Mei 2644 6.95

Juni 2538 .4.17

6 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa adanya tren penurunan konsumen yang mengunjungi restoran Gampoeng Aceh. Kondisi ini disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal dari pihak restoran kepada konsumen. Hal ini menjadi masalah bagi pihak restoran, karena diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen. Untuk itu diharapkan adanya perbaikan kinerja dari restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan produk yang ada pada restoran Gampoeng Aceh dan target penjualan dapat tercapai sepenuhnya. Selain itu, jika kepuasan konsumen tercapai maka kemungkinan besar konsumen akan kembali mengunjungi restoran Gampoeng Aceh.

Salah satu cara agar Restoran Gampoeng Aceh dapat mengatasi masalah yang sedang dihadapi tersebut adalah dengan melakukan studi tentang kepuasan konsumen yaitu dengan melakukan survei konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui seperti apa keinginan konsumen. Selain itu dengan adanya studi ini perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut.atribut Restoran Gampong Aceh sehingga dapat diketahui berapa besar tingkat kepuasan konsumen yang telah dicapai oleh Restoran Gampoeng Aceh. Dengan begitu pihak restoran dapat melakukan perbaikan atau peningkatan kepuasan konsumen agar konsumen yang ada merasa puas dengan semua produk dan pelayan yang ditawarkan oleh Restoran Gampoeng Aceh.

Banyaknya restoran dengan menu yang menarik memberikan banyak pilihan bagi konsumen. Pilihan konsumen terhadap suatu tempat makan sangat subyektif dan individual. Keputusan pembelian di suatu tempat dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan dan lingkungan sekitar. Untuk itu perlu diketahui bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Restoran Gampoeng Aceh.

Berdasarkan hal yang telah diuraikan di atas maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Gampoeng Aceh yaitu berusaha memberikan produk dan pelayanan terbaik dari perusahaan agar konsumen merasa puas dan perusahaan dapat mengetahui keinginana konsumen dan berusaha

7 memenuhi keinginan tersebut. Sesuai dengan gambaran di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian produk Restoran Gampoeng Aceh?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Gampoeng Aceh?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Menganalisis karakteistik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Gampoeng Aceh.

2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Gampong Aceh. 1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam merancang strategi bauran pemasaran dan untuk pengembangan produk.

2. Bagi penulis, merupakan sarana pengembangan wawasan serta pengalaman dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.

8 II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan dan faktor.faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini berdasarkan Kotler (2005) yang menyatakan bahwa untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, pelanggan membentuk harapan mengenai nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki.laki, berusia 17.25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adalah SMA, rataan pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen adalah variabel produk, pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan

9 loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.

Yugi Ramdhani (2005) berjudul Analisis Proses Keputusan Konsumen

dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Cabang

Pajajaran, Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis

Biplot, Metode Fishbein, (IPA) dan analisis

bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi konsumen terhadap atribut.atribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran.

Berdasarkan yang berkaitan dengan

kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan diskon. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi, terdapat atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Sedangkan strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, kecepatan penyajian produk, kebersihan, dekorasi ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, promosi dan diskon. Untuk itu, KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya, !

Mateus (2008), Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur). Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen kepada pihak Restoran Lapo Na Tondongta. Rekomendasi yang

10 dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode

(CSI), (IPA), dan analisis

tingkat loyalitas. Pengambilan responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah , jumlah sampel yang diambil ditetapkan 100 orang.

Hasil indeks kepuasan konsumen (CSI), menyatakan bahwa Restoran Lapo Ni Tondongta telah memenuhi 75,4 persen harapan konsumennya. Berdasarkan hasil IPA, pada kuadran satu terdapat satu atribut, yaitu kesejukan ruangan. Atribut yang berada pada kuadran dua yaitu citarasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut yang berbeda pada kuadran tiga adalah porsi makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran. Sedangkan empat atribut lainnya, yaitu harga, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi dan lokasi berada pada kuadran empat.

Untuk tingkat loyalitas, 73,33 persen responden adalah " , 68,89 persen adalah " , 86,67 persen adalah " , 60 persen adalah " " , dan 18,89 persen adalah # " . Terdapat sedikit kekurangan, yaitu jumlah konsumen " lebih banyak dari " dan " . Frekuensi kunjungan pembelian responden per bulan cukup tinggi, karena sebagian besar responden melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali per bulan.

Karina (2009), Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik $ . Penelitian ini menggunakan alat analisis %& (SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 4,153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing,

11 empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada kategori biasa saja.

Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan dalam diagram alur ( ), hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama.sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan

& dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kenerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konasumen.

Titik Hidayati (2009) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel dilakukan dengan metode , yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini

adalah metode deskriptif, (CSI)' dan

(IPA) Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk (53 persen) dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10.40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas

12 dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu

dipertahankan berdasarkan analisis (IPA) yaitu

atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis

(CSI), berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba.

