Perencanaan Strategis Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Information Technology Infrastructure Library (It-Il)V3 Studi Kasus Di Pusat Perpustakaan Dan Penyebaran Teknologi Pertanian

PERENCANAAN STRATEGIS LAYANAN PERPUSTAKAAN
BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (IT-IL) V3
Studi kasus di Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian

LISTINA SETYARINI

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

PERNYATAAN MENGENAI DISERTASI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Perencanaan Strategis
Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi menggunakan Information
Technology Infrastructure Library (IT-IL) V3 Studi Kasus di Pusat Perpustakaan
dan Penyebaran Teknologi Pertanian adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks

dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2016
Listina Setyarini
NIM G652130045

RINGKASAN
LISTINA SETYARINI. Perencanaan Strategis Layanan Perpustakaan Berbasis
Teknologi Informasi menggunakan Information Technology Infrastructure Library
(IT-IL)V3 Studi Kasus di Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian.
Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan SRI WAHJUNI
Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian (PUSTAKA)
sebagai perpustakaan institusi memiliki peran utama menyediakan informasi untuk
mendukung penelitian dan pengembangan pertanian. Beberapa layanan
perpustakaan di PUSTAKA telah memanfaatkan teknologi informasi (TI), namun
grand desain perpustakaan termutakhir yang dimiliki PUSTAKA dibuat pada tahun
2006. Sampai tahun 2016 belum dibuat kembali lanjutan dari grand desain
sebelumnya. Hal tersebut perlu dilakukan seiring dengan berbagai perubahan dan
perkembangan jaman.

Teknologi informasi berdampak pada perubahan perilaku pemustaka.
Ditunjukkan adanya pemanfaatan jurnal elektronis dan tercetak tahun 2014 di
PUSTAKA masing-masing sebesar 89% dan 11%. Selanjutnya dari 89% tersebut,
hanya sebesar 16% pemustaka yang datang secara langsung ke PUSTAKA. Oleh
karena itu perpustakaan perlu melakukan inovasi layanan perpustakaan berbasis
teknologi informasi agar dapat memberikan kepuasan kepada pemustakanya. Untuk
menjamin keberhasilan pemanfaatan TI, diperlukan rencana strategis yang matang.
Tujuan penelitian ini adalah menyusun rencana strategis layanan
perpustakaan berbasis TI dengan menggunakan framework IT-IL V3. Melalui
model pada area service strategy IT-I L V3. Tahapan strategic assessment
digunakan untuk menganalisis faktor eksternal dan internal. Analisis faktor
eksternal dilakukan melalui survei LibQual sebagai metode survei untuk
mengetahui persepsi pemustaka terhadap layanan PUSTAKA. Analisis internal
dilakukan melalui wawancara untuk mengetahui secara lebih mendalam kondisi
layanan di PUSTAKA. Pengambilan sampel untuk kuesioner dan wawancara
menggunakan metode purposive sampling. Wawancara didasarkan pada struktur
organisasi PUSTAKA. Hasil survei dianalisis menggunakan metode importance
performance analysis (IPA) dan indeks kepuasan pengguna (IKP). Hasil
wawancara dianalisis menggunakan SWOT. Hasil analisis digunakan untuk
menentukan beberapa objek yang dianggap prioritas dalam perencanaan

pengembangan perpustakaan. Tahapan selanjutnya adalah strategy generation,
evaluation and selection untuk menentukan visi, kebijakan, perencanaan dan
tindakan yang akan dilakukan pada masing-masing objek tersebut.
Hasil IKP sebesar 82% menunjukkan bahwa pemustaka sudah merasa puas
dengan layanan perpustakaan berbasis TI di PUSTAKA. Tetapi dari hasil analisis
eksternal dan internal yang telah dipetakan dengan mengacu pada ISO 2789 tentang
layanan elektronis. Ada beberapa indikator sebagai objek prioritas usulan perbaikan
yaitu: 1) pengembangan katalog online; 2) pengembangan website perpustakaan;
3) pengembangan koleksi perpustakaan; 4) pelatihan pengguna untuk layanan
elektronis dan 5) peningkatan akses internet. Berdasarkan objek tersebut dibuat
perencanaan sebagai rancangan strategis layanan perpustakaan berbasis teknologi
informasi yang dapat dijadikan sebagai rekomendasi dalam penyusunan
perencanaan strategis layanan perpustakaan di PUSTAKA.

Berdasarkan hasil penelitian, PUSTAKA disarankan untuk melakukan
perencanaan yang berkelanjutan dari grand desain yang telah dibuat pada tahun
2006. Perencanaan layanan perpustakaan berbasis TI memerlukan perencanaan,
evaluasi dan perbaikan yang harus diakukan secara terus-menerus dan
berkesinambungan.
Kata kunci: indeks kepuasan pengguna, IT-IL V3, layanan perpustakaan,

LibQual, perencanaan strategis, teknologi informasi

SUMMARY
LISTINA SETYARINI. Strategic Plannng of Library Services on the Basis of
Information Technology Using Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 Case Study in Indonesian Center for Agricultural Library and Technology
Dissemination. Supervised by WISNU ANANTA KUSUMA and SRI WAHJUNI.
Indonesian Center for Agricultural Library and Technology Dissemination
(ICALTD) as an institution library plays a role in providing information to support
agricultural research and development. The ICALTD has implemented information
technology for conducting some library services. The IT was used in these activities
to accelerate information access by the user. However, master plan in designing
digital library has not been up dated yet. The latest master plan was created in 2006.
In order to adapt the IT development, it is necessary to rearrange new master plan.
Information technology have an impact on the changes of user behaviour
in seeking information. This is indicated by utilization of electronic journals and
printed in 2014 at ICALTD 89% and 11%. Furthermore, off the 89%, only 16%
users that comes directly into ICALTD. Therefore, the library needs to innovate
library services based on information technology to give users satisfaction. The
success of IT utilization requires good strategic planning.
This research was aimed to establish a strategic plan of IT-based library

