commit to user
10
Nasehat yang disampaikan oleh Public Relations kepada manajer perusahaan tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan
perusahaan ketika suatu masalah dijumpai. 2.
Pelayanan komunikasi Communication Service Mengkomunikasikan informasi mengenai perusahaan dan segala
kegiatanya kepada public yang berkepentingan melalui media yang tepat.
3. Pngkajian Humas Public Relation Research
Publik Relations merupakan penelaah opini public yang berpengaruh kepada perusahaan.
4. Promosi Humas Public Relation Promotion
Hal ini ditujukan untuk menunjang kegiatan produksi dan publikasi dari perusahaan.
B. Customer Relations
1. Devinisi Customer Relations
Rusady Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi 1995 : 275 – 276 , memberikan 2 devinisi
tentang customer relations sebagai berikut : a.
Customer Relations adalah system informasi yang terintegrasi yang direncanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas – aktivitas
pra penjualan dan pasca penjualan sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan
commit to user
11
sales force, dukungan teknis technical support, layanan lapangan field service.
b. Customer relations merupakan manajemen yang secara khusus
membahas teori yang mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelangganya, dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan dimata para pelangganya Sedangkan menurut Roger Haywood dalam bukunya All About
Public Relations 1990 : 278 , memberikan devinisi bahwa costomer relations strategi tingkat koorporasi, yang berfokus pada pembangunan
dan pemeliharaan hubugan dengan pelanggan, dan merupakan pendekatan holistic terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. Costomer Relations mengurus filsofi organisasi pada semua tingkatan. Termasuk kebijakan dan proses, penjualan baik
dalam perusahaan atau organisasi.
2. Fungsi dan Tujuan Customer Relations
Customer Relations harus bisa menjalani fungsi : -
Mengidentifikasikan factor – factor yang penting bagi pelanggan. -
Mengusung falsafah customer oriented. -
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. -
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna. -
Menangani keluhan atau komplain pelanggan. -
Mencatat dan mengikuti aspek penjualan.
commit to user
12
- Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan pnjualan
dari pelanggan. Tujuan dari customer relations adalah untuk menyediakan umpan
balik yang lebih efektif dan lebih baik untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan prifitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih
baik terhadap kebiasaan pelanggan. Customer relations mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan
mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini,
customer relations digunakan untuk menghasilkan personalisasi otomatis berdasarkan informasi pelanggan.
3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer relations
Factor – factor yang harus menjadi perhatian bagi seorang customer service dalam hal memberikan pelayanan yang unggul, yaitu
sebagai berikut : -
Menghargai kepentingan dan kebutuhan tamu atau pelanggan. -
Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan kebutuhan tamu atau pelanggan.
- Suatu sikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
- Harus percaya diri dalam menghadapi masalah keluhan – keluhan
pelanggan yang mungkin akan timbul.
commit to user
13
- Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan
dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
- Harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi.
- Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang posotif yaitu sopan,
ramah, terbuka, dan terus terang tetapi tegas, serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dengan
kepentingan pribadi. -
Lebih menguntungkan kepentingan perusahaan dari pada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang
yang professional dal upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan yang terbaik.
commit to user 14
BAB III DESKRIPSI PERUSAHAAN