Pada penelitian ini, mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat” karakteristik konsumen akan dilihat berdasarkan domisili, umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir/yang sedang diikuti, pekerjaan dan pengeluaran perbulan. Proses pengambilan keputusan pada penelitian ini dilakukan berdasarkan lima tahapan yaitu proses pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian.

Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kepuasan konsumen dilakukan

analisis dengan menggunakan (IPA) dan

(CSI). Atribut.atribut yang digunakan yaitu: (1) Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat, (2) Keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (3) Keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (4) Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, (5) Porsi makanan yang sesuai, (6) Harga yang ditawarkan restoran, (7) Kemudahan dalam menjangkau lokasi, (8) Papan nama yang menarik, (9) Dekorasi ruangan yang , (10) Kecepatan penyajian, (11) Penampilan pramusaji, (12) Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen, (13) Keramahan pramusaji restoran, (14) Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, (15) Kenyamanan restoran, (16) Kecepatan transaksi, dan (17) Area parkir yang memadai.

13 Tabel 4. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu

Penelitian

Terdahulu Judul Penelitian Persamaan Perbedaan

Nanang (2010) Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor

•Penelitian melalui survey lapang dengan menyebarkan kuesioner •Menggunakan analisis deskriptif

• Menggunakan alat analisis SEM • Melihat loyalitas

konsumen Yugi Ramdhani (2005) Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di

Cabang Pajajaran, Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran

•Mengukur tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut yang diteliti menggunakan IPA •Proses keputusan

pembelian konsumen

• Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein dan analisis bauran pemasaran Mateus (2008) Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur).

•Mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan analisis deskriptif, IPA dan CSI untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen

• Tempat penelitian • Menambahkan uji

validitas dan reliabilitas, # " ' " " ' " dan " . Karina (2009) Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor •Menganalisis kepuasan konsumen

•Alat analisis yang digunakan yaitu SEM Titik Hidayati (2009) Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor

•Proses keputusan pembelian konsumen •Menggunakan

analisis deskriptif, IPA dan CSI dalam pengukuran tingkat kepuasan

konsumen

• Produknya khas makanan dari timur tengah, ada

beberapa atribut yang berbeda

14 III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku dan seperti apa keinginan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memenuhi keinginan konsumen. Setelah perusahaan mengetahui apa yang diinginkan konsumen, maka perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan menciptakan strategi.strategi yang dapat membantu perusahaan dalam memenuhi keinginan konsumen.

3.1.1 Restoran

Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang digunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering dilupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya (Kabul, 2004).

Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk tempat pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.73/pw.105/MPPT/1985). Definisi lain dari restoran mencakup kegiatan usaha menyediakan makanan dan minuman yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti

15 bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate, katering, dan lain. lain (BPS, 2004).

Restoran tradisional yang menyajikan khas daerah, biasanya mendekor ruangan penyajian menu makanan sesuai dengan keadaan daerah asal makanan tersebut. Mulai dari dinding ruangan, meja ruangan, atap restoran, lantai ruangan, dan makanan yang disajikan harus sesuai dengan khas daerah asal makanan tersebut dan pelayanan restoran juga harus disesuaikan dengan daerah asal makanan tersebut (Atmojo, 1992).

3.1.2 Jenis Restoran

Torsina (2000) menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran orisinal yang berkembang saat ini, yaitu:

(

Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga yang mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.

)

Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna.warna utama. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk * (makan di restoran) dan * (dibungkus untuk dimakan di luar restoran).

+ ,

Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang.orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun di tempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas.

-Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat.tempat keramaian lainnya.

16 Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti.ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah.

.

Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau " 'lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak yang menempati untuk menimbulkan suasana informal.

/ 0

Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.

1 %

Menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik.

2 3

Restoran ini melayani orang.orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa * (makan di restoran) dan * (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.

4 3

Berupa swalayan, tapi untuk produk # ' & dan bir dapat dilayani dengan khusus. 3 dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya.

(5 6 7

Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk * (sementara parkir) atau “ * # ” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.

17 3.1.3 Makanan Tradisional

Menurut Hadisantoso (1993) makanan tradisional merupakan makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan 8 9dan minuman. Menurut Hadisantoso (1993) masalah yang ditemui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain:

1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya makanan ”asing”.

2. Banyak produk makanan tradisional belum dikembangkan secara profesional. 3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum disentuh oleh ilmu

pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi, higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan.

4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan.

Menurut Candraningsih (1995) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa dikonsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut: 1. Diolah menurut resep.resep makanan yang telah dikenal dan diterapkan secara

turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan.

2. Diolah dari bahan.bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat. 3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan

masyarakat yang bersangkutan

Saat ini makanan tradisional telah menyebar hampir merata ke seluruh penjuru tanah air, seiring dengan mobilitas penduduk yang tinggi serta sarana perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air, tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional, pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso, 1993).

18 3.1.4 Konsumen

Konsumen adalah salah satu individu atau kelompok yang berusaha memenuhi, mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi oleh kehidupan pribadi atau kelompoknya (Kotler, 1997). Konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: (1) Konsumen akhir adalah setiap individu yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi langsung dan (2) konsumen organisasi adalah organisasi, perusahaan, pedagang dan lembaga non.profit yang membeli barang untuk diproses lebih lanjut hingga menjadi produk akhir (Sumarwan, 2003).