services at ICALTD using IT-IL V3 framework. Based on the model in the area
service strategy IT-IL V3, phase of strategic assessment was conducted to analyze
the external and internal factors through user survey and interviews. External
factors were analysed using LibQual to determine perception about ICALTD
services. Internal analysis was conducted by interviewing to respondent to obtain
in depth the information services on ICALTD. Sampling was used purposive
sampling method. Interviews are based on the organizational structure in ICALTD.
The survey results were analyzed using methods of importance performance
analysis (IPA) and customer satisfaction index (CSI ). The results were analyzed
using SWOT interview. The results of the analysis are used to determine some of
the objects that are considered a priority in the planning of library development.
The next phase is the strategy generation, evaluation and selection to assignment
the vision, policies, plans and actions to be performed on each object.
CSI results of 82% indicates that users satisfied with library services
provide by ICALTD. However based one results of external and internal analysis,
mapped with reference to ISO 2789 on electronic services, there are several
indicators as priority objects proposed for improvements: 1) developing online
catalog; 2) developing the library website; 3) developing library collections; 4)
conducting electronic services training for users and 5) increasing internet access.
Then was created a of strategic planning of library services that can be used as a

recommendation in the strategic planning of library services in ICALTD.
Result of the research proposed that grand design created in 2006 should be
developed and evaluated it’s implementation continously.
Keywords: importance performance analysis, information technology, IT-IL V3,
library services, service strategy, strategic planning, user satisfaction
index

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

PERENCANAAN STRATEGIS LAYANAN PERPUSTAKAAN
BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (IT-IL) V3
Studi kasus di Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian

LISTINA SETYARINI

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional
pada
Program Studi Magister Teknologi Informasi untuk Perpustakaan

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

Penguji Luar Komisi pada Ujian Tesis : Prof. Dr. Ir. Pudji Muljono, MSi

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan November 2015 ini ialah

layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dengan judul Perencanaan
Strategis Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan
Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) V3 studi kasus di Pusat
Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Eng. Wisnu Ananta Kusuma,
ST,MT dan Ibu Dr. Ir. Sri Wahjuni, MT selaku pembimbing. Di samping itu,
penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Gayatri K. Rana, MSc, Bapak
Drs.Bambang S.Sankarto, MIM, Bapak Akhmad Syaikhu HS, S.Sos, MT, dan
Bapak Dr. Drs. Bambang Winarko, MSc beserta staf dari PUSTAKA khususnya di
bidang layanan yang telah membantu dan memberikan ijin dalam melakukan
pengumpulan data serta informasi mengenai kegiatan layanan di perpustakaan
PUSTAKA. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ibu, suami, anakanak, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Ucapan terima
kasih juga penulis sampaikan kepada seluruh rekan-rekan Program Magister
Teknologi Informasi untuk Perpustakaan atas doa dan dukungannya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Agustus 2016
Listina Setyarini

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

viii

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian

1

1
3
3
3
3

2 TINJAUAN PUSTAKA
Perencanaan Strategis
Teknologi Informasi
Penerapan Teknologi Informasi di Perpustakaan
Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi
Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) Versi 3
L ibQUAL
Importance Performance Analysis (IPA)
SWOT
Penelitian Terkait

4
4
4

5
6
7
10
10
11
12

3 METODE
Studi Pendahuluan
Wawancara

12
13
13

Kuesioner

13

Penilaian Strategi
Analisis faktor internal dan ekternal

14
14

LibQual

15

Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction Index)

15

Menentukan tujuan

17

Pembangunan Strategi, evaluasi dan seleksi
Output
Tempat dan Waktu Penelitian

18
18
18

4 HASIL DAN PEMBAHASAN
18
Identifikasi Profil Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian
(PUSTAKA)
18
Tugas Pokok dan Fungsi PUSTAKA
20
Visi dan Misi PUSTAKA
20

Tujuan PUSTAKA
Penilaian Strategis
Analisis Faktor Internal
Analisis SWOT PUSTAKA

21
21
21
24

Analisis faktor eksternal
Analisis IPA

26
32

Menghitung Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)

34

Menentukan Tujuan
Pembangunan Strategi, Evaluasi dan Seleksi
1. Pengembangan Katalog online

36
38
38

2.

Pengembangan website perpustakaan

40

3.

Pengembangan koleksi elektronis

43

4.

Peningkatan akses internet

45

5.

Pelatihan pengguna untuk layanan elektronis

46

5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran

48
48
48

DAFTAR PUSTAKA

49

LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Nilai/skor pada kuesioner
Indeks Kepuasan Pengguna
Kriteria nilai IKP
Daftar Keputusan/Peraturan/Instruksi Menteri Pertanian terkait dengan
kedudukan PUSTAKA
Analisis SWOT untuk kegiatan layanan perpustakaan
Kesesuaian skor antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
Skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap indikator
Skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap indikator
Indikator pada Kuadran I
Indikator pada Kuadran II
Indikator pada Kuadran III
Indikator pada Kuadran IV
Tabel skor rata-rata kepentingan dan kinerja dan perhitungan IKP
Pemetaan faktor internal dan eksternal mengacu pada Layanan Elektronis
(ISO 2789)

13
16
17
19
25
29
30
31
33
33
34
34
35
37

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Layanan elektronis perpustakaan (ISO 2789 2006)
7
ITIL V3 service life cycle (Jong A et.al 2008)
8
Forming and formulating a service strategy (OGC2007)
9
Alur penelitian
12
Diagram Importance dan Performance Matrix (Fatmawati 2013)
15
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
27
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
27
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
28
Diagram Kartesius IPA
32
Tampilan katalog online PUSTAKA
40
Analisis pengembangan katalog online
40
Tampilan utama website PUSTAKA
42
Pengembangan website perpustakaan
43
Analisis pengembangan koleksi elektronis
45
Peningkatan akses internet
Error! Bookmark not defined.
Pelatihan pengguna untuk layanan elektronis
47

DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu dengan taraf
kesalahan 1%, 5% dan 10% (Sugiyono 2011)
2 Struktur Organisasi PUSTAKA
3 Indikator kuesioner LibQual
4 Kuesioner untuk analisis eksternal
5 Pedoman pertanyaan wawancara