3.1.5 Karakteristik Konsumen

Suatu budaya terdiri atas beberapa kelompok kecil, yang dicirikan oleh perbedaan perilakuantar kelompok kecil tersebut. Perbedaan kelompok kecil tersebut berdasarkan kepada perbedaan karakteristik social, ekonomi, dan demografi konsumen. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan, 2002).

Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk.

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai.nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan

19 yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk (Sumarwan, 2002).

Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana akan memasarkan produknya (Sumarwan, 2002).

3.1.6 Proses Keputusan Pembelian

Perilaku manusia dalam melakukan proses pembelian cukup sulit untuk didefinisikan. Hal ini disebabkan karena terlalu kompleksnya hal.hal yang mempengaruhi manusia untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel, (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian dan evaluasi hasil (Gambar 1).

Gambar 1. Tahapan.Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, (1994)

1. Pengenalan Kebutuhan

Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pengenalan kebutuhan adalah sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

20 Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan.

2. Pencarian Informasi

Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau memperoleh informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat ekternal yang terdiri atas pengumpulan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Jika informasiyang didapat dari pencarian internal ini telah memadai untuk dapat memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Sebaliknya jika informasi yang dibutuhkan belum memadai atau bahkan tidak tersedia sama sekali, maka perlu diadakanpencarian eksternal. 3. Evaluasi Alternative

Engel dkk (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses, dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen mengevaluasi pilihan, berkaitan dengan manfaat yang menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda misalnya harga, merek dan sebagainya.

Kotler (1997) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; 3) konsumen memandang masing.masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda.beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

21 4. Pembelian

Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) dimana membeli (tempat pembelian dilakukan); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan memberi motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.

5. Hasil

Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas bila hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh jauh dari apa yang diharapkan. Hal ini berarti, bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

3.1.7 Faktor>Faktor Lingkungan

Engel . (1994) menggolongkan faktor.faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.

22 3.1.7.1 Pengaruh Lingkungan

Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh (1) budaya; (2) kelas sosial; (3) pengaruh pribadi; (4) keluarga; dan (5) situasi (Engel '1994) : 1. Budaya

Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan lembaga.lembaga penting lainnya. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar (Kotler, 2005). Menurut Engel . (1994) budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol.simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat.

Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, menafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.

2. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri atas individu dan berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama, atau kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hierarki (Kotler, 2005). Kelas sosial mengacu kepada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi dalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masing. masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing.masing kelas.

3. Pengaruh pribadi

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Andari (2005) terdapat lima kelompok relevan dari konsumen. Pertama, kelompok keluarga yang mampu

23 menyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani. Kedua, kelompok teman atau sahabat. Dalam hal ini konsumen cenderung mencari informasi dari teman yang mereka percayai memiliki nilai yang sama dengan mereka. Ketiga, grup sosial formal yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya, seperti memperluas wawasan. Keempat, kelompok belanja dimana konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang hendak dibeli. Kelima, kelompok kerja yang dapat mempengaruhi konsumen akibat banyaknya waktu yang dihabiskan dengan teman.teman sekerja, sehingga pendapat mereka akan sangat berpengaruh. 4. Keluarga

Menurut Engel . (1994) keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi, dan yang tinggal bersama. Rumah tangga berbeda dengan keluarga berdasarkan pendeskripsian semua orang, baik yang berkerabat maupun tidak, yang menempati suatu unit perumahan. Proses pengambilan keputusan mungkin sama dengan masing.masing kategori, walaupun kategori rumah tangga mencakup kelompok non.tradisional yang jauh tumbuh lebih cepat dari keluarga.

5. Situasi

Menurut Engel l. (1994) situasi yang mempengaruhi konsumen dapat dibagi menjadi tiga jenis utama. Tiga jenis utama tersebut adalah situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi konsumsi adalah situasi dimana pemasar harus dapat menentukan dalam situasi seperti apa produk atau jasa itu dapat dikonsumsi, sehingga dapat memberikan kesenangan bagi konsumen. 3.1.7.2 Perbedaan Individu

Engel . (1994) menyatakan ada lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, serta kepribadian, gaya hidup, dan demografi.

24 1. Sumberdaya

Sumberdaya yang dimiliki oleh konsumen atau apa yang tersedia di masa yang akan datang berperan penting dalam keputusan pembelanjaan. Sumberdaya konsumen terdiri atas waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual (Engel

,1994). 2. Pengetahuan

Pengetahuan dapat diartikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk. Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Menurut Engel (1994), pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan konsumen.

3. Sikap

Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap diekspresikan orang suka atau tidak suka terhadap suatu objek. Sikap sangat penting dalam membentuk pangsa pasar atau pasar target. Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen (Engel , 1994). Definisi lain menyatakan bahwa sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama terhadap beberapa objek atau gagasan (Kotler, 2005).