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi berdampak pada berbagai organisasi
perpustakaan, tidak terkecuali Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi
Pertanian (PUSTAKA) sebagai perpustakaan khusus dan sebagai salah satu
penyedia informasi dan ilmu pengetahuan. Kedudukan PUSTAKA adalah sebagai
pengelolaan perpustakaan dan penyebaran informasi Iptek pertanian melalui
Peraturan Menteri Pertanian No. 61/Permentan/OT.140./10/2010 dan Keputusan
Menteri Pertanian Nomor 873/Kpts/HM.430/11/1984 tentang penunjukan
PUSTAKA sebagai perpustakaan deposit Departemen Pertanian. Oleh karena itu,
PUSTAKA diharapkan mampu berkontribusi nyata dalam proses pengembangan
inovasi pertanian dan juga harus mampu bersaing dalam era digital saat ini. Visi
PUSTAKA dalam lima tahun ke depan adalah menjadi lembaga pelayanan
informasi yang terpercaya dalam mendukung pengembangan inovasi pertanian.
Internet menjadi salah satu faktor penentu terjadinya perubahan perilaku
pemustaka dalam mencari informasi. Data dari oleh Asosasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII), menyebutkan bahwa jumlah pengguna internet di
Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2015 jumlah pengguna
internet mencapai 139 juta pengguna meningkat dari tahun sebelumnya 107 juta.
Penetrasi jumlah pengguna internet terus meningkat dengan presentase 28% dari
jumlah penduduk Indonesia. Pemanfaatan layanan perpustakaan di PUSTAKA oleh
pemustaka juga menunjukkan bahwa perilaku pemustaka telah mengalami
perubahan. Hal ini terlihat dari data pemanfaatan layanan di PUSTAKA. Pada tahun
2014 pemanfaatan jurnal elektronis dan tercetak masing-masing mencapai 89% dan
11%. Dari 89% tersebut, sebesar 73% pemustaka memanfaatkan informasi
elektronis melalui website PUSTAKA. Hanya 16% dari pemustaka yang datang
secara langsung ke perpustakaan (PUSTAKA 2014). Data di atas memperlihatkan
bahwa perilaku pemustaka saat ini untuk mendapatkan informasi cenderung
memanfaatkan teknologi informasi. Hal tersebut mendorong PUSTAKA untuk
melakukan inovasi layanan perpustakaan melalui berbagai media. Pemanfaatan
teknologi informasi dalam kegiatan layanan perpustakaan memerlukan
perencanaan yang strategis agar tepat dalam pemanfaatannya dan hasilnya efektif.
Perencanaan strategis oleh Gates (2010) diartikan sebagai sebuah proses
menentukan rencana organisasi untuk mencapai misinya. Hal tersebut untuk
menghindari kerugian dan hanya terkesan tambal sulam karena tidak sistematis dan
tidak memiliki skala prioritas (Widyaningsih 2012). Penerapan teknologi informasi
(TI) pada kegiatan layanan elektronis perpustakaan (ISO 2789 2006) meliputi
katalog online, website perpustakaan, koleksi elektronis, pengiriman dokumen
elektronis, layanan rujukan elektronis, pelatihan pengguna untuk layanan elektronis
dan akses internet. PUSTAKA telah melakukan beberapa kegiatan layanan berbasis
TI seperti layanan sirkulasi, penelusuran, penyediaan dokumen lengkap, jasa
layanan informasi terbaru dan terseleksi, bimbingan pengguna, dan peningkatan
kemampuan akases peneliti dan penyuluh ke sumber-sumber informasi. Pada
implementasinya layanan berbasis TI ini belum mengacu pada suatu rencana
strategis yang komprehensif dan terintegrasi. Grand desain perpustakaan digital

2
PUSTAKA dibuat pada tahun 2006 dan sampai saat ini belum ada kelanjutan dari
grand desain tersebut. Hal tersebut perlu dilakukan seiring dengan perubahan dan
perkembangan jaman. Seluruh perencanaan kegiatan di perpustakaan saat ini
mengacu pada Rencana Strategis PUSTAKA, termasuk kegiatan layanan
perpustakaan. Oleh karena itu perlu adanya kajian layanan perpustakaan berbasis
TI saat ini di PUSTAKA untuk mengetahui apakah layanan yang telah ada sudah
memberikan kepuasan terhadap pemustakanya. Kajian tersebut dapat membantu
PUSTAKA dalam penyusunan perencanaan strategis layanan perpustakaan
berbasis TI yang baik yang akan berdampak pada keberhasilan pemanfaatan TI di
perpustakaan.
Pentingnya inovasi layanan pepustakaan melalui berbagai media
membutuhkan dukungan layanan teknologi informasi yang baik. Information
Technology Infrastructure Library Versi 3 (IT-ILV3) merupakan suatu kerangka
kerja umum untuk tata kelola teknologi informasi yang menyediakan best practice
dengan memfokuskan pada pengukuran dan perbaikan kualitas layanan TI secara
terus-menerus dilihat dari perspektif bisnis dan pelanggan. IT-IL V3 memastikan
akan menjadi faktor yang memiliki peran penting sebagai best practice berkaitan
dengan pengelolaan infrastruktur perpustakaan digital (Cervone 2008). Siklus
layanan IT-IL V3 meliputi service strategy, service design, service transition,
service operation dan continual service improvement. IT-IL V3 sebagai sebuah
framework mampu meingkatkan layanan atau computing service di sektor TI
dengan memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola
layanan (service management lifecycle), sehingga penggunaan TI lebih efektif dan
efisien (Wibowo 2016).
Penelitian ini akan dilakukan pada area service strategy IT-IL V3. Area
service strategy dapat menjadi panduan untuk melakukan perencanaan strategis
layanan teknologi informasi pada perpustakaan. Area service strategy meliputi
perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan
strategis bisnis. Untuk memperjelas dalam menentukan sasaran, kebijakan maupun
panduan untuk menyusun sebuah perencanaan strategis, maka perlu digunakan
model tahapan pada service strategy. Penelitian ini akan mengacu pada model
service strategy yang telah diformulasikan oleh OGC tahun 2007. Kebaruan
penelitian pada area service strategy khususnya untuk bidang perpustakaan
menjadi penelitian baru yang akan dapat memberikan warna lain terhadap
penelitian di perpustakaan, dokumentasi dan informasi.
Tahapan awal penelitian adalah strategic assessment, yaitu untuk
mengetahui kualitas layanan perpustakaan PUSTAKA saat ini dilihat dari pengelola
melalui wawancara dan dari pemustaka melalui survei. LibQual sebagai metode
survei berbasis pemustaka membantu perpustakaan dalam penilaian dan
peningkatan layanan perpustakaan (Fatmawati 2013). Indikator LibQual dalam
penelitian ini antara lain service affect, library as place, personal control, dan
information access. Analisis menggunakan model importance performance
analysis (IPA) dalam LibQual dapat memudahkan untuk mengkaji kualitas dan
kinerja layanan sehingga dapat menampilkan hasil analisis usulan perbaikan kinerja
perpustakaan secara komprehensif sesuai dengan prioritas.
Tahapan selanjutnya adalah strategy generation and selection untuk
menentukan visi, kebijakan, perencanaan dan tindakan dengan melihat faktor
eksternal dan internal PUSTAKA. Tahapan ini dilakukan dengan analisis SWOT