4. Motivasi

Menurut Sumarwan (2002) motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen

25 merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut. Inilah yang disebut sebagai motivasi.

5. Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi

Kotler (2005) mengartikan kepribadian sebagai ciri bawaan psikologi manusia yang berbeda.beda dan menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan kepribadian mereka. Menurut Engel . , (1994) gaya hidup adalah pola yang digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Kotler (2005) mengartikan gaya hidup adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Demografi menurut Engel . (1994) sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada didalam perilaku dan pengeluaran.

3.1.7.3. Proses Psikologi

Engel (1994) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku.

1. Pemrosesan Informasi

Menurut Engel (1994) pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, didasarkan pada model proses informasi yang

26 dikembangkan oleh William McGuire. Tahapan ini terdiri atas tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

2. Pembelajaran

Menurut Engel . (1994) pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen belajar. Menurut Kotler (2005) pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil dari belajar.

3. Perubahan Sikap dan Perilaku

Perubahan dalam sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologi dasar yang menjadi subjek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif ( Engel , 1994). Pada (Gambar 2) dapat dilihat model perilaku konsumen.

Gambar 2. Model Perilaku Konsumen Sumber: _{Engel dkk (1994)}

Pengaruh Lingkungan

Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi

Keluarga Situasi

Perbedaan Individu

Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan

Pengetahuan Sikap, Kepribadian, Gaya

Hidup, Demografi

Proses Keputusan

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif Pembelian

Hasil

Strategi Pemasaran

Produk Harga Tempat Promosi

Proses Psikologi

Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan

27 3.1.8 Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (2000) dalam 1 bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Swan, et al. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.

Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas karena kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan persepsi konsumen akan produk yang dikonsumsinya. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.

Schiffman (1994) menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.

28 Engel (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang.kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang, yang muncul setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Bila dijabarkan sebagai berikut :

1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas.

3. Jika kinerja melampui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang.

Supranto (1997) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan kinerja yang lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi pengguna layanan. Dengan begitu, pelanggan akan terus menggunakan layanan ini yang sesuai dengan kebutuhannya.

Rangkuti (2006) menyatakan bahwa pemahaman kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Dampak yang akan ditimbulkan apabila perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan, tentunya diimbangi dengan cepat melalui perbaikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Hal tersebut akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan akan berdampak akhir pada penciptaan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Umar (1999), terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu, (1) mutu produk dan pelayanannya, (2) kegiatan penjualan, (3) pelayanan setelah penjualan dan (4) nilai.nilai perusahaan.

Menurut Simamora (2002), jika kinerja perusahaan berada dibawah harapan yang diinginkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas. Konsumen yang tidak puas ini, jika mengambil tindakan maka tindakannya akan mengeluh, memperingatkan kawan, mengeluh kepada pihak yang berwenang dan

29 mengambil tindakan hukum bahkan konsumen dapat langsung menghentikan pembelian terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika perusahaan memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian berulang terhadap produk.

Menurut Sumarwan (2002), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah

, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

Menurut Sumarwan (2002), ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (

). Produk yang akan berfungsi sebagai berikut:

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif ( ). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana ( ). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif ( ). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak paus.

Menurut Sumarwan (2002), konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi ( ), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya ( ) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi

30 kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan pada Tabel 5 berikut ini.

Tabel 5.Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk

No Dimensi Kulaitas Pelayanan Dimensi Kualitas Produk 1. Sarana fisik (7 " ) Fungsi ( )

2. Keandalan (, " ) Fitur ( ) 3. Responsif (, ) Keandalan (, " )

4. Meyakinkan ( ) Usia produk ( " )

5. Menaruh perhatian (% ) Pelayanan ( " )

6. Estetika ( )

7. Persepsikualitas ( : )

Sumber: Minor dan Mowen (1998, hal 421) dalam Sumarwan, 2002

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Hampir setiap tahun jumlah restoran terus bertambah, tidak terkecuali di kota Bogor. Jumlah restoran yang ada di kota Bogor terus meningkat seiring dengan waktu. Berbagai macam restoran yang ada di kota Bogor dari restoran tradisional sampai restoran modern menyajikan beragam menu makanan. Restoran Gampoeng Aceh adalah sebuah restoran yang menyajikan berbagai macam menu khas dari daerah Aceh. Restoran ini tergolong masih baru di kota Bogor, karena itu restoran ini harus mampu menarik konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas agar konsumen yang datang bisa menikmati makanannya dan merasa puas dengan produk yang ditawarkan.

Restoran Gampoeng Aceh memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Restoran Gampoeng Aceh ingin membuat konsumen merasa puas dengan menu. menu yang ada di Restoran Gampoeng Aceh sehingga konsumen tidak kecewa. Untuk itu perlu dilakukan survey konsumen agar Restoran Gampoeng Aceh mengetahui bagaimana keinginan konsumen sehingga pihak restoran dapat menyusun strategi.strategi untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut sehingga konsumen merasa puas.