3
(strenght, weakness, opportunity and threat ). Analisis SWOT ini untuk
menentukan rekomendasi strategi layanan perpustakaan berbasis TI yang
diperlukan oleh PUSTAKA. Pentingnya sebuah perencanaan strategis layanan
perpustakaan berbasiskan teknologi informasi menjadi alasan kuat bahwa
penelitian ini sangat perlu dilakukan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan rekomendasi bagi penyusunan rencana strategis layanan perpustakaan
berbasis teknologi informasi bagi PUSTAKA.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan yang ada, yaitu:
1. Bagaimana kegiatan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi
PUSTAKA
2. Bagaimana mengidentifikasi prioritas perspektif dan sasaran strategis
layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi PUSTAKA
3. Bagaimana perencanaan strategis layanan perpustakaan berbasis TI
berdasarkan IT-IL Versi 3 pada area service strategy.

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk merancang rencana strategis layanan
perpustakaan berbasis TI dengan menggunakan framework IT-IL V3.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan tambahan referensi sebagai dasar dalam
penyusunan rencana strategis layanan perpustakaan dan memberi manfaat untuk
peningkatan dan pengembangan layanan dan pengelolaan perpustakaan dengan
perencanaan teknologi informasi yang baik.

Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dibatasi pada:
1. Penyusunan/perancangan rencana strategis layanan perpustakaan berbasis
teknologi informasi di PUSTAKA dengan menggunakan framework IT-IL
versi 3 pada area service strategy.
2. Penentuan responden untuk wawancara didasarkan pada struktur organisasi
PUSTAKA.

4

2 TINJAUAN PUSTAKA
Perencanaan Strategis
Aspek manajemen yang sangat penting dilakukan dalam sebuah organisasi
adalah perencanaan strategis. Perencanaan strategis oleh Stueart (2007)
didefinisikan sebagai sebuah metode yang sistematis yang digunakan oleh sebuah
organisasi untuk melakukan perubahan yang diinginkan. Robert dan Rowly dalam
Fahmi (2011) menyatakan bahwa perencanaan strategis merupakan suatu kegiatan
ataupun proses terstruktur dan tersistematis bersifat siklus untuk
mempertimbangkan masa yang akan datang, menilai peluang dan pilihan, dan
selanjutnya memilih dan melaksanakan kegiatan yang diperlukan untuk mencapai
tujuan secara efisien dan efektif. Saleh (2014) menyatakan bahwa alasan penting
dibuatnya perencanaan adalah untuk menghindari ketidakpastian langkah, serta
perubahan-perubahan sehingga kita dapat fokus pada langkah-langkah kita ke arah
sasaran dan target yang telah ditetapkan sebelumnya. Selain itu untuk memilih
alternatif operasi yang ekonomis, serta untuk kepentingan pengawasan.
Bryson dalam bukunya Effective Library and Information Centre
Management yang dikutip oleh Fahmi (2011) menyebutkan bahwa proses
perencanaan strategis pada pusat informasi dan perpustakaan terdiri atas enam
tahapan yaitu: 1) menyusun pernyataan visi dan misi sebagai penentu posisi dan
keinginan organisasi di masa datang serta menggambarkan misi inti organisasi yang
berbeda dengan layanan lainnya; 2) melakukan audit situasi; 3) melakukan evaluasi
kebutuhan; 4) menetapkan tujuan; 5) menyusun program-program; 6) melakukan
penilaian program. Beberapa uraian diatas menggambarkan bahwa keberhasilan
sebuah organisasi untuk mencapai tujuannya berawal melalui perencanaan strategis.
Berawal dari bagaimana organisasi tersebut melakukan sebuah perencanaan yang
dilakukan dengan menganalisis lingkungan strategis baik internal maupun eksternal,
sehingga menghasilkan sebuah perencanaan strategis yang nantinya akan
dilaksanakan dengan konsisten dan dilakukan evaluasi sehingga tercapai tujuan
organisasi.

Teknologi Informasi
Teknologi informasi didefinisikan oleh Boar (2001) sebagai hubungan dari
bentuk informasi (text, suara, video, gambar dan grafik) untuk fungsi informasi
yang meliputi pengolahan, proses, penyimpanan dan pengiriman. Pengertian
teknologi informasi juga dapat diartikan sebagai suatu teknologi yang digunakan
untuk menghasilkan, mengolah, menyimpan serta menyebarkan informasi (Santi
2008). Beberapa definisi tentang teknologi informasi dalam tulisan Vijayakumar
(2011) disebutkan:
a) Teknologi informasi menurut the Webster’s New encyclopedia adalah
istilah untuk berbagai teknologi yang terlibat dalam pengolahan dan transmisi
informasi termasuk telekomunikasi dan mikroelektronik.