Proses keputusan pembelian di restoran Gampoeng Aceh merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh

31 beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut.atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan diukur dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menjelaskan karateristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan tingkat

kepuasan konsumen. Selanjutnya metode (IPA),

dan metode (CSI) digunakan untuk kepuasan

konsumen.

Ada tujuh belas atribut yang akan diteliti. Atribut tersebut merupakan variabel yang diduga dapat mempengaruhi konsumen dalam pembelian pada restoran Gampoeng Aceh. Adapun atribut.atribut tersebut yaitu sebagai berikut (1) Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat, (2) Keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (3) Keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (4) Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, (5) Porsi makanan yang sesuai, (6) Harga yang ditawarkan restoran, (7) Kemudahan dalam menjangkau lokasi, (8) Papan nama yang menarik, (9) Dekorasi ruangan yang , (10) Kecepatan penyajian, (11) Penampilan pramusaji, (12) Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen, (13) Keramahan pramusaji restoran, (14) Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, (15) Kenyamanan restoran, (16) Kecepatan transaksi, dan (17) Area parkir yang memadai. Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.

32 Gambar 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Gampoeng Aceh memasuki pasar sebagai pemain baru

Restoran pesaing yang ada disekitar jalan pajajaran Bogor ataupun Bantarjati, jumlah pengunjung yang fluktuatif dan keluhan.keluhan

konsumen

Analisis Kepuasan Konsumen

Metode (IPA) Metode (CSI) Kepuasan Pelanggan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Umpan

Balik

Rekomendasi bagi restoran Gampoeng Aceh

Meningkatnya Persaingan Industri Jasa Restoran

Atribut Restoran Gampoeng Aceh 1. Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat 2. Keragaman minuman khas Aceh 3. Keragaman makanan khas Aceh

4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 5. Porsi makanan yang sesuai

6. Harga yang ditawarkan restoran 7. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 8. Papan nama yang menarik

9. Dekorasi ruangan yang etnik Aceh 10. Kecepatan transaksi

11. Penampilan pramusaji

12. Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen

13. Keramahan pramusaji restoran

14. Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet 15. Kenyamanan restoran

16. Kecepatan transaksi 17. Areal parkir yang memadai Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian

1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Pasca pembelian

Analisis Deskriptif

33 IV. METODE PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh, dilaksanakan pada bulan Mei 2011 hingga Juni 2011. Restoran Gampoeng Aceh, bertempat di Jl Pajajaran, Bantarjati, Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara (sengaja), dengan pertimbangan Restoran Gampoeng Aceh merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain yang ada di Bogor dan memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri sejenis.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuisioner analisis kepuasan konsumen restoran Gampoeng Aceh. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen Restoran Gampoeng Aceh dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di Restoran Gampoeng Aceh. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur.literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan ( ). Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur.literatur yang relevan dengan penelitian.

4.3. Metode Pengambilan Sampel

Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode * " " . Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik * " " yang digunakan adalah

yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di Restoran Gampoeng Aceh, telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah

34 responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Apabila pengunjung Restoran Gampoeng Aceh adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih, hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuisioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun telah berusia 17 tahun atau lebih. Penelitian ini dilakukan pada hari kerja (Senin. Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari kerja dan hari libur tidak sama. Responden yang diwawancarai diharapkan dapat mewakili jam makan dalam sehari, hari.hari di dalam satu minggu dan hari.hari besar atau hari libur dalam satu bulan. Jumlah responden yang diambil adalah 60 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2005).

4.4 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini dalam menganalisis data penulis menggunakan

metode analisis deskriptif, (IPA), Indeks

Kepuasaan Pelanggan ( ).

4.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuisioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang responden secara keleluruhan. Untuk mengetahiu keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenlan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.

35 4.4.2

Metode digunakan untuk

mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing.masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata.rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Menurut Supranto (2006), (IPA)

digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap

kinerja perusahaan. Analisis * digunakan untuk

mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban tidak penting diberi skor 2. e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1.

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya hasil perhitungan yang telah didapat dipetakan kedalam diagram Kartesius. Masing.masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata.rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata.rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

36 ;$=

∑

; $ dan <$=

∑

< $

Dimana:

;$ = Skor rata.rata tingkat kinerja untuk atribut ke.j <$ = Skor rata.rata tingkat kepentingan untuk atribut ke.j

∑

; $ = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke.i atribut ke.j

∑

< $ = Skor tingkat kepentingan dari responden ke.i atribut ke.j

= Jumlah responden

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata.rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata.rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

= ;$

$

∑

=1

dan =

$ <

$

∑

=1

Dimana:

= Rataan dari rataan tingkat kinerja = Rataan dari rataan tingkat kepentingan. = Jumlah atribut yang ditetapkan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik.titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

37

Kepentingan <

; Kinerja Gambar 2. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003) Keterangan gambar:

a) Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah karena manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai denagn kepentingan konsumen. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan untuk memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan tidak kecewa.

b) Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Pada kuadran ini konsumen merasakan tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi. Faktor.faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor.faktor yang dianggap konsumen telah sesuai dengan apa yang dirasakannya. Untuk itu perusahaan harus bisa mempertahankan dan dikelola dengan baik agar produk tetap menjadi unggul dimata konsumen.

c) Kuadran III (Prioritas rendah)

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa.biasa saja. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap

Prioritas Utama I

Pertahankan Prestasi II

Prioritas Rendah III

Berlebihan IV

38 peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d) Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peubah.peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4.4.3 Indeks Kepuasaan Pelanggan ( )

Metode (CSI) merupakan metode yang

menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen besdasarkan atribut.atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson

terdapat empat langkah dalam penghitungan (CSI),

yaitu:

1. Menentukan (MIS) dan

(MSS), nilai ini diperoleh dari rata.rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu:

= <

∑

=1 _{dan =}

;

∑

=1

Dimana : n = jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut ke. i Xi = Nilai kinerja atribut ke. i

2. Membuat = (WF) :

= 8= 9, adalah fungsi dari (MIS.i)

masing.masing atribut dalam bentuk persen dari total

(MIS.t) untuk seluruh atribut yang diuji. merupakan nilai rata.rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

39

= =

∑

=1

x 100%

Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke. i

3. Membuat = (WS).

= 8= 9, adalah fungsi dari (MSS)

dikali # (WF). merupakan nilai rata.

rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai

kinerja dengan # Bobot ini

merupakan perkalian antara = (WF) dengan rata.rata tingkat

kepuasan ( = MSS).

= = = x

Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i

4. Menentukan (CSI).

8 9, adalah fungsi dari # (= ) dibagi (> atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen).

= 5 1

∑

=

=

x 100%

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu, yaitu sebagai berikut:

a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 → Puas c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 → Tidak Puas e. 0,00 – 0,34 → Sangat Tidak Puas

40 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Berdirinya Restoran Gampoeng Aceh

Aceh adalah salah satu wilayah di Indonesia yang kaya akan ragam masakan khasnya yang terkenal dengan bumbu rempah.rempah yang kuat dan rasa pedasnya yang khas. Salah satu restoran khas Aceh yang ada di kota Bogor adalah Restoran Gampoeng Aceh. Sesuai dengan namanya restoran ini secara khusus menyajikan masakan.masakan khas Aceh yang lengkap.

Restoran Gampoeng Aceh pertama kali berdiri yaitu pada bulan Juni 2005 di Bandung, yang didirikan oleh Bapak Edy Adhar. Visinya adalah untuk memperkenalkan kultur Aceh kepada masyarakat luas, terutama melalui makanan. Restoran Gampoeng Aceh yang ada di kota Bogor merupakan cabang dari Bandung. Di Bandung restoran ini sudah cukup dikenal oleh masyarakat luas, tidak hanya masyarakat yang berasal dari Aceh saja yang mengkonsumsi makanan yang ada di Restoran Gampoeng Aceh melainkan banyak masyarakat yang bukan berasal dari suku Aceh yang sangat menggemari masakan Aceh dan berkunjung ke Restoran Gampoeng Aceh untuk mencoba makanan khas Aceh.

Pada tanggal 24 April 2010, restoran Gampoeng Aceh membuka cabangnya di daerah Bogor tepatnya di Jalan Pajajaran No. 2 Lampu Marah Bangbarung yang dipimpin oleh Bapak Daeng Ali sebagai managernya yang sekarang menggantikan bapak Herry. Salah satu alasan dibukanya cabang Restoran Gampoeng Aceh di Kota Bogor menurut bapak Herry adalah karena di Kota Bogor belum ada restoran Aceh yang secara khusus menghidangkan secara lengkap masakan Aceh, selain itu Kota Bogor juga dikenal sebagai salah satu kota wisata sehingga menjadi peluang banyaknya wisatawan.wisatawan yang berkunjung baik lokal maupun wisatawan asing.

Restoran Gampoeng Aceh yang ada di Kota Bogor berdiri diatas lahan seluas ± 1000 m2 . Bangunan restorannya didominasi oleh warna merah yang artinya berani. Aceh sudah dikenal sebagai bangsa yang berani. Dengan dasar pemikiran itulah maka warna merah dipilih sebagai warna yang mendominasi dari interior yang ada di Restoran Gampoeng Aceh. Dengan menonjolkan warna

41 merah, Restoran Gampoeng Aceh ingin mengungkapkan semangat yang mendasari kebudayaan Aceh yaitu keberanian. Mulai dari papan nama restoran, dinding ruangan, hingga lampu.lampu yang menyala di malam hari semuanya menampilkan nuansa merah yang berani.

Lokasi restoran yang strategis memberikan nilai plus bagi Restoran Gampoeng Aceh untuk menarik pengunjung. Letak restoran yang berada dipinggir jalan memudahkan pengunjung untuk menemukan restoran tersebut. Citarasa masakan aceh didominasi oleh rasa pedas. Selain rasa pedas, masakan aceh juga terkenal dengan bumbu rempah yang kuat. Bumbu rempah adalah bumbu yang paling sering digunakan dalam masakan Aceh. Sedangkan untuk rasa pedas, Restoran Gampoeng Aceh cenderung mengurangi karena menyesuaikan dengan selera pengunjung yang ada di Kota Bogor dan penggunaan rempah.rempahnya ditingkatkan. Ada sekitar 90.an menu masakan Aceh yang terdapat di Restoran Gampoeng Aceh, termasuk makanan dan minuman. Juru masaknya sembilan puluh persen didatangkan dari Aceh dan selebihnya berasal dari Bogor.