5
b) Teknologi informasi didefinisikan oleh ALA Glossary sebagai aplikasi
komputer dan teknologi untuk akuisisi, organisasi, penyimpanan, pengambilan dan
penyebaran informasi.
c) Teknologi informasi diartikan oleh the British Department of Industry
sebagai akuisisi, pengolahan, penyimpanan dan penyebaran suara, bergambar,
tekstual dan informasi numerik oleh mikroelektronika berbasis komputasi dan
telekomunikasi.
Kemajuan teknologi seperti internet membawa perubahan yang sangat
besar pada era informasi saat ini. Melalui internet, informasi menjadi tidak terbatas
oleh waktu dan tempat. Perubahan perilaku pencari informasi juga mengalami
perubahan dengan kehadiran internet. Melalui kemajuan teknologi tersebut, pencari
informasi dapat menjelajah tanpa dibatasi jarak dan waktu dan dapat memperoleh
informasi sebanyak-banyaknya melalui berbagai sumber. Meskipun hal tersebut
pada akhirnya menimbulkan masalah baru yaitu “kebanjiran” informasi.
Penerapan Teknologi Informasi di Perpustakaan
Undang-Undang No.43 tahun 2007 tentang perpustakaan, pasal 14 ayat 3
menyebutkan bahwa: “Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan
sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi”. Selanjutnya pada
pasal 12 ayat 1 menjelaskan bahwa: “Koleksi perpustakaan diseleksi, diolah,
disimpan, dilayankan, dan dikembangkan, sesuai dengan kepentingan pemustaka
dengan memperhatikan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi”.
Kedua pasal tersebut menjadi salah satu faktor pendukung yang kuat bagi
perpustakaan untuk menerapkan dan memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi di perpustakan. Penerapan teknologi informasi di perpustakaan ini
semata-mata untuk menjaga eksistensi perpustakaan sebagai pusat informasi,
pendidikan dan pembelajaran seumur hidup.
Teknologi informasi sebagaimana teknologi lainnya memiliki sisi positif
dan negatif, TI dapat digunakan sebagai alat untuk peningkatan kinerja dan
pencapaian tujuan atau dapat berpengaruh sebaliknya sehingga harus dikelola
secara bijaksana (Silanegara 2011). Penerapan teknologi informasi dalam sistem
informasi perpustakaan memerlukan evaluasi kebutuhan akan teknologi informasi
sebagai upaya kesiapan perpustakaan dalam mengoptimalkan penerapan TI di
perpustakaan sehingga penerapan TI di perpustakaan bukan hanya sekedar gengsi
tetapi sebagai strategi (Ishak 2008).
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh Saleh (2005)
mengenai
pentingnya penerapan teknologi informasi di perpustakaan antara lain: 1) tuntutan
terhadap penggunaan koleksi secara bersama-sama (resource sharing) 2)
kebutuhan mengefektifkan sumberdaya manusia 3) tuntutan terhadap efisiensi
waktu 4) kebutuhan akan ketepatan layanan informasi dan 5) keragaman informasi
yang dikelola. Selain itu pemanfaatan teknologi informasi di perpustakaan memiliki
beberapa keuntungan di antaranya menurut Ishak (2008) adalah: 1) untuk
mempermudah dan mengefisiensikan pekerjaan pengelolaan perpustakaan, 2)
memberikan layanan yang lebih baik pada penggunanya, 3) meningkatkan citra
perpustakaan dan pustakawan dan 4) mengembangkan infrastruktur regional,
nasional dan global.

6
Berdasarkan analisis yang dilakukan oleh Rufaidah (2013) diketahui bahwa
96,7% perpustakaan di lingkup Badan Litbang Pertanian telah menggunakan
aplikasi berbasis teknologi informasi. Aplikasi teknologi informasi dimanfaatkan
dalam kegiatan pengolahan sebanyak 26,67%, kegiatan administrasi 23,33% dan
pelayanan perpustakaan 16,67%. Pemanfaatan teknologi informasi dalam kegiatan
layanan perpustakaan menjadi sebuah tantangan dan kesempatan untuk
menunjukkan eksistensi perpustakaan sebagai pusat informasi, penelitian dan
pendidikan. Perubahan perilaku pemustaka yang telah dipengaruhi kemajuan
teknologi informasi menuntut perpustakaan untuk melakukan inovasi layanan
perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi dan untuk memberikan
kepuasan terhadap pemustakanya.

Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi
Perpustakaan perlu melakukan inovasi untuk meningkatkan daya saing. Hal
ini bertujuan agar pemanfaatan teknologi informasi dalam kegiatan layanan di
perpustaaan dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan competitive
advantage sebagai salah satu penyedia informasi yang memiliki peran sebagai pusat
pembelajaran, penelitian, dan rekreasi. Penerapan teknologi informasi dalam
kegiatan layanan perpustakaan menurut Zuhrah (2011) dapat diaplikasikan dalam
kegiatan layanan sirkulasi, layanan referensi dan hasil-hasil penelitian, layanan
jurnal/majalah/berkala, layanan multimedia/audio visual, layanan internet dan
computer station, sebagai pengamanan koleksi, dan untuk kegiatan pengadaan. Dari
penelitian yang dilakukan oleh Rufaidah (2013), diketahui bahwa layanan
informasi yang paling banyak dimanfaatkan oleh pengguna perpustakaan di lingkup
Badan Litbang Pertanian adalah kombinasi layanan elektronik dan manual.
Layanan elektronik yang paling diminati adalah layanan informasi online. Oleh
karena itu, internet memiliki peran penting dalam mendukung kegiatan layanan di
perpustakaan.
Layanan perpustakaan lainnya yang berbasiskan teknologi informasi di
beberapa perpustakaan universitas di Bangladesh yang diteliti oleh Islam (2007)
antara lain CD-ROM searching, online searching, online networking, photocopying,
online information service, news clipping scanning service, online reservation
service, database searching service, dan yang menjadi bagian penting pada
cyberinfrastructure bagi pusat penelitian maupun akademisi adalah layanan
repositori. Penerapan teknologi informasi dalam kegiatan layanan perpustakaan
dapat dirasakan dalam beberapa kegiatan layanan yang berbasiskan teknologi
informasi. Layanan perpustakaan dalam bentuk elektronis semakin berkembang,
oleh karena itu diperlukan standar yang dapat digunakan oleh perpustakaan sebagai
acuan dalam memberikan layanan elektronis. ISO 2789 merupakan standar
internasional yang di dalamnya mendefinisikan: 1) berbagai bentuk/format layanan
elektronis perpustakaan; 2) berbagai bentuk/format sumberdaya informasi
elektronis; dan 3) berbagai bentuk/format pemanfaatan layanan elektronis (Syaikhu
2011).

7

Gambar 1. Layanan elektronis perpustakaan (ISO 2789 2006)
Layanan elektronis yang merujuk pada Gambar 1 dalam ISO 2789 tahun
2006 tersebut menggambarkan beberapa layanan berbasis teknologi informasi
yaitu layanan elektronis dalam beberapa bentuk layanan yaitu katalog online,
website perpustakaan, koleksi elektronis, pengiriman dokumen elektronis melalui
media, layanan rujukan online, pelatihan pengguna untuk layanan elektronis dan
adanya akses internet. Untuk mendukung layanan tersebut maka harus tersedia
database fullteks dalam bentuk digital, baik buku, jurnal, abstrak ataupun sumber
informasi dalam format yang lainnya serta jaringan yang baik sebagai media
penyebaran informasinya.

Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) Versi 3
Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) merupakan suatu
kerangka kerja umum untuk tata kelola teknologi informasi (TI) yang menyediakan
best practice dengan memfokuskan pada pengukuran dan perbaikan kualitas
layanan TI secara terus-menerus dilihat dari perspektif bisnis dan pelanggan ( TSO
2012). IT-IL V3 diterima secara luas sebagai panduan “best practice” untuk
information technology service management (ITSM) dengan fokus proses dan
service (Petrovic 2009). Implementasi IT-IL digunakan agar dapat mengurangi
biaya operational, meningkatkan layanan, meningkatkan pemenuhan dan kepuasan
pengguna.
IT-IL pertama kali dipublikasikan antara tahun 1989-1995 oleh Her
Majesty’s Stationary Office (HMSO) di UK untuk kepentingan Central
Communications and Telecommunications Agency (CCTA). Awalnya hanya
digunakan terbatas di UK dan Netherlands. Pada periode 2000-2004 IT-IL
mengalami perubahan menjadi IT-IL V2. Pada tahun 2007 dipublikasikan IT-IL V3
meliputi keseluruhan service lifecycle yang terdiri atas 5 tahapan yaitu: 1) service
strategy; 2) service design; 3) service transition; 4) service operation dan 5)
continual service improvement.

8

Gambar 2. ITIL V3 service life cycle (Jong A et.al 2008)

Merujuk pada Gambar 2 , Arjen de Jong (2008) dalam bukunya ITIL V3
Foundation Exam-The Study Guide menjelaskan tahapan-tahapan IT-IL versi 3
sebagai berikut:
1) Service strategy
Service strategy merupakan tahapan kritis dalam keseluruhan proses IT-IL,
service strategy memberikan panduan melalui pola-pola, perkembangan dan
implementasi manajemen layanan sebagai aset strategis. Tujuan utamanya adalah
membantu penyedia layanan meningkatkan kemampuan berfikir dan bertindak
dalam membuat strategi. Secara umum service strategy meliputi perencanaan
strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategis bisnis.
Area ini mencakup beberapa aspek strategis seperti pembangunan layanan yang
jelas, memahami layanan apa yang harus ditawarkan, kepada siapa, bagaimana
layanan dikembangkan, bagaimana potensi dan “value” apa yang akan ditawarkan,
bagaimana strategi untuk mengamankan investasi dan aset di layanan dan
bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia, serta dampak optimal dari alokasi
yang diberikan bagi layanan.
2) Service design
Service design mencakup layanan desain, pengembangan layanan dan semua
proses yang terkait. Tujuan utama tahapan ini adalah adanya desain baru atau
melakukan perubahan desain.
3) Service transition
Service transition terdiri dari manajemen dan koordinasi dari proses pengujian
sistem dan fungsi yang baru dibangun ataupun dari perubahan yang dilakukan,
bagaimana persyaratan dalam tahapan desain berdasarkan pengguna dan pengambil
kebijakan. Tujuan dari service transition adalah mendukung proses perubahan
bisnis, mengurangi variasi dalam kinerja dan untuk mengatahui kesalahan pada
desain layanan yang baru atau yang dirubah dan memastikan layanan memenuhi
persyaratan spesifikasi layanan.
4) Service operation
Tujuan service operation adalah memberikan dukungan layanan yang efisien
dan efektif dan menjaga stabilitas dalam operasi layanan dan pada saat yang sama
memungkinkan untuk melakukan perubahan dan perbaikan.
5) Continual service improvement
Pada fase continual service improvement, departemen TI harus terus
meningkatkan layanannya agar tetap menarik, pengukuran dan analisa diperlukan

9
untuk mengidentifikasi layanan yang menguntungkan sebagai perbaikan layanan
yang berkelanjutan. Tujuan continual service improvement adalah perbaikan
berkelanjutan layanan TI yang efektif dan efisien.
IT-IL didefinisikan oleh Dipaloka (2010) sebagai kerangka kerja yang dapat
digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses information
technology service management. Model-model yang disediakan dalam IT-IL
menunjukkan goals/tujuan aktivitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai
proses yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
Service strategy terletak pada inti dari siklus hidup layanan ITIL V3, pada
tahapan ini akan memberikan bimbingan dengan merancang, mengembangkan dan
menerapkan layanan manajemen sebagai aset strategis. Service strategy memiliki
tujuan utama membantu penyedia layanan agar dapat mengembangkan kemampuan
untuk berfikir dan bertindak secara strategis. Service strategy menetapkan panduan
untuk membantu penyedia layanan membangun strategi layanan yang jelas dalam
jangka panjang. Proses yang terjadi pada tahapan service strategy meliputi:
financial management sebagai langkah mengantisipasi finansial yang diperlukan
untuk menjamin efektivitas dan efisiensi biaya; demand management dilakukan
sebagai proses memprediksi kemungkinan dengan tepat tentang pembelian sebuah
produk, mana yang memungkinkan untuk menyeimbangkan antara permintaan
dengan sumber yang tersedia; dan service portofolio management merupakan
sebuah metode yang mengelola keseluruhan investasi dalam sebuah nilai bisnis
dengan memaksimalkan nilai yang dapat dibuat dengan melakukan manajemen
resiko dan biaya (Jong A et.al 2008).
Proses pada tahapan service strategy memerlukan sebuah model sebagai
representasi untuk memperjelas dari berbagai proses yang terjadi, untuk menjamin
keberhasilan. Strategi meliputi bagaimana bertindak dengan baik. Service strategy
harus dibuat dan diformulasikan dengan baik (OGC 2007). Melalui model tahapan
pada area service strategy diharapkan akan memperjelas dalam menentukan sasaran,
kebijakan maupun panduan untuk melakukan sebuah perencanaan strategis
teknologi informasi. Gambar 3 merupakan proses pada area service strategy yang
dapat digunakan sebagai acuan alur penelitian.