5.2 Visi dan Misi Restoran Gampoeng Aceh

Adapun yang menjadi visi dari Restoran Gampoeng Aceh yang ada di Kota Bogor adalah untuk memperkenalkan budaya Aceh melalui makanan agar dikenal oleh masyarakat luas. Sedangkan misi yang dimiliki oleh Restoran Gampoeng Aceh adalah memberikan dan menciptakan suatu produk yang berkualitas yang dapat diterima oleh semua kalangan masyarakat.

5.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka kerja yang menghubungkan fungsi.fungsi yang terdapat di dalam suatu organisasi atau perusahaan. Dalam suatu perusahaan setiap orang yang terlibat didalamnya memiliki pembagian tugas, wewenang, serta tanggung jawab berdasarkan atas hierarki dalam suatu organisasi. Restoran Gampoeng Aceh memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana. Manajer Restoran Gampoeng Aceh merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung jawab langsung kepada pemilik rumah makan mengenai segala aktivitas yang ada di rumah makan. Tugas utama dari manajer adalah

42 menyusun perencanaan pengembangan dan perluasan usaha, merancang sistem pemasaran dan melakukan tugas.tugas yang dipercayai oleh pemilik. Selain itu manager juga bertugas dalam melakukan & terhadap bahan.bahan makanan, racikan bumbu, dan alat masakan agar kualitas citarasa hidangan tetap terjaga. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Restoran Gampoeng Aceh dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 5.Struktur Organisasi Restoran Gampoeng Aceh

Seperti terlihat pada gambar diatas, dalam pelaksanaan tugas sehari.hari, manajer dibantu oleh beberapa karyawannya. Adapun tugas dan fungsi dari masing.masing bagian pada struktur organisasi Restoran Gampoeng Aceh adalah sebagai berikut:

1. Manajer : . Bertanggung jawab langsung kepada pemilik perusahaan mengenai segala aktivitas perusahaan. . Menyusun perencanaan pengembangan dan perluasan

usaha

. Merancang sistem pemasaran

. Melakukan & terhadap bahan makanan, bumbu dan alat masakan.

Pemilik

Manajer

Koki masakan Keuangan

Koki minuman

Jaga malam Tukang

parkir

= 6

#

Cuci piring Kasir

43 2. Keuangan : . Mengelola keuangan rumah makan

. Bertanggung jawab kepada manajer

3. Kasir : . Mengelola administrasi keuangan rumah makan dan mengurus transaksi pembayaran

4. Koki minuman : . Membuat sajian berbagai minuman yang dipesan oleh konsumen

5. Koki masakan : . Membuat berbagai sajian makanan yang dipesan oleh konsumen

6. Waittress : . Bertugas dalam melayani konsumen

. Bertanggung jawab atas kebersihan restoran termasuk kebersihan wastafel dan toilet

7. Tukang parkir : . Bertanggung jawab mengatur kendaraan yang masuk dan keluar area restoran

8. Cuci piring : . Bertugas untuk mencuci piring dan membersihkan semua peralatan yang dipakai

9. Jaga malam : . Menjaga keamanan restoran pada malam hari 5.4 Sumberdaya Manusia

Sumberdaya manusia merupakan suatu aset yang dimiliki setiap perusahaan dan menentukan suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik atau tidak. Sumberdaya manusia yang terampil akan menjadikan suatu perusahaan berjalan dengan baik. Jumlah keseluruhan tenaga kerja yang dimiliki oleh Restoran Gampoeng Aceh adalah sebanyak 18 orang, terdiri dari 13 orang laki. laki dan 5 orang perempuan. Data karyawan Restoran Gampoeng Aceh dapat dilihat pada Tabel 6.

88 keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan 5 = (sangat baik) jika ketanggapan pihak restoran dalam

menanggapi keluhan knsumen sangat baik dan sesuai dengan yang diharapkan antara konsumen dengan pihak restoran

13 Keramahan pramusaji restoran

1 = (sangat tidak baik) jika saya tidak disapa saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar, dan menawarkan bantuan dengan sikap tutur kata yang tidak enak didengar

2 = (tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar

3 = (cukup baik) jika saya disapa saat datang, tersenyum kadang.kadang dan tutur kata biasa saja

4 = (baik) jika saya disapa pada saat datang dan selalu senyum 5 = (sangat baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu senyum dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik

14 Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet

1 = (sangat tidak baik) jika ruang makan (meja dan kursi), musholla dan toilet terlihat kotor

2 = (tidak baik) jika ruang makan kotor, musholla dan toilet tidak terawat

3 = (cukup baik) jika ruang makan cukup bersih,musholla dan toilet cukup terawat

4 = (baik) jika ruang makan bersih, musholla dan toilet bersih dan terawat

5 = (sangat baik) jika ruang makan bersih, wangi dan teratur, musholla dan toilet bersih, wangi dan terawat

15 Kenyamanan restoran 1 = (sangat tidak baik) jika saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan restoran, karena menurut saya ruangan di restoran ni sangat sumpek, sempit dan panas, tidak ada penyejuk ruangan dan tidak ada alunan musik

2 = (tidak baik) jika saya merasa tidak nyaman dengan ruangan kurang luas, panas dan alunan kurang menarik 3 = (cukup baik) jika saya merasa nyaman, ruangan cukup

luas dan sejuk walaupun musiknya masih kurang menarik 4 = (baik) jika saya merasa nyaman, ruangan luas, sejuk, dan

alunan musik yang menarik

5 = (sangat baik) jika saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas dan sejuk, ruangan wangi, dan saya dapat menikmati hidangan dengan nyaman sambil mendengarkkan alunan musik yang menyenangkan 16 Kecepatan transaksi 1 = (sangat tidak baik) jika saya harus menyelesaikan

pembayaran dalam waktu lebih dari 5 menit

2 = (tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 4,01.5 menit

3 = (cukup baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 3.4 menit

4 = (baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 2.3

5 = (sangat baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 1.2 menit

89

17 Areal parkir yang memadai 1 = (sangat tidak baik) jika areal parkir yang disediakan sangat sempit

2 = (tidak baik) jika areal parkir yang disediakan sempit 3 = (cukup baik) jika areal parkir yang disediakan cukup luas

untuk memarkirkan kendaraan pengunjung

4 = (baik) jika areal parkir yang disediakan luas dan kendaraan pengunjung dapat di parkir dengan baik 5 = (sangat baik) jika areal parkir yang disediakan sangat luas

dan kendaraan pengunjung dapat tiparkir dengan baik dan teratur

90 Dokumentasi

Restoran Gampoeng Aceh Ruang Makan

Daftar Menu Makanan Prasmanan

dan Minuman

91

Kasir Papan Nama

ii RINGKASAN

ALWIZA. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor,

Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Institut Pertanian Bogor. (di bawah bimbingan HARMINI).

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi bagian penting dari hak azasi manusia. Dengan demikian makan menjadi faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Kebanyakan masyarakat sekarang dalam memenuhi kebutuhan makannya tidak hanya sekedar mengkonsumsi saja, akan tetapi seiring perkembangan zaman banyak yang menjadikannya sebagai gaya hidup.

Restoran Gampoeng Aceh, merupakan salah satu restoran yang ada dikota Bogor yang menawarkan konsep tradisional daerah Aceh. Restoran ini menyajikan makanan.makanan khas yang berasal dari daerah Aceh. Restoran Gampoeng Aceh yang ada di Bogor adalah cabang dari Bandung. Lokasi Restoran Gampoeng Aceh yang ada di Kota Bogor di Jalan Pajajaran No. 2 Lampu Marah Bangbarung. Restoran Gampoeng Aceh masih dapat dikatakan baru di Bogor namun keberadaanya di kota Bogor sudah banyak yang mengetahuinya. Namun beberapa bulan terakhir ini restoran mengalami tren penurunan konsumen dan target penjualan yang belum tercapai yang diduga terkait dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Gampoeng Aceh.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Gampoeng Aceh dan kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Gampong Aceh. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara (sengaja). Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode

yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Jumlah responden yang diambil adalah 60 orang responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, (IPA), Indeks Kepuasaan Pelanggan

( ).

Informasi mengenai karakteristik konsumen yang berkunjung ke restoran Gampoeng Aceh sebagian besar berdomisili di Bogor, berusia 17.25 tahun, dengan jenis kelamin laki.laki, status pernikahan belum menikah, tingkat pendidikan terakhir adalah Sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dengan tingkat pengeluaran per bulan adalah lebih dari Rp 2.000.000.

Proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa yang mempengaruhi responden untuk mengunjungi restoran Gampoeng Aceh sebagian besar dipengaruhi oleh teman/kolega, biasanya kunjungan dilakukan secara mendadak (tidak terencana), frekuensi pembelian yang dilakukan oleh responden dalam waktu 1 bulan adalah 2.3 kali, waktu pembelian biasanya dilakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan yang tidak tentu, sebagian responden merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disajikan oleh restoran Gampoeng Aceh,

iii responden menyatakan akan kembali berkunjung walaupun mengalami kenaikan harga produk.

Berdasarkan analisis (CSI) diketahui bahwa

nilai CSI restoran Gampoeng Aceh adalah sebesar 74,97 % yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen restoran Gampoeng Aceh merasa puas terhadap produk yang ada di Gampoeng Aceh. Ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen dapat tercapai secara maksimal yaitu atribut variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Atribut.atribut tersebut menjadi prioritas utama sehingga pihak restoran harus meningkatkan kinerjanya agar harapan konsumen terpenuhi.