Gambar 3. Forming and formulating a service strategy (OGC2007)

10
L ibQUAL
LibQual merupakan instrumen survei kualitas layanan yang dikembangkan
oleh the Association of Research Libraries (ARL) dengan Texas A&M University.
LibQual merupakan survei untuk mengukur persepsi pemustaka atas layanan yang
diberikan dan membantu perpustakaan mengidentifikasi layanan mana yang
memerlukan perbaikan dengan tujuan utama untuk memperbaiki layanan kepada
pemustaka. LibQual merupakan suatu metode yang digunakan oleh perpustakaan
untuk mengumpulkan, mencari, memahami, dan menanggapi opini pemustakanya
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Nurkertamanda 2009). Instrumen
dalam LibQual berdasarkan konsep dari framwork Servqual yang mendefinisikan
kualitas layanan sebagai perbandingan antarapersepsi dan harapan pemustaka
menggunakan disconfirmation /confirmation theory (Rehman 2012).
Dimensi dalam LibQual mengalami perubahan dari perkembangan butirbutir pertanyaan yang diajukan dalam masing-masing dimensi. Evolusi
perkembangan jumlah butir pertanyaan dalam dimensi LibQual dari semula 41
pertanyaan, kemudian 56 pertanyaan, lalu menjadi 25 pertanyaan dan terakhir 22
pertanyaan (Fatmawati 2013). LibQual dikategorikan dalam tiga dimensi yaitu:
1. Affect of Service yaitu kemampuan, sikap dan mental pustakawan dan
petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (meliputi: assurance,
emphaty, responsiviness, dan reliability)
2. Information Access yaitu meliputi ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi
yang dimilki, kemudahan mengakses, navigasi yang mudah, peralatan,
timeliness yaitu kecepatan untuk mendapatkan informasi, kenyamanan dan
kepercayaan diri.
3. Library as Place yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Berkaitan
dengan keampuhan perpustakaan memenuhi harapan pengguna dalam
penyediaan fasilitas ( Killick 2012).
Teori LibQual tahun 2002 menggunakan empat dimensi sebagai variabel
pengukurannya yaitu dimensi service affect, library as place, personal control dan
information access. Dimensi personal control ini berkaitan dengan kemudahan
navigasi, kenyamanan, peralatan dan kepercayaan diri sehingga pemustaka dapat
melakukan sendiri dalam melakukan pencarian informasi tanpa dibantu oleh
pustakawan. Menurut Fatmawati (2013) LibQual 2002 memiliki dimensi dan
pembagian indikator pengukurannya yang lebih rinci dan jelas dibandingkan
LibQual tahun 2003-2009 yang mempersempit menjadi tiga dimensi. Penelitian
evaluasi dengan LibQual dilakukan sebagai salah satu bentuk quality control untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pemustaka
(Restuti 2013)

Importance Performance Analysis (IPA)
Importance performance analysis (IPA) merupakan model analisis kuadran
(quadrant analysis) yang dapat digunakan untuk mengevaluasi efektifitas kinerja
layanan perpustakaan. Teknik IPA sering disebut dengan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja layanan. Model analisis ini pertama kali diperkenalkan

11
oleh John A. Martilla dan John C. James tahun 1977, kemudian pada tahun 1985
oleh Hawes dan Rao dan pada tahun 2001 oleh Myers, analisis IPA diaplikasikan
untuk mengevaluasi posisi kompetitif perusahaan di pasar, berpeluang
mengidentifikasi perbaikan, dan hasilnya sebagai petunjuk perencanaan strategis.
Metode IPA dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja
(performance) dan nilai rata-rata tingkat harapan yang sebenarnya (importance)
dari masing-masing atribut, kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari nilai
rata-rata global masing-masing untuk performance dan importance yang nantinya
akan menjadi garis pemisah dalam matriks IPA (Fatmawati 2013)
Fatmawati (2013) menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja (performance)
seperti pada persamaan (i) dan nilai rata-rata tingkat harapan yang sebenarnya
(importance) dalam persamaan (ii)
__ ∑Xi
Xi = ───
n

(i)

Dimana:
__
Xi
: skor rata-rata tingkat kinerja layanan perpustakaan untuk indikator ke-i
∑Xi : jumlah skor tingkat kinerja layanan pada indikator ke-i
n
: jumlah sampel
__ ∑Yi
Yi = ───
n

(ii)

Dimana:
__
Yi : skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap layanan perpustakaan untuk
indikator ke-i
∑Yi : jumlah skor tingkat kepentingan pada indikator ke-i
n
: jumlah sampel

SWOT
Tozer dalam Wijaya (2013) mengatakan bahwa SWOT merupakan
identifikasi faktor internal (strenght and weakness yaitu kekuatan dan kelemahan)
dan faktor eksternal (opportunity and threat yaitu peluang dan ancaman) dari suatu
organisasi secara sistematis untuk merumuskan strategi organisasi. Berdasarkan
analisis matriks SWOT dapat diidentifikasi sejumlah isu strategis yang merupakan
kombinasi dasar yang dihasilkan matriks ini yaitu SO (strenght-opportunity), ST
(strenght- threat), WO (weakness-opportunity) dan WT (weakness- threat).

12
Penelitian Terkait
Penelitian IT-IL sebagai sebuah framework untuk melakukan pengelolaan
perpustakaan dilakukan oleh Cevron (2008). Beberapa penelitian IT-IL dilakukan
pada area service operation, seperti Permana (2011), Wijaya (2013), Rachmi et.al.
(2014) memanfaatkan IT-IL sebagai framework untuk menangani service desk dan
incident management. Sedangkan Fauzi (2014) menggunakan ITIL sebagai
framework untuk melakukan analisis layanan TI pada area service operation.
Mourad (2014) melakukan penelitian terhadap dampak cloud computing pada
empat organisasi terhadap proses service strategy IT-IL dan feedback pada service
strategy setelah pemanfaatan cloud computing. Penelitian-penelitian yang telah
dilakukan lebih banyak kepada area service operation untuk meningkatkan service
level management yang dimiliki.

3 METODE
Metode penelitian ini menggunakan mixed methods yaitu metode kualitatif
dan metode kuantitatif. Mengacu pada teori Creswell tentang model penelitian
sequential exploratory strategy, dimana metode ini melibatkan tahap pertama
pengumpulan data kualitatif dan analisis dilanjutkan tahap kedua pengumpulan data
kuantitatif dan analisis yang berdasarkan pada hasil fase pertama kualitatif
(Syaikhu 2011).
Metode kualitatif dilakukan melalui wawancara terhadap responden yang
telah ditentukan oleh peneliti untuk menggali informasi-informasi yang lebih
mendalam. Sedangkan metode kuantitatif dilakukan dengan menggunakan
kuesioner dengan metode LibQual yang dirancang dengan menggunakan skala
Likert untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan
perpustakaan saat ini dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja layanan
perpustakaan.
Alur pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4, yang mengadopsi
forming and formulating service strategy (OGC 2007).

Gambar 4. Alur penelitian

13
Studi Pendahuluan
Pada tahapan studi pendahuluan dilakukan studi literatur dan observasi.
Studi literatur merupakan metode pengumpulan data melalui buku, jurnal atau
internet sebagai referensi untuk membuat landasan teori dan melakukan acuan
analisa penelitian. Adapun kegiatan observasi dilakukan melalui:
Wawancara
Wawancara dilakukan dengan menggunakan metode pengambilan sampel
purposive sampling, peneliti memilih beberapa sampel berdasarkan pada kriteria
tertentu (Siregar 2011). Wawancara dilakukan kepada 1 orang kepala bidang
perpustakaan, 1 orang kepala sub bidang layanan perpustakaan, 4 orang pustakawan
di bagian layanan dan 2 orang staf TI yang membantu dalam kegiatan perpustakaan.
Total sebanyak 8 orang berdasarkan dari struktur organisasi yang ada. Metode
pengumpulan data ini untuk mengetahui kondisi layanan perpustakaan dan layanan
teknologi informasi yang mendukung kegiatan layanan perpustakaan secara lebih
mendalam. Selain pertanyaan wawancara terstruktur, responden juga diberikan
beberapa pertanyaan dalam bentuk pertanyaan yang telah disediakan jawabannya
dalam skala penilaian. Pengumpulan data melalui wawancara dan kuesioner bagi
pihak internal PUSTAKA bertujuan untuk menggali informasi dan mengumpulkan
data secara internal.
Kuesioner
Kuesioner dibuat untuk mengetahui kondisi layanan perpustakaan dengan
mengacu pada ISO 2789 tentang layanan elektronis. Adapun pengukuran terhadap
kualitas layanan dengan menggunakan metode LibQual sebagai dimensi kualitas
jasa seperti affect of service, information control, library as place, dan information
access (Fatmawati 2013). Pada penelitian ini dimensi LibQual diturunkan menjadi
35 indikator. Kuesioner penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat
tertutup, artinya setiap pertanyaan sudah disediakan kemungkinan jawabannya.
Kuesioner tertutup memiliki keunggulan terhadap kecepatan responden untuk
memberikan jawaban, dan data yang diperoleh dapat diolah secara kuantitatif.
Kuesioner terbagi beberapa bagian, pertama adalah identitas responden
sebagai sarana untuk mengetahui karakteristik responden. Kedua merupakan
informasi mengenai pertanyaan yang mengacu pada dimensi LibQual. Ketiga
sebagai pembobotan yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan layanan
perpustakaan dan keempat pembobotan yang digunakan untuk menilai tingkat
kinerja layanan perpustakaan. Pembobotan dengan memberikan skor pada
kuesioner seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai/skor pada kuesioner
No
1
2
3
4
5

Tingkat kepentingan
SP = Sangat Penting
P = Penting
KP = Kurang Penting
TP = Tidak Penting
STP=Sangat Tidak Penting

Nilai / Skor
5
4
3
2
1

14
Merujuk pada Sugiyono (2011), sampel diambil menggunakan rumus
pendekatan Isac Michel dengan tingkat ketelitian sebesar 1%, 5% dan 10%. Metode
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, merupakan metode
penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria tertentu.
Kriteria disini adalah, responden pernah datang langsung ke PUSTAKA dan pernah
mendapatkan layanan perpustakaan baik secara tatap muka langsung maupun
melalui elektronik mail. Pada penelitian ini pengambilan sampel berdasarkan dari
data kunjungan selama dua tahun terakhir yang menunjukkan rata-rata kunjungan
per bulan sebanyak 120 orang. Berdasarkan data tersebut, maka sampel akan
diambil berdasarkan tabel Isac Michel dengan asumsi populasi sebanyak 120 dan
tingkat ketelitian 10% maka didapatkan sampel sebanyak 83 orang. Tabel sampel
dapat dilihat pada lampiran 1.

Penilaian Strategi
Analisis faktor internal dan ekternal
Analisis faktor eksternal dan internal perlu dilakukan pada tahapan awal
untuk mengetahui kesiapan apa yang telah dimiliki, sehingga bisa membangun
layanan yang unik. Analisis faktor internal dan eksternal melihat dari berbagai
faktor seperti kekuatan, kelemahan, kompetensi khusus yang dimiliki, tantangan
dan peluang apa yang dimiliki.
Analisis terhadap faktor internal menggunakan analisis SWOT dilakukan
melalui data hasil wawancara untuk mengetahui kekuatan, peluang, kelemahan dan
hambatan apa yang akan mempengaruhi kegiatan layanan perpustakaan berbasis
teknologi informasi di PUSTAKA. Data wawancara dikuatkan oleh dokumen
pendukung. Analisis faktor eksternal akan dilakukan melalui hasil kuesioner
dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Kepuasan
Pengguna (IKP). Pengukuran kualitas layanan melalui LibQual dengan skala Likert
dinyatakan dengan urutan bobot 5,4,3,2 dan 1 dengan penilaian 5 (sangat baik), 4
(baik), 3 (kurang baik), 2 (tidak baik), 1 (sangat tidak baik) digunakan untuk
memberikan penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atau kinerja dan tingkat
kepentingan dengan urutan bobot 5,4,3,2 dan 1 dengan penilaian 5 (sangat penting),
4 (penting), 3 (kurang penting), 2 (tidak penting), 1 (sangat tidak penting). Analisis
data dilakukan dengan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja layanan perpustakaan dengan membandingkan skor kinerja
dengan skor kepentingan untuk setiap indikator. Seperti terlihat pada persamaan
(iii).
Pi
Tki = ───× 100%
(iii)
Ii
Dimana:
Tki
: tingkat kesesuaian antara kinerja perpustakaan dan harapan pemustaka
untuk indikator ke-i
Pi
: skor penilaian tingkat kinerja perpustakaan untuk indikator ke-i
Ii
: skor penilaian tingkat kepentingan pemustaka untuk indikator ke-i

15
LibQual
Selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata setiap indikator dalam dimensi
LibQual yang dipersepsikan oleh pemustaka, menggunakan persamaan yang
merujuk pada persamaan (i) sebagai skor rata-rata tingkat kinerja layanan
perpustakaan dan merujuk persamaan (ii) untuk menghitung skor rata-rata tingkat
kepentingan layanan perpustakaan bagi pemustaka.
Pemetaan ke dalam diagram kartesius dilakukan dengan menentukan ratarata seluruh indikator kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas pada
diagram kartesius. Gambar kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 5. Pada gambar
tersebut Xii menunjukkan rata-rata skor